社會工作者經驗暴力威脅之風險-以婚姻暴力防治工作為例

全文

(1)國立臺灣師範大學社會工作學研究所碩士論文. 指導教授：潘淑滿博士. 社會工作者經驗暴力威脅之風險 —以婚姻暴力防治工作為例. 研究生：蔡佳容撰. 中華民國九十九年一月.

(2) 謝. 誌. 終於完成這本論文了！直到現在，仍然有種不可思議的感覺，一方面欣喜若狂，另一方面也有點落寞，為了論文而努力的日子，真的結束了啊！從訂定論文題目開始，內心便充滿著大大小小的掙扎，一直到後來確定題目，資料蒐集以及計畫書撰寫的過程，心中仍是不時充滿矛盾與猶豫，但感謝老師、同學，以及許多朋友給我的支持與鼓勵，讓我在撰寫論文的這條路上能一直堅持下去。研究的過程，謝謝六位受訪者妳們的參與和分享，每次聽著妳們故事的過程，打逐字稿、分析的過程，總是一再的受到感動，因為看到的不僅是當下的經驗而已，還有妳們對於社會工作的那份投入，都深深的令人動容，相信不僅是我這樣覺得，透過這本論文閱讀到妳們故事的每一位讀者，必定也會為妳們喝采！謝謝現代婦女基金會、月霜、明惠、采霈，因為妳們的大力幫忙，我才能這麼順利的找到了願意接受訪談的社會工作者，謝謝妳們！謝謝兩位口試委員：游美貴老師與陳圭如老師。游美貴老師對於實務與專協發展方向十分了解，總是能適時提醒我研究內容中不足與缺乏的部分，以及給我極大的鼓勵與肯定；陳圭如老師總是能一針見血指出我的缺失，提醒我許多細微但卻重要之處，若是沒有兩位老師的協助，我想此本論文肯定會遜色很多。謝謝我的指導教授，潘淑滿老師，從上大學那年的申請面試就與老師結下了不解之緣，大學與研究所數年的學習，更從您身上獲益良多，謝謝老師對於我的肯定，尤其在所務、研究與課程三者交雜的忙碌狀況下，仍抽空給予我許多的指導，謝謝您。師大社工所的彭淑華老師、王永慈老師與沈慶盈老師，也謝謝您們！這六年多的學習過程，因為有您們的教導，讓我對於社會工作的興趣愈來愈濃厚，也愈來愈肯定自己未來的方向。謝謝研究所同學們！月霜，常常說妳是我的貴人，這話真是不假，很開心時常有機會能一起討論實務，未來也要一起努力！論文學術股的彥宏、佩芳，還記得那段一起在 918 寫論文的日子，一起研究學術，一起規劃著韓國行，有你們真 1.

(3) 好！文婷，雖然總是開玩笑說妳是不照顧我的直屬學姊，可是真的很開心在能與你成為好朋友，也謝謝妳許許多多的幫忙。彥蓉，從一起當老師助理，到現在各自在醫院工作，真的是非常的有緣，謝謝妳在寫論文期間給了我這麼多的鼓勵，工作上我們也要各自加油！宜蓁、冠瑜、臻婷、華如、漢岳，雖然有人早一步畢業，有些人還在努力中，但回想這段研究所的這段日子，能夠認識你們真的讓我非常的開心，也很幸運！謝謝學妹雅羚、詩涵在口試前後提供給我的協助，如果沒有妳們的幫忙，真不知該如何是好，也希望妳們的論文能夠非常的順利！謝謝我的同事們！雅嵐，在十分匆促的狀況下，仍然非常義氣的提供許多英文上的協助，甚至犧牲了睡眠的時間，真的不知如何言謝！還有 SKH 的大家，感謝你們給我的鼓勵，能與大家一起從事社會工作，我也覺得非常的開心！還有，無論如何一定要謝謝的是五個弟弟們：賢重、永生、奎鍾、政玟、亨俊，在我寫論文寫得極度挫折的時候，你們總是帶給我無限的歡樂，看著你們為了自己所喜歡的事情而努力，也激勵著我繼續努力！最後，謝謝媽媽，這麼多年來的栽培，一路上支持我繼續讀書。能走到今天，真的謝謝妳！最後的最後，感謝天上的主耶穌，雖然前面感謝了很多人，但我深深知道，一切都因為祢的帶領與安排，才能讓我順利的完成；還有天上的爸爸，如果你能看到這本論文，我想你一定也會為我感到驕傲：）. 佳容謹誌 2010/2/14. 2.

(4) 摘. 要. 社會工作人員在實務工作過程面對人身安全風險之現象存在已久，但因種種因素使得此議題廣被忽略，近幾年隨著社會工作人員對工作權益的重視而受到關注。然而，現有相關研究主要以量化為主，難以呈現社會工作人員遭受暴力威脅的經驗。因此，研究者藉由深度訪談方式，深入瞭解從事婚姻暴力防治工作之社會工作人員，在提供服務過程遭受加害人暴力威脅的經驗。本研究之研究問題包括：1.從事婚姻暴力防治工作之社會工作人員面對加害人暴力威脅的經驗；2. 暴力威脅對社會工作人員產生何種衝擊及調適歷程為何？3. 婚姻暴力防治工作之社會工作人員如何看待加害人之暴力威脅？此事件對於社會工作專業認知產生何種改變？4. 社會工作人員應具備何種知能面對暴力威脅？期待透過本研究整理歸納社會工作人員之經驗，藉此喚起各界對於社會工作之人身安全議題的重視，並提出建議作為相關單位政策制訂之參考。本研究運用深度訪談方式，訪談六位社會工作人員。其中五位為社會工作員，一位為社會工作督導。六位受訪者之工作地點，其中兩位服務於公部門，四位服務於民間社會福利機構。六位受訪者從事保護性業務之工作年資為 6.75 年。其中，有一位受訪者曾經經歷加害人眼神挑釁，另一位直接遭受肢體暴力，其餘四位則是經歷語言暴力威脅。研究結果發現，社會工作者在遭受暴力事件威脅後，對情緒產生巨大衝擊，擔心害怕情緒往往延續一段時間，部分社會工作者甚至考慮是否繼續從事社會工作。但是大多數社會工作者都能將負向經驗轉化為正向思考，進一步投入對專業的承諾、案主的同理、及對危險的敏感度與處理能力。受訪者表示，有效整合網絡資源，擴增人力，並加強教育訓練，才能是保障社會工作者人身安全根本解決之道。本研究結果建議，相關單位應致力於增進社會工作社群的連結，加強教育訓練的深度與廣度，創造更安全的工作環境，擴增必要的硬體設施等，方能使社會工作者人身安全持續受到重視與關注。. 關鍵字：社會工作者、人身安全、婚姻暴力防治工作、加害人. I.

(5) A Study of Social Workers in experiencing the Risk of Violence Threats-Taking the work of Domestic Violence Prevention as an Example. Abstract The concern of social worker’s personal safety has existed in practice for decades, however, this issue hasn’t been seriously discussed until recently, due to the promotion of social work rights. This research is based on social workers working in domestic violence prevention, through qualitative research and in-depth interview, to conclude current situation and it’s impact while facing perpetrators’ aggressive threats, and furthermore, social workers’ coping strategies and adjustment to it. This research discovers that while social worker experiencing violence threat events, it will produce either positive or negative alteration in social worker’s emotional and professional aspects. However, if social worker is willing to convert negative experiences into positive ones, it will effectively enhance social worker’s commitment to professional works, empathy to clients, and sensitivity to danger. At last, this research suggests several points as following: first, strengthening the connection between social worker groups; second, focusing on the depth and extent of education training; and finally, creating a much more secure working environment. By doing so, we are hoping this issue will be continuously and more widely discussed.. Keywords：Social worker, risk of violence threats, domestic violence prevention, perpetrator. II.

(6) 目第一章. 錄. 緒論………………………………………………………………………1. 第一節. 研究動機與重要性…………………………………………………1. 第二節. 研究問題與目的……………………………………………………6. 第二章. 文獻探討…………………………………………………………………10. 第一節. 社會工作價值與迷思………………………………………………10. 第二節. 暴力之概念與相關研究……………………………………………14. 第三節. 暴力威脅對社會工作者之影響與工作者因應行為………………22. 第四節. 預防工作者遭受暴力威脅之立法與策略…………………………28. 第三章. 研究方法與設計…………………………………………………………38. 第一節. 研究場域……………………………………………………………38. 第二節. 研究方法……………………………………………………………43. 第三節. 資料分析……………………………………………………………48. 第四節. 研究的嚴謹性………………………………………………………49. 第五節. 研究倫理……………………………………………………………51. 第四章. 研究發現…………………………………………………………………53. 第一節. 受暴事件與歷程……………………………………………………53. 第二節. 求助經驗……………………………………………………………67. 第三節. 暴力威脅事件的詮釋與社會工作專業的改變……………………73. 第四節. 人身安全議題之看法………………………………………………82. 第五章. 結論與建議………………………………………………………………87. 第一節. 結論與討論…………………………………………………………87. 第二節. 研究限制與建議……………………………………………………95. 第三節. 反省與後記…………………………………………………………101. 參考文獻……………………………………………………………………………103 III.

(7) 附錄一. 訪談大綱…………………………………………………………………106. 附錄二. 訪談同意書………………………………………………………………107. 表次表一. 暴力行為具體型態…………………………………………………………16. 表二. 國外工作者人身安全法規整理……………………………………………31. 表三. 社工專協舉辦之保護性業務人員專業訓練課程一覽表…………………36. 表四. 受訪者資料一覽表…………………………………………………………45. 表五. 受暴情境簡表………………………………………………………………45. IV.

(8) 第一章. 緒論. 社會工作專業利他主義的特質，使得過去社會工作者所關心之議題大多以案主為中心，如案主特質與需求、服務輸送的流程與困境等，而較少廣泛討論社會工作者人身安全議題。然而，社會工作者在工作環境中所面臨的高風險確實存在於工作過程中，隨著社會工作專業的發展，以及社會工作者開始重視自身勞動權益，社會工作實務界逐漸開始關心社會工作者人身安全議題。. 第一節. 研究動機與重要性. 大學畢業那一年在精神科醫院從事兼任研究助理工作，一年多的工作期間，有機會進入家庭暴力加害人處遇團體擔任觀察員一職，當時第一次直接接觸婚姻暴力關係中的成員，並在團體過程中對加害人有許多的觀察。他們因為受法院核發保護令中的處遇令而來到醫院接受強制處遇課程，倘若拒絕參與處遇課程，形同違反保護令，將判處三年以下之徒刑或罰金，因此，大部分需接受處遇治療者，無論是戒酒治療或是認知教育的加害人，都會按時來參加處遇課程。在團體過程中觀察到加害人有很多的負面情緒，認為司法體系、社政體系偏頗的將他們定義為加害人，更認為社會工作者服務其配偶，「唆使」配偶採取一些行動，如聲請保護令、訴請離婚等來「對付」自己。加害人對配偶以及協助配偶的專業工作者的敵意經常在處遇初期浮現出來，甚至影響到加害人參與處遇的抗拒心理及處遇成效。在擔任研究助理期間，自己也開始去接觸更多的婚姻暴力防治實務，包括在研究所實習課程中進入婚姻暴力服務的實務場域，以及參與家庭暴力防治中心追蹤通報單工作，讓我對於第一線服務受暴婦女的社會工作者可能面臨加害人的暴力威脅，有更多的理解與關懷。除了在實習及工作場域聽聞社會工作者遭受加害人威脅與攻擊外，自己亦有類似經驗：某次追蹤通報單的過程中，與案主會談後不久，即有相對人接連兩次打電話進來抱怨：「為什麼要「慫恿」案主離婚，跟案主講這些事情？」即使當時自己並未與加害人通電話，當下其他社工也立即對該名加害人做了安撫與澄清，但在心理上仍感到十分不舒服。. 1.

(9) 上述個人經驗並非單一存在，事實上，國內外許多研究報告分別指出社會工作人員在服務過程中常會面臨來自服務案主或加害人的暴力威脅，包含身體暴力、言語暴力、財物損害或精神虐待等各層次的暴力（Jayaratne, 2004；Newhill, 1996；Ringstad, 2005；Shield & Kiser, 2003；陳圭如，2005；鄭麗珍，2006）。 Newhill（1996）針對社會工作者所進行的問卷調查發現，57％的受訪者表示曾遭受一種或多種形式的案主暴力，且有 63％的社會工作者曾經聽聞其他同事於服務過程中遭受攻擊。Jayaratne（2004）所進行全美國之調查研究，從美國社會工作專業人員協會（National Association of Social Workers, 簡稱 NASW）成員中抽取 1,999 位包含不同種族、具有社會工作碩士學位，且從事直接服務工作的社會工作者進行問卷調查，發現不同領域的社會工作者都曾遭受暴力威脅，遭受言語暴力比率最高的前三領域分別為保護性服務機構（67.7％）、心理衛生機構（59.4 ％）與矯治機構（50.0％）；遭受身體威脅比率最高的前三者則分別為保護性服務機構（38.5％）、心理衛生機構（33.0％）、社區型心理衛生機構（25.0％）。從上述的實證研究數據中可以發現，社會工作者遭受暴力威脅的機率並不低，且可能發生在各種工作領域當中。值得進一步探討的是，究竟以關懷弱勢、協助他人為目的的社會工作專業，為何存在暴力威脅的潛在風險？從社會工作者所扮演的角色來看，Morales 與 Sheafor 兩位學者指出社會工作者有三個主要的使命，分別為照顧、治療與改變社會（引自林萬億，2002）。的確，社會工作本質為關懷弱勢，社會工作者是為弱勢者辯護的重要角色，許多接受服務的案主為社會弱勢、被社會排除、陷入生活困境、遭受失業、貧窮或其他社會問題、心理問題之群體，因此過去社會工作者被賦予慈善角色，然而隨著時代的改變，在福利服務專業講求績效的時代，社會工作者的角色從照顧與服務提供者，擴張為資源控制者與守門人：評估誰可以獲得資源而誰應被排除在外，兩種角色的衝突之下，導致案主或案主相關他人對社會工作者角色的不諒解（Newhill, 2003/2007）。此外，社會工作者不再只扮演著資源提供者的角色，同時法律賦予社工明確的任務，例如近十幾年來台灣陸續通過各類型的保護性法律：1995 年通過「兒童及少年性交易防治條例」、1997 年通過之「性侵害犯罪防治法」、1998 年通過「家庭暴力防治法」、2003 年合併「兒童福利法」與「少年福利法」為「兒童及少年福利法」等，上述法條均明訂社會工作者協助被害人的職責與角色。社會工作者在提供服務的過程中，容易因 2.

(10) 其保護被害人的角色而遭受來自加害人的不諒解，甚至是威脅與恐嚇，但因社會工作者未具備等同於警察的公權力，在面對來自相對人或加害人的暴力威脅時，往往僅能消極的因應，讓社會工作者宛如缺乏配槍與防彈背心的社會警察（鄭麗珍，2006）。此外，在精神醫療領域、矯治領域等特定領域之社會工作，因為其服務內涵與服務對象的特殊性，例如案主因為疾病關係或性格因素而有較高之暴力傾向，工作者亦面臨較高的危險性。在經驗暴力事件當下，以及事件發生後，對於社會工作者可能產生負面的影響，如短期或長期的情緒或身體問題、工作倦怠、對於自己的工作能力感到質疑，嚴重者甚至出現創傷後壓力症候群（Arthur, 2003；邱琇琳，2005）。Caldwell 於 1992 年進行研究，以一群心理衛生單位工作人員為研究對象，想瞭解他們在經過案主暴力後的六個月內是否有任何心理症狀出現，結果發現 62％的受訪者出現臨床心理症狀，且有 10 ％的人符合精神疾病統計與診斷手冊第三版（DSM-Ⅲ-R）中的創傷後壓力症候群的臨床病徵（Newhill, 2003/2007）。在國內研究部分，邱琇琳（2005）針對國內公部門家庭暴力防治人員進行替代性創傷調查研究，結果發現 59.3％的專職家庭暴力防治工作人員曾經歷替代性創傷，並有 49.5％的受訪者本身經常有不安全感。社會工作者長期處在多重社會問題以及高度壓力的工作環境中，但大部分的社會大眾與工作者本身都將焦點置於案主身上，而忽略了社會工作者的安全問題也需要被注意與關心。此議題的嚴重性與日劇增，然而社會工作教育長期以來的漠視，導致社會工作者權益與人身安全的討論十分缺乏。學校的社工養成教育中多只教導學生處理案主所遭受的暴力，較少討論如何在服務場域中因應來自案主或相關他人的暴力，或是致力於社會工作者實務技巧的增進，往往認為社會工作者有足夠的實務技巧便能預防潛在的危險，靠著工作經驗的累積就能逐漸增加對暴力的敏感度與危機意識，但摸索的過程其實是一種消耗能量的過程，逐漸消耗社會工作者本身對於專業的認同與投入（Arthur, 2003）。學者 Star 便指出，極少人在進入社會工作專業前，便瞭解到社會工作者可能會變成案主或相關他人的攻擊目標。社會工作本身所強調對於服務提供的奉獻與價值，將使社會工作實務中的真實情境未被正確的呈現，當然也包括可能遭受暴力的風險（引自 Newhill, 1995）。Newhill （1996）針對 800 名賓州與 800 名加州的社會工作者進行的問卷調查發現，78. 3.

(11) ％的受訪者同意社會工作者遭受暴力是社會工作專業中的重要議題，但只有 31 ％的受訪者同意其執業環境中，將案主對社會工作者的暴力視為是一項重要議題，這兩者之間的落差顯示了實務界對於社會工作者人身安全議題的重視度不足。此外，實證研究中也討論到社會工作者遭受職場暴力的現況存在著許多的黑數，Arthur（2003）便認為，有四個原因可能會使相關之研究報告無法具體呈現社工員暴力威脅之經驗，第一，機構對於社會工作者人身安全的態度與政策考量，導致社會工作者不會據實以告曾遭受的風險暴力；第二，社會工作者將暴力威脅視為是工作中的一部份，而忽略了暴力威脅對於人身安全的影響；第三，社會工作者擔心過度關切遭受暴力風險將影響工作，或是已不期待處理此問題；第四，社會工作者遺忘了曾遭遇的暴力風險，或是研究方法有誤導致無法獲得正確的統計數據等。為了致力於改善福利服務工作者在服務案主的過程面臨暴力威脅之狀況，英國與美國分別訂定了相關法規，以制度性的方式來保障工作者的人身安全。英國在 1974 年通過健康安全工作法案（Health Safety at Work Act），賦予精神醫療人員主動向雇主提出保障其人身安全的權利，倘若雇主未予回應，則精神醫療人員可拒絕服務直到雇主願意改善工作場所的安全程度；美國則於 2007 年通過社會工作者安全法案（Teri Zenner Social Worker Safety Act），明訂政府需自 2008 至 2012 年間，每年編列五百萬美元的預算，補助相關單位規劃社會工作者的安全計畫（鄭麗珍，2007）。台灣對於社會工作者人身安全之相關立法則散落在各法條當中，在家庭暴力防治法第 50 條、老人福利法第 43 條、身心障礙者權益保障法第 76 條、兒童及少年福利法第 35、36、47 條中，都規範主管機關或受其委請之機關（構）或團體之社工人員進行訪視、調查時，得請求警察機關、醫療（事）機構、學校或其他相關機關（構）協助，受請求者應予配合；此外，2008 年 1 月修訂之社會工作師法第 19 條亦明訂：「社會工作師依法執行公權力職務，有受到身體或精神上不法侵害之虞者，得請求警察機關提供必要之協助；涉及訴訟，所屬機關（構）並得提供必要之法律協助。」上述條文不僅強調宣示性的意義，也透過法律條文明訂社會工作者可獲得之協助，然而在實務上是否能實際執行仍有待進一步評估。目前台灣尚未有特定法案來保障社會工作者的權利，因此雖然陸續有相關之討論，如危險津貼、危機評估、安全計畫等，但仍缺乏整體性之社會工作者人身安全配套措施。 4.

(12) NASW 將社會工作定義為提供人性且有效的社會服務給個人、家庭、團體、社區與社會，藉此使社會功能得以增強，生活品質得以改善，協助個人、團體、社區增強或恢復其社會功能的能量，以及創造有利於達成目標的社會條件的一種專業活動（引自林萬億，2002）。從上述定義可發現社會工作者強烈的利他本質，然而在利他本質之下卻產生工作者自身權益未受重視的現象，若社會工作者提供服務前未滿足自己人身安全之基本需求，實難以有足夠能量提供服務。事實上，人身安全風險並不會因為受到較多關注而消失，但較多的討論與關懷可使暴力威脅風險減少，並獲得適當策略以進行預防與補救。目前因為國內相關研究報告的缺乏，使此議題過度簡化為偶發事件，甚至歸咎於受害的社會工作者，忽略職場暴力風險存在於各種社會工作領域：精神醫療領域面對有精神疾患的案主；保護性業務面對來自加害人的威脅；矯治領域則可能遭遇有較高暴力威脅的案主等。社會工作者遭受職場暴力之程度比我們想像中來得更高，因此，本篇研究基於對社會工作者實務現況之關懷，並從學術論點作為基礎，閱讀相關文獻後，希望透過質性研究的方式，瞭解婚姻暴力防治社會工作者在工作職場中面臨的暴力威脅經驗。. 5.

(13) 第二節. 研究問題與目的. 壹、研究問題社會工作者在服務過程中，遭受來自案主或案主相關他人的暴力，此為工作場所暴力。工作場所中的暴力可依據類型、施暴者與受暴者的差異，分為不同的類型。美國職業健康安全衛生署（Occupational Safety and Health Administration, OSHA）將工作場所暴力分為三種類型：第一種為高風險場合來自他人的暴力，例如便利商店的搶劫；第二類型為員工遭受服務對象所施加的暴力；第三種是施加暴力者為工作場域的雇用者（Newhill, 2003/2007）。學者 Bowie 於 2002 年再加入對組織暴力的討論，細分為四種類型（Privitera, 2005）：一、侵入式的暴力（intrusive violence），意指於工作場所中侵犯他人的高風險暴力，如有犯罪意圖的陌生人、恐怖份子、患有心理疾病者、有藥酒癮的人所做出的攻擊行為。二、與案主相關的暴力（consumer-related violence），包含案主本人或其親友對於工作者所施加的暴力行為、工作者對案主的暴力行為，以及工作者所承受的替代性創傷都包含在此類型之中。三、發生在工作人員之間的暴力（relationship violence）。四、第四種暴力類型指的是組織的暴力（organization violence），包含組織機構對於工作者或案主的壓迫對待。事實上，上述四種暴力類型都可能出現在社會工作者的工作場域中，而不同領域的社會工作者面臨的暴力威脅經驗與脈絡也不甚相同，例如精神病理社會工作者可能遭受來自精神病患案主之暴力風險，但保護性社會工作者則較常面對來自加害人的暴力風險。保護性業務中服務被害人的社會工作者在服務過程中常會面臨來自加害人的威脅與不諒解，甚至直接對社會工作者施以暴力攻擊行為。雖然被害人亦有可能對社會工作者做出暴力威脅之行為，但整體而言，加害人仍舊是較明顯的暴力威脅風險來源。因為本研究從自己過去的工作與實習經驗出發，加上對社會工作者人身安全議題的好奇，本篇研究主要關注焦點將置於婚姻暴力防治工作中暴力威脅問題， 6.

(14) 從服務被害人的社會工作者面臨加害人暴力威脅的狀況，以及對社工本身與工作的影響兩面向深入探討。過去國內對於社會工作者人身安全議題的探討與相關研究報告甚少，近年來因為新聞案件的報導，如 2007 年 10 月衛生署立台中醫院社服室主任在社會局進行協調會時遭病患家屬毆打之新聞事件、2008 年 8 月某社工進行家訪時險遭性侵等，以及社會工作者對於工作權益的覺醒，陸續有相關研究報告出現，但仍難以清楚勾勒社會工作者遭受暴力威脅風險之經驗，我們的理解多來自於國外文獻的描述、實務工作者間的口耳相傳，或新聞媒體的報導。本文希望透過研究的方式來瞭解並描繪現象，激發出更多對此議題的討論，提供實務機構作為未來擬定相關政策之參考。本研究所欲探討的研究問題包含四個層面：一、婚姻暴力防治社工面對加害人的暴力威脅現況與脈絡為何？社會工作者在暴力當下採取何種因應策略？從事婚姻暴力防治工作過程中，社會工作者可能在某些情境中會遭遇加害人的暴力威脅，發生暴力威脅當下的脈絡與現況是本篇論文想呈現的部分。研究者想瞭解社會工作者可能面臨的暴力威脅類型與脈絡，以及其採取的暴力因應策略。二、加害人暴力威脅對於婚姻暴力防治社會工作者產生何種衝擊？社會工作者的調適歷程與方法為何？許多研究指出經歷暴力事件對於社會工作者會造成情緒困擾，嚴重者甚至影響其社工生涯。社會工作者經驗加害人暴力威脅後，對其生理或心理情緒造成何種影響？社會工作者如何透過內在的自我調適、向外尋求資源或督導等方式來降低暴力事件對於自身的衝擊？社會工作者的情緒調適歷程與改變何亦是研究者想了解的另外一項重點。三、婚姻暴力防治社工如何看待加害人暴力威脅之事件？對於社會工作專業看法產生何種影響？經歷加害人暴力威脅的事件後，社會工作者應該如何定位自己在工作環境中的處境，以及詮釋暴力威脅事件的發生？這是研究者欲探討的部分。社會工作者 7.

(15) 對於暴力威脅事件的看法與詮釋如何影響到社會工作者看待專業工作、對於專業的認同或是工作的投入程度有何改變？研究者想了解社會工作者對於暴力事件的詮釋與對社會工作專業的看法。四、從社會工作者的觀點來看，從事婚姻暴力防治工作過程需要哪些知能及支持，才能夠降低風險與威脅？婚姻暴力防治社會工作者投入危險性與不可預測性高的工作中，不僅需要足夠的專業訓練與知能，更需要強而有力的督導與支持才足以因應工作過程中的各種狀況。對於婚姻暴力防治社會工作者而言，需要哪些內涵的教育訓練才足以裝備其面對風險的能力？而目前臺灣社會工作場域提供給工作者的因應策略與支持有哪些？研究者欲從社會工作者的角度出發，瞭解在目前的實務現況下，機構提供給工作者的支持與專業訓練為何，並從實務工作者的觀點提出增進社工人身安全之建議。貳、研究目的根據上述的研究問題，期望能透過本篇論文達成下列的研究目的：一、勾勒出婚姻暴力防治社會工作者人身安全議題之經驗，以增進社會工作者與社會大眾對於此議題之理解與關懷。正如警察、醫事人員、諮商輔導人員等助人專業者一樣，婚姻暴力防治社會工作者遭受暴力威脅之風險普遍存在於實務工作當中，但社會大眾對於社會工作者可能遭遇的職場風險並不瞭解，甚至實務工作者本身亦可能缺乏對暴力風險足夠的敏感度。本研究將描繪婚姻暴力防治社會工作者遭受暴力威脅風險之樣態，以及對社會工作者之影響，期待使社會大眾與實務工作者能從更多元的角度來思考社會工作者人身安全議題，避免用責備工作者的角度來看待此問題。二、提出對於促進婚姻暴力防治社工安全計畫之建議，並作為實務機構未來在擬定社會工作者安全計畫時與教育訓練之參考。目前各婚庭暴力防治單位雖陸續對社會工作者人身安全提出預防措施與因應策略，但仍缺乏整體性的風險評估機制與架構，本研究將透過文獻的整理與研 8.

(16) 究結果，歸納出對於婚姻暴力防治社工人身安全預防之具體可行策略，並做為未來制訂相關政策、機構教育訓練與社會工作專業教育之參考。三、整理對於社會工作者人身安全之討論，並增加國內現有文獻之豐富性。台灣社會工作界對於社會工作者人身安全的討論逐漸增加，但因國內文獻的缺乏，尚難以有系統性的討論與整理，使得社會工作者與社會大眾對此議題的理解與關懷受限。本篇研究不僅整理婚姻暴力社會工作者人身安全的相關討論，並使用研究方法來探討此現象，期待能拋磚引玉，一方面豐富國內文獻，另一方面期待喚起更多的討論，激發更多相關研究的誕生。社會工作者的宗旨與使命在於協助社會弱勢者，從事婚姻暴力防治工作的社會工作人員更是致力於減少婚姻暴力的發生與創造零暴力的社會環境，然而，卻也因為這樣的工作性質導致社會工作者暴露在充滿暴力威脅的環境之中。不關注的議題並不會就此消失，而會一直存在並等待我們去正視與處理。期待能藉由本研究描繪出婚姻暴力防治社工面對加害人暴力的圖像，並對於相關單位、社會工作專業教育以及社會工作者工作權益之保障能有所助益。. 9.

(17) 第二章. 文獻探討. 暴力威脅普遍存在於人類社會當中，舉凡有人類存在的地方，就可能發生衝突與暴力情事，婚姻暴力防治社會工作者在服務的過程中，有更多機會面對受暴者或施暴者，並不因為助人專業者的角色而倖免於職場暴力之外，反而更可能因為角色定位而遭受來自加害人的暴力威脅。在研究開始之前，將先針對社會工作者遭受暴力威脅之相關文獻進行整理與討論。本章分為四節來說明與本論文相關之論述、實證研究與相關討論。第一節從社會工作價值與社會工作者的職場壓力談起；第二節為暴力之相關概念，將說明暴力的定義與類型，並介紹以助人工作者遭遇暴力威脅為主題進行的相關研究；第三節討論暴力威脅對社會工作者產生的影響，以及社會工作者在實務工作過程所產生的改變；第四節為國外現有與職場暴力相關的政策法令、暴力預防方案的策略內涵。. 第一節社會工作價值與迷思社會工作向來被視為較「軟性」的工作，許多人對於社會工作者有刻板印象：「極富愛心」，加上長久以來「社會工作」與「助人」畫上等號，使得案主的問題被優先排序，甚至放大成為社會工作專業主要的焦點，而忽視了潛藏其下的工作者壓力與職場風險。壹、社會工作的價值與對暴力威脅之忽視社會工作的根本源頭可溯自人類互助的精神，但人類互助行為直到工業化後才逐漸發展成為制度。工業化後社會問題徒增，如家庭功能減弱、貧富差距過大、社會流動快速、都市問題叢生、工業災害增多等，西方宗教界人士從慈善的角度關懷並試圖解決上述社會問題，故發展出現代的社會工作。大多數學者均認同現代社會工作中的兩大根基分別為慈善組織會社與睦鄰組織運動，前者從社會中上階層的角度，後者基於中下階層的觀點來看待社會問題，雖然抱持的意識型態不同，但都是為了使社會成員的基本生活獲得保障（徐震、李明政，2004）。社會工作發展根基立基於正義與公平的價值，在專業發展的各個階段對於社會工作價值與倫理有不同的關注，然而幾乎不脫以案主為中心的利他主義；此外，社會工. 10.

(18) 作發展過程常遭受其他專業的質疑，社會工作社群為了奠定自身的專業地位，不斷的借用其他學科理論來發展處遇模式，使用專業工作方法達到協助弱勢、伸張正義的使命。上述原因使得社工專業發展聚焦在如何改善協助案主，而無餘力探討社會工作者在社工生涯中所受到的衝擊或影響（汪淑媛，2008）。社會工作倫理守則是指引社會工作社群的專業價值、倫理、使命、工作與服務守則的重要規章，汪淑媛（2008）整理了國內外三個主要的社會工作倫理守則，包括中華民國社會工作倫理守則、美國社會工作專業人員協會（NASW）社工員倫理守則，以及國際社會工作員聯盟（IFSW）社會工作倫理守則。中華民國社會工作倫理守則全文十八條，全都說明應盡的責任義務與需具備的價值態度與技能，對於社會工作者可能遭遇的風險或傷害沒有任何描述；而 NASW 的倫理守則篇幅較長，內容也較為詳細，但其精神仍以「服務」為核心，清楚的陳述出社工員應將對他人的服務置於個人利益之上，但對於社會工作者可能面臨的風險沒有任何論述；IFSW 的倫理守則對於社會工作者目前的職業現況有較為詳實的描述，在前言部分談到社會工作可能面臨到的兩難與挑戰，並在條文中明確指出：「為了能確保社工員能提供適當的服務，無論在工作場域或個人生活中，社工員有責任照顧自己的專業需要與個人需要。」，然而，台灣較少引用 IFSW 的倫理守則引用，大部分的學校課程或相關教科書對於前述觀點也缺乏討論。汪淑媛認為社會工作者在學校教育養成訓練中，長期受到倫理守則與社工專業價值的薰陶，在以案主利益的前提之下，缺乏空間去討論在職場上所承受的壓力與風險。上述的狀況對於以追求社會正義為價值信念的社會工作者而言既弔詭又衝突：我們不斷嘗試去協助社會邊緣人，卻甚少關注到社會工作者本身處於一個邊緣的位置，對於自身專業的困境與弱勢缺乏關懷。貳、社會工作是否存在著職場風險與壓力？社會工作者在工作的過程中不像其他的專業可能因為職業活動而引發特定的疾病，如鐵匠可能因為工作噪音導致耳聾、鍍金匠可能引發汞中毒，社會工作者不必然因為其工作產生特定疾病，但服務過程可能影響工作人員的身心健康。汪淑媛（2008）指出社會工作者長時間服務社會中的弱勢者，包含老病傷殘婦孺與貧窮者，特殊的工作氛圍可能影響工作者的身體健康或心理衛生；而在保護性 11.

(19) 業務中，社會工作者還被賦予了調查或談判的任務，這也使得社會工作成為高風險的行業。特別是從事保護性業務的社會工作者，被期待代表國家扮演公權力執行的角色，提供受虐兒童、受暴婦女及弱勢族群救援與協助，然而當暴力議題解決的重擔被放在社會工作者身上時，社會工作者不一定能夠承接與撼動結構性因素，反而加深其職場的不安全。究竟社會工作專業中存在著哪些的風險？有學者將職場暴力風險分為外部與內部兩個來源，外部來源意指機構以外的攻擊者，如案主、隨機犯罪者、或與機構無正式關係之人，這類型暴力難以預測與預防，加害人對社會工作者的施暴行為即屬此類；另一種是來自機構內部的暴力與壓迫，通常是上對下或與工作者熟識的機構成員的暴行。職場的暴力行為將使工作者在工作中倍感壓力，甚至導致工作滿意度低落，嚴重者更可能引發替代性創傷。此外，社會工作者在服務的過程中經常面臨與案主之間的矛盾關係：案主對於社會工作者的協助不一定會以感謝的態度回應，有時候甚至造成衝突與緊張的關係；此外，案主自身的狀態，例如案主再次受暴，或是案主選擇自殺來解決問題等，也可能導致社會工作者高度的焦慮與壓力。邱琇琳（2005）從替代性受創的角度探討家庭暴力與性侵害工作對於社會工作者的影響，研究發現有 39.7％的社會工作者產生嚴重或極嚴重的替代性創傷，全無受創者僅佔 6.8％。上述研究結果直接點出了壓力與創傷在社會工作服務過程中的普遍性。高淑雲（2004）探討家庭暴力防治社會工作者的工作壓力，發現其工作壓力主要來自實務工作壓力、組織工作壓力以及環境壓力，上述三種壓力對於工作者的工作與生活都會造成負面的影響。黃彥宜（2009）則從權力的觀點來思考社會工作者在工作環境中遭受來自外部的風險與內部的壓力，外部來源的職場暴力不外乎是工作過程中所遭遇的人身安全風險，而內部的壓力源自於機構與主管對於社會工作者職場暴力議題的忽視。當雇主無法提供受雇者適切的裝備以執行任務、對於受雇者安全議題未提供支持，甚至威脅工作者必須從事某些工作、貶抑工作者等職場霸凌行為，即是透過權力來壓制社會工作者，使社會工作者成為工作職場中的被宰制者。上述研究都指出社會工作者的工作中的確存在著風險與壓力，而造成壓力的其中一個原因便是工作過程中的暴力威脅風險，此實務現況不僅有相關論述支持，也陸續有社會工作者透過部落格書寫來發聲（王秀燕，2007；汪淑媛，2008：. 12.

(20) 黃彥宜，2007）。過去，社會工作服務的本質使工作者經常接觸弱勢或貧苦的案主，而低估了工作者自身不佳的工作環境與不利的工作條件，甚至遺忘如何為自己爭取工作環境的改善與福利（黃彥宜，2007）。傳統價值觀念中認為助人行為會為自己帶來快樂，這種信念使社會大眾或社會工作者忽略了存在於工作中的壓力；甚至可能過度以案主為中心，視案主為社會弱勢者而輕忽了社工遭遇風險的可能性。我們必須先破除社會工作不會遭遇風險的迷思，重新思考在社會工作價值下運作的實務對於社會工作者的侷限，才能進一步去透視與發現社會工作者面對的風險。. 13.

(21) 第二節暴力之概念與相關研究造成社會工作者工作壓力與職場風險的因素很多，其中一項是來自服務對象與相關他人的暴力威脅。英國犯罪調查中心（British Crime Survey）的研究發現，護士、精神科專業人員與社會工作者是僅次於警察，經常受到暴力與攻擊的照顧專業者（引自黃彥宜，2007），對於保護性業務的工作者而言，更可能承擔直接面對加害人的威脅以及嚴重的替代性創傷。本研究將焦點置於從事家庭暴力防治工作的社會工作者面對加害人暴力威脅風險，故在進入論文主題之前，我們需先瞭解何謂「暴力」。壹、暴力之定義與內涵一、何謂暴力有些行為很清楚地會被定義為是暴力的行為，例如毆打、槍擊、使用武器攻擊等動作，但威脅、恐嚇、咒罵是不是也是暴力行為的一種，各界則有不同之看法，如學者 Sarbin 認為暴力應侷限於涉及傷害身體之行動（引自 Newhill, 2003/2007）。有些行為並非直接傷害他人，而是對他人的財產造成損害，是否也能視為暴力行為？暴力的行為仍存在著模糊地帶，需要一個清楚明確的定義。從法律層面來看，暴力行為之核心概念在法律上被定義為「強暴」與「脅迫」，強暴指的是使用身體力量對他人施以影響，造成他人身體上之傷害；而脅迫意指透過言詞或文字告知有意於未來侵害對方。總而言之，暴力行為是以展現身體動作，例如徒手毆打、使用凶器對他人之身體造成影響；或雖未造成影響，卻已構成明顯的危險；以及對他人恐嚇、威脅與高度壓力造成他人之恐懼，危害到他人之生命、身體、健康、自由等權益受到傷害之行為。從心理學層面來看，則是以惡意的行為或口語對他人或物品加以傷害或毀損的人際行為（楊士隆，2004）。而美國學者 Newhill（2003/2007）將暴力定義為實際的身體攻擊、意圖的身體攻擊、威脅、財產損害等四種。四種暴力型態說明如下：（一）. 實際的身體攻擊（actual physical attack ）：意指一個人直接對另外. 一個人動武與身體攻擊，並有傷害之意圖。 14.

(22) （二）. 意圖的身體攻擊（attempted physical attack）：一個人試圖對另外一. 個人做出身體攻擊的事件，但未有實際上的身體接觸。（三）. 威脅（threat）：意指傷害他人的言語或文字，或對他人刻意做出具. 威脅性的身體姿態，亦包含跟蹤行為。（四）. 財產損害（property damage）：一個人意圖損壞他人私人財產。. 由上述之分類可知，暴力不僅只對於身體之傷害，即使未有直接之身體傷害，若是造成他人心理上之恐懼或財物之損毀，都可視為是暴力行為。二、暴力之具體行為暴力行為包括對於個人生理、心理與財物之攻擊與傷害，但實際暴力行為的展現，仍有不同程度與型態之區別。Newhill（2003/2007）針對實際與意圖的身體攻擊、威脅與財產損害三者提出更細緻的分類，具體呈現出暴力的行為模式（參考表一）。在實際的身體攻擊部分，包含腳踢或手打、狂怒中猛擊、襲擊或將對方逼到角落、撲向對方或推撞、以武器意圖或實際傷害工作者、意圖勒住或扼住工作者、丟擲物品、咬或直接向工作者吐口水、傷害自己或他人、擦撞工作者或拉扯其頭髮、意圖刺傷或實際刺傷工作者、抓住工作者或撕扯其衣服、猛擊對方頭部或身體、意圖射殺工作者、對工作者性騷擾、綁架社會工作者做為人質或其他任何攻擊行為。威脅的型態則包含非特定指稱的言語威脅、威脅要殺害工作者、威脅要傷害身體、以武器威脅、做出威脅的動作、威脅要毆打或踢打社會工作者、案主激動狂怒、憤怒的言語暴力、威脅要傷害或跟蹤工作者的家人、威脅要殺害自己及員工、信件或電話威脅、挾持工作者當作人質、威脅其他人傷害社會工作者、性威脅或強暴、其他任何形式的威脅行為。財產損害包含直接損害機構財產、丟擲財產導致標的物或被擲物件的損害、損害社會工作者的車輛、污損機構財產、偷竊財產、縱火、其他會傷害到財產的行為。Newhill 的分類不僅將暴力定義為身體攻擊與心理攻擊，並納入了施暴者對於財產的損害，更擴大了暴力行為的範圍。. 15.

(23) 表一 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.. 暴力行為具體型態實際的身體攻擊腳踢或手打狂怒中猛擊襲擊或將對方逼到角落撲向對方或推撞以武器意圖或實際傷害工作者意圖勒住或扼住工作者丟擲物品咬或向工作者吐口水傷害自己或他人擦撞工作者或拉扯其頭髮意圖刺傷或實際刺傷工作者抓住工作者或撕扯其衣服猛擊對方頭部或身體意圖射殺工作者對工作者性騷擾綁架社會工作者做為人質其他任何攻擊行為. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.. 威脅非特定指稱的言語威脅威脅要殺害工作者威脅要傷害身體以武器威脅做出威脅的動作威脅要毆打或踢打社會工作者案主激動狂怒憤怒的言語暴力威脅要傷害或跟蹤工作者的家人威脅要殺害自己及員工信件或電話威脅挾持工作者當作人質威脅其他人傷害社會工作者性威脅或強暴其他任何形式的威脅行為. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.. 財產損害直接損害機構財產丟擲財產導致標的物或被擲物件的損害損害社會工作者的車輛污損機構財產偷竊財產縱火其他會傷害到財產的行為. 資料來源：研究者自行整理，整理自 Newhill（2003/2007）。此外，亦有相關量表具體描述了暴力行為之樣態。衝突策略量表（The Revised Conflict Tactics Scale, CTS2）是一種測量問卷，以量表的方式來呈現受試者採取因應人際衝突的策略，其中包含了各種處理衝突的策略，如協商、身體攻擊、心理攻擊、性方面的脅迫或侵害等，在 Ringstad（2005）以社會工作者在職場工作中所面臨的暴力研究當中，採用了衝突策略量表中對於暴力的具體行為定義，身體攻擊部分，包含推、拉扯、丟東西、抓、毆打、踢、扭手臂或抓頭髮、重擊、或其他任何形式的身體攻擊；心理攻擊行為部分則包含侮辱、斥責、大叫、不同意他人意見時跺腳、做或說某些事情使他人難堪、威脅要打人或丟東西、惡意批評對方、任何其他形式的心理攻擊。貳、社會工作者在工作場域遭受暴力之相關研究隨著社會工作者人身安全的被重視，愈來愈多的研究探討此議題，國外的相關研究與討論明顯比台灣充足。雖然國外與國內的社會工作者工作環境條件的差異可能導致遭受暴力的狀況不一，然而，職場暴力的本質與受暴可能性並無差異，故國外的相關研究仍具有一定程度的參考價值，讓我們能更清楚社會工作者 16.

(24) 遭受職場暴力的現況。以下分為國外研究與國內研究兩部分來說明。一、國外研究 1980 年代以來，陸續發生數起人群服務工作者遭受案主或案主相關他人之暴力攻擊事件，社會工作者職場人身安全問題逐漸受到關注。英國首先對社會工作者的人身安全問題進行研究。早在 1975 年，英國學者 Prins 就針對如何處理危險案主舉出不同的案例說明，並提出預防性處遇的建議；1980 年代中期後，更有許多實證研究開始討論社會工作者遭受案主暴力的發生率與普及率，英國政府更成立了健康與社會安全諮詢部門（Department of Health and Social Security, DHSS），致力於調查與監督在社會工作服務過程中發生的暴力事件。英國學者 Rowett 於 1986 年所進行一項系統性的調查研究，發問卷給全英國 132 個社會服務部門，並以某個郡中所有與案主直接接觸過的社會工作者為研究對象，分別找了 60 位遭受暴力攻擊與未遭受暴力攻擊的社會工作者進行訪談，研究結果發現，社會工作者遭受暴力攻擊事件時並不一定會報告給機構督導或行政管理者，因此，實際上所測量之盛行率可能比官方統計之數據更高。英國社會服務工會（National and Local Government Officer Association, NALGO）亦曾委託學者進行研究，檢視不同領域社會工作者所經歷之暴力（ University of Southampton Department of Social Work Studies, 1989），研究結合問卷與深度訪談，了解專業與半專業的社會服務人員過去曾遭受的暴力威脅與攻擊，研究結果發現 38％以下的社會工作者在過去三個月內至少曾遭遇一次暴力事件，研究同時發現暴力威脅多發生在專業社會工作者身上，半專業人員如助理，遭受威脅次數較少（引自 Newhill, 2003/2007）。美國對於人群服務工作者安全問題的亦十分關注，但一開始焦點並非完全置於社會工作者，也包含其他領域之專業人員，如精神醫療工作人員、醫護人員等。與英國相較之下，美國較缺乏全國性的調查或以訪談為主的研究（Barish, 2001； Newhill, 1995）。Newhill（1996）針對美國加州與賓州的社會工作者進行問卷調查研究，欲了解社會工作者遭受案主暴力之盛行率與型態，研究者隨機抽取兩州各 800 名社會工作者施放問卷，回收了 1,129 份問卷，回收率約 71％。問卷內容包含企圖傷害、威脅、身體攻擊等三種型式的暴力行為，調查受訪者是否曾在工作生涯中遭受上述三種暴力形式。研究結果發現，有 57％的受訪者表示遭受案 17.

(25) 主一種或多種的暴力，其中，43％的社工及其機構財物曾被損害，83％的社工曾遭受案主威脅，40％曾遭受意圖或實際攻擊，且有 63％的社工員知道或聽聞其他社會工作者遭受攻擊，上述數據顯示超過半數的社會工作者曾在工作過程中遭受暴力威脅。研究亦發現男性的社會工作者比較容易成為受暴對象，而女性社會工作者在與案主工作的過程中較容易擔心遭受暴力威脅。 Ringstad（2005）針對美國社會工作人員協會（National Association of Social Workers, NASW）的成員進行問卷調查，調查隨機抽取 1,029 個 NASW 成員為樣本，調查其在實務當中，是否遭受案主生理或精神上的暴力攻擊，並了解暴力發生脈絡與雙方互動之關係。研究結果發現，62％的受訪者曾經歷身體或精神攻擊，有 14％的受訪者表示過去一年曾有此經驗，大部分的攻擊事件是精神上的暴力，主要為言語攻擊，影響案主對社會工作者採取暴力作為解決衝突的方式包含機構因素、機構文化、案主接受服務之自願程度等。受害社會工作者性別部分，研究結果與 Newhill（1996）的研究相同，都發現男性社工更可能成為受害者以及加害者。而在受害工作者所屬工作領域中，精神暴力較容易發生於醫院式的心理健康領域（79.7％）、其次分別為矯治單位（78.6％）、學校（73.9％）；身體攻擊則依序為居住型機構（42.1％）、醫院式的心理健康領域（36.2％）及學校（18.2 ％）。此外研究也發現，約有 15％的社會工作者曾經攻擊案主，甚至有 14％的社會工作者表示攻擊案主的情形曾在過去一年內發生。事實上，測量無法顯示出社會工作者對案主施暴的動機，但 Ringstad 推測應是出於自衛而影響社會工作者對案主採取暴力行為。 Privitera, Weicman, Cerulli & Tu（2005）欲了解心理衛生領域工作人員在工作場域中遭受暴力的普及率、趨勢、暴力事件細節、遭受攻擊之工作者的個人挫折進行了問卷調查，共發出 742 份問卷，回收 380 份，回收率約 51％。研究結果發現，有 43％的受訪者表示曾遭受身體威脅，25％的受訪者表示曾經被攻擊，且遭受暴力威脅並不因為性別而有顯著之差異；此研究也發現，第一線的臨床工作者與直接提供服務給個案的工作人員有較高比例可能遭受威脅與攻擊。 Privitera 特別提及，工作經驗也許是一項工作人員面對暴力威脅時的保護性因子，但並不保證能使其完全免於暴力威脅，建議各種不同的助人工作領域都應致力於安全訓練，促進工作職場上團隊的運用與溝通，避免暴力事件的發生；機構. 18.

(26) 也應訂定暴力事件發生後的處理條例，使行政管理者能在事件發生後積極有效的處理此項複雜的議題，協助受害的工作者復原。 Shields & Kiser（2003）則以美國中西部地區人群服務機構工作者為研究對象，欲瞭解其所面臨案主威脅與暴力的狀況與類型，並嘗試去分析鄉村地區工作者與都市地區工作者所面臨之暴力威脅經驗是否有所差異。此研究並非採用隨機抽樣，而是使用立意抽樣，詢問機構是否能協助請工作人員填答，總共發出 250 份問卷，回收 171 人，回收率 68％，其中 95 名（56％）來自四個鄉村地區；76 名（44％）來自中型都市中的兒童服務機構。研究結果發現，大部分的都市人群機構工作者表示在家訪時曾遭受暴力（33％），而鄉村工作者多於機構辦公室當中（19％）遭受暴力。案主若出現某些行為，則可能導致工作者遭受暴力威脅，例如酗酒、藥物濫用、案主無預警離開會談等，因此作者提出應加強工作者的訓練，並落實人群服務工作者人身安全的法規制訂與政策推動等建議。二、國內研究社會工作者人身安全之議題，在國內的社會工作界仍屬新興的議題，近年來逐漸被重視與討論，目前相關的研究報告數量不多，僅有少數之實證研究與碩士論文。在陳麗欣（2007）的「臺灣社會工作員人身安全、被害恐懼感與預防之道」一文中，研究者根據文獻探討結果與焦點團體之意見設計問卷進行施測。問卷內容包含社工員的工作類型、社工員工作場域之被害經驗與被害恐懼感、被害場域、工作場域現有預防被害之策略與方法、對工作場域預防被害策略之建議、對社會工作專業之感受與認知等，再以郵寄問卷方式調查台閩地區社會福利資源手冊所登錄之機構與人員，發出 1,020 份問卷，回收有效問卷共計 618 份，回收率近六成。研究結果發現臺灣社會工作員在過去一年的實務工作中，整體被害百分比 63.1％，其中曾遭受語言暴力者佔 55.3％，遭受肢體暴力者為 14.8％；在個別項目部分，語言暴力中，最常遭遇之形式為言語侮辱（41.7％）、當面之口語威脅（36.8％），或是向該機構做不實之投訴（22.7％）；肢體暴力則分別有被跟蹤（3.7％）、被拉扯（4.6％）、持武器威脅（2.7％）、被毆打（1.6％）、持武器傷害（0.7％）、性騷擾（5.5％）、性侵害（1.1％）等。社會工作員被害經驗發生之場 19.

(27) 合，最常發生在辦公處所，佔了 26.9％，其次分別為家訪（12.9％）、保護安置時（11.9％）、協調場合（9.5％）、執行強制性處置時（9.4％）、陪同偵訊時（4.6 ％）、外展時（4.0％）、政策倡導時（3.3％）、人群抗議時（2.6％）、在路途中（2.1 ％）。從以上研究結果可發現，辦公處所是社工員與被服務對象常接觸之場所，同時也是最容易發生暴力威脅之地點。此外，研究中也針對「主管對於社會工作員人身安全的重視程度」、「主管積極處理社會工作員人身安全問題」以及「社會對社會工作員人身安全的重視程度」三個面向詢問社會工作者的感受，調查結果發現，有 66.5％的受訪者同意主管重視社會工作者人身安全之問題，且有 57.6 ％的主管會積極處理，但這樣的統計數據同時意味著，仍有相當比例的主管對於社會工作者人身安全議題並不重視或未積極處理。而社會大眾的重視程度更低，有 80.7％的受訪者認為社會大眾並不重視社工員的人身安全。陳麗欣的研究顯示目前臺灣社會工作者遭受暴力之狀況具有一定程度之風險，然而機構本身與社會大眾對於此議題的關注程度仍有提昇的空間。劉淑莉（2007）的碩士論文探討國內兒童及少年保護社會工作者在工作過程遭受暴力威脅，以及機構提供之安全措施現況。其以國內公私部門辦理或承辦兒童少年保護業務機構的社會工作者為研究對象進行調查，公私部門分別抽取 6 個與 25 個兒童少年保護單位與機構，共計有 223 位從事兒童及少年保護保護社會工作者接受問卷調查。研究結果顯示，曾遭受心理威脅之社會工作者高達 82.9 ％，有 14.0％的受訪者表示曾遭受身體攻擊，財物損失者則佔了 10.0％。此外，曾經面臨兩次以上受暴經驗之社會工作者中，財物損失者佔 4.5％，身體遭受攻擊佔 3.6％，心理受威脅者更高達 57.0％。綜合上述研究結果可以發現，暴力威脅並非少數與特例，目前實務界的社會工作者遭受暴力威脅型態以口語威脅與恐嚇為最多。王麗馨（2008）使用問卷調查的方式研究各縣市公部門從事保護性業務之社會工作人員遭受案主暴力攻擊的類型、因素及因應對策，發現最常見的暴力類型為威脅，高達 64.0％，且有 59.4％的工作者表示知道有同事曾遭受暴力經驗。王麗馨認為年紀與經驗可能是使社會工作者遭受暴力威脅的關鍵因素，年紀輕、年資淺的工作者受暴比例較高。此外，有一半以上的工作者表示機構並未提供任何人身安全訓練、防護措施、安全設施或設備，且有高達 84％的工作者表示機構並未訂定任何的人身安全計畫，接受有關預防及處理案主暴力訓練的工作者比例仍偏低。 20.

(28) 社會工作者是一門協助弱勢，具有高度價值的助人專業者，但同時也是一門有高度危險性的專業，過去被大家所忽略的職業風險普遍存在於工作環節當中，不論國內外的實證研究都說明暴力威脅的確存在於社會工作者的實務工作當中，且非單一偶發事件。透過相關統計數據所呈現出來的問題值得我們重視與關懷。然而，上述研究亦有其限制之處，僅能勾勒出人身安全議題的面貌，約略估計此問題的嚴重性，卻無法精確的計算出遭受暴力威脅的人數，實際的問題嚴重性可能比估計的更為嚴重；此外，目前相關研究多以量化研究為主，缺乏以質性方式去了解社會工作者遭受暴力經驗的研究，難以了解社會工作者如何看待職場暴力。因此，研究者認為，從質性研究的角度來探索社會工作者在工作過程中遭受攻擊的經驗，將能夠更細緻理解社會工作者對於職場暴力議題的想法，因此本研究也將嘗試從質性研究的角度出發，來了解社會工作者遭受加害人暴力威脅的經驗。. 21.

(29) 第三節暴力威脅對社會工作者之影響與工作者因應行為許多研究結果發現實務工作過程中的暴力行為會對社會工作者造成明顯且多方面的影響，包含生理、心理以及對專業之影響，這些影響可能是短暫的情緒感受波動，也可能是長期難以復原，導致社會工作者永久的身體傷害，甚至改變社會工作者對於社會工作專業與實務工作之想法。本節將探討職場暴力對於社會工作者的影響以及社會工作者所採取的因應行為。壹、職場之暴力威脅對於社會工作者之影響暴力威脅對於社會工作者的影響甚鉅，其造成有形的影響是身體上的傷害或財產損失，但無形的傷害如情緒上的影響更難以抹滅。於服務工作過程中遭受到攻擊或暴力威脅的社會工作者，不會因為專業角色的訓練而減少來自暴力之創傷，肢體攻擊會導致工作者受傷、傷殘甚至死亡，也會導致工作者精神上之壓力與焦慮；言語暴力雖不直接造成身體傷害，卻會影響工作者之工作效率與士氣，甚至影響其是否繼續從事社會工作（陳麗欣，2007）。美國職業健康安全衛生署（Occupational Safety and Health Administration, OSHA）整理出遭受職場暴力的受害者可能經歷的多重影響，包含短期或長期的心理創傷、對於重返職場的恐懼、與同事或家庭成員間的關係改變、感覺自己缺乏能力或抱持內疚感、對於督導或機構主管的評斷感到害怕恐懼（OSHA,2004）。Newhill（2003/2007）也認為暴力事件對於社會工作者有多方面的影響，因為每個人對於暴力威脅之反應不同，雖無法預測每個人所受到之創傷與影響，但可將影響的面向分成直接的情緒衝擊、事件後所經歷之長期情緒階段、暴力結果造成的肢體傷害、對於社會工作者專業工作態度與感受的衝擊，以及對於日後從事實務工作的影響。 Smith, Nursten & McMahon（2004）運用質性研究方法，以深度訪談之半結構訪談方式訪談了 60 位受雇於英國社會福利機構之社會工作者，其工作領域包含有兒童安置單位、家庭服務領域、復健領域、行政單位、醫院、心理衛生領域、身心障礙領域等。Smith 等人的研究欲瞭解社會工作者在工作過程中面對的恐懼經驗，這些恐懼經驗如何影響著社會工作者？他們使用了何種方式回應與處理恐懼？以及這些因應方式的有效性。研究結果將社會工作者所經驗到的恐懼對個人的影響分為立即性的影響與長期的影響。統整各學者的不同論述，可將職場暴力 22.

(30) 對於社會工作者的影響整理如下：一、立即性之影響立即性的影響又可細分為生理、認知與情緒三層面。（一）生理上之影響生理影響最顯而易見的是身體上的不適徵兆，如胃部感到不舒服、痙攣、呼吸困難、口乾舌躁、心跳加速、手心冒汗以及聲音變的高亢激昂等等，這些是人在面對害怕時不自覺的生理反應，而讓身體部分器官暫時出現異常或失去功能；也有些人是感受到全身發顫、身體麻痺、無法移動，身體反應的出現與當下所受到的傷害、驚嚇甚至是憤怒的情緒緊密相連。（二）認知之影響恐懼感對認知的影響如：使社會工作者產生有別於以往的思考模式，社會工作者可能在遭受暴力威脅的當下想到「我現在該做些什麼？」，並且同時有好幾種想法閃過腦海，但他們卻無法做出任何一種行動以致於感到困惑與困擾。有時候，恐懼造成認知的改變不僅影響到個人，甚至影響到社會工作者對周遭家人或朋友的態度，例如有受訪者表示自己雖擔憂在工作中可能遭遇危險，但為了不讓家人擔心，仍選擇不告知亦不談論此議題。此外，認知上的影響可能造成社會工作者記憶的扭曲，導致社會工作者無法分辨暴力威脅已造成真正的身體傷害或是即將發生而未發生；有時候暴力威脅可能存在社會工作者的想像當中，未實際發生在現實的世界，但卻被具體化呈現出來，但即使如此，想像中的暴力威脅造成的創傷並不亞於實際發生的暴力威脅，有時候創傷反而更勝於實際的暴力。然而，影響被非全然為負面，亦可能有些正向的改變。社會工作者在經歷恐懼後，如何回應與處理暴力的認知想法也會有些不同，在身處可能產生危險的情境中，對於相關危險物品的敏感度會提高，例如特別注意到刀子、利器等危險物品。此外，社會工作者開始意識到自己本身對於處理暴力威脅之能力與技巧不足，因此想要透過更多的教育訓練或課程來裝備自己免於受害，對於暴力威脅問 23.

(31) 題之意識增加，將有效提升社會工作者面對與處理相關問題之效率與能力。 Newhill（2003/2007）則認為社會工作者在經歷暴力威脅後，對於社會工作專業之看法將有所改變，例如過去不曾意識到社會工作的危險，現在會認為社會工作是一門危險的職業：不論社會工作者如何完美處理其工作，仍有可能遭受到暴力之威脅，也因此使工作者對自身之安全，包含對服務對象與工作環境的態度與敏感度將更加慎重與提升。（三）情緒之影響情緒上的影響，第一是遭受恐嚇的感覺，這種擔心害怕的恐懼同時伴隨著受責難的感受，並使社會工作者擔憂自己無法勝任此項工作，質疑自己的工作能力是否不足以在事前預測暴力並阻止其發生。有些工作者則先出現憤怒的感受，其次才感到憂慮不安或害怕（Newhill, 2003/2007）。暴力威脅造成情緒層面上的感受並不全然是負面的，也可能使社會工作者產生正向的感覺。相反的，有一些社會工作者在面對暴力威脅時，可能因為身旁的一些物品或事件而讓自己產生一種「受到保護」（sense of protection）的感覺，例如有位受訪者即表示自己在遭受到暴力攻擊時，因為脖子上掛了一個塑膠製品，當案主掐其脖子時，因為這個塑膠物品的的關係讓社會工作者未遭受進一步的傷害，當社會工作者產生正向的想法時，較不會被負面的情緒所影響。有些社會工作者則是透過心態的轉換來面對當下的暴力威脅，例如使用微笑去化解當時的緊張肅穆氣氛。Bowlby 認為若當我們企圖使用微笑去展現友善以及撫慰他人時，也許能化解當下糾結或具攻擊性的溝通行為。此外，亦有社工員表示自己在暴力威脅發生的當下，仍不斷的告訴自己「一切都會好轉」（all shall be well），這樣的想法不一定會改變施暴者的行為，但社會工作者浮現出來的正向情緒與安全感對於日後長期的影響應有所助益（引自 Smith, Nursten & McMahon, 2004）。二、長期之影響暴力威脅事件的發生在一瞬間，當下也許對生理、認知與情緒上都產生影響並使社會工作者出現異於平常的行為，但一段時間過後，這些立即性的影響可能慢慢減緩或消失，取而代之的則是長期的影響。很多受訪者提到自己在經歷暴力事件會不斷回憶與想起事件細節，有時候甚至因為恐懼感而長期無法入睡，睡眠 24.

(32) 品質下降，嚴重者會神經緊繃，警戒感提高。他們可能會感到憤怒，不知道自己現在可以做什麼事情，有時候甚至因此失去對人性的信心，這種強烈的失落感有別於危險當下對於安全感的失落，而是一種深層的悲傷，短短幾分鐘的傷害可能持續了數年仍未被治癒。心理失調診斷與統計手冊（DSM-IV-TR）中定義創傷後壓力失調症候群（Post Traumatic Stress Disorder, PTSD），指的是一個人在重大創傷壓力事件後所產生的焦慮、混亂等精神狀況，患者會不斷回想起創傷事件的影響與感受，對於日常生活產生麻木，並出現過度警覺反應等，造成明顯的痛苦與功能上的損傷（Newhill, 2003）。Caldwell 於 1992 年進行的研究，調查兩心理衛生機構之臨床工作者遭受案主暴力後的創傷與創傷後壓力失調症候群之發生率，發現有 62％的受訪者表示曾經歷暴力威脅（包含目睹）之事件，且大多數有創傷後壓力失調症狀，並有 10％符合心理失調診斷與統計手冊第三版（DSM-Ⅲ-R）之診斷標準（引自 Newhill, 2003/2007）。除此之外，Spencer & Munch（2003）認為社會工作者可能會因為工作性質或工作過程的暴力威脅而經歷替代性創傷、次級創傷或同理心耗竭（compassion fatigue）。替代性創傷指社會工作者經驗到其案主的特徵與症狀，而工作者本身的保護機制、控制感、可預測性均瓦解，導致其感受到沮喪、失落，這樣的症狀可能出現在常聽到同事描述遭受到案主暴力威脅的社會工作者身上。對機構而言，社工員的次級創傷或替代性創傷會導致社工員較容易出現耗竭之狀況，而造成人員上的消耗與流動。Spencer 與 Munch 也認為除了狹隘的思考、受限制的因應模式、恐懼、焦慮、沮喪、心理創傷的症狀、過度警覺、睡眠遭受打擾、不斷回憶浮現的記憶以外，即使是一些預感，或是創傷事件再次發生的可能跡象都會導致社會工作者的強大壓力（Spencer & Munch, 2003）。當社會工作者經驗到職場暴力時，會採取一些方式來減緩暴力事件對於自己的影響與衝擊，與同事、督導或管理者討論恐懼的經驗或分享處理的策略對於工作者而言是很有用的方式。其中與同事討論較可能因為工作內容性質的接近，會得到較多的鼓舞與同理的支持；與督導或主管討論則會獲得較多的建議，對於本身情緒的調適或當下處理暴力事件的技巧會有所幫助。此外，社會工作者抱持正向積極的態度將有助於自我的調適；或使工作者暫時從工作中抽離，例如放假可 25.

(33) 減少暴力事件對於工作者的負面影響（Smith, Nursten & McMahon, 2004）。貳、社會工作者經歷職場暴力後的改變大部分的社會工作者在經驗暴力威脅後，對於實務工作會做出一些適當的改變，避免再次遭受暴力威脅。社會工作者可能會更謹慎小心，並提高對於周遭環境的警覺性，實務技巧上也可能有所改變，例如評估技巧的增進，發展適切的風險評估工具以及加強協調能力的運用等。學者 Snow 提及兒童與少年保護工作者在經歷暴力後，可能會在從事實務工作上會出現一些改變，這些改變不一定是不好的，有時候反而能增進自己的實務能力，例如社會工作者可能會學習新的因應技巧、嘗試去修正自己或案主的行為以避免暴力發生的風險等（引自 Newhill & Wexler, 1997）。 Newhill（2003/2007）整理出經歷案主暴力事件的社會工作者在實務工作上可能有的改變，分別說明如下： 1.. 更加謹慎小心：避免使自己置身於危險之中，對於周遭環境更有警覺性。. 2.. 進行更好的評估：核對案主的過去記錄、觀察暴力增強的跡象，若發現可能有類似情況發生時盡快的介入處理。. 3.. 對於自己的行為更謹慎：小心的與對方談論事情，避免出現威脅字眼或情境；訓練自己保持冷靜，以理性的態度處理案主的憤怒。. 4.. 與案主設定堅定且清楚的限制，必要時使用身體或化學藥物來拘束或抑制案主行為。. 5.. 努力的學習與暴力案主工作的新技巧。. 6.. 改善處遇的品質：嘗試為案主增權，幫助其對於自己的行為負起責任；有必要面質案主時，會更小心使用面質技巧，為案主保留面子，以建立一個安全信賴的處遇環境。. 7.. 拒絕在某些環境中與案主工作：如單獨一人時，會尋求其他專業人員的支援，如警察、安全人員，且會告知其他工作人員自己目前所處的地方，以及工作對象。. 8.. 會倡導與實施某些安全措施以保護自己：例如在辦公室放置無法打破的 26.