重要度─表現值分析法

重視度表現值分析法(Importance-Performance Analysis；簡稱 IPA)最早是 1977 年由 Martilla & James 在分析機車工業產品的屬性研究中，提出 IPA 的簡單架構。

IPA 主要針對一項行為或論點，運用期望-實際滿意度，來評估受測者對該行為或 論點的期待，也評估實際的滿意度。其中，重視度是指受測者對於有關特定行為 或論點的期待滿意度；而表現值則是指針對對方行為或論點而呈現的認知滿意度 (Magal & Levenburg, 2005)。IPA 的主要論述在於對任何一項行為或論點，若僅僅 考慮其重視度而忽略表現值，或僅考慮表現值卻忽略重視度時，分析所得之結論，

都難免有遺珠之憾，甚或失於偏頗之虞。改進之道，就在於將重視度與表現值二 者同時放在一起考慮（曹玉鳳，2008）。分析後的結果可以提供企業或行政機關本 身對屬性表現的現況作一評價，更可以做為日後經營發展或改善現況的參考依據。

壹、 重要度-表現值分析的發展沿革

IPA 架構是由 Martilla and James (1977)分析機車產業產品屬性的研究中提出，

主要的觀念是將重視程度與績效表現的平均得分製圖於一個二維矩陣中，利用二 維矩陣區分不同平均得分屬性的相對位置，進一步提出實用的建議與特定品質屬 性的策略應用。後來學者 Marr (1986)進一步將 IPA 運用在顧客導向的服務品質屬

性衡量，繪製成「重要程度－績效水準座標圖」做為改善服務品質之應用（徐智 韋，2007）。

貳、 重要度-表現值分析的分析應用

Martilla and James (1977)提出 IPA 簡單二維矩陣架構，矩陣軸的分隔標準並沒 有明確的定義，分析的重點在其品質屬性的重視程度與績效表現的平均分數之關 聯性作探討。Hollenhorst et al. (1992)則認為，以 IPA 的重視程度與績效水準之總 平均(Overall Mean)作為 IPA 二維矩陣座標軸的分隔點，品質屬性的分佈情況將更 具判斷力。因此，本研究將 IPA 模式運用在教育界上，欲評估校長在科技領導上 的績效滿意度。以重視程度與績效水準之總平均值為分隔點將二維矩陣區分為四 個象限（圖 6）。以縱軸表示教師對校長的科技領導的滿意程度，橫軸表示教師 認為校長在科技領導各項度屬性上所重視的程度。而滿意程度與重視程度之總平 均數則被視為此策略矩陣之中心座標，以利將座標矩陣畫分為四個象限，藉此將 各評估屬性依其評估值歸納至所屬象限中。透過教師的觀點與 IPA 的應用，釐清 各項屬性的優缺點，以作為校長策略執行與資源分配的參考。

IPA 用在此研究四象限之意義(Martilla and James, 1977; Zhang and Chow, 2004)：

一、 象限 I：

此象限是教師重視且目前感受到的績效水準亦表現良好的區域，校長應繼續 加以維持(Keep up the Good Work)，為學校的主要競爭優勢來源。

二、 象限 II：

此象限是教師不重視但目前感受到的績效水準卻有極佳的表現，對於學校經 營現狀的重要性不大，校長不必過份強調(Possible Overkill)資源的投入，為學校的 次要優勢來源。

三、 象限 III：

此象限是教師不重視且目前感受到的績效水準亦表現不佳，在資源有限的限 制下，可以在象限 IV 改善之後再予以改善(LowPriority)此區域的缺失，為學校的 次要劣勢來源。

四、 象限 IV：

此象限是教師重視但目前感受到的績效水準卻未達到教師預期的水準，落於 此象限的屬性具有學校未來發展的決定性關鍵因素，故校長必須投入較多資源全 力優先改善(Concentrate Here)，為學校的主要劣勢來源，為加強改善之重點項目。

圖 6 IPA 二維矩陣 資料來源：Martilla and James (1977)。

此法包含雙重機制，分析的結果可以讓研究者知道受測者的要求以及對現況 的評價，做為日後繼續維持或改進的參考。就 IPA 而言，主要在利用同時考慮了 重視度與表現值兩者去作決策判斷，目前有兩個主流方法論。其一是聚焦在缺口

象限Ⅰ 繼續保持 象限Ⅱ

供給過度

象限Ⅲ 優先順序低

象限Ⅳ 加強改善

低 重要程度 高

表現程度

低 高

(gaps)的討論。所謂缺口指的是表現值與重視度的差，亦即表現值減去重視度而得 的數值。若此值為正，則表示此項屬性的表現是可被接受。反之，若為負，則表 示有待加強(O’neill, Wright & Fitz , 2001; Shaw, DeLone & Niederman, 2002; Skok, Kophamel & Richardson, 2001)。然而，此方法論常受批評為缺乏理論依據。另一個 IPA 的方法是先行計算出所有屬性的重視度與表現值的平均值。然後，在平面建立 一個直角坐標系，通常的作法是以x軸表示表現值，而以 y 軸表示重視度（對調亦 可），並以上述兩者所求出的平均值為坐標系原點，如此即建立了一個 IPA 的平面 上二維直角坐標系。

因此，本研究欲藉由教師對校長實施科技領導的重視度及滿意度調查，透過 重視度表現值分析法（Importance-Performance Analysis，IPA），來提供學校行政單 位及校長需要改進科技領導實施的項目，並給予輕重緩急的改善次序事項。