別緻的創新

在台灣，計程車產業普遍被社會大眾視為低階的工作，是失業的最後一道防線。這 是因為過去職業駕照取得容易。只要通過考試，參加半日講習即可取得營業執照，使計 程車業吸納了大量的中途失業人口。

一位年近五十，因為生意失敗才來開計程車的司機說：

「開車就像坐在『鐵殼子裡的活動監獄』。有人覺得開車很自由，想去哪就去哪，

可是那是硬生生用我的自由來換錢。你要去哪，都是聽客人的。我不喜歡這個工 作，但我必須有份工作。我這把年紀回去公司，會有我的位子嗎？我坐在駕駛座 裡，愈開愈害怕。我還有未來嗎？前幾天看報紙說，有個司機車開到一半中風，

就覺得很可怕。我跑車愈來愈沒有安全感。現在失業的人愈來愈多，一定會有很 多人也跑來開計程車，我們這行是愈不景氣反而愈熱鬧。」

臺灣大學土木工程系曹壽民教授指出，臺灣還沒有將計程車當成專業，很多失業的 人來開車，對工作也沒什麼榮譽感，所以計程車才會一部分轉變成治安的問題。一位計 程車公司經理觀察，臺灣計程車司機的素質落差大，大部分屬於弱勢團體。早期，計程 車司機更是隨性，常常穿拖鞋開車，又邊開車邊抽煙、吃檳榔，給人不好的印象。

所以，當台灣大車隊於 2000 年成立時，以高科技與優良品牌進入市場，在臺灣掀

起一陣熱潮。車隊中多數司機的服務已經比一般司機好，也比較不會有穿拖鞋、抽煙、

吃檳榔的壞習慣，但是，比起「別緻小組」，大多數臺灣大車隊司機的服務就顯得有點 標準化，有點制式。

別緻小組是臺灣大車隊中一個自發組成的社群，由 20 多位計程車司機組成。到底，

別緻小組的司機有什麼獨到創新之處呢？我們先由一位康司機談起²²。 3.5.2 康司機的尊榮服務

很少人一開始立志要當司機，康先生也一樣，跑車實非所願。康司機的雙親在南部 務農，身為家中獨子，海洋大學畢業後到貿易公司當業務。因為勤奮能幹，深受老闆喜 愛。29 歲那年，岳父生意失敗，他拿家裡田地去抵押，成功重振岳父的事業。三十出 頭的他，青年得志，而後四年他成為企業家，光靠投資就累積不少財富，每天工作便是 約不同朋友，吃飯串門子。

藉由臺灣經濟榮景之際，康司機後來開公司、開餐廳都是無往不利。但是，天有不 測風雲，2001 年美國爆發 911 事件，讓他的投資一夕之間化為烏有，朋友也一一遠離。

年近五十的他，面對龐大的生活壓力，又要維持一家六口生計。唯一能快速賺到現金的 方法，就是開計程車。

跑車前半年，康司機的臉上沒有笑容，他自己形容就像「少爺在開計程車」，每天 開車亂無章法。從一個成功商人變成落魄司機，康司機開車時，他的眼神不敢多望乘客，

心中時時感到羞愧，就怕碰到熟人，和客人之間也不敢多有互動。他與其他計程車司機 之間也少有往來。他覺得十分寂寞，不管上下班，也沒有傾訴的對象。

因為先前做生意的經驗，康司機見識過不少優質服務，所以他跑車時仍習慣西裝筆 挺，在客人上下車時問候「歡迎光臨」和「謝謝」。這樣的舉動常引來乘客的好奇和讚 賞，覺得康司機的氣質和談吐都不錯，不像一般「運匠」（在台灣，運匠是比較通俗的 計程車司機稱呼方式，源自日文）。乘客日積月累的正面回應，刺激康司機思考，他是 否能做個不一樣的計程車司機。

在偶然的機會下，一位來自出版界的乘客送康司機一本書，書名叫《僕人》。這本 書讓康司機開始改變他的消極想法。康司機來自社會中層階級。他明白，富裕的家庭或 是商務人士搭計程車時會注意是否有精緻的服務。於是，即使經濟窘迫，康司機決定投 資換 2000CC 的大車，鎖定來回機場的客人。他也漸漸轉變心念，不再認為開計程車是

「為五斗米折腰」。康司機覺得，將客人平安地載到目的地還不夠。現在，他更期待自 己能成為一位專業的「僕人」，就像書中所講到，如英國貴族家中的專業管家（butler）。

這個想法不只進一步改變了康司機的造形，更改變了他經營生意的方式。他總是梳

22 為尊重當事人隱私，本案例中司機名字一律以匿名處理。

著一個整齊的西裝頭，雙手載起白手套，口袋的梳子是為了能隨時整理儀容。他每次出 門必燙襯衫，吹好頭髮，算下來每個月必須多花 2,000 元。康司機一聽到臺灣大車隊，

毫不猶豫就加入，因為那是他所希望要的品牌形象。

一般司機加入台灣大車隊是為了由 iCall 衛星派遣系統拿到更多的生意。但是，康 司機並不依靠 iCall 找乘客，他是以 iCall 挑乘客。他不隨便遞名片，只有當他觀察這位 客人是具有某些「貴族」特質（不是交易型客人，而是會在意服務的顧客），才會進一 步交談，並試著發展為長期顧客。

康司機寸步不離手上的筆記本，上面密密麻麻地記載著每個乘客習慣上車地點、行 經路線以及各人喜好。他身上帶著三支手機，分別對照不同類型的顧客。他知道當乘客 說「老地方」見，應該去那裡接客人。他也知道甲客人都是坐早班飛機，所以沒空吃早 餐，而且喜歡永和豆漿加燒餅；乙客人則喜歡摩斯漢堡配咖啡，而且不加糖；而丙客人 是位清秀雅麗的上班族，只喝礦泉水，而且只要法國 Evian 這個牌子。

除了清楚每一位客人的需求，康司機也樂意配合客人特殊的需求行程。例如，一位 母親要求必須早上接小孩上課，午後再到學校接小孩到保母家，然後傍晚再從保母家接 回。通常計程車司機不喜歡這樣分段的接送，因為中間必須要去接別的生意，時間上很 難安排，但康司機卻樂意接受。

康司機也開始學習關懷乘客。有位熟客長年在美國發展，是一位成功的女性科學 家，父親獨居在臺北。這位科學家回國時，康司機不時會接送父女倆去不同地方玩。一 次，這位乘客返美前向康司機隨口提到，希望他偶爾能去探望老父親。之後，康司機只 要經過這位老先生的家，就會打個電話問候。有空檔時，他會帶老先生上陽明山吃野菜，

或到金山一帶看海、喝咖啡，順帶介紹延途風景。每到一處，康司機便會留意將車子停 在靠餐廳不遠之處，讓老先生不用走太遠的路。康司機也扮演聆聽者，靜靜聽著老先生 述說當年種種的喜悅與辛酸。老先生開心有人能陪伴他，後來給了豐厚的小費，令康司 機意外不已。

一次，康司機載到一個小家庭。路程中，父親與母親之間發生口角，因為上個週末 父親開車到休閒農場，走錯了路，使得一家人難得的假期泡湯。母親報怨父親駕駛技術 不好，不會認路。父親生氣母親不了解他經營企業的辛勞，必須拖著疲倦的身軀，又要 一邊開車找路。小孩則在一旁不知所措。

見狀，康司機便提議由他來規劃一個旅遊行程，讓一家人可以專心遊玩、聊天、欣 賞風景。第一次，康司機帶著全家到九份。一趟九份之旅增進了全家人的感情。後來，

每隔一段時間，康司機就為這家人規劃不同的行程，例如去基隆野柳看海景。由於累積 了不少觀光行程，每次聽到國外來台的商務客人有短程旅遊的需求時，他就提供九份、

野柳這類一日遊行程。意外地，這些短期觀光需求也讓康司機開創了一項新服務。

康司機也積極參與臺灣大車隊的管理事務，一路從小隊長當到中隊長。雖是無給 職，但他做得有聲有色。透過當幹部，他彷彿又回到往昔與夥伴一起經營企業的感覺。

隨著生意成長，康司機常因客源多而分身乏術，需要支援。但他又擔心別人無法提供與 他一樣的服務品質，所以他平時就留意車隊中有沒有和他同類型質感的司機。除了談 吐，他還會刻意找藉口坐到對方後車座，感受一下坐艙的清潔度與舒適感。蘇司機是他 找到的第一位支援隊友。

3.5.3 另類的南丁格爾

四十出頭的蘇慧盈，留著一頭長長的捲髮，說話總是輕輕柔柔，學生時代的願望是 當護士。但在母親的反對下，她的願望也就不了了之。2005 年，為兼顧家庭與工作，

蘇司機選擇開計程車，以便彈性安排自己的時間。為接送小孩上下學，她七點多出門，

中午不休息，直到下午兩三點有睡意，就喝咖啡提神。傍晚，蘇司機回家準備晚餐，略 作休息，十點再出來跑車。每日營業目標訂在 3,000 元。她形容，剛開始跑車的日子很 單調，每天早出晚歸，在工作、生活間來回。工作就是為了賺錢，下班就是煮菜、照顧 小孩。時機好的時候，蘇司機每天的營業額才會達到 2,000 元左右，若扣除油費，收入 不算多。

一次，蘇司機在總部和康司機偶遇，認出他是臺灣大車隊訓練錄影帶裡的男主角，

便主動上前打招呼，當時雙方互動也僅止於此。有一天，康司機需要一位司機幫忙到陽 明山載客人，便打電話請求她支援。這次經驗讓蘇司機發現，原來跑車不用被動地等待 乘客上門，讓蘇司機激發求知慾，想和康司機學習更多經營乘客的方法。

在康司機的教導下，蘇司機開始接機場生意。一開始，她一個月接五趟。幾個月後 便維持在二十八次，然後就突破不了。康司機知情後，刻意讓出一到兩位客人讓蘇司機 服務。蘇司機形容，就像「過關一樣」，之後一年，她每個月機場的生意都在三十趟以

在康司機的教導下，蘇司機開始接機場生意。一開始，她一個月接五趟。幾個月後 便維持在二十八次，然後就突破不了。康司機知情後，刻意讓出一到兩位客人讓蘇司機 服務。蘇司機形容，就像「過關一樣」，之後一年，她每個月機場的生意都在三十趟以