大學圖書館各類型使用者探討

LibQUAL+™的服務品質評量對象以大學圖書館的使用者為主，包括大學 生、研究生（包含碩、博士生）、教師、職員；本研究主要將圖書館使用者的類 型分為大學生、碩士生、博士生及教師。為能更加瞭解大學圖書館的各類使用者，

以下將探討有關LibQUAL+™服務品質評量文獻中，對於大學圖書館各類型使用 者的相關發現。

網際網路的興起普及後，許多資訊資源能快速且立即的從網路中獲取，但大 部分教師及學生使用的資源，仍以混合式的電子資源與紙本資源為主，而面對大 學圖書館這個場所，使用者認為圖書館能夠讓他們獲得立即性且個人化的幫助，

是個令人滿意的場所（Knapp, 2004）。雖然使用者認為大學圖書館的地位相當重 要，大學圖書館也背負著支援教學及學術研究的使命，但實際研究卻發現，使用 者及圖書館間彼此不了解，如Berry（1997）指出，教師認為館員幫助研究生學 習使用圖書館很理所當然，但館員卻認為這是教師的責任。研究生及大學生是大 學圖書館的多數使用族群，尤其研究生最為關鍵，Gatten(2004)指出研究生是最 在意大學圖書館館藏的一群，儘管如此，但是大部分的研究生卻對圖書館相當不 瞭解。Knapp（2004）的研究也發現，教師認為研究生不知道如何利用圖書館資 源來進行有效的學術研究；Jankowska、Hertel 及 Young (2006)綜合許多探討研究 生的相關文獻認為：

1. 研究生對圖書館提供的服務及資源沒有全盤瞭解 2. 研究生需要或渴望得到使用圖書館資源上的幫助 3. 教師對研究生如何或是否使用圖書館的影響重大 4. 教師/館員合作能有效協助研究生

5. 研究生是電子資源的重度使用者，特別是電子期刊 6. 研究生較愛利用以網路為基礎的圖書館資源及服務

從上述幾點可知，雖然研究生偏向以網路為基礎的資源服務，但仍渴望獲得 圖書館的協助。而教師是研究生是否使用圖書館或如何使用圖書館的一大關鍵。

Shedlock 等人（2004）以”期刊的完整性”議題對該所學校新到任的教師及現任教 師進行焦點團體訪談，訪談結果發現不論是剛到任或是學校現任教師，均認為期 刊的廣度（期刊種類）及深度（同一期刊卷的期收藏完整性）不足。現任教師更 認為圖書館需要增加的是電子期刊，而非紙本期刊。研究指出教師在資料收集習 慣上不大喜歡過程過於複雜或困難，雖然知道資料庫有許多有用的書籍、期刊等 資料，但對他們而言並無太大幫助，他們只想要一個收錄期刊資料的名單，換句 話說，不要幫教師尋找我們認為他有需要的資訊，只要立刻給他他想要的就好了。

下表2-6 以杜克大學（Duke University）圖書館於 2002 年、2004 年及 2007 年三次參加LibQUAL+™服務品質評量的結果為例。擷取大學生、研究生及教師 的期望服務水準排名前五名，藉此觀察不同年度中各類型使用者的變化及類型間 的差異。三個年度中的各類型使用者均相當重視LibQUAL+™服務品質評量構面 中的「資訊控制性」構面（2002 年稱個人控制性構面），其中又以「能從家中 或辦公室連線使用電子資源」及「圖書館網站讓我能自行查到所需資訊」兩項服 務項目最受重視。2002 年到 2007 年間，各類型使用者間的期待也有所變化。大 學生與研究生、教師較不同的是，大學生三年度中均重視「現代化的設備便利我 取用所需資訊」，並出現兩次「服務影響性」的「館員具充分知識回答讀者諮詢」；

2007 年首次出現「圖書館場所性」構面的「圖書館環境激勵學習與求知」，由 於這些結果均需要實際使用圖書館服務，表示大學生具有相當程度上實際使用圖 書館場所的需求。研究生與教師的需求相似，2002 年及 2004 年的期望已相當類 似，2007 年的期望需求則完全相同。研究生與教師的不同在於，過去兩年度研 究生曾重視實際的圖書館服務，如「現代化的設備便利我取用所需資訊」、「可 靠處理讀者遭遇的服務問題」、「便利的開放時間」等服務項目，而現今則較重 視館藏資源及電子資源服務。教師則一直以來，均重視館藏資源及電子資源服務。

表 2-6 Duke 大學圖書館 LibQUAL+™服務品質評量期望服務水準排名