使用者對圖書館服務品質的看法

本節試圖瞭解使用者對圖書館服務品質的感受，著重於圖書館的五構面，綜合使用 者的看法及建議，來探討圖書館的服務品質。由於上節已經探討過使用者使用館藏類型 的原因，本節中圖書館紙本館藏資源及電子館藏資源構面，主要分析使用者使用館藏資 源的情況，及相關建議。

一、圖書館館員

圖書館館員在使用者眼中是連結使用圖書館的橋樑，如果對於圖書館的使用有什麼 問題，都會藉由詢問館員，來獲得解決。不過，大部分使用者並沒有太多使用上的問題 想請教館員，有位使用者覺得圖書館已經相當方便，基本上不太有機會再去接觸館員，

會接觸的時候，大概只有找不到書才會去：「其實現在圖書館很方便，去主要都是看書 借書，其實不一定要透過館員」（E25）。大致上，使用者對於圖書館館員的服務態度及 專業表現還算滿意，但都有許多進步空間，以下就各點加以說明。

（一）專業知識

有位教師相當重視館員的服務態度及專業知識，但是他認為跟國外大學圖書館相比 較的話，師大圖書館或國內其他大學圖書館館員的專業知識都不足，他表示：「第一個 是他的服務態度，第二個是他的專業知識，譬如在國外我要找哪類的，他就會跟我講說 在哪裡，可是我們國內的或是我們學校的圖書館好像沒法做到這點，對自己館藏的位 置、收藏狀況的全盤掌握還不夠」（O42）。另一位教師則覺得館員並沒有利用專業知識 提供他任何研究上的幫助，他認為：「專業程度不佳。除執行日常行政業務，幾無能力 提供研究協助」（M41）

（二）服務態度

服務態度是使用者最重視的館員表現，有使用者因為每次尋求幫助的結果都不錯，

所以對服務態度的看法是正面的：「應該說目前的互動次數沒有很多，那有互動的時候 也都滿覺還蠻好的」（U44），但也有人抱持相反意見，他表示：「因為我很少跟他們接觸，

但是我之前跟他們接觸過的幾次經驗都不是很好，所以我對於他們（館員）的服務態度 很詬病」（I31），由此看出，使用者跟館員的接觸機會並不多，所以每次的服務接觸都 是決定使用者對館員服務表現的關鍵時刻，雖然次數不多，但每次都能影響或改變使用 者的對館員的整體感覺。

以下有三個使用者分享覺得館員服務態度不好的例子。一個是館員在回答口氣不耐 煩，讓使用者感覺不舒服，「那時候我要借書，借書不是那樣借就好了嗎，他（工讀生）

幫我刷那個書也是很自然的，可是他就跟我講很冷冰冰的話，他就說你可以去自動借書 系統呀，我回答說我不知道怎麼用，他就回答說那你要學呀，口氣就是讓人很不舒服」

（G23），另一個是館員雖然有針對使用者問題去回答，但是讓使用者認為敷衍、不受尊 重，「有次我問他（館員）問題，有本書找不到，他會說那你應該先線上反應，那我是 用實體跟他接觸的，那他應該用實體的方法告訴我，而不是說，叫我再去網站，那網站 你也可以利用你附近的電腦教人家怎麼操作」（H31）。以上使用者提出的相關事例，都 屬於PZB 服務品質構面中的確實性構面，顯示館員對於專業知識及禮貌不足，無法獲 得使用者的信賴及信心。

（三）工讀生

上述語氣不親切的例子，使用者有特別指名是工讀生所為（G23），雖然是個案，但 也有教師對於工讀生在圖書館內擔任館員服務工作的態度頗有微詞，他認為不能因為服 務人員只是工讀生就不加以要求，應有一定的訓練，來提升館內服務的工讀生的素質，

他表示：「我覺得基本上工作人員都很好，但是工讀生的態度不好，我覺得要教他們耶，

這個很重要，因為我是學人文的，我都會很注重這些，坐在那邊的學生都要訓練，尤其 是櫃檯的」（N41）。

二、圖書館空間環境

（一）空間

圖書館是一棟半圓形八層樓的建築，其中一樓為展示大廳，僅有藝文空間、流通櫃 檯及檢索區等的設置，八樓屬於行政區，為使用者止步區域，故實際提供閱覽及放置館 藏的空間為二到七樓，根據圖書館半圓形的建築結構，有使用者提出這樣的看法：「就 是因為建築結構的關係，覺得有點吵」（B13），還有使用者表示，會讓他們有迷路的感 覺：「然後我們又是圓形的，就不知道它（閱覽座位）埋在哪裡，甚至有時候會點迷路 的感覺」（H31）。

整體而言，使用者都覺得圖書館給人很擁擠老舊的感覺，使用起來有壓迫性、不太 舒服，甚至會影響逗留的意願，一位使用者表達他不想在圖書館留下來唸書的原因：「整 體來講，不太有營造讓人坐下來讀書的感覺，我覺得是空間設計的問題，我覺得書架很 密，唸書的的時候也有人在走動」（J32）。空間過於狹小也連帶產生閱覽座位不足的問 題，尤其期考期間，常讓想到圖書館唸書的使用者敗興而歸，或退而求其次，選擇在休 息用沙發上閱讀：「位子比較少，我常去然後想要找有桌子的，可是會覺得桌子都被坐

滿了，一方面會覺得學生蠻用功的，所以我大部分如果去的話，我就會選坐在沙發，因 為有桌子的大概就被坐滿了」（U44）。

在所有受訪者中，僅一位教師對非現有的空間做要求，由於教師教學上常需要使用 影音館藏，他希望圖書館能有個地方專門提供資料儲存、轉換的空間，支援他準備教材。

他表示：「如果學校非書資料的更新或是儲存方式轉換的部份，我就不知道在我們學校 在哪裡，很多都是圖書館有翻拍架，在做資料的整理或掃描的，會有一個空間，我認為 圖書館有這樣的一個空間是不錯的」（O42）。

（二）環境

由於圖書館一到八樓中空的關係，雖然是在圖書館一樓舉辦的展覽或音樂會活動，

但是卻經常影響到二樓以上需要安靜閱讀的讀者。連不常使用實體圖書館的教師，也認 為圖書館一樓有時舉辦的音樂饗宴活動過於吵雜，「我覺得一樓的使用太過複雜了，而 且太多音樂，想多功能使用，結果造成比較吵雜的環境」（Q43）。而使用者自己所發出 的聲音，有時也會干擾其他需要安靜唸書的讀者，一位學生有些氣憤的表示：「他們（外 國人）自以為周圍的人零星很少，也不只外國人有時候是一群大學生，有時候他們就圍 在一起，然後在那邊嘰嘰喳喳，有時候真的很吵，然後你又不可能說，在圖書館讀書大 家都很安靜，你也不可能過去叫他們閉嘴」（G23）。聲音問題其實是因人而異的，雖然 有使用者覺得有點吵雜，但也有使用者覺得圖書館相當安靜，不過上述意見仍可提醒圖 書館對於讀者講話及舉辦活動的聲音需多加注意。其他還有像空調比較悶、空氣不太 好、光線太暗等意見，有教師表示：「像二樓窗戶那邊看出去有窗戶，然後整片綠綠的 就覺得很舒服，有些角落很暗，空氣不流通，就覺得比較待不久」（O42），顯示空調及 光線也是影響使用者待在館內與否的原因。針對光線的問題，有使用者（E25、K35、

U44）希望圖書館能在閱覽座位加裝檯燈，看書時會感覺比較明亮。

其實大部分使用者都相當認同圖書館的乾淨舒適。雖然圖書館的環境空間會影響滿 意度，但基本上只要能維持環境的安靜舒適、光線明亮、空氣流通等，就可以獲得一定 的滿意度。當被問及環境空間是否影響滿意度時，有位教師說出其簡單期望：「但也沒 有說強烈的不滿意，就會覺得說如果能有比較充足的空間，如果能有個位子有個燈，在 那裡坐幾個小時看書這樣子」（U44）。有些使用者則認為，最主要還是圖書館本身館藏

支援教學研究的能力，從以下教師提出的看法可見一斑，「我覺得現在變的更好一點，

最近就是二樓空間跟廁所整個改變了，變的就是會讓你覺得煥然一新的感覺，但是相對 而言，我們還是著重書的部份，雖然環境改變對我們來說看的更舒服，可是我們卻找不 到我們以往需要用的書，所以環境變好跟書的藏書量我覺得還需要再做一下」（P42）。

三、圖書館紙本館藏資源

整體而言，圖書館的紙本館藏資源不能滿足使用者的教學研究需求，大多數使用者 表示會透過其他管道彌補圖書館紙本館藏量的不足。以下針對館藏不足的原因及其他來 源管道加以分析：

（一）館藏不足的原因 1. 複本過少

為節省空間，圖書館採購圖書的複本量通常不多，造成使用者在借閱上的不方便，

除了難以借到書籍外，借到手的書籍也因為預約制度的關係，常有被催還的壓力，導致 最後只能自己掏腰包買，一位學生表示：「有些書只有孤本，大家都搶著在借，就變成 說大家都預約來預約去，對於使用者來講是有時間上的壓力，因為它會催書，有一定期 限要還，有些時候變成你自己急著需要的時候，要自己去買」（J32）。這種情況不僅僅 發生在學生身上，教師也認為有些圖書的數量太少，再加上預約制度，著實帶給教師很 大的壓力：「紙本的書量太少了，像一些比較熱門的書只有買一兩本，再加上借書沒有 多久就被預借」（X46）。另外，也有教師希望有些好書，能多買幾本來輔助教學，「有些 像我們這領域的書，譬如說有一個傑出障礙者做了什麼，或是某個機構做的有聲書，我 覺得那個部份是可以宣導的，像這樣的書是可以多買幾本的」（N41）。

除了難以借到書籍外，借到手的書籍也因為預約制度的關係，常有被催還的壓力，導致 最後只能自己掏腰包買，一位學生表示：「有些書只有孤本，大家都搶著在借，就變成 說大家都預約來預約去，對於使用者來講是有時間上的壓力，因為它會催書，有一定期 限要還，有些時候變成你自己急著需要的時候，要自己去買」（J32）。這種情況不僅僅 發生在學生身上，教師也認為有些圖書的數量太少，再加上預約制度，著實帶給教師很 大的壓力：「紙本的書量太少了，像一些比較熱門的書只有買一兩本，再加上借書沒有 多久就被預借」（X46）。另外，也有教師希望有些好書，能多買幾本來輔助教學，「有些 像我們這領域的書，譬如說有一個傑出障礙者做了什麼，或是某個機構做的有聲書，我 覺得那個部份是可以宣導的，像這樣的書是可以多買幾本的」（N41）。