重要-表現程度分析法

重要-表現程度分析法（Importance-Performance analysis），簡稱 IPA，是 Martilla & James（1977）所提出針對重要度與表現度關聯性的研究分析方法，

此研究方法被廣泛的應用於各種行業，藉以分析其產品或服務的優勢與劣勢，

如汽車業、餐飲業、教育業與醫療業等。晨晰統計顧問有限公司（2013）研究 的議題多圍繞在服務品質，搜集被服務者對於某項服務的重視程度與表現程度，

有時會以「期望」取代「重要」，以「滿意」、「感受」取代「表現」。將重 要度與表現度的平均分數標記於二維矩陣上，從其對應在不同象限位置去分析 討論其重要度與表現度之間的關係，以此提出管理策略與建議。分析所使用的 量表都是一個對等量表，也就是說「重要」與「表現」是用一模一樣的題目去 測量受訪者的反應

具有數值化分析、成本低且簡單易懂的優點，將重要度與表現度同時納入 考量，亦可避免偏頗的只衡量到重要度卻忽略了表現度，或反之漠視重要度，

其快速、易操作的特性使得此分析法成為受用的管理工具。

Martilla 與 James（1977）解釋各象限（如圖 2-1）所代表的意義如下：

一、第一象限（繼續保持，keep up the good work）：此象限的重要程度與 表現程度皆高，不但要維持原有的優勢，且有必要加以提升，以防對 手迎頭趕上，此區為企業主要核心競爭力，所以其服務品質應該繼續 保持。

二、第二象限（優先改善，concentrate here）：此象限的重要程度高，但表 現程度不高，是企業的主要劣勢來源，所以其服務品質具有企業未來 發展的決定性關鍵因素，因此為優先改善之重點項目。

三、第三象限（次要改善，low priority）：此象限的重要程度與表現程度均 不高，所以其服務品質較不重要，優先順序較低。

四、第四象限（可能過度，possible overkill）：此象限的重要程度不高，但 表現度卻很高，所以其服務品質有供給過度之慮，企業應該節省資源 不必過份強調與投入。

39

重要度高 第二象限

優先改善區

第一象限 繼續保持區

表現度低 第三象限 次要改善區

第四象限 可能過度區

表現度高

重要度低

圖 2-1：重要-表現程度矩陣示意圖

本研究參考此分析工具的模式，將社團成員對於社團評鑑項目的重要程度 與表現程度繪製成「重要度-表現度」矩陣圖，其中縱軸表示重要度，橫軸表示 表現度，再以總平均數做為坐標軸中心區隔出重要度與表現度的高低，來做為 未來制定社團評鑑評分項目者的參考依據。詮釋四個象限分布各自代表的意義 如下：

一、第一象限：表示重要度與表現度在平均值之上，落在此區的社團評鑑 指標屬於要「繼續保持」的，應列為社團評鑑主要核心方向，學生對 此的認知與行動一致，輔導單位在推動上較為容易進行。

二、第二象限：表示重要度高於平均值而表現度低於平均值，落在此區的 社團評鑑指標屬於要「優先改善」的，表示學生也同意這項指標是重 要的，但表現度卻不佳，原因或許是有現實上執行的困境，如人力不 足、技能短缺、資源不夠導致無法達成，輔導單位應該探究其原因，

設法用培訓培力或提供相關資源來提高執行度。

三、第三象限：表示重要度與表現度皆在平均值之下，落在此區的項目屬 於要「次要改善」的，可不必花太多心思在這些項目，甚至可以精簡 刪除，唯如果座落的位置接近其他區域，應再透過訪談進一步確認該 指標是否有其他因素造成誤被歸屬為不重要，表現度也不佳的位置。

四、第四象現：表示重要度低於平均值而表現度高於平均值，落在此區的 項目屬於「可能過度」的，可以透過訪談評估該項目是否屬重要僅是 學生普遍未重視，如此就該從加強此指標的觀念推廣方向著手；若確 認為確實不屬於重要的指標，就應該調整方向，將資源移到其他重要 度更高的項目上，也避免資源的浪費。

國內以重要-表現程度分析法（Importance-Performance analysis）來進行相 關研究的論文使用最多的學門為：商業及管理學門、民生學門、教育學門、工 程學門與農業科學學門。舉例如：莊素雀在 2007 年所著《應用 IPA 在急診室服 務品質之評量》，探討急診病患家屬對服務需求之重要性及滿意度認知、患者 家屬對急診服務品質重要度及表現度之間的差異性認知，以促進醫病關係；張 清順在 2012 所著《台灣餐飲業外場服務人員職能指標建構及其 IPA 分析》，建 構餐飲業外場服務人員職能指標，並進行指標的重要度及表現程度分析；吳建 銘在 2015 年所著《以 IPA 績效分析法探討青年農民之經營管理能力~以雲嘉南 地區蔬菜產業為例》，藉由各經營管理構面之分析，了解青年農民之能力需求 與目前擁有的能力，提供未來提高青農經營管理能力改善之參考。呂淑枝在 2016 年所著《應用 IPA 模式檢視檔案人員對培訓課程需求之研究》探討檔案人員對 於培訓課程的需求，藉此提供檔案培訓單位規劃課程的建議；凃維穗在 2017 年 所著《應用 IPA 檢視我國觀光發展現況及挑戰》，藉由 IPA 分析方法，了解主 要觀光市場分群來臺旅客實際需求及政策不足之處，以提供後續研擬觀光政策 建議之參考。

應用 IPA 分析法於高等教育學生事務領域研究的有：何權修在 2010 年所著

《科技大學教師對評鑑委員專業能力與專業表現知覺之研究》，探討教師不同 背景變項對評鑑專業能力的重要程度知覺、專業表現具備程度知覺及兩者之間 的差異情形，據此瞭解評鑑專業能力與專業表現的相關情形；陳昭雄、王瑞在 2010 年所著《運用模糊重要-績效法分析大專校院社團活動發展因素》，將影響 學生參與校園社團活動的 15 個因素利用 IPA 分析法，探討影響大專校院社團發 展之因素，找出亟需改進者；張世茹在 2011 年所著《研究所新生定向輔導實施 之研究》，以檢視新生定向輔導的服務品質；「研究所新生輔導需求與滿意度

41

問卷」；張同廟、陳放子在 2013 年所著《大學學生會服務品質重視度與滿意度 之研究-以某科技大學為例》，探討大學生對學生會服務品質重視度與滿意度的 差異情形；徐惠珍在 2017 年所著《北區大學校院學生事務組織創新氣氛之研究》， 探討大學校院學生事務組織創新氣氛現況與學生事務人員知覺學生事務組織創 新氣氛的重要性，進行學務組織創新氣氛重要性與實際狀況的交叉分析。

從以上的研究論文可以發現，IPA 分析法是個常被用於了解目標群體意見 的分析方法，特別是當研究的主題內含多種構面與大量指標，可以藉此研究分 析方法，獲得重要度以及表現度兩方面的認知，在資源有現狀況下，設定優先 投入或修正項目的參考。

43