大學圖書館資源利用及服務品質之研究---以臺灣師範大學圖書館為例
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(2) 致謝 雖然在論文寫作的漫漫長路上，遭遇到許多困難與挫折，但過程中學習到很 多寶貴的經驗，還有論文完成後的喜悅，讓人覺得一切辛苦都是值得的。論文的 順利完成，首先最感謝昭珍老師的悉心指導，給予我許多寶貴的建議及指引，讓 我受益匪淺。再來要感謝口試委員吳明德老師及曾淑賢老師，於口試期間提出許 多研究方法及建議，讓論文能更加完善。同時感謝研究所師長們的指導與鼓勵。 特別感謝為問卷提出修改意見的師大圖書館各組組長及主任，讓研究問卷更加貼 切完整。感謝順宏學長協助電子問卷正式上路，使問卷發放順利進行。. 另外，感謝父母及姐姐，有家人給我的溫暖及全力支持，讓我可以無憂無慮 的專心寫作，達成目標。感謝一起奮鬥、有革命情感的研究所同窗，總是不厭其 煩地幫我填寫一次又一次的問卷；在心情低落的時候，互相打氣加油；在有問題 的時候，一起絞盡腦汁的討論。只想對你們說： 「在寫作途中，有你們陪伴真好」 。 還有經常鼓勵我的朋友及所上學妹們，謝謝你們！最後，要感謝幫忙填寫問卷及 接受訪談的教師及同學們，因為你們的幫助，論文才能順利完成。. ii.
(3) 摘要 隨著時代的轉變，大學圖書館的使用者逐漸將自己視為圖書館的「消費者」 ， 期望獲得優良的服務。而大學圖書館的使用者因為背景因素的不同，在使用圖書 館資源的特性上，以及對圖書館服務品質的感受都有所不同。因此，本研究以大 學圖書館使用者的身份別作為類型分類，探討教師、博士生、碩士生及大學生等 四種類型的使用者，使用實體圖書館資源及數位圖書館資源的頻率、使用原因， 及其對圖書館服務品質之重視程度、滿意程度及差異為何，提供大學圖書館在資 源分配上及服務改善上的參考。. 本研究以臺灣師範大學師生為研究對象，利用問卷調查法及半結構性訪談法 進行，問卷主要以國外大學圖書館普遍採用的 LibQual+™量表為基礎。在圖書 館資源使用的結果顯示，學生使用實體圖書館的頻率高於教師，而使用者對數位 圖書館都有一定需求；學生使用圖書館的目的為課業、學術研究及興趣休閒，教 師則是課程教學及學術研究；大學生主要使用專業性及休閒性的實體館藏，研究 生及教師則使用專業性的實體及電子館藏；實體館藏的使用原因是：紙本館藏無 電子版、不瞭解需求或不會操作電子資料庫及紙本特有的便利性；數位館藏的使 用原因是：新穎性及電子便利性。在圖書館服務品質評量結果顯示，使用者最重 視及最滿意的服務品質構面是圖書館環境空間構面，最不重視及最不滿意電子館 藏資源構面；圖書館最亟需改善圖書館紙本館藏構面與圖書館設施構面。另外， 研究發現使用者對圖書館服務品質五構面的看法，如使用者與館員的每次接觸都 會影響使用者對館員的觀感、資料的可得性及新穎性是決定館藏量是否充足的關 鍵等，並綜合使用者的看法及意見，提出研究建議。. 關鍵詞：大學圖書館、服務品質、服務品質量表、LibQual. iii.
(4) Abstract Through the time goes by, the users of University libraries gradually view themselves as the “consumers” of the libraries, and expect to receive good services in the libraries. However, the users of University libraries are distinguishing in their backgrounds, therefore their characteristics of utilizing the resource of libraries and their feelings on the quality of services in the libraries are diverse. This research adopts the identification of the users of University libraries as the classification basis, divides the users as four different types of users: instructors, doctorial students, graduate students, and undergraduate students, then exam how they utilize the substantial and digital library resources, the frequency of the utilizations, why they utilize it, how they emphasize the quality of library services, degrees of satisfactions, and what are the differences between them in order to provide referrals for the resource distributions and service improvement of University libraries.. The research target is the faculties and students in National Taiwan Normal University, applied questionnaires and semi-constructive interviews to collect data, and gathered total 897 effective questionnaires and 25 interviewees. The questionnaire is base on the universal introduced LibQual+™ scale. The result of library resources utilize shows that the frequency of substantial library utilization of undergraduate students, graduate students, and doctorial students are higher than instructors. All the users have the specific demands on the digital library, the purposes of undergraduate students of utilizing library are school works and leisure activities; as for graduate students and doctorial students, their purposes are school works, academic researches, and leisure activities, and the purposes of instructors are program instructions and academic researches. The undergraduate students mainly utilize the professional and. iv.
(5) leisure substantial collections, the graduate and doctoral students and instructors otherwise utilize the professional substantial and digital collections. The reasons of utilizing substantial collections are: the paper-collections don’t have electronic versions, the users may not understand if they need the electronic databases or not, the users may not be able to operate the electronic databases, and the specific convenience of the paper collections; as for the digital collections are novel and electronic conveniences. The evaluation of quality of service in library shows that the most valuable and satisfying aspect of quality of service for the users is the environment and space of the library, and the less valuable and satisfying aspect is the electronic collected resources. The aspects that require to be improved the most of the library are the paper collections and facilities. Furthermore, the research discovers that on the five aspects of quality of services in library, every time the user has contact with the librarian would influence the user’s feelings toward the librarian, the accessibility of information, and the novelty, which are the decisive factors of identifying if the collections in the library are sufficient or not. Finally, this research generalizes the opinions and suggestions or the users, and proposes correlated advises.. Keywords：University Library、Service Quality、Service Quality Scale、LibQual v.
(6) 目錄 第一章 緒論..................................................................................................................1 第一節 研究動機..................................................................................................1 第二節 研究目的與問題......................................................................................3 第三節 研究範圍與限制......................................................................................4 第四節 名詞解釋..................................................................................................5 第二章 文獻探討..........................................................................................................6 第一節 服務品質的意涵與評量..........................................................................6 第二節 圖書館服務品質評量量表 LibQual+™探討 ......................................22 第三節 國內外大學圖書館 LibQual+™服務品質評量 ..................................32 第四節 大學圖書館各類型使用者探討............................................................39 第三章 研究設計與實施............................................................................................42 第一節 研究架構................................................................................................42 第二節 研究方法................................................................................................42 第三節 研究流程................................................................................................43 第四節 研究工具................................................................................................44 第五節 抽樣設計與實施....................................................................................46 第四章 問卷資料分析................................................................................................50 第一節 基本資料分析........................................................................................50 第二節 圖書館利用頻率分析............................................................................50 第三節 圖書館服務資源利用情形....................................................................51 第四節 圖書館館藏資源利用情形....................................................................56 第五節 圖書館服務品質重要程度整體分析....................................................60 第六節 圖書館服務品質滿意程度整體分析....................................................66 第五章 訪談內容分析................................................................................................73 第一節 基本資料分析........................................................................................73 第二節 圖書館利用原因探討............................................................................74 第三節 使用者對圖書館服務品質的看法........................................................78 第六章 結論與建議....................................................................................................91 第一節 研究結論................................................................................................91 第二節 建議........................................................................................................98 第三節 後續研究建議......................................................................................101 參考文獻....................................................................................................................102 中文文獻………………………………………………………………………102 西文文獻………………………………………………………………………104 附錄............................................................................................................................108 附錄一 LibQUAL+™量表問項 .......................................................................108 vi.
(7) 附錄二 附錄三 附錄四 附錄五 附錄六 附錄七. 圖書館資源利用及服務品質問卷......................................................109 圖書館資源利用及服務品質訪談大綱..............................................114 實體圖書館服務資源利用交叉分析表..............................................115 數位圖書館服務資源利用交叉分析表..............................................118 實體圖書館館藏資源利用交叉分析表..............................................122 數位圖書館館藏資源利用交叉分析表..............................................125. vii.
(8) 表目次 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表 表. 2-1 2-2 2-3 2-4 2-5 2-6 3-1 4-1 4-2 4-3 4-4 4-5 4-6 4-7 4-8 4-9 4-10 4-11 5-1. 服務品質定義整理........................................................................................7 服務品質構面與 PZB 構面對照表 ............................................................15 服務品質模式整理......................................................................................21 LibQUAL+™量表格式 ...............................................................................32 LibQUAL+™相關研究 ...............................................................................38 Duke 大學圖書館 LibQUAL+™服務品質評量期望服務水準排名........41 問卷回收表..................................................................................................49 問卷樣本基本資料分析表..........................................................................50 實體圖書館使用頻率及數位圖書館使用頻率交叉分析表......................51 實體圖書館服務資源利用情形排序比較表..............................................54 數位圖書館服務資源利用情形排序比較表..............................................55 實體圖書館館藏資源利用情形排序比較表..............................................58 數位圖書館館藏資源利用情形排序比較表..............................................58 圖書館館藏資源利用情形排序比較表......................................................59 圖書館服務品質重要程度排序比較表......................................................61 圖書館服務品質構面重視程度比較表......................................................62 圖書館服務品質滿意程度排序比較表......................................................67 圖書館服務項目優越服務缺口及重要性-績效分析表 ............................72 訪談樣本基本資料分析表..........................................................................73. 圖目次 圖 2-1 圖 2-2 圖 2-3 圖 2-4 圖 2-5 圖 2-6 圖 2-7 圖 2-8 圖 2-9 圖 2-10 圖 2-11 圖 3-1 圖 3-2 圖 4-1. 服務品質測量公式.......................................................................................8 服務品質概念圖...........................................................................................9 以服務作業特性觀點的服務品質模式.....................................................17 以消費者觀點的服務品質模式.................................................................17 Grönroos 認知服務模式 ...........................................................................18 PZB 服務品質缺口模式 ............................................................................19 PZB 認知服務品質模式 ............................................................................20 LibQUAL+™發展時程 ..............................................................................24 LibQUAL+歷年參加機構數 ....................................................................24 LibQUAL+™服務品質構面 ......................................................................28 LibQUAL+™服務品質構面演進 ..............................................................30 研究架構圖.................................................................................................42 研究流程圖.................................................................................................44 圖書館服務項目的重要性-績效矩陣圖 ...................................................68. viii.
(9) 第一章 緒論 第一節 研究動機 隨著資訊時代的來臨，數位化及網路化日益普及，我們生活的環境發生重大 的轉變，而這些轉變正促使大學圖書館開始重視未來的發展趨勢。例如美國萊奧 那芝加哥大學(Loyola University Chicago) 校長特別成立工作小組(the Task Force) 進行研究，對大學圖書館未來的服務、功能及財政提供指導。該工作小組認為， 作為大學學術心臟的大學圖書館其地位仍無可取代，未來圖書館服務的方向需以 使用者為中心，透過高度合作成為大學學術任務的知識中心（Loyola University of Chicago, 2005） 。美國大學暨研究圖書館學會（Association of College and Research Libraries，ACRL）也提出有關未來大學圖書館與圖書館員的十大假定，大部份 假定認為「服務」為未來大學圖書館經營的主要重點。在未來，大學圖書館將朝 向商業化的經營方式去經營，學生亦視自己為圖書館的「消費者」，期望得到高 品質的設施及服務；在資訊取得方面，學生與教職員都需要比現在更快、更多管 道的服務方式；而圖書館館員的專業技能也將要隨著使用者的需求不斷地進步及 改變（James L. M., Frank R. A., & Jon R. H., 2007）。. 環境的改變也造成資訊消費者的行為轉變。資訊尋求行為除了過去上圖書館 等傳統的方式外，還增加以利用網際網路為主的方式，如搜尋引擎、資料庫檢索 等。面對資料量爆炸的網際網路，資訊消費者反而也越來越能輕鬆應對，能夠知 道自己要的是什麼，並有能力找尋所需要、且令人滿意的資訊 (OCLC, 2004)。 同樣地，大學生的資訊尋求方式也正在轉變，大學圖書館使用者調查報告指出， 大學生最熟悉的資訊資源及找尋資料時利用的資訊資源都以搜尋引擎為主 （OCLC, 2005） 。大學是學術研究及教學學習的場所，為了研究學習，大學師生 1.
(10) 必須隨時掌握最新的資訊資源，大學圖書館應背負起支援大學師生學術研究、教 學、推廣服務的重責大任（圖書館法，民90）。面對這些轉變，大學圖書館除了 發揮應有的態度去面對，也該重新檢視圖書館所提供的資源是否符合大學師生的 需求。. 圖書館是一成長的有機體，應該隨著時代的趨勢進行適應及轉變。過去面對 經費緊縮、資源有限的環境狀況下，圖書館評鑑應運而生（吳美美，民85）。圖 書館評鑑依照收集資料的方式及內容，可分為「圖書館導向」及「使用者導向」 兩種以不同出發點產生的評鑑方式。圖書館導向主要評估圖書館投入（Input） 的部份，適合用於圖書館行政與管理的改善；使用者導向則評估產出（Output） 及結果（Outcome） ，適用於圖書館服務的改善（吳明德，民92） 。圖書館是服務 的機構，為全人類提供服務，在以使用者為中心的經營理念盛行後，「使用者導 向」的圖書館服務品質評鑑越趨重要。面對大學圖書館使用者不斷成長及變化的 需求及期望，大學圖書館可藉由持續不斷的圖書館服務品質評估，來檢視是否達 到使用者的需求及期望，並透過暸解大學圖書館的使用者來改善圖書館服務品質 （Jankowska, Hertel & Young, 2006）。圖書館服務品質評估除了是調查圖書館是 否達到使用者需求的工具外，更是使用者與圖書館之間溝通的橋樑，使用者透過 調查工具表達對圖書館服務品質的看法及感受；圖書館則利用調查結果了解使用 者對現行服務的滿意度及其對服務的期望，並進一步作為圖書館改善的依據，達 到正確的資源分配，創造圖書館的最大價值。. 綜觀國內外圖書館服務品質評鑑的相關研究發現，國外研究較重視大學圖書 館各種使用族群的需求及質化研究，而這些也是國內圖書館服務品質評鑑所缺乏 的。一直以來，國內大學圖書館幾乎以同一標準來服務所有圖書館使用者。但事 實上，使用者因為背景或使用目的等不同，會有不太相同的需求，使用者的種類 可依照資訊檢索方式（Heinrichs、Sharkey & Lim, 2006）、使用者的身分別等不 2.
(11) 同特性加以區分。在相關研究中，普遍利用大學使用者的身份來區分使用族群， 以Dole（2002）的研究為例，他發現使用者的身份會影響使用者使用圖書館的需 求，例如，教授著重研究與教學，對於期刊的可得及完整性有一定的要求；學生 則需要研究及學習，相對的在圖書館所提供的學習空間有較大的需求。國內亦有 研究發現使用者的身份別是影響服務品質的關鍵（蔡佳霖，民94）。所以若圖書 館能針對特定使用族群提供符合之資訊服務，能有效的提高使用者對圖書館的滿 意度（Douglas & Tamera, 2007）。另外，國內大學圖書館服務品質評鑑的研究方 法，大多以量化問卷為主，缺乏質化訪談研究（蔡佳霖，民94；陳建文、陳美文， 民95；林昱志、高崇濱，民96；張保隆、謝寶煖，民85等）。質化研究可以深入 了解量化數據上的根本原因，並透過質化訪談深入了解研究結果，國外許多研究 除了量化的調查外，時常搭配質化的訪談法來深入瞭解使用者的真正需求 （Dole、Shedlock & Walton等）。. 綜合上述，本研究欲瞭解大學圖書館各種類型使用者使用圖書館資源的使用 情況，並利用圖書館服務品質評量量表--- LibQual+™量表，來探討各種類型使 用者對圖書館服務的重視程度及滿意程度，檢視圖書館服務是否滿足大學圖書館 各種類型使用者的需求及瞭解各種類型使用者對服務的需求差異為何。最後透過 質化訪談方式深入瞭解各種類型使用者的需求原因，藉此提供大學圖書館作為改 善圖書館服務品質之參考。. 第二節 研究目的與問題 本研究欲評估大學圖書館所提供之服務是否符合大學師生之需求，以身份別 來區分圖書館各種類型使用者，探討圖書館各種類型使用者對圖書館資源的利用 情況及對圖書館服務項目的重視程度及滿意程度為何，藉此提供大學圖書館作為 改善圖書館服務品質之參考。研究目的及欲回答的研究問題如下：. 3.
(12) 一、瞭解大學圖書館各種類型使用者的實體圖書館及數位圖書館利用情況。 （一）利用實體圖書館及數位圖書館的頻率及原因為何？ （二）最常利用的實體圖書館及數位圖書館服務資源項目及原因為 何？ （三）最常利用的實體圖書館及數位圖書館館藏資源類型及原因為 何？. 二、探討大學圖書館的圖書館服務品質。 （一）使用者最重視及最不重視的圖書館服務構面為何？最重視及最 不重視的服務項目為何？ （二）使用者最滿意及最不滿意的圖書館服務構面為何？最滿意及最 不滿意的服務項目為何？ （三）使用者對服務品質構面的重視及滿意程度的差異為何？ （四）重視度與滿意度差距最大的服務品質構面及服務項目為何？ （五）使用者對圖書館服務品質構面的看法. 第三節 研究範圍與限制 本研究主要評估國立臺灣師範大學圖書館（以下簡稱師大圖書館）資源利用 及服務品質現況，探討圖書館各種類型使用者的服務品質重視程度及滿意程度。 研究限制包括： 一、對象限制：本研究以師大圖書館總館、公館分館及林口分館使用者為研 究對象。 二、樣本限制：本研究問卷及訪談調查的大學圖書館各種類型使用者，以師 大師生為主，包括教師、博士生、碩士生及大學生。 三、語言限制：本研究蒐集之文獻資料以國內外中、英語文為限。. 4.
(13) 第四節 名詞解釋 一、服務品質（Service Quality） 本研究採用 Parasuraman、Zeithaml & Berry（1985）三位學者所提出的服務 品質定義： 「服務品質的結果來自消費者對期望服務與實際服務績效的比較」 。意 即服務品質是消費者事前期望的「期望服務」與事後感受的「認知服務」之間的 比較（Grönroos, 1984） 。本研究中，將使用者對於服務項目的期望服務視為「重 視程度」 ，認知服務視為「滿意程度」 ，服務品質為重視程度及滿意度兩者間的比 較。. 二、LibQUAL+™服務品質評量量表 LibQUAL+™是圖書館專屬的服務品質量表，由美國研究圖書館（Association of Research Libraries, ARL）與德州農工大學（Texas A&M University, TAMU）所 合作發展而成（LibQUAL+™, 2007）。從 2000 年到 2003 年，連續四年的探索、 調查、分析後，產生具服務影響性、圖書館場所性、資訊控制性等 3 構面 22 個 問項的 LibQUAL+™服務品質正式量表。本研究以 LibQUAL+™服務品質量表的 問項作為本研究問卷第三部份---服務品質評量的基礎，並將資訊控制性構面的涵 義延伸為紙本館藏資源、電子館藏資源及圖書館設施三構面。. 三、圖書館資源 本研究提到的圖書館資源可分為圖書館服務資源及圖書館館藏資源，此兩項 圖書館資源又可分為實體、有形的實體圖書館，及以網路為主或無形的數位圖書 館兩部份。實體圖書館服務資源以使用者能直接接觸到圖書館館員、有形設備等 服務為主，數位圖書館服務資源主要為圖書館網站所提供的服務與無形的服務， 例如文獻傳遞服務、校外連線等。實體圖書館館藏資源包括有形的書刊資料及非 書刊資料，數位圖書館的館藏資源則是無形的電子資料庫、電子書等電子資源。 5.
(14) 第二章 文獻探討 根據研究主題及方向，本章將對服務品質地意涵、圖書館服務品質量表 LibQUAL+、國內外大學圖書館 LibQUAL+服務品質評量及大學圖書館各類型 使用者進行探討。首先研究服務品質的意涵及評量，並比較服務品質的構面與模 式，接著對 LibQUAL+™的起源發展、功能及構面等作全面的探討，最後透過有 關大學圖書館服務品質評量與大學圖書館各類型使用者的研究，作為研究參考。. 第一節 服務品質的意涵與評量 （一）服務品質的意涵 服務品質可大致分為使用者導向及產品導向。其中以使用者導向的意涵較適 合本研究。Juran（1988）於1974年提出使用者導向的概念，認為服務品質為「適 合使用」。換句話說，消費者能確實從服務中獲取利益、滿足需求的才是服務品 質；Sasser等人（1978）進一步指出服務水準（Service level）的概念，服務水準 類似服務品質，是指提供的服務為消費者帶來的顯性與隱性效益水準，服務水準 可再細分為期望服務水準（Expected service level）及認知服務水準（Perceived service level） 。服務水準的概念提出後，獲得許多學者認同，例如：Lewis與Booms 認為服務品質是衡量服務水準的傳遞是否符合消費者期望（Berry、Shostack & Updh, 1983） ；Grönroos（1984）則認為服務品質是消費者事前期望的「期望服務」 與事後感受的「認知服務」之間的比較。. Parasuraman、Zeithaml & Berry（1985） （以下簡稱PZB）三位學者綜合各家 說法，認為服務品質包括下列三點意涵，其中第三點為本研究所採用之服務品質 定義： 1. 對消費者而言，服務品質比產品品質難以評估。 6.
(15) 2. 品質的評估不只來自服務的結果，還包括傳遞服務的過程。 3. 服務品質的認知結果來自消費者對期望服務與實際服務績效的比較。. 近年來，服務品質的定義以使用者導向為主。Ghobadian、Speller與Jones （1994）整理專家學者們對服務品質所下的定義發現，其定義多以「符合或超越 消費者的期望」的使用者導向為主；國內學者翁崇雄（民87）綜合學者專家的論 點，認為顧客對服務品質之滿意程度，是來自於顧客事前的期望服務水準，與公 司全體人員所提供而顧客實際感受到的服務績效水準（包括接受服務的過程及服 務的結果），此兩者之間的比較而得。服務品質定義整理可參考下表2-1。. 表 2-1 服務品質定義整理 學者或業界. 年代. Juran. 1974. Sasser、Olsen 及 Wyckoff Lewis 及 Booms. 1978 1983. Grönroos. 1984. PZB. 1985. Ghobadian、 Speller 與 Jones. 1994. 定義說法 服務品質就是「適合使用」 消費者能確實從服務中獲取利益，滿足其需求 服務品質是提供的服務為消費者帶來的顯性與隱性效益水準 包括期望服務水準及認知服務水準 服務品質是衡量服務水準的傳遞是否符合消費者期望 服務品質是事前期望的「期望服務」與事後感受的「認知服務」 之間的比較 服務品質的認知結果來自消費者對期望服務與實際服務績效的 比較 符合或超越消費者的期望 顧客對服務品質之滿意程度，是來自於顧客事前的期望服務水. 翁崇雄. 1996. 準，與公司全體人員所提供而顧客實際感受到的服務績效水準 （包括接受服務的過程及服務的結果），此兩者之間的比較而得. Harvey. 1998. 服務品質包括兩方面：實際結果及結果的實現過程. Wakefield. 2001. 服務品質是期望的服務及實際接受到的認知服務間的差異. 資料來源：本研究整理。. 綜合以上專家學者的論述可知，服務品質以顧客為中心的使用者導向為主要 7.
(16) 概念，依據消費者的認知來規定達到品質之標準。當認知服務水準等於期望服務 水準，表示達到使用者心中的服務品質標準；若認知服務水準大於期望服務水 準，代表高服務品質；認知服務水準小於期望服務水準，則服務品質未達標準。 所以，若想提供優良的服務品質除了滿足消費者的需求外，更需進一步超越消費 者的期望感受。服務水準最早由Sasser等人於1978年提出，提出後陸續有學者呼 應期望服務及認知服務的概念，包括Grönroos 、PZB等。但消費者對於服務的 期望及事後對實際服務的認知，常會因為服務的特性造成標準不一致，導致很難 針對服務品質加以評估。為了能加以評估服務品質，專家學者開始分析服務品質 的構面，試圖將服務品質的概念以具體化的構面加以呈現，並發展能夠評量服務 品質的模式，如Grönroos的認知服務品質模式及PZB的服務品質模式等。. 二、服務品質的評量 （一）服務品質評量概念 服務品質是消費者的期望服務與認知服務之間的比較，評量包括服務結果與 傳遞服務的過程。換句話說，服務品質的評量就是測量期望服務及實際服務結 果，故可帶出下圖 2-1 之服務品質測量公式（Ghobadian、Speller & Jones, 1994）：. 圖 2-1 服務品質測量公式 資料來源：Ghobadian, A., Speller, S. & Jones, M. (1994). Service quality: concepts and models. International Journal of Quality & Reliability Management, 11 (9), 49.. 此公式顯示出認知品質是由消費者對服務品質的事前期望及實際服務績效 （包括結果及過程）而來。「事前的消費者期望」是指消費者在購買服務前，認 為服務會為其帶來什麼獲益。影響事先期望的因素包括：消費者的需求、以往經 8.
(17) 驗、對服務的口碑相傳、公司形象、市場行銷或定價。「實際服務績效」是服務 所提供的真正服務品質水準，包括實際過程品質及實際結果品質。認知品質即消 費者對服務品質的感受，並決定消費者對服務滿意的程度。消費者對服務滿意的 程度可分為下列三種（Ghobadian、Speller & Jones, 1994）： 1. 令人滿意的品質（Satisfactory Quality） ：消費者事前的期望和事後的認知 品質完全符合，即：PCE＝PQ。 2. 卓越的品質（Ideal Quality）：消費者對事後的認知品質超越消費者事前 的期望，即： PQ＞PCE。 3. 不可接受的品質（Unacceptable Quality） ：消費者對事後的認知品質未能 達到消費者事前的期望，即： PQ＜PCE。. 上述之概念可以下圖2-2表現之。雖然同為服務業，但是圖書館為非營利事 業，有別於一般商業化、以營利為主要經營方式的服務業。但基本上使用者對圖 書館服務的期望是相同的，謝寶煖（民87）也曾在研究中以此概念圖說明使用者 衡量圖書館服務的狀況。. 圖 2-2 服務品質概念圖 資料來源：Hernon, P.. & Altman, E. (1996). Service quality in academic libraries. Norwood, NJ: Ablex.p40.. （二）服務品質評量構面 過去不少學者研究服務品質，並為其訂立評量構面。服務品質構面可將服務 9.
(18) 品質的概念具體化，以利評量。根據不同的觀點，會有不同的構面產生。各研究 學者訂立之構面如下： 1. Sasser、Olsen & Wyckoff（1978） Sasser、Olsen與Wyckoff（1978）根據服務業的特性，訂出決定服務績效的 三種構面。在這三構面中，隱涵著服務品質的範圍除了結果外，更包括服務傳遞 過程： （1） 材料（Material）：服務所使用的工具。 （2） 設備（Facilities）：實體環境、設備。 （3） 人員（Personnel）：服務人員所表現的態度、能力。. 除以服務業自身觀點為主，Sasser等人另以消費者的觀點，提出影響消費者 服務品質的因素，衡量服務品質的七個構面包括： （1） 安全性（Security） ：消費者對服務系統的信任程度，如圖書館的 逃生設備是否運作正常且定期保養。 （2） 一致性（Consistency） ：指服務是統一、標準化的，不因服務人 員、地點或時間的不同而有所差異。 （3） 態度（Attitude）：指服務人員與消費者互動時的態度親切有禮。 （4） 完整性（Completeness）：服務是否多元化或設備的周全性，如 圖書館館際合作、提供影印機複印等。 （5） 調整性（Condition）：根據不同消費者的需求調整服務內容，如 大學生、研究生、教師的圖書借閱的借期不同。 （6） 可近性（Availability） ：在時間與空間上方便利用服務。 （7） 即時性（Timing）：在消費者期望的時間內完成”對的服務”。. 2. Grönroos（1984） Grönroos（1984；林登燦，民92）將服務品質分為兩大構面：技術品質 10.
(19) （Technical Quality）及功能品質（Functional Quality）。 （1） 技術品質： 「技術」是指經營者提供什麼服務； 「技術品質」則指 消費者實際從服務中接收了什麼。包括技術解決、專門技術、電 腦化系統、機器。 （2） 功能品質：「功能」是指經營者如何提供服務；意即服務的傳遞 方式。包括：態度、內部關係、行為舉止、服務意願、外表、親 近性、與消費者接觸。. 兩個構面中，以技術品質較難以評估。原因是有些服務無法立即看出功效， 如醫療服務。此時消費者無法評估技術品質，轉而將評估重心放在功能品質，也 就是服務傳遞的過程（Kang & James, 2004）。由於服務傳遞的過程在影響使用 者認知品質上扮演重要的角色，雖然圖書館服務以立即性居多（如借閱服務、參 考服務等），但仍須重視服務傳遞的過程。. 3. Parasuraman、Zeithaml & Berry（1985） PZB（1985）的研究指出，不管任何類型的服務，消費者決定服務品質大致 有十項因素： （1） 可靠性（Reliability）：績效的一致性及可信賴度。表示服務業 在進行服務的第一次就做要對，也表示服務企業要信守承諾。具 體來說，就是在規定時間內正確執行服務。 （2） 有形性（Tangibles）：服務的具體呈現，包括實體環境設施、服 務人員、接受服務會使用的工具設備、服務的代表物（如信用卡、 會員卡）、其他使用服務的消費者。 （3） 親近性（Access）：接受服務的容易度及便利性。包括服務企業 是否容易聯繫、服務的等候時間、便利的營業時間及地點。 （4） 反應性（Responsiveness）：包括服務人員提供服務的事前準備 11.
(20) 及服務意願。此項目較容易牽涉具時效性的服務：例如回覆問題 速度、即時性的服務。 （5） 勝任性（Competence）：指執行服務所擁有的必備技能和知識。 包括實際與消費者接觸的服務人員、技術操作人員、企業本身的 競爭能力。 （6） 禮貌性（Courtesy）：服務人員態度親切有禮貌、關心尊重消費 者。包括：關心消費者的所有物及服務人員的服裝儀容整潔。例 如圖書館提供保險櫃放置個人隨身物品、下雨天提供傘套等服 務，即是關心消費者所有物的表現。 （7） 溝通性（Communication）：耐心傾聽消費者的問題，並配合消 費者層次提供適合的服務說明。對於一個剛接觸服務的消費者， 服務人員有必要簡單明確的向其說明服務內容、服務的成本等相 關事宜。如圖書館導覽就是一項建立在溝通上的使用者服務。 （8） 瞭解性（Understanding/Knowing the Customer）：瞭解消費者需 求，包括特殊需求、個人化服務。並認識瞭解經常使用服務的消 費者。 （9） 安全性（Security）：不讓消費者在人身安全、財產安全及隱私 權上產生危險或不確定感。例如：圖書館是否會洩露我的個人資 料？放在座位上的東西是否會被偷？ （10）信任性（Credibility）：指的是信賴感、可靠性及誠實性，也是 消費者最關心的部份。企業形象、信譽、服務人員的表現等是影 響消費者信任感的關鍵。. 4. 杉本辰夫（1986） 杉本辰夫（民75年）整理學者Juran的概念，建議將服務品質對使用者的效 果及影響，分為以下五個構面： 12.
(21) （1） 內部品質（Internal Qualities）：使用者看不到的品質。例如設備 是否發揮功能、時常保養。當保養性、整備性不充足，服務品質 就會低落。 （2） 硬體品質（Hardware Qualities）：使用者看得見的品質。例如圖 書館的室內裝潢、照明亮度、座位寬廣度等。 （3） 軟體品質（Software Qualities）：使用者看得見的軟性品質。不 良的軟體品質包括：不當的宣傳推廣、圖書館借閱紀錄錯誤、電 話故障、送錯物品、污損等。 （4） 即時反應（Time Promptness）：服務時間與回應迅速性。排隊等 候的時間、服務人員前來接待的時間、問題意見回覆速度等。即 時反應也屬軟體品質的一部份，但服務時間及迅速性對服務而言 相當重要，故分別列一項。 （5） 心理品質（Psychological Qualities）：服務人員有禮貌的應對、 款待親切。. 5. Parasuraman、Zeithaml & Berry（1988） PZB（1988）將1985年提出的服務品質評量十構面進行修正，將原本十構面 97個問項的量表，精簡為五構面22個問項的SERVQUAL量表。十個構面中保留 有形性、可靠性、反應性三構面，將其中的勝任性、禮貌性、溝通性、安全性、 信任性合併為「確實性」構面；瞭解性及親近性結合成「關懷性」構面。濃縮的 五個構面包含： （1） 有形性（Tangibles）：實體環境設施、服務人員、工具設備。 （2） 可靠性（Reliability）：履行可靠且令人信賴的服務之能力。 （3） 反應性（Responsiveness）：服務消費者的意願熱忱，並提供迅 速的服務。 （4） 確實性（Assurance）：服務人員的專業知識及禮貌，並能獲得 13.
(22) 消費者的信賴及信心。 （5） 關懷性（Empathy）：關心消費者並提供個人化的服務。. 表 2-2 以 PZB 於 1985 年及 1988 年提出的構面為基準，將其他學者提出的 服務品質構面做一整理。彙整方式以 1988 年正式成為 SERQUAL 量表的構面意 涵為主，1985 年提出的構面意涵為輔，進行分類。構面相關說明可參考本章第 二節的「服務品質評量構面」。由此表可以看出，PZB 所提出之構面可涵蓋其他 學者所提出的服務品質構面，構面涵蓋的範圍及意義較其他服務品質構面廣泛細 微。而服務人員在服務品質構面的評量上佔相當重要的地位，在 PZB 的五個構 面中，均具有相當程度的影響力，例如服務人員的衣著打扮屬於有形性構面。其 他構面如可靠性、關懷性等也都需要由館員去執行，故圖書館的服務除了重視館 藏資源外，館員也是影響圖書館服務品質重要的一環。. 圖書館的使用者會接觸圖書館服務的時刻包括：對實體設備的利用、與館員 的互動、圖書館藏資源，服務接觸影響圖書館服務品質評量的關鍵，圖書館形象 亦是影響關鍵之ㄧ，圖書館在使用者心中的定位，直接影響使用者使用的感受。 在大學圖書館中，教授與學生、學生與學生間的傳播交流關係相當密切，網際網 路興起，訊息散播迅速，網路也是口碑相傳重要的方式，圖書館要有良好的形象 應該提供良好且多元化的服務，與經常使用圖書館的關鍵使用者打好關係，對於 使用者的建議或問題應虛心接受，並儘可能解決。如此一來，對圖書館的形象建 立有相當大的幫助（謝寶煖，民 87）。. 14.
(23) 表 2-2 服務品質構面與 PZB 構面對照表 PZB （1988）. 構面說明. 五構面. PZB. Sasser et.al.,. Lehtinen et.al.,. Garvin. Grönroos. 杉本辰夫. Haywood-Farmer. （1985）. （1978）. （1982）. （1984）. （1984）. （1986）. （1988）. 三構面. 八構面. 二構面. 五構面. 三構面. 軟體品質. 實體設備、過程及程序. 軟體品質. 實體設備、過程及程序. 即時反應. 服務人員的行為和熱忱. 十構面. 三構面. 信賴的服務之能. 可靠性. 人員. 力。. 願熱忱，並提供. 有形性. 人員. 互動品質. 材料. 完整性. 實體品質. 安全性. 實體品質. 人員 安全性. 服務人員的專業. 禮貌性. 知識及禮貌，並. 溝通性. 能獲得消費者的. 耐用性. 設備. 設備. 確實性. 效能. 技術品質. 功能品質. 服務能力. 功能品質. 即時性. 實體環境設施、 服務人員、工具. 可靠性. 態度 反應性. 迅速的服務。. 有形性. 互動品質 即時性. 服務消費者的意 反應性. 一致性. 一致性. 履行可靠且令人 可靠性. 七構面. 勝任性. 設備. 美觀性. 技術品質. 特色. 功能品質. 實體設備、過程及程序 硬體品質. 內部品質. 態度. 功能品質 互動品質. 人員. 技術品質. 服務人員的行為和熱忱 心理品質 專業判斷. 企業品質. 信任性. 關懷性. 供個人化的服務. 專業判斷. 服務能力. 信賴及信心。. 關心消費者並提. 服務人員的行為和熱忱. 親近性. 可近性 人員. 瞭解性. 調整性. 認知品質. 實體品質. 軟體品質 功能品質. 互動品質. 完整性. 服務能力. 心理品質. 實體設備、過程及程序 服務人員的行為和熱忱 專業判斷. 資料來源：本研究整理 15.
(24) （三）服務品質評量模式 服務品質評量模式有助於瞭解服務品質與消費者之間的關係，以及服務品質 的產生、傳遞、結果、評量、影響因素等。以下探討研究學者所建立的服務品質 模式：. 1. SOW服務品質模式（1978） Sasser等人（1978）根據服務作業特性觀點及消費者觀點發展出兩個截然不 同的服務品質模式。下圖2-3是以服務作業特性觀點為主的服務品質模式。此模 式認為服務水準由服務概念及服務傳遞系統共同創造，而服務水準則透過廣告及 購買服務或產品的溝通，來影響消費者的認知服務水準。 （1） 服務概念（Service Concept）：服務業者對服務所提供便利的產 品、顯性效益與隱性效益的定義來創造服務水準。便利的產品指 的是消費所購買的產品或項目（如請人更換機器零件）；隱性效 益則是可以明顯感受到服務的效益（如參考館員回覆問題速 度）：隱性效益是感受到的心理效益（如上圖書館讓人感覺具人 文氣息）。 （2） 服務傳遞系統（Service Delivery System）：由服務概念主導並定 義，藉由實際運作的服務創造服務水準，包括材料的績效特性、 服務氣氛及設備形象、服務人員的態度。 （3） 服務水準（Service Levels）：由材料、設備、人員三構面定義。. 圖2-4則以消費者觀點來評估服務品質的模式。此模式以消費者需求為出發 點，將之轉換為需求服務屬性，接著透過提供服務與消費者不斷的溝通，並接受 回饋，進而瞭解消費者對整體或各屬性的服務水準。兩個模式雖然以不同觀點為 出發點，但都顯示服務品質的評量最終仍需由消費者的認知作判斷，以消費者的 感受為依歸。而影響服務品質的面向包括服務傳遞過程、服務人員、材料、設備 16.
(25) 以及消費者自身的需求。服務品質是藉由與消費者不斷的溝通，接收消費者給予 的回饋而來的，若欲改善服務品質可以利用兩個模式的構面，從服務業者以及消 費者需求兩方面進行。. 圖 2-3 以服務作業特性觀點的服務品質模式 資料來源：Sasser W. E., Olsen R.P. & Wyckoff, D.D. (1978),Management of Service Operations: Text, Cases, and Readings. Boston: Allyn & Bacon. p21.. 圖 2-4 以消費者觀點的服務品質模式 資料來源：Sasser W. E., Olsen R.P. & Wyckoff, D.D. (1978),Management of Service Operations: Text, Cases, and Readings. Boston: Allyn & Bacon. P178.. 2. 認知服務品質模式（1984） 在Grönroos（1984）的認知服務品質模式中，以消費者從服務中接受到”什 17.
(26) 麼”的技術品質及”如何”得到結果或技術品質的功能品質為兩大主要構面。認知 服務從消費者對技術品質以及功能品質的觀點而來，當認知服務與期望服務比較 時，便產生認知服務品質。另外，Grönroos也強調企業形象，企業形象是消費者 對企業的認知，能夠決定消費者對技術品質及功能品質期望的高低。下圖2-5為 Grönroos的認知服務模式：. 圖 2-5 Grönroos 認知服務模式 資料來源：Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), p40.. 3. PZB服務品質缺口模式（1985） PZB（1985）三人提出的服務品質缺口模式主要透過經營者與消費者的角度 探討造成服務品質低落的因素。期望服務是消費者經由口碑相傳、個人需求、過 去經驗及與營業者進行溝通而產生；而認知服務則由消費者實際接受服務後產 生。在服務的傳遞間存在著缺口，這些缺口導致服務品質無法滿足消費者。當缺 口越大，表示消費者的服務品質越低，反之亦然。各缺口說明如下： （1） 缺口一：顧客期望與經營者認知之間的缺口，經營者不瞭解顧客 的期望，無法滿足顧客需求。 （2） 缺口二：經營者與服務品質標準之間的缺口，雖然經營者瞭解顧 客需求，但因資源、市場的限制，無法滿足顧客需求。 （3） 缺口三：服務品質標準與服務傳遞過程之間的缺口，服務人員的 素質造成服務品質標準無法準確傳遞。 18.
(27) （4） 缺口四：服務傳遞與外部溝通之間的缺口，實際接受服務不如期 望時，會降低其對服務品質的認知。 （5） 缺口五：顧客期望與實際接受後之間的缺口，由缺口一到缺口四 所造成，顧客實際接受服務前對服務的期望與消費後對服務的感 受之間的差距。. 由圖2-6可以看出造成服務品質低落的五個缺口，在服務傳遞過程中的位 置。缺口一到四屬於經營者面，是經營者可以進行改進服務品質的地方，缺口五 則以消費者的期望及認知為主。雖然經營者無法完全瞭解消費者的期望與認知， 但可以藉由縮短缺口一到四的差距，提升服務品質。. 圖 2-6 PZB 服務品質缺口模式 資料來源：Parasurman, A., Zeithaml V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 (Fall),p 44. 19.
(28) 根據PZB（1985）的研究，認為服務品質的十個構面是消費者評量服務品質 的關鍵，影響消費者的期望服務及認知服務。而認知服務品質的評量即是期望服 務與認知服務間產生的差距。服務品質構面與期望服務、認知服務及認知服務品 質的模式如下圖2-7：. 圖 2-7 PZB 認知服務品質模式 資料來源：Parasurman, A., Zeithaml V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 (Fall),p 48.. 表2-3綜合學者提出的服務品質模式。由表可知，服務品質模式的基本架構 會包括企業（服務人員與設備）與消費者，而消費者的需求、期待及認知是影響 服務品質的關鍵。服務品質除了重視服務的結果外，對服務傳遞的過程也相當重 視，也就是SOW的服務傳遞系統、Grönroos提出的技術品質及PZB所指的五缺 口。以消費者的認知為依歸，是服務品質模式最大的共同點，所以想提升服務品 質，需瞭解消費者的期望與認知，滿足需求甚至超越需求。. 20.
(29) 表 2-3 服務品質模式整理 模式. 學者. SOW服務品質. Sasser. 模式（服務業觀. et.al.,. 年代 1978. 點）. 模式架構. 模式說明. 服務概念（便利的產品、顯性效益、隱性效益）、服務. 以服務業經營為出發點，服務水準由服務概念及服務. 傳遞系統（材料的績效特性、服務氣氛及設備形象、服. 傳遞系統共同創造，而服務水準則透過廣告及購買服. 務人員的態度） 、服務水準（材料、設備、人員） 、消費. 務或產品的溝通，來影響消費者的認知服務水準。. 者認知服務水準 SOW服務品質. Sasser. 模式（消費者觀. et.al.,. 1978. 點）. 消費者需求（控制、信任、便利、自我實現、地位）、 以消費者需求為出發點，將需求轉換為需求服務屬 需求服務屬性（安全性、一致性、態度、完整性、調整. 性，透過服務提供與消費者間的溝通，並接受回饋，. 性、可近性、即時性）、提供服務屬性、對提供服務或. 進而瞭解消費者對整體或各屬性的服務水準。. 屬性的認知 認知服務品質模. Grönroos. 1984. 式. 技術品質、功能品質、企業形象、期望服務、認知服務、 由認知服務（技術品質、功能品質）與期望服務的差 認知服務品質、. 距得到認知服務品質。並強調企業形象可影響認知服 務及期望服務。. PZB服務品質缺. PZB. 1985. 口模式. 管理者認知的期望服務、服務品質標準、認知服務、期. 消費者經由口碑相傳、個人需求、過去經驗及與營業. 望服務（口碑相傳、個人需求、過去經驗）、外部溝通. 者進行溝通產生期望服務，並實際接受服務後產生認 知服務。但在服務傳遞間存在五個缺口導致服務品質 無法滿足消費者。. PZB認知服務品. PZB. 質模式. 1985. 服務品質構面（可靠性、反應性、有形性、安全性、禮. 服務品質構面影響消費者的期望服務及認知服務。而. 貌性、溝通性、勝任性、信任性、親近性、瞭解性）、 認知服務品質的評量即是期望服務與認知服務間產生 認知服務、期望服務（口碑相傳、個人需求、過去經驗）、 的差距。 認知服務品質. 資料來源：本研究整理. 21.
(30) 第二節 圖書館服務品質評量量表 LibQual+™探討 第一節探討的服務品質相關構面及模式較適用於服務業。雖然圖書館同樣是 以服務為主的事業，但圖書館為非營利事業，在使用者心中的象徵、意涵也與一 般服務業有所不同。圖書館專屬評量量表LibQUAL+™的產生，促進了圖書館服 務品質評量的標準化，並配合網際網路趨勢以網路問卷為基礎。本節將詳細介紹 圖書館評量量表LibQUAL+™的起源發展、功能目的、構面及量表內容。. 一、LibQUAL+™的起源與發展 在網際網路與數位內容日益普及下，圖書館的服務品質已無法只從圖書館的 投入與輸出，如圖書及期刊館藏數量、流通借閱量等來評鑑。意識到這點，德州 農工大學（Texas A&M University, TAMU，以下簡稱 TAMU）圖書館館長 Fred Heath 及圖書館科學教授 Colleen Cook 於 1995 年、1997 年和 1999 年，長達六年 三次利用 PZB 於 1988 年所發展出的「SERVQUAL」量表，對 TAMU 圖書館使 用者進行服務品質之調查。然而卻發現以服務業導向為主要研究對象的 SERVQUAL，無法全然適用於圖書館使用者(LibQUAL+™, 2007)。. 1999 年 9 月，TAMU 圖書館與美國研究圖書館（Association of Research Libraries, ARL，以下簡稱 ARL）開始合作發展「New Measures Initiative」的子 計畫「LibQUAL+™」。計畫欲發展圖書館服務品質評量的標準及協定，建構以 網路為基礎且適用圖書館服務品質評量的調查工具，期能有效提升圖書館及圖書 館服務(Boykin、Heath & Webster ,2002)。同年 10 月，ARL 從志願參加測試的 30 所大學圖書館中挑選 12 所，並加上 TAMU，共 13 所大學圖書館參與 LibQUAL+™ 前導計畫，挑選對象盡可能包含公私立等不同類型及不同區域的大學圖書館，以 確保測試對象及區域範圍的廣度。前導計畫於 2000 年 1 月開始進行，由 TAMU. 22.
(31) 主導，TAMU 工作小組 Cognition and Instructional Technologies Laboratory(依下簡 稱 CITL)負責建構以網路為基礎的調查工具並嚴格管理計劃過程。為了有效提升 回覆率，CITL 設計以使用者為導向的網頁，使調查可以大規模的以網路方式進 行及收集分析資料，透過與 12 所參與大學的教授、大學生、研究生面談來修訂 調查工具(Cook & Heath, 2000)。. ARL 於 2000 年 9 月獲得美國教育部的 FIPSE(Fund for the Improvement of Postsecondary Education)三年經費補助，開始進行圖書館服務品質計畫，計畫目 的包括：建立最佳的服務品質規劃，發展以網路為基礎的圖書館服務品質工具及 標準機制（Cook、Heath、Thompson & Thompson, 2001）。自 2001 年起，ARL 於每年春季進行一次調查，為期三年。第一年 The Greater Midwestern Regional Library Consortium (GMRLC)加入調查，為 LibQUAL+™計畫參與者增添 13 所機 構，亦是首度有聯盟加入 LibQUAL+™計畫。. 2002 年參與 LibQUAL+™春季調查的機構超過 160 個，收集超過 78000 份 調查問卷。其中包括兩大聯盟：以社區大學及四年制大學為主的 OhioLink 及健 康科學學術圖書館協會(American Association of Health Sciences Libraries)。2003 年春季調查，為期三年調查的最後一年，創下歷年參與 LibQUAL+™調查的最高 記錄，超過 300 個機構參與(70%為新參與機構)，共收集 125000 份以上的調查問 卷。此次加入兩個聯盟，分別為紐約地區公共圖書館及大學圖書館聯盟的 NY3R 及軍事相關聯盟 Military Education Coordination Council (MECC)。2003 年也是 LibQUAL+™調查首度有翻譯版本，提供法語版本給兩所加拿大地區的 ARL 會 員機構使用(LibQUAL+™, 2007)。LibQUAL+™發展時程如圖 2-8：. 23.
(32) 圖 2-8 LibQUAL+™發展時程 資料來源：本研究整理。. 透過2001年到2003年的努力，LibQUAL+™在各方面逐漸標準化。2004年到 2007年間陸續增加許多參與聯盟與機構，在類型、範圍與區域上都有良好的發 展。圖書館參與類型包括：大學圖書館、公共圖書館、社區大學圖書館等；參與 的專門領域包括：健康科學、神學、商業、法律等；參與地區包括：美國、英國、 歐洲等(LibQUAL+™, 2007)。到目前為止，參加LibQUAL+™的圖書館超過1000 所；收集超過1000000份調查問卷。17個國家以上的圖書館利用LibQUAL+™進 行調查；支援版本超過12種語言(LibQUAL+™, 2007) ，下圖2-9為2000年到2008 年LibQUAL+™參與機構數（LibQUAL+™, 2008）： 參加機構數. 308. 306 255 204. 164 13 2000. 289 202. 42. 2001. 2002. 2003. 2004. 2005. 2006. 2007. 2008. 年代. 圖 2-9 LibQUAL+歷年參加機構數 資料來源：整理自 LibQUAL+™ (2008). LibQUAL+TM Participants. Retrieved February 28, 2008, from: http://www.libqual.org/Information/Participants/index.cfm 24.
(33) 二、LibQUAL+™的機制 LibQUAL+™的調查方式採線上進行，利用e-mal寄送調查網址給使用者使其 進行調查。面對紙本問卷，則將其輸入線上調查問卷，但須於線上問卷分析前輸 入(LibQUAL+™, 2008)。LibQUAL+™建議參加圖書館的樣本類型分為大學生、 教師、研究生及職員，各類型至少具備1200個email地址以上，以利進行（Thompson, 2007）。參加機制採自由加入方式，欲參加學校可自行於LibQUAL+™的官方網 站進行報名登錄及繳款。根據LibQUAL+™的官方網站指出，2008年的報名費為 3000元美金，其他附加服務如紙本調查報告、分館圖書館分析、學科分析等則需 另外付費。華盛頓大學（Washington University）在過去自行舉辦的例行性調查 的成本花費為19000到22000元美金（Hiller ,2004） ，故LibQUAL+™在成本上是相 當便宜且具有標準化的調查。當參加學校填寫完報名資料及進行繳款後，即可進 行調查(LibQUAL+™, 2008)。調查共分八個步驟（Thompson, 2007）： （一）喜好設定：首先需問卷調查的語言、學校本身的調查開始與結束日 期（日期為期三週，並需設定在 LibQUAL+™調查的時間內） 、抽獎 活動等學校自身之設定。 （二）客製化設定：問項選擇（選擇在標準問項中加入某圖書館聯盟自行 設計之問項或從所有選項中挑選適合的問項）、學校各科系所選擇、 常用分館設定等。當設定完後，即可進行預試。 （三）預試：主要測試在不同場合、瀏覽器中調查是否正常，預設數量至 少需一位完整性的調查，可給予館員進行。經過確認後，調查內容 將無法進行修改。並可開始進行正式調查。 （四）代表性問題：有關圖書館的相關代表性問題以利與資料進行分析， 所需資料包括使用者類型、性別、科系等人數資料及圖書館統計資 料。 （五）監視調查過程：可登入網站下載調查的過程（excel 或 text 檔案）。 （六）抽獎活動：當調查結束後，即可檢視獲獎名單，並進行事後調查及 25.
(34) 評估調查。 （七）事後調查：回報有關調查的樣本人數、email 發放數量、無效的 email 地址數、獎品、宣傳技巧等資訊。 （八）評估調查：分享有關使用 LibQUAL+™調查的經驗。. 三、LibQUAL+™的目的及功能 LibQUAL+™可提供圖書館蒐集、追蹤、瞭解及執行以圖書館使用者為導向 的服務品質。該計畫的核心功能是藉由嚴謹的網路調查工具，幫助圖書館評量及 改善圖書館服務、改變圖書館組織文化、行銷圖書館，主要目標有以下六點 (LibQUAL+™, 2007)： （一）培養圖書館提供優質服務的文化。 （二）幫助圖書館更瞭解使用者對其所提供的服務品質的感受。 （三）持續並系統性的蒐集解釋圖書館使用者給予的回饋訊息。 （四）提供其他相同等級圖書館的調查資料進行比較。 （五）提供圖書館服務的最佳作法。 （六）加強圖書館人員解釋分析資料的能力。. 在行政管理方面，圖書館管理者可藉由 LibQUAL+™的調查結果來證明服務 績效、分析及改善不足，並有效地分配資源的運用。參與 LibQUAL+™計畫的機 構可獲得以下益處(LibQUAL+™, 2007)： （一）調查的結果及報告能檢視圖書館服務是否符合使用者期望。 （二）調查的結果及報告能與其他相同等級圖書館的調查結果加以比較。 （三）調查工具的設計根據圖書館特性量身訂做。 （四）提供線上檢索 LibQUAL+™相關研究文章。 （五）成為發展圖書館優質服務的一份子。. 26.
(35) 四、LibQUAL+™的構面與量表架構 LibQUAL+™是以PZB的服務品質缺口模式的理論架構為基礎發展而成 (LibQUAL+™, 2007)。PZB的服務品質構面與模式於第二節的「服務品質的評量」 已探討過，下列針對LibQUAL+™的構面發展與架構進行探討。 （一）LibQUAL+™的構面 由於服務業界廣泛利用 SERQUAL 量表評量服務品質，經過大量機構及長 期的驗證，SERQUAL 雖然已評量許多營利及非營利機構，但仍無法準確的評估 圖書館的服務品質。Cook 與 Thompson 利用 SERQUAL 量表評量圖書館的服務 品質，並利用因素分析發展出屬於圖書館的模式與構面。在 Cook 與 Thompson 的研究中，透過 TAMU 於 1995、1997 及 1999 三年來利用 SERQUAL 為評量量 表的研究結果進行分析，研究發現大學圖書館的服務品質評量主要呈現三個構 面：有形性、可靠性（或稱服務效率, Service Efficiency）及服務影響性（Affect of Service） （Cook & Thompson, 2000） 。Cook 與 Heath 從參與 2000 年 LibQUAL+™ 前導計劃的圖書館中，挑選大學生、研究生及教授進行大規模的訪談。訪談內容 包括三部份（Cook & Heath, 2001）： 1. 我是哪類型的使用者：調查21世紀的研究圖書館是由哪些使用者群組 成，並定義使用者類型。 2. 我認為的圖書館：在受訪者心中，哪些圖書館服務品質構面具重要性。 3. 圖書館該為我提供什麼：在受訪者心中圖書館場所扮演什麼樣的角色、 圖書館場所與圖書館服務品質的關係為何。. 經過六次的訪談後，Cook 與 Heath 歸納出五個使用者對圖書館服務品質關 注的主要構面。（Cook & Heath, 2001、蔡佳霖，民 94） ： 1. 服務影響性（Affect of Service）：具有 SERVQUAL 五構面中關懷性、反 應性及保證性的涵義。主要著重館員與使用者之間的關係，例如：館員 的專業是否獲得使用者的信任、主動且有禮貌地協助使用者、暸解使用 27.
(36) 者需求、服務意願與熱忱等。 2. 可靠性（Reliability）：圖書館是否能提供正確、可靠的服務之能力，包 括正確的書目紀錄、流通紀錄、足夠且穩定的硬體設備、館藏的適當管 理。 3. 圖書館場所性（Library as Place）：超越 SERVQUAL 中有形性構面的概 念。SERVQUAL 的有形性指的是實體的環境設備或具體的事物，但圖書 館場所性是一種知識象徵、實用的空間。對使用者來說具有意義，為其 提供一個研究學習、沉思創作的場所。 4. 館藏內容廣泛（Comprehensive Collections） ：館藏應廣泛具多元化，滿足 不同使用者之需求。 5. 取用便利性（Ubiquity and Ease of Access） ：指的是資源型式是否多樣化、 易取得、資料能否即時取用、提供彈性的服務時間、方便的館際合作、 文獻傳遞服務、電子資源等資料取得便利性。. 另外，研究發現自我依靠(Self-Reliance)的構面。此構面呈現使用者想憑自己 的能力利用圖書館（Cook & Heath, 2001） ，故良好的圖書館服務品質應能支援使 用者有自行查找資料的能力。最初的 LibQUAL+™服務品質構面如下圖 2-10。. 圖 2-10 LibQUAL+™服務品質構面 資料來源：Cook C. & Heath F.(2001). Users' perceptions of library service quality: A "LibQUAL+™" qualitative study. Library Trends, 49(4), p580.. 28.
(37) 隨後 Cook 與 Heath 根據上述五個構面稍作調整，將館藏內容廣泛構面調整 成實體館藏供應性；取用便利性調整成資訊取用性。分析出 19 個服務評量項目， 並融合 SERVQUAL 原有的 22 個問項，成為五構面、41 個問項的 LibQUAL+™ 服務品質評量量表。五個圖書館服務品質的構面中，服務影響性及可靠性兩構面 衍伸自 SERQUAL，其他三個構面由訪談發展出來。調整後的構面如下（Cook、 Heath & Thompson, 2001）： 1. 服務影響性（Affect of Service） 2. 可靠性（Reliability） 3. 圖書館場所性（Library as Place） 4. 實體館藏供應性（Provision of Physical Collections） 5. 資訊取用性（Access to Information）. 2001 年春季調查，構面仍維持五個，但原本實體館藏供應性構面換成自我 依靠構面，問項則增至 56 個，2001 年構面如下（Blixrud, 2003）： 1. 服務影響性（Affect of Service） 2. 可靠性（Reliability） 3. 圖書館場所性（Library as Place） 4. 自我依靠性（Self-Reliance） 5. 資訊取用性（Access to Information）. 2002 年春季調查過程與 2001 年類似，均使用以網路為基礎的模式進行調查。 經過 2001 年調查結果的分析，構成圖書館環境的服務品質之問項濃縮為 25 個， 反應使用者對服務品質認知的構面由五個轉變為四個，其中可靠性與服務影響性 融合，自我依靠性換成涵義較廣的個人控制性構面，指無論一般情況或網路，使 用者均有能力瀏覽及掌控所提供的資訊（Blixrud, 2003、Cook、Heath、 Thompson & Webster, 2003）： 29.
(38) 1. 服務影響性（Affect of Service） 2. 個人控制性（Personal Control） 3. 資訊取用性（Access to Information） 4. 圖書館場所性（Library as Place）. 2003 年根據 2002 年的結果，再濃縮構面為三個，問項減少至 22 個。將個 人控制性及資訊取用性兩構面結合為資訊控制性構面，意指使用者使用及掌控資 訊的能力，包括資訊的取用是否便利。三個構面如下（Thompson, 2007）： 1. 服務影響性（Affect of Service） 2. 圖書館場所性（Library as Place） 3. 資訊控制性（Information Control）. 從 2000 年到 2003 年，歷經四年不斷的研究、調查、分析。從適用於服務業 的服務品質量表 SERQUAL 發展成專屬圖書館的服務品質量表 LibQUAL+™。最 後三構面、22 個問項的 LibQUAL+™服務品質正式量表一直沿用至今。從最初 的 SERQUAL 量表構面到 2003 年 LibQUAL+™正式量表構面的變化如圖 2-11。. 圖 2-11 LibQUAL+™服務品質構面演進 資料來源：本研究整理。. 30.
(39) 由圖 2-11 可看出最後發展的 LibQUAL+™正式量表呈現的構面，除了與一 般服務業一樣著重服務的服務影響性外，還重視”圖書館”場所的象徵、代表知識 的意涵。使用者希望在圖書館獲得這個場所該有的氛圍，例如專心研究、有寧靜 安靜的思考創作空間，圖書館場所性的構面是圖書館特有且需要著重的一面。另 外，圖書館有義務讓使用者在資訊取有上無礙，資訊控制性包括兩方面，圖書館 本身資訊的取用以及使用者對資訊取用的能力。這個構面顯示使用者想利用自己 的力量取用資訊，圖書館可依照使用者的需求，增設圖書館資料推廣課程，或製 作導覽手冊、參考手冊等讓使用者能無礙的運用自身能力取用資訊。. （二）LibQUAL+™量表架構 有別於大部分只注意期望服務及認知服務的服務品質理論，LibQUAL+™量 表測試三種水準，分別為最低服務品質、期望服務品質及認知的服務品質，是三 欄式、九等尺度的量表工具，詳見下表 2-4。最低服務水準是指使用者勉強能接 受的服務表現；期望服務水準則是使用者心中想要的服務表現；認知服務績效指 實際接受的服務表現。這三個測量水準會出現一個容忍域（Zone of tolerance）， 及兩個缺口，容忍域產生於最低服務水準與期望服務水準間，認知服務績效落在 容忍域間，都是令人可以接受的服務（Narit Nimsomboon & Haruki Nagata, 2003）。缺口是指兩者間的的差距，期望服務水準與認知服務績效間的差距為優 越服務缺口（Superiority Gap） ，當認知服務績效大於期望服務水準，表示圖書館 提供的服務達到優越服務的品質，若小於期望服務水準則表示未達優越服務的品 質；最低服務水準與認知服務績效間的差距為適當服務缺口（Adequacy Gap）， 當認知服務績效大於最低服務水準時，代表圖書館提供的服務達到適當服務的品 質，表示圖書館所提供的服務差強人意，是可以接受或忍受的範圍，小於最低服 務水準則表示提供之服務令使用者無法接受（Heinrichs, J. H., Sharkey T. W., & Lim J. S, 2006）。. 31.
(40) 表 2-4 LibQUAL+™量表格式. 圖書館服務……. My Minimum Service. My Desired Service. My Perceived Service. Level is. Level is. Level is. 我的最低服務水準是： 我的期望服務水準是： 我的認知服務績效是： Low 低. High 高. Low 低. High 高. Low. High. 低. 高. 1)Employees who instill confidence in users 1)館員的服務表現讓人感. 123456789. 123456789. 123456789. 到信賴 資料來源：整理自Blixrud, J. C.(2003). Library Quality Assessment: LibQUAL+™. Paper presented at the Statistics in Practice: Measuring and Managing 2003.p158、蔡佳霖（民94）。輔 仁大學圖書館服務品質研究：LIBQUAL+™ 之運用實證。輔仁大學圖書資訊學研究所碩士 論文，台北縣，頁137-138。. 正式的LibQUAL+™量表包括三構面22個問項。服務影響性構面著重人員服 務與使用者互動層面，具有反應性、確實性、關懷性的意涵，包含9個問項；圖 書館場所性構面指圖書館是一種知識象徵、實用的空間。對使用者來說具有意 義，為其提供一個研究學習、沉思創作的場所，包含5個問項；資訊控制性指使 用者使用及掌控資訊的能力，包括資訊的取用是否便利，包含8個問項。蔡家霖 於2003年六月經過ARL的Kyrillidou許可的中文翻譯量表可參照附錄一（蔡佳 霖，民94）。. 第三節 國內外大學圖書館 LibQual+™服務品質評量 1970 年代的圖書館經營普遍受到經費緊縮的壓力。當時圖書館為爭取經 費、提出績效報告及改進服務的品質，開始進行圖書館評鑑（吳美美，民 85）。 傳統的圖書館評鑑以圖書館的投入（Input）與輸出（Output）為主要指標，利用 計量的方式進行評鑑，如圖書及期刊館藏數量、流通借閱量等（吳明德，民 92）。 直至 1990 年代，服務品質管理才開始對大學圖書館產生影響（王梅玲，民 90）。. 32.
(41) 1990 年代初期，大學圖書館服務品質研究大多引進行銷學觀點的 SERVQUAL 量表或自行發展量表的方式進行。隨著學者們的大力提倡及許多研 究證實圖書館服務品質評量的重要性，圖書館界開始發展專門測量圖書館服務品 質的 LibQUAL+™量表，此後許多有關 LibQUAL+™量表的圖書館服務品質評量 研究相繼出現。在 LibQUAL+™計畫進行當中，包括適用性探討、結果分析比較、 以 LibQUAL+™結果進行其他實證研究等相關的研究陸續出現，以下介紹國內外 大學圖書館採用 LibQUAL+™量表的相關研究。. 一、國外大學圖書館服務品質研究 Dole（2002）分享渥西本大學(Washburn University)圖書館於 2001 年參加 LibQUAL+™計劃的經驗，並提供對 LibQUAL+™進行的策略規劃及評鑑。研究 前後共進行三次調查：事前焦點團體訪談、LibQUAL+™問卷調查、事後焦點團 體訪談。事前焦點團體訪談訪談教授及學生共 42 人，目的為清楚服務品質評估 的重點；事後焦點團體訪談的對象仍為教授及學生共 45 人，目的為更加瞭解調 查結果及背後的原因。研究結果顯示學生及教授都需要有較新的圖書館建築、友 善的檢索系統、豐富的資料庫、豐富的線上資源、現代化的設備，以及熱心助人 的館員。另外，渥西本大學屬於只有 6200 名學生的小學校，研究發現無論是大 機構與小機構在獲取學生電子郵件資料上均遭遇到回覆率不高的困難；但在研究 結果方面，大機構與小機構間無顯著差異。. 華盛頓大學（Washington University）自 1992 年起每三年舉辦一次圖書館使 用調查，並於 2000 年開始連續三年參加 LibQUAL+™計劃。參加原因是為獲得 網路調查工具經驗、節省自行調查成本，並透過標準化的大規模調查，與其他同 級圖書館作結果比較。與華盛頓大學例行的調查比較發現，雖然 LibQUAL+™調 查的回覆率較低，但以網路為基礎的調查工具能節省大量調查成本；在量表的設 計上，LibQUAL+™的 9 點尺度比例行調查採用的 5 點尺度更能瞭解使用者的需 33.
(42) 求；兩種調查最後呈現的研究結果相近，也證實 LibQUAL+™量表適用大學圖書 館服務品質評量（Hiller, 2004）。. Shedlock 與 Walton（2004）比較分析西北大學高爾特健康科學圖書館 （Northwestern University-Glater Health Sciences Library）在 2001 年及 2002 年連 續兩年參加 LibQUAL+調查圖書館滿意度的結果。結果顯示，第二年的整體滿意 度反而較第一年低，研究認為是調查的使用者類型數量比重不同的關係，第一年 在使用者類型分配上較為平均，2002 年學生數量較多，故研究指出使用者類型 的比例會影響整體滿意度。另外，研究更針對「期刊完整性」這項議題進行以教 授為主的焦點團體訪談，結果認為圖書館的期刊種類（廣度）及同一期刊卷期收 藏的完整性（深度）均不足，而電子版期刊更是教授們迫切需要的。. Lessin（2004）利用偉恩州立大學（Wayne State University）參加 LibQUAL+™ 的調查結果做三種方法的比較：與同級他校圖書館比較、總和群組分析（Summary Group Analysis） 、利用學科做雙變數交叉分析（cross-tabulation） 。研究結果表示 總和群組分析可瞭解服務的重要性及成功與否，並補足與他校圖書館比較上的不 足。而利用學科做雙變數交叉的方法除了適用於偉恩州立大學外，更適用於所有 參與 LibQUAL+的 4 年制大學、學院，能藉此瞭解不同學科的使用者。. 同樣是偉恩州立大學圖書館，Heinrichs、Sharkey 與 Lim（2006）運用 LibQUAL+™ Spring 2002 年的調查結果，探討使用者使用電子資訊檢索方法及 傳統圖書館資訊檢索方法的滿意度，結果發現高度電子資訊檢索方法的使用族群 認為期刊完整性的實際認知低於期待；低度電子資訊檢索方法的使用族群不滿意 圖書館的開放時間、檢索館藏的方便性、期刊的完整性；低度傳統圖書館資訊檢 索方法的使用族群不滿意圖書館的環境及與館員的互動，這兩方面同樣也不符合 使用者的期望；主要影響高度使用電子與傳統圖書館資訊檢索方式的因素為館藏 34.
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