第五章 訪談內容分析
第三節 後續研究建議
一、以學院別為使用者類型的分類探討其對圖書館服務品質的看法及差異
本研究主要以使用者的身份別作為使用者類型的分類，探討其對圖書館服務品質的 看法及差異。建議後續研究者可以學院別作為使用者類型的分類，瞭解在各種學科領域 的圖書館服務資源及館藏資源利用情形，對服務項目的重視及滿意程度，以及服務品質 構面之看法，以求對大學圖書館使用者更周全之瞭解。
參考文獻
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附錄
附錄一 LibQUAL+™量表問項
英文評量項目 中文評量項目
服務影響性（Affect of Service）
AS-1 Employees who instill confidence in users 館員的服務表現讓人感到信賴 AS-2 Readiness to respond to users’ questions 館員迅速回應讀者的詢問 AS-3 Willingness to help users 館員樂意幫助讀者 AS-4 Dependability in handling users’service
problems 可靠處理讀者遭遇的服務問題
AS-5 Giving users individual attention 館員能給予讀者個別的關注 AS-6 Employees who have the knowledge to
answer user questions 館員具充分知識回答讀者諮詢 AS-7 Employees who are consistently courteous 館員始終是有禮貌的
AS-8 Employees who deal with user in a caring fashion
館員以主動關懷方式服務讀者 AS-9 Employees who understand the need of their
users
館員清楚瞭解讀者的需求為何 圖書館場所性（Library as Place）
LP-1 Quiet space for individual activities 館內空間安靜讓讀者專心於自己的 活動
LP-2 A comfortable and inviting location 圖書館是乾淨舒適且吸引人的地點 LP-3 Library space that inspires study and learning 圖書館環境激勵學習與求知 LP-4 Community space for group learning and
group study 提供小組討論及團體學習的集會空
間
LP-5 A getaway for study, learning or research 圖書館是自修、學習或研究的安全 隱匿處
資訊控制性（Information Control）
IC-1 Print and/or electronic journal collections I require for my work
紙本期刊與（或）電子期刊符合我
IC-3 The electronic information resources I need 電子資訊資源符合我的需求 IC-4 Easy-to-use access tools that allow me to find
things on my own
檢索工具簡單易用讓我能自己查找 資料
IC-5 A library Web site enabling me to locate
information on my own 圖書館網站讓我能自行查到所需資 訊
IC-6 Modern equipment that lets me easily access
needed information 現代化的設備便利我取用所需資訊
IC-7 Making information easily accessible for
independent use 館藏資訊取得容易便於讀者獨立使
用 IC-8 Electronic resources accessible from home or
office
電子資源供讀者從家中或辦公室連 線使用
資料來源：蔡佳霖（民94）。輔仁大學圖書館服務品質研究：LIBQUAL+™ 之運用實證。輔仁大學圖書資訊 學研究所碩士論文，台北縣，頁39-40。
附錄二 圖書館資源利用及服務品質問卷
實體圖書館服務利用情形
3. 實體圖書館館藏資源利用情形
【二】圖書館服務品質調查
【三】讀者基本資料
1. 身 份：□ 大學生 □ 碩士生 □ 博士生 □ 教師
2. 本問卷調查欲徵求讀者進行訪談，訪談時間大約 30-40 分鐘。接受訪談者，將贈送 2G 隨身 紙片碟以表感謝。
有興趣接受訪談者請留下您的 e-mail：________________________________
【四】意見與建議
歡迎您寫下任何有關對圖書館的建議
問卷到此結束，再次感謝您的合作及協助，萬分感激！
附錄三 圖書館資源利用及服務品質訪談大綱
附錄四 實體圖書館服務資源利用交叉分析表
7. 使用長期研究室進行研究
13. 在館內詢問館員問題，如代查資料、協尋圖書、詢問開放時間等問題
使用頻率 大學 百分比 碩士 百分比 博士 百分比 教師 百分比 總數 百分比
從未利用 153 28％ 74 24.7％ 7 18.4％ 4 30.8％ 238 26.5％
每學期至少一次 250 45.8％ 122 40.7％ 16 42.1％ 6 46.2％ 394 43.9％
每月至少一次 95 17.4％ 65 21.7％ 10 26.3％ 1 7.7％ 171 19.1％
每兩週至少一次 32 5.9％ 23 7.7％ 4 10.5％ 1 7.7％ 59 6.6％
每週至少一次 16 2.9％ 16 5.3％ 1 2.6％ 2 15.4％ 35 3.9％
總數 546 100％ 300 100％ 38 100％ 13 100％ 897 100％
14. 打電話詢問館員問題，如代查資料、協尋圖書、詢問開放時間等問題
使用頻率 大學 百分比 碩士 百分比 博士 百分比 教師 百分比 總數 百分比
從未利用 442 81％ 212 70.7％ 24 63.2％ 6 46.2％ 684 76.3％
每學期至少一次 71 13％ 60 20％ 8 21.1％ 4 30.8％ 143 15.9％
每月至少一次 22 4％ 22 7.3％ 5 13.2％ 1 7.7％ 50 5.6％
每兩週至少一次 6 1.1％ 5 1.7％ 0 0％ 0 0％ 11 1.2％
每週至少一次 5 0.9％ 1 0.3％ 1 2.6％ 2 15.4％ 9 1％
總數 546 100％ 300 100％ 38 100％ 13 100％ 897 100％
15. 參加圖書館舉辦的展演活動（如館內的藝文展覽、館外的記錄片巡迴影展等）
使用頻率 大學 百分比 碩士 百分比 博士 百分比 教師 百分比 總數 百分比
從未利用 181 33.2％ 142 47.3％ 19 50％ 6 46.2％ 348 38.8％
每學期至少一次 224 41％ 87 29％ 13 34.2％ 4 30.8％ 328 36.6％
每月至少一次 203 18.9％ 39 13％ 4 10.5％ 1 7.7％ 147 16.4％
每兩週至少一次 27 4.9％ 25 8.3％ 2 5.3％ 1 7.7％ 55 6.1％
每週至少一次 11 2％ 7 2.3％ 0 0％ 1 7.7％ 19 2.1％
總數 546 100％ 300 100％ 38 100％ 13 100％ 897 100％
16. 參加圖書館舉辦的資源利用指導活動（如電子資料庫使用說明會）
使用頻率 大學 百分比 碩士 百分比 博士 百分比 教師 百分比 總數 百分比
從未利用 423 77.5％ 185 61.7％ 24 63.2％ 8 61.5％ 640 71.3％
每學期至少一次 90 16.5％ 92 30.7％ 9 23.7％ 3 23.1％ 194 21.6％
每月至少一次 27 4.9％ 17 5.7％ 3 7.9％ 0 0％ 47 5.2％
每兩週至少一次 4 0.7％ 4 1.3％ 1 2.6％ 1 7.7％ 10 1.1％
每週至少一次 2 0.4％ 2 0.7％ 1 2.6％ 1 7.7％ 6 0.7％
總數 546 100％ 300 100％ 38 100％ 13 100％ 897 100％
附錄五 數位圖書館服務資源利用交叉分析表
7. 訂閱 RSS 服務
13. 申請圖書調閱服務
19. 利用「諮詢與建議」（圖書館網站）詢問及建議圖書館
使用頻率 大學 百分比 碩士 百分比 博士 百分比 教師 百分比 總數 百分比
從未利用 458 83.9％ 247 82.3％ 28 73.7％ 11 84.6％ 744 82.9％
每學期至少一次 60 11％ 37 12.3％ 8 21.1％ 1 7.7％ 106 11.8％
每學期至少一次 60 11％ 37 12.3％ 8 21.1％ 1 7.7％ 106 11.8％