建議

本節將透過研究結果，並綜合使用者於開放式意見回饋之建議，針對圖書館服務品 質五大構面及圖書館如何服務各種類型使用者提供建議。

（一） 提升溝通能力及工讀生素質，增加與使用者接觸的機會

研究顯示各種類型的使用者都相當重視圖書館館員的專業表現及服務態度，而結果 也證實他們相當滿意館員的表現，多項服務項目表現都應像目前這樣繼續保持下去。雖 然大致上表現不錯，但從訪談過程中可以發現，仍有學生對於館員的溝通能力不甚滿 意，例如不滿意館員講話態度冷淡不耐煩，或是回覆的答案讓使用者感到敷衍不受尊 重。針對這點，館員需要注意與使用者應對時的溝通能力，態度也要一視同仁，不能應 使用者的身分不同而有所差異，與使用者講話的語氣要親切有禮，回覆使用者問題的答 案也應從使用者的角度出發，提供真正讓使用者方便及有所幫助的答案。另外，在圖書 館打工的工讀生也有正面與使用者做接觸的機會，亦屬於館員服務的一部份，工讀生的 服務態度也會影響使用者的滿意度，建議館員應培養工讀生的服務態度及專業知識。

由於使用者與館員的接觸機會很少，所以每次的服務接觸機會都是關鍵，圖書館館 員可以把握每次與使用者接觸的機會，進行令人滿意的服務。雖然館員只需被動的等 待，並解決使用者問題就可獲得不錯的滿意度，但積極主動能更有效的提升滿意度，館 員可藉由舉辦圖書館導覽、資源推廣等活動，增加館員與使用者的接觸機會，進而更加 提升滿意度。

（二） 以延長開放時間及加強座位管理彌補空間的不足

「到圖書館看書」是學生經常到圖書館做的事，即使是較少到圖書館的教師也偶而 會利用自習座位閱覽，故加強座位空間的不足，能有效提升使用者對圖書館的滿意度，

尤其是對經常到圖書館自修的學生族群。然而座位空間受限於圖書館本身的空間，除非 重新規劃空間直接改善，否則僅能用其他方式間接改善，例如：以延長開放時間換取空 間的不足，或是加強座位的管理。師大圖書館於民國98 年 12 月 16 日到 12 月 31 日舉 辦「傾聽讀者的聲音—延長開放時間意見調查²」詢問使用者關於在考試期間延長普通 閱覽室的開放時間為24 小時，到 12 月 26 日止，有四百多人表示意見，其中近八成六 的使用者表示贊成，近六成六的使用者表示若真實施就會使用這項服務。上述即是以時 間換取空間的例子，另外，透過定時整理閱覽桌面及加強宣導，減少利用館內圖書佔位 的情況發生，才能更加滿足使用者對於座位需求。

在環境方面，空調保持一定的溫度，勿忽冷忽熱，並注意館內各處光線是否充足，

不充足的地方要加裝檯燈補強，隨時注意館內的聲音音量，例如：在圖書館一樓所舉辦 的活動應盡量控制音量或舉辦無聲的活動，館員自身工作時也應注意自己的聲量是否過 大，及隨時注意是否有讀者大聲喧嘩打擾到其他正在唸書的讀者，並多加張貼告示或宣 導。

（三） 針對使用者認為館藏不足的原因進行改善

本科系專業書籍、期刊及個人有興趣的專業書籍是圖書館極需改善的服務項目，顯 示專業性紙本館藏量相當不足。雖然休閒性館藏資源受到大學生的重視，研究生也有休 閒性館藏資源的需求，但根據研究資料顯示，休閒性館藏資源的分配呈現資源過剩的現 象，表示圖書館可以將原本分配給休閒性書籍及雜誌的資源，轉移一些給專業性館藏資

2傾聽讀者的聲音—延長開放時間意見調查活動網址：http://www.lib.ntnu.edu.tw/exhibition/libweekqs/2008qs.htm

源，才能更加滿足使用者對圖書館專業性館藏資源的需求。另外，針對使用者認為館藏 量不足的原因進行改善，例如圖書館應調查經常被預約的熱門書籍，或教師推薦的書籍 有哪些，添購複本。並多向各系所調查哪些為該領域之重要書籍，並注意各領域書籍的 更新速度，進行採購。此外，可針對使用者類型的不同，進行書籍被預約後期限縮短的 調整，全力支援教師及研究生在借閱紙本書籍上的學術研究時間。

（四） 加強電子資源推廣及使用指導

所有電子館藏資源都需要重新分配資源，顯示大部分使用者對於電子館藏既不重 視，也不滿意。研究發現大多數大學生及部分的研究生全然不瞭解電子館藏，所以也可 能造成不重視結果的原因。

研究者認為應極力加強電子資源推廣及使用指導的工作才能提升使用者的使用率 及滿意度。圖書館的使用者與電子資源的關係大概可分三類：瞭解需求且會操作、瞭解 需求但不會操作、不瞭解需求也不會操作。大學生大多屬於不瞭解需求也不會操作的一 群，而研究生則三群皆有，所以圖書館可針對使用者類型進行量身打造的推廣指導活 動，例如剛入學的新生應進行電子資源推廣的活動，學期中可對使用者進行利用指導的 活動，甚至與教師合作，共同推廣圖書館的電子資源。推廣電子資源的目的在於，向圖 書館認為其有需求，但不瞭解自己是否有需求的使用者宣傳，將之轉變為瞭解需求的使 用者；電子館藏使用指導活動的目的，則是將瞭解需求但不會操作的使用者轉變為瞭解 需求也會操作的使用者。另外，電子館藏的種類繁雜，使用方式也各有不同，圖書館除 了應多舉辦推廣宣傳及使用指導的活動外，對於每項電子館藏資源都應有詳細的介紹文 件及操作手冊，讓使用者使用電子館藏的障礙降到最低。

另一方面，可適當投入資源進行電子資源加值及提供更完整的電子資源服務。資料 庫加值其實是「重質不重量」的作法，做出類似熱門排行榜、主題式資源等加值服務，

促進電子資源的使用率；更完整的電子資源服務則是建立一個能夠協助使用者得到想要 資料的機制或平台。

（五） 積極提升使用者自行使用圖書館的能力

解，或因為不知道圖書館有提供什麼服務而沒有使用。換句話說，使用者常因為不瞭解 圖書館或使用指導不足的緣故，導致一些使用者其實能自行取用的圖書館資源，卻無法 自行取用，有時反而還需要請館員協助，增加人力負擔。上述問題也顯示出圖書館輔助 使用者的能力不足。由於圖書館為半圓形的建築結構，常造成使用者在找書的動線上相 當不順暢，為彌補這方面的缺失，圖書館應該加強索書號的標示，除了在各書櫃間的大 標示要清楚，書櫃中書架的索書號範圍也要正確，並且間隔適中，才能方便使用者找書。

除了圖書館標示的改進外，圖書館最根本要做的，還是積極提升使用者自行使用圖書館 的能力，透過多舉辦圖書館導覽及宣傳圖書館資源等活動，讓使用者更加瞭解圖書館並 善用圖書館資源。

另外，隨著時代的進步，越來越多使用者使用筆記型電腦，其中又以研究生居多。

雖然圖書館設施構面中電源插座的供應量呈現重配資源，但是為因應時代趨勢，圖書館 應增加電源插座的供應量，來滿足與日俱增的筆電使用族群。