圖書館服務品質評量量表 LibQual+™探討

第一節探討的服務品質相關構面及模式較適用於服務業。雖然圖書館同樣是 以服務為主的事業，但圖書館為非營利事業，在使用者心中的象徵、意涵也與一 般服務業有所不同。圖書館專屬評量量表LibQUAL+™的產生，促進了圖書館服 務品質評量的標準化，並配合網際網路趨勢以網路問卷為基礎。本節將詳細介紹 圖書館評量量表LibQUAL+™的起源發展、功能目的、構面及量表內容。

一、LibQUAL+™的起源與發展

在網際網路與數位內容日益普及下，圖書館的服務品質已無法只從圖書館的 投入與輸出，如圖書及期刊館藏數量、流通借閱量等來評鑑。意識到這點，德州 農工大學（Texas A&M University, TAMU，以下簡稱 TAMU）圖書館館長 Fred Heath 及圖書館科學教授 Colleen Cook 於 1995 年、1997 年和 1999 年，長達六年 三次利用PZB 於 1988 年所發展出的「SERVQUAL」量表，對 TAMU 圖書館使 用者進行服務品質之調查。然而卻發現以服務業導向為主要研究對象的

SERVQUAL，無法全然適用於圖書館使用者(LibQUAL+™, 2007)。

1999 年 9 月，TAMU 圖書館與美國研究圖書館（Association of Research Libraries, ARL，以下簡稱 ARL）開始合作發展「New Measures Initiative」的子 計畫「LibQUAL+™」。計畫欲發展圖書館服務品質評量的標準及協定，建構以 網路為基礎且適用圖書館服務品質評量的調查工具，期能有效提升圖書館及圖書 館服務(Boykin、Heath & Webster ,2002)。同年 10 月，ARL 從志願參加測試的 30 所大學圖書館中挑選12 所，並加上 TAMU，共 13 所大學圖書館參與 LibQUAL+™

前導計畫，挑選對象盡可能包含公私立等不同類型及不同區域的大學圖書館，以 確保測試對象及區域範圍的廣度。前導計畫於2000 年 1 月開始進行，由 TAMU

主導，TAMU 工作小組 Cognition and Instructional Technologies Laboratory(依下簡 稱CITL)負責建構以網路為基礎的調查工具並嚴格管理計劃過程。為了有效提升 回覆率，CITL 設計以使用者為導向的網頁，使調查可以大規模的以網路方式進 行及收集分析資料，透過與12 所參與大學的教授、大學生、研究生面談來修訂 調查工具(Cook & Heath, 2000)。

ARL 於 2000 年 9 月獲得美國教育部的 FIPSE(Fund for the Improvement of Postsecondary Education)三年經費補助，開始進行圖書館服務品質計畫，計畫目 的包括：建立最佳的服務品質規劃，發展以網路為基礎的圖書館服務品質工具及 標準機制（Cook、Heath、Thompson & Thompson, 2001）。自 2001 年起，ARL 於每年春季進行一次調查，為期三年。第一年The Greater Midwestern Regional Library Consortium (GMRLC)加入調查，為 LibQUAL+™計畫參與者增添 13 所機 構，亦是首度有聯盟加入LibQUAL+™計畫。

2002 年參與 LibQUAL+™春季調查的機構超過 160 個，收集超過 78000 份 調查問卷。其中包括兩大聯盟：以社區大學及四年制大學為主的OhioLink 及健 康科學學術圖書館協會(American Association of Health Sciences Libraries)。2003 年春季調查，為期三年調查的最後一年，創下歷年參與LibQUAL+™調查的最高 記錄，超過300 個機構參與(70%為新參與機構)，共收集 125000 份以上的調查問 卷。此次加入兩個聯盟，分別為紐約地區公共圖書館及大學圖書館聯盟的NY3R 及軍事相關聯盟Military Education Coordination Council (MECC)。2003 年也是 LibQUAL+™調查首度有翻譯版本，提供法語版本給兩所加拿大地區的 ARL 會 員機構使用(LibQUAL+™, 2007)。LibQUAL+™發展時程如圖 2-8：

圖2-8 LibQUAL+™發展時程 資料來源：本研究整理。

透過2001年到2003年的努力，LibQUAL+™在各方面逐漸標準化。2004年到 2007年間陸續增加許多參與聯盟與機構，在類型、範圍與區域上都有良好的發 展。圖書館參與類型包括：大學圖書館、公共圖書館、社區大學圖書館等；參與 的專門領域包括：健康科學、神學、商業、法律等；參與地區包括：美國、英國、

歐洲等(LibQUAL+™, 2007)。到目前為止，參加LibQUAL+™的圖書館超過1000 所；收集超過1000000份調查問卷。17個國家以上的圖書館利用LibQUAL+™進 行調查；支援版本超過12種語言(LibQUAL+™, 2007) ，下圖2-9為2000年到2008 年LibQUAL+™參與機構數（LibQUAL+™, 2008）：

13 42

164

308

204

255

306 289

202

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

年代

圖2-9 LibQUAL+™歷年參加機構數

資料來源：整理自LibQUAL+™ (2008). LibQUAL+TM Participants. Retrieved February 28, 2008, from: http://www.libqual.org/Information/Participants/index.cfm

參加機構數

二、LibQUAL+™的機制

LibQUAL+™的調查方式採線上進行，利用e-mal寄送調查網址給使用者使其 進行調查。面對紙本問卷，則將其輸入線上調查問卷，但須於線上問卷分析前輸 入(LibQUAL+™, 2008)。LibQUAL+™建議參加圖書館的樣本類型分為大學生、

教師、研究生及職員，各類型至少具備1200個email地址以上，以利進行（Thompson, 2007）。參加機制採自由加入方式，欲參加學校可自行於LibQUAL+™的官方網 站進行報名登錄及繳款。根據LibQUAL+™的官方網站指出，2008年的報名費為 3000元美金，其他附加服務如紙本調查報告、分館圖書館分析、學科分析等則需 另外付費。華盛頓大學（Washington University）在過去自行舉辦的例行性調查 的成本花費為19000到22000元美金（Hiller ,2004），故LibQUAL+™在成本上是相 當便宜且具有標準化的調查。當參加學校填寫完報名資料及進行繳款後，即可進 行調查(LibQUAL+™, 2008)。調查共分八個步驟（Thompson, 2007）：

（一）喜好設定：首先需問卷調查的語言、學校本身的調查開始與結束日 期（日期為期三週，並需設定在LibQUAL+™調查的時間內）、抽獎 活動等學校自身之設定。

（二）客製化設定：問項選擇（選擇在標準問項中加入某圖書館聯盟自行 設計之問項或從所有選項中挑選適合的問項）、學校各科系所選擇、

常用分館設定等。當設定完後，即可進行預試。

（三）預試：主要測試在不同場合、瀏覽器中調查是否正常，預設數量至 少需一位完整性的調查，可給予館員進行。經過確認後，調查內容 將無法進行修改。並可開始進行正式調查。

（四）代表性問題：有關圖書館的相關代表性問題以利與資料進行分析，

所需資料包括使用者類型、性別、科系等人數資料及圖書館統計資 料。

（五）監視調查過程：可登入網站下載調查的過程（excel 或 text 檔案）。

（六）抽獎活動：當調查結束後，即可檢視獲獎名單，並進行事後調查及

評估調查。

（七）事後調查：回報有關調查的樣本人數、email 發放數量、無效的 email 地址數、獎品、宣傳技巧等資訊。

（八）評估調查：分享有關使用LibQUAL+™調查的經驗。

三、LibQUAL+™的目的及功能

LibQUAL+™可提供圖書館蒐集、追蹤、瞭解及執行以圖書館使用者為導向 的服務品質。該計畫的核心功能是藉由嚴謹的網路調查工具，幫助圖書館評量及 改善圖書館服務、改變圖書館組織文化、行銷圖書館，主要目標有以下六點 (LibQUAL+™, 2007)：

（一）培養圖書館提供優質服務的文化。

（二）幫助圖書館更瞭解使用者對其所提供的服務品質的感受。

（三）持續並系統性的蒐集解釋圖書館使用者給予的回饋訊息。

（四）提供其他相同等級圖書館的調查資料進行比較。

（五）提供圖書館服務的最佳作法。

（六）加強圖書館人員解釋分析資料的能力。

在行政管理方面，圖書館管理者可藉由 LibQUAL+™的調查結果來證明服務 績效、分析及改善不足，並有效地分配資源的運用。參與LibQUAL+™計畫的機 構可獲得以下益處(LibQUAL+™, 2007)：

（一）調查的結果及報告能檢視圖書館服務是否符合使用者期望。

（二）調查的結果及報告能與其他相同等級圖書館的調查結果加以比較。

（三）調查工具的設計根據圖書館特性量身訂做。

（四）提供線上檢索LibQUAL+™相關研究文章。

（五）成為發展圖書館優質服務的一份子。

四、LibQUAL+™的構面與量表架構

LibQUAL+™是以PZB的服務品質缺口模式的理論架構為基礎發展而成 (LibQUAL+™, 2007)。PZB的服務品質構面與模式於第二節的「服務品質的評量」

已探討過，下列針對LibQUAL+™的構面發展與架構進行探討。

（一）LibQUAL+™的構面

由於服務業界廣泛利用 SERQUAL 量表評量服務品質，經過大量機構及長 期的驗證，SERQUAL 雖然已評量許多營利及非營利機構，但仍無法準確的評估 圖書館的服務品質。Cook 與 Thompson 利用 SERQUAL 量表評量圖書館的服務 品質，並利用因素分析發展出屬於圖書館的模式與構面。在Cook 與 Thompson 的研究中，透過TAMU 於 1995、1997 及 1999 三年來利用 SERQUAL 為評量量 表的研究結果進行分析，研究發現大學圖書館的服務品質評量主要呈現三個構 面：有形性、可靠性（或稱服務效率, Service Efficiency）及服務影響性（Affect of Service）（Cook & Thompson, 2000）。Cook 與 Heath 從參與 2000 年 LibQUAL+™

前導計劃的圖書館中，挑選大學生、研究生及教授進行大規模的訪談。訪談內容 包括三部份（Cook & Heath, 2001）：

1. 我是哪類型的使用者：調查21世紀的研究圖書館是由哪些使用者群組 成，並定義使用者類型。

2. 我認為的圖書館：在受訪者心中，哪些圖書館服務品質構面具重要性。

3. 圖書館該為我提供什麼：在受訪者心中圖書館場所扮演什麼樣的角色、

圖書館場所與圖書館服務品質的關係為何。

經過六次的訪談後，Cook 與 Heath 歸納出五個使用者對圖書館服務品質關 注的主要構面。（Cook & Heath, 2001、蔡佳霖，民 94）：

1. 服務影響性（Affect of Service）：具有 SERVQUAL 五構面中關懷性、反 應性及保證性的涵義。主要著重館員與使用者之間的關係，例如：館員 的專業是否獲得使用者的信任、主動且有禮貌地協助使用者、暸解使用

者需求、服務意願與熱忱等。

2. 可靠性（Reliability）：圖書館是否能提供正確、可靠的服務之能力，包 括正確的書目紀錄、流通紀錄、足夠且穩定的硬體設備、館藏的適當管 理。

3. 圖書館場所性（Library as Place）：超越 SERVQUAL 中有形性構面的概 念。SERVQUAL 的有形性指的是實體的環境設備或具體的事物，但圖書 館場所性是一種知識象徵、實用的空間。對使用者來說具有意義，為其 提供一個研究學習、沉思創作的場所。

4. 館藏內容廣泛（Comprehensive Collections）：館藏應廣泛具多元化，滿足 不同使用者之需求。

5. 取用便利性（Ubiquity and Ease of Access）：指的是資源型式是否多樣化、

易取得、資料能否即時取用、提供彈性的服務時間、方便的館際合作、

文獻傳遞服務、電子資源等資料取得便利性。

文獻傳遞服務、電子資源等資料取得便利性。