I-Shou University Institutional Repository:Item 987654321/18797

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義守大學管理學院管理碩士在職專班

Postgraduate Programs in Management

I-Shou University

碩士論文

應用德菲層級法於醫療機構環境清潔外包廠商合作

經營評選模式

Using DHP to Develop a Selection Model for

Outsourcing Suppliers of Medical Environment Clean

指導教授：楊東震博士

研究生：張瑞芬

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謝辭

學位的願景讓我再度重返校園，帶著興奮期待的心情，熱血沸騰的追逐起我的夢想。過程裡除了不斷挑戰自己的實力與能力之外，回首來時驚覺這是努力的起點，而非學習的終點。首先要感謝指導教授的肯定與支持，以及百忙中費心審閱論文的口試委員，給予眾多寶貴意見與建議，使得論文內容與成果更臻嚴謹。感謝管研所的師長們在求學的歷程中給予教導，激發了我們的自主學習動力及潛能，令學業得以增進學涯更加豐富。除此之外更感謝一路走來，職場上同仁們協助工作的分擔，以及直屬長官的關愛與支持，得以在職進修能夠順利完成學業。求學過程的甘苦與煎熬，以及所遇到的瓶頸與挫折，由發掘問題到解決困境，求學之路知識的獲得與壓力的抗衡靠自己去探索與搜尋。過程中的歡笑與逆境中的點點滴滴，皆在同窗好友共患難與互相扶持及鼓勵之下陪伴共渡，感謝良師益友們在這個階段一路陪伴著我，克服重重困難順利通過層層考驗，也祝福大家未來有更非凡的發展。另外，還要特別致謝摯友玲玲、琡珺、修宇、政宏、忠文、葆芳、今玄，在低潮時有您們的支持與鼓勵，讓我有今日豐碩的成果。山頂上美麗的風景，只會留給努力向上攀爬的人獨攬，最後獻上我深摯的感謝給最重要的幕後功臣「我的家人」，至始至終默默付出傾力配合，並給予最大精神支柱讓我無後顧之憂的至親，謹以此聊表謝意。這份喜悅與榮耀願與所有關心我的親友共享。張瑞芬謹誌義守大學管理學院高階主管碩專班中華民國104年06月

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摘要

醫療機構納入勞基法加重營運成本的支出，總額預算支付制度實施的醫療給付環境變遷等因素下，採行委外經營的方案，環境清潔於實際運作存在相當落差衍生諸多問題。本研究針對外包（outsourcing）與醫療機構合作經營時，於夥伴關係間互補資源選擇優先考量的重要因素深入探討。

本研究採用德菲層級分析法（Delphic Hierarchy Process；DHP）分兩階段進行。第一階段以文獻探討蒐集決策關鍵因素制訂前測問卷，再經由專家小組進行兩回合的問卷調查，重複施測及回饋控制的模式，篩選出探討醫療機構環境清潔外包廠商合作經營評選因素，以「財務與成本」、「合作與關係」、「專業與營運」、「商譽與法規」等四項準則與十三項指標，規劃設計為評選模式的整體架構；第二階段運用層級分析法（Analytic Hierarchy Process；AHP）進行成對比較矩陣，以Expert Choice 2000 決策支援應用軟體，求解層級權重分配與排序。研究結果歸納出「評選醫療機構環境清潔外包廠商」，第二階層整體權重依序為，財務與成本（權重為 0.303）、合作與關係（權重為 0.255）、專業與營運（權重為 0.234）、商譽與法規（權重為 0.207）；第三階層 13 項指標前五項分別為「外包商財務穩定度與風險」、「價格完整及合理性的成本效益分析」、「熟知法條並符合法令規定」、「外包商關係管理的配合能力與配合度」、「履約中的財務管理計畫建立與實施」。以上研究結論作為選擇環境清潔外包廠商優先順位之參酌。關鍵字：醫療機構環境清潔、外包、德菲層級分析法

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Abstract

Due to the increased operating costs which caused by the inclusion of medical institutions in the Labor Standards Act and the change of medical payments situation because of the implementation of total budget payment system, business outsourcing become solution. In the environmental clean scope, however, a lot of problems appeared since there is a considerable gap during actual operation.

This research focus on the investigation of major consideration factors which associate to the complementary resource of partnership between outsourcing and medical institutions.

This research used AHP Delphi (Delphic Hierarchy Process; DHP) and has two stages. The first stage was to formulate a pre-test questionnaire by collecting and exploring the crucial decision factor literature. Then two rounds of questionnaires carried out by a group of experts. Under the repetitive measurement and feedback control condition, screen out the selection factors of outsourcing cleaning companies which would be partnership managing with medical institutions. There are four criterions and thirteen indicators, such as "Financial and costs", "cooperation and relationship", "professional and operational", "goodwill and regulations", which were designed to be the overall configuration of the selection mode. Analytic Hierarchy Process, AHP, was used in second stage to process pair-wise comparison matrix. Furthermore, decision support software applications, Expert Choice 2000, was used to solve level weight distribution and sorting.

The results were summarized in the "selection of environmental cleaning outsourcer in medical institutions" which the overall weight of second class is financial and cost (weight of 0.303), cooperation and relationship (weight of 0.255), professional and operational (weight is 0.234). goodwill and regulations (weight 0.207). Top five of the thirteen indicators were " financial stability of outsourcer and risk", " cost-benefit analysis of price integrity and reasonableness ", " familiar and compliance with laws and regulations "," outsourcer relationship management "," performance in the establishment and implementation of financial management plan". The conclusions above is a deliberate priority of environmental cleaning outsourcers selection.

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第一章緒論

第一節研究背景與動機………1

第二節研究目的………4

第二章文獻探討

第一節醫療機構環境清潔沿革現況與管理………5

第二節外包定義………12

第三節外包相關理論………15

第四節外包評選指標探討………17

第三章研究方法

第一節德菲層級分析法………20

第二節研究應用與設計………24

第三節評選準則與指標因素………32

第四章實證分析

第一節問卷調查資料蒐集與基本資料分析………35

第二節德菲法問卷先測結果分析………41

第三節指標相對權重值檢定與彙整………47

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第五章結論與建議

第一節研究結果………48

第二節管理意涵………58

第三節研究限制與後續研究建議………65

參考文獻

中文部分………67

英文部分………70

附錄

A 第一回合問卷調查表………71

附錄

B 第二回合問卷調查表………74

附錄

C 第三回合問卷調查表………79

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表次

表２－１委外因素………6

表２－２環境清潔人員外包與自聘差異性………9

表２－３外包定義………12

表２－４外包與外購差異………14

表２－５初步評選外包商委外決策準則因素………18

表３－１德菲法、層級分析法應用於醫療機構之相關研究…………24

表３－２層級分析評估尺度與意義………29

表３－３成對比較矩陣尺度表………30

表３－４成對比較矩陣表………30

表３─５隨機指標表………31

表３─６外包商委外決策準則因素………33

表３─７環境清潔委外評選準則指標與定義說明………34

表４－１專家小組名單「醫療機構-業(控)管單位」………36

表４－２專家小組名單「醫療機構-人力派遣及物業管理服務業」…37

表４－３專家小組名單「非醫療機構-學術界」………37

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表４－４專家小組名單「非醫療機構-產業界」………38

表４－５德菲專家基本資料分布情形………39

表４－５（續）德菲專家基本資料分布情形………40

表４－６問卷收發情形………42

表４－７第一回合問卷調查專家小組建議意見………43

表４－８指標重要性統計表………45

表５－１專家成員基本資料表………48

表５－２成對比較矩陣權重與排序（第二階層）………51

表５－３成對比較矩陣權重與排序（財務與成本）………52

表５－４成對比較矩陣權重與排序（合作與關係）………53

表５－５成對比較矩陣權重與排序（專業與營運）………54

表５－６成對比較矩陣權重與排序（商譽與法規）………55

表５－７評選模式權重彙整表………57

表５－８排序 1-5 權重值統計表………63

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圖次

圖２－１環境清潔不滿意特性要因圖………7

圖２－２外包業務管理模式架構圖………10

圖３－１應用 AHP 法流程圖………23

圖３－２研究架構圖………25

圖３－３研究流程圖………27

圖３－４層級結構圖………28

圖４－１評選指標重要性分布趨勢圖………44

圖４－２評選模式架構圖………46

圖５－１專家小組年齡統計圖………48

圖５－２專家小組學歷統計圖………49

圖５－３專家小組服務業別統計圖………49

圖５－４專家小組服務年資統計圖………50

圖５－５評選模式層級架構圖………50

圖５－６第二階層整體權重圖………51

圖５－７第二階層財務與成本細指標權重圖………52

圖５－８第二階層合作與關係細指標權重圖………53

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圖５－９第二階層專業與營運細指標權重圖………54

圖５－１０第二階層商譽與法規細指標權重圖………55

圖５－１１整體權重排序圖………56

圖５－１２第二階層準則類型權重圖………58

圖５－１３第二階層「財務與成本」細指標權重分配圖………59

圖５－１４第二階層「合作與關係」細指標權重分配圖………60

圖５－１５第二階層「專業與營運」細指標權重分配圖………61

圖５－１６第二階層「商譽與法規」細指標權重分配圖………62

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第一章緒論

本研究緒論共分為三節，分別為研究背景與動機、研究目的及名詞釋義。第一節探討全球外包服務 21 世紀的變遷，以及醫療機構的發展與環境清潔的隱憂。第二節為醫療機構提升績效企盼達成之目標。

第一節研究背景與動機

源自1980年代全球服務外包市場的興起，企業與外包已發展為一個共同體型態的運作模式。經由聯合國國貿發會的預估得知，自2009年開始未來的5~10年全球服務外包市場將以30~40%的速度來擴增（吳閔鈺，2010）。服務外包的發展現況背後衍生出的意義乃企業為追求成本降低的目標所做出之變革，BPO（Business Process Outsourcing，簡稱BPO）的強勢崛起確定為未來服務外包主要的發展趨勢。外包的興起更早可由「現代管理學之父」彼得．費迪南．杜拉克 (Peter Ferdinand Drucker) 於2001年接受專訪時談到對未來企業運作模式預言裡了解到。在一個全球性的經濟體之下外包、結盟、合資，三者是建立於夥伴關係的基礎上，而不是控制的關係，不同於傳統母公司全權控制子公司的模式，新的運作模式逐漸地將會成為企業成長的動力，透過與外包的結盟企業將會有所改變，而將注意力集中在本身的核心競爭力之上（段譽，2006）。外包市場蓬勃發展後創造出的商業價值，與企業之間的互補資源頓時蔚為風潮，且為未來趨勢由台灣的市場可見。勞動部將醫療機構納入勞基法之後，聘僱制度的改變造成人事費用的增長，勞工退休新制的提撥加重雇主營運成本的支出，中央健康保險署推行全民健保總額預算支付制度，導致收入受到限制的醫療給付環境變遷。諸多政令衝擊下，面對競爭激烈的醫療市場且必須兼顧醫療品質，除推動自費項目外亦紛紛訂定策略採取因應措施（吳文祥， 2009）。然而於行政命令發佈後的醫療機構，為縮減預算降低營運成本，來減少支出增加收入。只能依法將非核心價值等無法與其他醫療機構形成差異化、獨特性的業務交由外部專業人員委託管理，亦即一般所稱外包 (outsourcing)。醫療機構雖屬服務業範疇，卻因為臨床醫療單位的獨特性及法令規定，涉及診斷、

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治療、核心護理醫療作業等，皆不得委託外部承攬者經營及管理或執行部分業務（行政院衛生福利部醫事司，2010）。因此醫院最常見的外包項目包含電腦維護軟體設計、廢棄物清運、被服洗縫、清潔、伙食、保全等等，多數為經常性駐院工作（王棋，2006）。可見以勞力密集、體力負擔較重的工作類型之勞務作業為考量，該作業型態不需高階的技術性，因此聘僱人員的教育程度偏低對價後薪資也較低，而且普遍從事勞務清潔工作型態的聘僱人力為中高齡或應屆畢業生等。人員的素質參差不齊、清潔人員對醫療環境的生疏、工作職責不清楚、派遣人力的福利沒保障、視企業為跳板，導致離職與異動頻繁。進而衍生醫療機構的業管單位面對派駐人員管理不易，且外包合約的簽訂與管理過程中的風險與環境品質執行面所衍生的爭議頻繁（杜素慧，2006）。環境清潔作業與醫療照護相關感染的程度有關，可由清潔度是提供乾淨安全照護的重要要素，以及清潔人員在醫療機構的角色得知。環境遭受感染的途徑可藉由微生物傳播，主要有接觸、飛沫、空氣、媒介物和病媒，其中以接觸為最重要的預防重點，也是最常見的院內傳染途徑（周康茹，2005）。經由醫療環境中的儀器、設備、人員，於照護環境下將病原菌傳播。研究也顯示醫院環境清潔未落實，導致院內感染個案平均延長住院天數高達20天，醫療費用則多支出約新台幣21萬元，院內感染造成的死亡率為43，較同質病人非院內感染者高出1倍（高雅玲，2009）。經由疾病管制署TNIS(Taiwan

Nosocomial Infections Surveillance) 資料顯示，細菌傳播大幅增加的MRSA與CRAB的抗藥性比例73的持續成長，足見國內院內感染抗藥性細菌的嚴重程度（疾病管制署， 2014）。照護環境良窳攸關環境污染度以及清潔消毒的策略與流程和外包廠商良善的管理。因此醫院環境清潔是醫療品質的重要指標，醫院提供安全、舒適、乾淨的環境，醫護人員才有好的工作效率，整潔的環境加上嚴格的措施，才能確保病人安全得以保障，醫療品質得以提升。當醫療機構考量營運效能與成本管控時，將環境清潔委由專業廠商經營，為了醫療照護品質與照顧民眾健康的前提之下。醫院該如何慎選廠商，建立完善之管理機制。醫院在進行環境清潔作業管理時，應注意以下重要因素：

一、方法：擬定環境清潔管理計畫、建立標準作業流程(Standard Operation Procedure)、

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二、人員：走動式管理確認各級職掌之成效（包含人員出勤、工作查核、作業觀察、工作教導考評）。三、設備：機具完善、物料與工具充足。四、紀律：工作守則與管理制度推行（包含服裝儀容、服務態度、敬業精神、獎懲與考核）。有外包經營之需求時，透過本研究相關國內外文獻睽集，探討未來國內醫療機構評選環境清潔外包廠商之模式，以供參考為本研究之目的。

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第二節研究目的

設法消彌醫療機構於環境清潔管理的困擾，防範於未然是落實清潔品質的要件，如能確實整合各相關的因素，應用於清潔管理層面，降低外包的潛在風險，節省不必要的浪費與損失。期望藉由蒐集醫療機構環境清潔管理基本要素，以及各類資料進行分析探討，盼其分析結果做為推動環境清潔工作時，選擇優先考量之參考。本研究企盼達成事項如下述：一、醫院在進行環境清潔作業管理時，應注意哪些重要因素。二、探討環境清潔外包廠商對醫療機構衍生的問題。三、建置醫療機構對環境清潔管理的決策模式，作為提供醫療機構內部相關決策的模式建構。四、依據研究結果提出提升醫療機構環境清潔品質與降低成本之管理模式。

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第二章文獻探討

醫療機構是社會的產物，醫療事業更是濟世救人的服務業，有衛生的環境才有優良的醫療品質。醫療機構環境衛生出了問題，國人健康與生命財產堪慮，隨著科技的進步和醫療政策的演繹，醫院的發展更需要具有敏感的前瞻性思維與正確的決策。本研究將分為四小節進行探討，依序為醫療機構環境清潔沿革現況與管理、外包定義、外包相關理論、外包評選指標探討。

第一節醫療機構環境清潔沿革現況與管理

依據 2003 年行政院核定「服務業發展綱領及行動方案」醫療物業屬於特殊性質的物業，且須有較高程度的環境與衛生管理（行政院環境保護署，2008）。同一期間國家發展委員會 (2013) 推展醫療服務國際化，落實「黃金十年國家願景」對環境品質要求日益殷切。醫療機構 92 年受到 SARS 洗禮及今年國際性伊波拉疫情與本土性登革熱爆發，國人對醫療環境的衛生清潔更加審慎與重視。林益全 (2011) 提到最早有關醫院外包的文獻記載始於 1968 年，主要部門是醫院的營養部，至1993 年為止，美國已有 55％的醫院採用某種型式的外包服務。依據相關的文獻以國內實務作為歸納委外因素，表列如下：

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表2-1 委外因素因素說明增進效能避免組織無限膨脹，加重固定人事負擔，人力需求具彈性，專業性和高效率提供較好的服務品質。降低成本勞務性、低技術性工作由固定成本轉為變動成本。福利效益福利支出（獎金、紅利、調薪、資遣費）負擔減輕，企業轉型與組織改造加速。裨益管理設備和人員外包後企業資源專注於主要業務，薪資與勞、健保由外包負責處理。風險管理當業務之承辦組織需付出失敗的代價時，相對的外包後的派遣勞工與企業之間期滿即離職，對組織財務的支應可以進行更為適當的規劃和運用。資源運用組織和廠商彼此資源共享，增加彈性人力的運用能力，有效降低成本。為企業作整體彈性人力規劃及精算服務，協助企業尋找優秀人才。彈性調整因應臨時性人力需求，降低固定人力配置比例。大量短期人力需求，藉委外服務暫予紓困。專注本業提升用人彈性，降低人事成本，減低過多內部服務業務的監督，管理者致力於核心事務的經營。解決困擾表現不佳時要求換人遞補，減輕企業人力招募負擔。獲得新知組織內部人員利用外包經驗，培養特殊技術和能力。資料來源：葉至誠 (2008) 有鑑於外包清潔人員流動率高，導致對於醫療機構環境消毒之認知不足，而無法正確執行清潔原則與清潔方式。以致於未能及時防止病菌的移生與環境汙染，醫療機構環境清潔不滿意諸多因素，可由圖2-1 環境清潔不滿意特性要因圖得知：

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圖2-1 環境清潔不滿意特性要因圖資料來源：整理自高雄醫學大學附設中和紀念醫院（2012）外包手冊本研究之醫療機構於設置開院成立，環境清潔人力採聘僱方式，由使用單位自主管理指揮監督，聘僱員工由制度面的考績來約束管理。自中央健康保險局於1998年起部份實施具強力規範性的總額預算制度，環境清潔人力開始由全面內製調整為部份外包。更紀律人員環境清潔不滿意工作執行不徹底年紀老邁不識字清潔工流動率高清潔領班查核不確實服務態度不佳設備方法飲水機缺乏接水盤未穿制服無獎賞制度合約內容不明未依紀錄表查核工作缺乏溝通管道缺乏教育訓練計畫缺乏代工未執行職前訓練缺乏清潔標準作業流程缺乏定期追蹤床旁桌老舊踢腳板易藏蟑螂拖把不良清潔間未規劃無專用拖布槽工作車笨重無專用清潔用具清潔用具擺放凌亂未配戴外科口罩未依用途選擇適當漂白水汙水排放槽未標示缺乏稽核制度未正確調配漂白水擠壓廢棄物動作未區分手套用途

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於醫療市場的拓展形成醫療聯合體系後走向全面外包。清潔人員非醫院正式員工無法納入同步管理系統（新進人員教育訓練、E-learning、考核、貢獻度、在職人員院內繼續教育訓練）。當工作績效與薪資福利制度間存在正相關的連結，工作表現利於要求。環境清潔工作績效本難以量化，考核不易且缺乏激勵機制，故外包後礙於要求，直接衝擊到第一線的服務品質。「環境清潔」非醫療機構「核心業務」，人事與勞務管理成本相對偏低，接踵而至乃環境清潔管理難題：一、品質受個人因素影響難界定：清潔程度、工時計算、服務態度。二、承包商於品質溝通上難有共識。三、合約期限短、輔導訓練少、影響彼此對品質的認知。四、依賴使用單位稽核。五、外包員工薪資低、流動性高。六、工作執行力與效力低，無法產生良性的信任制度。七、難以掌控清潔工的工時及去向。八、工作表現個別差異大，極易與編制內人員比較工作量及薪資。九、外包員工處理客訴事件無具體行動。十、發包單位與使用單位權責無法釐清，問題改善效率不彰。十一、使用單位對合約廠商約束力不足。十二、發包單位合約規範內容（承包商資格、證照、設備）未符合使用單位的需求（清潔機具、教育訓練、工作說明）。

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茲將環境清潔人員外包與自聘的差異性整理如下表：表2-2 環境清潔人員外包與自聘差異性分類外包自聘管理 1.專責訓練與管理 2.專人督導查核 3.專業規劃與管理制度 4.工作執行力效率化 5.提供新技術及機具設備 1.增加人員訓練、督導、查核等業務 2.規劃與管理成本增加 3.技術來源取得不易 4.機具設備投資成本高、負擔重人資 1.人員調度與支援機動性高 2.設有專職人員指揮調派 1.調度困難無力支援 2.人員出缺無法及時補充 3.人員應徵、新進人員訓練，增加招募成本福利 1.獎金（績效、考核）、紅利、退休、資遣等費用由雇主負擔 2.業主無勞資糾紛之顧忌 1.獎金（績效、考核）、紅利、退休、資遣等費用之負擔 2.年資增加而加重人事成本 3.勞資糾紛顧慮其他 1.清潔人員接受專業訓練 2.敬業態度與工作較易要求 3.具有專業專長配合環境，隨時接受新資訊與在職訓練 4.怠工業主可要求撤換 1.工作不易要求 2.無環境清潔專業知識 3.工作不力無法汰換 4.基層人員升遷不易，增加人事負擔資料來源：本研究整理醫療機構的外包業務經主管單位提出需求申請、評估效益後，於非醫療核心業務部分或全部委外經營時。為有效管理、監督、查核各項外包業務，使其運作順暢，以利提升服務品質，維護醫院權益與病人安全。明訂管理辦法細項如下：一、外包業務及契約定義二、遴選條件及程序三、契約訂定與修訂四、外包業務權責五、作業規範

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六、查核機制七、業務事故、相關爭議、銜接機制與處理規定除了必須有整體的規劃與運作外，依權責外包業務之專責主管單位（業管單位：環保、工務）應負責管理監督外包業務日常運作。外包業務的輔助單位（控管單位：人力資源室、勞工安全衛生室、感染控制室、企劃室）負責外包業務所衍生之相關管理與查核。委員會下設置稽核管理小組，負責定期稽核共通性議題，專業教育訓練、合約規範、日常運作檢討及異常管理等事項（高醫，2012）。組織架構如下圖「外包業務管理模式」所述：圖2-2 外包業務管理模式架構圖資料來源：整理自高雄醫學大學附設中和紀念醫院外包手冊（2012）勞工安全委員會外包業務稽核管理小組控管單位業管單位人力資源室勞工安全衛生室感染控制室企劃室環境保護室工務室外包業務稽核會議（每半年）外包業務查核與檢討會議外包業務協調會議︵作業前︶全院性政策面部門別流程面

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外包手冊（高雄醫學大學附設中和紀念醫院，2012）指出，有效管理機制必須先從制度化、標準化開始進行，再經持續改善的合理化與普及化加以精進落實，因此訂定外包管理制度及制訂ISO 標準化文件據以落實。當醫療機構與外部承攬者簽訂合約，委託執行部分功能的合約服務 (contract services) 營運模式，是策略性利用外部資源，來執行原屬組織內部的價值創造活動。組織間合作關係就管理機制而言，有別於院內員工管理或既有的內部管理規章，能夠完整規範外部承攬者行為或作業程序。因此由跨部門協調會議與外包業務檢討會議，確立外包業務管理模式為兩個層次，其一為全院性政策面，其二為部門別流程面，劃分「控管單位」、「業管單位」兩個權責部門，並設置外包業務稽核小組做為檢討改善的溝通平台，討論決議事項於委員會會議報告。

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第二節外包定義

外包一詞用語多有不同，其內涵則為一致。相關名詞有外包、委任經營、委外經營、委託民營、國有民營、公有民營、公辦民營、民間承包、簽約經營等名詞（翁興利，2003）。指企業充分發展自身核心競爭力的基礎上，整合、利用外部最優秀的專業化資源，進而達到降低成本、提高生產效率、增加資金運用效率和增強企業對於環境的迅速應變能力的一種管理模式（安達魯．吉斯，2007）。管理大師彼得．杜拉克 (Drucker) 在「後資本主義」一書中提到外包論的加值特性，主張企業專注於本職與排除雜務，是提高生產力的必要條件。也就是企業透過服務外包，將非核心業務發包給專業公司處理，企業本身則專心致力於提升核心生產力及改善技術，以增進自身長期競爭力（王欣祺，2008）。許士軍 (2003) 認為企業某部分活動或服務由企業外部其他廠商以更具效率的方式提供，企業可將此活動或服務獨立出來，委託外部廠商代為執行，即稱為外包或委外。從過去文獻顯示學者對於外包定義解讀與看法彙整如表2-3：表2-3 外包定義學者定義說明 Labbs (1993) 以合約方式將企業運作所需但並非核心功能之部分作業，發包給其他組織執行之行為。 McHugh et al (1995) 移轉選定的功能或服務及交付日常管理工作予第三團體供應商 (third party supplier)。

Sharpe (1997) 不屬於組織核心競爭力的業務，擇一或全部由外部供應商執行，換取更有利的競爭條件。 Lomas (1997) 選擇一個第三者，簽訂付費契約，執行公司全部或部分後勤作業。並非追求短期利益，是追求經由外包商提供長期優勢的承諾。 Lever (1997) 供應商的服務取代傳統上或目前公司內部執行事業活動的能力，涉及經由重新指派工作或是釋出人員，以消除提供該事業活動的單位。 Perry (1997) 企業將原有員工工作發包予其他廠商的情況，以企業觀點其他廠商在所外包工作之領域享有競爭優勢。 Quinn (1999) 將一部分或全部落於組織選定之核心競爭力外圍之功能交由外部供應商執行，應以策略性外包 (strategic outsourcing) 方式，只需執行最專精、最具價值之價值鏈之活動部分，其餘則委託其他廠商執行。資料來源：陳黛瑩 (2005)

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表面上外包的意義似乎與精簡人力意涵相似，但是從提高企業生產力、利潤、合理化、現實、效率、團隊及角色可替代性等方面所經歷及期望來說，外包與精簡、減少人力、組織重整等名詞，其間通常存在有相當大的差異性 (Stein,1997)。依據先前文獻將外包的意義區分為策略性運用、價值創造系統、生產體系的延伸、組織的管理機制等層面的觀點來說明（俞慧芸等，2001）。壹、策略性運用當組織在面臨競爭壓力及不確定因素下，伺機發展或主動積極的資源策略時，交叉混合使用內製及外包，並且經由外包發展出一種合作關係，對業主而言這是一種策略性的發展。換句話說是指公司可雇用一些專門性的包商來辦理特別業務，或者調節本身的工作負荷，並與這些能滿足業主所欠缺能力的包商，保持長期的合作關係 (Moore,1998)。貳、價值創造系統企業藉由合約取得一些較具綜效的資源，因此外包涉及公司在核心能力及對外關係的考慮下，對企業本身作大規模的組織再造。Quinn (1990) 認為公司本身必須去決定提供的服務是否能成為世界頂級水準，若無法達成頂級則該服務應捨棄改為外包或合資，而外包就是向外面的供應商購買價值創造活動 (value-creating activity)。參、生產體系的延伸就生產體系而言，外包商可以說是企業在外的製造部門。也就是說，對企業而言，幾乎沒有一家企業只靠公司內部加工製作，即能生產全部所需的產品及零件，即使一般認為在外包利用上的程度有所差別，但企業只要將部份的產品或零組件委外生產，即產生外包行為（楊平吉，1988）。肆、組織的管理機制依據政府採購法之定義從組織的管理機制下對外包的定位，可清楚地了解外包的意涵。在廣義的物料管理上，採購的工作範圍涵蓋工程之訂作、財務之買受、定製、承租及勞務之委任或僱傭等，可見外包管理的地位是屬於採購管理的範疇，然而外包與外購在實務處理上顯然有所差異，楊平吉 (1988) 對於其差異提出定義，詳細如下表：

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表2-4 外包與外購差異項目外包外購品質規格根據契約或訂單的設計及規格來製造根據供應商或市場的規格價格方面根據個別的生產成本協議決定根據供應商的指定價格或根據市場供需關係決定的市價生產方法考慮到生產方法、材料及設備等不需要交期方面依照合約進行運輸前交貨的時間契約對象選定需能滿足所要求之品質、交期及成本等條件不需要契約方面是一種承包契約，以完成某項工作，並對該項結果給予適當報酬的契約，具有權利責任移轉觀念是一種買賣契約資料來源：整理自俞慧芸等人（2001）外包關係管理之維護-以衛署豐原醫院為例

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第三節外包相關理論

有關於外包理論很多，其中比較常被提及的有資源基礎理論 (resource-based view) 、資源依賴理論 (resource dependence theory) 及交易成本理論 (transaction cost theory) （林隆儀、李水河，2005）。下列整理三個觀點，作為衡量企業外包活動之理論依據。壹、資源基礎理論 (resource-based view) Wernerfelt (1984) 提出資源基礎觀點，指出公司是一個資源的結合體，並將公司資源與競爭優勢連結，也就是說多數產品的完成須借助資源的投入，而大部份資源亦使用在產品上；他認為將一個企業如果轉變以資源代替產品的思考角度來看，對企業將更有意義。許多學者與實務界人士，逐漸將策略的焦點從傳統之外部定位 (positioning) 移轉到企業內部的獨特資源上，承認資源與能力才是企業成長的來源與利潤的基礎，也就是說取得外部的補充性資源以發展新能力，進而填滿公司現有資源的缺口有其必要；換言之組織特有之能力才是競爭優勢的基礎 (Grant,1991)。

Amit & Schoemaker (1993) 認為核心資源之價值會因互補的，稀有的，不可交易，耐久的，適切的，有限的替代，無法模依與策略性產業因素相重疊等特性而提高。 Barney (1991) 認為資源基礎理論是指企業控制的所有資産、能力、組織過程、企業特質、資訊、知識等等資源視為一個生產資源的集合，強調以資源作為企業決策中心，以持續建構及運用企業本身的條件優勢，對抗外部環境之變化，由企業提升自身的效率和效益而用來創造並實施戰略的基礎。另外Barney (1991) 認為資源要能為組織帶來競爭優勢則須符合下列四項屬性：一、價值：資源對廠商有價值。二、稀少：資源是獨一無二或是對其他競爭者而言為稀少的。三、不可模仿：資源不能被模仿的。四、不可替代：資源不能被其他競爭者之資源取代。貳、資源依賴理論 (resource dependence theory)

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Kotter (1979) 認為資源依賴理論則是強調組織與外部環境之間關係，所有組織對外部環境的資源均有不同程度的依賴，因這依賴是由部分資源（例如土地、資本、服務等等）受到外部環境控制所致。也就是說當組織內部資源或能力產生缺口時，組織需由外部取得關鍵資源的策略（林隆儀、李水河，2005），組織將藉由外包機制取得外部環境

重要資源來強化組織長期存活的能力。參、交易成本理論 (transaction cost theory)

交易成本理論依據Coase (1937) 對於市場與廠商的觀點，他認為廠商與市場有其各自的交易成本而成為相互替代的統治結構，並提出利用內部生產已獲得利益的主要原因從外部採購會有損失的觀點，後續許多企業紛紛從市場上尋求支援。產品的成本除了生產成本之外尚包含交易成本。而交易成本包含契約成本、簽約前成本（擬定草約、談判和安全監督成本）、簽約後成本（議價、安置、執行與不合適成本）。交易成本理論依據Williamson (1979) 具備資產專屬及定期性重覆的交易才值得使用在內部作業完成，也就是為一致性支配，透過市場選擇進行交易並以合約方式來降低成本威脅發生，也就是將自己作業之自製成本較高於市場成本時，此作業便需考慮外包。從以上理論可以歸納出：一、資源基礎理論：重點於生產有益組織於競爭優勢的資源，對於無法提升競爭優勢的作業應該轉為外包。二、資源依賴理論：組織較不擅長的作業，應該轉予外部環境較擅長的組織來執行，亦即取人之長，補己之短。三、交易成本理論：自己生產之作業某項目成本高於外部市場時，應該將作業外包來降低成本。

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第四節外包評選指標探討

李清潭等 (2008) 指出環境清潔外包公司收取費用相差不大，難以預期派駐清潔人員的品質，因此如何透過一致的內部管理機制建立彼此合作關係，除確認業者的公信力（即法令熟悉度、專業程度、與對派遣員工的關懷等）之外，並從專業、財務與服務三個角度來評估選擇合作伙伴。張玉慧 (2013) 則認為清潔業務委外「廠商經驗」、「經濟因素」、「管理能力」、「專業能力」及「配合度」等五個評估構面為評選之重要因素。李文成等 (2008) 研究發現醫療機構供應商評選七大構面，其重要性依序為品質能力、交期與信譽、買方成本、服務能力、技術能力、協調合作能力、供應能力。承包商評選為建立供應鏈的關鍵問題之一，然而影響承包商選擇之因素繁多，且承包商評選也是一個複雜且多面向的過程，通常無法直接作出決策，必須建立系統化的模式與決策工具方能作出正確選擇；由供應商評估準則文獻得知最常考量項目為品質、價格與交貨績效（齊德彰、洪敘峰，2011）。由文獻顯示學者對於如何建立醫療機構初步評選外包商的委外決策準則因素內容整理如下表：

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表2-5 初步評選外包商委外決策準則因素準則指標相關文獻財務與成本 價格完整及合理性的成本效益分析黃智偉(2000)、魏文秀(2001)、鍾權宏(2002)、鄭延蕙(2002)、廖俊欽(2004)、黃嫩婷(2005)、許美菁(2006)、許瓊華(2007)、徐健章(2007)、許碧芳 (2007)、潘朝烈(2007)、劉書聿(2008)、黃瑞忠 (2008)、陳瑩如(2011)、張玉慧(2012)、陳麗娟 (2013)、廖鴻彬(2013)、嚴云姿(2014)、周文萍 (2014)、林芝苡(2014) 外包商財務穩定度與風險鄭延蕙(2002)、許碧芳(2007)、林益全(2011) 履約中的財務管理計畫建立與實施許碧芳(2007) 合約付款方式的協議王棋(2006)、林益全(2011) 合作與關係 外包商關係管理的配合能力與配合度許美菁(2006)、戴碧美(2006)、陳瑩如(2011)、林益全(2011)、張玉慧(2012) 長期合作有效續約的配套措施徐健章(2007)、劉書聿(2008)、黃瑞忠(2008)、林益全(2011)、于世恒(2012) 外包商核心能力與業主經營理念相互融合錢鑄鈞(2000)、鄭延蕙(2002)、劉書聿(2008)、黃瑞忠(2008)、林益全(2011) 專業與營運 簽約前文件彙整與合約啟動王棋(2006)、許碧芳(2007)、劉鑾珠(2013) 專業技術與教育訓練魏文秀(2001)、鄭延蕙(2002)、廖俊欽(2004)、黃興怡(2006)、許美菁(2006)、王棋(2006)、許碧芳 (2007)、顏家宏(2008)、劉書聿(2008)、黃瑞忠 (2008)、吳沛聰(2010)、林益全(2011)、張玉慧 (2012)、林恒妤(2013)、洪嫚徽(2013)、周文萍 (2014)、林芝苡(2014)、孔仁奕(2014) 團隊的服務品質黃智偉(2000)、魏文秀(2001)、黃嫩婷(2005)、王棋(2006)、許美菁(2006)、戴碧美(2006)、許碧芳 (2007)、黃寬助(2007)、黃瑞忠(2008)、劉書聿 (2008)、葉如慧(2008)、林益全(2011)、劉俊驛 (2012)、陳麗娟(2013)、廖鴻彬(2013) 組織管理的領導力與授權謝博賢(2006)、蔡鈺珊(2009)、劉鑾珠(2013)、孔仁奕(2014) 商譽與法規 業界商譽與形象黃智偉(2000)、魏文秀(2001)、鄭延蕙(2002)、黃嫩婷(2005)、黃興怡(2006)、許美菁(2006)、蕭雅云(2007)、徐健章(2007)、劉書聿(2008)、黃瑞忠 (2008)、廖鴻彬(2013) 熟知法條並符合法令規定鄭延蕙(2002)、許美菁(2006) 資料來源：本研究整理

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由眾多學者對外包做了許多相關研究，但諸多文獻顯示針對「醫療機構勞務外包」的議題研究探討甚少，回顧過去有關文獻多以一次性給付履行契約的供應商為主。醫療機構勞務委外採合約制，由申請單位會簽相關專業單位或人員陳述意見，統籌彙整後經採購單位發包，依循政府採購法辦理外，為符合醫療機構最大利益及社會期待，經常以高效用低價格為決標對象，實務上廠商利用標價競爭之機制，使醫療機構能以最低價格取得產品，綁標、圍標及低價搶標等現象時有所聞（潘朝烈、黃營芳，2007）。合約發包的方式與制度受眾多因素影響，合約績效無法獲得保障與履約成功的關鍵皆有關。如何將不符合需求的承包商予以摒除，篩選出符合要求的廠商，以提升品質降低成本為共通性重要議題。釐定外包策略需理論支持及嚴謹的分析，本研究蒐集文獻於現有體制內，檢視決策關鍵因素進行專家問卷調查，以「財務與成本」、「合作與關係」、「專業與營運」、「商譽與法規」評估各準則間相互關係，作為選擇廠商重要指標以提供決策之參考。

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第三章研究方法

本研究是採用德菲層級分析法（Delphic Hierarchy Process，簡稱 DHP）進行評選指標與模式的建構，本章節主要敘述研究上的應用、研究設計、評選準則與指標因素的選定。主要探討研究架構的雛型，研擬德菲專家小組問卷的設計重點以及剖析層級分析的要素。

第一節德菲層級分析法

DHP 法是 Satty 所提出之層級分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱 AHP）的延伸。西元 1950 年代美國藍德公司（Rand corporation）發展此法，其目的在於對未發生的事件，獲取專家可靠而一致之意見，起初用於國防政策之訂定，繼而用於環境、工業、衛生及交通等之研究，近年來亦廣泛運用於教育及社會科學之研究（屠曉倫，2011）。

Delphi 法是一種以系統化程序處理專家意見的方法，藉由問卷之寄發、整理，並且透過匿名(Anonymity)、控制回饋(Controlled feedback)、團體之統計意見(Statistical group response)三種特性，以獲得決策者或是學者專家之意見，並根據此意見建立：一、策略目標各階層之評估準則。二、各階層準則因素之成對比較矩陣。 DHP在層級與成對比較矩陣的建立是利用Delphi法，在階級分析上與運算邏輯與 AHP法相同。此部份是依循AHP方法加以處理，求得各準則因素之評估數值與選擇方案之權數值，做為決策者之參考依據。也就是參考Delphi法與AHP之優點而統合運用，DHP 不但具有AHP之優點，同時藉助Delphi方法利用群體之決策方式，以降低AHP法中對個人或群體成偶比對、階層之建構與分析時，主觀認知的偏差（楊東震、蔡文甲，2004）。德菲法的特性概述如下：壹、德菲法(Delphi method)具有的特質：一、研究過程中參加者彼此沒有任何接觸與討論，故可降低意見受到特定權威人士

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之影響進而獨立表示意見。二、德菲法運用一系列互有關聯的連繫問卷調查，每次統計結果回饋予參加者，強調專家間的溝通，一般的問卷調查並無其他看法可供參考修正。三、提供專家一個安全、無威脅感的匿名意見反應環境，對於已表示的意見可重新評估並且給予修正。基本上德菲法為一種以書面方式整合專家群意見之方法。貳、德菲法(Delphi method)的特點：一、群體對未來趨勢考量的深度、廣度以及周延性高於個人。二、藉由專家間的匿名性、書面意見討論，達到一個比較客觀的共識。三、受訪專家必須在他們所屬之領域內廣受肯定，並具有意見之代表性。四、專家們經過至少兩回合以上的意見調查，對於回收意見加以量化統計與分析。德菲法實施步驟主要在發放問卷數回合，該研究步驟依序為：界定主題、甄選參與之專家、第一回合問卷調查的實施、第二回合問卷調查的實施、第三回合問卷調查實施以及最後的結果分析。因此，德菲法被認為是一種「平衡意見」的好工具，發展至今廣泛運用的一種技術預測方法。美國著名研究專家T.L.Saaty於1970年代初期提出層級分析法(AHP)。主要是將一個問題分解成樹枝狀的層級架構，依此建立起各層級間的相互影響關係，如此就可以讓決策者於面臨複雜問題，選擇比較正確的決策。 AHP的理論簡單且容易使用，過程中擷取多數專家與研究對象的意見，實務上相當具有實用性，應用於具有不確定性（uncertainty）的情況下，以及具有多項評估準則的決策問題上（Saaty，1980）。沈世昌（2009）指出AHP本質上是種思維法則，其結合定量與定性，可以將人們的主觀判斷用數量形式表達和處理（即定量化），其最大的功用在於將錯綜複雜的問題，分解成各個組成要素，再將這些要素依關係分組，來形成簡明的層級架構系統；經由名

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目尺度（nominal scale）製作各層級要素之成對比較矩陣後，透過運算求得該矩陣之特徵向量（eigen vector），以代表層級中某一層次各要素之優先程度，接續再求出特徵值，用該特徵值來評定每個成對比較矩陣之一致性，以作為取捨評估決策之參考訊息，確定決策方案相對重要性之優勢順位（priority），此即為決策分析之參考數據。

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AHP法其詳細應用如圖3-1應用AHP法流程圖所示。圖3-1 應用 AHP 法流程圖資料來源：鄧淵源、曾國雄，1989，層級分析法（AHP）的內涵特性與應用（上），中國統計學報，27（7），4。 Step Ⅰ Step Ⅱ Step Ⅲ Step Ⅳ Step Ⅴ 影響要素分析建構層級結構建立成對比較矩陣替代方案的選擇替代方案加權平均計算特徵值與特徵向量求取層級一致性比率(H.C.R.) C.R.<0.1 求取一致性結構否 H.C.R.<0.1 問題描述規劃群體問卷設計問卷填寫求取各層級C.I綜合值決策群體否決策群體 Step Ⅵ

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第二節研究應用與設計

德菲法不僅排除質性研究不夠嚴謹的缺點，同時將量化研究的科學性、系統性應用的淋漓盡致。美國於1970年代對醫療保健問題開始應用德菲法（Delphi method）來研究並進行預測，國內特別是醫務管理的領域，常面臨高度變化的醫療政策，對於預測未來的多變情況下，為一種值得加以應用的研究方法（宋文娟，2001）。相關研究臚述如下：表3-1 德菲法、層級分析法應用於醫療機構之相關研究年度研究人員研究主題研究方法摘要 1994 陳琇玲楊志良省市立醫院之政策責任界定其範圍專家效度法德菲法 Delphi Technique 研究供政府及公立醫院政策責任未來定位之參考 1997 陳佩妮鄭守夏鍾國彪林王美園台灣地區醫療品質指標適用性之探討德菲法 Delphi technique Likert scales 皮爾森相關檢定醫療品質指標在國內各級醫院的適用情形 1999 陳歆華陳孝平全民健保各項改革議題評析─ 以德菲法專家意見調查為基礎德菲法五類改制方案達成政策目標之程度進行評估，對全民健保改革重要議題提供意見 1999 宋文娟藍忠孚陳琇玲詹錕鋙台灣醫師人力政策當前重要課題之意見德菲法紮根理論研究法由專家意見對未來醫師人力進行預測，並尋求適當的政策改革，做未來立法或施政之參考。 2001 宋文娟一種質量並重的研究法-德菲法在醫務管理學研究領域之應用德菲法介紹醫務管理領域的應用 2006 許碧芳許美菁應用德菲法與層級分析法建構基層醫療機構醫療資訊系統外包商評選模式德菲法層級分析法建構評選模式找尋最適合的 MIS 廠商 2007 許碧芳林宗瑋醫院高級健檢中心醫療合作外包廠商評選模式-層級分析法之應用修正式德菲法層級分析法建構評選模式，協助客觀選擇醫療團隊廠商 2008 李文成劉書聿鄭博文應用AHP建構醫材供應商評選指標層級分析法建立評量要素選擇最適廠商 2009 黃瑞忠應用模糊層級分析法建構醫院醫療合作廠商外包評選模式問卷調查法模糊層級分析法建構客觀簡便評選廠商模式資料來源：本研究整理

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本研究首先蒐集醫療機構勞務外包相關資料，整理各種相關文獻與理論，以理論與實務的觀點建立本研究之整體研究架構。本研究之架構如圖3-2 所示：圖3-2 研究架構圖資料來源：本研究整理研究背景與動機文獻回顧與整理財務與成本合作與關係專業與營運研究方法 Delphi 德菲法 AHP 層級分析法問卷調查與分析

醫療機構環境清潔廠商合作經營評選模式探討

結果與討論結論與建議商譽與法規

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依上述研究藍圖輔以研究步驟如圖3-3 研究流程圖所示，首先依據文獻中相關研究結果與研究者的經驗擬定出評選準則與指標因素各項目，再請專家表達其個人的意見。研究步驟中反覆運用多回合匿名問卷討論的書面溝通與意見表達，獲取專家學者們一致性的共識度，在進行多回合反覆施測程序下，專家意見在55%以上的題項達到一致則視為達到共識可終止反覆答詢（何墨儀，2006）。德菲法以固定對象執行連續性之多回合問卷調查，因此積極參與對研究結果幫助甚鉅，並可預防問卷回收率的降低。於研究品質的考量之下，也受限於受訪專家學者對象的選取，因此除了對研究問題具有高度的專業知識與能力之外的專家們，其豐富的工作經驗、教育背景、具備相關議題的專長、個人分析能力與預測性，皆為遴選條件的考量因素。專家選擇是德菲法重要的程序，一般專家小組的人數以研究主題與範圍來決定，10 到50位都是在可接受的範圍，超過30人以上的專家群，將會因為研究工作繁雜，難以獲致有效的結論，故以20人左右為宜，過程中持續參與的專家至少需在10人以上（何墨儀， 2006）。針對研究主題以實務面與學術面設計第一回合問卷調查表，於產業界、學術界以醫療機構實際運作的業務執行中收集資料外，並結合文獻回顧整理，由選定的參加者填答。「專家」泛指對該問題或現象有深入研究之學者、專家、工作者等。問卷填答在「指標類型」部分，以二分法的量表採用「重要」、「不重要」的方式表達專家小組的意見；在「準則類型」的部分除填答勾選外，增設開放式欄位提供專家自由表達意見，以專家的客觀與專業性使誘導出不同層次的考量，令其看法更兼具公平性。第一回合問卷結果其集中趨勢不具排序的意義，因此在問卷調查中統計處理受訪者資料時，檢測尺度以累加次數多寡，依序排列找出最高數值，亦即最多人選擇的選項次數做為共識的標準。並根據第一回合德菲法專家填答意見，彙整、統計、分析，以專家群體的意見及建議的決策指標，製定第二回合德菲法問卷。本研究採重覆施測與迴饋控制，所以可避免部分誤差變異的發生，當受訪者對題項答覆一致性越高時，代表信度愈高，問卷內容以相關研究之文獻分析歸納，效度可達相當水準，故專家意見共識性得以確認，其研究流程詳如圖3-3。

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圖3-3 研究流程圖資料來源：本研究整理第三回合問卷以前測問卷回饋，檢驗兩次填答結果粹取出「醫療機構環境清潔外包廠商合作經營評選模式」的關鍵因素，以專家群共識性得出成偶比對的準則與指標類型後，以層級分析法編列建構第三回合問卷，以進行各類型因素間的成對比較矩陣，分析各指標相對權重值與一致性檢定，作為優選方案之決策。層級分析法主要步驟有四（沈世昌，2009）：一、將一複雜的問題結構化、系統化，列出相關之影響因子，並且建立層級架構。二、建立評估屬性以及不同方案的成對比較矩陣。三、計算各評估屬性之相對權重和各方案之相對評估值。四、檢核一致性。層級分析架構的作業程序如下： 1 ‧確認研究主題 2 ‧選取專家 3 ‧蒐集文獻 4 ‧研訂第一回合問卷 5 ‧發放與催收第一回合問卷 6 ‧彙整、分析與建立資料檢測標準 7 ‧制定第二回合問卷 8 ‧發放與催收第二回合問卷 9 ‧資料整理與專家意見共識性確認 10 ‧編製第三回合問卷與發放 11 ‧問卷回收與研析調查結果

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壹、建立層級關係一、第一層因素：本研究所謂「外包評選模式」乃定義為「醫療機構環境清潔外包廠商合作經營評選指標因素」，並依此發展出第二及第三層架構。二、第二層因素：歸納相關文獻及專家意見後，將此層級的第二層準則類型分為「財務與成本」、「合作與關係」、「專業與營運」、「商譽與法規」。三、第三層因素：列出上述四項準則類型，第二層因素之各項研究變數。環境清潔外包商評選依層級分解為第一層「目標」、第二層「準則類型」、第三層「指標類型」等決策要素。層級結構如圖3-4所示。目標 A1 標的(準則類型) B1 B2 B3 評估準則(指標類型)C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 方案方案一方案二方案三圖3-4 層級結構圖

資料來源：Saaty, T. L., (1980）. The Analytic Hierarchy Process. McGraw Hill, Inc., New York, 54.

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研究顯示人類無法同時對七種以上事務進行比較，每一層級不宜超過七個要素，當層級建構完成以後，各層級須以上一層的準則或目標做為評估基準，進行要素之間的成對比較（張奕華、許正妹，2008）。所以同一層級內要素不宜多，依 Saaty 建議不要超過七個，因為受限於人的因素，過多可能會影響層級之一致性（沈世昌，2009）。貳、成對比較矩陣與準則尺度「成對比較矩陣」意指某一層級的因素間重要性的成對比較，每兩個因素之間相對重要的程度。評估尺度基本上劃分為五項，即「同等重要」、「稍重要」、「頗重要」、「極重要」與「絕對重要」等，並給予1、3、5、7、9 的衡量值；另有四項介於五個基本尺度之間，意指相鄰尺度的中間值，並給予 2、4、6、8 的衡量值，該成對比較矩陣尺度如表3-3、3-4、3-5：表3-2 層級分析評估尺度與意義評估尺度定義說明 1 同等重要 … 等強（ equal importance）二要素之貢獻度具同等重要 3 稍重要 … 稍強（ weak importance）經驗與判斷稍微傾向喜好某一要素 5 頗重要 … 頗強（ essential importance）經驗與判斷強烈傾向喜好某一要素 7 極重要 … 極強（very strong importance）實際顯示非常強烈傾向喜好某一要素 9 絕對重要 … 絕強（absolute importance）有足夠證據肯定絕對喜好某一要素 2，4，6，8 相鄰尺度之中間值（entermediate values）需要折衷時資料來源：沈世昌（2009）

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表3-3 成對比較矩陣尺度表準則類型 (A) 準則類型(A)<對>準則類型(B)所佔之評分準則類型 (B) 絕對重要～非常重要～頗為重要～稍微重要～同等重要～稍微重要～頗為重要～非常重要～絕對重要 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 財務與成本合作與關係合作與關係專業與營運專業與營運商譽與法規資料來源：本研究整理當N個要素時，則需進行N*（N-1）⁄2個成對比較。同時採用名目尺度來設定相對重要性的比值（ratio），數值分別是1/9、1/8...1/2、1、2、3...8、9，接著將N個要素成對比較結果的衡量值，置於成對比較矩陣的右上三角形部分，其中主對角線為該要素本身之比較，故數值均為1，而矩陣的左下三角形部分，為右上三角形相對位置之倒數，然後利用成對比較矩陣，求取各層級要素的權重。使用數值分析中常用的特徵值（eigen value）解法，找出成對比較矩陣之特徵向量或稱優勢向量（priority vector）與最大特徵值（沈世昌，2009）。表3-4 成對比較矩陣表評估準則 C1 C2 C3 … … CN C1 C11 C12 C13 … … C1n C2 C21 C22 C23 … … C2n C3 C31 C32 C33 … … C3n … … … … … … CN Cn1 Cn2 Cn3 … … Cnn

資料來源：Saaty ,T.L.,（1980）“The Analytic Hierarchy Process”McGraw Hill,Inc.,New York,pp.54

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參、一致性檢定

當矩陣的特徵向量求解完成，判定結果是否合理，採一致性檢驗。以一致性指標C.I. 值（Consistency Index）表示與一致性接近的程度，數學式為C.I.max N / N 1，當N

為層級因素的個數時，λmax為比較矩陣最大特徵值，當一致性指標C.I.值愈小一致性則越高，若C.I.≦0.1則矩陣內的評比值可被接受，反之宜重新評估（Saaty，1980)。該指標數值的大小受到矩陣階數及評比尺度的影響，而矩陣在階數與評比尺度已知的情況下，不同的階數產生的正倒矩陣稱為隨機指標（Random Index）。其R.I.值隨矩陣階數的增加而增加，下表列出Saaty建議之尺度與隨機指標之關係。表3-5 隨機指標表階數 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 R.I. 0.00 0.00 0.58 0.90 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45 1.49 資料來源：本研究在相同階數的矩陣下，完成一致性指標（C.I.）與隨機指標（R.I.）運算分析後，檢核一致性比率CR值（Consistence Ratio），即C R＝C I / R I。依Saaty(1980)建議，若C.R. ≦0.1，則一致性達到可接受的水準，該決策則具一致性。

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第三節評選準則與指標因素

彙整專家、學者對影響醫療機構外包評選因素選擇時的考量，結合成本研究「標準

因素」，並且依據文獻（如表3-6）與理論及針對醫療機構委外的資源與條件，提出醫療

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表3-6 外包商委外決策準則因素準則指標相關文獻財務與成本價格完整及合理性的成本效益分析 2,3,4,5,6,7,9,14,15,16,17,19,20,25 ,28,31,32,35,36,38 外包商財務穩定度與風險 5,15,26 履約中的財務管理計畫建立與實施 15 合約付款方式的協議 10,26 合作與關係外包商關係管理的配合能力與配合度 9,12,25,26,28 長期合作有效續約的配套措施 16,19,20,26,29 外包商核心能力與業主經營理念相互融合 1,5,19,20,26 專業與營運簽約前文件彙整與合約啟動 10,15,30 專業技術與教育訓練 3,5,6,8,9,10,15,19,20,21,24,26,28, 33,34,36,37,38 團隊的服務品質 2,3,7,9,10,12,13,15,19,20,22,26,2 7,31,32 組織管理的領導力與授權 11,23,30,37 商譽與法規業界商譽與形象 2,3,5,7,8,9,16,18,19,20,31 熟知法條並符合法令規定 5,9 1.錢鑄鈞(2000) 11.謝博賢(2006) 21.顏家宏(2008) 31.廖鴻彬(2013) 2.黃智偉(2000) 12.戴碧美(2006) 22.葉如慧(2008) 32.陳麗娟(2013) 3.魏文秀(2001) 13.黃寬助(2007) 23.蔡鈺珊(2009) 33.林恒妤(2013) 4.鍾權宏(2002) 14.許瓊華(2007) 24.吳沛聰(2010) 34.洪嫚徽(2013) 5.鄭延蕙(2002) 15.許碧芳(2007) 25.陳瑩如(2011) 35.嚴云姿(2014) 6.廖俊欽(2004) 16.徐健章(2007) 26.林益全(2011) 36.林芝苡(2014) 7.黃嫩婷(2005) 17.潘朝烈(2007) 27.劉俊驛(2012) 37.孔仁奕(2014) 8.黃興怡(2006) 18.蕭雅云(2007) 28.張玉慧(2012) 38.周文萍(2014) 9.許美菁(2006) 19.黃瑞忠(2008) 29.于世恒(2012) 10.王棋(2006) 20.劉書聿(2008) 30.劉鑾珠(2013) 資料來源：本研究整理經由前述相關文獻分析歸納出「環境清潔委外評選準則指標與定義說明」如表3-7：表3-7 環境清潔委外評選準則指標與定義說明

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準則指標定義財務與成本 價格完整及合理性的成本效益分析各項報價成本分析、營運分配與獲利率，具有降低成本反應於價格的能力，且符合市場價格的水準。 外包商財務穩定度與風險公司資本額及資金週轉能應付整體運作與臨時性緊急狀況（例如：薪資發放、積欠貨款、跳票與營運不佳）。 履約中的財務管理計畫建立與實施履約期間人力薪資、耗材、工具、物料、保險等估算與實際運作無落差。 合約付款方式的協議合約費用支付情形依雙方議定方式付款，且不影響履約品質。合作與關係 外包商關係管理的配合能力與配合度外包商與業主之間溝通和協商的管道順暢，並且與業主各級主管互動良好，符合業管單位的需求（例如：檢討改善反應事項與定期性業務會議決議事項能及時回應）。 長期合作有效續約的配套措施擬定草約時明訂續約條款及相關規定，提供誘因激勵外包商發展長期關係的可行性。 外包商核心能力與業主經營理念相互融合外包商對於醫療機構的經營策略與管理理念有共識，能配合組織共同發展目標，具認同感並且能融入該體制正常運作（例如：落實醫院評鑑相關要求）。專業與營運 簽約前文件彙整與合約啟動簽約前文書資料彙整齊全，送件簽訂合約於開工前完備。營運前準備作業的規劃與交接後初期的營運能力，於進駐前整體規劃與實施能夠依照進度表確實執行確保初期運作順暢。 專業技術與教育訓練提供職前與在職訓練計畫的規劃與安排，應符合醫療機構的需求；且執行環境清潔專案技術的素質及人力應充足（例如：搬遷後的細部清潔、挑高作業、VIP 病房、外牆清洗、高級建材的清潔維護）。 團隊的服務品質除資歷專長外，作業中應有完整的清潔作業標準程序，敬業精神與禮儀良好，並能注意病人安全，以及流暢完整的客訴處理程序，及時回應顧客問題，遇環境異況能緊急應變，整體具完整的效率與執行力(例如：天然災害、人為破壞、醫療糾紛抗議事件等)。 組織管理的領導力與授權外包商派駐醫療機構的主管，現場指揮與勤務督導的幹部整體表現是否勝任。對於醫療機構環境清潔品質管理職能與整合能力，是否能察能授權以利解決問題（例如：人員缺班的應變、代班人員的品質）。商譽與法規 業界商譽與形象外包商在清潔業的口碑、聲譽及知名度，過去履約績效及毀約紀錄；對醫療機構環境清潔概念是否足夠，對現場工作內容是否清楚，派駐清潔人力的班別是否了解。 熟知法條並符合法令規定醫療法令與勞、健保制度的規定，個資與病患隱私以及合約條文的要求與相關法則是否明瞭。資料來源：本研究整理

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第四章實證分析

本研究以醫療機構為主體，探討環境清潔外包商合作經營之相關內涵。以文獻探討為初稿，建構準則類型四大項與指標因素十三小項，本章節主要說明研究調查結果，並依據研究的目的分為三個部份分析說明，第一，問卷調查資料蒐集與基本資料分析。第二，德菲法問卷先測結果分析。第三，指標相對權重值檢定與彙整。

第一節問卷調查資料蒐集與基本資料分析

為使專家小組更具代表性且基於探討主題為主，受訪者屬性以醫療機構與非醫療機構為主要分類外，並於學術界與產業界羅致有深入研究之學者，與實務管理經驗的專業人員成為專家小組成員。建構專家群名單採取下列三項原則：一、受訪者參與的意願。二、在醫療機構具有環境清潔實務或管理的經歷。三、多樣化的代表性。調查對象參與成員為 30 位，以二分法與開放式、封閉式問答的問卷方式請專家、學者提供意見。醫療機構的業（控）管單位共 13 位，分別以醫學中心與區域醫院為具代表性的研究樣本，在醫療機構的科層體制下以實際參與管理的業（控）管單位之高、中階主管或專責管理人員為主。擬定名單如下述：

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表4-1 專家小組名單「醫療機構-業(控)管單位」屬性受訪專家職稱醫療機構業（控）管單位共計13 名醫療機構 _產業界業︵控︶管單位醫學中心蕭○○ ○○醫學大學○○○○○○醫院環境保護室主任華○○ ○○醫學大學○○○○○○醫院環境保護室組員郭○○ ○○醫學大學○○○○○○醫院環境保護室雇員洪○○ ○○醫學大學○○○○○○醫院感染控制室組長楊○○ ○○醫學大學○○○○○○醫院感染控制室護理師陳○○ ○○醫學大學○○○○○○醫院感染控制室護理師黃○○ ○○醫學大學○○○○○○醫院工務室組長蔡○○ ○○醫學大學○○○○○○醫院勞工安全衛生室管理師區域醫院林○○ 高雄市立○○醫院勞工安全衛生室主任蔡○○ 高雄市立○○醫院勞工安全衛生室環保組組長王○○ 高雄市立○○醫院勞工安全衛生室環保組技術員涂○○ 高雄市立○○醫院總務室主任廖○○ 高雄市立○○醫院總務室採購組組長資料來源：本研究整理在專家的選取上一般而言以專家的知識、經驗作為選取標準。因此於實務經驗上於醫療機構長期從事環境清潔業者為主要對象，邀請醫療機構的人力派遣及物業管理服務業共9 位作為受訪專家。

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表4-2 專家小組名單「醫療機構-人力派遣及物業管理服務業」屬性受訪專家職稱醫療機構人力派遣及物業管理服務業共計9 名醫療機構 _產業界人力派遣及物業管理服務業賴○○ ○○環保有限公司副理張○○ ○○環保有限公司派駐醫療機構組長周○○ ○○環保有限公司派駐醫療機構組長曾○○ ○○環保有限公司派駐醫療機構清潔員林○○ ○○環保有限公司派駐醫療機構清潔員陳○○ ○○環保有限公司派駐醫療機構組長李○○ ○○環境清潔股份有限公司派駐醫療機構組長龍○○ ○○環境清潔股份有限公司派駐醫療機構清潔員劉○○ ○○環境清潔股份有限公司派駐醫療機構清潔員資料來源：本研究整理除了產業界之外，參酌學者觀點邀約關注此議題之學術單位人員，非醫療機構的學術界為5 位。表4-3 專家小組名單「非醫療機構-學術界」屬性受訪專家職稱非醫療機構學術界共計5 名非醫療機構學術界張○○ 私立○○科技大學○○學院企業管理系暨經營管理研究所講師林○○ 財團法人○○○○研究發展中心能源與精敏系統設備處副處長黃○○ 私立○○○○科技大學○○○○學院環境工程與科學系講師兼任秘書曾○○ 私立○○大學勞工安全衛生室副組長郭○○ 財團法人○○○○研究院○○與○○研究所工安與品質室管理師資料來源：本研究整理經由不同的觀點或角度以客觀性探討此議題，於專家小組成員多樣化前提下，邀約

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非醫療機構產業界共3位。表4-4 專家小組名單「非醫療機構-產業界」屬性受訪專家職稱非醫療機構產業界共計 3 名非醫療機構產業界陳○○ ○○建設股份有限公司工務部經理郭○○ ○○集團廣州○○環保技術有限公司總經理孫○○ 台灣○○○○船務代理(股)公司勞安部主任資料來源：本研究整理在專家群的多樣化原則下，其專業能力以及成員參與的意願，皆有助於提高問卷的回收率，亦會影響研究結果的信度與效度（何墨儀，2006）。為避免所需建構及歸納之各項準則與指標，因背景條件比例偏高影響調查結果之偏頗。因此本研究受訪者專業領域與背景條件涵蓋範圍廣泛，包含產業界、學術界，國內外環保與職安專業人員、醫療機構醫護人員、人力派遣及物業管理服務清潔人員，成員皆為該領域經驗豐富學有專精的專家之外，對於受訪者的職級也同樣採取均衡遴選，層級分布由高階主管至基層清潔人員皆予以羅列，使本研究調查對象多元與異質性皆具。問卷發放前以電話聯絡專家小組成員，發放方式23 位以紙本親自送達、7 位以電子郵件e-mail 方式處理。為增加問卷回收率，發放前與催收均以電話聯絡。德菲專家的基本資料分布情形如表4-5 所示：

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表4-5 德菲專家基本資料分布情形變項全體專家醫療保健人力派遣物業管理教育（N=30）業別（n=13）業別（n=9）業別（n=3）人數（%）人數（%）人數（%）人數（%）年齡 26-30 1(3%) 0 1(3%) 0 31-35 2(7%) 1(3%) 1(3%) 0 36-40 5(17%) 4(13%) 1(3%) 0 41-45 3(10%) 2(7%) 0 0 46-50 4(13%) 2(7%) 2(7%) 1(3%) 51 以上 15(50%) 4(13%) 4(13%) 2(7%) 性別男 12(40%) 5(17%) 2(7%) 1(3%) 女 18(60%) 8(27%) 7(23%) 2(7%) 最高學歷高中 8(27%) 1(3%) 7(23%) 0 專科 4(13%) 1(3%) 1(3%) 0 大學 5(17%) 4(13%) 1(3%) 0 研究所 13(43%) 7(23%) 0 3(10%) 服務年資 10 以下 6(20%) 3(10%) 3(10%) 0 11-20 12(40%) 6(20%) 5(17%) 1(3%) 21-30 9(30%) 3(10%) 0 2(7%) 30 以上 3(10%) 1(3%) 1(3%) 0

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（續）表4-5 德菲專家基本資料分布情形變項全體專家研發營造工程環保其他（N=30）業別（n=2）業別（n=1）業別（n=1）業別（n=1）人數（%）人數（%）人數（%）人數（%）人數（%）年齡 26-30 1(3%) 0 0 0 0 31-35 2(7%) 0 0 0 0 36-40 5(17%) 0 0 0 0 41-45 3(10%) 0 0 0 0 46-50 4(13%) 0 0 0 0 51 以上 15(50%) 2(7%) 1(3%) 1(3%) 1(3%) 性別男 12(40%) 0 1(3%) 1(3%) 1(3%) 女 18(60%) 2(7%) 0 0 0 最高學歷高中 8(27%) 0 0 0 0 專科 4(13%) 0 1(3%) 0 1(3%) 大學 5(17%) 0 0 0 0 研究所 13(43%) 2(7%) 0 1(3%) 0 服務年資 10 以下 6(20%) 0 0 0 0 11-20 12(40%) 0 0 0 0 21-30 9(30%) 1(3%) 1(3%) 1(3%) 1(3%) 30 以上 3(10%) 1(3%) 0 0 0 資料來源：本研究整理

I-Shou University Institutional Repository:Item 987654321/18797

義守大學管理學院管理碩士在職專班

Postgraduate Programs in Management