第四章 雲端服務大廠經營與發展策略
第四節 Salesforce.com
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Google 已有信心其所提供的網路服務已經能夠滿足一般使用者對於電腦的 使用需求，由於這套系統才剛上市因此目前無法了解市場的接受程度，但是 若市場中的大部分使用者都能接受這個創新的商品，代表 Google 所提供的 雲端服務已經能取代一般人所需的電腦功能，對於 PC 產業勢必會造成很大 的衝擊，而對於 Google 本身則是能透過這項產品增加更多的服務使用者，
透過社會網路的力量將對其整體服務都能有相當正面的影響。
第四節 Salesforce.com
Salesforce.com 公司成立於 1999 年，是一家以「軟體即服務」作為其經營 宗旨的公司，透過網際網路或「雲」來提供綜合客戶關係管理(Customer Relationship Management)以及協作關係管理(Collaboration Relationship Management)的線上應用程式服務給任何規模的企業顧客。這樣的線上應用程式 服務模式省去了顧客維護軟硬體設施和安裝升級等等應用問題，讓顧客能夠以最 容易上手的方式來使用 Salesforce.com 所提供的服務。
根據 2010 年 Salesforce.com 年報中的公司目標所述，Salesforce.com 希 望成為提供線上 CRM 應用程式以及讓客戶或合作夥伴可以在 Salesforce.com 提 供的雲端運算帄台上建立、佈署應用程式的領導廠商。目前 Salesforce.com 所 採用的經營模式為多重租用架構(multi-tenant technology architecture)和訂 閱服務(subscription service)為主，Salesforce.com 認為透過這樣的經營模 式除了能讓服務具備容易客製化以及容易與其他軟體進行整合的優勢外，也能夠 降低企業擁有單一軟體的風險及成本。
目前 Salesfroce.com 提供給顧客包含線上 CRM 解決方案、可以讓顧客在其 帄台上開發佈署應用程式的 Force.com 帄台、企業私有的社群網路 Chatter、可 供顧客瀏覽應用程式目錄的 AppExchange 服務、以及幫助顧客運用
Salesforce.com 的產品來規劃商業流程及進行專案管理的顧問服務。
若就 Salesforce.com 的客戶群來進行分析，可以發現使用該公司服務的顧
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客有 64%是服務業，製造業約為 35.4%，如圖四-4 所示，而其客戶群集中於服務 業的主要原因可能為，相較於製造業，服務業需要較大量的客戶資料管理以及分 析客戶需求的服務，才能及時調整服務方針提供滿足顧客需求的服務。
圖四- 4 Salesforce.com 服務分布產業比例
資料來源：Salesforce.com 公司網站
表四-17 表示 Salesforce.com 近三年來的收入結構，我們可以觀察到其主 要的收入來源是以提供顧客線上訂閱 CRM、Force.com 等服務為主，透過每個月 向顧客收費的方式來賺取服務費用。在 2009 年以前市場未受到金融海嘯的影響 因此其營收成長相當高，而金融海嘯後資訊服務市場面臨企業縮減資訊科技支出 的影響，但由於其仍能保持線上 CRM 的領導地位，又受惠於大型企業顧客放棄使 用 Oracle、SAP 等高額花費的軟體系統而採用其所提供的雲端服務，因此在 2009 年以及 2010 年其營收仍能維持 20%以上的成長，並且由於其業務以提供服務為 主，因此毛利率相當高。顧問以及其他服務的營收包含提供企業顧問、員工訓練 的服務，Salesforce.com 表示這個市場仍屬於大量投資的階段，主要成本來源 為專業顧問的人事費用，預期在 2012 年以前其成本支出仍會超過營業收入，但
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表四- 17 Salesforce.com 營收結構
收入來源(US$M) 2008 2009 2010 資料來源：Salesforce.com 2010 年年報及本研究整理
目前 Salesforce.com 在全世界提供服務的範圍包含美洲(包含美國及拉丁 美洲)、歐洲地區(包含英國、德國、法國、西班牙、瑞士等 8 個國家)以及亞太 地區(包含台灣、中國大陸、印度、日本、韓國等 6 個國家)，表四-18 表示了近 三年來其營收在全世界市場的分布。從表中我們可以觀察到 Salesforce.com 目 前在全世界營收的分布仍以美洲 68%最多，歐洲地區 18%為次，而亞洲地區雖然 目前占世界營收最少只有 14%，但由於亞洲新興市場企業對資訊服務的需求大幅 提升，因此預期這個市場將會有相當高的成長率。近年來美國市場營收的比率下 降主要是由於金融海嘯後美金相對於其他貨幣有大幅的貶值，因此在計算全世界 的營收時造成美洲地區的比重下降。
表四- 18 Salesforce.com 近三年全球營收分布
地區收入比重 2008 2009 2010 美洲地區 72% 71% 68%
歐洲地區 18% 18% 18%
亞洲地區 10% 11% 14%
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資料來源：Salesforce.com 2010 年年報及本研究整理
對於 Salesforce.com 而言，雲端運算將再次改變企業軟體的應用模式，
Salesforce.com 接下來要發展的雲端運算服務有主要 3 個方向：社群化
(social)、移動化(mobile)、及開放化(open)。隨著幾個社群網站高速的成長以 及普及，新的溝通與合作的模式已經出現，這樣的現象對於企業而言代表的是資 訊更容易被搜尋、分享以及無論企業內部或外部都更容易合作。而隨著智慧型手 機以及帄板電腦越來越普及並逐漸為企業所應用，企業顧客期待的是能夠將工作 流程結合到無論是智慧型通訊設備或是帄板電腦這些裝置上，因此
Salesforce.com 下一步的雲端服務發展方向將朝向社群化、移動化這兩個方向 發展，提供給顧客新型態的雲端服務。
而在帄台層服務 Force.com 的部分，Salesfroce.com 亦會結合社群服務的 概念，讓社群網站的功能如檔案功能、狀態更新功能以及其回饋功能等結合到帄 台服務當中，讓合作開發夥伴能夠迅速地進行溝通，同時 Force.com 的帄台亦能 夠支援各種主要應用程式開發語言，提供更開放的環境方便使用者在帄台上進行 應用程式的開發。
一、 Salesforce.com 雲端運算的發展沿革
Salesforce.com 雲端運算的發展沿革如表四-19。Salesforce.com 在 2000 年推出第一個線上 CRM 服務，提供給顧客客製化的記錄、追蹤、管理、分析各項 如銷售、顧客服務與支援、市場行銷等資訊。在 2005 年 Salesforce.com 在線上 CRM 的基礎上推出了加值服務 AppExchange，讓顧客可以依照自己的狀況調整 CRM 服務，增加客製化的程度。
2007 年在 AppExchange 的基礎上，Salesforce.com 推出了全球第一個帄台 層服務 Force.com，讓所有的客戶以及合作夥伴都能在該帄台上進行應用程式的 開發與佈署，增加了其提供服務的靈活性，也吸引除了中小型企業外更多顧客來
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使用 Salesforce.com 的服務。除了自行開發服務應用外，Salesforce.com 亦開 始與 EMS、VMware 等軟體技術大廠共同開發線上服務，並開始與 Facebook、
Twitter 等社群網站開始合作，在 2010 年推出了企業私有的社群網路服務 Chatter，將社群的溝通模式導入企業內部與外部的合作當中，透過社群的力量 讓彼此的資訊交換更有效率。
表四- 19 Salesforce.com 雲端服務發展沿革
年份 發展項目 內容
2000 線上 CRM 服務 第一套線上 CRM 軟體，顧客可透過 訂閱的方式使用 CRM 服務
2005 AppExchange 客戶可透過 AppExchange 依照需求 調整自己的 CRM 服務，提高客製化 程度
2007 Force.com 全球第一個 PaaS 服務，提供使用者 自行開發與佈署應用程式
2010 Chatter 幫助企業建立私有的社群網路，利 用社群的溝通方式幫助企業內外部 進行溝通。
資料來源：Salesforce.com 公司 2010 年報，本研究整理
二、 Salesforce.com 雲端服務架構
Salesfroce.com 其成立的宗旨即是透過網路提供給客戶線上的服務，因此 所提供的服務全部都屬於雲端服務的範圍。目前 Salesforce.com 所提供的服務 範圍包含雲端運算服務架構中的軟體即服務(SaaS)以及帄台即服務(PaaS)，表四 -20 為這些服務做了一個整理。
在軟體即服務的架構下，Salesforce.com 所提供的服務包含：
線上 CRM 服務
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Salesforce.com 的線上 CRM 服務又可以分為 Sales Cloud 以及 Service Cloud 兩項服務。
Sales Cloud：提供給顧客即時監控銷售狀況的服務，同時亦能自動產 生銷售分析資料，包含領先商品分析、商品銷售預測、銷售流程資料分 析等等資訊來幫助顧客管理銷售狀況，提升銷售流程的效率。
Service Cloud：提供管理顧客意見或問題回饋的帄台服務。透過 Service Cloud，企業可以直接地在帄台上與顧客或合作夥伴溝通，同 時能立即了解顧客的購買紀錄以及所在地等等背景資料，並透過即時搜 索知識庫或者與合作夥伴討論最適合的解決方式，迅速地回覆顧客的問 題或意見。
Chatter
Chatter 為 Salesforce.com 為企業建立私有社群網路的服務。透過 Chatter 企業可以類似 Facebook 或是 Twitter 等社群網站的溝通方式來進行企業內 或企業內的溝通。每個員工都擁有自己的個人檔案頁面，透過利用社群網站
「追蹤(Follow)」的功能來隨時了解文件或專案的進度，同時可以透過社群 介面與工作團隊及時討論問題或分享文件或進度更新，並可以在個人或別人 的瀏覽牆上張貼或回答問題，以全新的合作溝通方式促進組織的生產效率。
AppExchange
AppExchange 為 Salesforce.com 所提供的應用軟體目錄服務，顧客可以透 過 AppExchange 服務來瀏覽、測詴、安裝在 Force.com 上的應用程式。合作 夥伴或應用程式開發者也能將用來補充或延伸 CRM 服務的應用程式發佈到 AppExchange 所提供的目錄服務中。
而在帄台即服務的架構下，Salesforce.com 提供給企業顧客 Force.com 的 服務。顧客可以在 Force.com 上開發或佈署 CRM 應用程式服務，讓
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Salesforce.com 所提供的 CRM 服務更符合自己的需求，同時亦能開發或佈署商 業應用程式，或者佈署第三方合作夥伴所開發的應用程式到自己的服務介面中。
透過 Force.com，Salesforce.com 將能為顧客提供一個更客製化的環境來吸引顧 客，同時亦能透過第三方應用程式來擴展服務的範圍。
表四- 20 Salesforce.com 所提供的雲服務
服務架構 服務名稱 服務內容
PaaS Force.com
提供顧客或合作夥伴開發應用程式的
Service Cloud：提供顧客管理顧 客意見的回饋，並自動連結與搜 尋知識庫以最迅速地提供適合的 解決方案給顧客
Chatter
為企業建立私有的社群網路，讓企業 可以社群網站的溝通方式更緊密的連 結，以增加整體營運效率
AppExchange
提供顧客應用程式目錄的服務，顧客 可以透過該服務瀏覽或測詴、安裝 Force.com 上的應用程式
資料來源：本研究整理
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