第四章 研究發現
第二節 食堂大 PK-顧客導向服務模式 V . S .半自助服務模式
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第二節 食堂大 PK-顧客導向服務模式 v.s.半自助服務模式
在上一節的探討中，吾人瞭解到老人食物的享用會受到用餐的環境及氣氛所 影響，而在陳燕禎、謝儒賢、施教裕等在建構餐食服務模式的研究結果指出，福 利社區化老人餐食服務模式，會因其理念和實務推展之差異而有所不同，甚且在 同一個地區也因生態環境而有彈性調整服務模式；因此，食堂不同的服務模式及 操作可能會建構不同的用餐環境及氣氛，影響使用服務者的使用經驗。本研究選 擇兩個不同主辦單位長青食堂的共餐服務作為研究塲域，從服務使用者的經驗出 發，以探討共餐不同的服務模式及操作對服務使用者使用經驗的影響。
宜蘭縣長青食堂方案大致分為（截至 101 年 12 月底）：一、失能長者關懷送 餐－由縣府分別委託專業單位（2 單位）針對失能及獨居長者送餐，二、社區式 餐食服務（63 單位）－分為送餐及定點共餐；服務對象以社區老人為主，失能 及獨居老人僅占不到 2%，其中除 19 處食堂未提供共餐服務外，其餘大 44 處食 堂均提供定點共餐及送餐服務；惟因宜蘭人居住較分散，許多長者至定點用餐交 通不便，因此就服務人數來看，接受送餐服務及共餐服務者各佔一半比例。從主 辦單位供餐方式（即餐食備製）分類，可分為自有廚房烹煮及結合自助餐提供兩 種方式；考量本研究部分探討之議題為共餐服務中老人與工作者及其他參加者的 互動情形；因此，在場域的選擇，係以服務單位人員參與較深入之自設廚房的烹 煮餐食且採固定時間用餐（即參加者需依規定時間到食堂）的共餐食堂中，選定 2 個共餐人數最多的員山鄉惠好社區（約 50 人）的壯圍鄉古結社區（約 40 人）
作為研究場域；期能從 2 個不同的共餐食堂，探討食堂的服務安排對於服務使用 者共餐經驗的影響，進而分析食堂吸引共餐服務使用者的相關因素。
本節將從服務使用者使用服務的角度，分別就員山鄉惠好社區（簡稱 A 食堂）
及壯圍鄉古結社區（簡稱 B 食堂），首先探討食堂主辦單位的服務規劃所建構的 服務模式隱含的服務理念及操作機制；其次是瞭解服務使用者在食堂的餐食活動 情形、餐食不合的反應及在食堂參與的其他活動情形，最後將歸納食堂的服務安 排如何影響服務使用者的服務使用及老人使用餐食服務的影響因素。為便於接續 分別以 A、B 兩食堂探討前揭相關議題，以下將先說明各議題探討之面向架構及 內涵。在服務規劃部份，將從用餐環境、人力的配置及收費機制三面向瞭解食堂 的服務情形:一、用餐環境：分為硬體及軟體來加以分析，硬體環境（即物理環 境）含括食堂的硬體設施設備如餐桌的擺放及座位安排，涉及的是服務使用者使 用空間的舒適性及活動動線；軟體環境指的是餐食服務的安排含括工作人力配
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置、工作人員執行事項、收費機制的設計，涉及的是服務使用者餐食活動的參與 方式。二、人力的配置：由於本共餐研究場域係選定宜蘭縣長青食堂採自行烹煮 模式供餐的食堂，因此其餐食服務的提供需有一定的工作人力投入執行一連串的 餐食備製過程，譬如：設計菜單、食材採購、食材整理、烹煮、擺設桌椅、端菜 及其它服務提供等。通常這些人力包括食物採購人員、烹煮的廚工、打菜或洗碗 筷的工作人員；而這些人力來源通常是專職雇用或志工。而專職雇用人力及志工 服務人力的配置方式，將影響服務提供的方式及服務使用者使用的情形。三、食 堂收費機制的設計，含括收費方式及收費金額的負擔性。在服務使用者的共餐情 形部份，將從服務使用者到的參加頻率、過程、餐食不合的反應及參加人員是否 參加食堂中其他的活動，以探討餐食活動的進行中參加者與工作人員之互動情 形。
壹、A 食堂共餐使用情形
A 社區自 94 年起由該社區發展協會成立社區照顧關懷據點，辦理電話問 安、關懷訪視、健康促進活動等三項服務，曾於 97 年開辦人餐飲服務，惟僅 辦理四個月因參與人數少而結束辦理，99 年起因應宜蘭縣政府長青食堂政 策，開始辦理長青食堂，迄今用餐的長者共 61 位（32 位男性、21 女性），其 中共餐的有 31 位（21 位男性、10 女性），送餐 30 位。
一、服務規劃
（一）用餐環境
1、硬體設施設備：目前的用餐場所是屬於戶外空間，有遮陽棚，十分通 風涼爽，平日就是社區長輩聚集喝茶聊天地方。共餐餐桌是採圓形桌，
每桌約八人。
研究者過去曾到社區參加長青食堂活動，發現目前備餐地點及 用餐處有所變動，之前是在活動中心內，現調整到廟旁空間及 使用廟的廚房。…目前的用餐場所是屬於戶外空間，有遮陽 棚，十分通風涼爽，根據志工表示該場所平日就是社區長輩聚 集喝茶聊天地方。共餐餐桌是採圓形桌，每桌約八人，各桌在 開飯前會有工作人員，將公筷母匙擺放置各桌桌上，飯及用餐 的碗筷（鐵製的）均放置於盛飯的桌子上，由長者自行拿取（詳 如附圖）。（觀察紀錄 0423）
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認識……認識…」（A2-039、041、042）
泡茶聊天
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（2）工作人員詢問參加者意願；安排座位
「就阿堯在問時,妳要和誰坐同一桌? 他很功夫(貼心),妳們要 和誰同一桌,我們倆夫妻,誰和誰夫妻,跟誰夫妻,咱說好啊!好啊!
只有隔壁一個人那個後來講要和我們同桌,要不然剛開始就捉 捉捉…。」（A3-116、117、118）
（3）熟識人邀請
「阿西說跟著他坐同桌，以前是在社區（指活動中心）裡面吃，
阿堯也會叫我去跟他父親坐同桌坐一起。那時候就算是比較熟 識了，」（A4-084、085、086）
（二）人力配置
1、專職人力與志工－A 社區在餐食服務的人力配置，有一位主要負責食 堂運作的專責志工，聘有專職廚工一名及臨時酬勞人員 1 人；無固定 志工排班協助工作，採自發性的協助，通常都有 5-8 人志工協助食堂 相關工作。
「餐食服務每日固定工作人員為專職廚工 1 人、臨時酬勞人員 1 人及專責志工 1 人，其餘志工視其個別狀況到據點協助各項 工作，如食材整理、送餐；並無固定排班，專責志工負責每日 菜色調配、食材採買、協助烹煮及送餐等工作。據專責志工表 示雖無固定排班，但通常都有 5-8 人來協助。越多人來幫忙，
當日的分工就會較輕鬆。」（觀察紀錄 0423）
2、工作人員執行事項
（1）專責處理食物採購、菜單設計、餐食備製的協助、成本控管及每日 送餐人力的調配的靈魂人物－志工阿堯
A 社區長青食堂的開辦，是由這位靈魂人物社區志工阿堯規劃辦理 及執行。阿堯負責食堂大小細節的工作分配，無其他工作人員協助 之工作事項，均由他來處理。其工作內容包括每日的食物採購、菜 單設計、餐食備製的協助、成本控管及每日送餐人力的調配等，由 於其對食堂工作的付出及投入，與參加者互動最深，對其之觀感也 影響著參加者對於食堂的認同感。
○1 出錢出力，值得人尊重
「每天,真的是不簡單!,阿堯負責這個也不簡單, 說實在的……
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錢又少,就不好維持下去，還賠錢,阿堯……,我知道他都自己賠 錢,貼不貼都不講下去吃飯，光車錢跟油錢跟自己的工,就很難 算, ,很難維持,拿自己的菜來貼,都不要說拿自己的錢來貼。拿 錢來買一直叫他買,是不可能。這樣車油就不好算了，還有工 有時候早上 4、5 點就去買菜,這個人是值得人家尊重。」
（A3-082）
「要有時間，要有金錢，必須是沒有金錢上的負擔，像車也要 油錢，他用自己的車輛，這些工具什麼的也都是他自己去買 的，都沒有人跟他分擔，像是早上割草機什麼的，割草也都是 他自己來~」（A4-047）
○2 一個人負責發落，忙不過來
「阿堯一個人要負責買菜還要發落東發落西這樣，要送便當的 時候，他一個人忙不過來。」（A1-118）
「就算外送便當，別人送也是用阿堯的車~實際上這個社區就 是阿堯~（意思是阿堯是靈魂人物出錢出力奉獻~~~~~~~），要 是沒有阿堯，沒有辦法這樣子，大家會計較，他怎麼做都沒關 係，這社區都是他在割草，透早就去買菜、我也看過別的社區 辦沒有兩個月就再見了。第一點，他一個人沒辦法，第二點，
沒有義工，就算是有請人，每個月基本炒菜那個薪水也要一萬 二，像洗碗什麼就沒人了~沒人要來做義工）」（A4-049）
(2)負責餐食烹煮的專職廚工及臨時酬勞人員
由公所補助 1 名專責廚工負責食堂每日餐食的烹煮，其工作包含揀 菜、洗菜、食材料理、烹調工具整理；另縣府補助一名臨時酬勞人員 協助廚工處理庶務工作及裝盛送餐餐盒，每日備餐的份量約 60-70 份（含送餐），工作十分忙碌。
「這個（廚工）很會煮，一個人要煮 6、7 桌這樣不簡單, ,,我 經常說,咱們做女人,也會做過,也會煮過,以前没有廚師也没那 樣方便,我們這個年齡也曾常出去,隔壁庄有什麼事都會來找我, 像有人招會、蓋房屋、好壞事,都會叫我,咱要是煮一桌要是没 人幫忙,就没辦法,不要說一個人 7 桌,實在是很忙。」（A3-081）
（3）志工為補充人力，協助送餐、飯後收拾等工作，自發性依其方便時
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間至食堂協助，無固定志工排班
A 社區的食堂志工並無固定之排班，因此主要工作人力為靈魂人物 阿堯、專責廚工及臨時酬勞人員 3 人為固定之工作人員，志工則為 自發性依其方便時間至食堂協助，除少數幾位志工自行依固定時間 前來服務以外，大部份志工均為臨時機動協助。由於餐食準備相當
A 社區的食堂志工並無固定之排班，因此主要工作人力為靈魂人物 阿堯、專責廚工及臨時酬勞人員 3 人為固定之工作人員，志工則為 自發性依其方便時間至食堂協助，除少數幾位志工自行依固定時間 前來服務以外，大部份志工均為臨時機動協助。由於餐食準備相當