台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例

國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班

碩士論文

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析

-以碰撞件為例

Feasibility Analysis for Introduction of Certification Parts into Taiwan

Automotive After Service Market– The Case of Collision Parts

研究生：吳明燦 撰

指導教授：楊書成 博士

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析

-以碰撞件為例

指導教授：楊書成 博士 國立高雄大學資訊管理學系 學生：吳明燦 國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班 摘要 本論文作者服務於汽車零件製造廠近30年，公司業務範圍涵蓋OES與AM市 場。許多台灣汽車零件製造廠商為歐美汽車公司的主要供應商，每年出口大量認證 AM零件至海外市場，而近年中國市場崛起，使得台灣生產的認證AM零件的需求也 越來越高漲。反觀台灣市場，消費市場的通路商、保險業及消費者對認證AM零件 的了解不足而產生的資訊不對稱性，導致台灣汽車售後維修市場尚未導入認證AM 零件。因此，本研究希望針對台灣售後維修市場導入認證AM零件的可行性進行探 討，希望研究結果可以作為相關業者進行決策的參考。 關鍵字：原廠零件、非原廠零件、認證、資訊不對稱、碰撞件。

Feasibility Analysis for Introduction of Certification

Parts into Taiwan Automotive After Service Market–

The Case of Collision Parts

Advisor: Professor Shu-Chen Yang, Ph.D. Department of Information Management

National University of Kaohsiung Student: Ming-Tsan Wu

Executive Master of Business Administration, National University of Kaohsiung

ABSTRACT

The author of this study possesses nearly 30-year experience in an auto parts manufacturing company which is specialized in OES and AM market. Many Taiwanese auto parts manufacturing companies are the primary suppliers of US and Europe car brand vendors and exports lots of certificated AM parts to the international market yearly. Due to emergence of China’s car markets, the demand of certified am parts produced by Taiwanese companies is becoming stronger in recent years. In Taiwan, the information asymmetry resulted from the retailers’, insurance companies’, and consumers’ lack of understanding about certified AM parts leads to that the certified AM parts have not been introduced into the after-sales service market. Therefore, the major purpose of this study is to investigate the feasibility of introducing certified AM parts into after-sales service market. The results can be references for AM part-related companies’ decision making.

Keywords: OES Parts, AM Parts, Certification, Information Asymmetry, Collision Parts

致謝辭

在論文完成的這一刻，明白這兩年在高雄大學 EMBA 的時光到了尾聲，因看到了學 校在公車上的宣傳廣告，而重新回到已經離開三十多年的學生生涯，得到了一個新 的身分－學生，在這學習的過程中，最感謝的是我的指導教授－楊書成老師，兩年 來不辭辛勞的教導我，而在最後的時光，更是不厭其煩的為我審視論文內容，促使 本論文得以順利完成，謝謝老師！ 也對 EMBA 的校長及任課老師們都相當感謝，教導我許多專業知識，使我在工作職 場上有所幫助。 最後也由衷的感謝瑞利企業公司的同仁、家人以及 EMBA 的同學們，協助我完成學 業，也給予我支持與鼓勵！在此致上十二萬分的謝意！ 有你們真好！

吳明燦 謹誌於國立高雄大學

民國一百零七年二月

目錄

摘要... I ABSTRACT ... II 致謝辭... III 目錄... IV 表目錄... VI 圖目錄... VII 第壹章 緒論 ... 1 第一節 研究背景與動機 ... 1 第二節 研究目的 ... 5 第貳章 文獻探討 ... 6 第一節 台灣汽車售後市場之現況與挑戰 ... 6 第二節 汽車認證制度與保險制度 ... 8 第三節 可行性分析 ... 14 第三章 研究方法 ... 18 第一節 研究架構 ... 18 第二節 研究大綱 ... 19 第三節 訪談大綱 ... 21

第四章 資料分析 ... 25 第一節 技術的可行性 ... 26 第二節 經濟的可行性 ... 28 第三節 社會的可行性 ... 29 第四節 風險因素控制的可行性 ... 31 第五章 結論與建議 ... 35

第一節 資訊不對稱理論(ASYMMETRIC INFORMATION) ... 35

第二節 研究結論與建議 ... 37

表目錄

【表 1-1】台灣汽車零配件外銷金額統計 ... 3 【表 2-1】各國汽車保有量統計表 ... 7 【表 2-2】現行中古車市場認證類型 ... 8 【表 3-1】受訪者基本資料 ... 23 【表 3-2】訪談大綱 ... 25 【表 4-1】訪談內容彙整-基本認知 ... 25 【表 4-2】訪談內容彙整-可行性認知 ... 32

圖目錄

【圖 1-1】研究流程圖 ... 5 【圖 3-1】研究架構圖 ... 18

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 緒論

第壹章 緒論

第一節 研究背景與動機

根 據 美 國 汽 車 工 業 協 會 (Automotive Aftermarket Industry Association; AAIA)(2017) 的調查分析顯示，近年美國新車銷量增速放緩，汽車保有量穩定維持 在 2.45 億輛左右的規模，同時汽車電子化程度提高，在用車輛平均年齡增加，從而 增加了汽車後售市場的需求。根據諮詢機構 R.L. Polk & Co (2015) 統計，美國車輛 平均車齡在近十年裡處於上升狀態， 截至 2014 年美國車輛平均用車車齡達到 11.4 年， 預計 2019 年將達到 11.7 年。 而隨著中國市場崛起，中國售後市場的行業規模，也隨著汽車工業的發展以及 汽車保有量的迅速增加而得到快速發展。據中國公安部交管局(2017)公布資料顯 示，2008~2014 年中國汽車保有量的成長率均保持在 10%~20%，截至 2015 年底汽 車保有量達到 1.72 億輛 ，比去年底成長 12.4%。隨著中國汽車保有量快速增長， 中國汽車售後市場規模不斷擴大。近年來，中國車市的持續繁榮，中國汽車售後市 場的規模也在不斷的擴大。此外，中國汽車售後市場銷售額已由 2005 年的 880 億元 (人民幣)增至 2015 年的 7600 億元(人民幣)，隨著中國汽車市場的逐漸成熟，預計到 2017 年中國汽車售後市場規模有望達到 8,000 億元(人民幣)。

而汽車售後市場的維修在美國可分為原廠零件(OES, Original Equipment Service) 及非原廠零件(AM, After Market)兩區塊，以往原廠零件經由原廠經營之維修據點銷 售到顧客手中，一般稱為 OES 市場；非原廠零件之 AM 市場則多半經由大賣場、 連鎖店及個人維修廠等據點售出，AM 零件通常價格比 OES 零件便宜 50%，因此廣

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 緒論 受消費者喜愛，但卻壓縮了 OES 原廠零件的獲利空間。 便宜的價格，可想而知的是品質考驗，在美國對於國內銷售的產品實行「自 我驗證」制度，即汽車製造商按照美國聯邦汽車法規的要求自行進行檢查和驗證， 如果製造商認為產品符合法規要求，即可投入市場生產和銷售；車廠為了自身品牌 形象及避免龐大重大品異的召回成本，無不致力於嚴格的品質把關，其品質要求遠 遠超過美國聯邦汽車法規的要求。 保險是大多數人為避免行車意外所採取的避險行為，且保險人主觀意識都認 為當發生意外需更換零件都應是原廠零件，然而 1997 年美國最大的保險公司 State Farm 因成本考量以非原廠零件進行維修更換，而爆發了汽車保險史上最大賠償金 額，保險公司為避免此一類似事件再次發生，於是與通路商成立汽車零件驗證體系， 以原廠零件的製造程序來進行汽車零組件品質把關，使其更換的零件可符合保險契 約內容，並提供不同等級保險費率讓消費者選擇，其中合格汽車零件協會(Certified Automotive Parts Association, CAPA)認證，就是大家所熟知驗證體系之一。

汽車零件驗證體系的出現，讓非原廠零組件的品質與原廠零組件相近，又可以 減少保險費支出，對消費者來講可說是「欣喜若狂」，但對一直處於虧損的美國車廠 可說是一項大利空，因為根據美國汽車工業協會(Automotive Aftermarket Industry Association)(2017)統計，一輛車在使用年限內的維修費用將達到車價本身 1.2 倍，且 美國汽車服務行業亦流傳這麼一句話：「只要有 1 美元的車在路上跑，那它就會牽扯 出至少 8 美元汽車售後維修」。

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 緒論 就在於是不是原廠或是非原廠，原廠的價格一定是很貴的，但是非原廠的零件雖然 便宜，卻沒有保障，若是想要找比較便宜但又是要有品質保證的，在這兩者之間還 有一個稱之為「合格零件認證」的等級，價格沒有原廠零件貴，但也有一定年限的 保固，這個市場相當大，稱之為 AM (After Market)售後市場。而非原廠零件的銷售 通道在美國亦可分為「零售分銷商」及「汽車保險公司付費」兩種。除非零件廠商 有長久的耕耘，否則要打入當地的市場，只能選擇第二條路：通過保險公司的認證。 以美國市場為例，最重要的認證就是 CAPA 認證，這是美國前五大保險產業公司所 認可的認證制度，零件廠只要能夠獲得這個認證，無疑就是取得進入美國汽車售服 市場的門票。 再者，台灣汽車零件產業在售後維修市場發展得相當成熟，更是全球最大的非 原廠零件的供應商，根據台灣區車輛同業公會(表 1-1)的資料顯示自 2003 年起整體 的營運出現了強勁的復甦。 【表 1-1】台灣汽車零配件外銷金額統計 資料來源：台灣區車輛工業同業公會(2017)資料彙整並經本研究整理 但這還不夠，因為從 2008 年開始，另一個媲美美國市場的國家崛起了，他就是 中國。隨著在 2016 年，大陸規模第二大的產險業者：平安產險集團，與美國 NSF(National Sanitation Foundation)機構合作，推出大陸產險業第一套汽車 AM 零件

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 緒論 的生產標準及認證機制，稱之為「認證品牌件」，台灣汽車零件產業可望藉由這一套 認證制度，敲開大陸市場的門。 「價格」應該是所有車主維修保養的第一考量因素，原廠好處是所有的項目該 何時更換都有制式的表格，價格清楚且詳細，然而缺點就是價格過高且很難有議價 的空間；民間廠的好處則是保養維修價格相對低，在價格上是比原廠來的有絕對的 優勢。在「保固」部分，原廠在保固期間出問題也可以依照契約來處理，這是民間 廠與原廠無法比較的地方。然而也因為保固的關係，在維修保養上原廠比較沒有彈 性，時間到或是里程到就會要求更換，較不斟酌個別車主的零件消耗狀況，常常讓 車主多花費不必要的錢，根據某汽車大廠自身調查發現，售後服務提供在保固期內 (依契約訂)回廠率 86%，保固期外回廠率 66%，所以有一部分車主通常在成本考量 下選擇在汽車過保固之後轉往民間廠來維修保養。 綜觀上述，可見用較原廠為低的價格取得品質好的維修零件是維修保養的考量 因素之一，車廠如果能採用認證過的非原廠件作更換而不是強制使用正廠件，在消 費者付出成本下降同時，是否可增加車廠維修回廠率，為本研究動機之一； 再者，以美國或大陸透過認證結合保險制度來區分原廠件和非原廠件為例，我 國保險公司如果能夠參考或引用類似認證制度，促使消費者針對原廠件和非原廠件 的選擇來差異化保費以降低成本外對增加汽車車主投保率可能為一助力，亦為本研 究之動機。

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 緒論

第二節 研究目的

基於以上背景與動機，本研究目的歸納如下： 1. 以「可行性分析」為基礎，分別從汽車原廠、零件製造業、保險業及消費者的 角度分析台灣導入 AM 汽車零件認證制度的可行性及接受度，及其對保險費率 之影響。 2. 根據上述分析結果，提供未來產業政策發展之建議。 本研究先確定研究主題範圍、背景、目的，並擬定研究問題，接著進行相關文 獻的蒐集與整理，並建立研究架構以及針對深度訪談及實地調查之研究結果，進行 綜合分析、資料整合並提出結論與建議。本研究之研究程序如圖 1-1 所示： 【圖 1-1】 研究流程圖 資料來源：本研究整理

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 文獻探討

第貳章 文獻探討

本章第一節先簡介台灣汽車售後市場的現況與目前所遇到的挑戰，第二節探討 汽車認證制度與保險制度，最後則說明可行性分析。

第一節 台灣汽車售後市場之現況與挑戰

以全球來看，歐洲、中國和美國這三大市場佔據了汽車總產量 70%的份額，個 人購車比例每年都大幅成長，一些城市甚至出現汽車接近飽和的情況。而根據 U-CAR (2017)資料顯示，臺灣汽車市場銷售報告在台灣 2016 年國產加進口全年累 積銷售 439,629 輛，相較於 2015 年全年度成長約 4.5%的幅度，在汽車產量和銷售 量業績顯著的同時，另一新的領域正在慢慢崛起─AM 市場(After Market)，售後服務 市場。其圍繞汽車使用過程中的各種服務，如汽車零件的更換、檢查或改裝等，充 滿了無限的商機。其中，一向以其「機械、電子的整合能力強、品質好、交期穩定」 聞名的臺灣零組件產業，更在全球 AM 市場中占有一席不容小覷的地位。

一、 臺灣零組件在國際上蓬勃的原因

臺灣汽車整車廠單獨發展起來的可能性較小。臺灣早期在日本殖民發展下，汽 車零組件廠 95%以上合作對象為日本廠商，而多數整車主機廠商也皆與日本有合作 或合資關係。這些日資企業將臺灣當作一個加工基地，卻沒有帶來母廠資金、先進 技術以及管理人才等資源配置，造成至今臺灣實現整車廠的產業鏈生產滯後。

二、 單一汽車零件發展迅速

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 文獻探討 當臺灣逐漸成為跨國公司的競技場和零件製造業的集散地時，每家工廠幾乎只 生產單一類型的產品，所以工廠對特定零件有著非常專業的研發和生產技術，造就 了臺灣汽車零件產業的專業度強，分工非常的細，有「小而專精」的特點，日漸積 累了良好的口碑。這也為逐步延伸到國際供需鏈的戰役打下了堅實的基礎，如今已 成為國際供應鏈中不可或缺的重要一環。

三、 臺灣自身條件的約束

臺灣全島僅 3.6 萬平方公里的土地，人口為 2300 多萬。自 1993 年人均 GDP 突 破一萬美元後，臺灣的汽車保有量直線上升，據台灣區車輛工業同業公會(2017)統 計：臺灣汽車總保有量已接近 772 萬輛左右，千人保有量近 300 輛，高出世界平均 水準 3 倍之多，汽車零組件行業發展雖成熟，但臺灣市場早已處於飽和並膨脹狀態， 無太大的發展空間，因此走向國際是勢在必行。 【表 2-1】各國汽車保有量統計表 資料來源：台灣區車輛工業同業公會(2017)資料彙整並經本研究整理 綜上所述，大多數臺灣零件廠商以國際 AM 市場為主，因國內市場規模有限， 又以外銷為導向，外銷區域以歐美為大宗。可見保有量對廠商選擇市場佈局的重要

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 文獻探討 性。雖然台灣汽車保有量不如其他市場規模大，但自成一格，對於參考類似國外保 險(零件)認證制度的做法在可行性及接受度上進行驗證以檢視消費者在保險理賠 時，可選擇用非原廠零件，以享較低廉的車險費用，這對於提高 AM 市場零件的採 購比例以及增加汽車保險投保率可說是相當有利。

第二節 汽車認證制度與保險制度

一、 中古車相關研究

中古車認證型態近幾年，許多新車品牌車廠及汽車集團相繼投入中古車市場的 經營，並且很積極地參與中古車產業的運作及發展，其經營類型可歸納為三種類別： 品牌認證中古車、中古車商聯盟，以及拍賣場，如表 2-2 所示 【表 2-2 現行中古車市場認證類型】 資料來源：本研究整理 Wiseman(1971)研究指出經濟性、操作方便性、外觀流線、馬力性能、售後保證、 品牌知名度與形象，以及轉售價格等七項要素可作為新車與中古車的購買時，用以

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 文獻探討 檢驗各種購車準則的重要性。 張瑞珍(2003)研究分析後發現，國內中古車業經營成功的關鍵因素為：充裕的 中古車來源、販賣品質良好的中古車、寬敞舒適的據點展示、良好品質形象的建立、 品格操守良好的中古車經營人員、完善的售後服務、車輛保證制度、暢通之中古車 銷售通路，以及降低維修整備成本等。 王駿傑(2007)之研究結果顯示，中古車市場的買賣是存在逆選擇問題的，且新車 的價格會間接受到二手車市場逆選擇問題的影響。 蘇怡欣(2008)的研究結果發現：(1)消費者通常會在新車有促銷方案的情況下， 提高購買中古車的意願；(2)中古車是否通過認證，會影響消費者的購買意願；(3) 對於中古車的購買感知風險越高，消費者的購買意願越低；(4)品牌形象越好，消費 者對該品牌中古車購買意願越高。 賴尚儀(2009)的研究提出下列四點結論：(1)利用新車品牌形象，形成中古車市 場優勢；(2)率先引進原廠認證中古車制度(CPO)；(3)以新車模式經營中古車市場； (4)提供車主售車管道，共同提升商品價值。 黃文宗(2010)的訪談結果發現，提供多樣化的中古車源和多管道的銷售通路是 影響中古車商加入中古車商聯盟的最主要關鍵因素。 由上述的文獻和實證研究可以發現：在中古車市場，消費者對於車輛品質，以 及價格產生疑慮，造成的負面影響，讓消費者開始重視，以及慎選優質中古車商。 消費者的購買意願會與中古車商的形象有正向影響，聲譽好(品牌形象/知名度)以及 提供保證範圍廣泛有認證車商，能夠讓消費者感知風險降低，信任度提升。

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 文獻探討

二、 CAPA (Certified Automotive Parts Association)認證

過去在北美 AM 碰撞零件經歷了許多訴訟官司，初期是 OES 廠商控告 AM 廠 商侵犯著作權，但近期官司多是針對保險公司違反保險契約及消費者法規，投保人 認為使用品質較 OES 差的 AM 產品，無法達到保險契約中將汽車歸回其碰撞前價 值之條約。 由於保險公司沒有清楚的在保險契約上揭露使用 AM 產品資料，加上 AM 產品 品質較難控制，因而在 1997 年 7 月爆發了 AM 產品最著名的官司-State Farm 事件， 此 官 司 是 由 投 保 人 在 美 國 伊 利 諾 州 法 院 控 告 美 國 第 一 大 汽 車 保 險 公 司 State Farm(Avery vs. State Farm Insurance Company)沒有以 OES 產品換修的理賠官司，投 保人宣稱 State Farm 違反美國伊利諾州消費者詐欺及商業詐欺法令。經歷了漫長的 審訊，1999 年 10 月陪審團判定投保人勝訴，投保人獲得 4.56 億美元賠償金，法院 並指令 State Farm 加付 6 億美元懲罰金，使此官司總賠償金額高達 10.06 億美元， 刷新美國保險公司違反保險契約官司賠償紀錄。

State Farm 事件發生後，許多美國主要保險公司如 Farmers Insurance Group 、 State Farm 、Traveler Insurance Co.等停止使用 AM，使整體 AM 市場影響甚巨，但 多家美國保險公司如 Allstate Insurance Co.、 MetLife Auto & Home、 Nationwide Insurance Co. 及 Progressive Insurance Co.仍聲明持續使用 AM 碰撞零件，這些保險 公司認為，近年來 AM 產品品質與 OEM 產品不相上下，加上 AM 產品的價格優勢， 可降低投保人的保費，但若投保人拒絕 AM 產品的使用，保險公司也會提供 OEM 產品，由此可見，AM 產品的使用與保險公司及消費者態度有極大的密切關係。

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 文獻探討

State Farm 事件發生後，AM 市場及保險公司進行的補助措施為：(1)公開聲明 AM 產品的使用；(2)提高及確保 AM 產品的品質；(3)與維修廠及消費者之間利益的 回饋；(4)修改保險契約內容，將契約中「恢復原狀」改為「恢復原有功能」或採差 別保險費率，OEM 產品保險費率較高；(5)與維修廠達成默契，並鼓勵及教育消費 者接受品質優良的 AM 產品。 依第一章所述，要進入「汽車保險公司付費」通道，零件必須取得認證以確保 其品質。而在美國品質認證制度中以 CAPA 認證為美國前五大保險產業公司所認 可，其驗證制度針對汽車零件維修市場產品設立了嚴謹的品質標準，產品必須通過 一系列的測試程式，才能取得 CAPA 認證。CAPA 中文名稱為「合格汽車零件協會」， 是北美一個非營利性事業單位，American National Standards Institute (ANSI) 認可的 組織，主要功能為開發和監督嚴謹的測試程式以確保市場能夠辨識高品質和高適用 性的汽車零配件，在 CAPA 嚴謹的測試及檢驗程式下，取得認證的零件，其品質可 媲美 OES 零件，甚至比其品質更好，所以獲得 CAPA 認證的零件能更容易進入美 國市場。 綜上所述，保險公司及 AM 市場的行動獲得消費者的支持，專業認證制度淘汰 了品質低劣的 AM 產品及供應商，AM 產品品質有獲得控制，未來 AM 產品能更進 一步打入市場。

三、 汽車保險

目前，大多數發達國家的汽車保險業務在整個財產保險業務中佔有十分重要的 地位。美國汽車保險保費收入，占財產保險總保費的 45%左右，佔全部保費的 20%

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 文獻探討 左右。亞洲地區的日本和台灣汽車保險的保費佔整個財產保險總保費的比例更是高 達五成左右。據財團法人保險事業發展中心(2016)統計，2016 年 6 月產險業簽單保 費共計 747.4 億元，較去年同期增加 8.35 %。其中汽車保險保費佔總直接簽單保費 比重最大為 53.24 %(任意車險 47.21%，強制車險 15.11%)。 汽車保險，即機動車輛保險，簡稱車險，是指對機動車輛由於自然災害或意外 事故所造成的人身傷亡或財產損失負賠償責任的一種商業保險。汽車保險種類如下： 1. 強制汽車責任保險：只針對受害人賠償的基本保障，賠償範圍並不包括喪失或減 少勞動力的損失、精神慰藉金，或汽車交通意外事故所致其他財產的損失。 2. 任意險：主要由三個主險及特約保險： (1)車體險 a. 甲式：自付額，不明車損可予以理賠。 b. 乙式：自付額，不明車損可不予以理賠。 c. 乙式免自付額：不明車損不予以理賠。 d. 丙式：無自付額，僅限於車對車碰衝事故，保險公司才予以理賠。 (2)竊盜險。 (3)任意第三人責任險：分為傷害責任險及財損責任險。 (4)特約保險(如颱風險.零件險.乘客險…)所組成。 (5)國內有關汽車保險消費者購買行為之相關研究 依據蔡育倫(1999)在汽車責任險的研究顯示，購買動機上萃取四個構面因素分

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 文獻探討 越「重視人際關係」或越在乎與業務員之人際關係者越有購買的傾向。就購買情況 而言，以已婚者、主管階級、外勤員工、高所得者、高使用率者會購買責任險。另 研究顯示高所得者，對於購買責任險的態度較佳，呈現正相關影響。而對於第三責 任險的保障需求，使用較高級名車發生意外事故，在民事和和解上會被對造認為是 經濟能力較強而被要求較高賠償金額，因此也將影響被保險人投保金額的高低。楊 介中(1988)的研究顯示「購買新車群」對於車險認識程度要來的高，透過相關訊息 能夠產生強而有力的說服性溝通，因此投保之意願也較為高。依據施明成(2001)研 究指出，消費者第二年退出車損險市場原因主要為「保費價格高，投保不划算」，投 保之意願不高。 陳明燦(2004)針對影響台灣家庭購買汽車保險決定因素之探討，透過問卷並細 分 21 個變數，包括依家庭型態分成之「核心家庭」、「折衷家庭」、「大家庭」三類 調查，來判斷國內消費家庭對於汽車保險購買之偏好關係，用以瞭解家庭在購買汽 車保險時，是以那一個變數作為決策主因。其統計結果判斷，無論那類家庭，在家 庭教育程度越高、家庭可支配所得越多、汽車排氣量越大等項目上，皆顯著證明其 購買汽車保險慾望越強，差異點在於核心家庭更重視子女安全，子女數越多，購買 汽車保險機率越大。 謝允忠(2005)消費者對任意汽車保險之購買決策與購買意願之研究，以消費者 的觀點，探討消費者對於任意汽車保險之購買意願及購買決策之關係。就該研究分 析，在購買過任意汽車保險經驗上，主要是以女性者居多(原因為我國購買汽車實務 上多以車主女性，使用者為男性為主)，婚姻狀況已婚，職業以商管金融類居多(應 與保險資訊獲得較易有關)；且年齡愈高、教育程度愈高、所得愈高及育有子女者，

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 文獻探討 購買任意汽車保險之比例也愈高。而就消費者車輛使用狀況分佈觀察，呈現出當車 價愈高或使用頻率愈頻繁者，其購買任意汽車保險之比例也愈高。另外，高違規紀 錄族群(一年被開三次罰單以上)之消費者，及曾經有過事故經驗之消費者，購買任 意汽車保險之比例亦較高，可見，在投保偏好上，確實存在危險逆選擇之現象。而 消費者不考慮購買任意汽車險的因素主要則在「保費定價太高」、「車齡已老無保險 需求」、「商品不熟悉」、「擔心保障內容和預期有落差」此四項因素。 曾美滿(2003)在汽車保險顧客關係對續保績效之影響中指出，投保的關係行 為，消費者首重投保的效用利益，以符合其基本利益的基礎上，再佐以正當形象的 肯定認知。正當形象在投保車險的關係作用上，是確認的角色，反而不是品牌的初 步選擇角色，所以其關係作用在效用利益之後。在效用利益與正當形象關係基礎上， 消費者如果經驗了人際互動的誠信，則對其未來展望的態度形成，就有正面的影響。 所以在車險投保所能形成的顧客關係結構，是消費者首重效用利益關係，輔以正當 形象的認可，體驗人際互動的誠信與熱心，就有傾向形成對未來展望的預期，最後 預期態度將影響續保行為。

第三節 可行性分析

在 19 世紀至 20 世紀 50 年代中期，許多企業主要是運用簡單的財務評價方法， 通過對項目的收入和支出進行比較來判斷投資項目的優劣。隨著社會的發展，簡單 的財務評價已不能滿足社會、政府和企業對項目投資決策的多元化需求。之後英國 經濟學家 Marshall (1890)正式提出了「消費者剩餘」的概念，這種思想發展成為現

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 文獻探討 目的效益。 在各個領域中，都能應用可行性分析的方法，針對各項計畫進行評估，如 BOT 專案之可行性分析(王美秀，2006)、停養漁塭轉型為人工濕地以發展生態旅遊之潛 在市場社會可行性分析(張聰偉，2006)、都市更新容積獎勵下之投資可行性(吳侑澄， 2008)、教育單位之電子書包可行性研究(蔡旻軒，2011)、綠色房貸之市場趨勢與可 行性分析(張賽芬，2013)、都市更新以綠建築方式開發之財務及風險分析(尤國清， 2014)、客製化新產品開發之技術可行性評估流程改善(李泗鳳，2014)、民間參與合 宜住宅之可行性分析(阮知青，2015)、新產品「非侵入性治療弱視眼鏡」的商品化 可行性(蔡美玲，2015)、非營利組織轉型社會企業之方案可行性分析(李重諺，2016)、 警政部門的生活警察體制之可行性研究(李謀旺，2016)、青年民宿創業可行性分析(陳 沂含，2017)、太陽能電動自行車市場可行性分析(王至信，2017)等等。 綜觀前述之文獻，可行性是一種評量，用來評估某一計畫將對組織或社會有何 效益。可行性分析是評量可行性的一個過程，是專案或計畫前期的重要流程。透過 可行性的分析，可評估計畫成功執行的機率，減少執行計畫中的盲目性，避免出現 重大方案的變動和損失。80 年代以來，在一些西方國家中，可行性分析法已發展成 為運用工業科學技術、市場經濟預測、信息科學、系統工程和企業經營管理的多學 科，多方法綜合，實現建設項目最佳經濟效果的專門分析手段，其對象和範圍幾乎 涉及每個領域和部門的經濟目標。 綜合過去的相關研究(如張聰偉，2006；王美秀，2006；吳侑澄，2008；李泗鳳， 2014；尤國清，2014；蔡美玲，2015)，可行性研究的主要內容如下：

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 文獻探討 1. 投資可行性：主要根據市場調查及預測的結果，以及有關的產業政策等因素， 論證項目投資建設的必要性。 2. 技術可行性：此時需要回答的基本問題是，是否能夠建立該應用？所以，應該 鑒定每一種可供選擇的技術。為了進行合理的評估，可能需要實現一個微型專 案，並且建立一個概念驗證(proof-of-concept) 原型來檢驗這些技術是否能協同工 作。 3. 財務可行性：主要從項目及投資者的角度，設計合理財務方案，從企業理財的 角度進行資本預算，評價項目的財務盈利能力，進行投資決策，並從融資主體(企 業)的角度評價股東投資收益、現金流量計劃及債務清償能力。 4. 組織可行性：制定合理的項目實施進度計劃、設計合理組織機構、選擇經驗豐 富的管理人員、建立良好的協作關係、制定合適的培訓計劃等，保證項目順利執 行。 5. 經濟可行性：在評估一項可選實施方案的經濟可行性時，要回答的基本問題是， 該應用何時能收回成本？顧名思義，成本/收益分析就是將應用的全部實際成本 與其全部實際財務收益相比較。因為所有投資的首要目標就是提高公司的整體業 績。 6. 社會可行性：分析項目對社會的影響，包括政治體制、方針政策、經濟結構、 法律道德、宗教民族、婦女兒童及社會穩定性等。 7. 風險因素控制可行性：對項目的市場風險、技術風險、財務風險、組織風險、 法律風險、經濟及社會風險等因素進行評價，制定規避風險的對策，為項目全過

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 文獻探討

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 研究方法

第三章 研究方法

第一節 研究架構

本研究欲探討在認證產品導入台灣汽車售後維修市場的可行性。以文獻探討的 內容為基礎，輔以個案研究法做為探討方針。在個案深度訪談研究中，透過蒐集彙 整在汽車售後維修市場的相關從業人員對於認證產品的認知，從技術、經濟、社會 及風險因素控制等構面，探討認證產品導入台灣汽車售後維修市場的可行性，提供 消費者更多的選擇。 本研究針對汽車售後維修市場的相關從業人員進行訪談，並透過可行性分析進 行資料彙整，本研究之研究架構如圖 3-1 所示。 【圖 3-1】研究架構圖 資料來源：本研究整理 確認研究主題 蒐集台灣汽車售後維修市場導入認證產品之 相關資料與文獻 可行性分析 資料分析與深度訪談 研究建議與結論

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 研究方法

第二節 研究大綱

本研究透過文獻探討，以可行性分析中相關聯構面進行分析與定位，再與專家 討論後擬定訪談大綱，經由深度訪談法中的半結構式訪談的過程與內容，進行資料 彙總蒐集。接著以訪談逐字稿為基礎，針對認證碰撞零件導入台灣汽車維修市場的 技術、經濟、社會、風險因素控制等各構面的可行性加以歸納整理與探討。

一、個案法

Yin (2009)指出，個案研究(Case Study)特別適用於實務基礎性(Practice-base)的 研究。個案研究法早於 1870 年美國哈佛大學法學院創用，目的在於訓練學生思考法 律原理原則並逐漸衍生如下之用途(陳雪玉，1987；郭生玉，2002)： 1. 解決問題，對於行為或事件加以瞭解，而提出解決的方法或相關建議。 2. 提供假設之來源，主要是可避免在研究之初或面對整體性問題時，難以決定其他 變項之兩難的情況。 3. 提出具體實際案例，用以幫助解釋統計後資料所發現之原則 本研究個案研究搜集資料方式，採行面對面的訪談方式，在訪談的過程中為讓 訪談能夠更有效獲得研究者欲取得的資訊，控制問答之間的主題不流於閒聊。

二、深度訪談法

深度訪談法是質化研究中，經常使用的蒐集資料方式。此研究方式是一種訪談 者與受訪者雙方面對面溝通互動的過程，而訪問資料正是社會互動的產物。此外， 深度訪談法是由訪問者針對研究目的與問題，發問受訪者，以及受訪者所提出的特

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 研究方法 殊意見或主題加以追問討論。 透過與受訪者之問答、聆聽的過程，進一步詮釋受訪者的見解相對於本研究的 意義，致使能更深入的挖掘答案、架構其他的問題。訪談形式上可區分為三種(胡幼 慧，1996)： 1. 結構式訪談(structured interview) 此方式是一種高度控制訪談過程的一種訪問，包括對所提出之問題與其提問的 次序和方式、記錄方式等都統一格式。通常採用問卷方式，一般會在特定環境及規 則下進行受訪。容易有一致性的問題，而增加研究之比較性。 2. 半結構式訪談(semi-structured interview) 半結構式訪談法係指利用較寬的研究問題作為訪談依據，導引整個訪談的進 行，或是使用已經設計好之訪談表做為訪談架構，不設限用字與問題的順序，重點 放在主要內容與研究問題必須相符，問題型式及討論的方式採較為彈性的方式進 行，特點包含: (1) 有一定主題，無制式且為較鬆散的問題結構，不過仍有重點和焦點，並非漫 無邊際。 (2) 進行訪問前先擬定訪談大綱或要點，過程中所提問之問題可在訪問進行中隨 時提出形成，而提問的方式和順序也可依照受訪者回答中途隨時提出，具有 相當的彈性。 (3) 不需使用特定文字或語意訪問受訪者，但過程須以受訪者回答為主。

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 研究方法 非結構式訪談係指對於提出問題沒有標準的程序，只給受訪者一個題目，由訪 談者與其依題目自由交談，提出問題的順序與方式都不統一，非常有彈性，訪談者 與受訪者在過程中可以自由地談出自身的想法與意見。

第三節 訪談大綱

本研究期望能從台灣汽車售後維修市場的相關業者，包括汽車原廠、零件製造 廠、保險業、通路業及消費者等的角度以可行性分析的技術、經濟、社會、風險因 素控制等各構面探討出認證 AM 零件導入台灣汽車售後維修市場的可行性，輔以深 度訪談之方式期使本研究更臻完善。 本研究個案選取對象汽車售後維修市場的相關業者，包括汽車原廠、零件製造 廠、保險業、通路業及消費者等。本研究針對汽車售後維修市場的相關業者之訪談 初步擬定訪談大綱後，與汽車售後維修市場的相關業者拜訪並採深度訪談，訪談後 再將資料彙整，以避免流於邏輯推演和空談。 1. 訪談設計 訪談題目聚焦在可行性分析的技術、經濟、社會、風險因素控制等各構面探討 出認證 AM 零件導入台灣汽車售後維修市場的可行性分析，內容偏向清楚易懂，以 便研究者進行訪談時能簡明且系統化整理訪談採樣資料，且開放式問題對引導訪談 內容更為有利，使訪談過程更能兼具彈性與多元性，而本研究訪談問卷採用較為開 放式之半結構式訪談法。 訪談對象本研究訪談對象選擇主要以汽車售後維修市場的相關業者，包括汽車 原廠、零件製造廠、保險業、通路業及消費者等為主，受訪者資料如下表 3-1 所示。

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 研究方法 【表 3-1】受訪者基本資料 行業別 公司/ 名稱 職稱 年資 備註 A.汽車原廠 XX 汽車公司 資深協理 35 負責汽車原廠銷售/售服多年，相關 經驗豐富 B.零件製造業 XX 公司 協理 21 該公司製造及銷售 OEM 及 AM 碰 撞零件至國內及國際市場 C.保險業 XX 產物保險 南區資深經理 20 負責車體險銷售及理賠，專業經驗 豐富 D.通路業 XX 汽車百貨 總經理 10 該公司提供維修及保養 E.消費者 XX 公司 廠長 25 X 先生喜愛汽車並開車 25 年，曾從 事汽車 OEM 維修廠技師至廠長有 15 年經驗。 資料來源：本研究整理 為深入分析個案企業，本研究之訪談問卷採較為開放式之半結構式訪談法，訪 談方式均全程錄音。以下分別說明訪談過程與訪談大綱： 2. 訪談過程 訪談前先確認受訪者受訪意願並約定受訪時間與地點，再以電子郵件寄出邀請 確認函與訪談大綱，每次訪談時間無特別限制但原則上以一個半小時內完成。 3. 訪談大綱 本研究主軸為認證 AM 零件導入台灣汽車售後維修市場的可行性分析之探討， 訪談須與本研究可行性分析的技術、經濟、社會、風險因素控制等各構面密切相關， 訪談題目必須清楚易懂，以提供訪談者與受訪者在進行訪談時更具系統化的提綱要 領及效用，方能聚焦於本次研究的主題。訪談大綱如表 3-2 所示。

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 研究方法 訪談大綱 您了解汽車維修市場碰撞零件有正廠 OES 零件及第二品牌 AM 零件嗎？ □非常了解 □有點了解 □完全不了解 您了解汽車維修市場碰撞零件是指保險桿、車燈、水箱護罩等車身外觀件嗎？ □非常了解 □有點了解 □完全不了解 您了解海外國家對汽車維修市場 AM 碰撞零件有認證制度(如美國、中國)？ □非常了解 □有點了解 □完全不了解 本研究所謂的「AM 碰撞零件的認證制度」，就是在台灣建立一個第三方認證的單位，亦或 是直接送交國際認證單位標準，在經過該單位的檢驗過後核發認證標章。 一. 技術的可行性 1. 如果台灣導入「AM 碰撞零件的認證制度」，您認為台灣汽車零件製造廠是否願意投 入「符合認證標準的 AM 碰撞零件」的生產？（製） 2. 台灣有眾多的 AM 碰撞件生產廠商，但由於要符合認證標準，需要有一定的技術及品 管能力，您認為台灣汽車零件製造廠是否具備生產「符合認證標準的 AM 碰撞零件」 的技術？（製） 3. [您認為台灣是否具備建構第三方認證單位的能力？亦或是直接承認國際認證單位？ （製、汽、通） 4. 您認為消費者是否具備分辨 OES 及 AM 碰撞零件的能力？（通、消） 二. 經濟的可行性 1. 您認為台灣汽車零件製造廠在目前的技術前提下，生產「符合認證標準的 AM 碰撞零 件」是否具有成本效益？（製） 2. 您認為消費者在維修時使用「符合認證標準的 AM 碰撞零件」所付出的價格會顯著地 比 OES 零件低嗎？（製、通） 3. 如果台灣導入「AM 碰撞零件的認證制度」，您認為能顯著地降低車體險保費？是否有 機會提升車體險投保率？（通、保） 【表 3-2】訪談大綱

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 研究方法 三、社會的可行性 4. 整體而言，您認為台灣導入「AM 碰撞零件的認證制度」，對台灣汽車維修市場的影 響為何？（製、汽、通、保、消） 5. 您認為消費者比較能夠接受本土還是國際認證的 AM 碰撞零件？（通、消） 6. 您認為任何維修廠（含正廠維修廠）均應同時提供 OES 及 AM 碰撞零件供消費者選 擇嗎？（汽、通） 四、風險因素控制的可行性 7. 若台灣自行建構「AM 碰撞零件認證機構」，您認為該由政府機構主導，或是民間機 構如公會、保險業者等主導較具有認證品質及執行力？（製、汽、保、消） 8. 您認為法令上是否有需要調整的必要？（製、汽、保）

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 資料分析

第四章 資料分析

本研究採用可行性分析，以訪談汽車售後維修市場的相關從業人員的方式，從 技術、經濟、社會及風險因素控制等構面的各項問題，探討認證產品導入台灣汽車 售後維修市場的可行性。個別訪談時間約 1~2.5 小時。訪談問卷先以 3 個問題了解 訪談對象對於 AM 零件、碰撞零件及 AM 認證的認識程度，結果如表 4-1 所示。 【表 4-1】訪談結果彙整-基本認知 問題 訪談對象 您了解汽車維修市場碰 撞零件有正廠 OES 零件 及 第 二 品 牌 AM 零 件 嗎？ 您了解汽車維修市場碰撞零件 是指保險桿、車燈、水箱護罩等 車身外觀件嗎？ 您了解海外國家對汽車維修 市場 AM 碰撞零件有認證制 度(如美國、中國)？ A.汽車原廠 非常了解 非常了解 有點了解 B.零件製造業 非常了解 非常了解 非常了解 C.保險業 有點了解 完全不了解 有點了解 D.通路業 有點了解 非常了解 完全不了解 E.消費者 非常了解 有點了解 完全不了解 本次訪談承蒙汽車售後維修市場的相關從業人員，包括汽車原廠、零件製造業、 保險業、通路業及消費者代表熱心參與，受訪談人員均在該行業領域服務達 10 年以 上，且多數擔任中高階主管，對於該行業的專業知識豐富，對整體汽車售後維修市 場的經驗也相當充足，提供本研究相當多寶貴的資料與意見，為本研究的探討方向 點出盞盞明燈，在此特別感謝所有接受訪談的人員。參考如下：

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 資料分析

第一節 技術的可行性

A.汽車原廠 蔡協理 是，台灣汽車廠從原先整車進口銷售，接著在進行部分零件進口組裝銷售，至今開 發生產技術，在車身及外觀板金，還有保桿和燈等等碰撞零件開發技術，已達 100% 可同步與世界車廠，共同開發的生產技術能力，其實也都是學習國際名品牌車廠的 品保制度，如同：福特 Q1 或豐田 TPM、JIT 及日產 ANPQP 等等，也都通過品質認 證，整體的認證制度都已達到非常成熟。如今現階段台灣要建構 AM 碰撞零件第三 方認證機構及能力，應該具備非常完善沒有任何問題，不需由國際認証單位建構。 B.零件製造業 李協理 是，完全沒問題，台灣所生產之碰撞零組件佔全球八成，且目前國際上 AM 認證零 件九成以上由台灣廠商供應且各地區不同認證標準台灣廠商均有能力取得認證，北 美市場是以 CAPA(Certified Automotive Parts Associaton)為認證，大陸市場是以

NSF(National Sanitation Foundation)為認證，以台灣為例是用 CAPA 為主要認證，可

以說是全球龍頭之供應商。

以東 x 公司為例保險桿在北美市場佔 8 成，是當地供應商，也和 NSF(National

Sanitation Foundation)有長期合作關係，除深耕北美外也向大陸佈局 OES 與 AM 市

場，提 XX 車燈 AM 市場在北美佔 6 成的供應，其餘碰撞零件等在歐美美各佔 80~90% 的供應率。而台灣模具業歷經 40 餘年的工業發展迄今已具有製造及設計能力的優 勢，模具生產從設計到製造需要三個月的時間，為了及配合市場需求，以縮短一個

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 資料分析 月完成，同時也要降低成本、提高效率、品質良率…等，是台灣目前製成品質能力 上的優勢；所以台灣技術與品質製程有能力建構第三方認證單位，而國際認證單位 也大多在台灣設有分公司，要自行成立認證單位或直接承認國際認證單位都可行。 D.通路業 黃總經理 臺灣汽車產業及零件製造業，整體的生產技術及開發和品質管理已非常之成熟。生 產之零件也外銷全世界知名之車廠，這些製造業者在台灣大部分都股票上市上櫃。 例如：東陽、瑞利、堤維西、耿鼎、帝寶等等公司，品質也都受過汽車原廠之認證， 如：台灣建構第三方 AM 碰撞零件機構，絕對具備能力且樂觀其成非常認同， 也可 降低維修零件更換後客訴問題。 依客戶之需求，零件通路業購買指定原廠 OES 或 AM 零件。較容易分辨差異於，外 觀包裝及價格和售後品質保證。其實對消費者而言，OES 或 AM 零件是很難分辨的。 E.消費者 黃廠長 一般消費者車輛，如送回 4S 店或一般保養廠維修。 在專業知識缺乏很難分辨，維 修零件是 OES 或 AM 零件，大部分都是經由維修人員告知，OES 件價格高品質好有 保固，反之 AM 件較差。 技術可行性小結 1. 在技術可行性方面，不管是零件製造業、通路業或是汽車原廠，都有一致的共識 及認同，目前台灣零件製造業在 AM 碰撞零件生產及認證現行已經執行的相當 成熟，及技術也能完成品質認證能力是絕對沒有任何問題。 2. 無論要自行成立建構第三方認證單位，或透過國際單位認證其實都已沒問題。 3. 唯有在消費者還無法分辨 OES 及 AM 碰撞零件能力，一般都由維修廠提供使用

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 資料分析 時告知，這也是我們必須去重視且改善的地方，才能把商品的價值提升，並且才 能給消費者一個資訊更透明平台，相對提供合理價格及品質保障。

第二節 經濟的可行性

B.零件製造業 李協理 是，台灣大多數市售車款均為國際車廠之車款，與其他地區車款通用，台灣 AM 零 件製造廠原本即以生產國際市場的 AM 零件，生產「符合認證標準的 AM 碰撞零件」 當然具有成本效益，且在國際市場上 AM 零件均比 OE 零件明顯便宜。 C.保險業者 高經理 在新車投保時有保固期限，一般消費者對零件之車體保險，都會才採取 OES 的零件 維修更換 而且在新車上市時保險業，都已和車廠有採取一定的合作案件， 相對對 車體保險費用會較高。不過在保固期限已過，一般消費者對車體保險，要求希望降 低費用，或者選擇不投保，如：導入 AM 認證之零件，價格明顯會降低的話，相信 對消費者而言，針對車體投保率也會提高，對我們保險業業績也會提升。 D.通路業 黃總經理 在原廠 OES 的零件，通常在維修市場價格非常高，可能跟原車廠所投入開發研究， 設備費用龐大，及相關管理與服務費用有關。如果市場有符合認證標 AM 碰撞零件， 製造廠可能會投入一些相關開發，及 AM 認證費用較少，但對零件價格而言，應該 還是會比 OES 的價格低。 在 AM 認証零件價格明顯降低，相信且品質有保証，對消費者而言，車體保險維修

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 資料分析 經濟可行性小結 1. 在經濟可行性方面，台灣大多數市售及生產的車款均為長期國際車廠之共用車 款，與其他地區車款略為通用，台灣零件製造廠已在從事生產及銷售國際 AM 零件，且公司營收及獲利佳並大部分均已股票上市，由此可知生產「符合認證標 準的 AM 碰撞零件」當然具有成本效益，事實上國際市場上 AM 零件均比 OES 零件明顯便宜優惠。 2. 如我們能使用 AM 認證零件就可以降低車體險保費，且對消費者而言理當會明 顯感受到和 OES 零件價格差異，相對投保率應能提升，這對於消費者與保險業 者都是有相當益處的。

第三節 社會的可行性

A.汽車原廠 蔡協理 汽車原廠從設計至量產，有嚴格的品質保證管理和執行，相同對提供維修 OES 零 件，也會有相同的品質保證及服務。 如果台灣能導入 AM 碰撞件之認證，相信對未 來的維修市場供應及品質，是有一定的助益，對消費者而言，也會更有保障。 在 AM 零件未導入認證之前提，AM 零件沒有任何的品質保證之下，站在原車廠立 場，不會主動提供給消費者 OES 及 AM 零件供消費者選擇。 B.零件製造業 李協理 有助益，消費者能使用較具經濟性的 AM 零件，對較低價或使用年限較長的車款維 修更具效益，對消費者、保險公司、通路業者已及維修業者都有益處，即使隊原廠

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 資料分析 業者若能增加 AM 零件選擇也會提升消費者回廠維修率。 C 保險業 高經理 如台灣汽車維修市場導 AM 零件認證制度，對消費者而言，增加其選擇性，然而對 原車廠獲利來源可能會降低，會有所抵制。對通路商而言，影響力會增加，對保險 公司便有可操作空間，整體而言，對消費者是非常有利，可以提高車輛維修安全標 準 。 E 消費者 黃廠長 台灣導入碰撞零件認證制度，可提供更自主的選擇權力，資訊更透明，品質與價格 較易於標準及合理。 其零件經由國際認證，是最有公信力較容易被消費者接受。 D.通路業 黃總經理 AM 碰撞零件如在本土接受認證，取得時間較短，費用也會較為合理，也會節省維 修時間及費用。我們應該要更主動提供，給消費者在維修時，有所選擇 OES 和 AM 零件，兩者之價格及品質是截然不同，並且不應該有意，或無意隱瞞欺騙消費者。 社會可行性小結 在社會可行性方面，站在受訪者各個立場都表示對維修市廠導入 AM 碰撞零件 認證制度是有助益的，消費者可以在自主性、選擇性增加，還能使用較具經濟性的 AM 零件，以及更能在車輛維修安全品質標準提高，相信消費者也會接受本土認證 的 AM 碰撞零件。 但唯對原廠(OES)業者而言若增加 AM 零件選擇，雖然與原廠零件獲利會有牴

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 資料分析 觸，也應該暫且提供 OES 及 AM 零件給消費者選擇持保留意見，但對保險公司、 通路業都有可操作空間增加，AM 零件市場也會更蓬勃發展。

第四節 風險因素控制的可行性

A.汽車原廠 蔡協理 然而，若台灣建構 AM 碰撞零件認證機構，應該由政府機關主導執行，因政府機關 較為公正性、公平性，也可召集產官學共同討論，建立一套合理之標準，必要時修 改一些相關之法律，修法之內容有關汽車原廠之權利，持保留不表示意見。 B.零件製造業 李協理 由民間機構如消費者基金會、保險業者等主導即可，並經政府機關或國際認證單位 定期稽核即可，而台灣應建立維修免責條款，避免國際車廠以造型專利阻擾 AM 零 件之使用，歐盟及許多國家已將維修免責條款立法。 C 保險業 高經理 如台灣自行建構 AM 碰撞零件認證機構，應該由民間機構例，如：保險公司等聯合 成立較為可行，因為，汽車原廠成立較有直接之利害關係，政府機關成立效率不彰。 在美國成立的 AM 認證機構 CAPA，也是由保險公司聯合成立，近來在中國相同也 是由保險公司聯合成立 NSF 認証機構。也有其必要，應修改法令放寬保險監理法規 對保險公司，所經營及投資之限制如未修法前恐難執行實施。 E.消費者 黃廠長 站在消費者立場，及其他因素如臺灣建構 AM 碰撞零件認證機構，應由民間機構，

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 資料分析 如：保險業等主導執行，比較有效率即可站在消費者之立場，例如：車體零件險之 保單，可明確提供及選擇 OES 或 AM 認證零件價格差異。 風險因素控制可行性小結 在風險因素控制方面，絕大部分各個單位對於建構「AM 碰撞零件認證機構」， 由台灣民間機構如消費者基金會、保險業者等成立會更有執行力和公信力，並需經 政府機關或國際認證單位定期檢核。最後，應該適時的修法才能更進步空間，也才 能實施更多計畫，例如維修負責條款或保險監理法規、經營及投資限制放寬。 彙整以上可行性主要分析結果如表 4-2 所示： 【表 4-2】訪談內容彙整-可行性認知 可行性分析 訪談內容 訪談對象 結論 技術的可行性 1.如果台灣導入「AM 碰撞零件的認證制 度」，您認為台灣汽車零件製造廠是否願 意投入「符合認證標準的 AM 碰撞零件」 的生產？ B.零件製造業 是，完全沒問題，。 2.台灣有眾多的 AM 碰撞件生產廠商，但 由於要符合認證標準，需要有一定的技 術及品管能力，您認為台灣汽車零件製 造廠是否具備生產「符合認證標準的 AM 碰撞零件」的技術？ B.零件製造業 是，完全沒問題。 3.您認為台灣是否具備建構第三方認證 單位的能力？亦或是直接承認國際認證 單位？ B.零件製造業 是，要自行成立認證單位或直 接承認國際認證單位都可行。 A.汽車原廠 是，台 灣已 具備 建構 認證 能 力。 D.通路業 是，有建構認證單位的能力。

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 資料分析 E.消費者 否，消費者無法分辨。 經濟的可行性 1.您認為台灣汽車零件製造廠在目前的 技術前提下，生產「符合認證標準的 AM 碰撞零件」是否具有成本效益？ B.零件製造業 是，具有成本效益。 2.您認為消費者在維修時使用「符合認證 標準的 AM 碰撞零件」 所付出的價格會 顯著地比 OES 零件低嗎？ B.零件製造業 是，在國際市廠上 AM 零件均 比 OE 零件明顯便宜。 D.通路業 是，消費者會明顯感受到價格 差異。 3.如果台灣導入「AM 碰撞零件的認證制 度」，您認為能顯著地降低車體險保費？ 是否有機會提升車體險投保率？ D.通路業 是，可降低車體險保費並可以 提升車體險投保率 C.保險業者 可以， 對消 費者 而言 保費 降 低，投保率應能提升。 社會的可行性 1.整體而言，您認為台灣導入「AM 碰撞 零件的認證制度」， 對台灣汽車維修市 場的影響為何？ _{B.零件製造業} 有助益，對消費者、保險公司、 通路業者、維修業者都有益。 即使對原廠(OE)業者若能增加 AM 零件選擇也會提升消費者 回廠維修率。 A.汽車原廠 有助益，對汽車 AM 零件品質 更有保障 C.保險業 有助益，原廠獲利降低可能會 抵制，AM 通路銷售商影響力 增加、保險公司可操作空間增 加、消費者選擇性增加，AM 製造商市場增加。 E.消費者 有助益，品質與價格較易於標 準化及合理化。 2.您認為消費者比較能夠接受本土還是 國際認證的 AM 碰撞零件？ D.通路業 可以，消費者會接受本土認證 的 AM 碰撞零件。 E.消費者 可以，國際認證可信度較高。 3.您認為任何維修廠（含正廠維修廠）均 應同時提供 OES 及 AM 碰撞零件供消費 者選擇嗎？ A.汽車原廠 目前持保留意見，當然未來導 入認證制度後應同時供應讓消 費者選擇。

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 資料分析 D.通路業 當然，應同時供應供消費者選 擇。 風險因素控制的 可行性 1.若台灣自行建構「AM 碰撞零件認證機 構」，您認為該由政府機構主導，或是民 間機構如公會、保險業者等主導較具有 認證品質及執行力？ B.零件製造業 由民間機構如消費者基金會、 保險業者等主導，並經政府機 關或國際認證單位定期稽核即 可。 A. 汽車原廠 應由政府機構主導 C.保險業 由民間機構保險公司聯合成立 較可行，政府單位效率不彰。 E.消費者 應由民間機構主導。 2. 您 認 為 法 令 上 是 否 有 需 要 調 整 的 必 要？ B.零件製造業 有必要，台灣應建立維修免責 條款，避免國際車廠以造型專 利阻撓 AM 零件之使用，歐盟 及須多國家已將維修免責條款 立法。 A.汽車原廠 有必要，沒意見。 C.保險業 有必要，應修法放寬保險監理 法規對保險公司經營及投資限 制，未修法前恐難實施。

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 結論與建議

第五章 結論與建議

研究探討台灣售後服務市場導入 AM 認證零件，在技術、經濟、社會及風險因 素控制等構面的可行性，因此設定訪談對象為與售後維修市場這項消費行為有關聯 的業者，包括供應零件源頭的汽車原廠與零件製造商；對維修理賠有重大影響力且 本身亦支付大量零件使用金額的保險業者；販賣零件的通路業者；以及最終使用零 件的消費者。 訪談者對於台灣售後服務市場導入 AM 認證零件普遍持正面態度，在技術、經 濟及社會構面均呈現高度的可行性；僅對於認證機構應為本土或國外、民間或政府 主導有不同意見，同時零件製造商與保險公司也提出應在法規上應做適當調整以使 AM 認證零件導入台灣售後服務市場能更順利。經過訪談研究分析整理發現：台灣 汽車售後服務市場存在資訊不對稱的問題，讓消費者對於汽車售後零件的品質及價 格產生疑慮，使得消費者因為資訊不對稱而造成負面影響。

第一節 資訊不對稱理論(Asymmetric Information)

Akerlof (1970)提出了「檸檬理論」(The Market of Lemons)，針對二手車的消 費行為中，買賣車輛雙方存在著資訊不對稱的情形，賣方車輛的車況，買方一般很 難掌握，好車的車主所開出的價碼可能比較高，而壞車(檸檬車)的車主開出的價格 則平易近人，但買方對於車子是否泡水、碰撞或為贓車等的資訊過少，且認為車輛 品質不及車輛價格，很容易就購買到壞車的情形，也使得市面上品質好的車輛因價 高而賣不出去，因而消失於競爭市場之中，此資訊不對稱即為典型的劣幣驅逐良幣，

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 結論與建議 而買方只能在市場上購買到檸檬車的情形即是逆選擇現象；然而因中古車市場的資 訊不對稱，車主不見得會把資訊傳達給買主，買主也不願意相信車主是誠實的，因 此交易難以產生。面對這樣的交易阻礙，市場裡就會慢慢出現補救各種資訊不完整 的制度，像專業的二手車商出現，提供鑑價及保證，使交易容易達成。保險市場亦 有此種現象。例如，生產者較消費者更熟悉關於其產品的所有特徵(例如價格與品 質)(Kulkarni, 2000; Sing and Sirdeshmukh, 2000)。通常買方在消費前會盡力蒐集該商 品的資訊，不過商品真正的品質往往必須等到買方使用後才能得知(Kulkarni, 2000)。 現行台灣二手車市場中，一直存在著資訊不對稱的問題，因為賣車的人知道車 子有無肇事，或因天災泡水，但是二手車的消費者是不知情的，在交易市場中，市 場的買方和賣方可能對所買賣的產品或勞務缺乏足夠的情報，此時市場機能通常無 法完全發揮。二手車品質差異甚大，惟有二手車商最瞭解自己車子的車況，交易時 二手車商通常會隱瞞車子的缺點。買方則因為訊息不對稱的原因，只能大概以市場 車子平均品質為基準，決定自己願意給付的價格。但依賣方的角度，如果把高於平 均品質的車子以買方願付的價格賣出，就會遭致損失，於是品質較好的車子反被賣 方保留下來，市場上只出現一堆品質較差的車子，就算酸檸檬一般，這種資訊的缺 憾，阻礙了交易行為及公平性。 綜合上述實證研究，我們所談的的二手市場，是一種典型的「劣幣驅逐良幣」 的現象，它發生的原因在於交易時，買賣雙方有一方資訊不完全，因此形成一種市 場的不效率性。在日常生活中，這種情形還發生在許多地方，例如在保險學中的「弱 體選擇」的問題，就幾乎是二手市場的翻版。

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第二節 研究結論與建議

本研究以 AM 認證零件導入台灣售後服務市場，在技術、經濟、社會及風險因 素控制等構面的各項問題分別詢問相關業者的從業人員，訪談結果歸納如下。 在技術可行性方面，台灣廠商在生產及通過認證的技術上已具備，而在建構第 三方認證單位方面亦無技術問題。 在經濟可行性方面，汽車零件製造廠生產認證 AM 碰撞零件具有成本效益，使 用認證 AM 零件的價格顯著地比 OES 零件低，並能降低車體險保費，提升投保率。 在社會可行性方面，導入認證 AM 零件對消費者、保險公司、通路業者、維修 業者及零件製造業都有正面效益，對於本土或國際認證的接受度則意見分歧，而導 入 AM 認證制度後，均認為維修廠應同時提供 OES 及 AM 零件給消費者選擇。 在風險因素控制的可行性方面，在台灣自行建構 AM 碰撞零件認證機構的主導 單位，除汽車原廠認為應由政府主導外，其餘汽車零件業、保險業及消費者均認為 由民間單位主導即可；在法令調整的必要上，零件製造業認為台灣應建立維修免責 條款，兩位保險業代表均認為應修法放寬保險監理法規對保險公司經營及投資限制。 由上列訪談結果得知，台灣汽車售後維修市場導入 AM 認證零件在技術可行性 方面無論是零件生產及認證均已具備相關技術能力；在經濟可行性方面，使用認證 AM 零件具有成本效益，並能降低車體險保費，提升投保率，經濟性無庸置疑；在 社會可行性方面，受訪者認為應同時提供 OES 及 AM 零件，對消費者、保險公司、 通路業者、維修業者及零件製造業都有正面效益；而在風險因素控制的可行性方面， AM 碰撞零件認證機構的主導單位，大多認為由民間單位主導即可，而零件製造業

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 結論與建議 認為台灣應建立維修免責條款以使 AM 零件使用不致受限於汽車業對整車造型專利 的擎肘，保險業代表認為應放寬保險監理法規，以利 AM 零件的使用與推展。 本研究顯示「台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性」在技術面、經濟 面、社會面及風險因素控制面具有高度的可行性，技術沒問題，經濟性無爭議，社 會上相關產業均認同，風險因素可控制。唯因消費鏈末端的消費者與通路業者對 AM 認證零件完全不了解，具使用主導權的保險業者也只是有點了解，研究者認為在這 種資訊不對稱的情況下導致台灣汽車售後維修市場一直未能導入 AM 認證零件。 台灣汽車售後維修市場導入 AM 認證零件在技術面、經濟面、社會面及風險因素控 制面均具有高度的可行性，可說是萬事皆備，只欠東風。 本研究正是改變台灣 AM 認證零件資訊不對稱的開端，如果有心人士登高一呼，發 起 AM 認證制度導入與建置，台灣的汽車售後維修市場將會有 OES 以外的第二選 擇，對消費者、保險公司、通路業者、維修業者及零件製造業都會有正面效益。 本研究建議，就歐美及中國維修市場的狀況及經驗，可做為台灣借鏡。國外 AM 認證制度導入與建置通常由保險公司主導，由單一或多家保險公司選擇適當第三方 認證公司發起制定認證規範與制度，過程中並引入修車業者及零件製造業代表進入 董事會或技術委員會，採納不同業者意見，讓認證規範能廣納汽車售後維修市場相 關業者的想法，使認證制度運作及執行更具實務性。 為能使 AM 認證零件更順利導入台灣汽車售後維修市場，需先就目前法規不足 或阻礙 AM 認證推動的條文進行修正或增補。首先，應比照許多歐盟國家推動維修 免責條款之立法，避免車廠以零件的造型專利阻礙 AM 認證零件的使用，據受訪者

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 結論與建議 寬保險監理法規對保險公司經營及投資的相關限制，讓保險公司能排除法律的障 礙，合法進行認證機構的投資與設立。相關法律的推動或修正當然須先由相關業者 主動發起，研究者也企盼政府能體察民情，順應潮流，全力配合將未符時宜的法規 適當調整或修訂，讓台灣汽車售後維修市場能夠順利導入 AM 認證零件，方為全民 之福。 台灣汽車售後維修市場欲導入 AM 認證零件，建議可循外國已成功模式，其中 尤其美國售後維修市場導入 AM 認證零件已超過 20 年，前十大保險公司超過半數 採用 CAPA (Certified Auto Parts Association)認證制度之 AM 零件，由於供應美國市 場之 AM 零件供應商大多來自台灣，CAPA 認證的執行機構 Intertek 也早在 20 多年 前即在台灣設立分公司。台灣保險公司或協會可以從台灣 Intertek 或美國 CAPA 協 會著手了解認證制度的運作與執行細節，並進行評估以自行建置或採行國外認證制 度方式導入 AM 認證零件，建立獨立於保險公司的第三方認證機構，由此認證機構 制訂認證制度與規範，相信是台灣汽車售後維修市場導入 AM 認證零件較有效率也 較務實的模式，可降低車體險的費率，提升原車廠維修回廠率。

台灣汽車售後維修市場導入認證產品之可行性分析-以碰撞件為例 參考文獻

參考文獻

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