販售生前契約應有的基本服務 尉遲淦 南華大學生死學研究所副教授 中華生死學會秘書長 生前契約最早進入台灣，大約是在民國八十二、三年。在此之前，一般業者 主要是採取現場交易的方式承辦喪家的喪事。其間，雖然也有用預約的方式辦 理，不過主要辦的是塔位的買賣。問題是，這種塔位買賣的方式後來被過度商品 化了，結果失去了原先預售塔位的用意。後來，有人覺得這種預售的用意還是值 得推廣，因而轉從日本引進生前契約。換句話說，無論是預售塔位或生前契約， 其目的都是希望每個人在自己往生之前就可以事先安排好自己的身後事，這樣一 方面可以根據自己的需求與想法安排一個令自己滿意的身後事，一方面可以減輕 家人處理自己身後事的壓力與負擔。因此，這兩種做法都是往生者殯葬自主權的 表現，只是前者的重心放在葬的部分，即骨灰或骨骸的安置，而後者的重心則放 在殮與殯的部分，即喪禮的安排上。所以，這兩種做法是屬於實現殯葬自主權的 兩個部份，最好能夠同時兼顧。 由於生前契約的出現是跟隨在預售塔位之後，因此在銷售的策略方面也和過 去塔位的預售方式差不多，只是行銷方式更多樣化、內容更豐富化。但是，有關 銷售後的相關服務應當怎麼做，這方面就付之闕如了。這就表示推出生前契約的 公司，把生前契約看成和塔位預售一樣，當成是同級的商品來販售。然而，生前 契約與塔位預售畢竟不同。因為，後者處理的只是骨灰或骨骸的安置，並沒有牽 涉到整個喪禮，而前者則關係到整個喪禮的安排與進行。因此，在單純的銷售行 為之外，我們似乎應該提供進一步的相關服務。 那麼，我們要提供什麼樣的進一步服務呢？根據生前契約本身的說法，它是 要在當事人死亡之前事先按照當事人的意願予以當事人合適喪禮的安排。既然如 此，那麼我們在販售生前契約時，就不能只是把購買生前契約的好處說完，把相 關的權利義務交代清楚就夠了，還要進一步就喪禮的相關內容提供服務。這些內 容至少可以包括以下各點： 一、 有關臨終狀態的各種訊息。由於我們平日的教育並沒有告訴我們如 何面對臨終，也沒有告訴我們在臨終前和臨終時該做些什麼事，以 至於突然間面對死亡往往會顯得十分手忙腳亂，遂讓許多殯葬業者 有機可乘。現在，我們既然採取生前契約的做法，目的就在於消解 過去趁火打劫的惡習，讓當事人可以理智地選擇他所要的喪禮，在 死亡來臨時家屬也能從容面對。因此，我們在販售生前契約的同時 也有必要將上述相關的臨終關懷的資訊提供給購買者，作為整個生 前契約販售服務體系的一環。 二、 有關喪禮本身的服務。一般來講，販售生前契約的公司有的只是單 純的販售，本身並沒有相關的服務體系。因此，在販售完生前契約 之後，整個喪禮似乎就不再與他有任何關聯。屆時舉行喪禮時，喪
家可能會發現提供服務的是另一批不認識的人，使得喪家無法接納 這種買一回事、做一回事的服務模式。最後，如果服務過程一旦出 現問題，喪家自然會把帳算在販售生前契約的業者頭上。至於，同 時擁有販售生前契約和喪禮服務的公司，一旦需要提供喪禮服務 時，自然是由公司內部的禮儀師提供服務，即使遇到問題也比較容 易解決。無論如何，不管這家公司有無喪禮服務部門，身為生前契 約的販售者，我們都有責任和義務對購買者提供全程性的服務，以 確保服務過程的品質。 三、 有關家屬關懷的服務。根據我們的了解，一般殯葬業者在辦完喪事 以後，就不再與家屬接觸，一方面固然是顧慮家屬對於死亡的禁 忌，避免過度的拜訪造成更多的誤會，誤以為業者還想來做生意， 一方面則是由於喪禮之後的作七、作百日、作對年、作三年等等部 分已經沒有什麼生意可做，就算有，也是別人賺走了，跟他們無關。 最近，許多業者為了增強自身的服務競爭力，也開始提供相關的服 務。例如寄發通知書給家屬，提醒何時該做何事。有的還進一步用 電話通知，讓家屬感覺業者的貼心服務。這些都屬於關懷家屬服務 的一部份。不過，只做到這樣程度的服務是不夠的。因為，這些服 務只是形式上的服務，對於家屬情感的調整並不能起實質的作用。 如此一來，這種服務就變成一種單純的行銷策略，而不具有悲傷輔 導的效果。為了真正達成關懷家屬的服務，我們應該由販售生前契 約的當事人提供不定期的探訪，藉著某些特殊的日子前往探望家 屬，讓家屬在最孤獨、無依的時刻獲最適時的關懷。這樣內在、人 性的服務，才能讓生前契約的服務成為真正圓滿的服務。否則，生 前契約的出現也只不過是另一種預售塔位的行銷手法罷了！
