暴力威脅對社會工作者之影響與工作者因應行為

許多研究結果發現實務工作過程中的暴力行為會對社會工作者造成明顯且 多方面的影響，包含生理、心理以及對專業之影響，這些影響可能是短暫的情緒 感受波動，也可能是長期難以復原，導致社會工作者永久的身體傷害，甚至改變 社會工作者對於社會工作專業與實務工作之想法。本節將探討職場暴力對於社會 工作者的影響以及社會工作者所採取的因應行為。

壹、職場之暴力威脅對於社會工作者之影響

暴力威脅對於社會工作者的影響甚鉅，其造成有形的影響是身體上的傷害或 財產損失，但無形的傷害如情緒上的影響更難以抹滅。於服務工作過程中遭受到 攻擊或暴力威脅的社會工作者，不會因為專業角色的訓練而減少來自暴力之創 傷，肢體攻擊會導致工作者受傷、傷殘甚至死亡，也會導致工作者精神上之壓力 與焦慮；言語暴力雖不直接造成身體傷害，卻會影響工作者之工作效率與士氣，

甚至影響其是否繼續從事社會工作（陳麗欣，2007）。美國職業健康安全衛生署

（Occupational Safety and Health Administration, OSHA）整理出遭受職場暴力的 受害者可能經歷的多重影響，包含短期或長期的心理創傷、對於重返職場的恐 懼、與同事或家庭成員間的關係改變、感覺自己缺乏能力或抱持內疚感、對於督 導或機構主管的評斷感到害怕恐懼（OSHA,2004）。Newhill（2003/2007）也認為 暴力事件對於社會工作者有多方面的影響，因為每個人對於暴力威脅之反應不 同，雖無法預測每個人所受到之創傷與影響，但可將影響的面向分成直接的情緒 衝擊、事件後所經歷之長期情緒階段、暴力結果造成的肢體傷害、對於社會工作 者專業工作態度與感受的衝擊，以及對於日後從事實務工作的影響。

Smith, Nursten & McMahon（2004）運用質性研究方法，以深度訪談之半結 構訪談方式訪談了 60 位受雇於英國社會福利機構之社會工作者，其工作領域包 含有兒童安置單位、家庭服務領域、復健領域、行政單位、醫院、心理衛生領域、

身心障礙領域等。Smith 等人的研究欲瞭解社會工作者在工作過程中面對的恐懼 經驗，這些恐懼經驗如何影響著社會工作者？他們使用了何種方式回應與處理恐 懼？以及這些因應方式的有效性。研究結果將社會工作者所經驗到的恐懼對個人 的影響分為立即性的影響與長期的影響。統整各學者的不同論述，可將職場暴力

對於社會工作者的影響整理如下：

一、立即性之影響

立即性的影響又可細分為生理、認知與情緒三層面。

（一）生理上之影響

生理影響最顯而易見的是身體上的不適徵兆，如胃部感到不舒服、痙攣、呼 吸困難、口乾舌躁、心跳加速、手心冒汗以及聲音變的高亢激昂等等，這些是人 在面對害怕時不自覺的生理反應，而讓身體部分器官暫時出現異常或失去功能；

也有些人是感受到全身發顫、身體麻痺、無法移動，身體反應的出現與當下所受 到的傷害、驚嚇甚至是憤怒的情緒緊密相連。

（二）認知之影響

恐懼感對認知的影響如：使社會工作者產生有別於以往的思考模式，社會工 作者可能在遭受暴力威脅的當下想到「我現在該做些什麼？」，並且同時有好幾 種想法閃過腦海，但他們卻無法做出任何一種行動以致於感到困惑與困擾。有時 候，恐懼造成認知的改變不僅影響到個人，甚至影響到社會工作者對周遭家人或 朋友的態度，例如有受訪者表示自己雖擔憂在工作中可能遭遇危險，但為了不讓 家人擔心，仍選擇不告知亦不談論此議題。

此外，認知上的影響可能造成社會工作者記憶的扭曲，導致社會工作者無法 分辨暴力威脅已造成真正的身體傷害或是即將發生而未發生；有時候暴力威脅可 能存在社會工作者的想像當中，未實際發生在現實的世界，但卻被具體化呈現出 來，但即使如此，想像中的暴力威脅造成的創傷並不亞於實際發生的暴力威脅，

有時候創傷反而更勝於實際的暴力。

然而，影響被非全然為負面，亦可能有些正向的改變。社會工作者在經歷恐 懼後，如何回應與處理暴力的認知想法也會有些不同，在身處可能產生危險的情 境中，對於相關危險物品的敏感度會提高，例如特別注意到刀子、利器等危險物 品。此外，社會工作者開始意識到自己本身對於處理暴力威脅之能力與技巧不 足，因此想要透過更多的教育訓練或課程來裝備自己免於受害，對於暴力威脅問

題之意識增加，將有效提升社會工作者面對與處理相關問題之效率與能力。

Newhill（2003/2007）則認為社會工作者在經歷暴力威脅後，對於社會工作專業 之看法將有所改變，例如過去不曾意識到社會工作的危險，現在會認為社會工作 是一門危險的職業：不論社會工作者如何完美處理其工作，仍有可能遭受到暴力 之威脅，也因此使工作者對自身之安全，包含對服務對象與工作環境的態度與敏 感度將更加慎重與提升。

（三）情緒之影響

情緒上的影響，第一是遭受恐嚇的感覺，這種擔心害怕的恐懼同時伴隨著受 責難的感受，並使社會工作者擔憂自己無法勝任此項工作，質疑自己的工作能力 是否不足以在事前預測暴力並阻止其發生。有些工作者則先出現憤怒的感受，其 次才感到憂慮不安或害怕（Newhill, 2003/2007）。

暴力威脅造成情緒層面上的感受並不全然是負面的，也可能使社會工作者產 生正向的感覺。相反的，有一些社會工作者在面對暴力威脅時，可能因為身旁的 一些物品或事件而讓自己產生一種「受到保護」（sense of protection）的感覺，例 如有位受訪者即表示自己在遭受到暴力攻擊時，因為脖子上掛了一個塑膠製品，

當案主掐其脖子時，因為這個塑膠物品的的關係讓社會工作者未遭受進一步的傷 害，當社會工作者產生正向的想法時，較不會被負面的情緒所影響。有些社會工 作者則是透過心態的轉換來面對當下的暴力威脅，例如使用微笑去化解當時的緊 張肅穆氣氛。Bowlby 認為若當我們企圖使用微笑去展現友善以及撫慰他人時，

也許能化解當下糾結或具攻擊性的溝通行為。此外，亦有社工員表示自己在暴力 威脅發生的當下，仍不斷的告訴自己「一切都會好轉」（all shall be well），這樣 的想法不一定會改變施暴者的行為，但社會工作者浮現出來的正向情緒與安全感 對於日後長期的影響應有所助益（引自 Smith, Nursten & McMahon, 2004）。

二、長期之影響

暴力威脅事件的發生在一瞬間，當下也許對生理、認知與情緒上都產生影響 並使社會工作者出現異於平常的行為，但一段時間過後，這些立即性的影響可能 慢慢減緩或消失，取而代之的則是長期的影響。很多受訪者提到自己在經歷暴力 事件會不斷回憶與想起事件細節，有時候甚至因為恐懼感而長期無法入睡，睡眠

品質下降，嚴重者會神經緊繃，警戒感提高。他們可能會感到憤怒，不知道自己 現在可以做什麼事情，有時候甚至因此失去對人性的信心，這種強烈的失落感有 別於危險當下對於安全感的失落，而是一種深層的悲傷，短短幾分鐘的傷害可能 持續了數年仍未被治癒。

心理失調診斷與統計手冊（DSM-IV-TR）中定義創傷後壓力失調症候群（Post Traumatic Stress Disorder, PTSD），指的是一個人在重大創傷壓力事件後所產生的 焦慮、混亂等精神狀況，患者會不斷回想起創傷事件的影響與感受，對於日常生 活產生麻木，並出現過度警覺反應等，造成明顯的痛苦與功能上的損傷（Newhill, 2003）。Caldwell 於 1992 年進行的研究，調查兩心理衛生機構之臨床工作者遭受 案主暴力後的創傷與創傷後壓力失調症候群之發生率，發現有 62％的受訪者表 示曾經歷暴力威脅（包含目睹）之事件，且大多數有創傷後壓力失調症狀，並有 10％符合心理失調診斷與統計手冊第三版（DSM-Ⅲ-R）之診斷標準（引自 Newhill, 2003/2007）。

除此之外，Spencer & Munch（2003）認為社會工作者可能會因為工作性質 或工作過程的暴力威脅而經歷替代性創傷、次級創傷或同理心耗竭（compassion fatigue）。替代性創傷指社會工作者經驗到其案主的特徵與症狀，而工作者本身 的保護機制、控制感、可預測性均瓦解，導致其感受到沮喪、失落，這樣的症狀 可能出現在常聽到同事描述遭受到案主暴力威脅的社會工作者身上。對機構而 言，社工員的次級創傷或替代性創傷會導致社工員較容易出現耗竭之狀況，而造 成人員上的消耗與流動。Spencer 與 Munch 也認為除了狹隘的思考、受限制的 因應模式、恐懼、焦慮、沮喪、心理創傷的症狀、過度警覺、睡眠遭受打擾、不 斷回憶浮現的記憶以外，即使是一些預感，或是創傷事件再次發生的可能跡象都 會導致社會工作者的強大壓力（Spencer & Munch, 2003）。

當社會工作者經驗到職場暴力時，會採取一些方式來減緩暴力事件對於自己 的影響與衝擊，與同事、督導或管理者討論恐懼的經驗或分享處理的策略對於工 作者而言是很有用的方式。其中與同事討論較可能因為工作內容性質的接近，會 得到較多的鼓舞與同理的支持；與督導或主管討論則會獲得較多的建議，對於本

當社會工作者經驗到職場暴力時，會採取一些方式來減緩暴力事件對於自己 的影響與衝擊，與同事、督導或管理者討論恐懼的經驗或分享處理的策略對於工 作者而言是很有用的方式。其中與同事討論較可能因為工作內容性質的接近，會 得到較多的鼓舞與同理的支持；與督導或主管討論則會獲得較多的建議，對於本