求助經驗

面對突如其來的暴力威脅，每位社會工作者尋求協助的歷程都不相同，除了 自我心態的轉換與調適外，大多數的社會工作者會向外尋求協助以解決情緒上或 專業上的困境，這些外求的資源包含機構同事、督導與家人。但並非每一位社會 工作者都會同時尋求三者的協助，有時候會因為事件及個人特質的差別而有所不 同，甚至與機構同事、督導或家人的關係都會影響到他們對於暴力威脅事件透露 的程度。

壹、求助於同事

事件發生後，看似最直接產生衝擊的是遭受威脅的社工，但一同工作的同事 與機構卻同樣處於危機當中，亦可能間接受到衝擊與影響。六位受訪者均表示在 工作過程中面對暴力威脅時，會告知辦公室同事，然而每個人向同事敘述暴力威 脅事件的發生，可能帶有不同的目的，有些是個人情感面的需求，有些則基於安 全考量。

許多受訪者表示同事能提供情緒面的支持，使社工感受到自己在機構中是被 重視與照顧的；其次，辦公室的氣氛良好將間接給予社工員支持的感覺，因此不 只一位受訪者表示，同事的支持與辦公室的友善氛圍是社工遭遇危險仍堅持下去 的原因之一。

「那時候就會覺得我還要做這個工作嗎？恐怖成這樣，都沒有安全的保 障。可是那時候妳知道嗎，當一個工作裡面，當妳遇到那個大挫折的時 候，妳身邊的同仁跟督導真的是一個很大很大…的一個因素。妳知道當 妳受到那麼大的傷害跟驚嚇的時候，妳旁邊的這些同事，每個人都是很 支持妳，妳知道那種感覺是，妳的受傷，妳的…是會被看見、會被照顧 的，妳的督導妳的長官都是很支持妳的，對啊，這會讓妳會有種繼續面 對這些的案子，因為妳也會知道這些案子本來就是這樣，除非妳不做了，

如果妳要做，妳就要面對。」（社工 E）

然而，告知同事多半是分擔壓力，實際上仍要自己面對與解決問題，社工 F 便認為同事僅能提供情緒上的支持，卻沒有實質上的幫助，最終社工還是必須自 己去面對危險。換句話說，情緒的支持雖屬重要，但不一定能得到適切的協助與

進一步的問題解決。

「會講啦，我覺得講了壓力不會這麼大，但是…就像我這樣子跟妳講這 樣，把那個事情描述出來，但是…我覺得是給自己抒壓啦，因為其實幫 助不大。…跟同事講也就只是聽過去啊，因為你又不是去跟他問說我要 怎麼辦。妳如果問他我要怎麼辦，可能他就會幫妳想，但是你今天那種 壓力，那種害怕，你也只能跟他分享，然後…他也不能告訴妳什麼啊。

我覺得自己都會比別人清楚自己遇到什麼事要怎麼處理。」（社工 F）

「那我覺得其實...我覺得就算他今天有心要幫妳，我覺得那個功能有限 啦，我覺得大概就只是安慰妳，告訴妳要注意什麼，然後應該要怎麼做。

那如果妳能夠感受到他的那個關心，就真的也很感動了。那如果感受不 到的話，那妳就會很挫折，很沮喪這樣子而已，對，就大概只能這樣子 啊。」（社工 F）

社工 A 則表示自己會告知同事，但考量的點偏向提醒與工作討論之目的，

為了讓辦公室的同事都能事先預防。

「（會跟同事或是說朋友或是親人說嗎？）其實會啦，就是說辦公室的 話當然還是會提一下，因為那個總是，也算是一個公共場所啦，總是擔 心他突如其來有一些什麼樣的動作，所以還是會講一下。」（社工 A）

因此對於社會工作者而言，同儕可提供情感面上的支持，但在實際的問題解 決上，則同事並不一定能發揮作用，有時候仍須回歸到社工與督導的討論。

貳、求助於機構主管與督導

機構主管與督導也是提供社會工作者協助的關鍵人物。機構主管與督導如 何看待工作職場風險往往是影響社工向機構求助的關鍵因素。每位督導提供社 工的協助有所不同，風格亦不盡相同。例如有些督導經常給予受訪者機會去談 論受暴事件，提升相關議題的能見度，試圖使更多社工獲得經驗的分享，並凸 顯議題的重要性，這會讓社工感受到是被重視的。

「那個督導還滿熱心的，她可能也覺得我可以這樣，一直說一直說可能 比較好一點，所以有時候就會在一些場合，譬如說談到人身安全這個議 題，然後她就會要我來分享，那我覺得啦，我現在回想起來，她可能是 覺得在這樣一直說的過程可能也會讓我比較好一點。…我覺得是還不

錯，因為我覺得她至少不是說就把它整個掩蓋掉，然後她是讓這個議題 被機構...等於說讓更多的時候，機構更多人在的時候，讓這個議題更凸 顯。」（社工 C）

有些督導則會給予社會工作者另一個不同的角度與視野，協助社工處理受暴 事件時扮演關鍵性的角色，引導社工用不同的角度看待暴力威脅事件，以及此事 件與專業生涯的關係。

「我覺得，回到機構督導的體制就很重要，就是機構怎麼樣去幫助他看 待這件事情，會跟他...如果他在初期的時候他就碰到的時候，我相信那 個衝擊跟那個創傷一定會有，而且可能會比四、五年的還要多。那這個 時候，我覺得機構只要去幫他做整合，反而會幫助他在個案工作中去更 深化。…我覺得不管是那一個歷程，機構的部份是很重要的。…督導管 理的部份，就是要幫助他回到那個…再看他自己的專業生涯。」（社工 C）

但亦有受訪者認為，督導無法提供實際的協助，因為主管與督導多受限於 行政事務繁雜，過於忙碌而難以提供實質協助，故部分受訪者認為同事比督導 更能給予較多的情緒支持，甚至實際處遇的討論。

「我只能用私人的力量。因為有時候督導真的很忙，而也我會覺得有時 候督導會說有這麼可怕？可是我覺得那個社工很年輕，這讓她很恐懼 耶，她真的很害怕很害怕妳知道嗎，…我有時候就會覺得，就是說社工…

人太多，個案做不完，可是社工人一多，督導又忙碌，所以同儕的情誼 很重要。」（社工 D）

甚至有些機構主管的態度是不重視多於支持，或直接質疑社工的工作風險。

倘若連機構的主管都有著錯誤的認知，未能正視社工人身安全議題時，社工權益 將更加缺乏保障。某受訪者表示，當其向機構的主管提出相關的配套措施與改革 時，經常遭受質疑，認為社工應提出相關的證據來證明「工作過程的確面臨危 險」。

「妳現在幫助別人，但是妳要爭取自己權益的時候，大家會認為不可 以。就像我們要爭取自己的權益，譬如說要爭取危險津貼什麼什麼，沒 有人，連自己的主管都會覺得，沒有這個經費，這個不是很重要，要的 話妳要拿出數據給我看，妳要拿出具體的事情。」（社工 E）

社工員在爭取權益的過程中受到阻礙，主管重視的是受傷的「證據」，以及

機構的形象與後續是否會有法律或責任問題，而非對於社工工作安危的實質關 心，致使所有的議題變成個案式的討論，難以發展出全面性的措施。機構主管未 能與社工站在同一陣線上支持社工，反而用質疑的態度去面對社工對於權益的爭 取，這不但未解決社會工作者面臨加害人暴力威脅之現況，反而形成了另外一種 形式的職場暴力。

究竟機構主管與督導應如何看待社工的工作安全？受訪者中唯一身為督導 的社工 B 便表示，其把社工看為是一種資產，社工若因為工作過程中未妥善處 理的情緒或挫折而耗竭，甚至離開社會工作領域，將會造成經驗無法累積的惡性 循環。剛踏入社會工作領域的新人，從其進入職場到熟悉業務、累積足夠的服務 經驗，並能真正上手處理工作內容，約莫需經過一年半載的時間，摸索的過程若 充斥著擔心害怕與不安全感，對於社工自身專業生涯無所助益，對於專業的發展 也是百害無一益。

「我對被害人的權益維護，在我的工作上，其實是在我的第二個位置，第一 個是社工，一個社工消失，代表他後面可以維護的幾十個幾百個案子，也許 根本沒有機會了。所以我在乎的是更前端的，社工不可以因為這樣子而倒掉，

必須更維護一個…對我來講，工作人員是我的資產，不是附帶的，我怎麼去 保護我的資產？這是一個不一樣的角度。很多人說有前仆後繼的一個一個 來，我說不能用這種角度在糟蹋這些新人。」（社工 B）

由前述討論可發現，督導與主管可謂扮演了關鍵的角色，若能妥善提供協 助，對於社會工作者將有實質的助益；但若機構的督導體制不夠健全，則對於社 會工作者而言，可能無法獲得真正需要的討論與協助。此外，身為機構督導與主 管也應思考自己所能提供的協助為何。事實上，很多具體保護人身安全的策略與 措施對於第一線社工而言並不陌生，在教育訓練以及服務過程中，經常都有接 觸，因此，督導的真正需要做的不僅是告訴社工「怎麼保護自己」這些表面的資 訊，而應更深入的引導社工去思考遭受加害人威脅暴力對於社工的衝擊與專業生 涯之影響。

参、求助於家人

家人是每個人生活網絡中最為親密的一部份，照理而言，亦應最能分享切身 相關之大小事情，然而所有的受訪者均一致表示不會將遭受職場暴力以及工作中