預期工作壓力

一、壓力之定義

Selye（1965）指出個人對於壓力的刺激下會產生反應，都擁有 能夠恢復正常狀態的性質，而壓力會帶給個人造成威脅，導致其需 要額外消耗生理或心理的能量來給予相對的因應。壓力是指工作者 與工作環境當中相關之因素交互的影響，引發個體在生理、心理上 反應程度與其行為上的改變（劉泳倫，2003）。

Robbins（1996）對於壓力的定義指個人面對事物的機會、限 制、要求的時候，瞭解到該結果是很重要的，但壓力是處於不確定 性的，是在一種動態的狀態下。另外針對學術上，陸洛、高旭繁

（2010）將壓力定義分為三種：1.以反應為主之壓力定義(係指壓力 為個人對外在感受引發的反應)2.以刺激為主之壓力定義(係指壓力 是一種外來力量，引發個人產生負擔、困擾等反應，若超過個人忍 受程度，壓力就可能引起傷害)3.互動之壓力定義（係指將壓力視為 人與環境互動的一種動態系統，要同時考量到反應與刺激，認為壓 力是來自於人跟環境之間的一種特殊關係）

二、工作壓力

工作壓力係指個人感受或察覺到在工作環境當中的特性、要 求、期望和狀態超過自己所能接受的範圍，使個人產生了威脅，形 成所謂的工作壓力（廖碧蓮，2008）。另外，形成工作壓力需要具有 三項條件：1.外在環境的要求和個人內在的能力、需求互相影響 下，引發不平衡的狀態。2.影響個人之生理、心理狀態，導致其有

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不愉快感受的反應。3.以上壓力反應，必須是個體藉由工作因素而 導致的（吳榮福，2002）。

每個人受工作壓力的影響因素不同，與工作時間長短、性質、

環境及同事的人格特質相關，而工作壓力的程度也會受到行業類型 而有所不同，有關工作壓力來源包含工作本身、工作者在組織中擔 任的角色、個人生涯發展、工作人際關係或組織文化等（藍采風，

2000）。另 Cooper（2001）也指出工作可能面臨的壓力來源有包含 了：工作本身的因素、與其他人的關係、組織因素、組織角色、生 涯發展、家庭與工作的互動。根據 Folkman 與 Lazarus（1984）顯 示壓力的重要性在於壓力是個體所經歷個人和環境持續的相互交流 影響下，同時考量內在和外在刺激的反應狀態，強調人本身的主觀 知覺和評價，形成所謂的壓力。

三、社會工作者的工作壓力

在社會工作的實務領域裡，一方面可能因人力不足與服務的需 求超過供給，造成社會工作人員的工作負荷壓力過大；另一方面，

社工經常面臨需對於緊急事件進行處理，例如：兒童虐待、婚姻暴 力、性侵害或自殺等，而排擠掉原有工作的安排，造成工作上的混 亂（黃源協，2014）。社工人力不足且須提供立即性服務等，易造成 社工在工作過程中不小的壓力。

根據黃俐婷（2002）從研究中將社會工作者的工作壓力分為以 下四大因素，分別如下：

（一）個人因素：性別、年齡、年資、個人特質。

（二）工作本身因素：角色壓力、工作特性。

（三）工作團隊因素：價值抉擇衝突、溝通協調不良、工作分配不 當。

（四）機構因素：組織環境因素、專業制度因素。

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根據廖碧蓮（2008）以臺灣十個縣市的社會工作實務者作為研 究對象，分別為新竹市、苗栗縣、台中市、彰化縣、雲林縣、高雄 市、屏東縣、台東縣、宜蘭縣等，將工作壓力的來源提出四大構 面，分別如下：

（一）工作角色：係指須經常面對外界不同的角色期待。

（二）工作性質：係指工作掌握有時間上的限制或效率上的要求。

（三）與上司、同事間之關係：係指缺乏上司或高層主管的支持。

（四）工作組織結構與工作氣氛：係指工作單位未有足夠的社會工 作人力。

根據 Brown 與 Bourne（1996）以系統觀點來分析有關社會工作 人員的壓力，將社會工作人員的壓力來源分為四大系統：

（一）工作者本身系統：壓力源來自工作者本身的個人生活。

（二）直接實務工作系統：壓力源來自工作者的直接實務工作。

（三）工作團隊系統：壓力源來自工作者的工作團隊成員。

（四）機構系統：壓力源來自工作者與雇主的接觸互動。

綜合上述專家學者對於工作壓力的不同來源，本研究將工作壓 力來源歸納以下四層面做探討，分別為工作者本身、直接實務工 作、工作團隊以及機構系統等，列為社工工作壓力的評量構面。社 會工作者工作的壓力來源包含了許多不同的面向，相對的也面臨很 大的工作壓力，對於社會工作者本身的生理、心理造成不小的影 響，也易於導致社工因為工作壓力的相關因素無法負荷、未獲得應 有之保障，而影響從事社會工作專業之意願。以下針對這四層面，

將以社工系學生之壓力以及從事其職業壓力相關之文獻做歸納並整 理，如下所述：

（一）工作者本身系統：

1. 專業訓練、知識不足

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黃韻如（1996）指出社會工作專業的就業市場現況，存在著社 會工作教育內涵是否符合實務界實際就業之需求。社會工作專業教 育該如何拉近學術跟實務的距離、增強學生理論與實務的運用、幫 助學生建立社會工作的知識、技巧與專業認同，仍然還是需要再加 以努力的方向。尤其社會工作者經常要面對許多帶著不同問題的個 案，前來尋求幫助的個案經常是沮喪、憤怒的，並且時常將負向的 壓力投射在社工者身上，如果社會工作者的專業訓練不足，很容易 因此產生工作上的壓力（藍艷柔，2004）。

2. 興趣不高、動機不強

由於社工系畢業生從事社工專業工作的興趣不高、動機不強的 現況而言，選擇有意願以社會工作為志業的學生，並加強學生個人 的專業能力，是社會工作教育非常需要加強與努力的問題（簡春 安、陶蕃瀛 1997；引自沈慶鴻，2002）。研究結果顯示社會工作系 學生學習動機高，投入越多、學習越多，自我察覺到個人於實習中 有所收穫，進而使學生投入社會工作的意願會增加（陳淑芬，

2015）。

（二）直接實務工作系統：

1. 社工人身安全問題

陳麗欣（2014）提到社會工作應屆畢業生在實習的過程當中，

聽見或看見社工在工作場域遭遇之被害率與被害恐懼感，相對地造 成學生畢業後對職場安全的擔憂，影響到社會工作應屆畢業生在未 來從事社會工作專業意願之猶豫。另余漢儀 1991 針對臺灣地區二十 三個縣市政府，與各地家庭扶助中心兒保實務的第一線社會工作者 離職原因做研究，大部分的人認為工作情境中有太多不可控制的因 素，導致個人工作壓力大，對自身安全感受到威脅，缺乏支持與成 就感（引自許祖維，2007）。

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鄭怡世、鐘文鎂（2014）研究結果顯示民間社會福利單位的社 工是處於在一個人身安全保障明顯不足的環境中工作，有超過半數 的單位沒有提供社工任何人身安全保障措施，也未依照單位的服務 項目為社工訂定周全的人身安全計畫以及設置相關的安全設施、設 備。

根據郭文媛（2009）指出某地區家暴防治網絡工作者遭受職場 暴力之研究發現，家暴防治人員遭受職場暴力的地點有六成多在辦 公室、家庭訪視及醫院，有超過三分之一者遭受相對人以器具、直 接身體暴力攻擊，甚至有 4.3％的社工曾遭遇開槍射擊。社工職場 安全是社工服務過程中容易發生的危險事件，例如：時常聽聞家暴 社工遭遇加害者威脅或跟蹤，社工界以女性占多數，在執行家訪時 可能遭受人身安全或性騷擾的疑慮，都是社工長期以來默默承受的 風險（黃盈豪，2007）。

2. 行政工作多於專業服務

彭文美（2003）研究顯示政府機構中工作項目較多元且複雜，

社工除了需要執行專業工作以外，還必須兼辦行政業務，工作繁多 且需同時兼顧之下，導致社會工作者思考自己到底是一位專業人員 還是行政人員？引發社會工作者較容易對自己的工作產生失落感、

降低熱忱，在工作壓力的情況下產生個體耗竭（burn out）之狀 況。

根據汪淑媛（2011）研究顯示，高達八成以上（87.6%）社工反 應針對撰寫紀錄上有寫不完的壓力，超過六成（61.2%）的社工認為 自己寫紀錄的時間多於直接服務案主的時間，確實反應出社工耗費 大量時間在寫紀錄，對於社工來說是重大的壓力來源，且除了撰寫 紀錄以外，同時還需處理其他行政工作，更加消耗社工能量與背負 沉重的紀錄壓力。

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（三）工作團隊系統：

1. 社工多重價值衝突

黃琍婷（2002）研究指出，就社工價值觀念而言，社會工作者 在面對服務人群時，往往須面對本身與專業、服務團隊與服務對象 等多重價值的衝突，包括社工本身的個人價值、專業價值、服務團 隊的助人價值、案主價值、機構的價值等，而內外在的價值衝突之 下，會造成社會工作者的工作壓力。

根據張涵婷（2008）的研究顯示，實務界社工談及社會工作實 務牽涉到許多價值觀之議題，舉例：當受虐被通報，新聞媒體以主 流價值觀認為孩子受到不健全照顧，但與社工的價值不同，社工看 見案主以個人能力已改善照顧功能，在不同的價值之下會影響社工 所執行的處遇。社工以案主利益為中心的基本價值，與政府科層體 制的依法行政原則有所落差，科層體制的行政規範會框架住社會工 作專業運作的彈性，導致社工專業價值與機構價值上產生衝突，影 響社工服務個案的困難，形成很大的壓力源（李佩玲，2009）。

2. 社工多重角色

林萬億（2002）翻譯 Charles Zastrow 指出社會工作扮演著多

林萬億（2002）翻譯 Charles Zastrow 指出社會工作扮演著多