第三章 產業發展與現況
第一節 餐飲業之探討
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第三章 產業發展與現況
自民國七十三年麥當勞以連鎖經營模式成功進入台灣餐飲市場後，其服務態 度、顧客導向以及作業標準化的經營方式，造成國內餐飲業的革命。幾十年來，
隨著經營理念的突破和管理技術的充實，餐飲業者紛紛導入連鎖系統，並迅速擴 張。對於餐飲業者來說，連鎖經營是維持競爭力與提高獲利的利器；而對於缺乏 創業相關技能與經驗的投資者來說，加盟連鎖餐飲系統則不失為一個快速達至創 業夢想的捷徑。為了解目前連鎖餐飲業之概況，本研究先就餐飲業進行探討，其 後再針對連鎖餐飲業相關文獻作論述。
第一節 餐飲業之探討 壹、 餐飲業的定義與特性
一、 餐飲業的定義
餐飲（Food and Beverage），顧名思義指的就是餐點（food）和飲料
（beverage），換句話說便是包括各種餐點、食品以及飲料等等（鄭世陽，2001：
3）。根據行政院主計總處「中華民國行業標準分類」的定義，凡從事調理餐食 或飲料提供現場立即消費之餐飲服務的行業均屬於餐飲業，從事餐飲外帶外送、
餐飲承包等服務亦歸於此業。
因此，餐飲業可視為服務業的一種，其原因在於產品獨具特色，包括了有形 與無形兩大類。「有形的產品」：舉凡餐廳裝潢、座位、設備、菜單、制服、食物 種類與品質等，都直接與消費者的喜好有關，影響餐飲經營的成敗；「無形的產 品」：舉凡餐廳氣氛、風格、人員之服務、清潔、衛生，甚或心理的舒適感覺等，
都間接影響消費者再次光臨的意願（高秋英，1999：6）。所以，吳光丞（1984：
24）將餐飲服務業定義為：在家庭外提供膳食或其附帶服務的專門設施，其所提 供的產品包含有三種基本要素：膳食（料理）飲料的提供、附屬的人之服務，以 及演出的氣氛。
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由此可知，餐飲業可歸為服務業，亦可視為製造業和買賣業的綜合體，基本 上應該涵蓋以下三個組成要素：必須有餐食或飲料的提供、有足夠令人放鬆精神 的環境或氣氛、有固定場所，和滿足顧客差異性的需求與期望，以獲得經營者的 特定目標與利潤之商業行為（黃子維，2000：24）。
二、 餐飲業的特性
根據經濟部商業司所編之「餐飲業經營管理實務」中提到，餐飲業的特性主 要包括以下八項（經濟部商業司，2000：12-14）：
(1) 產業關連性大
餐飲業的關連產業眾多，但與食品加工之關連最大，且隨著新型態的外食企 業崛起，與其他企業之關連越大，週邊關連企業增多。
(2) 營業有明顯的尖峰時間
每日營業有很明顯的尖峰、離峰時間，因此在經營上需要有特殊的安排。在 一天之內，由於受到人們一日三餐飲食習慣之限，營業時間通常區分為早餐、午 餐、晚餐三個時段。其次，部分餐飲在全年營運中，乃有明顯的淡旺季之分，在 旺季，業者多以人手調配、延長營業時間、僱用兼職人員，來解決大量的餐飲作 業；在淡季，則減少人工的僱用或關閉某部份賣場來減少其費用的支出。
(3) 商品腐蝕性高：
食品原料由生的原料狀態變化到商品過程中，無論是生的還是熟的，都容易 變壞，倘若顧客不來，便很容易招致腐壞。
(4) 座位是商品的一部份：
就餐飲業來說，其所提供的商品除食物外，尚包括座位；座位週轉率之高低，
對於營業收入具有絕對的影響。
(5) 地區之適中性：
餐飲業若位於交通便利、人口集中、流動量大等集客力良好的地區，將有助 於營運的發展。
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(6) 產銷在同一時地進行，且時限極短：
餐飲業從購進原料、加工製作、烹調生產、銷售交易、消費都在同一時間與 地點進行，且須在短時間內完成交易，具有生產烹調與銷售之兼營性。但近年來 部份大型連鎖店已設有中央廚房，可將製造與銷售兩個程序分離，惟仍須在現場 組裝。
(7) 勞力密集：
餐飲業是勞力最密集的服務業之一，不論是廚房或賣場，都需要大量人力投 入各項作業的運作。雖然少部份有中央廚房的業者能夠以自動化設備取代人力，
但對絕大多數的業者而言，廚房仍是高度勞力密集區。
(8) 餐飲業多屬業者自營方式，較不易採行企業化經營：
餐飲業的資金主要來自業者，但因資金數額有限，在短期不容易擴充產能、
設備或連鎖經營，其成長速度也因而受限，因此餐飲業的經營方式多屬業者自 營，不易採行企業化經營。
貳、 餐飲業的類型
「琳瑯滿目，無奇不有」可謂當今餐飲業的種類和經營盛況，舉凡路邊攤、
便當、速食、咖啡店、火鍋店、牛排館、各式各樣的餐館、複合式餐飲都包含在 內。各國政府機構為了便於管理與監督，通常會依餐廳的營業型態、餐食內容或 服務方式之不同來劃分餐飲業的種類。而我國官方對於餐飲業的分類，根據行政 院主計總處所分類的標準，是將餐飲業區分為四小類、六細類，其中四小類分別 為餐館業、飲料店業、餐飲攤販業以及其他餐飲業，各小類的定義說明如表3-1 所示。其次，亦有許多學者專家從不同的角度來區分餐飲業的類型，常見的有以 供應餐食的種類、服務方式或經營方式來作區分，茲就常見的分類型態略述如下
（詹益政、黃清，2005：117-126；陳堯帝，2000：8-14）。
（1）按照供應的時間區分
供餐時間可分為：早餐(breakfast)、早午餐(brunch)、午餐(lunch)、下午茶
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(afternoon tea)、晚餐(dinner)及宵夜(supper)等六個時段。
（2）按照菜餚供應方式區分
依菜餚的供應方式可分為點菜(à la carte)餐廳、合菜或套餐(table d'hôte) 餐廳、自助餐(buffet or cafeteria)餐廳、速食餐廳(fast food)、購物廣場餐 廳(shopping mall F & B service)以及觀光夜市(tourism night market) 餐飲 六種型態。
（3）按照餐食的種類區分
就台灣目前較受歡迎的餐食類型來分，概分為綜合餐廳和主題餐廳二種。
其中就綜合餐廳，依口味的不同又可分為中餐廳、西餐廳和日本餐廳三種。
（4）按照服務方式區分
依不同的服務方式可將餐廳區分為：餐桌服務型餐廳(table service restaurant)、櫃檯服務型餐廳(counter service restaurant)、自助式餐廳(self- service restaurant)、團體膳食型餐廳(feeding)以及其他類型的餐廳。
（5）按照經營方式區分
以餐飲業的經營方式而言，主要有兩種基本型態，分別是獨立經營的餐廳 (independent restaurant)以及連鎖經營的餐廳(chain restaurant)。
表 3-1 我國餐飲業之分類 類 別 定 義
餐館業 凡從事調理餐食提供現場立即食用的餐館均屬之。其中便當、披 薩、漢堡等餐食外帶外送店亦歸於此類。
飲料店業 凡從事調理飲料提供現場立即飲用之非酒精及酒精飲料供應店均 屬之。其中包含有冰果店。
餐飲攤販業 凡從事調理餐食或飲料提供現場立即消費之固定或流動攤販均屬 之。
其他餐飲業 凡從事上述三項以外餐飲服務的行業均屬之，如餐飲承包服務（含 宴席承辦、團膳供應等）和基於合約僅對特定對象供應餐食之學 生餐廳或員工餐廳，以及交通運輸工具上之餐飲承包服務均屬於此 類。
資料來源：行政院主計總處
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102,129 106,287 109,8161.27％
4.46％
3.23％
4.07％
3.32％
321,656 321,781 344,752 372,139 385,465
1.82％
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(1) 人力素質偏低
無論是廚房或現場工作都不需要太高的學歷基礎，因此餐飲業員工的教育程 度普遍偏低。
(2) 員工流動率過高
餐飲業人員的流動率高，由來已久，其原因在於平均薪資偏低、升遷管道有 限、工時過長、休閒時間與一般民眾不同，因此流動率居高不下，即使業者 提出種種解決方案，但效果似乎並不顯著。
(3) 人力招募不易
受到社會富裕、家庭子女數減少，以及價值觀改變的影響，導致時下年輕人 較不願從事需要大量勞力的工作，即便是兼職也不會太持久，所以縱使業者 調漲薪水，有時也很難找到人力。
(4) 顧客喜好不易掌握
顧客不易掌握是餐飲業者面臨的最大問題，一方面是因為社會變遷迅速，人 們對於餐廳風格的喜好常常改變，導致過去能吸引顧客的餐廳，今日已不再 引起顧客的興趣；另一方面則是因國內餐廳多缺乏專業企管、行銷的觀念，
所以不易釐清自己的市場定位，在缺乏明確的方向下，也因而無法掌握顧客 群的需求。
(5) 房價及房租上揚，店面取得困難
連鎖加盟店蓬勃發展之情況下，商圈據點已呈現一店難求的現象，加上業者 為了突破瓶頸達到展店目標，彼此互挖商圈門市的惡性競爭愈演愈烈，因而 形成商圈店租水漲船高的怪異商業文化。
(6) 交通日益惡化
由於都會地區經常交通壅塞，加上餐廳本身停車位有限，公共停車位供不應 求，使得顧客到餐廳消費的路上困難重重。許多預期靠人潮、地段來創造營 業額的餐飲業者，可能因房租太高、交通惡化而撒離當地。
(7) 電腦化取代人力之程度不足
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導入電腦化或自動化技術，或多或少可以減輕人力素質偏低、流動率過高、
人員招募不易等上述問題，但由於我國企業規模普遍太小，以致資金不足，
以及缺乏兼具餐飲業及自動化專業知識的人才等其他因素，使得我國餐飲業 普遍呈現電腦化不足的困境。
(8) 產品及服務之品質難以辨識
餐飲業所提供的產品常因消費者的主觀知覺或期望不同，而有不同的評價。
因此，餐飲業的產品和服務品質，很難有一定準確的標準。
(9) 標準化程度尚不足
餐飲業的標準化包括材料的標準化、食物處理與供應的標準化、店面佈置的 標準化等。標準化工作可謂餐飲經營的成功關鍵因素之一，然而國內許多業 者卻常常忽略這點，以致產品及服務的品質難以管理。
第二節 連鎖餐飲業