消費者體驗及服務品質與遊客滿意度、重遊率相關研究─以六福村為例，陳彥文

消費者體驗及服務品質與遊客滿意度、重遊率相關研究─以六

福村為例

The consumer experiences personally and service quality and visitor's

satisfaction, revisit the rate related research -take Leofoo village

theme Park as an example

陳彥文 Yan-Wen Chen 國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀三甲 1094136134

中文摘要

隨著體驗經濟時代的來臨，民眾消費時除重視產品性能或服務效益之外，也同時重視能 否從消費活動中獲得新鮮、愉悅之感覺，故以感性的體驗行銷來吸引消費者將是未來的趨勢 潮流(Schmitt, 1999)。若能有效運用體驗行銷加以設計園區內之各項主題，提供顧客各種不同 之體驗，將能有效地塑造出異於競爭者之特色，進而提昇主題遊樂園之營運績效。了解不同 消費族群特性與遊客生活型態，有助於行銷策略之擬定，提高遊客之體驗感受，使其滿意度 增加，進而加強其重遊意願。因此，本研究擬以六福村主題遊樂園為研究範圍，探討遊客生 活型態、遊園所感受到的體驗，及滿意度和重遊意願之關係。 關鍵詞:主題遊樂園、消費者體驗、服務品質、顧客滿意度、六福村 E-mail: [email protected]

一、緒論

主題遊樂園是結合高科技遊樂設施、特殊環境氣氛之營造與活動表演而成的遊樂園場所， 提供之產品包含有形的遊憩設施與無形的服務及體驗，不同於其他遊憩活動的體驗式主題遊 樂園經營上的賣點，同時遊客對於這些產品或服務所伴隨來的感受與價值將決定遊客的參與 意願。為提升主題遊樂園的來客源，現今業者的做法，不外乎是吸引新遊客與留住舊有的顧 客。 吸引新顧客成本是留住舊有顧客成本的五倍，留住舊有顧客似乎比開發新顧客更能節省 成本、提高利潤，因此對於遊樂園業者而言，讓遊客感到值回票價、物超所值並冀望顧客能 再次重遊，才是遊樂園永續經營的重要關鍵之ㄧ。 1.1 研究動機 全球的經濟發展已超越傳統強調商品銷售之“工業經濟”及重視服務品質之“服務經濟 ”，而邁入以體驗為訴求的經濟型態。體驗經濟不同於工業和服務經濟在於，體驗經濟以服 務為舞台、商品為道具，使消費者融入其中，塑造出獨一無二的個人體驗，使消費者留下難 忘的回憶。 1.2 研究目的

本研究以六福村主題遊樂園為研究對象，探討服務品質、遊園所感受之體驗行銷，及遊 客滿意度、重遊意願之關係，其研究如下: 探討主題遊樂園遊客遊園對於不同體驗形式之體驗結果差異。 探討遊客遊園滿意度與重遊意願間之關係。 探討主題遊樂園服務品質與重遊意願間之關係。

二、文獻回顧

2.1 主題遊樂園定義與服務特性 2.1.1 主題遊樂園定義 最早的主題遊樂園是 1955 年成立於美國加州迪士尼樂園，之後才有主題遊樂園一詞出 現以及主題遊樂園陸續設立，在國外主題遊樂園大多是以大型遊樂設備結合科技、夢想及知 性、感性的主題而成的經營型態。觀光局對於觀光遊樂園並未有主題遊樂園一詞，而是稱之 遊樂區，而遊樂區是經由觀光主管機關及其他主管機關核准設置，並可供觀光遊客休閒、遊 樂之遊樂設施。 謝其淼(1995)認為主題遊樂園是事先設定一個主題，運用這個主題塑造所有的環境、遊 戲、活動、設施及氣氛，並加以整合及營運，成為休閒遊樂園的形式之ㄧ。並提出主題遊樂園 是要兼具公園風景及遊樂園之公共空間，在規劃與設計上之重點係針對消費者的休閒需求來 設計各種主題，提供了如文化、科技、生活、刺激、育樂、探索等多樣化的休閒產品。 綜合以上的研究，本研究將探討主題遊樂園，所有陳設、建築、設計都是與主題相關並 刻意營造出某種特殊氣氛的休閒場所，本研究是以六福村為例，六福村主題遊樂園把遊樂區 分為阿拉伯皇宮、南太平洋、美國大西部、非洲部落和野生動物區，連遊樂設施名稱都跟主題 相呼應，並提供科技、刺激、育樂、探索等休閒活動。 2.1.2 主題遊樂園服務特性 主題遊樂園屬於服務業的一種，然而對服務業而言，最重要的就是達到顧客期望水準的 服務，並提升遊客知覺的價值感受，服務的品質將對主題遊樂園的經營利益上有很大的影響。 Darby 和 Karni(1982)提出服務的特性可分為三種屬性，搜尋屬性：顧客在消費前就可藉由搜 尋衡量產品優劣的屬性；經驗屬性：消費者於消費後才能決定產品優劣的屬性，意謂著遊客 在體驗過相關產品或服務才能判斷該產品或服務之屬性；信用屬性：由於消費產品具有較強 烈的服務特性，因此消費或使用後仍較無法明確衡量服務的好壞。 Kolter(1997)歸納出服務業的特性包含無形性、生產與消費不可分離、不易儲存的易逝性 與異質性。無形性：指的是服務相對於商品的實質性質來說，許多服務是無形的，也較不具 體，因此服務品質比產品品質還難衡量；不可分離性：是服務在傳遞時通常是與消費同時發 生，故服務的供應與消費是不可分割的；易逝性：代表著服務會隨著時間而消失，實質的商 品可以儲存，而服務無法儲存；異質性：大部分的服務是由服務人員來提供，不同的服務人

員本身與顧客互動的過程中，服務結果的變動性產生相當大的變化。 主題遊樂園具備了有形性產品與無形性服務的特性，國內的主題遊樂園服務人員由於缺 乏完善的員工訓練，造成有服務異質性的存在，遊樂園還擁有較強的經驗屬性與信用屬性的 服務特性。 2.1.3 六福村主題樂園票價內容 票別 票價 限制 成人票 890 18 歲以上之成人使用 青少年票 790 限 110 公分以上及 12 歲以下兒童使用 兒童票 590 適用 4.5.6.9.10 月 週日及節日 16:00~20:00 星光票 399 適用 4.5.6.9.10 月 週日及節日 16:00~20:00 450 適用 7.8 月每日 16:00~21:30 博愛票 399 限孕婦、身障朋友、 60 歲以上長者 使用_{【需出示相關證件】} 入園護照 (365 天，天天 暢遊) 1180-1690 六福村大回饋!自購票日起 365 天，天天暢遊 請至遊客服務中心辦購 免票 - 110 公分以下且有家長陪伴之幼兒_{【幼稚園團體不適用】} 2.2 服務品質 2.2.1 服務品質的定義 服務品質的概念最早始於製作業，後而發揚於服務業。提供服務的公司藉由提供比競爭 者還要高的服務品質，以及超出遊客所期望來獲得顧客滿足，如果感受到服務低於所期望的， 遊客也許在重遊的意願就不高。依據 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry(1988)的研究(以下簡稱 PZB)，服務品質已成為相當重要的差異因素及有力的武器，在服務業中，品質可用該項服 務是否符合顧客的期望來衡量。 服務品質可定義為顧客一致性的期望，同時也用來評估符合顧客的衡量方法。在 PZB 的 研究中，服務品質的原則是:期望服務與知覺到服務的比較。如果顧客明白所期望的服務品質 那麼可能會滿意；反之，如果顧客沒有這個經驗，那麼可能會非常滿意。品質的評價決定於 服務的過程與結果。 知覺到服務品質的定義為“顧客對於該服務整體優點的判斷”。PZB 將服務品質定義為 超出顧客期望的能力，是非常重要的，因為會影響一個組織與外部供應商運作得更有效及符 合外部顧客需求的能力。 Mitra(1993)認為「服務品質」之特性有下列四種：1、服務人員的行為及態度(Behavior & Attitude)：由於消費者對於服務人員態度之感覺是最直接的，而這些態度包含服務意願、敬 業精神、言行舉止、禮貌及自信心等。因此服務人員的行為及態度，可以說是服務品質極為重 要的特性之一；2、服務不符合性(Service Nonconforming)：此乃考量服務品質及消費者之需 求有落差或服務的實際成效偏離目標的情況，此情況以顧客抱怨最為明顯；3、即時性：由 於大部份的服務都是無法儲存，故能夠即時或適時提供服務，將是消費者對於服務品質之評

估，亦為良好之重要指標；4、設備有關之特性：一般而言，服務之提供者不僅提供服務而 已，就連週邊的設備也會影響到顧客的滿意程度。 2.2.2 服務品質的特性 Lovelock 和 Wright(2002)將服務品質的特點整理成以下五項：1、確實性：公司在給予服 務承諾時值得信任；2、有形性：服務提供者的實體設備，網站、設備、人員和通訊設備；3、 反應性：公司的員工對服務有益，且能提供及時的服務；4、保證性：提供服務的員工是有 知識的、有禮貌的、有能力和值得信任的；5、關懷性：服務公司提供有愛心的和個人化的服 務。 在上述 5 項特性中，確實性被認為是顧客評斷服務品質的最重要因素。改善在服務品質 中心的可靠性範圍，能夠增加服務成果，因為不可靠的服務，會破壞服務性質上的承諾，而 這些承諾正是顧客所關心的。若服務的核心不能可靠的執行，顧客會以為公司沒有能力做好 服務，也許會去尋求另一個服務提供者。 2.3.體驗行銷 2.3.1 體驗行銷的興起 Schmitt(1999)認為消費者已經普遍認為一個形象正面良好的品牌，其產品的效能、品質、 利益也是優良的，而一個優秀的品牌公司，若能再提供令顧客其它感官上的刺激，進而觸動 他們的心、思維，甚至與他們的生活型態能相互結合的產品，將是決定在市場上的成功機率； 因此利用消費者對優良品牌已有的使用體驗，進一步以消費者體驗為主要行銷依據，策劃相 關的行銷手法與計畫。 Schmitt(1999)提出體驗行銷為基於個別顧客經由觀察或參與事件後，感受滿些刺激而誘 發動機產生思維認同或消費行為，增加產價值，並認為體驗行銷是以感官、情感、行動、思考 與關聯5 個衡量構面所組成，因此本研究對此 5 個構面加以探討。

2.3.2 體驗模組(Strategic Experiential Modules, SEMs)

Schmitt(1999)認為人類的心靈是由特殊功能的元素所組成，而體驗宛如心靈的象徵，亦 可分成許多種類型，每個人都擁有自己的天生結構及發展過程。而消費體驗則是在消費過程 中，對產品以及服務所持有的感覺所產生的反應，也可分成不同形式。模組(Module)乃是以 心理學觀點對認知與心智研究，指個體思考與行為的整體範疇。而策略體驗模組可說是體驗 行銷策略的基礎，其策略模組包含知覺體驗(感官，Sense)、情感體驗(情感，Feel)、創造性認 識體驗(思考，Think)、身體與整體生活體驗(行動，Act)、以及與特定一群人或是文化相關的 社會識別體驗(關聯，Relate)。 本研究將體驗行銷定義為「透過感官、情感、行動、思考與關聯5 面向進行行銷，使個別 顧客產生獨特體驗，並產生產品或服務的認同，提升整體消費價值」。在衡量構面方面本研 究採用 Schmitt(1999)提出之感官、情感、行動、思考與關聯，各變項之操作行定義及衡量問項

如表 2.1。 表2.1 各變項之操作行定義及衡量問項 衡量構面 操作型定義 衡量變數 參考文獻 感官體驗 經由視覺、聽覺、味 覺、視覺、觸覺等方式 刺激顧客，創造正向 知覺的感覺 視覺注意 聽覺注意 味覺注意 嗅覺注意 袁蕙樺(2003) 陳汶楓(2004) 情感體驗 觸動顧客內在的感情與情緒，促使消費 自動的參與者 舒服自由 氣氛愉快 袁蕙樺(2003) 行動體驗 吸引顧客改變生活型態，影響身體的有形 體驗 加入會員 活動參與 陳汶楓(2004) 思考體驗 促使顧客產生集中與_{分散的思考} 加以思考_引發好奇 袁蕙樺(2003) 關聯體驗 讓顧客與理想自我、 他人或是社會文化產 生關聯，及對潛 在社群或成員產生影 響 體驗分享 休閒象徵 陳汶楓(2004) 2.3.3 體驗媒介 Schmitt(1999)於「體驗行銷」中提出，在創造一個感官、情感、思考、行動，或是關聯體驗 時，執行工具的組合即是體驗媒介。體驗媒介包括：1、溝通，指傳遞資訊給消費者的所有方 式，例如：印刷品、廣告、海報、傳單、簡介、影片等；2、視覺口語識別，指包含品牌名稱、符 號與標誌、招牌等的視覺、口語識別，藉以提供消費者感官上的刺激；3、共同建立品牌，即 利用公共關係的方式，使品牌由公司與消費者共同建立，像是事件行銷與品牌的連結，慈善 捐助、贊助活動、研討會、新聞資料等；4、產品呈現的方式，如：產品的包裝、品牌名稱、品質 水準、設計；5、空間環境的利用，擺設與佈置的配合，讓消費者融入整體環境，感受體驗環 境所要表達的含義；6、電子媒體，指透過資訊化的能力提供公司與消費者的互動、公司代表 服務提供者，這些與品牌相關人員的態度及行。而對於行銷人員，體驗媒介的管理，則須掌 握清晰性、一致性及精緻性等。 2.4 遊客滿意度 2.4.1 遊客滿意度的定義 Fornell(1992)「滿意度」為可直接評估的整體感覺，消費者將服務與其理想標準作比較， 進而形成滿意或不滿意的感覺。Fornell(1992)於 1989 年在瑞典進行全國性顧客滿意指標之研 究，該研究進行滿意衡量之5 構面為：1、購買前期望：期望程度；2、購買後的認知績效： 相對於價格之品質水準、與相對於品質之價格水準；3、滿意程度：整體滿意度、符合期望程 度、及理想之差距；4、抱怨：向銷售人員的抱怨次數、向管理人員的抱怨次數。5、顧客忠誠 度：價格容忍性、及再購買意願。 滿意度是一種心理比較過程，當體驗服務水準和期待水準能一致時，參觀者便感到滿意；

反之，參觀者會感到不滿意。滿意度是取決於參觀者所預期服務的實現狀況，「預期」和「實 際」結果的一致程度(黃世明、林育璋，2003)。 滿意度乃知覺的性能(perceived performance)與期望(expectation)兩者差異的函數。若性能 遠不如所期望者，則顧客將感到不滿意；若性能符合所期望者，則顧客感到滿意；若性能遠 超過期望者，則顧客將有高度的滿意水準或愉快的經驗。 2.5 重遊意願 重遊意願通常會著重在遊憩區方面的探討，研究遊客的再訪意願或產品的再購買意願。 當遊客選擇到遊憩區遊玩時，遊憩區所提供的遊憩機會、環境設施、活動與服務的評價符合 遊客的要求，可能讓遊客產生再訪的意願，重遊意願的衍生行為，可能有顧客介紹、公開推 薦與口碑(林政萩，2003)。張集毓(1995)針對四種類型的遊憩區進行調查，發現無論是哪一種 類型的遊憩區，遊客的重遊意願與滿意度間的關係是明顯存在的，即遊客的遊憩滿意度與重 遊意願間有正向關係，因此，遊客可能對於遊憩體驗感到滿意，而產生重遊意願(林政萩， 2003)。

三、研究架構

本研究以六福村遊客為研究對象，參考陳淑芳(2002)提出顧客關係、服務品質、品牌形象 顧客滿意度與再購買意願間關係之研究模式，加上本研究探討主題遊樂園服務品質、消費者 體驗對遊客滿意度及重遊意願之影響，把研究架構整新整合，提出如圖 3-1 模式架構。 圖 3-1 研究架構圖

四、研究假設

本研究經由研究目的與研究架構，提出以下研究假設，如下所述: H1:遊客特性不同，其遊客服務品質亦不相同。 H2:遊客特性不同，其消費者體驗亦不相同。 H3:遊客服務品質對於顧客滿意度有顯著正面 H4:消費者體驗對於顧客滿意度有顯著正面 H5:遊客滿意度和顧客重遊意願呈正面

五、研究方法

5.1 研究對象 本研究以六福村遊客年滿 16 歲以上做問卷調查，由於未滿 16 歲小孩都是跟著父母或是 學校旅遊，不容易調查到，本研究就不加以探討。 5.2 抽樣方法 本研究採便利抽樣法，每隔 10 名遊客填寫問卷，於 2008 年 5 月 10 日至 5 月 18 日止， 16:00~20:00 在出口處發放問卷，預計回收 300 份有效問卷。 5.3 問卷設計 5.3.1 遊客特性 變項名稱 數值類型 答項內容 引用文獻 性別 Nominal scale □男□女a. □男□女 a. 方捷(2004) 婚姻狀況 Nominal_scale □已婚 □未婚 b. □已婚 □未婚 b. 方捷(2004) 年齡 Ordinal_scale □20 歲以下 □21~30 □31~40 □41~50 □51~60 □61 歲以上 c. □10~20 歲 □21~30 □31~40 □41~50 □51~60 □61 歲以上 c. 賴福 瑞 (2004) 教育程度 Ordinal scale □國小或以下□國中 □高中職 □專科 □大學 □研究所 d. □國中以下(含國中) □高中職 □專科□大學□研究所 d. 陳汶 楓 (2004) 居住地區 Nominal scale □北部(台北、基隆、桃園、新竹、宜蘭)□中部(苗栗、台 中、南投、彰化、雲林)□南部(嘉義、台南、高雄、屏東) □東部(花蓮、台東) □離島(澎湖、金門) □ 其他________ e. □高雄縣市 □北部(基北桃竹苗) □中部(中彰雲投) □南部(嘉南屏) □東部離島(宜花東澎金馬) e. 王姿 婷 (2005) 職業 Nominal scale □學生 □商業 □農林漁牧業 □軍警人員 □工 業 □服務業□自由業 □家管 □已退 休 □無業 □其他________ □學生 □商業 □農林漁牧業 □軍公教人員 □上 班族 □工業 □服務業 □自由業 □家管□ 已退休 □無業 □其他________ f. □學生 □商業 □工業 □服務業□上班族 □家管 □無業 □農林漁牧業□自由業 □軍公教人員 □已退休 □其他 f. 陳汶 楓 (2004) 個人平均月 收 入 ( 新 台 幣) Ordinal scale □20,000 元以下 □20,001~30,000 □30,001~40,000 □40,001~50,000 □50,001~60,000 □60,000 元以上 g. □無固定收入 □20,000 元以下 □20,001~30,000 □30,001~40,000 □40,001~50,000 □50,001 元以上 g. 張嘉 宇 (2004) 一年內來六 Ordinal □1 次 □2 □3 次以上 h. 張嘉

變項名稱 數值類型 答項內容 引用文獻 福村主題樂 園 次 數 ( 含 本次) 來六福村主 題樂園次數 (含本次) scale □1~2 次 □3~4 □5~6 □7~8 □9 次以上 h. □1~2 次 □3~4 □5~6 □7~8 □9 次以上 宇 (2004) 個人來六福 村主題樂園 消 費 金 額 (含門票) 個人來六福 村主題樂園 平均消費金 額(含門票) Ordinal scale □500 元以下 □501~700 □701~900 □901~1100 □1101~1300 □1301 元以上 i. □100 元以下 □101~200 □201~300 □301~400 □401~500 □501~600 元 □600 元以上 i. 林威 呈 (2000) 來六福村主 題樂園同伴 類型 同伴類型 (複選) Nominal scale □自行前往 □家人 □情侶 □同學 □同事 □朋 友 □鄰居 □旅行團 □其他 j. □子女 □鄰居 □兄弟姊妹 □其他親戚 j. 陳汶 楓 (2004) 來六福村主 題樂園同伴 人數 Ordinal scale □自行前往 □2~3 人 □4~5 □6~7 □8 人以上 k. □自行前往 □2 人 □3~5 □6~9 □10 人以上 k. 陳汶 楓 (2005) 來六福村主 題樂園搭乘 的交通工具 Nominal scale □機車 □自行開車 □腳踏車□公車 □客運□遊 覽車 l. □自行開車 □騎機車□搭火車 □客運、遊覽車 l. 呂長 賜 (2005) 獲得六福村 主題遊樂園 相關資訊來 源 Nominal scale □報章雜誌 □電視 □網路 □廣播電台 □廣告招牌 □路過 □住在附近 □朋友介紹 □旅行社推薦□其他 m. □平面媒體□有聲媒體□網路□朋友介紹□路過 m. 呂長 賜 (2005) 5.3.2 服務品質 本研究參考蔡文凱(2005)、陳淑芳(2003)和鄭博宇(2003)的研究報告，分為 5 部份，題目 共計 20 題，作為評量服務品質好壞的問題項目。此部份為遊樂園服務品質的調查，針對遊客 遊樂完，對工作人員的服務品質加以衡量，目的在了解遊樂園服務品質的好壞。問題採李克 特五點尺度衡量，由受測者在每個選項上，依其個人對主題遊樂園認知的好壞程度，『非常 同意』、『同意』、『普通』『不同意』、『非常不同意』依序分別給予 5、4、3、2、1 分的評量，分數 愈高，表示該受測者對此一主題遊樂園的整體服務品質評價愈好。 蔡文凱(2005)針對月眉探索樂園的遊客作此研究，並把服務品質分為 5 部份，依序為可 靠性、反應性、保證性、關懷性、有形性。鄭博宇(2003)以咖啡廳的顧客作研究對象，將服務品 質分為 5 個部份，依序為有形性(Tangibility)、關懷性(Empathy)、確實性(Assurance)、反應性 (Responsiveness)以及可靠性(Reliability)。陳淑芳(2003)針對至銀行辦理事務的民眾做關於服 務品質的研究，並分為 5 部份，依序為有形性、可靠性、回應性、保證性、同理心。依據上述幾 位的研究，把服務品質歸納為 5 個部份，依序為有形性、可靠性、回應性、保證性、關懷性。

分類 題 目 順向反向 引用文獻 有形性 1. 設備先進 這家商店有現代化的設備 探索樂園有良好的設備為遊客提供服務 店面之裝潢與環境清潔 順向 陳淑芳(2003) 蔡文凱(2005) 鄭博宇(2003) 2. 建築物外觀吸引人注目 外觀吸引人注目 這家商店的設施外觀能引人注意 探索樂園的外觀與建築是具吸引力的 順向 陳淑芳(2003)_{蔡文凱(2005)} 3. 員工穿著整齊一致 這家商店的員工穿著整潔儀容端正 探索樂園第一線服務人員看來整潔 服務人員之服裝儀容 順向 陳淑芳(2003) 蔡文凱(2005) 鄭博宇(2003) 4. 該樂園設施與提供服務相符合 設施與提供的服務相符合 遊樂園的設施與所提供的服務相符合 這家商店的設施與所提供的服務相符合 順向 陳淑芳(2003) 5. 停車方便 停車場及接駁車的設計及服務符合遊客需 求 順向 蔡文凱(2005) 可靠性 6. 員工對遊客所承諾的事都能做到 這家商店對顧客所承諾的事項都能做到 順向 陳淑芳(2003) 7. 員工服務態度佳 員工能幫遊客解決問題 這家商店會熱誠幫助顧客解決問題點 探索樂園的服務人員總是願意幫助遊客 順向 陳淑芳(2003)_{蔡文凱(2005)} 員工在最短的時間內提供服務 這家商店會在承諾的時間內，提供適當的 服務 探索樂園第一時間就能提供正確的服務 順向 陳淑芳(2003)_{蔡文凱(2005)} 8. 遊樂園交易紀錄皆正確 販賣部收銀正確 遊樂園賣場的交易紀錄無誤 這家商店的交易紀錄正確無誤 順向 陳淑芳(2003) 員工能明確告知表演節目及時間 員工明確告知表演節目及時間 探索樂園服務人員能明確告知遊客表演節 目的時間 順向 蔡文凱(2005) 9. 員工專業知識足夠 探索樂園有足夠的專業知識來回答遊客的 問題 服務人員對產品之解說能力與服務技巧 順向 蔡文凱(2005)_{鄭博宇(2003)} 回應性 10. 員工主動詢問遊客需求 這家商店會於提供服務時主動告知顧客 探索樂園能給予遊客實際的關注 主動詢問顧客需求，如加水等 順向 陳淑芳(2003) 蔡文凱(2005) 鄭博宇(2003) 11. 員工即時提供遊客服務 員工能即時提供遊客服務 這家商店的顧客能夠提供顧客適當的服務 探索樂園能迅速處理我的需求 危機處理能力，如飲料打翻等 順向 陳淑芳(2003)蔡文凱(2005) 鄭博宇(2003) 員工提供熱誠的服務 這家商店的員工樂意協助顧客服務 順向 陳淑芳(2003)

分類 題 目 順向反向 引用文獻 12. 員工使用適當的問候語 適當的問候語 歡迎光臨!等問候語應用 順向 蔡文凱(2005) 員工因太忙未對遊客作出回應 第一線服務人員從未因太忙而未對遊客作 出回應 反向 蔡文凱(2005) 13. 乘坐遊樂設施不需等太久 乘坐遊樂設施等待時間太久 乘坐遊樂設施等待時間 乘坐遊樂設施或使用其他服務沒有等待太 多時間 順向 反向 蔡文凱(2005) 保證性 14. 遊客能信任員工 顧客能信任這家商店的員工 順向 陳淑芳(2003) 15. 遊客跟員工接觸時感到安心 顧客在與這家商店的員工接觸時感覺很安 全 探索樂園服務人員給予我信任的感覺 餐飲衛生安全 順向 陳淑芳(2003) 蔡文凱(2005) 鄭博宇(2003) 工作人員的服務很有禮貌 這家商店的員工很有禮貌 探索樂園服務人員一貫地謙恭有禮 順向 陳淑芳(2003) 蔡文凱(2005) 16. 員工提供熱誠的服務 這家商店的員工樂意協助顧客服務 順向 陳淑芳(2003) 關懷性 17. 員工依遊客做個別化服務 這家商店能提供顧客個別化的服務 探索樂園服務人員能給予遊客個人化的服 務 提供個別特殊服務，如飲料不加冰塊 順向 陳淑芳(2003)鄭博宇(2003) 蔡文凱(2005) 18. 員工了解遊客需求 這家商店的員工知道顧客的需求 探索樂園服務人員能了解遊客具體的需求 順向 陳淑芳(2003) 蔡文凱(2005) 19. 員工以遊客利益為優先 這家商店能以顧客最佳利益為優先 順向 陳淑芳(2003) 20. 營業時間能使遊客感到滿意 營業時間對我來說是方便的 這家商店的營業時間能讓顧客得到便捷 探索樂園的營運時間對我來說是方便的 順向 陳淑芳(2003) 蔡文凱(2005) 5.3.3 遊客滿意度 本研究參考孫路弘(1996)、陳雅鈴(2004)、黃靜芳(2006)、蔡文凱(2005)、呂長賜(2005)的研 究報告，分為 3 個部份，共設計 16 個題目，做為評量遊客滿意度的問題項目。此部份為遊客 滿意度的調查，針對遊客消費後的滿意程度加以衡量，目的在瞭解受測者消費後整體之遊客 滿意度。問題採李克特五點尺度衡量，由受測者在每個選項上，依其個人對主題遊樂園認知 的好壞程度，『非常滿意』、『滿意』、『普通』、『不滿意』、『非常不滿意』依序分別給予 5、4、3、2、1 分的評量，分數愈高，表示該受測者對此一主題遊樂園的整體滿意度評價愈好。 孫路弘(1996)針對餐飲業的顧客滿意度分為 2 個構面，分別為心靈上滿意、實質上滿意。 陳雅鈴(2004)以咖啡廳的顧客滿意分為 3 個構面：有形性、可靠性、關懷性，本研究採取其對 遊客滿意度相關敘述以做參考。黃靜芳(2006)針對咖啡廳的顧客作研究對象把顧客滿意度分

為 2 個構面，依序為有形性、可靠性。蔡文凱(2005)探討月眉探索樂園遊客，將遊客滿意度分 為 2 個部份，依序為評價觀點、情感觀點。呂長賜(2005)針對集集地區遊客旅遊動機、滿意度 與重遊意願之研究，將遊客滿意度分為3 個部分，依序為服務、資訊、交通。本研究採取其對 遊客滿意度相關敘述以做參考。本研究綜合以上分類歸納設計心靈上滿意、實質上滿意、環境 景觀滿意度、資訊與交通 4 個構面。 分類 題 目 順向反向 引用文獻 心靈上滿意 1. 整體感覺比預期上 整體感覺 整體感覺比預期的差 實際和預期的相差程度 各方面服務上的表現，與我的期望相近 順向 孫路弘(1996)_{黃靜芳(2006)} 員工以客為尊 該遊樂園人員有做到以客為尊的服務 該店一向以顧客利益為優先 順向 陳雅鈴(2004) 遊園使人身心愉快 環境讓顧客身心皆能放鬆 有在家的感覺 該店是可以信賴的 順向 孫路弘(1996) 陳雅鈴(2004) 對此次消費的滿意程度 此次消費是值得的 該店似乎是好的選擇值得去消費 順向 陳雅鈴(2004) 2. 餐飲品質 食物多樣性 菜色品質 順向 孫路弘(1996) 3. 服務人員態度 餐飲服務品質 餐飲服務品質 順向 孫路弘(1996) 實質上滿意 4. 樂園的主題規劃 樂園有完善的主題規劃 有用心在主題規劃 店家有完善的規劃過 該店擁有現代化的服務設備 順向 孫路弘(1996)_{黃靜芳(2006)} 5. 紀念品的價位 紀念品的價位合理 商品價位合理 順向 孫路弘(1996) 6. 解說指標清楚程度 園區內的導覽標誌 順向 陳汶楓(2004) 餐飲品質 餐飲服務品質 餐飲服務品質 順向 孫路弘(1996) 7. 廁所清潔程度 廁所 順向 呂長賜(2005) 食物多樣性 菜色品質 順向 孫路弘(1996) 環境景觀滿意度 8. 園區的綠化程度 植栽綠化景觀 順向 蔡文凱(2005) 9. 園區遮陽、遮雨的區域 遊憩場所遮陰、遮陽情形 順向 蔡文凱(2005) 10. 園區環境整潔 環境清潔衛生 順向 蔡文凱(2005)

分類 題 目 順向反向 引用文獻 11. 垃圾筒的設置 園區設置垃圾筒的情形 順向 蔡文凱(2005) 12. 用餐環境 餐飲衛生安全 順向 陳雅鈴(2004) 13. 園區景觀 整體景觀環境 順向 陳汶楓(2004) 資訊與交通 14. 提供的旅遊資訊 提供完善旅遊資訊 有完整旅遊資訊介紹 順向 呂長賜(2005) 15. 來此遊樂區的便利性 集集地區停車場 順向 呂長賜(2005) 16. 園區動線安排 動線安排 順向 陳雅鈴(2004) 5.3.4 消費者體驗 本研究參考陳汶楓(2004)、邱媞(2003)和黃映瑀(2005)共分為 5 個部份，總計22 個題目， 做為評量消費者體驗的問題項目。此部份為消費者體驗之調查，針對遊客體驗過後的感受程 度，目的在了解消費者體驗過後的整體感覺。問題採李克特五點尺度衡量，由受測者在每個 選項上，依其個人對主題遊樂園認知的好壞程度，『非常同意』、『同意』、『普通』『不同意』、 『非常不同意』依序分別給予 5、4、3、2、1 分的評量，分數愈高，表示該受測者對此一主題遊 樂園的整體體驗評價愈好。 陳汶楓(2004)以遊樂園的遊客為研究對象，將消費者體驗分成5 個部份，依序為感官部 分、情感部分、思考部份、行動部分、關聯部份，邱媞(2003)以參觀動物園的遊客作為研究，將 消費者體驗分成5 個部份，依序為感官部分、情感部分、思考部份、行動部分、關聯部份，黃 映瑀(2005)以 starbucks 的消費者為研究對象並將消費者體驗分成5 個部份，分別為感官體驗、 情感體驗、行動體驗、關聯體驗、行為意向，本研究參考上述研究分類將消費者體驗分為 5 個 部份，感官部分、情感部分、思考部份、行動部分、關聯部份。 分類 題 目 順向反向 引用文獻 感官部份 1. 員工服裝造型符合主題 服務人員的服裝很有趣 順向 陳汶楓(2004) 遊樂設施有特殊造型 我有注意到園內機械遊具之特殊設計 我覺得Starbucks的裝潢設計很吸引人 順向 陳汶楓(2004) 黃映瑀(2005) 2. 野生動物區很吸引人 園內之動物展是很吸引人 動物的展示滿吸引我的 順向 陳汶楓(2004) 邱媞(2003) 園內廁所設計很別緻 園內廁所設計很有趣 順向 陳汶楓(2004) 3. 解說標示設計很特殊 我有注意到園內解說標示設施之特殊 順向 陳汶楓(2004) 4. 餐點飲料具有獨特風味 我有注意到園內餐點飲料之獨特風味 我覺得Starbucks所販賣的食物很可口 順向 陳汶楓(2004) 黃映瑀(2005) 園內的紀念品能引起我的注意 順向 陳汶楓(2004)

分類 題 目 順向反向 引用文獻 園內之紀念品能吸引我的注意 表演活動具有獨特性 我覺得園內之表演活動很吸引人 順向 陳汶楓(2004) 5. 員工服裝很別緻 服務人員的服裝令人讚賞 順向 陳汶楓(2004) 情感部份 6. 遊樂設施很刺激 我覺得園內之機械遊具很刺激 Starbucks的整體氣氛讓我感到舒服自由 順向 陳汶楓(2004) 黃映瑀(2005) 我認為園內動物展示很生動 我覺得園內野生動物很生動有趣 我覺得園內動物展示生動有趣 我覺得動物的展示很有趣 順向 陳汶楓(2004)_邱媞(2003) 7. 廁所設計風格具各國特色 我覺得園內廁所之設計風格獨特 順向 陳汶楓(2004) 園內解說標示清楚易懂 園內解說標示設計令人滿意 順向 陳汶楓(2004) 8. 紀念品創意性十足 我覺得園內之紀念品新奇有趣 順向 陳汶楓(2004) 餐點飲料風味十足 我覺得園內餐點飲料別具風味 順向 陳汶楓(2004) 9. 喜歡園內的表演節目 我很喜歡園內的表演節目 我很喜愛園內之表演活動 順向 陳汶楓(2004) 我覺得表演人員的服裝跟主題相符 我覺得服務人員的服裝及具主題性 順向 陳汶楓(2004) 思考部份 我覺得園內遊憩設施設計很用心 我認為園內機械遊具的設計很用心 順向 陳汶楓(2004) 10. 野生動物區符合生態保育觀念 園內之動物展是令我想到生態保育的重要 性 我覺得動物的展示頗發人深省，令我有所 思考 順向 陳汶楓(2004) 邱媞(2003) 11. 廁所極具主題性 園內廁所之設計極具主題性 順向 陳汶楓(2004) 我覺得園內解說標示清楚令人安心 我覺得園內解說標示設施令人安心 順向 陳汶楓(2004) 12. 園內提供餐點飲料攜帶方便 我認為園內提供之餐點飲料極為便利 消費過程中，Starbucks的產品或環境會引 發我的好奇心 順向 陳汶楓(2004)_{黃映瑀(2005)} 我覺得園內紀念品符合主題風格 我覺得園內紀念品之風格主題性十足 順向 陳汶楓(2004) 13. 園內表演節目設計用心 我認為園內表演活動的設計及有內涵 順向 陳汶楓(2004) 我會主動詢問是否有販售主題性服裝 我會主動詢問園內是否販售具主題性的服 裝 我會主動詢問園內是否販售具主題性之人 員服裝 順向 陳汶楓(2004) 行動部份 遊樂設施使我想一玩再玩 園內之機械遊具使我想一玩再玩 Starbucks以特色為主題所安排的活動會吸 引我參與 順向 陳汶楓(2004) 黃映瑀(2005)

分類 題 目 順向反向 引用文獻 會跟同伴討論觀看動物的感想 我會與同遊之親友、夥伴分享觀賞動物展 示之心得 看到動物的樣子，我很想分享觀賞的心得 順向 陳汶楓(2004)_邱媞(2003) 園內廁所設計使我停留欣賞 園內廁所之設計使我想駐足欣賞 _{順向 陳汶楓(2004)} 14. 有詳讀園內的解說標示 我會細讀園內的解說標示 順向 陳汶楓(2004) 15. 有消費園內的餐點飲料 我會消費園內之餐點飲料 順向 陳汶楓(2004) 16. 有購買園內紀念品 我會購買園內之紀念品 我會想買與動物園相關紀念品 順向 陳汶楓(2004) 17. 有參與園內的表演活動 我會駐足觀賞園內之表演活動 順向 陳汶楓(2004) 關聯部份 18. 表演服裝令我聯想到其國家 服務人員之服裝令我聯想到園內不同的主 題 順向 陳汶楓(2004) 其遊樂設施加深我冒險挑戰的精神 園內之遊樂設施增進了我冒險挑戰的精神 園內之機械遊具增進了我冒險挑戰的精神 順向 陳汶楓(2004) 透過展示讓我產生生態保育的認同感 園內之動物展示加強了我對生態保育的認 識 透過展示，引發我去做一些聯想或靈感的 啟發(ex猴子讓我聯想到孫悟空…) 順向 陳汶楓(2004)_邱媞(2003) 園內廁所創意設計令我聯想到其主題 園內廁所之創意設計加深了我對國內不同 主題之印象 順向 陳汶楓(2004) 園內解說標示使我聯想到其主題 園內解說標示設施使我聯想到園內不同之 主題 順向 陳汶楓(2004) 園內餐點飲料的獨特性使我聯想到主題 園內餐點飲料之獨特風味增進了我對異國 飲食之認識 順向 陳汶楓(2004) 19. 紀念品加深對其主題印象 園內之紀念品加深了我對園內不同主題之 印象 順向 陳汶楓(2004) 20. 表演活動使我加深對異國認識 園內之表演活動增進了我對異國文化之認 識 順向 陳汶楓(2004) 5.3.5 遊客重遊意願 此部份的問卷設計為參考陳汶楓(2004)、蔡文凱(2005)和張紋菱(2005)共分為 4 個部份， 共計 6 項題目，作為評量消費者重遊意願的題目。此部份為重遊意願之調查，針對遊客遊玩 後對下次的重遊意願程度，目的在了解遊客重遊意願的多寡。問題採李克特五點尺度衡量， 依其個人的重遊意願以『非常同意』、『同意』、『普通』『不同意』、『非常不同意』依序分別給予 5、4、3、2、1 分的評量，分數愈高，表示該受測者重遊意願越高，分數越低，表示該受測者 重遊意願越低。

陳汶楓(2004)探討六福村主題樂園遊客，並將重遊意願分為 5 部份，依序為忠誠度、支 付更多意願、公開反應、私下反應、轉移行為，蔡文凱(2005)探討月眉探索樂園遊客，將重 遊意願分為3 個部份，依序為再消費意願、推薦意願、付出更多意願，張紋菱(2005) 探討月 眉探索樂園遊客，將重遊意願分為「忠誠度」、「推薦意願」、「價格忍受度」3 部份。本研究參 考上述學者分類把重遊意願分為4 個部份，依序為忠誠度、推薦意願、價格忍受度、轉移行為。 分類 題目 順向反向 引用文獻 忠誠度 1. 將會再次蒞臨 如果有機會我會選擇再次到探索樂園遊玩 我會再次選擇到探索樂園遊玩 順向 蔡文凱(2005)_{張紋菱(2005)} 2. 會留意近期的活動 我會主動注意此遊樂園近期的活動 順向 陳汶楓(2004) 推薦意願 3. 會向親友推薦 我會向親友介紹並推薦六福村 我會推薦親朋好友來探索樂園遊玩 我會推薦親朋好友到探索樂園遊玩 順向 陳汶楓(2004)蔡文凱(2005) 張紋菱(2005) 4. 會告知親友最新資訊 我會將探索樂園的訊息告知親友 順向 張紋菱(2005) 價格忍受度 5. 門票提高，還會想來 如果門票提高，還會想來 如果門票提高了，我仍願意來六福村 即使其他主題遊樂園票價降低，我仍然會選擇 到探索樂園遊玩 順向 陳汶楓(2004) 張紋菱(2005) 轉移行為 _{我有不佳的遊園體驗，下次將選擇其他遊樂園}6. 體驗不佳，下次選擇其他樂園 反向 陳汶楓(2004)

六、預期結果

本研究探討六福村主題遊樂園服務品質、體驗行銷對於遊客滿意度及重遊意願的影響， 藉由遊樂園員工服務品質和體驗的感受，使得遊客滿意度增加，重遊意願也因此提高。 六福村主題遊樂園，其建築、工作人員服裝、各設施名稱及園區的一切，都跟各主題國 家相符合，是個有規劃性的遊樂園，讓遊客在其中能感受到各國家的名俗風情，因此本主題 探討不同的體驗能使遊客重遊意願提高?服務品質的好壞跟遊客滿意度有何關係?這些都是 本研究所探討的。

第一次測試問卷結果

表 1-1 遊客基本資料 項 目 百分比 % 項 目 百分比 % 性 別 上班族 _30.0 男 34.0 自由業 0.0 女 66.0 服務業 2.0 婚 姻 狀 況 已退休 0.0 已婚 38.0 農林漁牧業 0.0 未婚 62.0 軍公教人員 0.0 年 齡 其他 0.0

項 目 百分比 % 項 目 百分比 % 20 歲以下 10.0 個人平均月收入(新台幣) 21~30 58.0 20,000 以下 36.0 31~40 26.0 20,001~30,000 40.0 41~50 6.0 30,001~40,000 16.0 51~60 0.0 40,001~50,000 6.0 61 歲以上 0.0 50,001~60,000 0.0 教 育 程 度 60,000 元以上 2.0 國小及以下 0.0 一年內來六福村主題樂園消費金額(含門票) 國中 6.0 1 次 74.0 高中職 48.0 2 6.0 大學 46.0 3 次以上 20.0 研究所 0.0 居 住 地 區 北部 66.0 中部 12.0 南部 16.0 中部 4.0 離島 2.0 其他 0.0 職 業 學生 26.0 商業 10.0 工業 18.0 家管 8.0 無業 6.0

表 1-2 遊客屬性

項 目 百分比 % 項 目 百分比 % 個人來六福村主題樂園 消 費 金 額 4~5 34.0 500 元以下 2.0 6~7 16.0 501~700 26.0 8 人以上 28.0 701~900 32.0 來六福村主題樂園搭乘的交通工具 901~1100 16.0 騎機車 10.0 1101~1300 20.0 自行開車 72.0 1300 元以上 4.0 腳踏車 2.0 來六福村主題樂園同伴 類 型 公車 4.0 自行前往 4.0 客運 6.0 父母 10.0 遊覽車 6.0 子女 4.0 獲得六福村主題樂園相關資訊來源 兄弟姊妹 2.0 報章雜誌 12.0 其他親戚 10.0 電視 22.0 同事 8.0 網路 4.0 朋友 36.0 廣播電台 0.0 鄰居 2.0 廣告招牌 4.0 旅行團 0.0 路過 0.0 配偶或男女朋友 4.0 住在附近 6.0

項 目 百分比 % 項 目 百分比 % 其他 0.0 朋友介紹 20.0 來六福村主題樂園同伴 人 數 旅行社推薦 0.0 自行前往 4.0 其他 16.0 2~3 人 18.0 表2-1服務品質表信度分析與項目分析 項 目 刪除後之平均 值 刪除後之 變異數 與量表總 分之相關 值 刪除後 之 Alph a 項目分析 t 檢定機 率 設備先進 66.54 77.029 0.594 0.866 0.000 停車方便 66.38 78.649 0.563 0.868 0.000 員工服務態度佳 66.46 81.029 0.487 0.870 0.001 員工穿著整齊一致 66.40 78.327 0.618 0.866 0.000 員工專業知識足夠 66.74 77.543 0.684 0.864 0.000 員工提供熱誠的服務 66.48 77.561 0.654 0.865 0.000 遊客能信任員工 66.58 81.963 0.403 0.873 0.002 員工了解遊客需求 66.72 78.736 0.618 0.866 0.000 員工以遊客利益為優先 66.66 77.658 0.695 0.864 0.000 遊樂園交易記錄皆正確 66.46 78.335 0.624 0.866 0.000 該樂園設施與提供服務相符合 66.72 79.798 0.403 0.874 0.000 員工對遊客所承諾的事都能做到 66.76 79.982 0.495 0.870 0.000 員工依遊客做個別化服務 66.86 82.490 0.362 0.874 0.014 建築物外觀吸引人注目 66.54 79.804 0.545 0.86 0.000 乘坐遊樂設施等待時間太久 67.74 97.788 -0.502 0.908 0.005 員工主動詢問遊客需求 66.84 76.137 0.657 0.864 0.000 員工能即時提供遊客服務 66.60 80.041 0.523 0.869 0.001 員工使用適當的問候語 66.52 78.010 0.598 0.866 0.000 遊客跟員工接觸時感到安心 66.58 80.493 0.531 0.869 0.004 營業時間能使遊客感到滿意 66.46 82.825 0.430 0.872 0.013 Alpha=0.876 表2-2消費者體驗表信度分析與項目分析 項 目 刪除後之平均 值 刪除後之 變異數 與量表總 分之相關 值 刪除後之 Alpha 項目分析 t 檢定機 率 野生動物區很吸引人 75.44 79.843 0.644 0.871 0.000 解說標示設計很特殊 75.56 82.782 0.597 0.873 0.000 表演活動具有獨特性 75.40 87.714 0.348 0.880 0.018 員工服裝很別緻 75.40 85.959 0.492 0.876 0.001 遊樂設施很刺激 74.98 87.898 0.253 0.883 0.046 紀念品創意十足 75.44 83.966 0.574 0.874 0.000 廁所極具主題性 75.44 83.884 0.519 0.875 0.000 園內表演節目設計用心 75.18 86.110 0.540 0.876 0.000 有詳讀園內的解說標示 75.30 82.622 0.548 0.874 0.000 有消費園內的餐點飲料 75.32 87.773 0.374 0.879 0.007 有購買園內紀念品 75.46 82.049 0.588 0.873 0.000 員工服裝造型符合主題 75.56 88.088 0.250 0.883 0.067 餐點飲料具有獨特性 75.68 81.406 0.629 0.872 0.000 廁所設計風格具各國特色 75.58 82.575 0.558 0.874 0.000 喜歡園內的表演節目 75.30 85.847 0.493 0.876 0.000 野生動物區符合生態保育觀念 75.20 82.857 0.631 0.872 0.000 園內提供餐點飲料攜帶方便 75.22 86.093 0.341 0.881 0.005

遊樂設施使我想一玩再玩 75.14 87.837 0.254 0.883 0.009 有參與園內的表演活動 75.54 85.192 0.416 0.878 0.000 表演服裝令我聯想到其國家 75.48 86.704 0.371 0.880 0.009 表演活動使我加深對異國認識 75.48 84.336 0.594 0.874 0.000 紀念品加深對其主題印象 75.48 84.132 0.430 0.878 0.002 Alpha=0.882 表2-3遊客滿意度表信度分析與項目分析 項 目 刪除後之_平均值 刪除後之_變異數 與量表總分之相關 值 刪除後之 Alpha 項目分析 t 檢定機 率 整體感覺比預期上 53.30 50.622 0.551 0.890 0.000 樂園的主題規劃 53.06 52.629 0.584 0.889 0.000 紀念品的價位 53.74 51.053 0.525 0.891 0.000 提供的旅遊資訊 53.12 51.659 0.586 0.888 0.000 服務人員態度 53.14 51.878 0.562 0.889 0.000 來此遊樂區的便利性 53.14 49.062 0.666 0.885 0.000 餐飲品質 53.26 50.115 0.633 0.886 0.000 園區的動線安排 53.02 52.469 0.523 0.890 0.000 園區的綠化程度 52.94 51.486 0.571 0.889 0.000 園區遮陽、遮雨的區域 53.24 51.982 0.524 0.890 0.000 園區環境整潔 53.02 52.142 0.617 0.887 0.000 垃圾筒的設置 53.12 51.781 0.549 0.889 0.000 用餐環境 53.24 51.247 0.595 0.888 0.000 園區景觀 53.02 51.367 0.539 0.890 0.001 廁所的清潔程度 53.22 53.767 0.437 0.893 0.003 解說指標清楚程度 53.22 52.706 0.476 0.892 0.001 Alpha=0.895 表2-4遊客重遊意願表信度分析與項目分析 項 目 刪除後之_平均值 刪除後之_變異數 與量表總分之相關 值 刪除後之 Alpha 項目分析 t 檢定機 率 將會再次蒞臨 16.14 9.347 0.466 0.632 0.000 會留意近期的活動 16.22 10.134 0.520 0.623 0.000 門票提高還會想再來 16.84 8.709 0.494 0.622 0.000 會告知親友最新資訊 16.14 9.429 0.621 0.588 0.000 會向親友推薦 16.12 11.128 0.308 0.680 0.010 體驗不佳，下次選擇其他樂園 16.64 10.847 0.196 0.728 0.001 Alpha=0.689

表 3-1 服務品質

項 目 平均 值 MEA N 標準 差SD 百 分 比 % 1* _{2 3 4 5} 設備先進 3.62 0.99 6 0 38 38 18 停車方便 3.78 0.89 0 10 22 48 20 員工服務態度佳 3.70 0.76 0 4 36 46 14 員工穿著整齊一致 3.76 0.85 0 6 32 42 20 員工專業知識足夠 3.42 0.84 0 12 44 34 10 員工提供熱誠的服務 3.68 0.87 0 6 40 34 20 遊客能信任員工 3.58 0.78 0 6 42 40 12 員工了解遊客需求 3.44 0.81 0 10 46 34 10

項 目 平均_值 MEA 標準 差SD 百 分 比 % 1* _{2 3 4 5} 員工以遊客利益為優先 3.50 0.81 0 10 40 40 10 遊樂園交易記錄皆正確 3.70 0.84 0 6 36 40 18 該樂園設施與提供服務相符合 3.44 1.03 8 8 24 52 8 員工對遊客所承諾的事都能做到 3.40 0.86 0 18 30 46 6 員工依遊客做個別化服務 3.30 0.79 0 14 48 32 6 建築物外觀吸引人注目 3.68 0.87 0 8 32 46 12 乘坐遊樂設施等待時間太久 3.58 1.07 6 8 26 42 18 員工主動詢問遊客需求 3.32 0.98 0 22 38 26 14 員工能即時提供遊客服務 3.56 0.81 0 8 40 40 12 員工使用適當的問候語 3.64 0.90 0 10 34 38 18 遊客跟員工接觸時感到安心 3.58 0.76 0 6 40 44 10 營業時間能使遊客感到滿意 3.70 0.65 0 2 34 56 8 *分數表示：1=非常不同意，2=不同意，3=沒意見，4=同意，5=非常同意

表 3-2 消費者體驗

項 目 平均值_{MEAN 差SD}標準 百 分 比 % 1* _{2 3 4 5} 野生動物區很吸引人 3.54 1.01 0 16 36 26 0 解說標示設計很特殊 3.42 0.84 0 12 44 34 0 表演活動具有獨特性 3.58 0.67 0 2 46 44 0 員工服裝很別緻 3.58 0.67 0 4 40 50 0 遊樂設施很刺激 4.00 0.83 0 2 28 38 0 紀念品創意十足 3.54 0.76 0 4 50 34 0 廁所極具主題性 3.54 0.84 2 2 50 32 2 園內表演節目設計用心 3.80 0.61 0 0 30 60 0 有詳讀園內的解說標示 3.68 0.91 0 8 38 32 0 有消費園內的餐點飲料 3.66 0.63 0 2 36 56 0 有購買園內紀念品 3.52 0.91 0 12 40 32 0 員工服裝造型符合主題 3.42 0.81 2 10 36 48 2 餐點飲料具有獨特性 3.30 0.91 0 18 46 24 0 廁所設計風格具各國特色 3.40 0.90 4 6 46 34 4 喜歡園內的表演節目 3.68 0.68 0 2 38 50 0 野生動物區符合生態保育觀念 3.78 0.79 0 4 32 46 0 園內提供餐點飲料攜帶方便 3.76 0.89 0 4 42 28 0 遊樂設施使我想一玩再玩 3.84 0.84 2 2 26 50 2 有參與園內的表演活動 3.44 0.86 0 10 50 26 0 表演服裝令我聯想到其國家 3.50 0.76 0 8 42 42 0 表演活動使我加深對異國認識 3.50 0.71 0 6 44 44 0 紀念品加深對其主題印象 3.50 0.95 2 8 46 26 2 *分數表示：1=非常不同意，2=不同意，3=沒意見，4=同意，5=非常同意

表 3-3 遊客滿意度

項 目 平均值_MEAN 標準差_{SD 1}* 百₂ 分 ₃ 比 ₄ % ₅ 整體感覺比預期上 3.42 0.88 2 10 42 36 10 樂園的主題規劃 3.66 0.63 0 2 36 56 6 紀念品的價位 2.98 0.87 2 26 50 16 6 提供的旅遊資訊 3.60 0.73 2 2 36 54 6 服務人員態度 3.58 0.73 0 4 44 42 10 來此遊樂區的便利性 3.58 0.91 0 10 40 32 18 餐飲品質 3.46 0.84 0 12 40 38 10

項 目 平均值_MEAN 標準差_SD 百 分 比 % 1* _{2 3 4 5} 園區的動線安排 3.70 0.71 0 0 44 42 14 園區的綠化程度 3.78 0.76 0 4 30 50 16 園區遮陽、遮雨的區域 3.48 0.76 0 8 44 40 8 園區環境整潔 3.70 0.65 0 2 34 56 8 垃圾筒的設置 3.60 0.76 0 6 38 46 10 用餐環境 3.48 0.76 0 8 44 40 8 園區景觀 3.70 0.81 0 8 28 50 14 廁所的清潔程度 3.50 0.65 0 4 46 46 4 解說指標清楚程度 3.50 0.74 0 6 46 40 8 *分數表示：1=非常不同意，2=不同意，3=沒意見，4=同意，5=非常同意

表 3-4 遊客重遊意願

項 目 平均值_MEAN 標準差_SD 百 分 比 % 1* _{2 3 4 5} 將會再次蒞臨 3.48 1.05 8 4 34 40 14 會留意近期的活動 3.40 0.81 0 12 44 36 8 門票提高還會想再來 2.78 1.17 10 38 28 12 12 會告知親友最新資訊 3.48 0.86 0 12 40 36 12 會向親友推薦 3.50 0.81 0 8 46 34 12 體驗不佳，下次選擇其他樂 園 3.02 1.10 8 20 48 10 14 *分數表示：1=非常不同意，2=不同意，3=沒意見，4=同意，5=非常同意

第二次測試問卷結果

表 1-1 遊客基本資料 項 目 百分比 % 項 目 百分比 % 性 別 自由業 _8.0 男 46.0 服務業 18.0 女 54.0 已退休 0.0 婚 姻 狀 況 農林漁牧業 0.0 已婚 32.0 軍警人員 0.2 未婚 68.0 其他 0.0 年 齡 _{個 人 平 均 月 收 入} ( 新 台 幣 ) 20 歲以下 _10.0 21~30 46.0 20,000 以下 40.0 31~40 36.0 20,001~30,000 24.0 41~50 8.0 30,001~40,000 28.0 51~60 0.0 40,001~50,000 8.0 61 歲以上 0.0 50,001~60,000 0.0 教 育 程 度 60,000 元以上 0.0 國小及以下 0.0 一年內來六福村主 題 樂 園 消 費 金 額 ( 含 門 票 ) 國中 2.0 1 次 94.0 高中職 30.0 2 6.0 大學 66.0 3 次以上 0.0 研究所 2.0 居 住 地 區

項 目 百分比 % 項 目 百分比 % 北部 38.0 中部 24.0 南部 24.0 中部 14.0 離島 0.0 其他 0.0 職 業 學生 34.0 商業 12.0 工業 20.0 家管 6.0 無業 0.0

表 1-2 遊客屬性

項 目 百分比 % 項 目 _百分比 % 個人來六福村主題樂園 消 費 金 額 4~5 36.0 500 元以下 0.0 6~7 20.0 501~700 10.0 8 人以上 12.0 701~900 12.0 來六福村主題樂園搭 乘 的 交 通 工 具 901~1100 44.0 騎機車 6.0 1101~1300 28.0 自行開車 58.0 1300 元以上 6.0 腳踏車 0.0 來六福村主題樂園同伴 類 型 公車 4.0 自行前往 2.0 客運 18.0 父母 30.0 遊覽車 10.0 子女 2.0 獲得六福村主題樂園 相 關 資 訊 來 源 兄弟姊妹 8.0 報章雜誌 12.0 其他親戚 10.0 電視 28.0 同事 40.0 網路 18.0 朋友 0.0 廣播電台 4.0 鄰居 0.0 廣告招牌 8.0 旅行團 0.0 路過 0.0 配偶或男女朋友 0.0 住在附近 8.0 其他 6.0 朋友介紹 20.0 來六福村主題樂園同伴 人 數 旅行社推薦 0.0 自行前往 2.0 其他 0.0 2~3 人 30.0 表2-1服務品質表信度分析與項目分析 項 目 刪除後之平均 值 刪除後之 變異數 與量表總 分之相關 值 刪除後 之 Alph a 項目分析 t 檢定機 率 設備先進 67.38 93.914 0.591 0.896 0.000 停車方便 67.22 95.196 0.590 0.896 0.000 員工服務態度佳 67.30 97.561 0.535 0.898 0.000

員工穿著整齊一致 67.24 94.798 0.648 0.895 0.000 員工專業知識足夠 67.64 95.133 0.604 0.896 0.000 員工提供熱誠的服務 67.38 95.383 0.586 0.896 0.000 遊客能信任員工 67.42 99.432 0.393 0.901 0.010 員工了解遊客需求 67.56 95.639 0.624 0.896 0.000 員工以遊客利益為優先 67.56 95.435 0.637 0.895 0.000 遊樂園交易記錄皆正確 67.30 94.745 0.658 0.895 0.000 該樂園設施與提供服務相符合 67.64 99.337 0.270 0.907 0.006 員工對遊客所承諾的事都能做到 67.60 96.776 0.516 0.898 0.000 員工依遊客做個別化服務 67.74 99.176 0.399 0.901 0.019 建築物外觀吸引人注目 67.32 96.630 0.517 0.898 0.000 乘坐遊樂設施等待時間太久 67.42 94.289 0.518 0.899 0.001 員工主動詢問遊客需求 67.68 92.834 0.659 0.894 0.000 員工能即時提供遊客服務 67.44 97.109 0.527 0.898 0.000 員工使用適當的問候語 67.36 96.072 0.530 0.898 0.000 遊客跟員工接觸時感到安心 67.50 97.235 0.517 0.898 0.002 營業時間能使遊客感到滿意 67.30 100.133 0.437 0.900 0.005 Alpha=0.902 表2-2消費者體驗表信度分析與項目分析 項 目 刪除後之平均 值 刪除後之 變異數 與量表總 分之相關 值 刪除後之 Alpha 項目分析 t 檢定機 率 野生動物區很吸引人 75.44 79.843 0.644 0.871 0.000 解說標示設計很特殊 75.56 82.782 0.597 0.873 0.000 表演活動具有獨特性 75.40 87.714 0.348 0.880 0.018 員工服裝很別緻 75.40 85.959 0.492 0.876 0.001 遊樂設施很刺激 74.98 87.898 0.253 0.883 0.046 紀念品創意十足 75.44 83.966 0.574 0.874 0.000 廁所極具主題性 75.44 83.884 0.519 0.875 0.000 園內表演節目設計用心 75.18 86.110 0.540 0.876 0.000 有詳讀園內的解說標示 75.30 82.622 0.548 0.874 0.000 有消費園內的餐點飲料 75.32 87.773 0.374 0.879 0.007 有購買園內紀念品 75.46 82.049 0.588 0.873 0.000 員工服裝造型符合主題 75.56 88.088 0.250 0.883 0.067 餐點飲料具有獨特性 75.68 81.406 0.629 0.872 0.000 廁所設計風格具各國特色 75.58 82.575 0.558 0.874 0.000 喜歡園內的表演節目 75.30 85.847 0.493 0.876 0.000 野生動物區符合生態保育觀念 75.20 82.857 0.631 0.872 0.000 園內提供餐點飲料攜帶方便 75.22 86.093 0.341 0.881 0.005 遊樂設施使我想一玩再玩 75.14 87.837 0.254 0.883 0.009 有參與園內的表演活動 75.54 85.192 0.416 0.878 0.000 表演服裝令我聯想到其國家 75.48 86.704 0.371 0.880 0.009 表演活動使我加深對異國認識 75.48 84.336 0.594 0.874 0.000 紀念品加深對其主題印象 75.48 84.132 0.430 0.878 0.002 Alpha=0.882 表2-3遊客滿意度表信度分析與項目分析 項 目 刪除後之_平均值 刪除後之_變異數 與量表總分之相關 值 刪除後之 Alpha 項目分析 t 檢定機 率 整體感覺比預期上 53.30 50.622 0.551 0.890 0.000 樂園的主題規劃 53.06 52.629 0.584 0.889 0.000 紀念品的價位 53.74 51.053 0.525 0.891 0.000

提供的旅遊資訊 53.12 51.659 0.586 0.888 0.000 服務人員態度 53.14 51.878 0.562 0.889 0.000 來此遊樂區的便利性 53.14 49.062 0.666 0.885 0.000 餐飲品質 53.26 50.115 0.633 0.886 0.000 園區的動線安排 53.02 52.469 0.523 0.890 0.000 園區的綠化程度 52.94 51.486 0.571 0.889 0.000 園區遮陽、遮雨的區域 53.24 51.982 0.524 0.890 0.000 園區環境整潔 53.02 52.142 0.617 0.887 0.000 垃圾筒的設置 53.12 51.781 0.549 0.889 0.000 用餐環境 53.24 51.247 0.595 0.888 0.000 園區景觀 53.02 51.367 0.539 0.890 0.001 廁所的清潔程度 53.22 53.767 0.437 0.893 0.003 解說指標清楚程度 53.22 52.706 0.476 0.892 0.001 Alpha=0.895 表2-4遊客重遊意願表信度分析與項目分析 項 目 刪除後之_平均值 刪除後之_變異數 與量表總分之相關 值 刪除後之 Alpha 項目分析 t 檢定機 率 將會再次蒞臨 17.46 8.947 0.515 0.700 0.000 會留意近期的活動 17.80 9.061 0.518 0.701 0.000 門票提高還會想再來 18.44 6.088 0.641 0.664 0.000 會告知親友最新資訊 17.90 9.684 0.306 0.749 0.000 會向親友推薦 17.82 8.885 0.562 0.691 0.000 體驗不佳，下次選擇其他樂園 _{17.68 8.671 0.442 0.717 0.000} Alpha=0.743

表 3-1 服務品質

項 目 平均值_MEAN 標準差_SD 百 分 比 % 1* _{2 3 4 5} 設備先進 3.62 0.99 6.0 0.0 38.0 38.0 18.0 停車方便 3.78 0.89 0.0 10.0 22.0 48.0 20.0 員工服務態度佳 3.70 0.76 0.0 4.0 36.0 46.0 14.0 員工穿著整齊一致 3.76 0.85 0.0 6.0 32.0 42.0 20.0 員工專業知識足夠 3.36 0.88 0.0 16.0 42.0 32.0 10.0 員工提供熱誠的服務 3.62 0.88 0.0 8.0 40.0 34.0 18.0 遊客能信任員工 3.58 0.78 0.0 6.0 42.0 40.0 12.0 員工了解遊客需求 3.44 0.81 0.0 10.0 46.0 34.0 10.0 員工以遊客利益為優先 3.44 0.81 0.0 12.0 40.0 40.0 8.0 遊樂園交易記錄皆正確 3.70 0.84 0.0 6.0 36.0 40.0 18.0 該樂園設施與提供服務相符 合 3.36 1.06 8.0 12.0 24.0 48.0 8.0 員工對遊客所承諾的事都能 做到 3.40 0.86 0.0 18.0 30.0 46.0 6.0 員工依遊客做個別化服務 3.26 0.80 0.0 16.0 48.0 30.0 6.0 建築物外觀吸引人注目 3.68 0.87 0.0 8.0 32.0 46.0 12.0 乘坐遊樂設施等待時間太久 3.58 1.07 6.0 8.0 26.0 42.0 18.0 員工主動詢問遊客需求 3.32 0.98 0.0 22.0 38.0 26.0 14.0 員工能即時提供遊客服務 3.56 0.81 0.0 8.0 40.0 40.0 12.0 員工使用適當的問候語 3.64 0.90 0.0 10.0 34.0 38.0 18.0 遊客跟員工接觸時感到安心 3.50 0.81 0.0 10.0 40.0 40.0 10.0 營業時間能使遊客感到滿意 3.70 0.65 0.0 2.0 34.0 56.0 8.0

*分數表示：1=非常不同意，2=不同意，3=沒意見，4=同意，5=非常同意

表 3-2 消費者體驗

項 目 平均值_MEAN 標準差_SD 百 分 比 % 1* _{2 3 4 5} 野生動物區很吸引人 3.52 1.01 0.0 16.0 38.0 24.0 22.0 解說標示設計很特殊 3.44 0.84 0.0 12.0 42.0 36.0 10.0 表演活動具有獨特性 3.60 0.70 0.0 2.0 46.0 42.0 10.0 員工服裝很別緻 3.60 0.70 0.0 4.0 40.0 48.0 8.0 遊樂設施很刺激 3.98 0.82 0.0 2.0 28.0 40.0 30.0 紀念品創意十足 3.54 0.76 0.0 4.0 50.0 34.0 12.0 廁所極具主題性 3.54 0.84 2.0 2.0 50.0 32.0 14.0 園內表演節目設計用心 3.80 0.61 0.0 0.0 30.0 60.0 10.0 有詳讀園內的解說標示 3.68 0.91 0.0 8.0 38.0 32.0 22.0 有消費園內的餐點飲料 3.66 0.63 0.0 2.0 36.0 56.0 6.0 有購買園內紀念品 3.54 0.91 0.0 12.0 38.0 34.0 16.0 員工服裝造型符合主題 3.38 0.81 2.0 10.0 40.0 44.0 4.0 餐點飲料具有獨特性 3.32 0.91 0.0 18.0 44.0 26.0 12.0 廁所設計風格具各國特色 3.40 0.90 4.0 6.0 46.0 34.0 10.0 喜歡園內的表演節目 3.68 0.68 0.0 2.0 38.0 50.0 10.0 野生動物區符合生態保育觀 念 3.78 0.79 0.0 4.0 32.0 46.0 18.0 園內提供餐點飲料攜帶方便 3.76 0.89 0.0 4.0 42.0 28.0 26.0 遊樂設施使我想一玩再玩 3.82 0.83 2.0 2.0 26.0 52.0 18.0 有參與園內的表演活動 3.46 0.86 0.0 10.0 48.0 28.0 14.0 表演服裝令我聯想到其國家 3.48 0.76 0.0 8.0 44.0 40.0 8.0 表演活動使我加深對異國認 識 3.52 0.71 0.0 6.0 42.0 46.0 6.0 紀念品加深對其主題印象 3.48 0.95 2.0 8.0 48.0 24.0 18.0 *分數表示：1=非常不同意，2=不同意，3=沒意見，4=同意，5=非常同意

表 3-3 遊客滿意度

項 目 平均值_MEAN 標準差_SD 百 分 比 % 1* _{2 3 4 5} 整體感覺比預期上 3.42 0.88 2.0 10.0 42.0 36.0 10.0 樂園的主題規劃 3.66 0.63 0.0 2.0 36.0 56.0 6.0 紀念品的價位 2.98 0.87 2.0 26.0 50.0 16.0 6.0 提供的旅遊資訊 3.60 0.73 2.0 2.0 36.0 54.0 6.0 服務人員態度 3.60 0.73 0.0 4.0 42.0 44.0 10.0 來此遊樂區的便利性 3.60 0.90 0.0 10.0 38.0 34.0 18.0 餐飲品質 3.44 0.84 0.0 12.0 42.0 36.0 10.0 園區的動線安排 3.68 0.71 0.0 0.0 46.0 40.0 14.0 園區的綠化程度 3.76 0.74 0.0 4.0 30.0 52.0 14.0 園區遮陽、遮雨的區域 3.50 0.79 0.0 8.0 44.0 38.0 10.0 園區環境整潔 3.72 0.67 0.0 2.0 34.0 54.0 10.0 垃圾筒的設置 3.58 0.76 0.0 6.0 40.0 44.0 10.0 用餐環境 3.52 0.79 0.0 8.0 42.0 40.0 10.0 園區景觀 3.66 0.80 0.0 8.0 30.0 50.0 12.0 廁所的清潔程度 3.48 0.65 0.0 4.0 48.0 44.0 4.0 解說指標清楚程度 3.52 0.74 0.0 6.0 44.0 42.0 8.0 *分數表示：1=非常不同意，2=不同意，3=沒意見，4=同意，5=非常同意

表 3-4 遊客重遊意願

項 目 平均值_MEAN 標準差_SD 百 分 比 % 1* _{2 3 4 5} 將會再次蒞臨 3.96 0.73 0.0 2.0 22.0 54.0 22.0 會留意近期的活動 3.62 0.70 0.0 2.0 44.0 44.0 10.0 門票提高還會想再來 2.98 1.27 8.0 36.0 26.0 10.0 20.0 會告知親友最新資訊 3.52 0.76 0.0 4.0 52.0 32.0 12.0 會向親友推薦 3.60 0.70 0.0 4.0 40.0 48.0 8.0 體驗不佳，下次選擇其他樂 園 2.32 0.94 16.0 50.0 22.0 10.0 2.0 *分數表示：1=非常不同意，2=不同意，3=沒意見，4=同意，5=非常同意

七、結果與討論

7.1.1 遊客特性 經由敘述性統計分析結果發現，受訪之遊客以女性佔 62.0%，男性佔 38.0%；婚姻狀況 以未婚較多，佔 61.0%，已婚佔 39%；受訪者年齡層分佈則以 31~40 歲較多，佔 47.7%，其 次為 21~30 歲，佔 29.0%，依次為 20 歲以下，佔 8.0%；在教育程度方面以大學程度者較多， 佔 68.3%，其次為高中職，佔 29.7%；居住地區以北部較多，佔 39.7%%；職業別方面以學 生最多，佔 26.3%，其次則為服務業，佔 25.0%；在受訪者月收入方面，以 20,000 元以下最 多，佔 36.7%，其次為 30,001~40,000 元，佔 29.0%，再者為 20,001~30,000 元者佔 25.3%。 在上述遊客特性數據顯示，至六福村主題遊樂園的遊客以女性且年輕族群較多，而未婚 者多達半數以上，教育程度大學族群居多；且顧客以學生族群比例偏高，月收入多半為 20,000 元以下，發現年輕族群較喜愛刺激的設施，喜愛挑戰新事物，年長的遊客，在體力及 身體上以不堪負荷刺激性的設施，故六福村主題樂園對他們來說較沒吸引力。 表 1-1 遊客特性 項 目 百分比 % 項 目 百分比 % 性 別 職 業 男 38.0 學生 26.3 女 62.0 商業 15.0 婚 姻 狀 況 工業 15.7 已婚 39.0 家管 10.3 未婚 61.0 無業 0.0 年 齡 自由業 0.0 20 歲以下 _8.0 服務業 _25.0 21~30 39.0 已退休 0.7 31~40 47.7 農林漁牧業 0.0 41~50 5.0 軍警人員 0.7 51~60 0.3 其他 0.0 61 歲以上 0.0 個人平均月收入( 新 台 幣 ) 教 育 程 度 20,000 以下 36.7 國小及以下 0.0 20,001~30,000 25.3 國中 0.7 30,001~40,000 29.0 高中職 29.7 40,001~50,000 8.7 大學 68.3 50,001~60,000 0.3 研究所 1.3 60,000 元以上 0.0

項 目 百分比 % 項 目 百分比 % 居 住 地 區 39_.7 北部 _39.7 中部 18.0 南部 20.3 東部 20.0 離島 1.3 其他 0.7 7.1.2 遊客屬性 經由敘述性統計分析結果發現，在一年內來六福村主題樂園的次數方面，1 次的遊客較 多，佔91.7 %遠比 2 次的遊客佔 8.3 % 高出許多；在消費金額方面，以花費 901~1100 元較 多，佔46.0 %，其次花費 1101~1300 元，佔34.7 %；旅遊同伴方面，以與朋友同遊者較多， 佔37.7 %，其次為與家人同遊，佔37.3 %；在旅遊同伴人數方面，以 4~5 人較多，佔 36.7% 其次為2~3 人佔34.3 %；在交通工具方面，以自行開車為交通工具者居多，佔60.3 %，其次 為客運佔19.7 % ；消息管道方面以電視最多，佔 22.0 % ，其次為以朋友介紹得知者佔 21.7 %，再者為網路得知者佔 16.0 % 。 在上述遊客屬性數據顯示，至六福村的遊客同伴類型則以與朋友與家人同遊者比例最高， 因樂園設施有適合闔家遊玩的設施，也有較刺激性的設施，不同的異國表演、舞蹈可吸引來 遊玩的遊客，可知此樂園是個適合親子出遊和與朋友遊樂的好去處，因六福村主題樂園處於 較偏僻的山區，故遊客通常是自行開車者為多，然而六福村的電視廣告中的遊樂設備非常吸 引人，也讓人留下深刻的印象，想到六福村自然而然也就想到其廣告詞，故遊客從電視得知 訊息者最多。

表 1-2 遊客屬性

項 目 百分比 % 項 目 百分比 % 一年來六福村主題樂園 的 次 數 來六福村主題樂園同 伴 人 數 1 次 _91.7 自行前往 _2.0 2 8.3 2~3 人 34.3 3 次以上 _0.0 4~5 _36.7 個人來六福村主題樂園 消 費 金 額 ( 含 門 票 ) 6~7_{8 人以上} 17.3_9.7 500 元以下 0.0 來六福村主題樂園搭 乘 的 交 通 工 具 501~700 6.7 騎機車 9.0 701~900 5.3 自行開車 60.3 901~1100 46.0 腳踏車 0.0 1101~1300 34.7 公車 6.0 1300元以上 _7.3 客運 _19.7

項 目 百分比 % 項 目 百分比 % 來六福村主題樂園同伴 類 型 遊覽車獲得六福村主題樂5.0 園 相 關 資 訊 來 源 自行前往 2.0 報章雜誌 12.0 家人 37.3 電視 22.0 情侶 4.7 網路 16.0 同學 _6.3 廣播電台 _7.0 同事 11.7 廣告招牌 7.0 朋友 37.7 路過 0.0 鄰居 0.3 住在附近 12.7 旅行團 0.0 朋友介紹 21.7 其他 0.0 旅行社推薦 1.7 其他 0.0 7.2 項目分析與信度分析 7.2.1服務品質量表項目分析與信度分析 此部分為遊客對六福村主題樂園服務品質之問項進行信度分析，由表 2-1 的統計結果顯 示，遊客對服務品質之信度為 Alpha 0.873，其中無項目小於相關係數 0.2，在項目分析中的 刪除後之 Alpha 只有「該樂園設施與提供服務相符合」之項目大於 Alpha 0.873，為 Alpha 0.875 只超過標準一點，因此由表 2-1 顯示顧客對服務品質之信度已達標準。 表2-1服務品質表信度分析與項目分析 項 目 刪除後之平均 值 刪除後之 變異數 與量表總 分之相關 值 刪除後 之 Alph a 項目分析 t 檢定機 率 設備先進 65.99 75.736 0.480 0.866 0.000 停車方便 65.80 76.127 0.497 0.866 0.000 員工服務態度佳 65.88 77.654 0.447 0.868 0.000 員工穿著整齊一致 65.83 75.671 0.552 0.864 0.000 員工專業知識足夠 66.24 75.721 0.555 0.864 0.000 員工提供熱誠的服務 65.98 75.685 0.550 0.864 0.000 遊客能信任員工 66.02 79.197 0.342 0.871 0.000 員工了解遊客需求 66.15 76.652 0.516 0.865 0.000 員工以遊客利益為優先 66.15 75.923 0.576 0.863 0.000 遊樂園交易記錄皆正確 65.93 75.313 0.594 0.863 0.000 該樂園設施與提供服務相符合 66.21 77.799 0.287 0.875 0.000 員工對遊客所承諾的事都能做到 66.20 76.709 0.491 0.866 0.000 員工依遊客做個別化服務 66.35 79.211 0.327 0.871 0.000 建築物外觀吸引人注目 65.99 76.762 0.459 0.867 0.000 乘坐遊樂設施等待時間太久 66.02 75.521 0.425 0.869 0.000 員工主動詢問遊客需求 66.37 74.047 0.576 0.863 0.000 員工能即時提供遊客服務 66.03 77.253 0.470 0.867 0.000 員工使用適當的問候語 65.98 75.357 0.520 0.865 0.000 遊客跟員工接觸時感到安心 66.06 77.053 0.473 0.867 0.000 營業時間能使遊客感到滿意 65.89 79.704 0.358 0.870 0.000 Alpha=0.873 7.2.2消費者體驗量表項目分析與信度分析

此部分為遊客對六福村主題樂園消費者體驗之問項進行信度分析，由表 2-2 的統計結果 顯示，遊客對消費者體驗之信度為 Alpha 0.834，無項目小於相關係數 0.2，在項目分析中的 刪除後之 Alpha 有「遊樂設施很刺激」「員野生動物區符合生態保育觀念」「紀念品加深對其主 題印象」，超過標準 Alpha 0.834，皆為 Alpha 0.835，但由表 2-2 顯示遊客對消費者體驗之信 度已達標準。 表2-2消費者體驗表信度分析與項目分析 項 目 刪除後之平均 值 刪除後之 變異數 與量表總 分之相關 值 刪除後之 Alpha 項目分析 t 檢定機 率 野生動物區很吸引人 66.84 55.314 0.569 0.818 0.000 解說標示設計很特殊 66.92 58.241 0.440 0.825 0.000 員工服裝很別緻 66.63 59.671 0.405 0.827 0.000 遊樂設施很刺激 66.37 61.310 0.230 0.835 0.000 紀念品創意十足 66.61 59.276 0.416 0.826 0.000 廁所極具主題性 66.70 57.871 0.479 0.823 0.000 園內表演節目設計用心 66.57 59.597 0.475 0.825 0.000 有詳讀園內的解說標示 66.63 56.535 0.574 0.818 0.000 有消費園內的餐點飲料 66.68 60.919 0.304 0.831 0.000 有購買園內紀念品 66.72 57.753 0.470 0.824 0.000 員工服裝造型符合主題 66.96 58.293 0.458 0.824 0.000 餐點飲料具有獨特性 66.83 58.211 0.451 0.825 0.000 廁所設計風格具各國特色 66.56 59.692 0.437 0.826 0.000 喜歡園內的表演節目 66.51 58.645 0.492 0.823 0.000 野生動物區符合生態保育觀念 66.45 60.844 0.242 0.835 0.000 園內提供餐點飲料攜帶方便 66.79 59.312 0.387 0.828 0.000 有參與園內的表演活動 66.77 60.831 0.318 0.831 0.000 表演服裝令我聯想到其國家 66.79 59.056 0.512 0.823 0.000 表演活動使我加深對異國認識 66.81 59.604 0.315 0.832 0.000 紀念品加深對其主題印象 66.91 61.387 0.227 0.835 0.001 Alpha=0.834 7.2.3遊客滿意度量表項目分析與信度分析 此部分為遊客對六福村主題樂園遊客滿意度之問項進行信度分析，由表 2-3 的統計結果 顯示，遊客對遊客滿意度之信度為 Alpha 0.878，無項目小於相關係數 0.2，在項目分析中的 刪除後之 Alpha 亦無項目大於 Alpha 0.878，因此由表 2-3 顯示遊客對遊客滿意度之信度已達 標準。 表2-3遊客滿意度表信度分析與項目分析 項 目 刪除後之_平均值 刪除後之_變異數 與量表總分之相關 值 刪除後之 Alpha 項目分析 t 檢定機 率

整體感覺比預期上 53.22 43.602 0.508 0.872 0.000 樂園的主題規劃 52.95 44.663 0.580 0.869 0.000 紀念品的價位 53.64 43.716 0.481 0.873 0.000 提供的旅遊資訊 53.03 44.354 0.515 0.871 0.000 服務人員態度 52.99 44.167 0.563 0.869 0.000 來此遊樂區的便利性 53.05 42.559 0.570 0.869 0.000 餐飲品質 53.23 43.469 0.564 0.869 0.000 園區的動線安排 52.97 45.414 0.430 0.874 0.000 園區的綠化程度 52.86 43.909 0.562 0.869 0.000 園區遮陽、遮雨的區域 53.13 44.479 0.475 0.873 0.000 園區環境整潔 52.94 45.029 0.517 0.871 0.000 垃圾筒的設置 53.11 44.276 0.530 0.870 0.000 用餐環境 53.14 44.150 0.516 0.871 0.000 園區景觀 52.94 43.331 0.554 0.869 0.000 廁所的清潔程度 53.12 45.357 0.490 0.872 0.000 解說指標清楚程度 53.09 44.581 0.505 0.871 0.000 Alpha=0.878 7.2.4遊客重遊意願量表項目分析與信度分析 此部分為遊客對六福村主題樂園遊客重遊意願之問項進行信度分析，由表 2-4 的統計結 果顯示，遊客對遊客滿意度之信度為 Alpha 0.755，無項目小於相關係數 0.2，在項目分析中 的刪除後之 Alpha 僅有「會告知親友最新資訊」Alpha 0.758，超過刪除後之 Alpha0.755，由表 2-4 顯示遊客對遊客重遊意願之信度已達標準。 表2-4遊客重遊意願表信度分析與項目分析 項 目 刪除後之_平均值 刪除後之_變異數 與量表總分之相關 值 刪除後之 Alpha 項目分析 t 檢定機 率 將會再次蒞臨 17.21 9.506 0.471 0.728 0.000 會留意近期的活動 17.57 9.444 0.480 0.726 0.000 門票提高還會想再來 18.31 6.414 0.666 0.671 0.000 會告知親友最新資訊 17.78 10.010 0.327 0.758 0.000 會向親友推薦 17.62 8.806 0.581 0.700 0.000 體驗不佳，下次選擇其他樂園 17.55 8.289 0.512 0.715 0.000 Alpha=0.755 7.3 統計分析 7.3.1服務品質統計分析 由平均值分析(表 3-1)可呈現遊客對六福村主題樂園服務品質之滿意程度，平均值越高 代表滿意程度越高；平均值最高的前五分別是「停車方便」(3.73)、「員工穿著整齊一致」 (3.70)、「員工服務態度佳」(3.65)、「營業時間能使遊客感到滿意」(3.64)及「遊樂園交易記錄皆 正確」(3.60)。而平均值最低的三項，分別是「員工主動詢問遊客需求」(3.16)、「員工依遊客做 個別化服務」(3. 18)和「員工專業知識足夠」(3.29)。 服務品質滿意度平均值為 3.47，顯示遊客對六福村主題樂園服務品質滿意度趨向中等， 且在停車方便、員工穿著整齊一致、員工服務態度佳、營業時間能使遊客感到滿意及遊樂園交