導入員工協助方案對人才留任之研究-以T網路公司為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程全球台商班碩士論文. 政治大. 立導入員工協助方案對人才留任之研究. ‧ 國. 學. -以 T 網路公司為例. ‧. The Research of the Effectiveness of the Implementation of Employee Assistance Programs on the Employee Retention: A Case Study of T Internet Company al v i n Ch engchi U. n. er. io. sit. y. Nat. 指導教授：鄭宇庭博士研究生：馬驥傑撰. 中華民國一百零三年六月.

(2) 摘要企業為能提高公司之營運成效與人力應用及改善組織工作氣氛等管理，將藉由對員工提供援助與福利、培訓、問題諮詢，甚至協助解決家庭問題等項目，提高員工對企業的向心力，而這樣的機制則稱之為員工協助方案 (Employee Assistance Program；簡稱 EAP)。簡而言之，EAP 是企業用於管理和解決員工個人問題，從而提高員工與企業績效的有效機制。本研究基於資訊科技業是屬於競爭激烈且人才極易流失的產業，故為能留住較優秀的人才，而且避免人才被挖角的現象產生，藉由 EAP 策略的導入，據以. 政治大. 提高留住人才的可能性，便成為本研究所想要探討的方向。因此，為能深入瞭解. 立. 在導入 EAP 策略之後，是否可以提升企業員工續留在企業服務的意願，本文透. ‧. ‧ 國. 整理與分析。. 學. 過公司導入 EAP 與留住人才的問卷調查方式蒐集資料，並且將資料作進一步的. 經由研究分析所得到的結果，其研究發現區分為下列幾點：1.升等或約聘轉. y. Nat. sit. 正職是員工最認同的 EAP 之生涯規劃的方案；2.增加健康檢查頻率是員工最認. n. al. er. io. 同的 EAP 之人力管理的方案；3.公司的支援部門的員工對於導入 EAP 方案的認. i n U. v. 同度較事業群的員工為高；4.一般職員對於導入 EAP 方案的認同度較其他職稱. Ch. engchi. 的員工為高；5.人力管理政策的良窳會影響員工續留的意願。. 【關鍵字】員工協助方案、留任人才、生涯規劃.

(3) 目. 錄. 目錄 ........................................................................................................................... I 表目錄 .......................................................................................................................... II 圖目錄 ........................................................................................................................ III 第壹章緒論 ........................................................................................................... 4 第一節研究動機................................................................................................ 4 第二節研究目的................................................................................................ 5 第三節論文研究流程........................................................................................ 5 第貳章文獻探討 ................................................................................................... 7 第一節員工協助方案之概述............................................................................ 7 第二節留職意願之概述.................................................................................. 12 第三節網際網路之概述.................................................................................. 16. 政治大第參章 EAP調查問卷設計與研究方法 ............................................................. 24 立第一節 EAP調查問卷設計 .............................................................................. 24 研究架構.............................................................................................. 25 研究方法.............................................................................................. 26. ‧ 國. 學. 第二節第三節. ‧. 第肆章導入員工協助方案對留住人才之實證分析 ......................................... 29 第一節調查資料敘述分析.............................................................................. 29 第二節導入員工協助方案與留住人才之平均數檢定.................................. 33 第三節導入員工協助方案與留住人才之關聯性探討.................................. 50. sit. y. Nat. n. al. er. io. 第伍章結論與建議 ............................................................................................. 53 第一節結論...................................................................................................... 53 第二節建議...................................................................................................... 54. Ch. engchi. i n U. v. 參考文獻 ..................................................................................................................... 56 附錄 ............................................................................................................................. 63. I.

(4) 表目錄 3-1 隨機樣本及平均數 ........................................................................................ 27 3-2 變異數分析表 ................................................................................................ 28 3-3 變異數分析檢定表 ........................................................................................ 28 4-1 受訪者基本資料之次數分配 ........................................................................ 29 4-2 導入員工協助方案與留住人才之F檢定-按性別分 .................................... 34 4-3 導入員工協助方案與留住人才之t檢定-按性別分 ...................................... 34 4-4 導入員工協助方案與留住人才之F檢定-按部群特性分 ............................ 35 4-5 導入員工協助方案與留住人才之t檢定-按部群特性分 .............................. 36 4-6 導入員工協助方案與留住人才之變異數分析-按年齡分 .......................... 37 4-7 導入員工協助方案與留住人才之變異數分析-按學歷分 .......................... 38 4-8 導入員工協助方案與留住人才之變異數分析-按工作年資分 .................. 39 4-9 導入員工協助方案與留住人才之多重比較分析-按工作年資分 .............. 40 4-10 導入員工協助方案與留住人才之變異數分析-按職稱分 ........................ 43 4-11 導入員工協助方案與留住人才之多重比較分析-按職稱分 .................... 44 4-12 導入員工協助方案與留住人才之變異數分析-按上班方式分 ................ 48 4-13 導入員工協助方案與留住人才之多重比較分析-按上班方式分 ............ 49 4-14 留住人才與導入EAP方案之變異數分析 ................................................... 51 4-15 留住人才與導入EAP方案之多元廻歸結果 ............................................... 51. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. al. er. io. sit. y. Nat. 表表表表表表表表表表表表表表表表表表. Ch. engchi. II. i n U. v.

(5) 圖目錄 1-1 論文研究流程 .................................................................................................. 6 3-1 研究架構 ........................................................................................................ 25 4-1 T網路公司導入EAP之生涯規劃方案的次數分配 ....................................... 31 4-2 T網路公司導入EAP之人力管理方案的次數分配 ....................................... 32 4-3 T網路公司留住人才的次數分配 ................................................................... 33. 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 圖圖圖圖圖. Ch. engchi. III. i n U. v.

(6) 第壹章. 緒論. 本章區分為研究動機、研究目的、論文研究流程等三節，其中研究動機是介紹為何要研究此一主題的想法、研究目的是介紹研究所想要探討的方向；論文研究流程介紹本研究的整體流程。. 第一節研究動機企業為能提高公司之營運成效與人力應用及改善組織工作氣氛等管理，將藉由對員工提供援助與福利、培訓、問題諮詢，甚至協助解決家庭問題等項目，提. 政治大 Assistance Program；簡稱立 EAP)。簡而言之，EAP 是企業用於管理和解決員工個高員工對企業的向心力，而這樣的機制則稱之為員工協助方案 (Employee. ‧ 國. 學. 人問題，從而提高員工與企業績效的有效機制。. 以美國的企業為例，在企業發展 EAP 的時間以來，有近四分之一的企業是. ‧. 已經導入 EAP 的人力管理策略，其中 EAP 的服務模式包含工作壓力、心理健康、. sit. y. Nat. 災難事件、職業生涯困擾、婚姻家庭問題、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、. al. er. io. 減肥和飲食紊亂等全方位幫助員工解決個人問題。具體來說，EAP 所要處理的. v. n. 問題之服務模式可以分成三個部分，第一部分是針對造成問題的外部壓力源本身. Ch. engchi. i n U. 去處理，即減少或消弭不適當的管理和環境所成的壓力；第二的部分，是處理壓力所造成的反應，也就是處理員工之情緒、行為及生理等方面症狀的緩解和疏導；第三的部分，改變員工自身的弱點，也就是改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。基於資訊科技業是屬於競爭激烈且人才極易流失的產業，故為能留住較優秀的人才，而且避免人才被挖角的現象產生，藉由 EAP 策略的導入，據以提高留住人才的可能性，便成為本研究所想要探討的方向。而且在導入 EAP 策略之後，是否可以達到提升企業員工對企業的向心力，這也是企業所想要知道的一項課題，同樣也是本研究的動機。. 4.

(7) 第二節研究目的由於 T 網路公司這幾年面臨業務大幅擴張，需要大量招募人才和留住人才的局面，而 T 網路公司之企業規模雖屬中型企業，然與規模較大的競爭對手，如比中華電信、神通電腦或趨勢科技等公司相較之下，想要招募優秀人才或長期留住優秀的人才，相對是存在著較高的困難度。因此，T 網路公司於民國 102 年 8 月開始導入 EAP 的策略，希望藉由此策略的實施，可以找出真正有效留住好人才的治本之道，所以 T 網路公司在導入 EAP 員工協助方案後，除探究 EAP 的重要內涵、檢視員工對企業的向心力，以及推動 EAP 制度不論是對員工或管理. 政治大才是否存在著影響，而這些所要討論的方向便是本研究的目的。立. 人員，還是組織都有正向的助益等方向外，更要探究導入 EAP 方案對於留住人. ‧ 國. 學. 第三節論文研究流程. 本研究論文研究流程(如圖 1-1)，是依據研究動機與目的、文獻蒐集、資料. ‧. 蒐集、研究分析、結論與建議等流程，進行研究。本文的研究架構則分五章安排，. y. Nat. n. al. er. io. 第一章緒論. sit. 其章節內容分別為：. i n U. v. 說明研究背景、研究動機、研究目的，以及論文研究流程。第二章文獻探討. Ch. engchi. 為使本論文的理論基礎與架構更完整，本論文搜集並整理與本研究題目所探討之採購與供應管理、採購組織、策略尋購、與其在照明市場的發展趨勢等國內外相關文獻，歸納成下列數個單元來做文獻的探討：第一節：策略尋購第二節：採購策略第三節：供應商管理第四節：採購組織與能力 5.

(8) 第三章 EAP 調查問卷設計與研究方法本研究主要使用 EAP 調查問卷的方式，蒐集 T 網路公司的員工對於公司導入 EAP 方案的認知與看法，並以此為藍本設計問項。此外，按 EAP 調查問卷所蒐集的資料，擷取適當的分析方法且針對其理論進行概述。第四章導入 EAP 對留住人才之實證分析針對該 T 網路公司導入 EAP 策略後，員工對繼續留在公司任職的認知與看法，進行分析與探究。. 政治大根據研究分析所得到的發現，整理研究之結論與對於 T 網路公司導立. 第五章結論與建議. 入 EAP 策略，提出建議。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. 圖 1-1 論文研究流程. 6. v.

(9) 第貳章文獻探討第一節員工協助方案之概述一、員工協助方案之定義員工協助方案(Employee Assistance Programs,簡稱 EAP)一詞源自美國 1970 年代以來在企業界發展出的新方案，乃指為了照顧員工及提高生產力，所提供一種計劃性的活動，以協助員工解決社會、心理、經濟與健康等方面的問題，目的在發現解決有關影響勞動生產的個人問題(勞委會，1998)。. 政治大此有助於組織的穩定及勞動生產力的提昇。傳統員工協助方案以個人的協助立企業組織推行員工協助方案的發動者，應對員工照顧，並關切其生活品質，. ‧ 國. 學. 為主，強調對單一員工的特定問題予以協助；但現今的員工協助方案範疇則由單一個別員工問題，進展到討論與整體組織績效相關的員工問題。員工協. ‧. 助方案服務對象為員工本人與有相關的人員，如上司、同事或員工家屬等。. sit. y. Nat. 此方案是有組織、有系統的公司制度與活動，經由專業工作者及一定的程序. al. er. io. 與方法所提供的協助。他是利用公司政策及一套程序，來對某些直接或間接. v. n. 影響工作效率的員工個人或情緒問題，給予辨識或反應(Walsh, 1982)。是以，. Ch. engchi. i n U. 員工協助方案是以員工為導向的福利管理，其特質是平易近人與保密性的，更是員工健康計劃的主要部份(Fishman, 1999)。華許(Walsh, 1982)研究主張 EAP 是利用公司政策及程序，來解決會直接或間接影響員工工作績效的個人或情緒問題，其提供員工諮商、資訊及轉介去接受適當的治療與支持服務。 Barbara & Edwin(1982)認為 EAP 係由公司、工廠或工會所提供的諮商服務，針對個人或家庭有困擾的員工或家屬所提供的方案。因此方案的內容與工作項目會因實施目的不同，有時 EAP 也被稱為「員工諮商方案(Employee Counseling Programs)」「特殊健康服務(Special Health Services) 」或「員工協. 7.

(10) 助系統(Employee Assistance System)」。 The Bureau of National Affairs(1987)提出可使有個人問題的員工接受協助，方案範圍由酗酒及毒癮，到有關於賭博上癮與飲食失調等事項，EAP 是藉由內部模式(in-house)或外部模式(out-house)的協助，皆會評估員工的特殊狀況，然後提供其短期性的諮商以協助員工的問題，或是對那些需要的人，透過外部模式提供長期的諮商或處置。 Sonnenstuhl(1988)定義 EAP 係指一種以工作為基礎的方案，工作組織利用該方案來協助並鼓勵組織中有困擾之員工，並提供解決問題所需的諮商或. 政治大是由雇主針對那些有酗酒、賭博或有壓力等問題的員工，提供一些有關於諮立. 心理治療之相關服務。而依 Dessler(1991)之說法，EAP 是企業內一正式方案，. 商或是治療之方案，協助他們解決個人問題或工作問題。. ‧ 國. 學. Fishman(1999)研究認為是以員工為導向的福利管理，它是機密性的、平. ‧. 易近人的，且應為員工健康計劃的主要部分。. y. Nat. Nicolova(2000)則謂 EAP 為提供服務以解決有問題或困擾的員工，並幫. er. io. sit. 助主管提高公司員工的士氣，節省健康看護成本及創造有利的公共關係。 Interlock EAP Association(2006)提供策略以協助員工與其家人解決有關. al. n. v i n 個人與工作相關之問題與憂慮，這些問題與憂慮會影響員工表現與績效。 Ch engchi U. National Business Group on Health(2008)之協助方案以工作場所為基點進行設計，協助有關提升組織生產力與協助解決員工影響工作績效之個人問題與憂慮。 Growth Dynamics EAP, Inc.(2002)則提供可信任的全方面的服務，以協助員工處理尚未影響工作績效的個人問題。方隆彰(1995)以為 EAP 乃針對員工的需要所提供的一套計劃及相關的服務，運用適當的知識與方法施行於企業內，包含協助員工處理個人家庭與工作上的困擾或問題。朱承平(1995)提出 EAP 係讓員工身心方面的問題能透過方案獲得即時性的支持與處理，使員工身心健康或情緒能恢復穩定，以增進 8.

(11) 工作與生活品質，進而穩定生產力。鄭瀛川(1998)研究 EAP 是指企業基於關心員工及為提升生產力所提供的一種計劃性的活動，目的在於發現並解決有關影響勞動生產的個人問題。陳思潔(2000)另主張 EAP 係一項以員工為導向的福利管理，以機密及平易近人的方式，由社會工作或心理輔導等專業人員提供適當的服務，員工可透過自我尋求協助或轉介的方式處理個人、家庭與工作上的問題，使員工提高其工作績效，進而幫助企業節省成本。范淑婷 (2000)詮釋 EAP 係指透過系統性和有組織的程序和活動，協助員工及家屬解決問題，不論是工作上或. 是. 政治大離職率。而依陳宗賢(2002)之看法，企業或組織針對員工問題所提供的一種專立工作以外的問題，回復員工之工作績效，進而提高員工之生產力及降低員工. 業化的協助方案，可經由自我尋求協助或他人轉介之方式，藉由問題的妥善. ‧ 國. 學. 解決，員工能用心投入工作，幫助主管提高員工整體士氣，以提高生產力。. ‧. 王文君(2004)認為 EAP 之主要目的為解決並預防各種會影響員工績效的. y. sit. io. er. 織績效。. Nat. 問題，藉由提供一套專業的程序與方法來穩定並提升員工之生產力，提升組. 石淑芬(2009)定義 EAP 為提供員工工作、生活及健康等各方面的服務，. al. n. v i n 希望能協助解決、改善員工各項職場壓 (2009)則主張是一種 C h 力的問題。林栢章 engchi U 為了因應員工職場壓力問題而發展的實務方案，由事業單位在社會工作、心. 理輔導與管理等專業領域的合作下，以系統性方式規劃出的福利性或協助性措施，主要是在預防、發現、診斷、協助解決有關員工健康面、工作面及生活面的問題，讓事業單位達到穩定員工工作品質與安全，促進勞資關係與員工身心健康的目的。員工協助方案是指運用適當的知識與方法於企業內，以提供相關的服務，協助員工處理個人、家庭與工作上的困擾或問題，其所謂的知識為心理學、跨文化管理等相關知識，方法為會談溝通、團體帶領、活動策劃、調查、評估、壓力鬆弛、轉介等實務技術(方隆彰，1995)。 9.

(12) 王建國(2010)之員工協助方案是一種組織機制，透過此方案之推動與執行，以協助解決影響員工工作績效之個人問題與憂慮，最終希望能預防影響工作問題的產生。所以員工協助方案有別於一般的福利措施，它是透過方案提供診斷、輔導、協商等服務，協助員工解決社會、心理、經濟與健康方面等問題之政策與程序。二、員工協助方案之目的員工協助方案又名「員工輔導方案」、「員工諮商方案」或「員工服務」等，由於員工協助方案的目的是希望透過方案的執行能有效地解決員工在工. 政治大但是其目標及宗旨是相似的(莊惠婷，2006)。立. 作上、生活上及健康上所遭遇的心理或生理問題。因此，雖然使用名稱不同，. 黃文來 (2007)提出實施員工協助方案的目的在於期望透過員工協助方案. ‧ 國. 學. 的執行，能有效地解決員工在工作上、生活上所遭遇的各種問題與困擾，使. ‧. 員工能以健康的身心投入工作，提昇工作績效，降低其生涯發展。另一方面，. io. er. 能減少企業整體福利成本之支出，以增進勞資和諧。. sit. y. Nat. 企業期望因本方案的實施，降低員工流動率、缺勤率，進而提昇生產力，並. 國外學者 Challenger 於 1988 年研究提出實施 EAP 有五個目的(邵宜君，. n. al. 2002)：. Ch. engchi. i n U. v. 一、降低成本：降低醫療費用、預防工傷意外事件以及提高生產力。二、留住人才：透過 EAP 的協助可留住百分之七十到八十有困擾之員工避免流失有經，驗的員工。三、改善勞資關係：協助勞資共同解決問題，達到雙贏的局面，共同協助有問題的員工。四、可提供員工及家屬額外之福利與照顧。五、可建立公司以行動關心員工的形象，幫助有問題的員工保住工作、婚姻、家庭，甚至於性命，以改善公司的形象。另依勞委會(2000)員工協助方案工作手冊中敘明員工協助方案之實施目 10.

(13) 的如下：實施員工協助方案的目的是期望透過 EAP 的執行能有效解決員工在健康、工作、生活上所遭遇的各種問題與困擾，使員工能以健康的身心投入工作，提昇工作績效，促進其生涯發展。另一方面，企業期望 EAP 的實施，能夠降低員工流動率、缺勤率，進而提升生產力，並減少企業整體福利成本之支出，以及增進勞資和諧。而以下將 EAP 分成企業整體、員工本身、工作方面與勞資關係四部份，分別來說明 EAP 實施欲達到的目的。 (一) 企業整體. 政治大有效之員工福利、人力資源管理的投資，可減少未來問題處理之成本，立. 1. 可增強員工對企業組織之向心力與凝聚力。 2.. 增進企業競爭力。. ‧ 國. 學. 3. 有助於樹立良好企業形象，並進一步促進企業發展。. ‧. (二) 員工本身. y. Nat. 1. 協助員工解決生活上之問題，提升整體生活品質，促進身心健康。. n. al. 4.. er. io. 3. 改善員工福利，滿足員工之需求。. sit. 2. 促進員工良好人際及工作和協關係。. i n 協助員工自我成長，引導其生涯發展。 Ch engchi U. v. (三) 工作方面. 1. 穩定勞動力與人力資源，例如降低離職率、缺勤率等。 2. 提高生產力與工作績效，包含工作數量與品質。 3. 協助解決工作上所遇問題，減少工作上焦慮，提高工作情緒與士氣。 4. 協助新進員工及一般員工適應工作與環境。 (四) 勞資關係 1. 增加勞資間溝通管道，可扮演上下意見溝通的橋樑。 2. 促進勞資和諧：經由員工與主管或企業與工會之間之良性溝通，共創和協的勞資關係。 11.

(14) 再者，國內學者謝鴻鈞(1996)的研究提到實施員工協助方案的目的在有效解決員工於生活中及工作上的各種問題，使員工保持健康的身心投入工作，如此必能安全有效地工作，其生產力與效率自然提高。而健康的員工，亦能降低缺勤率、曠職次數、傷害次數及醫療費，可見員工協助方案對企業經營有正面助益的。由以上可知，企業實施 EAP 的目的，是希望員工協助方案的成本效益，如提升員工生產力、提高工作士氣與降低離職率等，會大於實施 EAP 所花費. 政治大的成本，是較難估計的，所以組織需與整體性的觀念來看待 EAP 所帶來的效立的成本，但因其效益是較難衡量的，如降低離職率，所減少組織徵才與訓練. 益，並評估其是否能夠協助達成組織的目的。. ‧ 國. 學. 第二節留職意願之概述. ‧. 一、留職意願之定義. sit. y. Nat. Tett & Meyer(1993)定義留職意願：「員工透過知覺和經過深思熟慮後所願. al. er. io. 意留在組織之中程度」。(Gregory、Way、LeFort、Barrett & Parfrey, 2007). v. n. 則研究提出的留職意願定義是指一個人留在目前組織的機率。二、留職意願之理論模型. Ch. engchi. i n U. (一)離職因素概念 Mccarthy、Tyrrell & Lehane(2007)提出的實證研究模型，說明留職和離職的意願會受到個人因素、組織因素和工作滿意度的影響而導致留職意願和離職意願的產生。 1. 根據個人因素此面項包含年齡、教育程度、婚姻狀況、親屬關係責任、任期和工作承諾。 2. 組織因素此面項包含通訊、參與決策、分配正義、經濟獎勵、晉升機會、組織知覺規. 12.

(15) 範、工作品質和就業市場。 3. 工作滿意度當員工離開組織，無論是自願或不由自主地，這種影響可以是很巨大的。員工離職將會使組織的員工招募和培訓成本增加、也會使得員工士氣的降低、工作滿意度和客戶服務品質降低（Gray、Niehoff & Miller, 2000），人才的留職意願在組織中成為策略上極大的研究議題。 (二)有價值組織模型劉學梅、石偉(2010)研究發現現今爭奪人才的競爭非常激烈，尤其受到全球. 政治大因此人才的流失非常嚴重，因此希望吸引、保留和激勵人才上取得成功，組織需立. 化和交通運輸等多重因素的影響，國內薪資水準表現又不亞於鄰近亞洲其他國家，. 要提供豐厚的薪水，還要創造一種能讓員工感覺到受到尊重、受到公平對待的環. ‧ 國. 學. 境，使員工認為他們組織是一個值得奉獻的組織。由於人才留職意願受到需多因. ‧. 素的影響，學者劉學梅和石偉(2010)提出了「有價值組織」理論及模型，定義有. y. Nat. 價值組織是一個值得員工付出時間、努力、忠誠和承諾的組織根據學者提出的模. er. io. sit. 型所述，留職意願會受到九種前因影響而產生組織價值感將會導致績效、承諾和留職意願(留職傾向)的產生，該模型的建立，是由對岸學者所提出的，但該內容. al. n. v i n 與國內工作者的觀念相似，因此很適合國內研究留職意願的組織去深入探討該架 Ch engchi U 構模型。. (三)臨床護士留職意願理論模型 Cowden & Cummings(2012)提出臨床護士留職意願理論模型，用以探討臨床護士的留職意願，從模型之中可知對於組織和管理者的情感將會產生認知反應，而對於工作本身和團體的情感將會產生情感反應，透過認知和情感兩個因素的交互影響下，將使得護士產生留職意願或是離開該組織；雖然是針對護士來建立該模型，但此模型也適用於各個工作行業上，因為組織成員通常會受到情感和認知反應的影響，而產生留職和離職意願的傾向，因此該模型已經相當成熟。三、留職意願之相關研究 13.

(16) 當企業聲望的建立，組織成員對於未來組織發展有足夠的信心時，將使組織成員心理產生情感上的支持，進而增加留職意願的產生。當員工認為組織是正面的，會正面的影響社會認同而降低離職意圖(Helm, 2012)。Alniacik、Cigerim、 Akcin & Bayram(2011)的研究結果發現到企業組織知覺聲望與離職意圖有顯著的負相關，而 Helm(2012)的研究也發現良好的外部知覺聲望與員工離職意圖是有相關的影響，但影響是不顯著的。 Staw(1981)提出的形成模式、Steers(1977)提出的前因後果模式、Stevens、 Beyer & Trice(1978)提出的角色知覺模式、Porter、Steers、Mowday & Boulian(1974). 政治大且過去的研究也證實組織承諾能預測留職意願的發生，而組職承諾也會正向影響立. 提出的前因後果模式，都透過理論和模型述說著組織承諾會影響留職意願的發生，. 留職意願。另外從社會認同理論的觀點的看法分析，組織本身的表現會影響成員. ‧ 國. 學. 的自我概念，因此企業的聲望對成員的心理層面將產生影響與員工對組織的承諾. ‧. 行為，且員工是以理性的態度透過交換的行為而追求本身最大的利益，但不單一. y. Nat. 只是考量金錢上有形的報酬之外還包含情感上無形的交換和信念的傳遞，因此員. er. io. sit. 工會考量組織的行為表現，包括人事制度的規章、組織財務績效、組織文化等，透過詳加考量後對組織產生情感性承諾、持續性承諾或規範性承諾的組織承諾行. al. n. v i n 為產生，而承諾因素將會影響員工對於本身留在組織的留任意願程度。 Ch engchi U. 工作滿意程度與工作者離職意願有強烈關聯，且工作滿意度會影響離開組織. 的意願，當工作者滿意度高離開組織意願就較低(Thomas & Douglas, 2007)。一項關於「兒童保護社會工作人員職務勝任感與留職意願之研究」結果直接提到工作條件、規章制度愈好，工作者留職意願越高(劉雅雲，2001)。其所提及之工作條件安排及規章制度訂定均屬於督導行政功能內容。據此，點出督導行政功能與留職意願間可能關係。工作環境的內部支援、外部支援愈好，工作者留職意願越高(劉雅雲，2001)。 . 江貞紅(1996)研究指出每週平均工作天數、每天平均工作時數、每天平均照. 顧案主個數等，在工作壓力反應上有顯著差異，且工作倦怠感較大者，其異動或 14.

(17) 流失的可能性也較大。研究並指出督導行政功能會對工作員工壓力有影響力，分析上述研究結論，居家服務工作時數、天數及服務案量之安排均屬於督導之行政功能範疇，且可能影響著照顧服務員留職意願。另陳姿伶(1990)針對台北市兒童福利機構工作人員離職意願及其相關因素之研究結論則進一步說明了工作壓力對離職意願有顯著影響力。綜合上述兩項研究結果，研判督導行政功能所涉及之任務與工作壓力是有關的，而工作壓力又與離職意願有關的。有關教育訓練對於工作者留職意願之相關性，另有研究結論指出對機構進修不滿意者離職意願高，且專業能力不足造成之工作壓力影響著工作者離職意願. 政治大任務與工作壓力是有關的。而無論是職前訓練、知識課程進修等，均屬於督導教立. (陳姿伶，1990)。該研究除指出教育功能與留職意願之關係外，並指出教育功能. 育功能之範疇，專業能力不足也需藉由督導教育功能發揮以提升其專業知能。. ‧ 國. 學. 王郁智等(2006)提出一份關於護理人員之工作滿意度及留任意願相關研究；結果. ‧. 指出護理人員護理人員年齡與服務年資均與留職意願達顯著正相關但教育程度. y. Nat. 與其工作留職意願並無顯著差異。而另一篇關於護理人員留職意願之研究，則發. er. io. sit. 現：年齡、工作年資及教育程度均對留職意願有顯著影響(潘依琳，1994)。蔡坤宏(2000)蒐集彙整國內過去相關之實證研究結果發現工作滿意度與留. al. n. v i n 職意願有著高度相關，其中又以工作本身、升遷及薪資與留職意願相關程度最高， Ch engchi U 其意味著若能著手於創造好的工作特性抑或改善升遷管道及調整薪資待遇，可望. 提高員工對於工作的滿意度，進而提高留職意願。林春只、曾明月(2005)指出照顧服務員整體工作滿意度屬於中等程度，其中又以薪資部份滿意度最低，此結果與大多數研究結果一致。工作滿意度與留職意願關聯性，可見於國內針對照顧服務員相關研究,反映出照顧服務員並未獲得期待之待遇以致造成照顧服務員招募困難離職率、高之狀況。尤思尹(2006)在工作滿足與工作投入、留職意願關連性之研究中，實證顯示：當員工對於薪資福利、公司整體與工作內容的滿意度越高，越能正向影響留職意願程度。而針對工作滿意度與留職意願呈現正相關結果與王郁智等(2006)研究結 15.

(18) 果一致。. 第三節網際網路之概述一、網際網路的特質 Allen & Christopher(2003)在「電子化策略與經營模式」一書中提到企業經營模式包含 10 大要素，茲略述如後： 1. 媒介技術：網際網路是一項媒介的技術，它能連接多個組織與個人。連接機制可以是企業對企業(B2B)、企業對消費者(B2C)、消費者對消費者(C2C)或者是消費者對企. 政治大網路上的全球性是指網際網路可以將世界擴大和縮小的能力。因為世界上的任何立. 業(C2B)。網際網路促進了分散在不同時間和空間中之不同成員間互動。全球性：. ‧ 國. 學. 人於任何地方，其產品可能被世界上任何地方所取得。而網際網路也能縮小世界。例如在甲地的工程師並不需搬至乙地才能夠工作而乙地的軟體開發人員也能擷. ‧. 取世界各地的程式庫。對於許多產業來說，這個特性有相當深的涵義。. sit. y. Nat. 2. 網路外部性：. al. er. io. 當越多的人使用某技術或產品則其對使用者更具價值時，此時具有網路外部. v. n. 性。例如某個收藏家想賣掉一個罕見的藝術作品，選擇的拍賣公司擁有的顧客愈. Ch. engchi. i n U. 多對其愈有利。因為將有更多潛在的競標者會看到此作品，如此將能拍賣出一個較有利的價格。所以反過來說是，假設此人想買某項藝術品，也會選擇擁有大量拍賣品的公司，因為公司規模愈大將有更多的機會找到所想購買的作品。配送通道：對於大部份是資訊位元(0 與 1)的產品而言，網際網路可成為其配送通道。利用數位化能使軟體、電影、音樂、資訊和研究資料等皆可透過網際網路來配送。 3. 時間調節：網際網路最大的特性是時間的調節，即減縮或擴大時間的能力。例如一位客戶想了解新車的資訊或想知道某一社區的房子之外觀，則可透過網路立即得到所. 16.

(19) 要的資訊。此即為減縮時間。而擴大時間的能力如：某位客戶無法參加週末中午十二點至下午三點所舉行的拍賣會，但透過網際網路，世界上的任何人可在任何時刻、任何地點得到拍賣會的相關資料。 4. 資訊不對稱：資訊不對稱的存在是當交易的一方具有某些資訊，但另一方則無，且這些資訊對交易而這是很重要的。這種資訊不對稱往往是獲利的源頭，例如：以往汽車經銷商知道其所販售的車子成本為何，但一般在選購的買主多半不知行情價。網路可以縮減某部份的資訊不對稱，因為汽車製造商對車輛的建議售價可輕易地在. 政治大能力：科技的進步不僅提升了處理器的運算能力，同樣的進步也在儲存裝置和網立. 網路上取得使顧客在購車前取得經銷商相似的訊息做為購買的依據無限的虛擬. 路等科技上表現出來。結合這些技術，網際網路常帶給使用者一種擁有無限虛擬. ‧ 國. 學. 能力的感覺。例如當你想要買一本書或是股票時，你不必因電話占線或排隊的人. y. Nat. 能夠隨時隨地，在上面愛談多久就談多久地相互溝通。. ‧. 太多而需要等候多時。而虛擬社群如聊天室便能提供會員無限的能力，讓會員們. er. io. sit. 低成本的標準：公司若沒有採用網際網路便無法受惠於網際網路的各項特性。採用網際網路是很容易的，因為其已成為低成本的標準。網際網路和網站已經被標. al. n. v i n 準化且其標準已被開放提供任何地方的任何人輕易使用之。由於因為資訊的傳輸 Ch engchi U 和取得是採用相同的通訊協定。 5. 創造性的破壞者：網際網路所具有的特質在許多產業上引起了一波熊彼得所謂的「創造性的破壞」，也就是遊戲規則的改變。對報紙業而言，主要是提供讀者社論、新聞、股票行情、天氣預測、分類廣告等。為顧客提供這些價值需要投資在印刷、配送通路、編寫具體內容和建立商標品牌等，而這些投資對可能的新加入者構成一道障礙。不過網際網路是一種低成本標準的印刷媒體，其配送網路具有無窮的能力，這超過任何傳統報業所曾經希望達到的目標。 6. 交易成本的降低： 17.

(20) 網際網路的運用為許多產業降低了交易成本，在上述特質中如全球性、配送的通道、資訊不對稱的縮減及低成本的標準等能夠幫助降低交易成本。交易成本是泛指尋找買賣雙方、收集產品資訊、議價、簽約、執行合約及運輸成本。買賣雙方皆必須協商合約並簽署、履行和監督之，而以上所有活動皆需花費成本。網際網路能縮減這些交易成本。它能減少調查支出，因為買賣雙方及產品資訊都能透過網際網路輕易取得，而資訊不對稱的縮減性質亦可因資訊的透明化而降低了協商、監督和履行合約的成本。至於如軟體、音樂或影片等產品皆是數位化的格式，其運送成本可透過網際網路來運輸而大大的降低。. 政治大許多公司，常常需要執行某些的任務，而這些任務有時需要 2 個或以上的人立. 7. 協調(Coordination)：. 來共同作業，如Ａ、B 和 C 為了確保每個工作都能夠被確實的執行，而需要的溝. ‧ 國. 學. 通以獲取目前資訊，並將有限的資源及任務作有效的供應，而這些都需要協調。. ‧. 8. 商務(Commerce)：. y. Nat. 許多網際網路上所作的交易都稱之為電子商務，因為是透過網際網路來從事. er. io. sit. 商品或服務的買賣，正因網際網路具有低成本的標準和全球性等特質，所以有機會接觸到世界各地潛在的客戶。而電子商務則包含了四種重要的類型：. n. al. Ch. (1) 企業對企業(B2B，Business to Business). engchi. i n U. v. B2B 電子商務最典型的就是大型企業組織之間的電子商務，例如台塑石化工業，它的上游是石油供應商，下游是石化工業的產品製造商，彼此之間就是一種以 B2B 的電子商務模式在經營。 (2) 企業對消費者(B2C，Business to Consumer) 凡是企業公司對消費販售商品，都可視為 B2B 之電子商務模式，以亞馬遜書店在網路上販售書籍給消費者為例。 (3) 消費者對消費者(C2C，Consumer to Consumer) 這種電子商務模式乃是建立在消費者與消費者之間，以 eBay 網站為例，它的宗旨就是讓消費者利用此網站販賣或購買其他消費者的商品。 18.

(21) (4) 消費者對企業(C2B，Consumer to Business) 這一類電子商務模式的網站，他們的宗旨就是將所有對同一種商品有購買意願的消費者聚集一起，然後再向同一家公司進行議價的行為，其用意就是為消費者爭取更好的條件與品質，這就是 C2B 的精神。 9. 社群(Community)：以透過電子佈告欄的方式聚集一些線上有共同興趣的使用者，稱之為社群。電子化的社群有許多的優點勝過於實體的社群。且因為全球性和低成本的標準特質，這意謂著任何人可以在任何地方達到與這些群體作溝通，距離以及時間不再是個問題。 10. 內容(Contents)：. 立. 政治大. 內容是指那些能透過網際網路傳送的資訊，例如娛樂和其他相關等，例如線. ‧ 國. 學. 上遊戲、線上 KTV、線上廣播等，以及包含了許多如新聞資訊及股市行情等。. ‧. 溝通(Communication)：媒介及互動性的特質使得人們可以即時交換電子訊息，. y. Nat. 進而達到無限的虛擬能力特質，而這意謂著人們可以傳送許多訊息。. er. io. sit. 二、網際網路商務模式與策略. Weill and Vital(2001)在長時間的觀察其現有的經營模式之後，進而提出以網. n. al. i n 際網路商務化的演進，列出商務模式的八種型態， Ch engchi U. v. 1. 內容提供者：. 此商務模式是以「數位內容之產品」內容的網路公司，提供重要且適合消費者的內容，並透過網路的方式傳遞，除提供自身產品外，並與結盟公司再一步整合，以讓消費者取得更有價值的資料，而營利收入多半來自廣告銷售與社群經營所帶來的人潮聚集。 2. 線上零售商：係指透過網際網路來讓消費者買賣商品，以網路服務為導向，而最大的商業活動在於直接銷售給消費者、並運送產品至顧客的手中，略過中間商來降低成本的方式獲利，更是運用本身的核心價值與經驗，以適當的價格出售，其收入來源 19.

(22) 是以線上銷售或廣告合作的方式進行。 3. 線上市場：乃以「電子線上交易平台」的方式進行，建立一個有系統架構的方式，並將買方與賣方聚集在共同的一個地方，以提供買賣方較低的搜尋成本及交易成本，並達成雙方交易的中間商，並在買賣雙方之間交易後，取得一定的報酬，以建立長期提供服務之固定成本(Weill and Vital，2001)。 4. 價值鏈之整合市場：此模式稱為「價值鏈之整合市場」，因應的是 B2B 的平台模式，提供上下游. 政治大合作，降低廠商之間的搜尋及交易成本，並提供多元化且具有商業價值的資訊，立廠商的整合者，整合不同廠商的資源產品及服務，透過此交易平台提供廠商間的. 以提昇廠商的競爭能力，其收入方式是以交易之間的資訊服務費，作為長期平台. ‧ 國. 學. 維運的費用。. ‧. 5. 仲介／線上代理商：. y. Nat. 此種商務模式結合線上市場特色及價值鏈之整合市場的特性，並以其中間商. er. io. sit. 角色定位，其功能包含了提供相關顧客有利的資訊，並引導廠商透過其中間商找到潛在客戶，而其收入也是依收取手續費及為主要作法。. n. al. 6. 服務供應商：. Ch. engchi. i n U. v. 此模式定義為以「網際網路提供服務之公司」，將本身公司的產品或服務並加上第三方的供應商的產品或服務整合。強化對顧客需求的了解，所以要在相關領域當中比競爭者有更多消費者的資料，以促使供應商能提供更多的資源，並滿足其相關領域中顧客的需求(鄭菲菲，2001)。 7. 入口網站：此類商務模式為提供整套的服務為其入口網站，其中區分為所謂一般入口網站及特殊入口網站(Laudon & Traver, 2002)，而營運方式在於資訊內容的提供作為一般顧客使用，而特殊入口網站則因應專業領域而設立的，提供較特殊的產品給特定消費者，其重點是此種網站必須擁有多數的消費者，並利用此種方式來吸引 20.

(23) 廣告商以及相關贊助廠商，其收入模式為廣告費及資訊服務費。 8. 虛擬社群：虛擬社群商務模式是在網際網路開始發展之後，所產生的一種社會群體而虛擬社群是一群人在網路上從事公眾的討論(Rheingold，2000)，透過網路可以發表文章，並找尋與自己興趣或專業內容相關的團體，讓消費者對於社群的信賴，其收入模式可以來自會員的服務，與社群人氣程度來與廣告商收取廣告費用(Weill and Vital, 2001)。 Afuah & Tucci(2003)指出，企業商務模式的種類很多，各種模式的運作及方. 政治大這些共同點包含了：不斷持續的提供顧客有價值，而且競爭對手無法提供的產品立. 式也不盡相同，但這些模式都皆有共同點，那就是為企業賺取長期的利潤。當然. 或服務；提供顧客在於差異化或是低成本的產品等，以區分市場，讓產品或者服. ‧ 國. 學. 務能在合適的時間、市場、以及適當的定價；並透過企業的能力，以合適的經營. ‧. 活動，並透過標準的機制來管理或建置；以決定收入的來源、定價的方式、以及. y. Nat. 做哪些的活動；並以這樣的方式保持競爭力，並考量獲利的類別及成本結構，以. er. io. sit. 獲取長期性的利益。. 學者 Michael(2010)在「Business models on the web」提到相關網際網路商務. al. n. v i n 模式，商務模式是網路上最被探討但卻最難被理解的，商務模式最簡單的概念就 Ch engchi U 是公司自身如何管理好自己，亦即如何賺取營收。. Gatignon & Xuereb(1997)研究認為，結合創新(Innovation)及客戶(Customer) 兩種策略導向(Strategic Orientation)，有助於企業在高度不確定的環境下生存。 Smith(1980)、Clark & Fujimoto(1991)、Kodama(1995)及 Utterback 等人(1976)是創新導向(Innovation Orientation)的擁護者。創新導向，又名技術導向(Technological Orientation)，其主要訴求係指企業經營者必需提供在性能、功能、特色、品質、價值等方面都能以物超所值的產品來服務顧客。另一方面， Band(1991)、 Day(1994)、Naumann(1995)、Webster(1988)則提倡顧客導向，主張企業主要的目標就是要瞭解目標市場(Target Market)的需求，並提供能夠滿足目標顧客需求之 21.

(24) 產品及服務。企管大師 Porter(1985)所提出之企業經營策略，為早期針對一般公司在創造競爭優勢時所發展的。由於在傳統的市場上，企業只要透過廣告，就能輕易建立起公司品牌，因為消費者是處於被動的角色，只能透過電視、廣播或其他傳播媒體接收資訊。惟自網際網路興起後，品牌不只是廣告，它代表的是消費者的感受，企業必須與消費者建立溝通的管道，瞭解消費者要的是什麼，進而提供消費所需要的產品或服務，不過網路公司品牌的建立，還是必須延伸至傳統的廣告媒體以吸引尚未踏入網路的潛在顧客(Hoque, 2000)。Nirmalya, Scheer & Kotler(2000)研. 政治大趨動市場型企業主要靠著開發新市場及劇烈地改革現有產業作為企業主要的營立究比較市場趨動(Market Drive)型與趨動市場(Market Driving)型之企業差異，發現. 運方式，而此類企業的主要競爭策略之一，就是品牌的建立，不過在此品牌建立. ‧ 國. 學. 的方式，不是透過廣告，而是利用企業為顧客提供的產品(或服務)的價值，來取. ‧. 悅顧客，希望藉由口耳相傳的方式，將公司的聲譽建立起來。而有關提供創新的. y. Nat. 產品價格或價值方面，Modahl(2000)提出看法；網路公司在面對傳統企業時，可. er. io. sit. 以利用提供新價值或建立新價格結構的策略來著手。所謂提供新價值就是利用網路的特性來提供新的價值。. al. n. v i n Armstrong & Hagel(1995)研究探討網站經營的階段模型；認為第一階段應採 Ch engchi U. 市場區隔化與快速進入卡位的策略，此一策略可利用資訊媒體積極傳播網站與網址來達成；第二階段應將策略重點放在創造人潮，運用既有的資源與核心技術提供順暢的交易環境來吸引顧客上網與增加網站到訪率；第三階段主要的策略在篩選網站的目標顧客群，並分析顧客的背景資料並強化主動性行銷，帶給顧客方便性與附加價值，並提供實質的優惠以鼓勵重複購買或到訪；第四階段則是以提高顧客的轉換成本為主，透過鼓勵顧客自建內容來增強顧客的關係與互動性，同時運用客製化策略為其偏好量身裁製，並橫向與深式擴充網站功能。在階段模式中，短期策略應先吸引人潮以迅速達到關鍵數量的臨界，而後篩選目標顧客群加以良好關係的管理，長期策略是採行鎖住顧客群的主動行銷策略。此外，在先卡位策 22.

(25) 略方面，Hamel & Prahalad(1991)及 D’Aveni(1994)均曾研究指出將先卡位及持續創新結合起來是在變化快速的環境下生存之關鍵。 Ward & Lee(2000)曾針對網路購物消費者在搜尋產品時，產品品牌所產生的效用作過相關研究，他們發現初次利用網路購物者與已有多次網路購物經驗的消費者相較，較無經驗的顧客仰賴品牌的程度較高。此外，品牌不但可能影響消費者在購物時所做的決策，亦同時具有改善市場效率的功能，因為品牌知名度可以降低消費者蒐集資訊的成本。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 23. i n U. v.

(26) 第參章 EAP 調查問卷設計與研究方法第一節 EAP 調查問卷設計 EAP 調查問卷的設計是依照 T 網路公司對員工協助方案之實際概況而設計問項，問項內容區分為 EAP 導入、留住人才及基本資料等三部分(如附錄)，並且將問項分述如下：一、導入員工協助方案之量表 T 網路公司之受訪者對導入 EAP 策略的認知設計問題，其問項內容概分以. 政治大. 下幾點：. 立. (一) 增設教育訓練補助。. ‧ 國. 學. (二) 增設專業技能優異獎金。 (三) 員工績效優異，可以獲得約聘轉正職機會。. ‧. (四) 提高員工升等機會。. sit. y. Nat. (五) 建立定期員工調職作業。. al. er. io. (六) 提高績優員工調薪次數。. n. (七) 研發替代役期屆滿重新敘薪調整。. Ch. engchi. (八) 35 歲以上員工增加健檢頻率。 (九) 設置休閒健身設施。. (十) 定期辦理員工直系親屬健檢補助。 (十一) 增設員工久任獎金。 (十二) 增設員工留任獎金。 (十三) 增加員工特別假的規範。 (十四) 約聘員工同樣享有健檢福利。 (十五) 增列員工子女教育補助。. 24. i n U. v.

(27) 二、留住人才之量表 T 網路公司之受訪者對留住人才的認知設計問題，其問項內容概分以下幾點： (一) 會持續從事現有工作。 (二) 我未考慮離開目前的工作。 (三) 目前的工作可以讓我發揮專長。 (四) 公司的價值觀與我個人的價值觀相近。 (五) 我可以接受公司指派的任何職務。. 政治大 (七) 我願意為公司多付出努力。立 (六) 如果有其他機會，我不會考慮離開目前崗位。. 三、個人基本資料. ‧ 國. 學. 受訪者的個人基本資料，分別為性別、部群特性、年齡、學歷、工作年資、. ‧. 職稱、上班方式等 7 題問項。. sit. y. Nat. 第二節研究架構. al. er. io. 本研究考量所欲探討之研究目的，藉由 T 網路公司對員工導入協助方案的. v. n. 策略之調查資料的蒐集，據以分析 T 網路公司在導入 EAP 策略之後與公司留住. Ch. engchi. i n U. 人才的關係。因此，首先我們考量利用敘述性統計分析的方法，初步對調查資料進行探討之外，其次，應用獨立性的卡方檢定、平均數檢定等方法，探討國內 T 網路公司導入 EAP 策略之相關變數與留住人才的關聯性，進行研究，研究架構如圖 3-1 所示。. 圖 3-1 研究架構 25.

(28) 第三節研究方法一、次數分配所謂次數分配(Frequency Distribution)是將資料依數量大小或類別種類而分成若干組，並根據各組所發生的次數或各組所發生(含觀測值)的個數，進行計數且再以次數分配圖或表處理方式表示。至於，次數表(Frequency Table)又稱次數分配表，一般可區分為簡單次數分配表和分組次數分配表，並將次數分配表製作程序概述如下： (一) 簡單次數分配表之步驟：步驟 1：排序(Sorting)；. 立. 步驟 2：劃記；. 政治大. ‧ 國. 學. 步驟 3：計算次數；步驟 4：總計。. ‧. (二) 分組次數分配表：按資料編成分組次數分配表時，有兩個非常重要的基本假. sit. y. Nat. 設，一則為集中分配，即各組觀測值都等於組中點；另一則為均勻分配，即. al. n. 步驟 1：排序；. er. io. 各組觀測值都是以均勻分佈在組內。而其製作程序步驟如下：. Ch. engchi. i n U. v. 步驟 2：求全距(range)，全距= 最大值- 最小值；步驟 3：決定組數(Class Number)。. 本問卷之單選題皆以「次數分配與百分比」，描述受訪者對各題的意見分布情形，同時以交叉次數分配表，分析不同背景變項有何差異。統計量包含：次數、百分比。二、變異數分析變異數分析是將兩母體平均數的比較擴充到 K 個母體平均數的比較之統計方法，步驟是將樣本的中的總變異分解為各種處理所引起的平方和，然後將各平方和處以自由度，化成變異數，在取成 F 統計量，再根據 F 統計量以檢定各處. 26.

(29) 理間是否有顯著性之差異，此統計方法名義上為變異數分析，但此為檢定兩個或三個以上母體平均數是否相等的方法。一般我們在考慮ｋ個獨立的常態分配具有未知平均數分別為 µ1 ,  , µ k ，但未知變異數均為 σ 2 。現在想檢定 k 個平均數是否相等，即檢定虛無假設 H 0 ：. µ1 = µ2 =  = µk = µ ，對立假設 H1 ： µ1 , µ2 ,  , µk 不全相等，其中 µ 表在 H 0 下，. µ1 , µ2 ,  , µk 的共同未知值。為了要對這些假設作檢定，必須分別從每個分配中. (. ). (. ). 抽出一組隨機樣本。令 X 1 , X 2 ,  , X k 代表從 N µ1 , σ 2 ， N µ2 , σ 2 ，．．， N (µk , σ 2 ). 政治大. 中抽出的一組樣本，隨機樣本及樣本平均數，如表 3-1 所列，其中 n1 +  + nk = n ，. 立. ni. ‧ 國. ni. ∑X j =1. ， i = 1,2,, k 。. ‧. 表 3-1 隨機樣本及平均數. 平均數. io. ．．．. X kn1. al ．． C ． h. ．．．. ．．．. ．．．. X knk. n. X 11. Xk ：. X k1. sit. y. Nat. 樣本數. X1 ：. ．．．. ij. 學. 1 1 X .. = ∑∑ X ij 和 X .i. = n i=1 j =1 ni. X 1.. er. k. n U engchi. iv. 總平均數. ．．． X k.. X ... 為了決定檢定的拒絕域，我們先將合併樣本的變異數分子的平方和分成兩部份，這個平方和的形式為 SST. SST = ∑∑ (X ij − X ⋅⋅ ) ， k. 總平方和. = SSB + SSW，其中，. ni. 2. i =1 j =1. 27.

(30) SSW = ∑∑ (X ij − X i ⋅ ) ， ni. k. 組內平方和. 2. i =1 j =1. SSB = ∑ ni (X i ⋅ − X ⋅⋅ ) 。 k. 組間平方和. 2. i =1. 故 F 統計量可以寫成 F=. SSB SSW MSB ，其中 MSB = 和 MSW = ， MSW n−k k −1. 且變異數分析表如表 3-2 所示。表 3-2 變異數分析表項. 目平. 方. 和自由度. SSB = ∑ ni (X i ⋅ − X ⋅⋅ ). 母體內. SSW = ∑∑ (X ij − X i ⋅ ). n-k. 合計. SST = ∑∑ (X ij − X ⋅⋅ ). n-1. 立. 2. MSW =. 2. MSB MSW. ‧. ni. SSW n−k. F=. 學. ‧ 國. ni. i =1 j =1. k. F 值. 2. i =1. k. 均方和. SSB MSB = 政治 k-1 大 k −1. 母體間. k. i =1 j =1. sit. y. Nat. n. a. er. io. 因此，多個平均數相等的檢定資訊，可以依變異數分析的算結果，結合. v. l µ1 , µ2 ,  , µk 全部相等的檢定問題與檢定方法的方式判定拒絕 H 0 ，如表 3-3 所 ni. Ch. 示。. engchi U. 表 3-3 變異數分析檢定表假設檢檢定問題. H 0 ： µ1 = µ2 =  = µk H1 ： µ1 , µ2 ,  , µk 不全相等. 檢定統計量. ∑ n (X. i⋅. − X ⋅⋅ ) /(k − 1). ij. − X i⋅ ) /(n − k ). k. F=. i =1 k ni. i. ∑∑ (X i =1 j =1. 危險域. 2. 2. 28. F > Fα (k − 1)(n − k ).

(31) 第肆章導入員工協助方案對留住人才之實證分析第一節調查資料敘述分析一、基本調查資料次數分配為能深入瞭解 T 網路公司在導入 EAP 後，對於公司留住人才是否會有所影響，本章分別透過問卷調查方式蒐集資料，針對 T 網路公司的在職員工為調查對象，其調查方式採用隨機抽樣方法實施問卷發放，計回收 194 份問卷，有效問卷共計 177 份，有效問卷回收率為 91%，有關受訪者的基本資料的次數分配，如. 政治大表立4-1 受訪者基本資料之次數分配. 表 4-1。. 職稱. ‧ 國. 102. 57.6. 75. 42.4. 事業群. 97. 54.8. 支援部門. y. 工作年資. 百分比. 80. 45.2. 4. 2.3. 74. 41.8. 73. 41.2. 46~55歲. 26. 14.7. 高中(職)以下. 4. 2.3. 大學(專). 117. 66.1. 研究所以上. 56. 31.6. 未滿1年. 3. 1.7. 1-5年. 64. 36.2. 6-10年. 46. 26.0. 11年以上. 64. 36.2. 經理人(副理含以上). 9. 5.1. 課長. 23. 13.0. 技術人員. 84. 47.5. sit er. 25歲以下. a26~35歲 v i l36~45歲 n Ch engchi U. n. 學歷. 次數. 女性. io. 年齡. 目. 男性. Nat. 部群特性. 項. ‧. 性別. 數. 學. 變. 29.

(32) 上班方式. 一般職員. 61. 34.5. 自行開車. 45. 25.4. 大眾交通工具. 88. 49.7. 自行車. 9. 5.1. 其他. 35. 19.8. 根據表 4-1 的結果顯示，其變數項目區分為性別、部群特性、年齡、學歷、工作年資、職稱、上班方式等七項，茲將其分布概況分述如下： (一) 性別在性別的分布上，以男性的受訪者居多，占總樣本數的 57.6%；女性的受訪者次，占總樣本數的 42.4%。. 立. (二) 部群特性. 政治大. ‧ 國. 學. 在部群特性的分布上，以事業群的受訪者居多，占總樣本數的 54.8%；支援部門的受訪者次，占總樣本數的 45.2%。. ‧. (三) 年齡. y. Nat. sit. 在年齡的分布上，以 26~35 歲的受訪者居多，占總樣本數的 41.8%；其次為. n. al. er. io. 36~45 歲的受訪者居次，占總樣本數的 41.2%，最少受訪者之年齡層為 25 歲以下，占總樣本數的 2.3%。 (四) 學歷. Ch. engchi. i n U. v. 在學歷的分布上，以大學(專)之教育程度的受訪者占多數，占總樣本數的 66.1%；其次為研究所以上的教育程度的受訪者，占總樣本數的 31.6%，至於最少受訪者之教育程度者為高中(職)以下，占總樣本數的 2.3%。 (五) 工作年資在工作年資的分布上，以服務年資介於 1-5 年及 11 年以上的受訪者占多數，皆占總樣本數的 36.2%；其次為服務年資介於 6-10 年的受訪者，其分布比率均占總樣本數的 26.0%，最少受訪者為服務年資未滿 1 年者，占總樣本數的 1.7%。 (六) 職稱 30.

(33) 在職稱的分布上，以技術人員的受訪者占多數，占總樣本數的 47.5%；其次為一般職員的受訪者，占總樣本數的 34.5%，至於最少受訪者之經理人(副理含以上)者，占總樣本數的 5.1%。 (七) 上班方式在上班方式的分布上，以搭乘大眾交通工具的受訪者占多數，占總樣本數的 49.7%；其次為自行開車的受訪者，占總樣本數的 25.4%，至於最少受訪者為騎自行車者，占總樣本數的 5.1%。二、導入員工協助方案及留住人才之問項次數分配. 政治大助方案及留住人才等策略的認知，本文針對受訪者對調查問項中表示認同與非常立. 為能瞭解 T 網路公司的員工在公司導入 EAP 後，對於公司所實施之員工協. 認同的次數，計算其次數分配且按生涯規劃、人力管理與留住人才等構面，繪製. ‧ 國. 學. 橫條圖，如圖 4-1 至圖 4-3。. ‧ sit. y. Nat. io. 提高績優員工調薪次數. n. al. Ch. 建立定期員工調職作業. engchi. i n U. v. 89.27% 89.27%. er. 研發替代役期屆滿重新敘薪調整. 66.10% 94.35%. 提高員工升等機會. 94.35%. 員工績效優異，可以獲得約聘轉正職…. 90.96%. 增設專業技能優異獎金. 93.22%. 增設教育訓練補助 0%. 圖 4-1. 50%. 100%. T 網路公司導入 EAP 之生涯規劃方案的次數分配. 依照圖 4-1 的表示，T 網路公司的員工對於公司所實施的生涯規劃的員工協助方案中，以「提高員工升等機會」及「員工績效優異，可以獲得約聘轉正職的 31.

(34) 機會」等項目的認同程度為最高，其百分比均為 94.35%，而以「建立定期員工調職作業」的認同程度 66.10%為最低。換言之，這樣的現象也反應 T 網路公司在員工的定期調職作業上並未落實執行，而此現況可能會危及公司在工作推展的發展，因員工久任一職時，可能會造成員工對該項工作失去新鮮感，轉而對公司的貢獻也會因而下降，故為避免此現象的產生，適時建立定期員工的調職作業，是存在著其必要性。. 79.66%. 增列員工子女教育補助. 政治大. 75.71%. 約聘員工同樣享有健檢福利. 立. 79.10%. 增加員工特別假的規範. 74.58%. 增設員工留任獎金. ‧ 國. 學. 增設員工久任獎金. 定期辦理員工直系親屬健檢補助. 82.49% 70.62% 71.19%. ‧. 設置休閒健身設施. 50%. io. sit. Nat. 0%. y. 35歲以上員工增加健檢頻率. 83.62% 100%. n. al. er. 圖 4-2 T 網路公司導入 EAP 之人力管理方案的次數分配. Ch. engchi. i n U. v. 依照圖 4-2 的表示，T 網路公司的員工對於公司所實施的人力管理的員工協助方案中，以「35 歲以上員工增加健檢頻率」的認同程度為最高，其百分比為 83.62%，其次是以「增設員工久任獎金」的認同程度為次高，其百分比為 82.49%，而以「定期辦理員工直系親屬健檢補助」的認同程度 70.62%為最低。簡而言之，員工對於降低補助健檢的年齡的作法，是抱持的正面的態度，除此之外，員工對於發放久任獎金的員工協助方案，是秉持著樂觀其成的看法。. 32.

(35) 90.96%. 我願意為公司多付出努力 48.59%. 如果有機會，我不會考慮離開目前…. 63.28%. 我可以接受公司指派的任何職務. 67.23%. 公司的價值觀與我個人的價值觀相近. 77.97%. 目前的工作可以讓我發揮專長. 65.54%. 我未考慮離開目前的工作. 81.92%. 我會持續從事現有工作 0%. 50%. 100%. 政治大. 圖 4-3 T 網路公司留住人才的次數分配. 立. ‧ 國. 學. 依照圖 4-3 的結果顯示，T 網路公司的員工對於公司所實施的人力管理的員工協助方案中，以「會願意為公司多付出努」的認同程度為最高，其百分比為. ‧. 90.96%，其次是以「會持續從事現有工作」的認同程度為次高，其百分比為 81.92%，. sit. y. Nat. 而以「如果有機會，不會考慮離開目前崗位」的認同程度 48.59%為最低，次低. al. er. io. 的認同程度則是為「可以接受公司指派的任何職務」，百分比為 63.28%。簡而言. v. n. 之，T 網路公司的員工對公司是存在著一定程度的向心力，從大多數的受訪者對. Ch. engchi. i n U. 持續待在公司的比例來判斷，公司在人才留任的效果上是有一定程度的成果。. 第二節導入員工協助方案與留住人才之平均數檢定為能瞭解 T 網路公司在導入員工協助方案與留位人才的關係上，在不同性別、部群特性、年齡、學歷、工作年資、職稱、上班方式等受訪者的基本特性是否有所差異，故本節將依 T 網路公司之受訪員工的基本資料不同，分別採用 t 檢定及變異數分析等方法，進行探討。. 一、導入員工協助方案與留位人才之 t 檢定-按性別分 33.

(36) T 網路公司為能知道受訪員工對於公司導入員工協助方案與留位人才的看法，據以作為改善管理策略與導入 EAP 的參考，故針對導入 EAP 的生涯規劃與人力管理等策略及留住人才等構面，進行驗證。然在探討前述的構面之平均數是否相等之前，分別先針對生涯規劃、人力管理、留住人才等構面的變異數是否假設相等的條件進行驗證，其結果如表 4-2。. 表 4-2 導入員工協助方案與留住人才之 F 檢定-按性別分項目. F 統計量. 生涯規劃. 立. 人力管理. p 值. 1.515 政治大 .006 .192. .941 .662. 學. ‧ 國. 留住人才. .220. 資料來源：本研究整理。. ‧. Nat. sit. y. 從表 4-2 的結果顯示，T 網路公司之員工的性別對於生涯規劃、人力管理、. n. al. er. io. 留住人才等構面的變異數假設檢定統計量，分別為 1.515(p 值=0.220 >α=0.05)、. i n U. v. 0.006(p 值=0.941 > α=0.05)、0.192(p 值=0.662 >α=0.05)，故判斷在生涯規劃、. Ch. engchi. 人力管理、留住人才等構面上，其 t 檢定的變異數中，是不拒絶變異數相等的假設。因此，T 網路公司之員工的性別對於生涯規劃、人力管理、留住人才等構面的 t 檢定中，是採用變異數相等的假設進行檢定，其檢定結果如表 4-3 所示。. 表 4-3 導入員工協助方案與留住人才之 t 檢定-按性別分. 34.

(37) 平均數項目. 統計量. 自由度. p 值. 4.37. -1.230. 175. .220. 4.06. 4.23. -1.824. 175. .070. 3.84. 3.81. .297. 175. .767. 男性. 女性. 生涯規劃. 4.29. 人力管理留住人才. 從表 4-3 的結果顯示，T 網路公司的男性或女性受訪員工對生涯規劃、人力管理、留住人才等構面之統計量分別為-1.230(p 值>α=0.05)、-1.824(p 值>α=0.05)、 0.297(p 值>α=0.05)，故檢定結果是未呈現顯著影響，表示無論在公司導入 EAP. 政治大. 的策略或留住人才等認知，是不會因性別上的差異而有不同的看法。換言之，T. 立. 網路公司所提出之人力管理策略或留住人才的策略，員工的認同程度不會因性別. ‧ 國. 學. 的差別而有所不同的認同程度。. 二、導入員工協助方案與留位人才之 t 檢定-按部群特性分. ‧. T 網路公司之部群特性概區分為事業群及支援部門等兩類別，為能知道服務. sit. y. Nat. 於不同部群特性之受訪員工對於公司導入員工協助方案與留位人才的看法，我們. n. al. er. io. 針對導入 EAP 的生涯規劃與人力管理等策略及留住人才等構面，進行驗證。同. v. 樣地，在探討構面之平均數是否相等之前，分別先針對生涯規劃、人力管理、留. Ch. engchi. i n U. 住人才等構面的變異數是否假設相等的條件進行驗證，其結果如表 4-4。. 表 4-4 導入員工協助方案與留住人才之 F 檢定-按部群特性分項目. F 統計量. p 值. 生涯規劃. .147. .702. 人力管理. .114. .736. 留住人才. .190. .664. 資料來源：本研究整理。從表 4-4 的結果顯示，T 網路公司之員工的部群特性對於生涯規劃、人力管 35.

(38) 理、留住人才等構面的變異數假設檢定統計量，分別為 0.147(p 值=0.702 >α=0.05)、 0.114(p 值=0.736>α=0.05)、0.190(p 值=0.664>α=0.05)，故判斷在生涯規劃、人力管理、留住人才等構面上，其 t 檢定的變異數中，是不拒絶變異數相等的假設。因此，T 網路公司之員工的部群特性對於生涯規劃、人力管理、留住人才等構面的 t 檢定中，是採用變異數相等的假設進行檢定，其檢定結果如表 4-5 所示。. 表 4-5 導入員工協助方案與留住人才之 t 檢定-按部群特性分平均數項目. 事業群. 人力管理. 3.95. 留住人才. 3.77. 立. 治-3.907 4.46 政大 4.37 -4.766 3.90. ‧ 國. 4.21. 統計量. -1.388. 自由度. p 值. 175. .000. 175. .000. 175. .167. 學. 生涯規劃. 支援部門. ‧. 從表 4-5 的結果顯示，服務於 T 網路公司之事業群或支援部門的員工對生涯. sit. y. Nat. 規劃、人力管理等構面之統計量分別為-3.907(p 值<α=0.05)、-4.766(p 值<α=0.05)，. io. er. 檢定結果是呈現顯著影響，表示服務於公司支援部門的員工對於導入生涯規劃與人力管理等員工協助方案的認同程度，是較服務於事業群的員工的認同程度，換. al. n. v i n Ch 言之，T 網路公司所提出之人力管理策略策略，以支援部門的員工較為認同，相 engchi U 對也反顯示，支援部門的員工對於導入 EAP 策略的重視也較高。至於，有關留住人才之策略的實施的檢定統計量則為-1.388(p 值=0.167>α=0.05)，檢定結果是未呈現顯著影響，表示無論是服務於公司的事業群或支援部門的員工，對於導入留住人才的認同程度並無差異。. 三、導入員工協助方案與留位人才之變異數分析-按年齡分 T 網路公司之員工的年齡區分為 25 歲以下、26 歲-35 歲、36 歲-45 歲、46. 36.

(39) 歲-55 歲、56 歲以上等五種類別，為能知道不同年齡層的員工對於公司導入員工協助方案與留位人才的看法，我們針對導入 EAP 的生涯規劃與人力管理等策略及留住人才等構面，實施單因子變異數分析，結果如表 4-6。. 表 4-6 導入員工協助方案與留住人才之變異數分析-按年齡分項目. F值. p值. 組間. .907. 3. .302. 1.515. .212. 組內. 34.503. 173. .199. 總合. 35.409. 組間. 立2.360. 2.085. .104. 政 176治大 3. .787 .377. 65.279. 173. 總合. 67.639. 176. 組間. 2.566. 3. .855. 組內. 64.585. 173. .373. .080. sit. y. 2.291. er. io. a l67.151 v 176 i n Ch engchi U. n. 總合. ‧. 組內. Nat. 留住人才. 均方和. 學. 人力管理. 自由度. ‧ 國. 生涯規劃. 平方和. 資料來源：本研究整理。. 根據表 4-6 的結果顯示，T 網路公司的受訪員工對於導入 EAP 與留住人才的策略的 F 檢定統計量分別為 1.515(p 值=0.212 > α = 0.05)、2.085(p 值=0.104> α = 0.05)、2.291(p 值=0.080 >α = 0.05)，是均未呈現顯著的影響。因此，我們可以瞭解不同年齡層的員工對公司導入 EAP 或留住人才的策略，是不會存在不同的認同程度，也就是說，員工不會年齡層的不同對於實施前述的策略而有不同的看法。四、導入員工協助方案與留位人才之變異數分析-按學歷分 37.

(40) T 網路公司之員工的學歷區分為高中(職)以下、大學(專)、研究所以上等三種類別，為能知道不同學歷之教育程度的員工對於公司導入員工協助方案與留位人才的看法，我們針對導入 EAP 的生涯規劃與人力管理等策略及留住人才等構面，實施單因子變異數分析，結果如表 4-7。. 表 4-7 導入員工協助方案與留住人才之變異數分析-按學歷分項目. 均方和. F值. p值. 組間. .279. 2. .140. .691. .502. 組內. 35.130. 總合. 立35.409. .601. .549. .202 政 174治大. .464. 2. .232. 組內. 67.175. 174. .386. 總合. 67.639. 176. 組間. 2.088. 2. y. sit. 2.792. .064. a l65.063 174 .374i v n Ch U 67.151 e n g 176c h i. n. 總合. 1.044. er. io 組內. ‧. 組間. Nat. 留住人才. 176. 學. 人力管理. 自由度. ‧ 國. 生涯規劃. 平方和. 資料來源：本研究整理。. 根據表 4-7 的結果顯示，在學歷分類的部分，T 網路公司的員工對於導入 EAP 與留住人才的策略的 F 檢定統計量分別為 0.691(p 值=0.502>α = 0.05)、0.601(p 值=0.549> α = 0.05)、2.792(p 值=0.064 > α = 0.05)，是均未呈現顯著的影響。因此，我們可以瞭解不同學歷的員工對公司導入 EAP 或留住人才的策略，是不會存在不同的認同程度，也就是說，員工不會因學歷的不同對於實施前述的策略而有不同的看法。. 38.

(41) 五、導入員工協助方案與留位人才之變異數分析-按工作年資分 T 網路公司之員工的工作年資區分為未滿 1 年、1-5 年、6-10 年、11 年以上等四種類別，為能知道不同工作年資時間的員工對於公司導入員工協助方案與留位人才的看法，我們針對導入 EAP 的生涯規劃與人力管理等策略及留住人才等構面，實施單因子變異數分析，結果如表 4-8。. 表 4-8 導入員工協助方案與留住人才之變異數分析-按工作年資分項目. 平方和. 35.409. 176. 組間. 3.151. 3. 1.050. 組內. 64.488. 173. .373. 67.639. 176. 2.817. .041. sit er. io. 3 1.215 a l 3.644 v i n Ch 63.507 173c h i U.367 eng. n. 總合. .473. y. Nat. 組內. .840. ‧. ‧ 國. 總合. 總合. 留住人才. p值. .509. 組內. 組間. F值. 學. 人力管理. 均方和. 3 .170 政治大 .202 立34.901 173. 組間生涯規劃. 自由度. 67.151. 3.309. .021. 176. 資料來源：本研究整理。. 根據表 4-8 的結果顯示，按工作年資分類的分析中，T 網路公司的員工對於導入 EAP 與留住人才的策略的 F 檢定統計量分別為 0.840(p 值=0.473>α = 0.05)、 2.817(p 值=0.041< α = 0.05)、3.309(p 值=0.021< α = 0.05)，其中除生涯規劃的檢定統計量是未呈現顯著的影響外，其餘關於人力管理與留住人才等構面的檢定統計量，是呈現顯著的影響。然為能進一步瞭解工作年資類別上的不同，對人力管 39.

(42) 理與留住人才的認同程度上的差異性，我們針對人力管理與留住人才等構面，進行多重比較分析，其結果如表 4-9 所示。表 4-9 導入員工協助方案與留住人才之多重比較分析-按工作年資分. Tukey HSD 未滿1年. io. n. 未滿1年. Ch. 6-10年. 11年以上. Bonferroni 法. 未滿1年. 1-5年. -.46940. .36067. .563. 6-10年. -.26178. .36381. .889. 11年以上. -.17643. .36067. .961. 未滿1年. .46940. .36067. .563. 6-10年. .20763. .11802. .297. 11年以上. .29297*. .10793. .036. 未滿1年. .26178. .36381. .889. 1-5年. -.20763. .11802. .297. 11年以上. .08534. .11802. .888. 未滿1年. .17643. .36067. .961. 1-5年. -.29297*. .10793. .036. 6-10年. -.08534. y. 11年以上. 1-5年. 顯著性. .888. 1-5年. -.46940. 6-10年. 學. 6-10年. al. 標準誤. 政治大. Nat. Scheffe 法. 平均差異 (I-J). .11802. sit. 立. (J) 工作年資. ‧. 1-5年. ‧ 國. 人力管理. (I) 工作年資. .36067. .639. -.26178. .36381. .915. 11年以上 -.17643 engchi U. .36067. .971. er. 依變數. v ni. 未滿1年. .46940. .36067. .639. 6-10年. .20763. .11802. .380. 11年以上. .29297. .10793. .065. 未滿1年. .26178. .36381. .915. 1-5年. -.20763. .11802. .380. 11年以上. .08534. .11802. .914. 未滿1年. .17643. .36067. .971. 1-5年. -.29297. .10793. .065. 6-10年. -.08534. .11802. .914. 1-5年. -.46940. .36067. 1.000. 40.

(43) 1-5年. 6-10年. 11年以上. .36381. 1.000. 11年以上. -.17643. .36067. 1.000. 未滿1年. .46940. .36067. 1.000. 6-10年. .20763. .11802. .482. 11年以上. .29297*. .10793. .044. 未滿1年. .26178. .36381. 1.000. 1-5年. -.20763. .11802. .482. 11年以上. .08534. .11802. 1.000. 未滿1年. .17643. .36067. 1.000. 1-5年. -.29297*. .10793. .044. 政治大. io. n. Ch. 11年以上. Scheffe 法未滿1年. 1-5年. .11802. 1.000. 1-5年. .53646. .35791. .440. 6-10年. .35197. .36103. .764. 11年以上. .21949. .35791. .928. 未滿1年. -.53646. .35791. .440. 6-10年. -.18449. 11年以上. -.31696*. 未滿1年. -.35197. 1-5年. .18449. 11年以上. e未滿1年 ngchi. ‧. iv n U-.21949 -.13247. .11712. .395. .10711. .018. y. Nat 6-10年. -.08534. 學. 1-5年. 6-10年. .36103. .764. .11712. .395. .11712. .671. .35791. .928. sit. 立. 未滿1年. al. -.26178. er. Tukey HSD. ‧ 國. 留住人才. 6-10年. 1-5年. .31696*. .10711. .018. 6-10年. .13247. .11712. .671. 1-5年. .53646. .35791. .524. 6-10年. .35197. .36103. .813. 11年以上. .21949. .35791. .945. 未滿1年. -.53646. .35791. .524. 6-10年. -.18449. .11712. .481. 11年以上. -.31696*. .10711. .036. 未滿1年. -.35197. .36103. .813. 1-5年. .18449. .11712. .481. 6-10年. 41.