青少年讀者對埔里鎮立圖書館使用情形與滿意度研究

國立臺中教育大學區域與社會發展學系

碩士論文

指導教授：賴苑玲 博士

青少年讀者對埔里鎮立圖書館

使用情形與滿意度研究

研 究 生：朱懿幰 撰

中華民國 一○一 年 七 月

謝 誌 身為教育工作者，進修是精進自我的不二法門，能在母校梅開二度， 這經驗難能可貴，望著眼前厚重的論文，回想起攻讀碩士的點點滴滴，從 推甄準備與修滿學分，直至今天論文順利產出，心中不禁感慨萬千，這兩 年來台中與埔里兩地的奔波，辛苦總算有了代價。 感念自己研究歷程遇到好多貴人，首要感謝賴苑玲老師引領我進入浩 瀚的學術大海，猶如一盞明燈，不厭其煩為我指點迷津，讓我不會迷失方 向，甚至為我規劃進度，設定目標期程，讓我順利航向畢業的光明港，能 成為賴老師的學生，不但是幸運，更是福氣。再者，由衷感謝我的口委－ 胡鳳生老師與廖淑台老師，總是以母親般貼心的叮嚀，給予我真誠的建 議，讓論文內容更加精闢，更具學術價值。 感念一路上陪伴的同學們－惠閔、曉雯、亦葭、亞竹、瀚陞、有朋、 祐瑄、佳蓉和怡潔，我們班就像個家庭一樣，氣氛始終非常熱絡，很懷念 過去一起學習的時光，祝福同學們都能順利畢業，邁向新的里程碑。 很開心能為家鄉的埔里鎮立圖書館獻一份心力，今日論文得以付梓， 更要感謝陳義方與蘇麗雯夫婦的鼓勵與支持，埔里鎮立圖書館的復甦與崛 起，多賴他們多年的犧牲與奉獻，這就是埔里人的精神，讓我敬佩萬分， 更堅定研究的決心。 最後，我要感謝摯愛的家人們，謝謝爸媽過去的栽培，自己雖然庸碌， 但仍深知進取，很高興達成了階段性的目標；更慶幸身旁的老婆，成功扮 演家中的指導教授，耳提面命提醒我，激起我無比的鬥志，永遠是我的最 大支持與後盾。最後，我要肯定自己的奮戰精神，努力掙來的果實最甜美， 這篇論文讓我和老婆感情更加和睦，獻給我即將出世的孩子。

懿幰 2012.7

摘 要 本研究旨在瞭解青少年讀者對於埔里鎮立圖書館使用情形，並分析不同 背景變項之青少年讀者對圖書館使用滿意度之差異，及分析青少年讀者使用 圖書館青春閱酷區的情形。 本研究採用問卷調查法為主，訪談法為輔，以埔里鎮立圖書館 150 名青 少年讀者為研究對象，總計回收有效問卷 141 份。所得問卷資料以百分比、 次數分配、平均數分析、t 考驗和單因子變異數分析相關等統計方法進行分 析。本研究主要發現如下： 一、青少年讀者在圖書館最常使用的借閱服務為「圖書借閱」；最常使用的 休閒性質服務為「閱讀雜誌等休閒性刊物」；最常進行與學校課業相關 的活動，以「K 書」和「蒐集參考資料」為主；最常參加的推廣服務為 「書畫或藝術品等展覽會」和「戲劇或音樂會表演活動」。 二、青少年讀者使用圖書館次數，以「每週 1~2 次」最高，平均一週使用圖 書館的時間，以「2~4 小時」最高；最常利用「週六」使用圖書館服務 ，最常使用的時段為「下午時段」。 三、青少年讀者多數反應「喜歡」閱讀課外書籍，平均一星期花在課外的閱 讀時間，以「1 小時以內」最多；常使用的資料類型為「一般圖書」； 最喜歡讀物類型為「文學」；最需要圖書館補充的館藏類型為「流行新 知」。 四、在圖書館利用教育上，青少年讀者最需要的是「圖書分類」方面的知識 ，希望提供「新書資訊」的服務；對圖書館資訊取得感到「方便」，喜 愛的讀物「大部份可以」在圖書館找到。 五、青少年讀者最喜歡的空間設施，前三名分別為「閱讀花園」、「青春閱酷 區」以及「雜誌閱讀區」。

六、青少年讀者對圖書館之館藏資源最滿意為「報紙的種類」，較不滿意為 「新書與暢銷書籍採購的質與量」；對空間環境最滿意為「路線標示與 流暢度」，較不滿意為「空調控制」；對資訊取得方便性最滿意為「圖書 借閱方便性」較不滿意為「新進館藏資料訊息取得」；對圖書館館員服 務態度最滿意為「館員的資訊素養」，較不滿意為「館員禮貌性」；對推 廣活動是感到滿意的，其中以「藝文活動」有參加經驗者最多。 七、不同性別、所屬學校等級及家庭社經地位之青少年讀者對圖書館使用 滿意度均無差異。 八、青少年讀者對於青春閱酷區之書籍借閱，主要依自己興趣導向；建議青 春閱酷區多補充「小說」類型書籍。 九、青少年讀者期待青春閱酷區能有更大的使用空間和閱覽桌椅，並改善「 窗戶老舊」及「通風和空調控制」的環境問題。 十、青少年讀者使用青春閱酷區電腦以蒐集資料、收信及連結到社群網站最 頻繁，並建議充實數位資源與增加電腦數量，增加使用便利性。 十一、青少年讀者對青春閱酷區設置與館員服務專業性是肯定的，願意加入 圖書館志工的行列，但認為館員親和力與積極度上有再加強的空間。 根據本研究結論，提出相關建議供圖書館管理經營及未來後續研究者作 為參考。 關鍵詞：青少年讀者、埔里鎮立圖書館、使用滿意度、青春閱酷區

Study on the situation and satisfaction in connection with the teenager readers using PULI Library

Abstract

The study intends to understand the state of teenager readers using Puli Library, analyze the difference of satisfaction of using the library among the teenager readers coming from different background, and analyze the situation of teenager readers using Youth Reading Area in the library. The questionnaire is adopted as a main method in this study, and interview is a complementary method, 150 teenager readers in Puli Library were surveyed, a total of 141 valid questionnaire were returned. The acquired data from questionnaire shall be analyzed by descriptive statistics, independent t-test, one-way ANOVA, and Pearson product-moment correlation. Findings of the study are as follows: 1. The loan service that the teenager readers use mostly in library is “ Library

loan”, and the leisure nature service they like mostly is “recreation magazines and periodicals ; the activities they did mostly relating to the school courses are “Reading” and “collection of references” ; the promotion service they participate in mostly is “Exhibition of painting and calligraphy or arts” and “Drama or concert”.

2. The frequency of teenagers’ using the library is 1~2 times per week maximally, and 2~4 hours per week at least; they usually use the library on Saturday

afternoon.

3. Most of the teenagers response: being fond of reading extra curricular books, on an average, they are frequently to spend “within one hour” per week on reading; The type of information they usually get is from “general libraries” ; “literature” is the most favorite type of readings; and “fashionable knowledge”

4. Regarding the use of library for education, the teenager readers are mostly in need of the knowledge of “books classification” , and expect to have the

service to the “information on new books”; they would like to get the

information from the library conveniently, therefore, the most of the favorite readings can be founded in the library.

5. The facilities of the top three, “Reading Garden”, “Youth reading area” and “magazine reading area” are the teenagers’ favorite.

6. The resource collected in the library that give the greatest satisfaction to the teenager readers is “newspaper sort”, the lesser satisfaction is “quality and quantity of new books and best seller purchased”; the best satisfaction of space surroundings is “route mark ”, the lesser satisfaction is “air conditioning control”; as to the acquirement of information, the greatest satisfaction is “convenience of loan service”, the lesser satisfaction is

“ obtainment of new information collected in the library”; as to the librarians’ service, the greatest satisfaction is “librarians’ information accomplishment”; the lesser satisfaction is “librarians’ politeness”; the promotion activities are satisfactory to them, most of them participated in the “ cultural and artistic activities”.

7. There are no variations in satisfaction to the teenagers coming out of gender differences, different rank of schools, and different family background and social position.

8. The teenager readers have the loan of books from the youth reading area is mainly based on his/her own interest; suggested that more novels should be supplied.

9. The teenager readers expect to have more spaces and tables in youth reading area, and to solve the problem of “used windows” and “ventilation and air conditioning control”.

10. The teenager readers using computers in youth reading area is principally and frequently to collect information, receive e-mail and link up social network, it is therefore to suggest that increase digital sources and computers in order to make it more convenient.

11. The teenager readers praised the installation of the youth reading area and librarians’ professional service highly, they are willing to join in the volunteer team of the library, but they think it has the room for being enhanced.

According to the conclusion of this study, suggestions are offered for library management and follow-up researchers for reference.

目 次 摘 要 ‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ Ⅰ Abstract‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧Ⅲ 目 次 ‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧Ⅵ 表 次 ‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧Ⅷ 圖 次 ‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧Ⅸ 第一章 緒論‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧1 第一節 研究背景與動機‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 1 第二節 研究目的‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 5 第三節 研究問題‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 6 第四節 名詞釋義‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 6 第五節 研究範圍與限制‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 7 第二章 文獻探討‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧9 第一節 公共圖書館的功能與經營管理‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 9 第二節 公共圖書館之青少年服務‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 46 第三節 埔里鎮立圖書館經營現況‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 60 第三章 研究方法‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧77 第一節 研究架構‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 77 第二節 研究對象‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 78 第三節 研究工具‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 79 第四節 研究流程‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 86 第五節 資料處理與分析‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 89 第四章 研究結果與討論‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧91 第一節 青少年讀者使用埔里鎮立圖書館情形與滿意度現況‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧91 第二節 不同背景變項之青少年讀者使用埔里鎮立圖書館滿意度的差異‧‧107

第五章 結論和建議‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧123 第一節 結論‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧123 第二節 建議‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧127 參考文獻‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧131 中文部份‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧131 英文部分‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧141 附錄‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧144 附錄一 青少年讀者使用埔里鎮立圖書館情形與滿意度調查正式問卷‧‧‧‧‧144 附錄二 訪談大綱‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧151

表 次 表 2-1 2002-2009 年埔里鎮圖書館補助經費一覽表‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧62 表 3-1 訪談對象基本資料‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧78 表 3-2 協助問卷編製之專家學者‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧80 表 3-3 青少年讀者使用埔里鎮立圖書館情形與滿意度問卷各構面題數‧81 表 3-4 「館藏資源滿意度」項目分析結果‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧82 表 3-5 「空間環境滿意度」項目分析結果‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧83 表 3-6 「資料取得便利性滿意度」項目分析結果‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧84 表 3-7 「館員服務滿意度」項目分析結果‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧84 表 3-8 「埔里鎮立圖書館使用滿意度」信度分析結果‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧85 表 3-9 家庭社經地位指數計算方式‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧90 表 4-1 青少年讀者背景分佈統計表‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧92 表 4-2 青少年讀者使用目的與頻率現況表‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧94 表 4-3 青少年讀者資訊需求與使用資料類別現況表‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧98 表 4-4 青少年讀者使用埔里鎮立圖書館滿意度之各構面分析表‧‧‧‧‧‧100 表 4-5 館藏資源滿意度分析表‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧101 表 4-6 空間環境滿意度分析表‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧103 表 4-7 資料取得便利性滿意度分析表‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧104 表 4-8 館員服務態度滿意度分析表‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧105 表 4-9 推廣活動參與度分析表‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧106 表 4-10 推廣活動滿意度分析表‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧107 表 4-11 不同性別之青少年讀者使用滿意度分析表‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧108 表 4-12 不同所屬學校等級之青少年讀者使用滿意度分析表‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧109 表 4-13 不同家庭社經地位之青少年讀者使用滿意度分析表‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧110

圖 次

圖 3-1 研究架構圖‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧77

第一章 緒論

本研究旨在了解埔里鎮立圖書館青少年讀者之使用情形與對圖書館提供服 務之滿意度，以就讀埔里鎮內國中及高中職青少年學生為研究對象。本章共分為 五節，第一節探討本研究的背景與動機，第二節與第三節則詳述本研究目的與研 究問題，第四節提出名詞釋義，第五節針對研究範圍與限制作扼要的說明。

第一節 研究背景與動機

圖書館是提供民眾資訊及知識的重要場所，服務的對象不分性別、年齡及教 育程度，而且圖書館除了是社會、文化及教育資訊交流之處，更是人民提升閱讀 素養的最佳管道。 2001年發布的「圖書館法」第四條規定，將圖書館分為國家圖書館、公共圖 書館、大專校院圖書館、中小學圖書館、專門圖書館五類。其中公共圖書館服務 對象為社區居民，服務對象除較為廣泛外，異質性也高，經營管理相對不易。2002 年訂定的「公共圖書館設立及營運基準」第十四條規定，公共圖書館館藏之徵集 與選擇，應符合圖書館設置之目的，並依據當地社區環境特性、一般民眾教育程 度、職業狀況等，訂定書面之館藏發展計畫，力求館藏均衡發展。第二十七條更 規定公共圖書館應考量各類讀者需要，提供參考諮詢、資訊檢索、文獻傳遞、利 用教育及特殊讀者等服務。因此，公共圖書館經營管理需符合當地民情，更要以 當地居民需求為發展核心，能有效結合社區的公共圖書館，就如同社區的超級智 庫與高級書房，兼負知識分享、文化保存與社會教育功能，加強社區的競爭力與 生活機能。 公共圖書館是全民閱讀最主要的據點之一，推展全民閱讀則是公共圖書館的 重要任務（何文慶，2006）。公共圖書館提供社區ㄧ個閱讀空間，除注重個人閱 讀自由，推廣各項閱讀活動，更期望能激發民眾閱讀動機，培養喜愛閱讀的習慣。

各級公共圖書館的主要服務對象為社區全體民眾，包括兒童、青少年、成年人、 殘障人士以及機關團體（胡述兆，1995）。其中公共圖書館舉辦的閱讀活動中， 兒童讀者受到社會較多的支持與服務，如教育部在 2000 年推動為期三年的「全 國兒童閱讀實施計畫」，以及為落實兒童閱讀計畫與縮短城鄉差距所推動的「焦 點三百國民小學兒童閱讀推動計畫」。藉此計畫公共圖書館大量補充兒童繪本， 推動親子共讀與兒童讀書會，培養兒童養成閱讀的好習慣。然而，公共圖書館除 可推動閱讀風氣外，更扮演成人終身學習場域之角色。林麗芳（1999）指出，隨 著終身學習社會的來臨，公共圖書館的教育功能必須加以發揮並適度的擴張，主 動積極的規劃參與教育活動，整合社區的各種學習資源與安排規劃各項學習活 動，讓公共圖書館成為社區的學習資源中心，為終身學習社會負起社會教育的功 能，是公共圖書館的新時代使命。由上可知，公共圖書館較重視兒童與成人讀者， 政府也有計畫性推廣符合其屬性的服務活動；相形之下，介於兒童與成年人之間 的青少年讀者，在公共圖書館所獲得的服務就相顯不足，欠缺完善的規劃。 近年來，政府為提升各級政府機關為民服務的效率與品質，積極推動企業管 理模式，強調組織的整體規劃與經營，也間接影響到公共圖書館的管理經營。文 建會為提升公共圖書館使用率，提出「公共圖書館空間及營運改善計畫」，編列 15 億元經費補助全國的公共圖書館進行空間規劃及營運改善（陳家詡，2004a）。 國內公共圖書館的空間規劃服務對象過去偏重在兒童，但國外圖書館對於青少年 對象格外重視。如美國的公共圖書館將青少年服務與空間當做一個特殊重點，許 多圖書館像洛杉磯公共圖書館一樣，提供大空間給青少年服務，如 Phoenix、 Tucson、Brooklyn 等地的公共圖書館。除了獲得大空間之外，青少年更積極參與 規劃青少年專區，他們表達對設計、家具、色澤等方面的喜好，更提出對食物、 音樂與電腦的要求（范豪英，2010）。圖書館整體空間的規劃，與讀者的使用率 與滿意度有密切相關，公共圖書館的規劃營運應針對各年齡階層，並以迎合地方 文化的角度思考，特別在規劃青少年閱讀專區，如能讓青少年讀者參與會是個好

方法，因為青少年讀者有很多活潑的想法，參與規劃能讓他們對圖書館有歸屬 感，感到自己被認同，建立更大的信心。

聯合國教科文組織（United Nations Educational Scientific and Cultural Organization, UNESCO）在 1994 年曾倡導，公共圖書館是地方的知識門戶，提 供個人與社團終身學習、自主決策與文化發展的基本環境（吳建中，2002）。在 資訊迅速發展與知識大爆發的年代，正需要公共圖書館導正錯誤的訊息，民眾可 以透過圖書資訊與推廣活動來進行學習，在科技日新月異的環境下，資訊傳遞依 賴網路與電子媒體，青少年正是使用網路與電子媒體頻率最高的族群。如國外有

公共圖書館專門為年輕讀者設置 Blog，有一些稱為「青少年頁面」（Teen pages）

或「青少年新聞」（Teen news），且將其和圖書館的閱讀活動做結合，並提供有 興趣閱讀者此書的價格作為參考（陳薇竹、楊美華，2006）。公共圖書館可提供 青少年有興趣的網路服務，以最新網路技術，架設線上讀書會，或是設計適合青 少年主題及流行趨勢的閱讀活動，既符合年輕族群期待，又能推廣閱讀提升青少 年文化素質。 公共圖書館推廣服務是要將公共圖書館的服務推銷出去使其廣為人知，其目 的是希望透過各種活動的舉辦，讓更多的人了解公共圖書館，接近公共圖書館， 進而使用公共圖書館（林麗芳，1999）。公共圖書館所舉辦的各項活動上，為了 因應社會學習需求，需要多加變化，以滿足當地民眾需求為優先。然而，各級公 共圖書館舉辦的活動，很少看到特為青少年辦理推廣閱讀的相關活動。有關青少 年閱讀與青少年服務的研究報告，近年來數量漸增，得到的結論多是閱讀風氣不 盛，以及青少年服務未獲公共圖書館應有的重視（范豪英，2008）。王淑儀（2007） 提出臺灣青少年目前存在的一些閱讀上的問題，包括因課業壓力造成純粹為興趣 而閱讀時間不足；此外，從青少年的休閒活動及閱讀習慣來看，其閱讀的品質及 廣度，普遍來說亦不足夠。由上述可知，圖書館是否重視青少年族群服務和其閱 讀品質與廣度呈密切相關，青少年為社會未來的生力軍，在目前圖書館使用上正

屬較弱勢的一環，這不應單就歸因於學生課業繁重，而應該要探討圖書館功能與 服務是否符合青少年期望，是否能方便青少年自主學習，因此本研究對象以青少 年背景讀者為主。 曾淑賢（2003）指出公共圖書館一方面適時扮演閱讀指導者及資訊服務者的 角色；另一方面則發揮典藏文獻、提供學習資訊及整合學習資源等功能。圖書館 的館藏與資訊系統，讓現代人得以獨立自主的學習；圖書館的展演研習活動，讓 現代人得以擴展學習領域，也讓他們找到表現、應用、發展與共同討論的舞台（林 振春，1998）。圖書館是典藏、保存和傳播知識的殿堂，在社會發展的過程中， 有非常重要的地位；圖書館亦是服務的機構，以服務為目的，並致力於滿足使用 者對知識的需求。屬於公共圖書館的鄉鎮圖書館是和民眾結合最密切的圖書館， 負有保存地方文獻、推行社區教育、傳播社區資訊及提供民眾休閒的功能。在鄉 鎮圖書館的經營上，除了館舍建築外，館藏量、館員人力、提供服務項目及辦理 各種藝文活動等，也都影響到青少年讀者使用鄉鎮圖書館的意願。 本研究場域為埔里鎮立圖書館，位於埔里鎮中心，屬於公共圖書館中具代表 性的鄉鎮圖書館，對於推動鎮上閱讀風氣極具影響力，並積極整合藝文中心演藝 廳、田園藝廊、文化廣場、公共藝術景觀及圖書館大樓共五大書香藝文空間，打 造出「埔里創藝美學生活文化園區」，塑造圖書館的人文書香新貌，帶動周邊文 化事業的發展，形成埔里鎮最具特色的文化生活圈（埔里鎮立圖書館，2012）。 各界對埔里圖書館兼具機能、品味、魅力及雅逸的空間美學，給予極佳的讚賞與 好評，更榮獲教育部「臺灣地區九十三年度營運績優公共圖書館卓越獎」，被譽 為是全台灣最美麗的五星級圖書館（南投縣政府文化局，2007）。埔里鎮立圖書 館配合「愛上圖書館‧99 年再造計畫」，計畫在圖書館三樓書香桃源增設「青春 閱酷區」、「樂齡閱讀區」及「森情閱讀區」，並於 2011 年 8 月份完工，其中新設 的青春閱酷區邀聘深受年輕學子喜愛的邵鳳蘭擔任駐館作家，一起推廣青少年閱 讀風氣，使埔里圖書館於 2011 年度南投縣鄉鎮圖書館評鑑脫穎而出，榮獲最佳

營運績效獎（南投縣政府文化局，2011a）。埔里鎮立圖書館近年來亦積極改善硬 體設備，實施多項便民措施，辦理多項閱讀推廣活動及致力於各行銷宣傳，特別 在設置青春閱酷區上獨創一格，讓青少年族群不再是被忽略的一環，結合創新概 念，以紅、黑、白三色之時尚設計，並增設吧台造型閱覽桌、沙發座椅及電腦設 備等，相對提升了書籍借閱率，成為青少年讀者喜愛停留的場所，可是對於青少 年族群的服務是否健全，仍有探討空間與研究價值，研究者身為埔里鎮民，除在 教育工作上鼓勵學生閱讀外，對於家鄉圖書館經營與空間環境更是有股熱誠，深 信透過圖書館的館藏與相關服務的提供將有助於改善青少年整體素質，並提升教 育水準與競爭力。 綜上所言，本研究試圖探討埔里鎮立圖書館青少年讀者之使用情形與對圖書 館提供服務之滿意度，歸納研究結果，並提出結論與建議。使用情形與滿意度除 了是調查圖書館是否達到讀者需求的工具外，更是讀者與圖書館之間溝通的橋 樑，可透過調查得知青少年讀者對圖書館的看法及感受；圖書館則利用調查結果 了解青少年讀者對現行服務的滿意度及對其服務的期望，並進一步作為圖書館改 善的依據，達到正確的資源分配，創造圖書館的最大價值，更助於圖書館日後提 供更好的學習資源與服務。

第二節 研究目的

基於上述的動機，本研究旨在探討埔里鎮立圖書館之青少年讀者，在圖書館 各項資源之使用情形與滿意度調查。而研究之具體目的分述如下： 一、瞭解青少年讀者對埔里鎮立圖書館的使用情形。 二、瞭解青少年讀者對埔里鎮立圖書館提供服務之滿意度。 三、分析不同背景變項的青少年讀者對埔里鎮立圖書館提供服務之滿意度差異。 四、瞭解青少年讀者對埔里鎮立圖書館青春閱酷區之使用情形與滿意度。

第三節 研究問題

基於上述研究的目的，本研究待答之問題如下： 一、 青少年讀者對埔里鎮立圖書館的使用情形為何？ 1-1、青少年讀者於埔里鎮立圖書館之使用目的與頻率為何？ 1-2、青少年讀者於埔里鎮立圖書館之資訊需求與使用資料類別為何？ 二、 青少年讀者對埔里鎮立圖書館提供服務之滿意度為何？ 2-1、青少年讀者對埔里鎮立圖書館館藏資源之滿意度？ 2-2、青少年讀者對埔里鎮立圖書館空間環境之滿意度？ 2-3、青少年讀者對埔里鎮立圖書館資料取得便利性之滿意度？ 2-4、青少年讀者對埔里鎮立圖書館館員服務態度之滿意度？ 2-5、青少年讀者對埔里鎮立圖書館推廣活動之滿意度？ 三、 不同背景變項的青少年讀者對埔里鎮立圖書館提供服務之滿意度差異為何 ？ 3-1、不同性別的青少年讀者對埔里鎮立圖書館提供服務之滿意度差異為何？ 3-2、不同所屬學校等級的青少年讀者對埔里鎮立圖書館提供服務之滿意度差 異為何？ 3-3、不同家庭社經地位的青少年讀者對埔里鎮立圖書館提供服務之滿意度差 異為何？ 四、 青少年讀者對埔里鎮立圖書館青春閱酷區之使用情形與滿意度為何？

第四節 名詞釋義

一、 青少年讀者（Young Adult Reader）

有關於青少年的定義，世界衛生組織界定為 10-20 歲。青少年政策白皮書綱 領指出我國青少年事務促進委員會在參考各部會意見，以及對學制、各種相關法

律做一整體考量後，將「12-24 歲」定為適切的青少年年齡界定（行政院青年輔 導委員會，2005）。本研究之青少年讀者，定義為 12 歲至 18 歲，曾使用過埔里 鎮立圖書館之國中及高中職學生。 二、滿意度（Satisfaction） Kolter 指出「滿意度」是指一個人愉快或失望的感覺，源自對產品知覺績效 與個人對產品期望，比較後而成的，滿意是知覺績效與期望的函數（引自羅玨瑜， 2000）。本研究定義滿意度為青少年讀者對埔里鎮立圖書館所提供各項服務的感 覺或態度，該感覺或態度的形成是因為讀者在使用圖書館的過程中，其願望或需 求獲得的程度。其中滿意度分為「館藏資源」、「空間環境」、「資訊取得之便利性」、 「館員服務態度」、「推廣活動」五個面向。 三、鄉鎮圖書館（Township Library） 依據公共圖書館設立及營運基準第二條指出，鄉鎮圖書館屬於公立公共圖書 館四類型其中一類（教育部，2002）。盧秀菊（2002）指出臺灣之公共圖書館行 政體系分三級：省（直轄市）圖書館，縣（市）立圖書館，鄉（鎮、市、區）圖 書館，鄉鎮圖書館是分布最廣和數量最多的基層圖書館。本研究將鄉鎮圖書館定 義為由地方政府的鄉、鎮、市公所成立的公共圖書館，而埔里鎮立圖書館即屬於 此類別。

第五節 研究範圍與限制

本研究主要是探討青少年讀者於埔里鎮立圖書館之使用情形與對圖書館提 供服務之滿意度，研究範圍以使用過埔里鎮立圖書館資源之國中與高中職學生為 對象。針對埔里鎮立圖書館服務現況，研究之結果以作為現階段埔里鎮立圖書館 經營業務及規劃未來發展方向的參考。在實施本研究時，力求周延完整，研究方 法上要求客觀嚴謹，在資料蒐集上力求真實。然而，囿於有限的時間、人力、物

力及現實狀況，本研究仍存在若干限制，茲就研究主題及研究對象之限制分述如 下： 一、研究主題的限制 鄉鎮圖書館資源對於青少年讀者使用時的滿意度，心理影響層面很廣，而各 館的經營在軟硬體設備、人員、經費及行政管理的不同，所提供的服務也會有所 不同。為使研究的結果具實用性及單純性，因此，本研究內容僅以埔里鎮立圖書 館目前的各項服務及辦理活動的情形，作為研究的主題。其中所設計問卷在讀者 使用情形歸納為使用目的與頻率、資訊需求與使用資料類別，瞭解埔里鎮立圖書 館讀者之使用現況；滿意度方面則歸納出館藏資源、空間環境、資訊取得之便利 性、館員服務態度、推廣活動五個構面來探討讀者對埔里鎮立圖書館的滿意度。 為瞭解青少年族群使用青春閱酷區的實際情形，再以訪談方式，將問題細分為使 用情形與使用滿意度兩大方向。本研究是以青少年讀者的觀點所得到的各項服務 滿意度資料，研究結果並不作為對埔里鎮立圖書館經營管理的績效評估。 二、研究對象的限制 為能順利完成研究目的，並考慮問卷和訪談實施的可行性及樣本的代表性， 本研究在研究對象上，以瞭解青少年讀者需求為主。因此，本研究僅以國中及高 中職青少年學生為研究對象，其研究結果不能推論至其他年齡階層讀者。 三、研究方法的限制 本研究是以問卷調查法為主，訪談為輔的方式，青少年讀者在填寫問卷時， 可能受到其他因素影響，而使填答結果和實際看法有些出入。訪談法以個別方式 進行，因此需要投入較多的時間，考量研究主題、人力及時間因素，只針對青少 年讀者進行訪談，對館員和志工則不進行訪談。

第二章 文獻探討

依據本研究目的，研究者蒐集相關的理論與文獻進行探討，以作為本研究知 識基礎與參考。本章分為三節，第一節為公共圖書館的功能與經營管理，第二節 為公共圖書館之青少年服務，第三節為埔里鎮立圖書館經營現況。

第一節 公共圖書館的功能與經營管理

公共圖書館以社會大眾為服務對象，推廣與服務層面極廣，在科技發達與知 識爆炸的時代，公共圖書館之功能性與扮演的角色更顯重要。本節將針對公共圖 書館的定義、功能與角色，以及公共圖書館經營管理與實證研究進行探討，依據 相關研究文獻與學者論述，統整後加以歸納。 壹、公共圖書館的定義、功能與角色 一、公共圖書館的定義 依據圖書館法第四條規定，公共圖書館為各級主管機關、鄉（鎮、巿）公所、 個人、法人或團體設立，以社會大眾為主要服務對象，提供圖書資訊服務，推廣 社會教育及辦理文化活動之圖書館（教育部，2001）。教育部（2002）所訂定的 公共圖書館設立及營運基準，將公立公共圖書館細分為國立圖書館、直轄市立圖 書館、縣市圖書館、鄉鎮圖書館四種形式。公共圖書館設立應配合地方特性與需 要，蒐集、整理、保存圖書資料及地方文獻，謀求普遍利用，提供圖書資訊、推 展社會教育及辦理文化活動。 公共圖書館服務對象為民眾，以社區特性與大眾需求為導向，由於接觸層面 較廣，各界對於公共圖書館也有不同界定與看法，如聯合國教科文組織於 1994 年 發表的公共圖書館宣言(Unesco Public Library Manifesto,1994)，指出公共圖書館 是地區的訊息中心，它向用戶迅速提供各種知識和訊息。每一個人都有平等享受

公共圖書館服務的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社 會地位的限制（吳建中，2002）。曾淑賢（2003）指出公共圖書館的服務對象為 社會大眾，沒有年齡、性別、職業、種族、國籍及宗教信仰的限制。圖書資料是 人類的文化資產，公共圖書館蒐集各種資料，為保存文化的機構，而圖書資料的 傳佈可使一地的文化普及各處。林勤敏（2003）說明公共圖書館乃為社會教育的 實施機構，隨時提供民眾參與學習的機會與資源，並兼具社區文化資源中心的功 能，它提供的服務不因種族、國籍、年齡、性別、信仰及社經地位而有所差異， 是具有就近使用、平權及民主化的全民終身學習機構。許奕亨（2007）認為公共 圖書館為圖書館的一種，具有保存文化、提供資訊、教育民眾、調適生活等功能， 更以對人類知識和文化的收集、保存和發揚光大，充實人類精神與文化生活為使 命。 綜合上述得知，公共圖書館除了依地方特性蒐集及保存文獻外，更強調平等 的服務，以所有的民眾為其服務對象，進而落實全民社會教育與終身教育，達成 文化資源傳承的目標。 二、公共圖書館的功能 嚴鼎忠（1999）提出面臨資訊時代的公共圖書館，其功能應定位在： （一）終身教育：人們離開學校之正規教育以後，公共圖書館成為提供民眾 教育學習的機會與場所。 （二）文化活動：公共圖書館提供各種文化活動的資源與場所，以達到保持 發揚各文化特色，進而容納多樣的文化呈現。 （三）資訊傳佈：經由各種途徑傳佈國內外新聞、科技新知等，提升民眾掌 握周遭環境的動態與變遷。 （四）生活資訊：提供食衣住行等所需之資訊，使得以充分有效地安排各種 活動。 （五）藝術修養：藉由音樂、藝術、文學作品等來陶冶人們精神生活。

（六）休閒娛樂：配合工作時間的縮短，提供正確的休閒娛樂資訊，以有效 的享受休閒娛樂生活。 （七）啟發智識：藉由圖書館館藏知識的提供，民眾之智識得以獲得啟發， 增進個人、團體、社會之福祉。 （八）儲存資訊：各種地方文獻以及民眾所需的知識，有系統的加以整理保 存，便於日後即時取用。 根據中國圖書館學會（2000）所研訂的《圖書館事業發展白皮書》，將公共 圖書館的功能分為五方面： （一）文化方面：由於文化的演進有賴資訊的自由流通和普遍傳遞，圖書館 除了蒐集、保存文化資訊，也肩負提升民眾文化素養、充實文化內涵 的重責。 （二）社會、政治、經濟方面：圖書館客觀、即時、迅速地提供各類資訊， 豐富民眾心靈智能，提升民主素養，促進經濟發展。 （三）在教育方面：圖書館提供多元學習的教材，肩負推動社會教育、終身 學習的重責。 （四）在學術研究方面，圖書館匯集研究資訊，促進資訊的交流、激發學術 研究與創新發展。 （五）在滿足民眾日常資訊需求、提倡正當休閒方面上，圖書館不僅扮演滋 潤心靈、寓教於樂的角色，更是大眾追求進步、完成自我學習的最佳 場所。 曾淑賢(2003)認為現代公共圖書館的功能有四項，包括教育民眾、傳佈資 訊、保存文化及倡導休閒，並認為公共圖書館應扮演以下的角色以發揮功能： （一）教育中心：學習是終其一生的過程。公共圖書館提供促進民眾自我終 身教育的資料與服務，為民眾提供各種方式的自我教育機會，並且利 用各種方式的自我教育機會，並且利用各種活動鼓勵閱讀，輔助研究。

（二）資訊中心：學術發展一日千里，公共圖書館必須蒐集、組織有用的資 訊，以提供使用者利用，引導其接觸全世界廣大的資源。 （三）文化中心：圖書資料是人類的文化資產，公共圖書館蒐集各種資料， 為一保存文化的機構。另外藉由文化活動的推廣，更可以提升社會文 化水準。 （四）休閒中心：提倡知識活動，享受正當休閒生活為公共圖書館的工作要 項。選擇符合當地民眾興趣及程度的一般性讀物，可以鼓勵閱讀。舉 辦推廣性活動，則可以陶冶性情，增加生活樂趣。 （五）研究中心：大型公共圖書館，除了一般性的公共服務提供廣泛性的資 料外，更會依主題及需求蒐集各種資料類型及重要語文之專門性資料 ，以供研究之用。 （六）社區中心：公共圖書館為社區團體提供場地、圖書資料、設備器具、 活動，以支援及協助其推動工作。 胡述兆（1994）認為圖書館雖因類別或性質不同，在功能上有所差異，但共 同的功能則包括：「保存文化」、「提供資訊」及「教育讀者」三項。盧秀菊(2006) 強調公共圖書館有四個主要的功能：（一）支持社會的教育及社會化需求；（二） 滿足廣大民眾的資訊需求；（三）推動自我教育；（四）滿足民眾的通俗品味。劉 宏亮（2006）提出圖書館功能可分為五大部分：（一）提升文化素養；（二）促進 社會、政治、經濟發展；（三）提供多元教育；（四）彙集學術研究；（五）滿足 正當需求、提倡正當休閒。 以上學者們對公共圖書館功能的界定，依特點將公共圖書館功能歸納成四大 類，第一類即為教育功能，公共圖書館包括終身教育與社會教育功能，在服務對 象廣泛與資訊發達的現代社會，更強調多元的教育與服務，以滿足使用者的學習 需求；第二類為資訊功能，科技發展迅速的時代，公共圖書館除了蒐集資訊與提 供專門性資料外，更要跟上時代腳步，推廣電子服務與數位資料庫功能，引導使

用者能更輕易、更方便使用圖書館資源；第三類為文化功能，公共圖書館強調保 存文化資產，傳遞與推廣文化資訊，提升人民文化素養；第四類為社會功能，公 共圖書館提供在地人民一個閱讀學習、陶衍性情的休閒空間，以符合在地居民特 性舉辦推廣性活動，使圖書館成為地方特色、休閒娛樂及知識分享的中樞。 三、公共圖書館的角色 公共圖書館的重要任務便是提供民眾所需的資訊，扮演最親民的資訊來源， 以及讓使用者能公平取得閱讀資源，維護民眾自由閱讀的權利。在「圖書館事業 發展白皮書」中指出，圖書館在人類社會中，扮演智慧傳承和知識傳播的角色， 尤其在資訊社會中，圖書館基於全民共有、共享的信念，提供經過選擇、組織的 資訊，舒適的閱讀空間，讓民眾自我學習與充實（中國圖書館學會，2000）。 圖書館過去以來一直扮演的角色，大部分是有關於館藏書籍的採購管理、借 閱、還書等業務；然而隨著資訊時代的來臨，圖書館的定位應有所調整，應由過 去被動的行政業務，轉為積極的以服務讀者為目標（楊錦潭、陳玟志、邱魏津、 朱永方，2005）。公共圖書館的館藏走向必須以讀者需求為中心，現代人對於閱 讀興趣和習慣，書籍所佔比重不大，書已經不是一般大眾獲得資訊或知識的唯一 來源，因此，許多圖書館除了提供書籍外，也必須提供許多非書本式的資訊和娛 樂（吳紹群，2000）。由於資訊時代的來臨，公共圖書館普遍設置下，與社區民 眾的關係愈來愈接近，圖書館的角色也將跟著時代潮流轉換，除了傳統印象的「藏 書樓」與「傳達資訊」之外，應加入「閱讀提倡」、「數位文化」與「休閒娛樂」 等功能導向，並以「民眾需求」為依歸，將工作重心從書本向人本位轉移，才能 提供使用者滿意的多元服務，達成永續經營的目標。 此外，公共圖書館經營不能閉門造車，淪為單打獨鬥的方式，Crawford 和 Gorman（1995）提出「新圖書館五律」：（一）為全人類服務；（二）重視任何可 傳遞知識的媒介；（三）善用科技提升服務品質；（四）確保知識管道暢通；（五） 承先啟後開創新局。公共圖書館必須扮演社區核心的角色，與其他學習機構或其

他圖書館合作連結，增加服務與學習推廣範圍。賴苑玲（2005）指出公共圖書館 服務對象遍及各年齡層，為解決人力資源短缺與經費縮減之困境，唯有透過與他 館或非圖書館單位合作，或與國外圖書館間的策略聯盟，擴大資源共享的範圍， 提供多元化管道的學習空間，形成一個完善的終身學習網路。莊道明（2001）認 為公共圖書館在社區扮演的角色，常視其發揮的功能與民眾的互動的情況來決 定。目前由於終身學習理念逐漸深入地方，許多社區大學或學院逐漸在地方發 展，圖書館若能適時與社區大學共同合作，無論對提升圖書館的專業服務或民眾 的資訊素養，將都是一種雙贏的局面。 薛理桂（1997）提出公共圖書館在二十一世紀中應扮演：（一）資訊素養訓 練中心；（二）全球電子資訊中心；（三）成人終身教育中心；（四）社區資訊中 心；（五）長青人士資訊中心；（六）特殊民眾資訊中心六種角色。曾淑賢（2003） 指出非正式教育的獨立學習者自行規劃及進行學習活動時，需要各種的協助，公 共圖書館乃是最適當的協助機構。公共圖書館如能發揮其社區教育中心、文化中 心、資訊中心及休閒中心的角色，將是全民終身學習的最大助力。吳明烈（2003） 認為公共圖書館的所扮演的角色包括： （一）全民終身學習中心：提供人人終身學習的資源與機會，並能根據社區 民眾的需求，促進社區民眾學習以及學習社區的發展。 （二）地方資訊中心：公共圖書館亦是地方資訊中心，促使各種知識與資訊 能夠便捷地提供給使用者。對於基於任何理由而無法正常使用服務與 資料者，亦能獲得專業服務與資料。而地方資訊中心的角色扮演，亦 有助於社會融合而避免社會排斥。 （三）民眾學習與休閒中心：在先進國家中，學習成為一種民眾所樂於從事 的活動，據此，人們獲得心靈的解放與自由，並具備再創造的活力。 公共圖書館提供兼具學習與休閒意義的活動，而扮演起民眾學習與休 閒中心的角色。

（四）人民大學：面對終身學習時代的來臨，公共圖書館更應繼續強化是項 角色的扮演，成為一個不分年齡與對象，充分為人人開放與服務的人 民大學，在此大學中，人人都是永遠的學習者，學習與個人的生命長 相伴隨。 綜合上述，二十一世紀的公共圖書館角色，必須具備「資訊交流」、「休閒娛 樂」、「文化傳承」、「全民學習」、「合作創新」五個元素，秉持多元文化服務與平 等獲取資訊的理念，結合社區資源建立社區文化，提升當地民眾精神層次，扮演 稱職的社會教育機構。 貳、公共圖書館的經營管理 公共圖書館的經營管理是圖書館事業中最重要的一環，因為服務的對象最為 廣泛，對學習型的社會最具有影響力。隨著時代潮流變動，公共圖書館的經營將 因應環境變遷而有所調整，本節將公共圖書館的經營管理區分為：經營目標、館 藏、環境與設施、推廣活動及利用教育五個層面，並加以探討。 一、經營目標 公共圖書館指由各級政府主管機關、個人、法人或團體設立，以社會大眾為 主要服務對象，推廣社會教育及辦理文化活動之圖書館。其主要經營目標如下（中 國圖書館學會，2000）： （一）建立適用的館藏，辦理各種推廣活動，使成為民眾的社區大學、文化 活動中心、個人學習與心靈加油站。 （二）蒐集並保存各地方文化資源，俾傳承並發揚鄉土文化。 （三）結合各地相關資訊，建立「文化與社教資訊服務網」，便於民眾利用網 際網路節點，獲取所需資訊。 （四）主動服務年長、幼童與肢體障礙讀者，達成資訊共享的目標。

（五）各地公共圖書館應與當地其他類型圖書館建立合作關係，於館藏、人 力、網路、參考及推廣等方面，相互支援，謀求資源共享。 （六）結合當地教育文化機構、團體，倡導地方讀書風氣，推展終身教育活 動。 公共圖圖書館是服務全民的機構，其發展最能與時代精神相呼應，面對科技 突飛猛進，資訊需求日亟的新時代，圖書館經營目標應配合時代發展需要，滿足 各類型使用者的需求。UNESCO 發表的《公共圖書館宣言》對於公共圖書館的經營 與管理，提出六項具體目標（吳建中，2002）： (一) 必須制定清晰的政策，確定與社區需求相關的目標、重點和圖書館服 務。必須有效地組織公共圖書館並保持運作的專業水準。 (二) 必須確保與有關合作夥伴（用戶群體和其他專業人員）進行地方、區 域、全國甚至國際性合作。 （三）使社區每一個人都能確實得到圖書館服務。需要有理想的館舍環境， 良好的閱讀學習設施，以及相關的技術和充足的開館時間，包括對不 能到館的用戶提供館外服務。 （四）圖書館服務必須適應鄉村和城市社區的不同需求。 （五）圖書館是圖書館用戶和館藏資源之間的能動的中間人。圖書館員的專 業培訓和繼續教育對保證服務質量非常重要。 （六）必須制定館外教育和用戶培訓計畫，幫助客戶從各種館藏資源中獲取 有價值的訊息。 曾淑賢（2003）參考美國、加拿大及芬蘭等公共圖書館所訂定的任務、願景 及發展策略，並參考公共圖書館的核心價值、服務功能及現代的社會變遷，歸納 出二十一世紀公共圖書館經營上的重要課題如下：

（一）公共圖書館為全民開放，民眾可自由平等的使用圖書館。 （二）公共圖書館之重要任務在滿足社區民眾各種資訊需求。 （三）公共圖書館應重視成人教育及培養民眾基本素養。 （四）公共圖書館應增進民眾獲得、解釋及利用各種形式資源的能力。 （五）公共圖書館應加強便捷之資訊遠距傳遞服務及檢索設備之提供。 （六）公共圖書館應充實電子資訊資源，並整合各種網路資訊資源。 （七）公共圖書館應提供品質良好，有價值的資訊。 （八）公共圖書館應延長開放時間及資訊系統遠距檢索時間。 （九）公共圖書館應提供多元學習途徑。 （十）公共圖書館應重視多元化館藏、服務及人員之提供。 （十一）公共圖書館應提供民眾成為地球村一份子所需的國際觀及全球化的 資料。 （十二）公共圖書館應重視特殊讀者需求及服務。 （十三）公共圖書館應善於利用社會資源，建立夥伴合作關係。 （十四）公共圖書館應提供專業條件良好的工作人員，為民眾服務。 （十五）公共圖書館應積極參與社區總體營造，共同致力於社區民眾福祇的 增進。 （十六）公共圖書館應支援終身學習，豐富民眾生活。 （十七）公共圖書館應傳承人類知識資產，重建價值體系，振興文化。 綜合上述，公共圖書館在網路資訊時代的經營目標上，應重視電子檢索與網 路服務功能，落實遠距服務的理想，讓民眾可隨時上網瀏覽與檢索資料；在世界 朝向地球村發展的趨勢下，公共圖書館應形塑民眾國際觀的養成，達到各族群互 動融洽的理想。圖書館經營管理必須發揮貼近社區居民的優勢，主動參與社區事 務與社區總體營造，與學校、社團、民間團體建立夥伴合作關係，提供多元學習 管道，延長服務時間，成為社區最具功能與特色的學習中心。

二、館藏 關於公共圖書館館藏的定義，《公共圖書館設立及營運基準》指出館藏包括 一般圖書、參考工具書、政府出版品、地方文獻、期刊、報紙、視障資料、視聽 資料、微縮資料及電子資源等（教育部，2002）。根據學者對館藏的界定，顧潔 光（2010）指出圖書館館藏，不僅典藏紙本式的的圖書，還有非紙本式的電子化 資訊，館藏形式呈現多元化。曾淑賢（2003）認為館藏資料類型除適用於一般民 眾利用的傳統圖書、期刊、小冊子等印刷資料及錄音帶、錄影帶、圖片、照片、 幻燈片、樂譜等視聽資料外，應適當引進新興媒體資料，如電腦多媒體資料、電 子書、網路資源等。 公共圖書館是一個搜集資訊、知識載體的機構，所扮演的角色與人類的閱讀 息息相關，其功能的發揮仰賴民眾的閱讀行為。因此，如何協助公共圖書館因應 讀者的需求，提供滿足讀者所需的館藏與服務，將是圖書館在經營與管理上需要 不斷求新求變的新挑戰（臺中圖書館，2006）。公共圖書館是全民閱讀最主要的 據點之一，推展全民閱讀亦是公共圖書館的重要任務，館藏資源是否豐富，館藏 服務是否滿足讀者需求，足以作為評鑑圖書館優劣的主要依據。 在公共圖書館館藏經營的策略方面，《圖書館事業發展白皮書》說明提升館 藏質與量的三大策略：（一）了解社區民眾的閱讀需要，徵集各具特色的館藏；（二） 營造良好的閱覽環境及提供多元化的圖書資訊服務；（三）善用汰舊更新的方法， 常保館藏新穎，適合民眾使用（中國圖書館學會，2000）。在公共圖書館館藏經 營的組織方面，曾淑賢（2004）建議以顧客的角度來考量館藏的組織與展示：（一） 館藏是圖書館所有服務的核心，館藏陳列佈局應該反應顧客的觀點，引起顧客注 意的促銷事項，最好放在圖書館入口明顯處；（二）將館藏按特定主題集中排列， 顧客不需要分別從不同的區域找尋同一主題的資料；（三）圖書館的目標是儘可 能讓顧客能自助式的找到館藏，而館員則集中心力在幫顧客找尋特殊的或複雜的 資訊。

在公共圖書館館藏的收集與添購上，楊美華（2006）建議訂立公共圖書館「線 上採購機制」，強化新書出版資訊資料庫暨線上採購評選機制，為公共圖書館建 立一個理想的「採購圖書清單」，以迅速建立符合讀者真正所需的閱讀、新穎且 完整的館藏資源。然而，館藏量不斷的成長與多元化服務的發展下，空間不足是 圖書館普遍的現象，謝依秦（2007）歸納五大因應節省館藏空間策略： （一）資訊保存與管理制度：館藏發展必須考慮質與量的平衡發展，無論紙 本或電子資訊，建立一套資訊保存與管理的制度，是圖書館當務之急。 （二）合作館藏：建立合作館藏聯盟，藉由多館合作典藏、採購與資源分享， 以達到各館館藏服務的延伸與經費節省的目的。 （三）紙本淘汰政策：館藏的品質維護，除了選書採購外，選擇淘汰也是重 要的政策。淘汰作業必應依循訂定的淘汰原則與篩選標準，才能真正 確保館藏品質。 （四）館藏數位化與與網路電子資源：利用館藏數位化，提供了方便與迅速 的檢索功能，而網路電子資源更達到無遠弗屆的理想。在價格上，電 子出版品如電子期刊，也比紙本期刊便宜，可以降低書庫空間不足的 問題。 （五）密集書庫：增設可移動密集書庫與高密度自動化存取書庫，減少圖書 館空間需求，設置方式視各館不同條件與需求而定。 公共圖書館的館藏經營除了以讀者需求為優先，也應注重讀者取得資料上的 服務，使館藏資源能夠有效的分享給讀者，增加資訊傳遞之便利性。如結合各地 相關資訊，建立「文化與社教資訊服務網」，便於民眾利用網際網路節點，獲取 所需資訊（中國圖書館學會，2000）。曾淑賢（2003）指出公共圖書館應加強便 捷之資訊遠距傳遞服務，延長開放時間及資訊系統檢索時間。顧潔光（2010）認 為圖書館服務調整以資訊社會與資訊傳播為理念，經營改以滿足民眾資訊的需 求、推廣數位學習，怎樣提供民眾所需要的資訊服務，讓民眾擷取信息更方便，

提供更簡捷的流通方式為目標。楊美華（2006）指出至 2004 年 6 月，各縣市 鄉鎮圖書館與所屬縣市文化局（中心）圖書館已全面連線作業，不僅提升其作業 效率，並為民眾提供更多元化且便捷的網路服務。 綜合上述觀點，公共圖書館之館藏經營，必須考量館藏現況、社區環境特性、 人口結構、民眾閱讀行為、出版趨勢等因素，訂定適當之館藏發展政策，同時注 重館藏資訊服務，方便讀者在資料上的取得。然而，館藏組織不再侷限於圖書館 員的觀點，使用者的思維也相形重要，面臨急速發展的數位時代，公共圖書館館 藏資源的新增與汰舊制度更是未來經營管理上重要的課題。 三、環境與設施 隨著生活水平的提高，成功的公共圖書館經營模式，除健全的經營理念與多 元的館藏外，更仰賴環境設施的佈置與裝飾，其包括圖書館的交通便利性、館內 空間規劃、館員服務態度、環境特色、設施功能等。 （一）交通便利性 《公共圖書館設立及營運基準》指出公立公共圖書館宜有完整及獨立服務空 間，建於交通便利之地點，並預留空地以備擴充、綠化與停車之需（教育部， 2002）。公共圖書館是為了服務讀者而存在的公共建築，設立時應考慮地勢高、 避免各種外在環境的干擾與汙染，且設立於城市交通方便的地帶，附近停車位應 足夠容納（林呈潢，1996）。因此公共圖書館設立地點交通便利性格外重要，不 宜路程遙遠或地點偏僻，浪費交通來往時間，左右讀者前往使用的意願。 （二）空間規劃 公共圖書館環境品質主要著重在空間規劃的概念上，如何營造出讓讀者樂意 親近的圖書館環境，這是亟待思考的問題。圖書館的建築設計除講求功能與美感 兼顧的原則外，對於空間的彈性運用與擴展、讀者服務與動線、無障礙空間、整 體採光與音效控制、顏色與指標的運用等，都必須在圖書館原始設計規劃時同時 兼顧評估，才能全面性的設計出方便利用的圖書館空間（范豪英，2000）。空間

規劃是情境塑造的關鍵因素，亦是吸引民眾走進圖書館的主要誘因，空間改善的 主要訴求在於提供讀者一個貼近生活，符合人性，毫無壓力的學習環境，使圖書 館更易於親近（何文慶，2006）。 動線設計與指標說明，也是圖書館環境中重要的一環。在圖書館空間設計 上，必須注意各空間的關聯性與動線規劃，避免交叉、迂迴、重疊以致使用上不 便（林呈潢，1996）。館內標示指引或是禁止的標語，除了讓讀者一目了然外， 語氣也盡量以親切，以柔性的方式提醒讀者，讓他們能處處感受到圖書館服務的 貼心與誠意（陳雪華、楊捷扉，2003）。因此，圖書館內指引標語應清楚明確， 當沒有足夠的館員服務時，指引標語就是讀者最好的協助，可以幫助不熟悉圖書 館的讀者使用自助式的服務，減少館員重複的諮詢問題。 （三）館員服務態度 圖書館館員的服務態度可分為專業度與親切度，館員所展現出的服務態度， 將左右讀者對圖書館的印象與觀感。對於館員服務態度之改善，曾淑賢（2006） 指出幾點作法： 1.用體諒的心來傾聽，讓讀者發洩不滿情緒，並了解讀者抱怨的原因。 2.察言觀色，注意讀者的表情及情緒反應，以和顏悅色的態度，先將讀者不 滿的情緒予以撫平。 3.活用三變原則處理：人變、地變、時變。 4.面對讀者的抱怨，要秉持冷靜專注的態度，設法找出讀者不滿的真相，以 解決問題。 5.表達誠意，接納讀者抱怨的事實或記錄其意見，願意進一步處理。 6.仍以應有的禮貌結束不甚愉快的對談。 7.館內的新訂措施或應變措施，儘可能提前公告或說明，並為可能發生之負 面效應早做準備。 8.表現永續服務的精神，仍鼓勵讀者常常使用圖書館，多多提供意見。

目前各級圖書館普遍缺乏受過專業訓練的圖書館員，主要原因是各級圖書館 組織規定中員額編制太少（中國圖書館學會，2000）。我國圖書館數量雖有穩定 的成長，然而，圖書館專業服務人員的編制卻有不足的窘境，特別是近年來對於 專業人員的聘用上，多為約聘雇或是委外經營的合同制（楊美華，2006）。公共 圖書館專業人員不足是目前經營的瓶頸之一，因此必須給予館員專業知能上的增 進，如施純福（2006）建議公共圖書館應鼓勵館員及志工參與各種圖書館會議及 研習、訓練、進修課程，加強與圖書館界的交流，並藉以吸收新知、強化館員專 業知能。 （四）環境特色 圖書館的環境特色包含佈置裝飾與閱讀氛圍，新時代的公共圖書館以讀者本 位為服務導向，應具備吸引讀者長時間停留在圖書館的條件，以及願意再次進入 的動機。圖書館的佈置與裝飾是塑造品質與特色的手段，是一種綜合性的圖書館 文化，具有很明顯的高品味、高層次的佈置裝飾，其寓意也絕非一般，可以把人 的心靈震撼、靈魂啟迪、知識擴展，以及人的精神逐漸提昇（張煒，1998）。 薛秀芳（2004）指出民眾對圖書館閱讀空間與氛圍的要求，有了跳躍式的改 變，圖書館不再是民眾心中一棟冰冷的建物；反而認為閱讀是種享受，必須是人、 書本與整體環境的相互融合，將圖書館營造成溫馨有趣的閱讀環境，就如家中的 大書房一樣，充滿溫馨自在的場所。周孟香（2010）認為於圖書館各角落空間強 化其功能性，除顯現其蘊涵的意象外，再輔以細膩之手法製造各種不同形式的角 落閱讀空間，加強溫馨燈光，其能營造出溫馨的閱讀情境，讓讀者在使用圖書館 的同時，就像在使用自家的書房一般，讓民眾感覺舒適又自在。 國內公共圖書館使用率偏低，多數民眾選擇到書店購書，如果公共圖書館要 和書店競爭，就必須向書店學習，例如改善整體圖書館的空間配置、注意燈光與 色調的搭配、營造溫馨舒適的氣氛及視覺效果、充實館藏書籍等活動，以滿足不 同族群讀者的需求（詹麗萍，2003）。《東方消費者行銷資料庫》以誠品書局為例，

彷彿是充滿許多主題式感受的樂園：想找書，有各式各樣專業的、鮮明的豐富藏 書供選擇，同時透過裝潢設計與空間區隔，讓每一個書店的消費者都能感受到不 一樣的消費體驗（引自國立臺中圖書館，2006）。 黃國正（2008）根據服務圖書館及參觀各圖書館多年的經驗後，對於如何佈 置圖書館的優雅環境，提出八個觀點如下： 1.溫馨的燈光照明：採用人工照明與自然採光相結合，自然通風與局部空調 相結合的原則。 2.配合節慶的佈置：圖書館可配合民俗節慶或節日來佈置圖書館的環境，使 讀者能感受到節慶或年節之氣氛。 3.館內外綠化的佈置：在圖書館內、外周圍環境擺設盆栽，將使圖書館顯得 生氣勃勃，帶動讀者使用圖書館的氣氛。 4.指引標語應清楚明確：想要設計吸引人且舒適愉快的環境，來增強圖書館 的利用，館內、外就必須要有清楚的指標來增加其可用性。 5.佈置適當書畫及藝術品：書畫及藝術品在圖書館中有美化與展現藝術氣質 的作用。不同性質的圖書館，擺設的藝術品應與圖書館的建築風格相協調。 6.配合組室的功能佈置：館方要考慮不同的使用目的和特殊讀者的要求而做 佈置或設計，如兒童室可多利用小朋友所喜愛的卡通或玩偶佈置室內空間 。 7.配合館藏特色佈置：臺灣各鄉鎮都有其地方產業及特色，若能將該鄉鎮之 產業特色佈置在圖書館內，將會更吸引讀者前來利用，讓讀者能對該館之 館藏特色有所瞭解。 8.整體環境藝術的設計：從所有可利用的色彩、光線、圖形、陳設、綠化等 構成的客觀物質條件中，去創造出有個性、有創意、風格鮮明，具特色的 藝術化環境。 結合上述觀點，公共圖書館經營應具備環境特色，如重視空間規劃與環境的

綠化，以及藝術品擺設與鮮明的主題性，皆會影響到讀者使用圖書館的意願，所 以圖書館的環境品質需要館員與讀者共同努力營造，讓優質的形象建立在讀者的 心中。 （五）設施功能 公共圖書館的設施功能包含：館舍服務、軟硬體服務、特殊讀者服務及遠距 服務四種功能。《公共圖書館設立及營運基準》說明館舍與設備應力求實用、美 觀、防火、防水、耐震、通風、防潮、防蟲、採光、隔音、安全之樓板載重量及 符合人體環境工學等要求，並應考慮特殊讀者之需要（教育部，2002）。臺灣多 數公共圖書館已超過二十年的歷史，建物逐漸老化，許多基本功能無法因應趨勢 發展，周孟香（2010）舉出臺灣地區公共圖書館舍面臨的五個問題：1.沒有考量 公共圖書館特殊功能（如樓層載重、防震、防火等功能）；2.隔間多，亦缺乏單 一服務窗口，不利管理；3.內部空間氛圍呆板，無法提升閱讀效果；4.老建物問 題（空間容不下漸增的館藏、漏水與滲水問題反覆）；5.館址設置不適合，包括 借用學校角落，並使用相同出入口。因此，公共圖書館館舍功能問題如不去重視， 將會變成經營管理上的大難題，也直接影響讀者到館的意願與次數。 在軟硬體服務的功能方面，曾淑賢（2010）指出顧客對於公共圖書館設施的 抱怨，主要在於設施設備數量和功能、新舊程度、維護和修繕狀態、使用便利性 等。常見抱怨有：查詢系統的速度太慢、電腦太舊、廁所未提供衛生紙、冷氣太 強或不開冷氣、無法使用電源插座與個人電腦等。此外，廁所數量、乾淨與通風、 辨證方便性、安全門設置、桌椅家具新舊與擺設、影印機噪音與使用方便性、飲 水機數量與清潔等，如果處理不當，就會造成使用者相當大的困擾（臺中圖書館， 2006）。 在服務特殊讀者方面，肢體障礙者由於身體不便，無法如常人般利用圖書 館，雖然特殊讀者佔人口總數比例極低，但依舊要保障他們使用圖書館的權利。 在特殊讀者使用設施上，公共圖書館應特別重視其利用圖書資訊的需要，除提供

適合其使用之設備、製作其可以使用的資料媒體，如點字書、有聲書、觸摸書等， 並提供資料寄送、電話諮詢等便利的服務（曾淑賢，2003）。 當今通訊科技進步，資訊傳遞無遠弗界，透過網路可檢索各類型的網路資 源，公共圖書館應重視各分館之電腦設備、遠距傳輸設備及資料檢索設備之建 置。面對愈來愈多的網路資料，公共圖書館應廣泛地引進各種免費查詢的公共資 料庫及訂購有查詢價值的商用資料庫，並有系統地整合各種電子資源，提供方面 的查詢介面，讓讀者能便捷地檢索資料（曾淑賢，2003）。 資訊時代的公共圖書館角色，將朝向「遠距服務圖書館」的理想邁進，圖書 館遠端的使用者會大幅增加，對數位化館藏資料，包括：電子書、電子期刊、學 術性的資料庫及全文資料庫等的需求會日益殷切（姜又梅，2004）。遠距服務圖 書館不但會改變館藏的結構，更同時影響經費分配與未來館藏的發展，也將會是 公共圖書館經營管理上的一大挑戰。 四、推廣活動 公共圖書館為地方知識入口，提供個人及社團最基本的終身學習、獨立判斷 和文化發展的環境。因之，公共圖書館推廣活動的規劃和執行應著重於其教育和 文化的內涵（童敏惠，2006）。廣泛來說，公共圖書館推廣活動可包含：設置分 館、閱覽室及舉辦演講、展覽、讀書會、說故事等推廣活動；以及提供適合特殊 讀者的無障礙服務、諮詢服務、圖書巡迴車服務、資料免費郵寄服務等（曾淑賢， 2003）。 公共圖書館推廣活動可以走進家庭， 為家庭提供服務，如吳建中（2002） 舉出：（一）圖書郵寄服務；（二）巡迴送書服務；（三）兒童文庫活動；（四）家 庭讀書活動；（五）家訪活動；（六）家庭聯網。公共圖書館可藉由上述推廣活動， 便利家庭成員借閱書籍，推動家庭閱讀風氣，創造出優秀的家庭讀書戶，並連結 家庭與圖書館間的網際網路，隨時提供各種社區訊息和服務項目。 公共圖書館舉辦的推廣活動，應因地制宜，與學校機構作結合。公共圖書館