圖書館服務品質重要程度整體分析

本節主要探討師大圖書館使用者認為圖書館服務品質所提供的服務項目重要程度 為何，最後與本章第二節圖書館利用頻率、第三節圖書館服務資源利用情形及第四節圖 書館館藏資源利用情形等三節之結果整合，試圖勾勒出各種類型使用者與圖書館服務品 質面向間的輪廓。

一、圖書館服務品質重視程度分析

由表 4-8 來看五構面中各種類型使用者所重視的服務項目，大學生最重視的前五項 服務項目依序為：館內空間安靜、館內乾淨舒適、個人科系之專業書籍、標示清楚醒目、

館內提供的自習空間；碩士生最重視的前五項服務項目依序為：校外連線、個人科系專 業期刊、個人科系專業書籍、館內乾淨舒適、館內空間安靜；博士生最重視的前五項服 務項目依序為：個人科系專業書籍、個人科系專業期刊、館內空間安靜、館內乾淨舒適、

圖書館使資訊易於取得；教師最重視的前五項服務項目依序為：標示清楚醒目、館內乾 淨舒適、設備現代化、圖書館使資訊易於取得、校外連線。

比較其差異性可發現，使用者對於圖書館環境的乾淨舒適及館員表現的重視程度相 同，較為不同的是學生對於館藏資源及設施的重視程度。結果顯示，大學生較研究生重 視圖書館所提供休閒性書籍雜誌的量，而研究生則比大學生更重視紙本專業性期刊及電 子館藏資源的提供量，與圖書館是否能讓使用者方便自行取用圖書館資源的設施。另 外，博士生也比大學生重視館員的專業知識及服務態度。

表 4-8 圖書館服務品質重要程度排序比較表

二、總結與討論

透過比較表4-9，來分析各種類型使用者對圖書館服務品質構面的重視程度。整體 來看，使用者認為圖書館服務品質構面的重要程度由高到低依序為：圖書館環境空間、

圖書館設施、圖書館紙本館藏資源、圖書館館員及圖書館電子館藏資源。以下綜合第一 節到第五節的問卷調查結果，以使用者的角度出發，探討各構面與各種類型使用者之關 係，並提出如何提升滿意度之建議。

表 4-9 圖書館服務品質構面重視程度比較表

大學生 碩士生 博士生 教師 全體

身分別

名次 平均 構面 平均 構面 平均 構面 平均 構面 平均 構面

重視程度

1 4.62 環境 4.63 設施 4.72 環境 4.53 設施 4.60 環境 2 4.45 設施 4.56 環境 4.64 設施 4.35 館員 4.52 設施 3 4.38 紙本 4.39 電子 4.52 電子 4.33 環境 4.37 紙本 4 4.20 館員 4.38 紙本 4.47 館員 4.14 紙本 4.23 館員 5 4.10 電子 4.24 館員 4.34 紙本 4.09 電子 4.18 電子

（一）圖書館館員

研究發現，使用者使用參考服務及電話參考服務的頻率不高，其中面對面的參考服 務頻率又比電話參考服務大。各種類型使用者中，教師利用參考服務的頻率大於學生。

整體而言，使用者與館員間的接觸並不多，除了借還書外，若平時在圖書館使用上無太 大問題時，幾乎沒有接觸的機會。雖然各種類型使用者都很少與館員接觸，但館員的表 現仍是圖書館相當重要的一環，因為館員與使用者每次接觸的表現，都能直接影響使用 者對圖書館的滿意度，有時圖書館的服務疏失，甚至能經由館員的妥善應對，將原本會 降低使用者滿意度的事件轉而提升滿意度（阮士容，民94）。儘管與使用者的接觸機會 常是一般處理的借還書程序，也較少機會利用專業知識幫助使用者解決使用圖書館服務 資源之問題，但也因為次數少，館員每次的服務表現也更加重要，往往造成使用者對圖 書館館員的整體印象，所以應加強專業知識、服務速度及積極親切的服務態度。

（二）圖書館環境空間

圖書館的環境空間對於學生來說相當重要，大學生因為經常使用圖書館的閱覽座位 自修閱讀，所以對於圖書館環境是否乾淨舒適特別要求。研究生除了課業需求外，還比 大學生多了學術研究的目的利用圖書館，當目的與大學生不同時，對服務項目的重視程 度也有所不同，雖然環境構面在學生間的重視程度順位都名列前矛，但探究平均數可知

道博士生認為圖書館環境的重要程度比碩士生高，而碩士生對圖書館環境的重視程度又 比大學生高。

從研究生的背景特性來分析，通常碩士生常是「全職學生」，這樣的背景有別於一 般常有正職工作的博士生，另外，碩士生的課程較多，相對的，到校次數及時間也較博 士生多，理論上使用圖書館的機會應比博士生大，會較博士生更重視圖書館的環境空 間，但結果卻顯示博士生最重視圖書館的環境，此結果或許與博士生的樣本數較少有 關，另一方面，也說明博士生個人的背景差異也會影響其使用圖書館的特性。

圖書館環境空間構面的服務項目可分為環境及空間兩部份，第一部份是有關環境的 安靜、乾淨及學習氣氛，另一部份指閱覽自修的空間。教師對於此構面的重視程度低於 圖書館設施及圖書館館員構面，服務項目中僅館內的乾淨舒適獲得教師重視，此結果應 與教師進入實體圖書館的次數及使用實體圖書館服務的頻率較低有關。教師進入館內的 主要原因為借還書，雖然也會閱覽或瀏覽館內書籍，但頻率都較學生少，所以對於學生 相當重視、會影響到在館內閱覽自修的安靜、座位充足及學習氣氛等服務項目，並不受 教師重視。

整體而論，師大圖書館本身具有的環境空間即是相當珍貴的資產，不論是何種類型 的使用者都對圖書館的環境空間抱持著相當大的關注，他們希望圖書館是個乾淨又舒適 的場所，能提供他們一個能進行課業學習、興趣休閒或學術研究的地方。圖書館除維持 最基本的寧靜舒適外，若能提供足夠的閱覽空間，即可達到大多數學生的期望。

（三）圖書館紙本館藏資源

研究結果指出，學生均相當重視與本科系相關的專業性紙本書籍，研究生除了專業 性書籍外，也注重與本科系相關的專業性期刊，三者間重視程度以博士生最高，其次為 碩士生，最後是大學生。基於大學生的身分，一般會使用到專業性館藏的動機為課業需 求，其重視程度與研究生無異，相較之下，大學生比研究生更重視的是圖書館提供休閒 性館藏的藏書量是否充足，重視程度以大學生最高，其次是碩士生，接著是博士生，教 師最低，此結果可以證實大學生使用圖書館紙本館藏以課業需求及興趣休閒為主要目 的。因為學術研究的目的，研究生自然重視支援學術研究的紙本專業性圖書及期刊量是

否足夠，其重視程度的程度都大於大學生。上述結果，從各種類型使用者最常使用的紙 本館藏類型也可看出使用目的不同之端倪。根據本研究調查指出，研究生及教師主要使 用專業性的本科系相關專業書籍、期刊、博碩士論文及個人有興趣主題的專業書籍及期 刊，大學生則主要使用專業性的本科系專業書籍、期刊及個人興趣專業書籍，以及休閒 性的書籍及期刊。

無論哪種類型的使用者最常利用及最重視的紙本館藏資源都是有關本科系的專業 性紙本書籍。雖然休閒性館藏的重視度不及專業性館藏，但仍是不可忽視的館藏資源，

結果證實學生除了需要專業性書刊的支援外，對興趣休閒類書籍也有一定的的需求，尤 其大學生更為需要。紙本館藏是實體圖書館的一大特色，要如何兼顧所有領域的專業書 籍，讓圖書館的專業性書籍都能支援各種類型使用者的學術研究及課業需求是圖書館在 選購圖書中相當很大的課題。

（四）圖書館電子館藏資源

圖書館的電子館藏資源以專業性館藏居多，包括電子資料庫、電子期刊及電子書。

調查結果指出研究生對於電子館藏資源的重視度高於大學生。觀察使用者的重視程度可 知，專業性電子館藏較興趣需求的電子館藏受重視，而兩種取向的電子館藏重視程度，

與各種類型使用者重視紙本專業性館藏的排序相同，博士生最為重視，再來是碩士生、

大學生，最後是教師。研究生使用紙本及電子館藏的頻率並重，大學生則以使用紙本館 藏為主，造成此原因應與電子館藏都屬專業性館藏有關，紙本館藏已足夠解決大學生的 課業需求。

隨著科技的進步，電子館藏資源兼具即時、方便的優點，使學術研究不再受限於時 間與空間。研究指出，碩士生最重視的服務項目是能於家中或個人研究室使用圖書館電 子資源的校外連線，此結果告訴我們，圖書館除注重電子館藏資源本身的數量外，也須 重視使用者使用的管道，讓使用者能順利利用校外連線使用電子館藏資源。另外，圖書 館電子館藏資源構面位居使用者重視的圖書館服務品質五構面之末，說明電子館藏資源 在使用者心中雖然重要，但仍無法取代紙本館藏。

（五）圖書館設施

本研究中，圖書館設施構面與 LibQUAL+™當中的資訊控制性構面涵義類似，除代 表圖書館中有形的實體設施，如電腦、標示外，無形的設施如校外連線、無線網路等也 包括在內，這些設施的存在除本身具有的功能外，實際上也代表圖書館輔助使用者自行 取得資訊的能力。在圖書館設施中，屬電腦及校外連線使用率最高，不論何種類型的使

本研究中，圖書館設施構面與 LibQUAL+™當中的資訊控制性構面涵義類似，除代 表圖書館中有形的實體設施，如電腦、標示外，無形的設施如校外連線、無線網路等也 包括在內，這些設施的存在除本身具有的功能外，實際上也代表圖書館輔助使用者自行 取得資訊的能力。在圖書館設施中，屬電腦及校外連線使用率最高，不論何種類型的使