病患對醫院抽血技術與服務處滿意程度之調查

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病患對醫院抽血技術與服務處滿意程度之調查

王素真1,_、洪耀釧2 1_{. 中華醫事科技大學醫務管理系} 2_{.中華醫事科技大學職業安全衛生系} E-mail: sjking@mail.hwai.edu.tw

摘要

基於民眾對自身的健康管理及醫療服務品質日漸重視，加上病理部抽血服務處為了解所提供的服務品質是否符合病患之期望與要求，故本研究以此為動機，探討病患對醫學中心抽血服務處之滿意度。其目的作為服務品質改善之參考，藉此提升病患對抽血服務處之滿意度。首先蒐集相關資料，歸納已有之研究結果，以建立本研究之理論基礎，做為實證研究結果比較之依據。結果發現登記櫃檯服務人員、抽血醫檢師、抽血環境三者對病患滿意度皆有顯著性影響。在登記櫃檯服務人員方面，受訪者不滿意主要原因為因忙碌而服務隨便，其次為說明不夠詳細；在抽血醫檢師方面，不滿意的主要原因為扎針技術不好，其次為確認身分方式；在抽血環境方面，不滿意的主要原因為其他原因，如空間規劃等，其次為空調太悶及動線不明。關鍵字：抽血，滿意度，服務品質。

1. 前言

近來國人生活品質、教育水準的提升，民眾對健康照護及醫療服務品質的期望與要求愈來愈高，病患對服務品質的知覺與滿意度是衡量醫院的指標，也是就醫選擇的考量因素，在競爭激烈的醫療市場中，服務品質與病患滿意是醫院的競爭利器，因此，如何給予良好的醫療服務品質來提升病患滿意度便成為醫院經營的指標[1]。隨著社會的進步及健保的發展，民眾對生活品質非常的講究，期望能有優質的一生，而不是病魔纏身，所以維持民眾生活量和質兼具，是現代醫學所追求的目標。為達到這個目標，除了要治療疾病之外，事先預防更重要，事先預防能查知疾病於未發之前或早期，掌握治療疾病的先機，各種健康檢查是最有效之工具[2]，而抽血檢查是最普遍方法。抽血檢查不但對診斷疾病和判斷治療的過程、結果都佔有一定的地位，在早期發現疾病方面扮演著一定的角色，且對民眾在健康檢查應自行負擔之費用影響不大，所以抽血檢查是民眾最常使用的檢查方法。由於民眾對自身的健康照護及醫療服務品質日漸重視，加上病理部抽血服務處為了解所提供的服務品質是否符合病患之期望與要求，作為病理部抽血服務處服務品質改善之參考，所以本研究有以下幾項目的： (1)影響民眾對抽血服務處滿意度之因素探討。 (2)了解不同人口背景影響滿意度之因素。 (3)探討民眾對抽血服務處滿意度之看法。

2. 文獻探討

本研究將影響抽血檢查服務之滿意度分五大因素，第一為登記櫃檯服務人員與抽血醫檢師，第二為抽血環境，第三為滿意度，第四為其他因素，第五為人口變項。探討如下：

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2.1 登記櫃檯服務人員與抽血醫檢師 于家珩[3]發現，發現，民眾參加檢查的動機主要是來看自己有無生病，影響參加的因素有對健康篩檢的態度、對現代醫學的信心、對醫療人員的服務態度。檢查時醫師的醫術、服務態度、病情解說的詳細程度及護理人員的服務態度，為民眾受檢重視的因素。何維嘉[4]發現，民眾選擇醫院接受健康檢查的主要原因之一為醫護專業性高。呂振富[5]發現，影響民眾到醫院就醫的因素之一為醫療服務，也就是醫療人員的專業技術及服務態度，尤以服務態度是民眾比較普遍選擇的因素。 2.2 抽血環境 于家珩[3]發現，醫療院所方面以檢查時醫療機構的環境及儀器設備新穎為民眾受檢重視的因素。何維嘉[4]發現，民眾選擇醫院接受健康檢查的原因為健檢環境佳。呂振富[5]發現，影響民眾到醫院就醫的因素之一為醫院的設施環境。邱文達[6]表示，營造親善性的醫療服務環境是吸引民眾選擇醫療院所的因素之一。所以醫療院所需積極的規劃醫療院所動線指引、樓層標示及各場所標示，讓來院民眾能清楚知道所要去的場所的動線指引，加強民眾來院就醫的意願。 2.3 滿意度 楊錦洲[7]認為，病患滿意度是指病患對醫療服務和照護之期望，與實際感受到的服務和照護之間一致性的程度；經營機關現在所面臨的是追求顧客滿意的時代，一切經營管理都以顧客為導向。綜合多位學者對顧客滿意度的定義，是顧客對產品的期望與購買後認知的經驗，以兩者之差距表示滿意或不滿意的程度；當事後經驗未達期望時，則不滿意；當事後經驗超過期望時，則滿意。 2.4 其他因素 林倖如[8]發現，任何醫療服務多少會影響民眾就醫的選擇，如太花時間、花費太高等，這些因素會降低民眾來院做檢查的意願。民眾不能接受預防性健康檢查的原因可能是檢查及等候時間過長。本研究認為民眾為了滿足對醫療服務的需求，對所投入的時間、精力及金錢等成本會更加重視。 2.5 人口變項 (1)性別：黃素雲[9]表示，女性相對於男性較利用健康檢查的比例高。彭鳳美[10]發現，影響醫療資源利用的因素之ㄧ為健康狀況、性別與生活型態。 (2)年齡：受訪者年齡愈大，會進行篩檢的趨勢愈顯著[3]。黃素雲[9]表示，人口老化帶來醫療費用高漲、慢性病、身體功能退化、殘障等問題成為家庭、社會、國家的沉重負擔。因此，藉由健康檢查來達到早期發現早期治療等目標是根本之道。從人口學方面發現，老年人隨著年齡的增加而增加對健康檢查之利用。 (3)教育程度：黎家銘[11]發現，影響民眾受檢與否的因素之ㄧ，為教育程度偏高者，較傾向接受檢查。彭鳳美[10]發現，影響醫療資源利用的因素之ㄧ為教育程度。何維嘉[4]發現，教育程度較高之民眾傾向選擇至醫院接受健康檢查。 (4)居住區：王乃弘[12]表示，因為現在醫院林立，民眾會選擇離家近、交通方便、容易停車的醫院。許偉信[13]發現，在病患就醫背景方面，交通工具、交通時間對其整體滿意度有顯著影響。吳依凡[14] 認為影響個人利用醫療服務的因素包括就醫距離、醫療資源可近性等。呂振富[5]發現，影響民眾到醫院就醫的因素之一為醫療可近性，也就是位置距離家近及方便性。 (5)職業：彰化秀傳耳鼻喉科醫師陳祖傑[15]指出，有些聽力障礙是因為血液中之生化改變或是感染等造成，

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故有時也要做血液及血清等的抽血檢查。彭鳳美[10]發現，影響醫療資源利用的因素之ㄧ為公司種類。林倖如[8]發現，民眾接受預防性健康檢查的原因可能是公司要求，減少職業傷病的發生。黃素雲[9]表示，有工作者相對於無工作者傾向於利用健康檢查；收入高者亦較傾向於利用健康檢查。

3. 方法與材料

3.1 研究對象與工具 本研究採問卷調查法，透過文獻編制，收集實證資料，針對所收集的資料設計問卷。利用立意抽樣，以台南市某醫學中心病理部抽血服務處為背景，針對抽血檢查民眾進行調查。經民眾抽血後，以不記名方式作答，由研究者對抽血檢查民眾說明，徵得同意，協助填寫。於民國99 年 3 月份進行問卷填寫，發出 400 份問卷。 3.2 研究架構 【自變項】【依變項】人口變項性別、年齡、教育程度、居住區、職業病患滿意度醫療因素 1. 登記櫃檯服務人員 2. 抽血醫檢師 3. 抽血環境 3.3 效度、信度檢定 本研究問卷內容係透過文獻加以編制修訂，並請病理部主任、相關主管針對問卷內容加以討論修正，在問卷定稿前進行前測工作，測其專家效度指數達75%，故採取「低標準」，則此份問卷皆在低標準範圍內，所有題目皆可保留。在信度方面，由於問卷著重於登記櫃檯服務人員、抽血醫檢師、抽血環境對病患滿意度的影響程度，故本研究之信度分析以Cronbach α 係數來衡量。影響滿意度的因素分別為登記櫃檯服務人員(0.83)、抽血醫檢師(0.86)及抽血環境(0.83)皆在(0.70＜α＜0.90)很可信範圍內，故本問卷具有相當之信度。 3.4 資料分析 以SPSS 12.0 統計軟體為資料分析工具，其所需統計方法包含：敘述性統計、獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析、線性迴歸分析等。

4. 結果

4.1 受訪者基本資料 性別多為女性，佔56.0%，年齡多分佈在 21-35 歲，佔 28.5%，教育程度以大專院校最多，佔 45.3%，居住區以台南市佔55.0%最多，而職業以無職業者佔 27.5%最多。

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4.2 影響醫學中心民眾對抽血服務處滿意度之因素探討 由表1 得知，受訪民眾在影響抽血服務處滿意度的因素上較重視抽血醫檢師(M＝4.19，SD＝0.49)，其次為抽血環境(M＝4.13，SD＝0.51)。在抽血醫檢師又以確認病人身分方式(M＝4.29)、服務態度(M＝4.22) 與專業表現(M＝4.21)，分別佔病患滿意度之影響因素中的前三名，可見受訪民眾認為「確認病人身分方式」、「服務態度」、「專業表現」這三項是影響抽血服務處滿意度的主要因素。而在抽血環境又以抽血服務處叫號方式(M＝4.18)為最高，可見受訪民眾認為「抽血服務處叫號方式」是主要影響抽血服務處滿意度的因素。由於民眾對醫療服務品質日漸重視，加上醫檢師是直接接觸病患的身體做抽血動作，因此醫檢師的專業能力及服務態度，會直接影響病患的感受，如果能有良好的專業表現及服務態度，便能提升病患的滿意度。由表 2 發現，登記櫃檯服務人員(P＝0.00)、抽血醫檢師(P＝0.00)、抽血環境(P＝0.00)對病患滿意度皆有顯著影響。多元相關係數(R)為 0.743，表示整體滿意和抽血環境、抽血醫檢師及登記櫃檯服務人員有高度相關性。聯合解釋變異量(R2_{)為 0.552，表示 55.2%整體滿意受抽血環境、抽血醫檢師及登記櫃檯服務人} 員的影響。可見受訪民眾認為醫療人員與環境都是會影響他們選擇醫院的考量因素。 4.3 了解醫學中心不同人口背景影響滿意度之因素 由表3 得知，不同性別其登記櫃檯服務人員的平均數有顯著差異(P＝0.034＜0.05)，就平均數來看男性大於女性。而抽血醫檢師(P＝0.264)及抽血環境(P＝0.150)則沒有顯著差異。不同之年齡層、教育程度、職業的受訪民眾對「登記櫃檯服務人員」、「抽血醫檢師」、「抽血環境」皆沒有顯著差異，表示年齡層、教育程度、職業的不同，對影響病患滿意度之因素所持的看法還是一致的。由表 4 得知，不同居住區對登記櫃檯服務人員(F＝3.03，P＝0.018)具有顯著差異，而抽血醫檢師(F＝ 1.86，P＝0.116)及抽血環境(F＝0.40，P＝0.810)則沒有顯著差異，因此要做事後檢定，分析不同組別之間的差異。由表 5 得知，不同居住區對登記櫃檯服務人員在「服務態度」與「說明內容」因素上有顯著的差異。經事後比較結果發現，在「專業表現」此因素上，並未發現有任何差異，表示不同居住區的受訪民眾皆認為「服務態度」與「說明內容」是影響病患對登記櫃檯服務人員滿意度的可能原因。在「服務態度」因素上，則是其他縣市受訪民眾大於台南縣市及高雄縣受訪民眾，表示其他縣市受訪民眾較台南縣市及高雄縣受訪民眾在意登記櫃檯服務人員的服務態度；而在「說明內容」因素上，則是其他縣市受訪民眾大於台南市受訪民眾，表示其他縣市受訪民眾較台南市受訪民眾在意登記櫃檯服務人員的說明內容；可能原因是登記櫃檯服務人員是先與顧客接觸的人員，且從其他縣市來醫院做抽血檢查的民眾比台南縣市的民眾所花費的金錢及時間較多，會較希望能得到良好的服務，所以會較台南縣市的民眾注重登記櫃檯服務人員的服務態度及說明內容。 4.4 探討醫學中心民眾對抽血服務處滿意度之看法 由表6 得知，在整體滿意度方面，受訪民眾多為滿意，佔全部 76.8%。在等候抽血時間滿意度方面，受訪民眾多為滿意，佔全部61.0%，普遍等候的時間為 5 分鐘以內，佔全部 77.3%。在扎針技術滿意度方面，受訪民眾多為滿意，佔全部62.8%，而普遍扎針的次數為一次，佔全部 94.8%。本研究發現整體滿意度的分布情形，性別方面男性佔176 人(44.0%)，女性佔 224 人(56.0%)，男性受訪民眾普遍為滿意(32.5%)，有少數覺得不滿意(0.3%)，而女性受訪民眾也普遍為滿意(44.3%)，少數覺得不滿意(0.5%)。年齡層方面，20 歲以下佔 37 人(9.3%)，大部份受訪民眾為滿意(5.8%)，無不滿意的受訪民眾 (0.0%)；21-35 歲佔 114 人(28.5%)，受訪民眾以滿意(22.5%)居多，無不滿意的受訪民眾(0.0%)；36-50 歲佔

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109 人(27.3%)，大部份受訪民眾為滿意(19.5%)，少數覺得不滿意(0.5%)；51-65 歲佔 106 人(26.5%)，大部份受訪民眾為滿意(21.8%)，少數覺得不滿意(0.3%)；而 66 歲以上佔 34 人(8.5%)，大部份受訪民眾為滿意 (7.3%)，無不滿意的受訪民眾(0.0%)。教育程度方面，小學及以下佔 57 人(14.3%)，大部份受訪民眾覺得滿意(12.3%)，無不滿意的受訪民眾(0.0%)；國中佔 32 人(8.0%)，大部份受訪民眾覺得滿意(6.0%)，無不滿意的受訪民眾(0.0%)；高中職佔 105 人(26.3%)，大部份受訪民眾覺得滿意(20.5%)，少數受訪民眾不滿意(0.3%)；大專院校佔181 人(45.3%)，大部份受訪民眾覺得滿意(33.0%)，少數受訪民眾不滿意(0.5%)；碩士或以上佔 25 人(6.3%)，大部份受訪民眾覺得滿意(5.0%)，無不滿意的受訪民眾(0.0%)。居住區方面，台南市佔 220 人 (55.0%)，受訪民眾普遍為滿意(43.0%)，少數覺得不滿意(0.3%)；台南縣佔 132 人(33.0%)，受訪民眾普遍為滿意(25.8%)，少數覺得不滿意(0.5%)；高雄市佔 6 人(1.5%)，受訪民眾普遍為滿意(1.0%)，無不滿意的受訪民眾(0.0%)；高雄縣佔 19 人(4.8%)，受訪民眾普遍為滿意(2.8%)，無不滿意的受訪民眾(0.0%)；其他縣市佔 23 人(5.8%)，受訪民眾普遍為滿意(4.3%)，無不滿意的受訪民眾(0.0%)。職業方面，無職業佔 110 人(27.5%)，受訪民眾普遍為滿意(22.8%)，無不滿意的受訪民眾(0.0%)；學生佔 69 人(17.3%)，受訪民眾普遍為滿意 (11.8%)，無不滿意的受訪民眾(0.0%)；工商業佔 109 人(27.3%)，受訪民眾普遍為滿意(21.3%)，無不滿意的受訪民眾(0.0%)；軍公教佔 46 人(11.5%)，受訪民眾普遍為滿意(8.3%)，無不滿意的受訪民眾(0.0%)；其他職業佔66 人(16.5%)，受訪民眾普遍為滿意(12.8%)，少數覺得不滿意(0.8%)。從結果看來民眾對抽血服務處是滿意的，院方應繼續維持，並改善其缺點。本研究發現受訪民眾不滿意抽血服務處的原因，在登記櫃檯服務人員方面，不滿意主要原因為因忙碌而服務隨便，其次為說明不夠詳細；在抽血醫檢師方面，主要原因為扎針技術不好，其次為確認身分方式；在抽血環境方面，不滿意的主要原因為其他原因，如空間規劃等，其次為空調太悶及動線不明。

5. 討論與建議

5.1 討論 本研究發現影響抽血服務處的「登記櫃檯服務人員」、「抽血醫檢師」、「抽血環境」三項因素對受訪民眾的滿意度皆有影響，且較重視「抽血醫檢師」這項因素。其中受訪民眾對醫檢師確實確認病人身分方式、服務態度及專業表現都是影響抽血服務處滿意度的主要因素。支持呂振富[5]發現，影響民眾到醫院就醫的因素之一為醫療服務，也就是醫療人員的專業技術及服務態度，尤以服務態度是民眾比較普遍選擇的重要因素；本研究發現使用抽血檢查時，醫護人員的服務態度及醫療專業，會影響民眾對抽血服務處的滿意度。支持何維嘉[4]發現，民眾選擇醫院接受健康檢查的原因為健檢環境佳；本專案發現醫院抽血服務處有良好的環境設施，才能吸引民眾去使用抽血檢查服務，並信任檢查結果的準確性，進而提升對抽血服務處的滿意度。本研究發現在櫃檯服務人員、醫檢師、環境的平均數皆為男性大於女性。黃素雲[9]研究結果，表示女性相對於男性較會利用健康檢查的比例高。從本研究分析結果與黃素雲研究結果說法持不同之看法。本研究認為可能是現在生活節奏快，壓力大，造成社會文明病且民眾重視自我健康管理等，所以男性不比女性不重視健康。在登記櫃檯服務人員方面，發現其他縣市來院做抽血檢查的民眾比台南縣市的民眾注重登記櫃檯服務人員的「服務態度」及「說明內容」。民眾參加檢查的動機主要是來看自己有無生病，影響參加的因素有對健康篩檢的態度、對現代醫學的信心、對醫療人員服務態度之評價；支持朱永華[1]發現，病患選擇醫院的

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主要原因為醫療人員的專業表現及醫療人員服務態度。本研究認為提供優質的醫療服務品質應不分醫院公立或私立，讓來院就醫的民眾享有良好的醫療服務品質，藉此提升病患對醫院的滿意度，進而選擇來醫院就醫。在受訪民眾對整體抽血服務處之滿意度、等候抽血時間滿意度及扎針技術滿意度方面結果顯示，各方面大都呈現滿意，不過仍有部份地方稍嫌不足。病患滿意度是指病患對醫療服務和照護之期望，與實際感受到的服務和照護之間一致性的程度，任何醫療服務多少會影響民眾就醫的選擇，如太花時間、花費太高等，這些因素會降低民眾來院做檢查的意願。本研究認為欲達成顧客滿意，最根本之做法就是了解顧客的需求及期望，且超越他們的期望，如此才能獲得顧客的滿意，進而贏得他們的忠誠。廣義的品質指醫院全員和環境對病患提供之服務的品質，醫療服務涵蓋範圍較廣，舉凡病患停留在醫院的時間內，在傳遞服務的過程中，所有與病患直接或間接有關的事情，諸如醫療、行政、事務、清潔等皆包括在內」。簡而言之，現在是以顧客為導向的時代，唯有實施顧客滿意經營，以病患滿意度為依歸，致力於提升服務品質，從小地方做貼心、便民的措施，來追求病患滿意，給予病患優質的服務品質及環境。 5.2 建議 (1)登記櫃檯服務人員：針對尖峰時段多加注意，在工作時用心且服務態度親切、詳盡回答病人的問題及需求，改善民眾認為登記人員因工作忙碌而服務隨便的問題，使病人滿意。 (2)抽血醫檢師： a. 扎針技術：醫檢師被反應扎針技術不好，造成這種情形可能原因為專業技術不佳、病患的血管不好找導致醫檢師無法一次就完成抽血動作、針太粗導致病患會害怕且有疼痛的感受、換管時力道的掌握不佳導致病患產生疼痛感等，如果針對這些原因加以改善，如針太粗，可換細一點的針頭、換管時力道掌控好、極積進修專業技術等。 b. 確認身分方式：會造成沒有確認身分這種情形可能原因為醫檢師疏忽，也有可能是正值忙碌時段且人員不足，醫檢師忙到忘記要核對病患的身分，讓病患覺得少一層保障，如果能確實做到核對病人身分，便能提高病患滿意度。 (3)抽血環境： a. 叫號燈方面：部分受訪民眾反應叫號太快、太亂且叫號燈被柱子擋住，如果在按號速度上，醫檢師可以按完叫號燈兩次後，久候不到病患，再以人工叫號方式口述叫號，給老人或行動不便的病患有緩衝的空間。因為老人及行動不便的病患走路速度較慢，走到醫檢師面前時，可能醫檢師已按下一號，導致有二位病患在同一位醫檢師處候抽血。至於叫號燈被柱子擋住導致病患看不到號碼，可在其他明顯處再設置叫號燈。 b. 等候時間方面：反應在尖峰時段等候抽血時間太久，可能原因為醫檢師人員不足，或某些病患的血管不明顯導致抽血時間過長，如果能在尖峰時段，立即增加醫檢師的人力，降低等候抽血的時間，或設置報章雜誌、健康資訊(如抽血檢查內容文宣)供病患閱讀，分散注意力，讓病患不會覺得等太久，對抽血檢查也更了解，進而提升滿意度。 c. 空間方面：反應空間沒隱密性及太吵雜，由於抽血服務處位於手扶梯及電梯旁，人潮過多導致吵雜，且沒隔間導致某些特殊疾病患者覺得沒隱密性，如果經費許可，把抽血服務處改像門診處一樣，有獨立空間，便能改善沒隱私、人多吵雜等問題。

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參考文獻

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表1 病患滿意度影響因素分析醫療因素(N=400) 平均數標準差變異數排序抽血醫檢師 4.19 0.49 0.24 1 抽血環境 4.13 0.51 0.26 2 登記櫃檯服務人員 4.05 0.50 0.25 3 表2 病患滿意度迴歸分析未標準化係數標準化係數模式 1 B 估計值標準誤 Beta 分配 t R R2 _{P 值} (常數) 0.76 0.16 4.83 0.743 0.552 .000*** 登記櫃檯服務人員 0.23 0.04 0.25 5.44 .000*** 抽血醫檢師 0.20 0.04 0.20 4.61 .000*** 抽血環境 0.40 0.04 0.42 9.70 .000*** 註：*P＜.05，**P＜.01，為有顯著差異且假設變異數不相等。 a.自變數：(常數)，抽血環境，抽血醫檢師，登記櫃檯服務人員。 b.依變數：整體滿意。表3 不同性別對醫療因素之獨立樣本 t 檢定男性(N=176) 女性(N=224) 醫療因素平均數標準差平均數標準差 T df F 值 P 值 登記櫃檯服務人員 4.11 0.50 4.00 0.51 2.12 398 1.66 .034* 抽血醫檢師 4.22 0.47 4.16 0.50 1.12 398 0.03 .264 抽血環境 4.17 0.52 4.10 0.50 1.44 398 1.94 .150 註：*P＜.05，**P＜.01，為有顯著差異且假設變異數不相等。

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表4 不同居住區對醫療因素之單因子變異數分析醫療因素平方和 df 平均平方和 F 值 P 值 組間 3.02 4 0.75 3.03 .018* 組內 98.36 395 0.25 登記櫃檯服務人員總和 101.38 399 組間 1.73 4 0.43 1.86 .116 組內 91.96 395 0.23 抽血醫檢師總和 93.70 399 組間 0.41 4 0.10 0.40 .810 組內 102.10 395 0.26 抽血環境總和 102.51 399 註：*P＜.05，**P＜.01，為有顯著差異且假設變異數不相等。表5 不同居住區對登記櫃檯服務人員之事後檢定變異來源平方和 df 平均平方和 F 值 P 值 事後檢定組間 3.23 4 0.81 3.03 .02* 組內 105.21 395 0.27 服務態度總和 108.44 399 4＞1 4＞2 4＞3 組間 3.97 4 0.99 2.60 .04* 組內 150.59 395 0.38 說明內容總和 154.56 399 4＞1 組間 2.74 4 0.68 1.87 .11 組內 143.16 395 0.36 專業表現總和 145.90 399 註：*P＜.05，**P＜.01，為有顯著差異且假設變異數不相等。 1：台南市 2：台南縣 3：高雄縣 4：其他縣市。

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表6 滿意度之次數分配表項目人數(N) 百分比(%) 項目人數(N) 百分比(%) 滿意度扎針技術滿意度 1.非常不滿意 0 0.0 1.非常不滿意 1 0.3 2.不滿意 3 0.8 2.不滿意 10 2.5 3.沒意見 8 2.0 3.沒意見 24 6.0 4.滿意 307 76.8 4.滿意 251 62.8 5.非常滿意 82 20.5 5.非常滿意 114 28.5 等候抽血時間滿意度 1.非常不滿意 0 0.0 今天抽血扎針次數 2.不滿意 11 2.8 1.一次 379 94.8 3.沒意見 46 11.5 2.二次 18 4.5 4.滿意 244 61.0 3.三次以上 2 0.5 5.非常滿意 96 24.0 遺漏值 1 0.3 遺漏值 3 0.8 今天等候抽血時間 1.5 分鐘以內 2.6-10 分鐘 309 77.3 3.11-20 分鐘 53 13.3 4.21-30 分鐘 26 6.5 5.31 分鐘以上 7 1.8 遺漏值 4 1.0

病患對醫院抽血技術與服務處滿意程度之調查