參觀動機與滿意度關係之研究－以國立科學工藝博物館為
例
A Study of the Relationship Among Visitor Motivation and
Satisfaction-an illustration of The National Science and
Technology Museum
廖婉茹 Wan-Ru Liao 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀四甲 1093136122中文摘要
科學工藝博物館(以下簡稱科工館)屬於國內第一座應用科學博物館，亦為南台灣第 一個國立社教機構，由於時代的變遷、社會型態改變、國民所得日益提昇、教育理念及科 技不斷創新下，近代科工館內大都已改採互動式學習情境，不只告知參觀民眾自然科 學理論，更可以讓參觀民眾實際體驗理論下的產物，並推動科技教育提供民眾終身學 習與休閒的場所，不再像過去只能讓參觀民眾走馬看花享受視覺的感受。 本研究以到科工館參觀的遊客為研究對象，參考各相關文獻，以問卷調查的方式 ， 分析問卷結果，以探討到科學工藝博物館遊玩參訪之遊客社經背景、旅遊特性、參觀動 機、服務品質與實際體驗後的滿意度之間的關聯性。 關鍵詞：博物館、參觀動機、滿意度、服務品質 E-mail: [email protected]一、緒論
1.1 研究背景與動機 隨著國民所得不斷提高及週休二日的實施，使得社會大眾對於生活品質的要求相 對提昇，也越來越重視休閒活動這塊領域，且越來越多人投入定點深度旅遊、自然生態 及文化知性之旅。 從 1987 年開始，教育部先後籌建五座新的國家博物館，包括國立自然科學博物館 、 國立科學工藝博物館、國立海洋生物博物館、國立台灣史前文化博物館以及國立海洋科 技博物館。再加上近年來國內教育單位對於非制式教育投入非常多的心血，這不只突顯 出政府對於非制式教育環境的重視，更顯示出國人對非制式教育環境的需求 (靳知勤， 2005)，而在這些非制式的教育方式中，又以博物館與科學教育的關係最為密切 (Lucas, 1991)。博物館收藏豐富，功能包含蒐集、保存、研究、展示、教育、傳播、資訊和遊憩休閒 等，可以提供遊客在參觀活動中得到豐碩的文化饗宴，達成其文化觀光的目的 (胡蕙霞， 1998)。 高雄在 1987 年前因沒有文化建設且重度發展工業，勞工等低階人口相當密集，所 以當時的市民對「文化」這兩個字可說是相當陌生，因此高雄被喻為文化沙漠之都。但， 隨著經濟、科技、環境及人民文化意識的抬頭，現今的高雄有著全台第一個城市歷史博 物館、第二個城市美術館、第一個天文教育館還有全台灣唯一的科學工藝博物館，已兌 變成一個充滿人文、科技、藝術氣息之都，由此可見國人對博物館的需求與日俱增。以博 物館吸引文化觀光是世界趨勢，大型博物館興建計劃，甚至已成為政治的重大議題(博 物館館長論壇報導，2002)。且台灣博物館的數量和訪客逐年成長，博物館的設置與營 運未來將是台灣文化產業的新興力量(黃光男，2002)。 而相較於傳統博物館，現今的博物館除藉著科技的展示，傳達、告知與科學相關的 理論外，還透過教育活動的規劃，提供了活潑、多元的互動式展示模式，讓觀眾在其誘 導式、啟發式、參與性高及寓教於樂的學習環境中，經由感官的接觸，啟發觀眾新的科 學概念及難忘的參觀體驗(范賢娟，2004)。 基於上述博物館的功能，本研究之目的在了解到科工館遊玩參訪之遊客社經背景、 旅遊特性及到此社教機構參觀之動機、對服務品質重視度與實際體驗後的滿意度之間的 關聯性。 1.2 研究目的 基於上述研究背景與動機，本研究有下列 4 項研究目的： 1.2.1 探討參觀科工館之遊客社經背景與旅遊特性。1.2.2 探討不同遊客之社經背景與旅遊特性對參觀動機、服務品質重視度與滿意度之間的 差異性。 1.2.3 探討遊客之服務品質重視度與滿意度之間的關聯性。 1.2.4 探討參觀科工館之參觀動機與滿意度之間的關聯性。
二、文獻回顧
2.1 博物館 2.1.1 博物館的定義 早期的博物館是為提供學者從事研究、寫作和教學的地方，但隨著時代的演變，博 物館的功能也不斷的改變。國際博物館會議(The International Council of Museums)在 1960 年提出：「一棟永久建築，為供公眾利益而經營，用各種方法達成保存、研究和提 昇精神價值的目標，特別是為公眾娛樂和教育而展示具有文化價值的物件或標本(凡藝 術、歷史、科學、工藝的收藏，動植物園、水族館均屬之)。在其 2001 年修訂之章程中，其 定義如下：博物館乃一非營利之永久性機構，為服務社會及促進社會發展而對公眾開 放，以學習、教育、娛樂為目的，蒐藏、保存、研究、傳播與展覽有關人類及其環境之具 體證據之場所。我國由教育部委託學者專家組成的「博物館法草案研擬委員會」，在 1991 年提出「博物館法草案」，草案中對博物館的定義大致是：「從事歷史、民俗、美術、 工藝、自然科學等領域的蒐集、保存、研究、展示工作，可供學術研究、教育、休閒之用， 且為永久固定、非營利的教育文化機構」(陳鈞坤，2002)。 2.1.2 博物館的功能 博物館為社教機構之一，早期的博物館只提供收藏、保存與學術研究功能，但隨著 社會型態的改變其功能亦有所不同，依據我國教育部所擬的博物館法草案中，博物館 應具備蒐集、保存、研究、教育、展示與休閒等六項功能(林世洲，2000)。在現今社會中， 教育、休閒已開始成為博物館所兼具的重要功能之一，也是大眾終生學習的主要場所。 2.1.3 博物館的分類 博物館是保存文物、文化資產的地方，也是教育的文化機構，其中依所蒐集、展示 的物品不同，而有許多種類，本節參考陳國寧(2001)及徐純(2000)將博物館的類型大略 分為以下幾種： 歷史博物館：記錄以往民族的生活習性、服飾、日用品、歷史沿革等，且象徵著一個 國家淵源流長的生命力。館內展示與收藏的作品包含：古代之器物、陶磁、書畫、圖書文 物等。 美術館：為藝術類型博物館，其透過美術的薰陶，達到涵養心性、陶冶人心的目的 館內展示作品包羅萬象，主要以當代美術為展覽主軸，作品如：國畫、油畫、雕刻、水彩、 攝影等。自然博物館：探索自然界的奧妙，揭開大自然的神秘面紗，並藉由此博物館的展 出讓大眾更懂得珍惜、愛護這寶貴的自然資源。館內展示作品包含：動物、植物、天空、 地質、礦物、人類及自然生態等資源。 科學工藝博物館：以展示重要科技成就、工業發展、民生發展、稀少罕見之科技文物 及教育為主，研究、蒐藏為輔，並同時扮演著領導時代科技、潮流資訊以及一個國家科 學文化最先端的指標，也兼具教育國民、提供娛樂、充實人生、探索研究四種功能。 其他類型博物館：除上述幾種常見博物館外，尚有：軍事、宗教、地方工藝、郵政館 等別具特色的博物館。而不管其博物館類型為何，目前經營模式都已朝專一主題館方向 邁進，藉此展現出各自的豐采，吸引各地的民眾到此參觀。 2.2 參觀動機 2.2.1 動機之定義 動機為一種個人內在的驅動力，主要來自因需要、未得到滿足所產生的緊張進而促 使個人採取行動(Maslow, 1954)。動機相當複雜無法以單一事項來解釋，經常由一連串 事件所組成，任何一種行為的背後，都可能蘊藏著多種不同的動機(張月芬，2004)。它 是引起個體產生某種外顯行為活動，維持已引起的活動，並導使該種活動朝向某一目 標進行的一種內在歷程，且具有導向和維持個體行為之作用(張春興，1993)。由此可知 動機是引導個體行為去完成個體接受目標的力量，因此只要能夠引起人類行為的任何 刺激都可視為動機(韓傑，1998)。 2.2.2 影響參觀動機之因素 每一位參觀者的社經背景、旅遊特性都不盡相同，故其影響參觀動機的因素也不同 且動機會隨著環境而改變。其影響因子包括：個性 (Personality)、過去的經驗 (Past experience)、過去生活(Past life)、認知(Perception)、形象(image)等。動機可分為個人內在 及外在環境因素。內在因素為：生理、心理發展及遊憩經驗；外在環境影響因素為：家 庭、親友、參考團體、社會階級、次文化及文化等(陳昭明，1981)。 Crandall(1980)將影響動機的因子分為：享受自然遠離塵囂、逃離職場壓力與責任、 生理運動、創造力、放鬆、社交接觸、結交朋友、接觸異性、家庭親近、自我肯定、社會力量 的顯示、利它作用、尋求刺激、成就感、挑戰與競爭、打發時間避免無聊、感性美的追求等 十七項變項。 Maslow(1954)之「需求層次理論」指出人類所有的行為均由需求所引起，其需求理 論由低到高分為生理需求、安全需求、歸屬感與被愛的需求、自尊需求及自我實現需求等 五個層級，剛開始人類為求生存而產生最基本的生理需求，等其他基本需求足漸滿足 後，以自我實現為最高的需求目標.。
Beard 和 Ragheb(1983)依據馬斯洛(Maslow)需求理論為基礎編製出休閒動機量表來 衡量休閒動機，其將動機分為知識性因素、社會性因素、能力精進因素及避免刺激的因 素等四類。 2.3 服務品質 對服務而言，品質的認定在於服務傳遞的過程，為遊客接受服務前的期望與接受 服務後的主觀實際認知差距，而此差距也意謂著遊客對服務品質的滿意度 (Churchill & Suprenant, 1982)。Parasuraman、Zeitham 和 Berry(1988)發展出「SERVQUAL」衡量尺度， 將服務品質分為有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性等五個構面。並認為遊客對服 務的期望來自於口碑效果、個人需要與過去經驗，當期望的服務水準小於認知的服務水 準，則表示服務品質高；當期望的服務水準大於認知的服務水準，則表示服務品質低。 服務品質可分為過程品質和結果品質。過程品質是指在服務的過程中，遊客對此服 務的主觀評價；結果品質則是指遊客對服務結果的衡量(Lehtinen & Lehtinen, 1991)。服 務的品質是經由遊客的認知來決定，再藉由服務產品的整體性來決定此次參觀的滿意 程度(劉常勇，1991)。 2.4 滿意度 滿意度為測量人們對產品、工作、生活品質、服務品質或戶外遊憩品質等看法的工具， 依其研究目的、旅遊特性、旅遊時間與空間背景等差異，作為測量滿意度之依據(林欣玫 2005)。宋秉明(1983)提出影響遊客滿意度之五大因子分別為：遊客的內在心理性因子、 遊憩區社會環境因子、遊憩區自然環境因子、遊憩活動因子及其他因子。 Hempel(1977)認為遊客滿意度是決定於遊客所預期的產品或服務之實現程度。遊客 滿意度為個人對活動與體驗之主觀評價，且受遊憩過程中各種因素影響(Dorfman, 1979)。Baker 和 Crompton(2000)也提出遊憩滿意度為遊客個人的實際經驗，源自於個人 與目的地互動之後所延伸的心理感覺。 侯錦雄(1990)將滿意度分為「分項滿意度」及「整體滿意度」二種。「分項滿意度」則是 指產品各屬性的滿意度，如：服務滿意度、環境滿意度、活動滿意度、設備滿意度等； 「整體滿意度」則是一種整體的反應，代表不同屬性評量的總和，為一個整體性的滿意 度評估。 遊客滿意度是來自於遊客對產品知覺績效和期望之間相互比較而形成的差異程度 度(Kotler, 1991)。此為遊客對事物實際體驗後的一種暫時性情緒反應(Oliver,1981)。並會 影響遊客日後的重遊意願(林若慧，2003)。
三、研究假設
歸納本研究目的、各相關文獻之敘述，擬定本研究的研究假設有下列數項： H1：社經背景不同之遊客對參觀動機有顯著影響。 H2：社經背景不同之遊客對服務品質重視度有顯著影響。 H3：社經背景不同之遊客對滿意度有顯著影響。 H4：旅遊特性不同之遊客對參觀動機有顯著影響。 H5：旅遊特性不同之遊客對服務品質重視度有顯著影響。 H6：旅遊特性不同之遊客對滿意度有顯著影響。 H7：參觀動機對遊客滿意度有顯著影響。 H8：服務品質重視度對遊客滿意度有顯著影響。
四、研究架構
本研究架構參考梁盛棟(2007)，自行修改而成。探討不同社經背景、旅遊特性分別 對遊客參觀動機、服務品質重視度及參觀後滿意度間的關係；遊客一開始的參觀動機會 影響體驗後的滿意度，且服務品質之重視度也會影響其滿意度。五、研究方法
5.1 研究對象 本研究選擇之研究對象以前往科工館參觀且 16 歲以上的遊客為主。 5.2 抽樣方法 本研究採「便利抽樣方法」進行問卷調查，於 2007 年 10 月每週六、日下午發放問 卷，以科工館本館出口為問卷發放地點，針對將離去之遊客進行問卷調查，以一對一 人員指導問卷填寫方式蒐集樣本，並當場回收，共計發放 300 份，有效問卷為 273 份。 5.3 問卷設計本研究之問卷設計參考各相關文獻、研究目的和研究架構共分為社經背景、旅遊特 性、參觀動機、服務品質及滿意度等五部分。 5.3.1 社經背景 本研究問項設計係參考林怡君(2005)、張慶安(2005)和張瑾瓊(2001)等人之研究 論文，內容包含：性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職業、月收入、目前居住地等七個問 項，以名目及類別尺度測量。 變項名稱 數值類型 答案項內容 引用文獻 性別 Nominal scale □男 □女 張慶安，2005 年齡 Nominal scale □20 歲以下 □21~30 □31~40□41~50 □51~60 □61歲以上 林怡君，2005 教育程度 Ordinal scale □國中以下 □高中職□專科□大學 □研究所 林怡安，2000 婚姻狀況 Nominal scale □未婚□已婚，有小孩 □已婚，無小孩□其他 張瑾瓊，2001 個人平均月 收入(新台 幣：元) Ordinal scale □20,000元以下 □20,001~30,000 □30,001~40,000 □40,001~50,000 □50,001~60,000 □60,001~70,000 □70,001以上 □無收入 自行歸納設計 職業 Nominal scale □軍公教人員□商業 □工業 □農林漁牧業 □學生 □家管 □退休人員 □自由業 □服務業 □待業中 □其它 方捷，2005 目前居住地 Nominal scale □台北縣市 □基隆市□桃園縣 □新竹縣市 □苗栗縣□台中縣市 □彰化縣□南投縣□雲林縣 □嘉義縣市 □台南縣市 □高雄縣市 □屏東縣□宜蘭縣□花蓮縣 □台東縣□澎湖縣□金門縣 □連江縣□其他 王姿婷，2005 5.3.2 旅遊特性 本研究中旅遊特性包括：參觀次數、資訊來源、交通工具、遊伴性質、同行人數、停 留時間、此行花費等七個問項，以名目及類別尺度測量。係參考林怡安 (2000)、張慶安 (2005)及林怡君(2005)等人所提出的旅遊特性變項做為問項設計之依據。 變項名稱 數值類型 答案項內容 引用文獻 請問您是第幾次到科工館 參觀？ Ordinalscale □第1次 □2 □3 □4 □5 □6 次以上 林怡安，2000 請問您此次同遊人數共有 幾人？ Ordinal scale □1人 □2 □3 張慶安，2005
變項名稱 數值類型 答案項內容 引用文獻 □4 □5人以上 請問您此行的同伴為？ Nominal scale □單獨1人□朋友同事 □其他□家人親戚 林怡君，2005 請問您從何處得知科工館 的展出資訊？(可複選) Nominal scale □電視廣播 □報章雜誌 □網路 □親友告知 □其他 林怡君，2005 梁盛棟，2007 請問您此次到科工館的交 通工具為何？ Nominal scale □機車 □公車 □汽車 □遊覽車 □計程車□其他 林怡君，2005 請問您此次在科工館停留 多久？ Ordinal scale □1小時以內 □1~2 □2~3 □3~4 □4小時以上 自行歸納設計 請問您此行花費大約是？ (新台幣) Ordinal scale □500元以下 □501~1,000 □1,001~1,500 □1,500元以上 張慶安，2005 5.3.3 參觀動機 本問卷項目係參考張瑾瓊(2001)、傅建三(2003)、傅嘉輝(2006)等人的研究報告設計 而成，目的為探討受訪遊客參觀科工館的動機。問卷設計採用五點李克特尺度(Likert scale)為衡量受訪者參觀科工館動機之工具，回答選項分為『非常同意』、『同意』、『普通』 『不同意』、『非常不同意』五項，依序分別給予 5、4、3、2、1 分數值標記，以『非常同意』 為對參觀動機同意程度最高，『非常不同意』為對其同意程度最低，藉以評量受訪者之 參觀動機。 張瑾瓊(2001)將遊客參觀保育教育館的動機分為自我充實、社交接觸、親友聯繫、臨 時起意、休閒遊憩等五個構面。傅建三(2003)將遊客參觀美術館的動機分為展示品吸引力 建築物吸引力、逃脫壓力忙碌、尋求人際支持。傅嘉輝(2006)將遊客參觀地方文化館的動 機分為休閒娛樂、實體環境、自我成長及人際互動關係四大類。本研究綜合上述學者之分 類，將參觀動機分為實體環境動機、知識動機、社會動機、休閒動機等四個部分。 分類 題 目 順反向 引用文獻 實 體 環 境 動機 1. 特殊的外觀設計 建築物外觀具有特色 美術館的外觀造型吸引我 順向 傅嘉輝，2006傅建三，2003 2. 展示品吸引我 美術館的展示品吸引我 順向 傅建三，2003 3. 舒適的參觀環境 寬敞的參觀空間設計 寬廣的活動區域吸引我 順向 翁志維，2005傅建三，2003 4. 室內空間很特別 美術館的內部陳設吸引我 室內整體空間設計很特別 順向 傅建三，2003傅嘉輝，2006
分類 題 目 順反向 引用文獻 知識動機 5. 增廣見聞 增廣見聞 增廣見聞，充實知識 增廣生態動植物知識 順向 張瑾瓊，2001 呂長賜，2006 梁盛棟，2007 6. 參觀特殊展覽 參觀特殊展示 參觀歷史遺跡 順向 張瑾瓊，2001呂長賜，2006 7. 體驗新事物 搜尋新知，啟發新靈感 體驗新事物 順向 梁盛棟，2007張瑾瓊，2001 8. 戶外教學 戶外教學 順向 張瑾瓊，2001 9. 對工作或學業有助益 對於工作或課業有助益 尋找配合課程及作業的資料 順向 傅建三，2003錢萬儀，2004 社會動機 10. 結交具有相同興趣的朋友 結交朋友 可以認識新朋友 順向 張瑾瓊，2001傅建三，2003 11. 為了子女的教育 為了子女的休閒娛樂 為了子女的教育 順向 張瑾瓊，2001 江宜珍，2002 12. 增進家庭情感交流 增加家庭情感 促進親友情感之交流 順向 張瑾瓊，2001梁盛棟，2007 13. 增進同儕及朋友間情誼 增進朋友間情誼 利用參觀活動來增進和同伴的人際關係 順向 張瑾瓊，2001傅建三，2003 休閒動機 14. 逃離塵囂、紓解生活壓力 擺脫世俗繁忙、紓解壓力 減輕生活壓力及緊張 逃離塵囂 順向 梁盛棟，2007 傅建三，2003 張瑾瓊，2001 15. 消磨時間 打發時間 藉由參觀小劇場來打發時間 順向 江宜珍，2002傅嘉輝，2006 路過順便參觀 路過順便參觀 路過順便進來看看 順向 張瑾瓊，2001江宜珍，2002 16. 放鬆心情 放鬆心情 鬆弛身心 順向 張瑾瓊，2001 呂長賜，2006 17. 豐富生活品質 提升藝術、文化知識，豐富自己生活品質 提高自己的生活品質 順向 傅嘉輝，2006傅建三，2003 5.3.4 服務品質
本問卷項目係參考 Parasuraman、Zeitham 和 Berry(1988)、林怡安(2000)、薛飛源 (2001)、江淑芳(2002)、等人的研究報告設計而成，目的為探討受訪遊客對服務品質之重 視程度。問卷設計採用五點李克特尺度(Likert scale)為衡量受訪者參觀科工館前對服務 品質的重視度，回答選項分為『非常重要』、『重要』、『普通』、『不重要』、『非常不重要』 五項，依序分別給予 5、4、3、2、1 分數值標記，以『非常重要』為對服務品質重視程度最 高，『非常不重要』為對其重視程度最低，藉以評量受訪者對科工館服務品質之重視程 度。 Parasuraman、Zeitham 和 Berry(1988)將服務品質分為有形性、可靠性、反應性、保證 性、關懷性等五個構面。林怡安(2000)將遊客參與自然科學博物館的服務品質體驗分為 有形性、反應性、保證性、關懷性、便利性、寓教於樂、安全性。薛飛源(2001)將博物館服務 品質分為有形性、可靠性、反應性、信賴性、關懷性、教育娛樂性及專業性等七個構面。江 淑芳(2002)將科工館之服務品質分為教育性、確實性、有形性、可靠性、娛樂性、關懷性、 回應性等七個構面。本研究綜合上述文獻依科工館特性將其服務品質分類為有形性、保 證性、關懷性、便利性、教育娛樂性。 分類 題 目 順反向 引用文獻 有形性 1. 整體景觀應具藝術感與實用性 整體景觀設計符合現代博物館的特性 整體景觀具有空間設計之美感 保教館的建築外觀具有特色 順向 林怡安，2000 張惠婷，2004 張瑾瓊，2001 2. 科工館展場環境寬敞、整潔舒適 保教館有寬敞的參觀環境及無障礙設施 博物館的展場環境 順向 張瑾瓊，2001薛飛源，2001 3. 周邊設施具休閒娛樂功能 館外周邊的休閒設施 戶外休閒綠地賞心悅目 順向 劉伯村，2004張惠婷，2004 4. 參觀動線與指標設計簡單明瞭 博物館參觀路線的安排及標示 博物館的參觀動線標示 參觀動線安排應該是流暢且寬敞 順向 劉伯村，2004薛飛源，2001 林怡安，2000 5. 科工館門票合理 票價應該是不昂貴且合理的 保教館門票收費合理 順向 林怡安，2000張瑾瓊，2001 6. 科工館的展覽內容 博物館的展覽內容 博物館的展覽品內容 順向 薛飛源，2001劉伯村，2004 7. 服務人員服裝儀容整齊 服務人員應該是儀表整潔得宜 保教館服務人員有整潔的儀表 服務人員服裝儀容整潔 順向 林怡安，2000 張瑾瓊，2001 劉伯村，2004 保證性 8. 展場內外設施的安全性 保教館重視整體展示場地的安全性 建築與展場設備的安全 順向 張瑾瓊，2001 劉伯村，2004
分類 題 目 順反向 引用文獻 9. 飲水設備讓遊客安心飲用 飲水設備應該可以讓遊客安心的飲用 飲水設備讓遊客安心的飲用 順向 林怡安，2000張惠婷，2004 10. 解說牌內容準確無誤 保教館所提供的資訊是可靠的 順向 張瑾瓊，2001 11. 導覽人員具備專業知識 導覽人員具備豐富的專業知識 服務人員具備充分專業知識 順向 林怡安，2000劉伯村，2004 12. 服務人員態度親切有禮 博物館服務人員的服務態度非常有禮貌 博物館服務人員的服務態度非常有禮貌 保教館員工態度親切有禮 服務人員態度親切 順向 薛飛源，2001張瑾瓊，2001 劉伯村，2004 關懷性 13. 營業時間符合遊客需求 營業時間對遊客來說是適當的 營業時間應該對遊客來說是適當的 保教館開放時間符合遊客的便利性 順向 林怡安，2000張瑾瓊，2001 14. 提供育嬰室、哺乳室、寄物處 提供寄物、育嬰室、哺育室等應該是必要的 提供足夠的寄物、育嬰室 順向 林怡安，2000張惠婷，2004 15. 服務台提供各項諮詢服務 服務台提供藝文活動的諮詢服務 順向 林怡安，2000 16. 提供身心障礙服務 身心障礙服務完善周延 博物館對於身心障礙人士有完善的服務 順向 林怡安，2000薛飛源，2001 便利性 17. 聯外交通便利 聯外交通便利 交通方便 順向 林怡安，2000劉伯村，2004 18. 停車空間足夠 停車空間足夠 順向 張惠婷，2004 19. 週邊餐飲設施 提供完善的餐點服務 多樣化的餐飲提供 順向 張惠婷，2004劉伯村，2004 20. 紀念品販賣部 博物館提供的紀念品販賣 有充足之紀念品可選購 順向 薛飛源，2001張惠婷，2004 21. 購票程序簡便 購票過程簡便 順向 劉伯村，2004 教 育 娛 樂 性 博物館所提供的多媒體介紹生動有趣22. 科工館所互動式多媒體生動有趣 保教館提供之互動式多媒體生動有趣 順向 薛飛源，2001張瑾瓊，2001 23. 科工館內之展示品具教育性 展示品應該具有教育性 保教館的展示富有啟發性 順向 林怡安，2000張瑾瓊，2001 24. 科工館是個良好的校外教學場所 保教館是個良好的校外教學場所 順向 張瑾瓊，2001 25. 積極推廣與宣傳 對各項活動的推廣或服務主動積極 順向 張惠婷，2004
5.3.5 滿意度 本問卷項目係參考侯錦雄(1990)、張瑾瓊(2001)、張惠婷(2004)、伍亮帆(2006)等人的 研究報告設計而成，目的為探討受訪遊客參觀完科工館後的滿意程度。問卷設計採用五 點李克特尺度(Likert scale)為衡量受訪者參觀完科工館後的滿意度，回答選項分為『非 常滿意』、『滿意』、『普通』、『不滿意』、『非常不滿意』五項，依序分別給予 5、4、3、2、1 分數值標記，以『非常滿意』為對科工館整體滿意度同意程度最高，『非常不滿意』為對 其同意程度最低，藉以評量受訪者參觀完科工館後滿意度之感受。 侯錦雄(1990)將滿意度分成總滿意度與分項滿意度兩類，張瑾瓊(2001)與張惠婷 (2004)將滿意度分為整體滿意度，伍亮帆(2006)採整體滿意度將其分為節目活動、視覺 和聽覺饗宴、活動埸地的安排、整體滿意等四個問項，本研究參考上述學者之分類將滿 意度分為整體滿意度。 分類 題 目 順反向 引用文獻 整體滿意 度 1. 整體展示品安排 整體節目活動展示品安排 節目活動滿意度 順向 伍亮帆，2006 2. 整體視覺和聽覺享受 視覺和聽覺饗宴滿意度 順向 伍亮帆，2006 3. 整體軟硬體設施 順向 自行歸納設計 4. 整體活動場地安排 活動埸地的安排滿意度 順向 伍亮帆，2006 5. 整體服務品質 這次休閒活動的整體服務讓我覺得很滿意 順向 林欣玫，2005 5.4 統計分析方法 5.4.1 敘述性統計 敘述性統計包括：次數分配(Frequency distribution)、平均值(Mean)、標準差(Standard deviation，SD)等方法。以簡化資料的複雜性，並利用此敘述性統計說明遊客社經背景、 遊客特性、遊客參觀動機、遊客對服務品質的重視及滿意度等變項之分佈狀況。 5.4.2 推論性統計 5.4.2.1 項目分析(Item Analysis) 設計問卷過程中最基本的一項檢定分析程序，主要目的是針對遊客對滿意度與重 遊意願的評估，藉此瞭解其是否具有實質的鑑別度，未達顯著性的差異水準時，則繼 續修改和調整文字詮釋方式。 5.4.2.2 信度分析(Reliability Analysis) 以 Cronbach α 係數驗證問卷量表項目之內部一致性，評估整份量表的可靠程度及 穩定程度，針對信度較低的評量項目進行修改調整。Cuieford(1965)提出 Cronbach α 值
<0.35 為低信度，0.35≦Cronbach α 值<0.7 則尚可，Cronbach α 值≧0.7 屬於高信度。 5.4.2.3 因素分析(Factor Analysis) 將受訪遊客對英國領事館滿意度項目抽取出共同基本因素，主要的目的在於將多 個變項依其相關的程度，縮減成幾類主要的因素，以簡化變項之間的複雜性，希望建 構對原變項的最大可能解釋量。 5.4.2.4t 檢定(t-test) 檢驗兩種不同遊客類群對滿意度各因素與重遊意願的各項問題是否達到差異性。 5.4.2.5 單因子變異數分析(One-way ANOVA) 目的在於比較三個或三個以上群組的平均數，推算各組族群(母體)中的平均數是否 相等。用以檢定三個以上不同族群對各項問題認知之差異性情況。本研究利用單因子變 異數分析檢定遊客特性對滿意度與重遊意願之差異性。
5.4.2.6 皮爾森積差相關分析(Pearson Product-moment Correlation Analysis)
此相關分析法運用在檢定兩個變項線性關係的統計分析法，適用於兩個連續變項 關聯情形之敘述，而連續變項在問卷設計時必須使用等距尺度(interval scale)或等比尺 度(ratio scale)量表。本研究應用於分析滿意度項目因素與重遊意願之相關性。
六、預期結果
本研究以 2007 年 10 月到科工館參觀的 16 歲以上遊客為研究對象，探討不同社經 背景、旅遊特性，分別對遊客參觀動機、服務品質及滿意度的影響程度；遊客一開始的 參觀動機會影響體驗後的滿意度，遊客對服務品質之重視度亦會影響其滿意度。預期不 同社經背景及旅遊特性之遊客對參觀動機、服務品質及滿意度之間具有顯著差異；且參 觀動機與服務品質皆會影響遊客對參觀科工館滿意程度的高低。 本研究探討科工館之遊客參觀動機與服務品質及滿意度之相關性，分析遊客參觀 科工館之動機及對科工館內服務品質的感受程度，藉以提供各相關單位做為規劃管理、 維持及改善科工館之參考依據。加以提昇科工館之服務品質，增進遊客之滿意度，提高 文化旅遊之風氣，促進遊客文化氣質之涵養。七、結果與討論
7.1 社經背景 問卷經回收統計後發現，受訪遊客性別以女性為多，佔 59.0 %，比男性遊客 41.0 %高出 18.0 %；婚姻狀況方面以未婚者最多，佔 53.5 %，已婚有小孩者次之，佔 37.0 %；遊客年齡層方面以 21~30 歲最多，高達 34.1 %，31~40 歲次之，佔 27.1 %，其次為20 歲以下，佔 20.1 %；教育程度方面，以大學學歷最多，高達 48.0 %，高中職次之， 佔 21.2 %；職業方面，以學生最多，佔 36.6 %，服務業次之，佔 18.7 %，其次為軍公 教，佔 10.6 %。個人平均月收入方面，最高為 20,000 元以下，佔 25.6 %；無收入次之， 佔 19.0 %；居住地以高雄縣市者最多，高達 60.4 %，台南縣市次之，佔 11.4 %。 經上述資料發現，科工館之遊客主要以高雄縣市為中心分佈於中南部地區，以學 生族群為主；次為已婚有小孩的家庭。由此可知科工館對於當地居民的重要性，且認為 科工館是一個良好的課外學習場所及親子教育的地點。 表 1 經背景表 項 目 百 分 比 % 項 目 百 分 比 % 性 別 基隆市 1.1 男 41.0 桃園縣 1.8 女 59.0 新竹縣市 1.5 年 齡 苗栗縣 0.0 20 歲以下 20.1 台中縣市 3.7 21~30 34.1 彰化縣 4.8 31~40 27.1 南投縣 0.4 41~50 13.2 雲林縣 0.7 51~60 5.5 嘉義縣市 3.3 61 歲以上 0.0 台南縣市 11.4 教 育 程 度 高雄縣市 60.4 國中以下 1.8 屏東縣 4.4 高中職 21.2 宜蘭縣 0.0 專科 19.8 花蓮縣 0.0 大學 48.0 台東縣 0.4 研究所 9.2 澎湖縣 0.0 婚 姻 狀 況 金門縣 0.4 未婚 53.5 連江縣 0.0 已婚無小孩 9.2 其他 0.0 已婚有小孩 37.4 職 業 其他 0.0 服務業 18.7 個 人 平 均 月 收 入 商業 9.5 20,000 以下 26.0 工業 7.7 20,001~30,000 13.6 農林漁牧業 0.0 30,001~40,000 14.3 軍公教人員 10.6 40,001~50,000 11.4 家管 10.3 50,001~60,000 2.9 自由業 1.5 60,001~70,000 6.6 學生 36.6 70,001 以上 6.2 退休人員 0.7 無收入 19.0 待業中 1.1 目 前 居 住 地 其他 3.3 台北縣市 5.9 7.2 遊客特性 針對遊客前往科工館的旅遊型態進行解讀，前往參觀的次數以第 1 次及第 2 次為
最高，各佔 22.7 %，6 次以上次之，佔 19.0 %；同遊人數以 2 人最多，佔 32.6 %，5 人 以上次之，佔 26.4 %，其次為 3 人，佔 22.3 %；同遊同伴以家人親戚最多，佔 51.3 %，朋友同事次之，佔 43.2 %；遊客前往科工館前，所獲得之展出資訊以親友告知最 多，佔 48.0 %，網路次之，佔 29.3 %；此行主要的交通工具以汽車最多，佔 40.3 %， 機車次之，佔 38.5 %；停留於科工館的時間以 2~3 小時為最多，佔 41.4 %，1~2 小時次 之，佔 24.9 %；此行花費金額以 500 元以下最多，高達 79.9 %，501~1,000 元次之，佔 14.3 %。 由上述同遊人數及同伴類型可知，科工館是個適合大眾家庭旅遊的場所；獲得展 出資訊主要以親友告知及網路為主，此點可看出科工館的宣傳方式並非放在大量的紙 本文宣宣傳上，且經由遊客社經背景可知至科工館的族群普遍年輕，因此館內主要是 採口耳相傳及符合現代科技的網路宣傳。 表2 旅遊特性表 項 目 百 分 比 % 項 目 百 分 比 % 請問您是第幾次到科工館參觀 報章雜誌 20.5 第 1 次 22.7 親友告知 48.0 2 22.7 其他 22.7 3 19.0 請問您此行主要交通工具為何 4 7.0 機車 38.5 5 9.5 汽車 40.3 6 次以上 19.0 公車 8.1 請問您此次同遊人數共有幾人 計程車 1.8 1 人 2.2 遊覽車 7.3 2 32.6 其他 4.0 3 22.3 請問您此次在科工館停留多久 4 16.5 1 小時內 5.1 5 人以上 26.4 1~2 24.9 請問您此行的同伴為 2~3 41.4 單獨 1 人 2.2 3~4 19.0 家人親戚 51.3 4 小時以上 9.5 朋友同事 43.2 請問您此行花費大約是(新台幣:元) 其他 3.3 500 元以下 79.9 請問您從何處得知科工館的展出資訊(可複選) 501~1,000 14.3 電視廣告 7.7 1,001~1,500 2.9 網路 29.3 1,500 元以上 2.9 7.3 項目分析與信度分析 7.3.1 參觀動機因素項目分析與信度分析 此部分以遊客為何參觀科工館動機因素為問項進行信度分析，由表 3 的統計結果 顯示，遊客參觀動機因素信度為 Alpha 0.826，項目的相關係數皆大於 0.2，在項目分析 中刪除後之 Alpha 大於 0.826 的有「消磨時間」，因此由表 3 顯示遊客參觀動機因素之信 度以達標準。
表 3 參觀動機因素項目分析與信度分析 項 目 刪除後之平均值 刪除後之變異數 與量表總分之相關 值 刪除後之 Alpha 項目分析 t 檢定機 率 特殊的外觀設計 60.985 51.345 0.508 0.812 0.000 豐富生活品質 60.495 53.067 0.481 0.815 0.000 舒適的參觀環境 60.454 53.264 0.489 0.815 0.000 放鬆心情 60.674 54.390 0.320 0.822 0.000 參觀特殊展覽 60.363 54.011 0.320 0.823 0.000 體驗新事物 60.304 52.881 0.445 0.816 0.000 為了子女的教育或休閒娛樂 60.733 51.189 0.362 0.823 0.000 增進家庭情感交流 60.758 50.919 0.408 0.819 0.000 增進同儕及朋友間情誼 60.769 51.024 0.463 0.815 0.000 紓解生活壓力 60.659 51.593 0.494 0.813 0.000 室內空間設計很特別 60.810 49.515 0.606 0.806 0.000 科工館的展示品吸引我 60.623 52.677 0.462 0.815 0.000 戶外教學 60.582 50.928 0.500 0.812 0.000 消磨時間 60.788 54.749 0.206 0.830 0.000 增廣見聞 60.139 53.892 0.477 0.816 0.000 對工作或學業有助益 60.810 52.287 0.433 0.817 0.000 結交具有相同興趣的朋友 61.264 52.313 0.374 0.820 0.000 Alpha =0.826 7.3.2 服務品質項目分析與信度分析 此部分以遊客認為科工館應具備哪些服務品質因素為問項進行信度分析，由表 4 的統計結果顯示，遊客服務品質因素信度為 Alpha 0.906，項目的相關係數皆大於 0.2， 在項目分析中刪除後之 Alpha 大於 0.906 的有「門票合理」、「週邊餐飲設施」、「紀念品販 賣部」，因此由表 4 顯示服務品質項目之信度以達標準。 表 4 服務品質項目分析與信度分析 項 目 刪除後之平均值 刪除後之變異數 與量表總分之相關 值 刪除後之 Alpha 項目分析 t 檢定機 率 門票合理 99.696 104.602 0.303 0.907 0.000 展覽內容 99.319 103.122 0.529 0.902 0.000 聯外交通便利 99.440 102.953 0.486 0.903 0.000 停車空間足夠 99.465 102.934 0.441 0.904 0.000 購票程序簡便 99.586 101.927 0.535 0.902 0.000 週邊餐飲設施 99.960 104.031 0.297 0.908 0.000 展示品具教育性 99.421 102.267 0.502 0.902 0.000 紀念品販賣部 100.681 105.586 0.201 0.910 0.000 互動式多媒體生動有趣 99.637 101.953 0.487 0.903 0.000 良好的校外教學場所 99.440 101.960 0.571 0.901 0.000 積極推廣與宣傳 99.674 101.015 0.536 0.902 0.000 提供身心障礙服務 99.399 102.263 0.537 0.902 0.000 解說牌內容準確無誤 99.234 102.776 0.525 0.902 0.000 整體景觀應具備藝術感與實用性 99.692 101.236 0.508 0.902 0.000 參觀動線與指標設計簡單明瞭 99.385 101.046 0.675 0.899 0.000 展場環境寬敞、整潔舒適 99.363 102.453 0.612 0.901 0.000
項 目 刪除後之平均值 刪除後之變異數 與量表總分之相關 值 刪除後之 Alpha 項目分析 t 檢定機 率 週邊設施具休閒娛樂功能 99.736 100.423 0.493 0.903 0.000 展場內外設施的安全性 99.095 102.785 0.599 0.901 0.000 飲水設備讓遊客安心飲用 99.344 101.572 0.560 0.901 0.000 導覽人員具備專業知識 99.319 101.608 0.637 0.900 0.000 營業時間符合遊客需求 99.531 100.132 0.626 0.900 0.000 提供育嬰室、哺乳室、寄物處 99.703 101.261 0.508 0.902 0.000 服務台提供各項諮詢服務 99.388 102.400 0.571 0.901 0.000 服務人員態度親切有禮 99.278 102.900 0.592 0.901 0.000 服務人員服裝儀容整齊 99.476 101.339 0.587 0.901 0.000 Alpha =0.906 7.3.3 滿意度項目分析與信度分析 此部分以遊客參觀完科工館後之滿意度為問項進行信度分析，由表 5 的統計結果 顯示，遊客滿意度信度為 Alpha 0.882，項目的相關係數皆大於 0.2，在項目分析中刪除 後之 Alpha 小於 0.882，因此由表 5 顯示遊客滿意度之信度以達標準。 表 5 滿意度項目分析與信度分析 項 目 刪除後之平均值 刪除後之變異數 與量表總分之相關值 刪除後之 Alpha 項目分析t 檢定機 率 整體展示品安排 15.242 6.066 0.758 0.849 0.000 整體活動場地安排 15.238 6.079 0.733 0.854 0.000 整體服務品質 15.300 5.829 0.690 0.865 0.000 整體視覺和聽覺享受 15.143 6.079 0.698 0.861 0.000 整體軟硬設施 15.267 5.866 0.718 0.857 0.000 Alpha =0.882 7.4 參觀動機、服務品質及滿度之分析 7.4.1 參觀動機因素分析 由表 6 平均值分析顯示遊客對於參觀動機因素程度最高之前五項分別為「增廣見聞 (4.31)」、「體驗新事物(4.15)」、「參觀特殊展覽(4.09)」、「舒適的參觀環境(4.00)」、「豐富生 活品質(3.96)」。而參觀動機最低二項分別為「結交具有相同興趣的朋友(3.19)」、「特殊的 外觀設計(3.47)」。 遊客整體的參觀動機平均值為 3.79，顯示遊客參與科工館的動機主要以知識性動 機因素程度較高，並且以結交相同興趣的朋友及因其特殊外觀而前往參觀的動機因素 為較不認同。由「增廣見聞(4.31)」、「體驗新事物(4.15)」、「參觀特殊展覽(4.09)」與「豐富 生活品質(3.96)」顯示出大多數的遊客在現今社會環境下生活壓力都比較大，為了讓生 活更多彩多姿且增加自己的內涵及知識，故利用假日選擇戶外休閒活動來放鬆自己， 而選擇到科工館參觀的主要目的除可達放鬆心情外還可藉機自我成長於沒有壓力的情
況下不斷學習，因此「結交具有相同興趣的朋友(3.19)」與「特殊的外觀設計(3.47)」其並 非主要吸引遊客前往參觀的有力動機。 表 6 參觀動機因素 項 目 平均值MEAN 標準差SD 百 分 比 % 1* 2 3 4 5 特殊的外觀設計 3.47 0.87 2.6 9.5 35.2 44.3 8.4 豐富生活品質 3.96 0.70 0.0 1.1 23.4 54.2 21.2 舒適的參觀環境 4.00 0.67 0.0 0.7 20.1 57.9 21.2 放鬆心情 3.78 0.75 0.0 1.5 37.0 44.0 17.6 參觀特殊展覽 4.09 0.81 0.7 1.5 19.8 44.3 33.7 體驗新事物 4.15 0.77 0.4 2.2 14.7 48.0 34.8 為了子女的教育或休閒娛樂 3.72 1.15 5.5 8.8 24.5 30.8 30.4 增進家庭情感交流 3.69 1.09 5.1 8.8 22.3 39.2 24.5 增進同儕及朋友間情誼 3.68 0.98 2.9 7.7 28.2 40.7 20.5 紓解生活壓力 3.79 0.86 1.1 5.1 27.8 45.4 20.5 室內空間設計很特別 3.64 0.94 0.7 10.3 33.7 34.8 20.5 科工館的展示品吸引我 3.83 0.77 0.4 4.4 24.5 53.5 17.2 戶外教學 3.87 0.93 1.1 7.0 23.4 41.0 27.5 消磨時間 3.66 0.93 0.7 12.1 25.3 44.0 17.9 增廣見聞 4.31 0.60 0.0 0.0 7.3 54.2 38.5 對工作或學業有助益 3.64 0.87 1.1 7.3 33.3 42.9 15.4 結交具有相同興趣的朋友 3.19 0.97 4.8 16.5 42.1 28.6 8.1 *分數表示：1=非常不同意，2=不同意，3=普通，4=同意，5=非常同意 7.4.2 服務品質分析 由表 7 平均值分析顯示遊客對於科工館應具備的服務品質程度最高之前五項分別 為「展場內外設施的安全性(4.58)」、「解說牌內容準確無誤(4.44)」、「服務人員態度親切 有禮(4.40)」、「展覽內容(4.36)」、「導覽人員具備專業知識(4.36)」。而以「紀念品販賣部 (3.00)」為最不重要。 遊客整體認為應具備的服務品質平均值為4.15，由「展場內外設施的安全性 (4.58)」、「解說牌內容準確無誤(4.44)」、「導覽人員具備專業知識(4.36)」與「展覽內容 (4.36)」顯示得知，遊客認為科工館應具備的服務品質以保證性的重要程度較高。因科 工館屬於社教機構，也是中小學的戶外教學場所及退休人員的休閒場所，因此來科工 館的人比較屬於追求新知及吸收知識，所以軟硬體設施及服務人員所應具備的專業知 識，才能得到遊客的信任。由「服務人員態度親切有禮(4.40)」可看出現在的遊客比較注 重人員服務品質及消費者權益，認為服務品質雖屬附加商品但卻不可或缺故必需達到 一定的滿意度，才會使消費者認同，且外出遊玩本就是抱著愉悅的心情，若遇到服務 人員態度不好，整個遊程的情緒也會受到影響，造成對該景點的不滿意。由上述社經背 景及參觀動機因素分析可知，到科工館參觀的客群以21~30 歲未婚族群為主，其主要 動機為吸取新知提升生活品質而不像到遊樂園般純屬玩樂，且也因年齡的增長心智的 改變對其紀念品販賣部的需求也會有所不同，在問卷發放時發現，年齡越大其對紀念
品販賣部的需求也會越少，故顯示「紀念品販賣部 (3.00)」的平均值最低。 表 7 服務品質 項 目 平均值MEAN 標準差SD 百 分 比 % 1* 2 3 4 5 門票合理 3.98 0.84 0.7 3.3 22.0 45.1 28.9 展覽內容 4.36 0.65 0.0 0.4 8.4 46.2 45.1 聯外交通便利 4.24 0.72 0.0 0.7 14.3 45.4 39.6 停車空間足夠 4.21 0.78 0.0 2.9 13.2 43.6 40.3 購票程序簡便 4.09 0.74 0.4 0.4 20.1 48.0 31.1 週邊餐飲設施 3.72 0.93 1.1 6.2 35.9 33.3 23.4 展示品具教育性 4.26 0.76 0.0 1.8 13.6 41.8 42.9 紀念品販賣部 3.00 0.97 7.0 19.4 47.3 19.8 6.6 互動式多媒體生動有趣 4.04 0.81 0.7 1.8 20.5 46.5 30.4 良好的校外教學場所 4.24 0.70 0.0 1.5 11.0 49.8 37.7 積極推廣與宣傳 4.00 0.82 0.0 3.7 22.3 44.0 30.0 提供身心障礙服務 4.28 0.71 0.0 1.1 12.1 44.7 42.1 解說牌內容準確無誤 4.44 0.68 0.0 0.7 8.8 35.9 54.6 整體景觀應具備藝術感與實用性 3.99 0.84 1.1 3.3 19.4 48.4 27.8 參觀動線與指標設計簡單明瞭 4.29 0.67 0.0 0.4 10.6 48.4 40.7 展場環境寬敞、整潔舒適 4.32 0.62 0.0 0.0 8.4 51.6 39.9 週邊設施具休閒娛樂功能 3.94 0.93 0.7 5.1 26.7 34.1 33.3 展場內外設施的安全性 4.58 0.61 0.0 0.0 6.2 29.3 64.5 飲水設備讓遊客安心飲用 4.33 0.74 0.0 0.7 14.3 35.9 49.1 導覽人員具備專業知識 4.36 0.66 0.0 0.7 8.1 45.8 45.4 營業時間符合遊客需求 4.15 0.78 0.0 0.7 22.0 39.2 38.1 提供育嬰室 、哺乳室、寄物處 3.97 0.84 0.7 1.1 28.6 39.2 30.4 服務台提供各項諮詢服務 4.29 0.66 0.0 0.4 10.6 48.7 40.3 服務人員態度親切有禮 4.40 0.60 0.0 0.0 6.2 47.6 46.2 服務人員服裝儀容整齊 4.20 0.73 0.0 0.7 16.5 44.7 38.1 *分數表示：1=非常不重要，2=不重要，3=普通，4=重要，5=非常重要 7.4.3 滿意度分析 由表 8 平均值分析顯示遊客對於科工館整體滿意程度最高之前三項分別為「整體視 覺和聽覺享受(3.90)」、整體展示品安排(3.81)」、「整體活動場地安排(3.81)」。而以「整體 服務品質(3.75)」為最不滿意。 遊客整體滿意度平均值為 3.81，顯示多數的遊客在參觀完科工館後的整體滿意度 普遍為高，只有在整體服務品質滿意度方面略為不滿意，表示科工館應針對服務品質 再做加強訓練及提昇的動作。 表 8 滿意度 項 目 平均值MEAN 標準差SD 百 分 比 % 1* 2 3 4 5 整體展示品安排 3.81 0.68 0.4 1.1 29.3 56.0 13.2 整體活動場地安排 3.81 0.70 0.4 0.7 31.1 53.1 14.7 整體服務品質 3.75 0.79 0.0 4.4 33.7 44.7 17.2 整體視覺和聽覺享受 3.90 0.72 0.0 1.8 25.6 52.7 19.8
項 目 平均值MEAN 標準差SD 百 分 比 % 1* 2 3 4 5 整體軟硬設施 3.78 0.76 0.0 2.6 34.4 45.4 17.6 *分數表示：1=非常不滿意，2=不滿意，3=普通，4=滿意，5=非常滿意 7.5 因素分析 7.5.1 遊客對科工館參觀動機因素分析 針對遊客對科工館參觀動機進行因素分析，於問卷分析後刪除信度偏低可能影響 期構面之一致性，經信度考量而將問卷中實體環境動機之「室內空間行特別」一題、知識 動機之「增廣見聞」一題及休閒動機之「紓解生活壓力、消磨時間」二題刪除，保留十三 題以作為遊客參觀動機問項之變數，採取主成分分析法(Principal component analysis)來 抽取因素，並且利用最大變異數法(Varimax)進行因素轉軸旋轉得到遊客之參觀動機變 項為四項因素，依序為知覺享受、寓教於樂、拓展社交與增廣見聞，其解釋總變異量為 62.4 %，並以 Bartlett’s 球型考驗與 KMO 適切性抽樣檢定進行因素分析，其中 Bartlett’s 球型考驗結果分別皆達到顯著，且 KMO 係數值為 0.753，顯示遊客對於參與科工館動 機因素具有良好的抽樣適切度，如表 9 所示。利用因素中較高負荷量變項加以命名，因 素一為遊客參與科工館主要動機為感觀體驗方面，因此命名為「知覺享受」，其解釋總 變異量為 17.4 %；因素二主要為為子女教育、增進家庭情感等方面，因此命名為「寓教 於樂」，其解釋總變異量為 15.7 %；因素三主要為人際關係導向，因此命名為「拓展社 交」，其解釋總變異量為 14.8 %；因素四主要為體驗特殊事物，因此命名為「增廣見聞」 其解釋總變異量為 14.5 %。 表 9 參觀動機因素負荷量表 因素負荷量 知覺 享受 寓教於樂 拓展社交 增廣見聞 舒適的參觀環境 0.819 0.076 0.045 0.175 豐富生活品質 0.711 0.227 0.040 0.202 特殊的外觀設計 0.655 0.102 0.365 0.046 放鬆心情 0.639 -0.067 0.001 0.156 為了子女的教育或休閒娛樂 0.075 0.930 0.040 -0.001 增進家庭情感交流 0.103 0.904 0.102 -0.037 戶外教學 0.068 0.503 0.401 0.282 結交具有相同興趣的朋友 0.061 0.014 0.793 -0.038 對工作或學業有助益 -0.002 0.132 0.683 0.306 增進同儕及朋友間的情誼 0.160 0.104 0.666 0.058 參觀特殊展覽 0.069 0.031 0.032 0.845 體驗新事物 0.322 0.002 0.078 0.776 科工館的展示品吸引我 0.302 0.034 0.249 0.541 特徵值 2.265 2.038 1.918 1.885
因素負荷量 知覺 享受 寓教於樂 拓展社交 增廣見聞 Cronbach’s alpha 0.714 0.765 0.605 0.694 解釋變異量(%) 17.4 15.7 14.8 14.5 累積解釋變異量(%) 17.4 33.1 47.9 62.4 7.5.2 遊客對科工館服務品質因素分析 針對遊客認為科工館應具備何種服務品質進行因素分析，於問卷分析後刪除其信 度偏低可能影響期構面之一致性，經信度考量後此研究部分之問項全數保留作為遊客 認為科工館應具備的服務品質問項之變數，採取主成分分析法(Principal component analysis)來抽取因素，並且利用最大變異數法(Varimax)進行因素轉軸旋轉得到遊客之行 為信念變項為六項因素，依序為依從專業性、教育性、合理性、可靠性、有行性、附加性 其解釋總變異量為 59.7 %，並以 Bartlett’s 球型考驗與 KMO 適切性抽樣檢定進行因素 分析，其中 Bartlett’s 球型考驗結果分別皆達到顯著，且 KMO 係數值為 0.892，顯示遊 客對科工館服務品質認知因素具有良好的抽樣適切度，如表 10 所示。此部分利用因素 中較高負荷量變項加以命名，因素一為遊客認為科工館應具備的服務品質為必要且專 業的部分，因此命名為「專業性」，其解釋總變異量為 14.2 %；因素二遊客認為科工館 為一學習場所，所具備的服務品質應有教育意涵，因此命名為「教育性」，其解釋總變 異量為 11.0 %；因素三遊客認為到目的地的可行性要高、停車空間足夠且門票、展覽內 容要符合一社教機構的宗旨，因此命名為「合理性」，其解釋總變異量為 10.6 %；因素 四為遊客參與活動時的人生安全考量及所吸收到訊息正確與否，因此命名為「可靠性」 其解釋總變異量為 10.1 %；因素五為遊客看得到實體呈現部分，因此命名為「有形性」 其解釋總變異量為 8.9 %；因素六為紀念品、週邊餐飲等附加產品，因此命名為「附加 性」，其解釋總變異量為 4.9 %。 表 10 服務品質因素負荷量表 因素負荷量 專業性 教育性 合理性 可靠性 有形性 附加性 服務台提供各項諮詢服務 0.734 0.096 0.112 0.191 0.119 0.087 提供育嬰室、哺乳室、寄物 處 0.707 0.199 0.053 -0.054 0.239 0.011 服務人員服裝儀容整齊 0.695 0.081 0.125 0.252 0.157 0.073 服務人員態度親切有禮 0.637 0.041 0.168 0.416 0.109 -0.026 營業時間符合遊客需求 0.533 0.226 0.205 0.138 0.353 0.117 導覽人員具備專業知識 0.507 0.307 0.190 0.329 0.124 0.079 互動式多媒體生動有趣 0.195 0.716 -0.001 0.019 0.250 0.063 良好的校外教學場所 0.122 0.670 0.219 0.205 0.163 0.072 積極推廣與宣傳 0.219 0.642 0.146 0.141 0.077 0.136 展示品具教育性 -0.030 0.514 0.349 0.255 0.230 0.001 聯外交通便利 0.138 0.014 0.778 0.221 0.124 -0.028
停車空間足夠 0.081 0.087 0.744 0.140 0.149 -0.045 展覽內容 0.140 0.352 0.595 0.183 0.030 0.066 門票合理 0.224 0.185 0.535 -0.026 -0.332 0.307 展場內外設施的安全性 0.211 0.281 0.101 0.739 0.121 0.089 飲水設備讓遊客安心飲用 0.298 0.092 0.228 0.580 0.193 0.047 整體景觀應具有藝術感與 實用性 0.261 0.134 0.216 0.038 0.734 0.030 週邊設施具休閒娛樂功能 0.221 0.343 -0.031 0.107 0.645 0.108 展場環境寬敞、整潔舒適 0.225 0.162 0.201 0.448 0.536 0.067 紀念品販賣部 0.095 0.289 -0.094 -0.115 0.081 0.733 週邊餐飲設施 0.032 -0.124 0.201 0.403 0.076 0.682 特徵值 3.550 2.760 2.655 2.517 2.215 1.234 Cronbach’s alpha 0.832 0.758 0.731 0.757 0.702 0.314 解釋變異量(%) 14.2 11.0 10.6 10.1 8.9 4.9 累積解釋變異量(%) 14.2 25.2 35.9 45.9 54.8 59.7 7.6 遊客社經背景與參觀動機之 T 檢定與單因子變異數分析 此部份用於分析本研究假設一，將不同遊客之社經背景，包括性別、年齡、教育程 度、婚姻狀況、個人平均月收入、職業與目前居住地等，分別以 T 檢定、One-way ANOVA 檢定其在檢驗參觀動機各構面問項上，是否達到顯著差異水準(p< 0.05)。 7.6.1 遊客性別對參觀動機之 t 檢定 在性別方面，男性與女性在參觀動機各構面上均無達到顯著差異水準(p< 0.05)，可 看出男性與女性在參觀動機各構面上無明顯的差異，詳見表 11。 表 11 遊客性別對參觀動機之 t 檢定 項 目 男平均值女 t 值 (Sig.)p 值 知覺享受 -0.02 0.02 -0.317 0.752 寓教於樂 0.05 -0.03 0.673 0.502 拓展社交 -0.02 0.01 -0.298 0.766 增廣見聞 0.04 -0.03 0.591 0.555 7.6.2 遊客年齡對參觀動機之單因子變異數分析 在年齡方面，於「寓教於樂」和「拓展社交」兩構面上達到顯著差異水準(p< 0.05)。年 齡介於 41~50 歲之間的遊客於「寓教於樂」動機方面顯著性高於 20 歲以下之遊客，因年 齡介於 41~50 歲之間的遊客多為已婚有小孩，且由表 2 中得知，同行同伴為家人親戚 占 51.3 %，大都屬於家族旅遊，前往科工館的主要動機是為了小孩的知識需求與家庭 休閒娛樂，既可滿足小孩的求知慾望又可藉機增進親友互動的機會培養良好的家族氣 氛增進彼此間的情感，既而落實活到老學到老的精神，因此「寓教於樂」動機方面會較 20 歲以下之遊客高；年齡於 20 歲以下之遊客於「拓展社交」動機方面顯著性高於 41~50 歲之間的遊客，因年齡 20 歲以下之遊客目前處於青少年時期，為建立人際關係的重要 階段，對於朋友同事間的情感也較為重視，常因課業、工作之需求或娛樂目的而一同討
論、遊玩，由表 2 中可看出同行同伴為朋友同事占 43.2 %，其總占有率僅次於家人親戚 因此可知 20 歲以下之遊客對「拓展社交」之需求，詳見表 12。 表 12 遊客年齡對參觀動機之單因子變異數分析 項 目 20 歲以下 21~30 31~40平均值41~50 51~60 61 歲以上 F 值 (Sig.)p 值 知覺享受 -0.15 0.02 0.06 -0.05 0.28 0.00 0.702 0.591 寓教於樂 -0.60 -0.29 0.48 0.66 0.04 0.00 18.913 0.000 拓展社交 0.32 0.05 -0.04 -0.49 -0.10 0.00 3.803 0.005 增廣見聞 0.21 -0.02 0.00 -0.10 -0.41 0.00 1.361 0.248 7.6.3 遊客教育程度對參觀動機之單因子變異數分析 在教育程度方面，於「寓教於樂」構面上達到顯著差異水準(p< 0.05)。教育程度於專 科之遊客於「寓教於樂」動機方面顯著性高於高中職之遊客，因專科學歷在教育程度上 屬於中低階級，所學之知識也不及大學、研究所，因此利用休閒時間到社教場所再進修 以充實自我，詳見表 13。 表 13 遊客教育程度對參觀動機之單因子變異數分析 項 目 國中以下 高中職 平均值專科 大學 研究所 F 值 (Sig.)p 值 知覺享受 -0.48 -0.09 0.04 -0.01 0.24 0.766 0.548 寓教於樂 -0.05 -0.23 0.53 -0.11 -0.04 5.271 0.000 拓展社交 -0.93 0.23 0.00 -0.04 -0.13 1.999 0.095 增廣見聞 -0.56 0.04 -0.11 0.03 0.10 0.646 0.630 7.6.4 遊客婚姻狀況對參觀動機之單因子變異數分析 在婚姻狀況方面，於「寓教於樂」和「拓展社交」兩構面上達到顯著差異水準(p< 0.05)。婚姻狀況為已婚有小孩之遊客於「寓教於樂」動機方面顯著性高於未婚之遊客， 因現在的家庭大都為少子化家庭，父母親對於家中唯一的幾個小孩會更加的 愛且寄庝 予厚望，因此會特別注重孩子未來身心發展及教育等問題，故已婚有小孩的父母會比 未婚的男女更擔心如何給予孩子一個建全愉悅的家，因此特別注重「寓教於樂」這個區 塊；婚姻狀況為未婚之遊客於「拓展社交」動機方面顯著性高於已婚有小孩之遊客，由 表 1 可知，未婚遊客的職業大部分為學生，而學生時代的主要工作之一為培養良好的 EQ 能力，故未婚遊客於「拓展社交」動機顯著於已婚有小孩之遊客，詳見表 14。 表 14 遊客婚姻狀況對參觀動機之單因子變異數分析 項 目 平均值 F 值 (Sig.)p 值 未婚 已婚無小孩 已婚有小孩 其他 知覺享受 -0.04 -0.10 0.08 0.00 0.606 0.546 寓教於樂 -0.51 0.03 0.72 0.00 66.782 0.000 拓展社交 0.17 0.01 -0.24 0.00 5.083 0.007 增廣見聞 0.12 -0.30 -0.10 0.00 2.709 0.068 7.6.5 遊客個人平均月收入對參觀動機之單因子變異數分析
在個人平均月收入方面，於「寓教於樂」和「拓展社交」兩構面上達到顯著差異水準 (p< 0.05)。個人平均月收入介於 50,001~6 0 , 0 0 0 元之間的遊客於「寓教於樂」動機方面顯 著性高於無收入之遊客，因收入於 50,001~6 0 , 0 0 0 元之間的遊客大都已為家長層級， 因此比起無收入的學生族群而言會特別注重於「寓教於樂」方面的活動，此點與遊客婚 姻狀況互相呼應；個人平均月收入介於 20,001~30,000 元之間的遊客於「拓展社交」動 機 方 面 顯 著 性 高 於 60,001~70,000 元 之 間 的 遊 客 ， 依 數 據 結 果 推 論 月 收 入 介 於 20,001~30,000 元之間的遊客應該為剛出社會之新鮮人，為了替日後工作打好人際基礎 拓 展 人 際 脈 洛 ， 因 此 其 「 拓 展 社 交 」 需 求 動 機 會 比 已 邁 入 社 會 多 年 月 收 入 在 60,001~70,000 元之間的遊客高，詳見表 15。 表 15 個人平均月收入對參觀動機之單因子變異數分析 項 目 平均值 F 值 (Sig.)p 值 20,000 元以下 20,001 ~30,00 0 30,001 ~40,00 0 40,001 ~50,00 0 50,001 ~60,00 0 60,001 ~70,00 0 70,001 元以上 無收入 知覺享受 0.09 -0.04 -0.02 0.02 -0.20 -0.26 0.14 -0.02 0.371 0.919 寓教於樂 -0.32 0.04 0.38 0.34 0.59 0.56 0.41 -0.50 6.649 0.000 拓展社交 0.10 0.28 -0.29 -0.33 -0.20 -0.43 0.05 0.25 2.569 0.014 增廣見聞 0.00 0.03 0.07 -0.36 0.36 0.10 -0.29 0.14 1.121 0.350 7.6.6 遊客職業對參觀動機之單因子變異數分析 在職業方面，於「寓教於樂」和「拓展社交」兩構面上達到顯著差異水準(p< 0.05)。職 業為工業之遊客於「寓教於樂」動機方面顯著性高於待業中之遊客，由表 1 推論職業為 工業之遊客所受之教育程度普遍不高年齡大約為 31~50 歲之間且大部分都有小孩，待 業中的遊客則應為剛出社會急於找尋自己未來目標方向的人，為了讓小孩有充足的學 習環、提昇與他人的競爭力，才不會像父母親一樣需為了生活付出極大的勞力辛苦的工 作，因此其「寓教於樂」動機會比待業中的遊客強；職業為自由業的遊客於「拓展社交」 動機方面顯著性高於工業之遊客，因自由業之遊客其工作類型較複雜多變，因此為了 下一個事業的發展拓展良好的人際關係是有其絕對必要性，且工業之遊客如上述比較 注重「寓教於樂」，故自由業之遊客於「拓展社交」動機會顯著於工業之遊客，詳見表 16。 表 16 遊客職業對參觀動機之單因子變異數分析 項 目 服務業 商業 工業 農林漁牧業平均值 軍公教人員 家管 F 值 (Sig.)p 值 知覺享受 0.02 0.12 -0.28 0.00 -0.20 0.16 0.628 0.773 寓教於樂 0.23 0.41 0.55 0.00 0.37 0.42 7.596 0.000 拓展社交 -0.06 -0.73 -0.34 0.00 0.15 -0.15 3.026 0.002 增廣見聞 0.10 -0.26 -0.20 0.00 0.24 -0.43 1.812 0.066
項 目 自由業 學生 平均值退休人員 待業中 其他 F 值 (Sig.)p 值 知覺享受 0.23 0.01 0.89 -0.16 0.01 0.628 0.773 寓教於樂 0.29 -0.57 0.04 -0.66 0.13 7.596 0.000 拓展社交 0.63 0.23 0.49 0.31 0.22 3.026 0.002 增廣見聞 -0.90 0.12 0.46 -0.30 0.24 1.812 0.066 7.6.7 遊客目前居住地對參觀動機之單因子變異數分析 遊客目前居住地方面，於參觀動機各構面上均無達到顯著差異水準(p< 0.05)，顯示 遊客目前所在居住地對參觀動機各構面上並無明顯差異，詳見表 17。 表17 遊客目前居住地對參觀動機之單因子變異數分析 項 目 台北 平均值 F 值 (Sig.)p 值 縣市 基隆市 桃園縣 新竹縣市 苗栗縣 台中縣市 彰化縣 知覺享受 0.31 -0.31 0.07 0.04 0.00 -0.20 -0.09 0.905 0.548 寓教於樂 -0.16 0.06 -0.28 0.81 0.00 0.06 0.06 1.010 0.442 拓展社交 -0.17 -1.10 0.29 -0.33 0.00 -0.28 -0.13 1.447 0.138 增廣見聞 0.18 0.25 0.43 -0.08 0.00 0.54 -0.09 1.306 0.209 項 目 平均值 F 值 (Sig.)p 值 南投 縣 雲林縣 嘉義縣市 台南縣市 高雄縣市 屏東縣 宜蘭縣 知覺享受 -1.51 -0.35 0.47 -0.31 0.05 -0.09 0.00 0.905 0.548 寓教於樂 -0.68 -0.97 0.55 -0.08 -0.05 0.54 0.00 1.010 0.442 拓展社交 0.55 1.10 -0.08 -0.37 0.14 -0.37 0.00 1.447 0.138 增廣見聞 -0.11 -0.02 0.00 0.03 -0.07 0.35 0.00 1.306 0.209 項 目 花蓮 平均值 F 值 (Sig.)p 值 縣 台東縣 澎湖縣 金門縣 連江縣 其他 知覺享受 0.00 -0.56 0.00 -1.08 0.00 0.00 0.905 0.548 寓教於樂 0.00 0.60 0.00 0.14 0.00 0.00 1.010 0.442 拓展社交 0.00 0.48 0.00 0.44 0.00 0.00 1.447 0.138 增廣見聞 0.00 -0.35 0.00 -3.12 0.00 0.00 1.306 0.209 7.7 遊客社經背景與服務品質之 T 檢定與單因子變異數分析 此部份用於分析本研究假設二，將不同遊客之社經背景，包括性別、年齡、教育程 度、婚姻狀況、個人平均月收入、職業與目前居住地等，分別以 T 檢定、One-way ANOVA 檢定其在檢驗服務品質各構面問項上，是否達到顯著差異水準(p< 0.05)。 7.7.1 遊客性別對服務品質之 t 檢定 在性別方面，男性與女性在服務品質各構面上均無達到顯著差異水準(p< 0.05)，可 看出男性與女性在服務品質各構面上無明顯的差異，詳見表 18。 表18 遊客性別對服務品質之 t 檢定
項 目 男平均值女 t 值 (Sig.)p 值 專業性 0.04 -0.03 0.593 0.553 教育性 -0.05 0.04 -0.695 0.487 合理性 0.05 -0.04 0.718 0.474 可靠性 -0.05 0.04 -0.731 0.465 有形性 0.05 -0.03 0.692 0.490 附加性 0.09 -0.06 1.258 0.210 7.7.2 遊客年齡對服務品質之單因子變異數分析 在年齡方面，於服務品質各構面上均無達到顯著差異水準(p< 0.05)，顯示年齡在服 務品質各構面上無明顯的差異，詳見表 19。 表19 遊客年齡對服務品質之單因子變異數分析 項 目 20 歲以下 21~30 31~40 41~50 51~60 61 歲以上平均值 F 值 p(Sig.)值 專業性 -0.14 0.08 -0.02 0.06 -0.03 0.00 0.456 0.768 教育性 0.10 -0.01 -0.01 0.05 -0.39 0.00 0.745 0.562 合理性 -0.30 0.07 0.13 0.04 -0.10 0.00 1.707 0.149 可靠性 0.01 0.02 -0.09 -0.03 0.37 0.00 0.677 0.608 有形性 -0.02 -0.15 0.13 0.21 -0.16 0.00 1.324 0.261 附加性 0.08 0.02 -0.04 0.08 -0.42 0.00 0.860 0.488 7.7.3 遊客教育程度對服務品質之單因子變異數分析 在教育程度方面，於「合理性」構面上達到顯著差異水準(p< 0.05)，教育程度為大 學之遊客於「合理性」構面上顯著性高於國中以下之遊客。由表 1 可知到科工館參觀的遊 客職業大都為學生且以大學生為主交通工具大都為機車，故對於其聯外交通、展覽內容 及門票價格等是否合理較為重視；因此問卷發放的對象以 16 歲以上之遊客為主，故由 此推論教育程度為國中以下之遊客大都為社會人士其主要交通工具為汽車，較不會在 意聯外交通是否便利及票價高底，故教育程度於大學之遊客對服務品質「合理性」顯著 性高於國中以下之遊客，詳見表 20。 表20 遊客教育程度對服務品質之單因子變異數分析 項 目 國中以下 高中職 平均值專科 大學 研究所 F 值 (Sig.)p 值 專業性 0.11 -0.17 0.05 0.07 -0.12 0.730 0.572 教育性 -0.72 0.15 0.07 -0.03 -0.18 1.260 0.286 合理性 -0.47 -0.35 0.05 0.14 0.08 2.770 0.028 可靠性 0.10 0.00 0.01 0.04 -0.24 0.401 0.808 有形性 -0.80 -0.06 0.20 -0.04 0.08 1.518 0.197 附加性 0.27 0.22 -0.08 -0.14 0.35 2.373 0.053 7.7.4 遊客婚姻狀況對服務品質之單因子變異數分析 在婚姻狀況方面，於「可靠性」構面上達到顯著差異水準(p< 0.05)。婚姻狀況為已婚 有小孩之遊客於「可靠性」構面上顯著性高於已婚無小孩之遊客。由表 14 得知婚姻狀況
為已婚有小孩的遊客其主要參觀動機為「寓教於樂」，目的為讓小孩有更好的休閒環境 能夠更健全的成長，故服務品質方面的要求會以小朋友的需求為優先，因此對其展場 內外環境之安全性有較高的要求，故其顯著性高於已婚無小孩之旅客，詳見表 21。 表 21 遊客婚姻狀況對服務品質之單因子變異數分析 項 目 未婚 已婚無小孩 已婚有小孩 其他平均值 F 值 (Sig.)p 值 專業性 0.01 0.16 -0.06 0.00 0.511 0.600 教育性 -0.02 -0.18 0.07 0.00 0.650 0.523 合理性 -0.04 0.11 0.03 0.00 0.317 0.729 可靠性 0.00 -0.47 0.11 0.00 3.352 0.036 有形性 -0.07 -0.08 0.12 0.00 1.133 0.324 附加性 0.07 -0.02 -0.09 0.00 0.754 0.472 7.7.5 遊客個人平均月收入對服務品質之單因子變異數分析 在個人平均月收入方面，於服務品質各構面上均無達到顯著差異水準(p< 0.05)，顯 示遊客個人平均月收入對服務品質各構面上並無明顯差異，詳見表 22。 表 22 遊客個人平均月收入對服務品質之單因子變異數分析 項 目 平均值 F 值 (Sig.)p 值 20,000 元以下 20,001~30,000 30,001 ~40,00 0 40,001 ~50,00 0 50,001 ~60,00 0 60,001~ 70,000 元以上70,001 無收入 專業性 0.15 0.11 0.14 -0.03 0.25 -0.44 -0.01 -0.25 1.458 0.182 教育性 0.00 0.05 -0.05 -0.01 0.44 -0.29 -0.05 0.05 0.484 0.846 合理性 0.05 0.01 0.21 -0.34 -0.05 0.31 0.21 -0.20 1.436 0.191 可靠性 -0.12 -0.07 0.05 0.12 -0.46 0.18 -0.29 0.21 1.123 0.349 有形性 0.03 0.14 -0.05 -0.04 0.68 -0.19 0.39 -0.25 1.600 0.136 附加性 0.10 0.01 -0.08 0.17 -0.75 0.25 -0.20 -0.09 1.231 0.286 7.7.6 遊客職業對服務品質之單因子變異數分析 在職業方面，於「專業性」構面上達到顯著差異水準(p< 0.05)。職業為商業之遊客於 「專業性」構面上顯著性最低，此推測商業之遊客平時工作就得面對、解決很多專業性之 問題，且利用難得的假日到外面遊玩之目的不外乎為放鬆身心、為了滿足子女之休閒娛 樂及家庭、朋友間的互動，因此對於科工館是否具備專業性之問題也就不太在意，其服 務人員只要具備基本之常識、知識及與人互動之態度即可，且現在之博物館大都採取機 器與遊客互動方式與服務人員直接接觸的機會不多，故館內之設施只要能滿足小朋友 之興趣、讓家長覺得沒有負擔有個能聊天放鬆身心的地方即可，故商業之遊客認為專業 性之問項較不重要，詳見表 23。 表 23 遊客職業對服務品質之單因子變異數分析 項 目 服務業 商業 工業 農林漁牧業平均值 軍公教人員 家管 F 值 (Sig.)p 值 專業性 0.30 -0.59 0.32 0.00 -0.02 -0.27 2.868 0.003 教育性 -0.01 -0.07 -0.04 0.00 0.10 -0.06 0.262 0.984
項 目 平均值 F 值 p 值 (Sig.) 服務業 商業 工業 農林漁牧業 軍公教人員 家管 合理性 0.13 -0.09 -0.12 0.00 0.19 -0.18 0.993 0.446 可靠性 0.09 -0.14 -0.28 0.00 0.24 -0.08 0.635 0.766 有形性 0.09 0.15 -0.12 0.00 0.02 -0.14 1.190 0.301 附加性 0.00 0.20 -0.36 0.00 0.33 -0.14 1.221 0.282 項 目 自由業 學生 退休人員平均值 待業中 其他 F 值 (Sig.)p 值 專業性 1.22 -0.02 0.21 -0.43 -0.08 2.868 0.003 教育性 0.35 0.04 0.14 -0.17 -0.34 0.262 0.984 合理性 0.95 -0.08 0.70 0.30 -0.02 0.993 0.446 可靠性 -0.41 0.03 0.33 -0.26 -0.10 0.635 0.766 有形性 0.37 -0.10 0.32 -0.68 0.80 1.190 0.301 附加性 -0.70 0.03 0.15 -0.50 -0.28 1.221 0.282 7.7.7 遊客目前居住地對服務品質之單因子變異數分析 在遊客目前居住地方面，於「可靠性」構面上達到顯著差異水準(p< 0.05)，遊客目 前居住地為屏東縣之遊客於「可靠性」構面上顯著性較高。於發放問卷時發現屏東縣之遊 客職業多為軍公教人員，且同行同伴大都為家人親戚並以小朋友居多，因此會對展場 內外設施之安全與否等問題較為重視，詳見表 24。 表24 遊客目前居住地對服務品質之單因子變異數分析 項 目 台北 平均值 F 值 (Sig.)p 值 縣市 基隆市 桃園縣 新竹縣市 苗栗縣 台中縣市 彰化縣 專業性 -0.05 0.00 0.75 -0.20 0.00 0.18 0.49 1.266 0.234 教育性 -0.22 -0.31 -0.41 0.20 0.00 0.40 -0.20 0.681 0.781 合理性 -0.07 0.25 -0.04 -0.09 0.00 0.02 0.11 0.655 0.805 可靠性 0.21 -0.51 0.23 0.41 0.00 -0.15 0.04 1.760 0.050 有形性 0.09 0.04 0.19 0.53 0.00 -0.22 -0.23 0.474 0.938 附加性 -0.06 0.44 -0.34 -0.83 0.00 -0.74 0.49 1.067 0.388 項 目 南投 平均值 F 值 (Sig.)p 值 縣 雲林縣 嘉義縣市 台南縣市 高雄縣市 屏東縣 宜蘭縣 專業性 -1.12 -1.57 0.18 -0.22 0.01 -0.03 0.00 1.266 0.234 教育性 0.94 0.23 -0.10 -0.19 0.07 -0.05 0.00 0.681 0.781 合理性 0.84 0.33 0.31 -0.25 0.00 0.39 0.00 0.655 0.805 可靠性 -2.61 -0.27 0.01 0.16 -0.07 0.70 0.00 1.760 0.050 有形性 -0.98 -0.17 0.08 -0.04 0.03 -0.34 0.00 0.474 0.938 附加性 -0.22 0.13 0.08 0.13 0.00 0.05 0.00 1.067 0.388 項 目 平均值 F 值 (Sig.)p 值 花蓮 縣 台東縣 澎湖縣 金門縣 連江縣 其他 專業性 0.00 -0.82 0.00 -1.07 0.00 0.00 1.266 0.234
項 目 花蓮 平均值 F 值 (Sig.)p 值 縣 台東縣 澎湖縣 金門縣 連江縣 其他 教育性 0.00 0.17 0.00 -1.36 0.00 0.00 0.681 0.781 合理性 0.00 -1.58 0.00 0.29 0.00 0.00 0.655 0.805 可靠性 0.00 -0.91 0.00 -2.06 0.00 0.00 1.760 0.050 有形性 0.00 0.01 0.00 1.01 0.00 0.00 0.474 0.938 附加性 0.00 -0.39 0.00 0.61 0.00 0.00 1.067 0.388 7.8 遊客社經背景與滿意度之 T 檢定與單因子變異數分析 此部份用於分析本研究假設三，將不同遊客之社經背景，包括性別、年齡、教育程 度、婚姻狀況、個人平均月收入、職業與目前居住地等，分別以 T 檢定、One-way ANOVA 檢定其在檢驗滿意度各問項上，是否達到顯著差異水準(p< 0.05)。 7.8.1 遊客性別對滿意度之 t 檢定 在性別方面，男性與女性在滿意度各因素上均無達到顯著差異水準(p< 0.05)，可看 出男性與女性在滿意度因素上無明顯的差異，詳見表 25。 表 25 遊客性別對滿意度之 t 檢定 項 目 男平均值女 t 值 (Sig.)p 值 整體展示品安排 3.79 3.81 -0.226 0.821 整體活動場地安排 3.81 3.81 0.059 0.953 整體服務品質 3.78 3.73 0.515 0.607 整體視覺和聽覺享受 3.88 3.92 -0.397 0.691 整體軟硬設施 3.76 3.80 -0.386 0.700 7.8.2 遊客年齡對滿意度之單因子變異數分析 在年齡方面，於「整體展示品安排」項目達到顯著差異水準(p< 0.05)，年齡於 20 歲 以下之遊客「整體展示品安排」構面上顯著性高於其他年齡層之遊客。因科工館為社教機 構，展示品之安排主要為提供學校校外教學為目的，因此較能符合 20 歲以下遊客之期 望，故「整體展示品安排」高於其他年齡層，詳見表 26。 表 26 遊客年齡對滿意度之單因子變異數分析 項 目 20 歲以下 21~30 31~40 41~50 51~60 61 歲以上平均值 F 值 (Sig.)p 值 整體展示品安排 3.93 3.85 3.85 3.50 3.60 0.00 2.835 0.025 整體活動場地安排 3.87 3.83 3.89 3.61 3.53 0.00 1.725 0.145 整體服務品質 3.76 3.76 3.78 3.67 3.60 0.00 0.277 0.893 整體視覺和聽覺享受 4.05 3.88 3.96 3.69 3.73 0.00 1.718 0.146 整體軟硬設施 3.78 3.80 3.85 3.69 3.53 0.00 0.680 0.606 7.8.3 遊客教育程度對滿意度之單因子變異數分析 在教育程度方面，於滿意度各因素上均無達到顯著差異水準(p< 0.05)，顯示遊客教 育程度對滿意度各因素上並無明顯差異，詳見表 27。
