高齡者參與據點服務的調適過程

高齡者進入據點服務，獲得志工這個新的角色，他們有什麼內外在資 源可以因應服務時遇到的困難？是如何看待及符合志工角色的期待，使其 在擔任據點志工時，可以內外兼具、圓滿成功。本研究架構是參考

Baltes & Baltes 1999 的 SOC（選擇、最適化、補償）模式而提出。換句話 說，高齡志工選擇在據點服務若能運用資源，將較能從中調整或補償因為 老化所造成的損失，能以最小的損失，獲得最大的收穫，也就是所謂的成 功老化。

故本節的訪談要討論的是，高齡志工在參與據點服務獲取的內外部資 源有那些，以及遇到困難時如何調整內在想法及外在行動，達成在據點擔 任志工的目的，進而達到成功老化的目標。

壹、獲取內外部資源

歸納訪談資料高齡志工獲取內外部的資源為「高齡志工所蘊含的內部 資源」及「高齡志工外部資源的獲得」兩部分。第一部分，「高齡志工所蘊 含的內部資源」又可分為「開放、不計較」、「有心、用方法」、「量力而為、

互助合作」、「尊重他人、和樂相處」四項。第二部分，「高齡志工外部資源 的獲得」又可分為「志工培訓課程」、「據點內外部活動」、「認同感」，茲將 內容說明如後。

一、高齡志工蘊含的內部資源

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高齡志工的生命中蘊含的內在特質與其社會文化歷史背景有關，志工 於參與據點服務的過程中，引發內在的能量。看似助人的工作，其實是高 齡志工對其人生經驗的檢示，透過內心的觸動而表現出來的想法或是行為。

以下就高齡志工所蘊含的內在資源分述之。

（一） 開放，不計較

具有此部分特質的人，在其人生歷程中往往有著樂觀豁達的人生觀，

當他們遇到困難時也能以不預設立場及開放的心胸去接納他人，處理事 情較具彈性，不墨守成規及有好奇心（洪貴蘭，2014）。

J 奶奶在其人生歷程中，不久前才從喪偶之慟中走出來，所以當訪問 到她時，她便深有所感的認為，人生無常，凡事要看開，不要去計較。

從這裏可以看見 J 奶奶走出悲傷後的豁達。

「...人生，真的是都欸...會遇到什麼都嘸知影。對阿，就是盡量。 （J33）

今天我活得好好的，我睡醒，我去顧小孩，人就馬上不見也不一定啊！所以都，

就是要看開嘛。你越怕，反而會越恐懼啊，你那...本來人就是一口氣在而已啊，

你沒有就是甚麼都沒有。 所以，凡事不要去計較。」（J36）

A 奶奶擔任志工的年資有 30 年之久，是所有訪問高齡志工中資歷最 深的志工，根據志願服務法，志工於志願服務時，經受訓後會核發志工 服務紀錄冊，志工運用單位於志工服務時，應核發服務時數以供登錄。

但 A 奶奶，她秉著服務的精神，只問付出，不求回報，真正符合志願服 務的精神。

「不用去斤斤計較，所以時數幹嚒的，要給不給的拉倒，我們那年代的當志工，

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我就是要來付出，現在新志工不一樣，要求時數，要求福利，都要求，我們沒 有，我們覺得好奇怪，當志工就出來服務，為什麼還要求這麼多。」（A93）

K 奶奶則是說自己剛到據點時，她發現打掃廁是志工作不想去碰的，

但她認為在團體裏，個人不能去想我想做什麼，要不計較，所以她常常 自己一人傻傻的洗廁所。

「啊這個大團體裏，你不能計較，什麼人不想做什麼，我都傻傻做，便所洗好 的時候，衣服都濕了，頭毛也濕的。」（K16）

（二） 有心，用方法

具有此部分特質者為較謹慎者，他們大多較能夠自我約束，沉靜而 有規律的做事不受外界影響。A 奶奶是公務人員退休，在工作方面她認 為工作除了既有的規則外，完全在於〝有心〞及〝用方法〞。A 奶奶退休 前便已擔任志工，由於其擔任志工的經驗豐富，故在據點服務時擔任組 長，便常常以身作責，從心出發，鼓勵志工安排善用時間，到據點服務。

「我常常跟他們講，一個禮拜三十分鐘 、一小時你沒有空嗎？尤其是家訪，很 自由你愛什麼時候去，你就什麼時候去，沒有規定你啊，你不可能你沒有三十 分鐘，一個禮拜啊，啊對不對。那時候完全在你自己，你有心出來的話，沒有 空也有空，都會擠出空來…把服務人的觀念灌輸到每個人心裡面去，我都自己 做給人家看，我當公務人員也是這樣子，我做給人家看，底下的人看不過去，

也跟著做。」 （A76）

C 奶奶於退休成立據點後便專心於此據點的服務，心無旁鶩，她說 雖然什麼都要做，甚至比起自己還在工作時還累，但是心情是開心的。

「後來退休以後，我就覺得我要專心服務我這個地方。經營一個地方就好了，

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不要到處跑啦。那我、我自己是覺得，我蠻開心的，雖然比在上班的時候更累。」

（C34）

E 志工表示，當自己在與電話問安時，對長輩除了一般的噓寒問暖之 外，尚需用心的注意到長輩的心情。視當天的情況，談的話題是長輩可 以接受，要用一些方法讓長輩期待志工的來電，才不至於反而造成長輩 的不適。

就是你要有那個心，尤其長輩聊天電話問安的時候，你要讓他感受說，很愛接 到你的電話，（就是期待啦），hae，你會做到讓他感覺說，這一通電話來，我心 情很好。不要讓他說，電話又來了，不知又要說什麼問題。所以你就是要看你 的手段，你的身段。也不是直接了當，就是閒聊閒聊才能切入，你如果直接切 入人家可能會反感。（E16）

H 奶奶也是認為自己出來當志工基本上是要有心，她說做任何事情 完全是自由意願，所以也要欣然接受承擔做事情後遇到的一些困難或挫 折。尤其她提到一點，每個人來自不同的家庭，習性都不一樣，所以要 去面對及克服。

我是覺得說厚，妳做任何事情是甘願做就歡喜受啦。妳有時候有這個心要出來 做這種事情，你要有歡喜的心去接受，多多少少都會遇到困難，不是沒有啦，

來自各種的，各個家庭習性都不一樣，厚。你習性不一樣裏面就有差距了，對 不對 hae，啊就是有時候要去克服吧，你再難過你還是要還是要做哈哈哈……。

（H22）

（三） 量力而為、互助合作

志工利用工作及照顧家庭之外的閒暇時間到據點服務，做她們可以

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勝任的，除了助人外無形中也激發了志工互相合作、誠懇待人的特質。

J 志工就是這樣的人，她覺得自己一週利用三到五個鐘頭的時間，從 事據點的志願服務工作，是自己可以做到的。

「大家家庭都有自己的事情啊，沒辦法說每天。啊可以抽、抽出個三五個鐘頭 還 OK 啦，就是自己去搭配啊。」 （J29）

而 J 奶奶的興趣是烹飪，所以到據點時，大部分的時間是在幫忙據 點共餐的部分，她說剛好可以讓年紀較長的或是烹飪經驗較不足的志工 去擔任量血壓的工作，大家分工。

「啊，有人都煮一煮，假如說年紀較大，啊是說她就比較不會煮齁（台語），像 男生還是怎麼的，就讓他去量血壓。阿卡會煮的如果人手不太夠就別組調一個 卡會煮的人幫忙。像我本身我也就愛煮的，所以我會去做志工，大部分攏去廚 房。」 （J40）

B 奶奶因為長期在家中擔任家庭主婦，甚少與社會有太多的互動，

所以對自我的能力，較缺乏信心。當我訪問到 B 奶奶時，她謙虛的稱自 己什麼都不會，雖然如此 B 奶奶仍然到社區據點選擇她可以勝任的工作，

自由自在且開心的擔任志工、充實生活。

「有的電話訪問厚，電話訪問我們可能較沒辦法，會做而已，我們沒有辦法和 別人講啦，去關懷訪視，我就笨啦，什麼都不會。說實在的，我以前結婚厚，

我是想說把家裏顧好就好，我沒有想這麼多。我就是做就好，而寫也不會寫，

講也不會講。做這些工作我可以勝任而且我很開心。」（B5）

（四） 尊重他人，和樂相處（親和性）

具備這個部分內涵的高齡志工普遍有著尊重他人與人容易相處的特

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質。F 奶奶、G 奶奶能夠同理他人，傾聽長輩的聲音，不勉強他人，接受 每個人想法的不同，只求自己盡力與人和樂相處，她們說：

「麼是儘量可以忍就忍，要體諒，個人的想法不同，不能叫他要和別人一樣，

我們就是盡力就好，也不是我們講一定要聽」 （F48）

「對人就是要和和氣氣，也不能太過，怎麼說，太過那個好像〝嘸，你是算什 麼，這樣子〞，要和和氣氣跟大家都一起這樣子。因為厚來到這裏，長輩也都很 互動呀，啊就很開心呀，當然不是每一個啦，看個性啦，如果我們跟人家好，

人家也會跟我們好。如果你扳一張臉，人家也不甩你」 （G23）。

擔任志工 30 年，志工經驗豐富的 A 奶奶說，他的個人特質在於身段 很柔軟，與志工、機構及長輩三者之間相處融洽，所以可以服務至今而 未轉換至其他單位。

「因為我很早就出來當志工，所以我很柔軟。那我擔任志工 30 年了，整整 30 年，前 10 年是青少年的，青少年結束後轉到，成立後到現在，20 年了 對不離不棄。」（A-3）

高齡志工視其可獲得的內外在資源，運用學習新知或自我成長來調整 因老化而產生身體部分功能失去的部分，產生新的能量，賦予新的意義。

二、外部資源的獲得

高齡者於據點擔任志工後其外部資源的獲得，經訪談後主要是來自於 志工培訓課程、據點內外部活動、比賽及獲獎紀錄以及取得認同感，茲分 別討論如下：

（一）志工培訓課程

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一般據點服務於長輩健康促進、關懷訪視、電話問安及餐食供應四 大項目，高齡者進入據點擔任志工後，除了帶著自己的生命經驗服務據 點外，尚需透過各種方式學習據點服務方面的基本知識，不論是向較資 深志工的學習，或是單位安排的內外課程的上課研討，都是擔任據點志

一般據點服務於長輩健康促進、關懷訪視、電話問安及餐食供應四 大項目，高齡者進入據點擔任志工後，除了帶著自己的生命經驗服務據 點外，尚需透過各種方式學習據點服務方面的基本知識，不論是向較資 深志工的學習，或是單位安排的內外課程的上課研討，都是擔任據點志