台灣地區老人安養護機構經營管理關鍵成功因素
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(2) 國立政治大學商學院經營管理碩士學程 碩士論文 指導教授：黃秉德 博士. ‧. ‧ 國. 學. 政 治 大 立 台灣地區老人安養護機構經營管理 關鍵成功因素分析. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 研 究 生：陳立基 中華民國九十六年六月二十日.
(3) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.
(4) 誌. 謝. 在半百之後，有幸考上政治大學 EMBA 非營利組織經營與管理 組，三年的學習過程中，覺得人生更加精采與充實。 本論文得以順利完成，首先要感謝我的論文指導教授──黃秉德 老師的悉心指導和鼓勵，給了我論文撰寫上最大的支持。其次，我要 感謝李瑞金老師、周麗芳老師在論文口試時，提供的寶貴意見，論文 得以更加完整，也讓我學習到兩位老師治學上的嚴謹，是我望塵莫及 的。. 立. 政 治 大. 在政大求學的這段期間，感謝政大所有授課老師專業上的啟迪與. ‧. ‧ 國. 勵。. 學. 智能上的培育，也要感謝同窗好友在求學與論文研究上的切磋與鼓. 此外，要感謝全省十家受訪機構負責人，在機構訪談時的配合與. sit. y. Nat. 協助，論文資料得以充分獲得，使此論文得以完成。. er. io. 最後，要感謝我的家人──爸爸、媽媽、內人及兒女給予我在研. n. al 究所進修時的支援與鼓勵，以及寫論文時充分的自由空間與無限的包 iv 容。. Ch. n U engchi. 論文寫到這裡，期許自己要珍惜寶貴學習經驗，要讓自己不斷成 長，在論文完成後，賡續投注心力於老人服務領域，真心奉獻所學！. 陳立基 二○○七年於政大. I.
(5) 摘. 要. 由於經濟發展，人民生活改善，醫藥衛生的進步，使台灣地區國 民的平均年齡延長，也使人口老化的速度加快。民國 82 年 9 月，65 歲以上老人佔台灣地區人口數 7%，己達聯合國世界衛生組織所訂的 高齡化社會指標。據經建會推估，預計民國 121 年，將達 20％，即 每 5 位人口中，就有一位是 65 歲以上的老人。在對老人的照顧中， 政府除了居家服務、社區照顧外，機構照顧負起了最後的一環。 由於看好未來龐大的安養護市場，許多財團或企業紛紛加入，財. 政 治 大. 團法人醫院、署立、市立醫院為增加占床率，開闢護理之家、長期照. 立. 護部門，使得現有安養護機構面臨更多壓力。老人安養護工作已由救. ‧ 國. 學. 濟、收容演變為銀髮產業，且由福利服務、市場自由競爭進入以企業 管理為導向的型態。因此，許多業者面臨體制改革與重整以順應時. ‧. 代，成為機構生存關鍵。. sit. y. Nat. 基於上述理由與考量，引發本研究從「關鍵成功因素」的觀點，. er. io. 深入探討老人安養護機構經營者的經營理念與管理方式，期能透過本. n. al 研究，使機構業者能更清楚本身的競爭地位，進而對未來經營策略的 iv. n U 擬定有所助益，及對有意進入者提供一個參考指標。本論文以在台灣 engchi. Ch. 營運績優的老人自費安養護中心為研究對象，運用文獻探討、產業分 析及深度訪談找出經營老人安養護機構之關鍵成功因素。 研究結果顯示，台灣老人安養護機構關鍵成功因素共有六項 ，分別是：經營理念、工作團隊、資源、專業服務、機構負責人及地 點的選擇。. 關鍵字：老人福利機構、經營管理、關鍵成功因素。. II.
(6) Abstract Population aging in Taiwan has rapidly accelerated as the life expectancy of people in Taiwan is gradually increasing due to economic development, improved quality of life, and advancement of medicine and public health. Taiwanese aged 65 and over have accounted for more than 7% of total population since 1993, thereby making Taiwan an aging society according United Nation’s definition of “Aging Society”. It is estimated by Council of Economic Planning and Development that 20% of population, or one in five, will be aged 65 or over by 2132. Aside from home care and community care, institutional care is also gaining importance in elder care in Taiwan. Foreseeing the immense need of elder care services in the aging society, many private companies and corporations are entering the elder-care market and competing for market share. Privatized hospitals and public-funded provincial hospitals are increasing bed occupancy, building nursing homes, and expanding units for long-term care. The existent elder-care institutions in the health industry are facing market competition more than ever. The elder care is being transited from charity welfare to silver industry, from welfare service and free market competition to business-oriented planning of strategic management. Thus, elder-care institutions are in need of restructuring and structural changes so as to succeed in the competitive market.. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. al. er. io. sit. y. Nat. This study explores factors that contribute the success of elder care institutions by exploring the philosophy and style of management. So that, existent institutions can better evaluate their competitiveness in the market and strategize their management tactics; potential players can use findings from this study as reference points before entering the market. This study is conducted with assistance of literature review, and industry analysis and in-depth interview of best-run private-funded elder care institutions in Taiwan.. Ch. engchi. i n U. v. The findings of the study show that in Taiwan there are six critical factors for the success of elder care institutions. They are management philosophy, characteristics of the team, resourcefulness of the institutions, professionalism of staff characteristics of ownership of the institutions, and location of the institutions.. III.
(7) 目. 錄. 第一章 緒論 ------------------------------------------------------ 1 第一節. 研究背景與動機 -------------------------------------------- 1. 第二節. 研究目的 ----------------------------------------------------- 3. 第三節. 研究範圍與限制 -------------------------------------------- 4. 第二章 相關文獻探討 ------------------------------------------ 5 第一節. 臺灣地區老年人口特性 ----------------------------------- 5. 第二節. 臺灣老人安養護機構起源與背景 ----------------------- 8. 第三節. 我國老人福利政策 ----------------------------------------- 9. ‧ 國. 臺灣老人安養護機構現況分析 -------------------------- 14 關鍵成功因素相關文獻探討 ----------------------------- 23. ‧. 第五節. 學. 第四節. 立. 政 治 大. sit. y. Nat. 第三章 研究方法 ------------------------------------------------ 44 研究方法的選取 -------------------------------------------- 44. 第二節. a l ----------------------------------------------------研究流程 47 iv. er. n. 第三節. io. 第一節. n U engchi 研究效度 ----------------------------------------------------50. Ch. 第四章 個案機構簡介 ------------------------------------------ 51 第五章 資料分析 ------------------------------------------------ 89 第六章 結論與建議----------------------------------------------105 第一節. 結論 ------------------------------------------------------------105. 第二節. 建議 ------------------------------------------------------------106. 參考文獻-------------------------------------------------------------107 IV.
(8) 圖目次 圖 2-1 台灣地區婦女生育率下降現況 --------------------------------- 6 圖 2-2 台閩地區老人福利機構數--------------------------------------- 16 圖 2-3. Proter 五力分析架構圖------------------------------------------- 30. 圖 2-4 關鍵成功因素分析層級與策略形成過程關係圖------------ 37 圖 3-1 本論文研究流程圖------------------------------------------------ 49. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. V. i n U. v.
(9) 表目次 表 1-1 老人健康狀況------------------------------------------------------ 2 表 1-2 台灣地區機構式照顧 --------------------------------------------- 2 表 2-1 台灣未來老年人口結構 ------------------------------------------ 5 表 2-2 台灣地區人口金字塔 --------------------------------------------- 6 表 2-3 老人居住環境------------------------------------------------------ 7 表 2-4 台閩地區長期照護、養護及安養機構概況------------------ 14 表 2-5 各縣市老人安養護機構家數及床數分布--------------------- 18. 政 治 大. 表 2-6 日本 65 歲以上人口與自費老人之家統計 ------------------- 20. 立. 表 2-7 關鍵成功因素定義彙總表--------------------------------------- 24. ‧ 國. 學. 表 2-8 國內關鍵成功因素之實證研究彙整表------------------------ 33. ‧. 表 3-1 受訪十家老人福利機構一覽表--------------------------------- 47. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VI. i n U. v.
(10) 第一章 第一節. 緒. 論. 研究背景與動機. 民國 68 年，我到救總「安老設施籌建委員會」工作，到現在前 後 28 年，一路走來，看到老人照顧這個領域在這段期間產生極大變 化，從 40 年代安置孤苦無依長者的救濟院，後改為「仁愛之家」 ，到 70 年代政府鼓勵民間興辦自費安養中心，近幾年私人企業看好未來 市場無限，紛紛投入老人住宅、養生村的籌畫興建，整個服務型態已. 政 治 大. 從救濟安置轉型發展成商機無限的「銀髮產業」。. 立. 從顧客面來看，近 20 年來，會進住安養機構的長著，多是民國. ‧ 國. 學. 38 年隨政府來臺的「外省」長輩，這些長輩來臺已 58 年，多已垂垂 老矣，退潮非常快，而本省籍的長輩有土、 （有財） 、有家族的照顧，. ‧. 不需也無意進住機構。. Nat. sit. y. 從經濟面來看，也有很多人有需求，但負擔不起費用。綜合以上. er. io. 各種原因，目前全省安養護機構的床位已供過於求了，市場競爭日趨. n. al 激烈。因此，如何在已市場化、商品化、產業化的大環境中取得經營 iv n U engchi 機構關鍵成功因素，保有競爭優勢，是我作此研究的首要動機。. Ch. 壹、研究背景 老人照顧需求 內政部歷年老人狀況調查，健康狀況不佳及非常不好者，民 國 94 年已達 29.5％，普通者占 36.6％，綜合以上資料顯示：臺 灣因人口老化，平均壽命延長，未來長期照護的需求將更為殷切。. 1.
(11) 表 1-1 老人健康狀況 不太好 無法自行料理生活 但可自行料理生活 50.33 2.99. 年度調查結果. 良好. 82 年. 45.41. 85 年. 44.31. 50.26. 5.43. 89 年. 41.19. 53.76. 4.77. 91 年. 很好 16.52. 還算好 32.95. 普通 22.98. 不太好 22.10. 很不好 5.14. 很難說 0.31. 94 年. 11.58. 21.86. 36.62. 22.83. 6.69. 0.43. 資料來源：內政部統計處老人狀況調查報告（民 95 年 8 月）. 政 治 大 依據內政部老人福利機構統計資料顯示，至 2005 年 6 月，機構 立. ‧ 國. ‧. 表 1-2 臺灣地區機構式照顧. 機. 養. 護. 機. 構 構. al. n. 養. io. 安. 長期照護機構. Ch. 可提供床位數. y. 數. 進 住 率. sit. 家. 47 家. 8,162 床. 824 家. 33,941 床. er. 別. Nat. 類. 學. 式照顧服務床位數如表 1-2。. v ni. 70％. e26n家g c h i U1,966 床. 資料來源：內政部統計處（2005 年 6 月）. 貳、研究動機 目前臺灣安養護機構進住率並不理想，進住率 70％，但在大環 境高齡化、少子化的支持下，未來充滿前景，在新型老人服務機構不 斷加入營運，使競爭更加白熱化，許多經營者為求最大利潤而走向商 業色彩濃厚的經營型態，失去了經營安養機構應有的「應許」 （Commitment） ，等而次之的以「削價競爭」搶佔市場，更有些機構 2.
(12) 未作好充份準備，或認知不清等情況，就投入此一事業，還申請了政 府的補助，興建好後門可羅雀，顯示出此一事業進場門檻不高，但退 出卻不易的窘況。 雖然如此，還是有許多經營成功的案例。於是，本研究想探究安 養事業要如何經營才能獲致成功？經營成功是否有其關鍵成功因 素？關鍵成功因素如何獲得？關鍵成功因素與本身經營的條件及能 力是否有關？ 回顧老人福利服務機構經營管理之研究，大部份偏重在社會需. 政 治 大 功要素」，才能建構並維持競爭優勢，進而經營成功，並未有大量的 立 求、規劃技術及服務提升等，至於老人機構經營應具備那些「關鍵成. ‧ 國. 學. 文獻討論。研究者在老人安養護機構服務多年，希望透過在職進修論 文的完成，整理出安養護機構經營關鍵成功因素，以期對自己及業界. 研究目的. er. io. sit. Nat. 第二節. y. ‧. 之未來發展有所助益。. n. al 老人安養護機構的營運是一個整合性的事業，它需要有土地、人 iv. n U engchi 力、資金及專業管理能力的投入與相關法令、制度的配合，更需要一. Ch. 套正確經營的方法與方向。 有鑑於此，本研究欲努力的方向及研究目的為： 一、探討臺灣老人安養護機構的關鍵成功因素。 二、探討機構建構其持久競爭優勢的共同性脈絡。 三、整合研究結果，提供有志業者，作為一個參考指標。. 3.
(13) 第三節. 研究範圍與限制. 範圍： 本研究以立意取樣臺灣地區十家經政府 93 年評鑑績優，財團法 人經營之老人安養護機構負責人為主要研究對象。. 限制： 一、本研究限於財力、物力、人力與研究時間，研究對象僅限於. 政 治 大. 北部、東部、南部共十家機構。. 立. 二、研究對象為十位機構主要負責人，樣本數較少，所以不具普. ‧ 國. 學. 遍性的準則。. 三、本研究採深度訪談法蒐集資料，與受訪者之間只有訪談時的. ‧. 接觸，因此研究者蒐集之資料，多受限於訪談時語言的陳. n. al. er. io. sit. y. Nat. 述，故研究結果需考慮此一限制。. Ch. engchi. 4. i n U. v.
(14) 第二章. 相關文獻探討. 本章共分為五節，第一節探討臺灣地區老年人口特性，第二節探 討臺灣老人安養護機構起源與背景，第三節探討我國老人福利政策， 第四節臺灣老人安養護機構現況分析，第五節關鍵成功因素相關文獻 探討。. 第一節. 臺灣地區老年人口特性. 壹、臺灣地區年齡結構發展趨勢. 政 治 大. 根據內政部人口統計資料顯示，民國 82 年 9 月臺灣地區 65 歲以. 立. 上的老年人口有 147 萬餘人，占總人口數 7.1％，已達聯合國衛生組. ‧ 國. 學. 織所定的高齡化社會指標，至民國 95 年 12 月底止，臺灣地區 65 歲. ‧. 以上的老年人口達 228 萬餘人，占總人口比例達 10％，依據行政院 經建會的推估，至民國 120 年老年人口將達 517 萬，占總人口 20％。. y. Nat. n. al. er. io. 來人口結構將由金字塔型逐漸轉成長柱狀。. sit. 顯示近二十年來，由於醫藥衛生進步，人口死亡率及出生率下降，未. v. 表 2-1 ni C 臺灣未來老年人口結構. hengchi U. 65 歲以上人口 年別 (民國). 占總人口％. 65-74 歲人口 75 歲以上人口 65 歲 人數 占 65 歲 人數 占 以上人 (萬人) 口％ (萬人) 以上人 口％. 人數 (萬人). 中高. 中. 低. 93 年. 214. 9.4. 9.4. 9.4. 128. 59.8. 86. 40.2. 100 年. 246. 10.5. 10.6. 10.6. 138. 56.1. 108. 43.9. 110 年. 392. 16.2. 16.5. 16.9. 249. 63.7. 142. 36.3. 120 年. 566. 23.2. 24.3. 25.4. 320. 56.7. 245. 43.3. 140 年. 695. 31.7. 35.5. 39.2. 319. 46.0. 375. 54.0. 資料來源：行政院經濟建設委員會，中華民國臺灣地區民國 93 年至 140 年人口推計，2004 年 7 月 26 日。. 表 2-2 臺灣地區人口長柱狀（民國 93 年～140 年） 5.
(15) （單位：％）. 93 年 115 年. 140 年. 65 歲以上比例. 9.4. 20.4. 35.5. 15-64 歲比例. 71.3. 67.6. 55.6. 0-14 歲比例. 19.3. 12.0. 8.9. 生產者：退休者. 7.6：1 3.3：1. 資料來源：內政部戶政司. 1.6：1. 93.8.5. 圖 2-1 臺灣地區婦女生育率下降現況. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. io. sit. y. Nat. 1.18 人 93 年. n. al. er. 資料來源：1. 內政部，台閩地區人口統計。 2. 行政院經濟建設委員會根據內政部人口統計月報表估計全 年資料。. Ch. engchi. i n U. v. 貳、生育率下降 臺灣 2004 年總生育率（每位）是 1.18，遠低於經濟合作發展組 織（OECD）會員國的 1.6。 一、生育率持續低於人口替換水準，使得下一代出生女嬰數無法遞補 上一代婦女人數，將導致人口負成長現象，益增人口老化之嚴重 性。 二、人口年齡結構日趨老化，使得青壯人口扶養負擔增加，即由民國 91 年每八個青壯人口扶養一個老年人口，預估至民國 140 年時， 6.
(16) 約 1.9 個青壯人口即須扶養一個老年人口。. 叁、老人居住形式 根據內政部統計處 82 年至 94 年，65 歲以上國民居住統計，如 表 2-3。 表 2-3 老人居住環境 調查 僅與 與子女同住 獨居 年度 配偶同住. 與親友同住. 居住 安養護機構. 其他. 2.54. 1.04. 0.14. 0.90. 0.50. 5.20. 1.17. 5.62. 6.46. 2.26. 0.05. 82 年. 67.17. 85 年. 64.28. 89 年. 69.68. 91 年. 60.19. 18.98. 8.17. 0.57. 60.28. 22.20. 13.66. 0.76. 10.47. 12.28 1.41 政 治 大 立13.29 6.27 1.25. 依據內政部老人狀況調查報告： a. y er. io. sit. Nat. 資料來源：內政部統計處老人狀況調查報告 資料更新日期：民國 95 年 8 月. ‧. ‧ 國. 20.63. 學. 94 年. 18.63. n. iv l C n 一、65 歲以上老人「與子女同住」從民國 82 年的 67.17％下降到 94 hengchi U 年的 60.28％，而獨居的比例是上升的。. 二、實際及有意願住老人福利機構比例上升，調查結果顯示：民國 82 年住在老人福利機構者僅占 1.04％，民國 89 年時為 5.2％， 顯示越來越多的老人認同老人福利機構的居住方式。民國 94 年 為 2.26％，則與經濟不景氣、利率降低、大陸籍長者凋零、部份 長者回大陸養老等因素有關。 根據行政院主計處民國 88 年的調查顯示，臺灣地區 65 歲以下之 成年人認為子女之意義，以「享受親情」者居首位占 36.79％， 「覺得. 7.
(17) 像個家」及「加強婚姻維持夫妻關係更親密」者居次，分別占 21.75 ％及 16.97％，至於「傳宗接代」以及「年老時有人照顧」等僅占 16.94 ％及 4.55％（行政院主計處，1999） 。 根據以上統計資料顯示，臺灣地區的老年人口居住型態，將隨著 所得及教育水準提昇，「養兒防老」的觀念改變，老人與子女同住的 比例有減少的趨勢。. 第二節. 臺灣老人安養護機構起源與背景. 政 治 大. 一、從「救濟院」到「仁愛之家」. 立. 臺灣地區老人安養護機構從民國 30 年依「社會救濟法」及. ‧ 國. 學. 「救濟院規程」所設立的「救濟院」 ，到 50 年代，臺灣省政府社 會處基於「救濟院」名稱過於消極，而將其更名為「仁愛之家」，. ‧. 多以收容貧困無依的老人為主。到 70 年代，因應社會需求，自. er. io. 二、增訂老人福利法保障老人權益. sit. y. Nat. 費安養機構紛紛設立。. n. al 對老人福利正式立法並做有系統的規劃，是民國 69 年通過 iv. n U engchi 的「老人福利法」 。該法第一條開宗明義地宣示此法之立意為「宏. Ch. 揚敬老美德，安定老人生活、維護老人健康、增進老人福利」， 此階段多屬宣示性措施。 民國 86 年 6 月老人福利法修法，增加保障老人權益，該法 第七條規定省（市）、縣（市）主管機關應視需要設立並獎勵私 人興辦福利機構，並依長者失能程度應分為五大類，分別為不同 需求者服務。 1. 長期照護機構：以照顧罹患長期慢性疾病，且需要醫護服務之 老人為目的。 8.
(18) 2. 養護機構：以照顧生活自理能力缺乏，且無技術性護理服務需 求之老人為目的。 3. 安養機構：以安養自費老人、或留養無扶養義務、或扶養義務 之親屬無扶養能力之老人為目的。 4. 文康機構：以舉辦老人休閒、康樂、文藝、技藝、進修及聯誼 活動為目的。 5. 服務機構：以提供老人日間照顧、臨時照顧、就業資訊、志願 服務、在宅服務、餐飲服務、短期保護及安置、退休準備服務、. 政 治 大 以機構性質來看，從早期公益慈善的救濟院、仁愛之家，逐 立. 法律諮詢等綜合性服務為目的。. ‧ 國. 學. 漸擴展至以營利為主，純粹從市場需要來提供安養護服務（吳光 新，2002）。. ‧. y. 我國老人福利政策. sit. Nat. 第三節. er. io. 由於我國人口老化快速，以現在的 10％老年人口數，扶養比約. n. al 八個工作人口扶養一位老人，到民國 120 年老年人口比預計 19.7％， iv n U engchi 三個工作人口就需照顧一位老人（行政院經建會，2003） ，高齡化再. Ch. 加上少子化現象，必然造成依賴人口的增加，以往傳統社會多由家中 婦女（配偶或媳婦）擔負起照護責任，然而婦女就業率逐年提升，都 市化的核心家庭取代了傳統三代同堂居住方式，民國 93 年平均每戶 人口降為 3.16 人。 在老人對生活安排，有 66.96％「不願意使用安養護機構」，僅 9.18％「願意使用」，老人家還是喜歡住在熟悉的環境中生活。 因此，政府現正推動居家、社區式照顧，如關懷獨居老人、居家 服務、日間托老、送餐等多元服務，以顧及失依、失能長者的需求， 9.
(19) 提供民眾在機構安養外的多元選擇，並兼顧服務使用之便利性。. 一、我國老人福利政策的演變 政府遷台前期（民國 34～67 年）國民政府社會福利政策以 社會保險為主，主要是對勞工、農民、婦女及軍公教人員之保障， 對失依長者以公益慈善的救濟院、仁愛之家公費安置。 二、老人福利政策法制化（民國 69 年以後） 1. 民國 69 年 1 月 26 日政府公布「老人福利法」，第一條開宗明. 政 治 大 健康，增進老人福利」 立 。. 義宣示此法立意： 「宏揚敬老美德，安定老人生活，維護老人. ‧ 國. 學. 惟此法停留在以照顧不幸老人為主要對象，針對一般健康 老人福利措施明顯不足，只侷限保健服務與社會參與。. ‧. 2. 民國 76 年政府為回應社會需求，開始試辦日間托老和老人居. sit. y. Nat. 家服務，77 年頒布「內政部加強推展社會福利服務獎助作業. io. er. 要點」，鼓勵地方政府與民間機構推動中央福利政策，由中央. n. 給予經費補助，引導民間資源投入老人社會福利。 a 補助項目：. iv l C n hengchi U. (1) 改善或增加老人扶養機構設施設備。. (2) 改善或增設老人療養機構或療養設施設備。 (3) 補助縣市辦理老人在宅服務。 (4) 補助縣市加強辦理老人日托或餐食供應有關設施。 3. 民國 86 年 6 月 18 日，政府為因應快速社會變遷，修正「老人 福利法」 ，並隨即修訂相關法規，以增進民眾福祉。規定地方 政府應視需要設立並獎助各類老人福利機構（吳老德，2004） 。 民國 87 年公布機構設置標準，提升小型機構完成立案的可能. 10.
(20) 性，及對未立案機構負責人的罰責。 4. 民國 87 年行政院衛生署核定「老人長期照護三年計畫」 ，鼓勵 試辦長期照護資源管理中心，推動單一窗口和個案管理制度， 統籌社區資源，建立管理式服務模式。 5. 民國 88 年，政府政策轉向居家與社區式照護，政策性補助日 間照顧與居家服務的辦理。早期是重機構而輕社區，近年來則 逐漸轉為重視居家式與社區式照護（詹火生，江清馦，2006）。 6. 在地老化政策. 政 治 大 務」，強調兒少、身障及老人均以在家庭中受到照顧與保護為 立 民國 90 年修正社會福利政策綱領，明訂「落實在地服. ‧ 國. 學. 優先原則；機構式的照顧乃是補救措施，各項服務之提供應以 在地化、社區化、人性化，切合被服務者之各別需求為原則。. y. sit. Nat. 要方式，再輔以機構式服務。. ‧. 以居家式服務和社區式服務作為照顧老人及身心障礙者的主. 在地老化（aging in place）為我國長期照顧政策發展之目. er. io. 標，避免過度機構化之缺點，降低照顧成本，讓有照護需求之 a. n. iv l C n 長者，能延長留在家庭與社區中的時間，保有尊嚴而獨立自主 hengchi U 的生活。 （詹火生，林青璇，2002）. 吳淑瓊、莊坤洋（2001）更指出：世界主要國家的老人照 護政策，均以在地老化為最高指導原則，認為老人應在其生活 的社區中自然老化，以維持老人自主、自尊、隱私的生活品質， 希望以「在地」的服務滿足「在地人」的照顧需求，盡可能延 長他們留住在社區的時間。政府推動居家、社區式照顧：如關 懷獨居老人、居家服務、日間托老、老人送餐等，以顧及失依、 失能長者的需求，提供民眾在機構安養外的多元選擇。政府施. 11.
(21) 政與老人偏好在家老化之需求相吻合，政府在施政上朝向在地 老化方向邁進，以強化居家式、社區式的照顧服務為主，再輔 以機構式服務。 7. 行政院大溫暖計劃──長期照顧十年計劃 本計劃涵蓋的服務項目以協助日常生活活動服務為主，即 所謂「照顧服務」，包括：居家服務、日間照顧、家庭托顧服 務；另為維持或改善服務對象之身心功能，也將居家護理、居 家復健（物理治療及職能治療）納入；其次為增進失能者在家. 政 治 大 改善服務；再其次以喘息服務支持家庭照顧者。有關費用部分 立 中自主活動的能力，故提供輔具購買、租借及居家無障礙環境. ‧ 國. 學. 負擔之設計，依經濟狀況設定不同補助標準。 本計劃自 2007 年 10 月起實施，2007 至 2016 年為長期照. ‧. 顧十年計畫之期程來看，十年政府所需編列的經費總金額推估. sit. y. Nat. 為 817.36 億元。. 近年來，政府為安定老人生活，增加老人福利經費預算，. er. io. 對於大多數不願到機構就養的老人，規畫有居家服務、日間照 a. n. iv l C n 顧、營養餐飲、住宅改善等服務措施，希望尊重老人依據自己 hengchi U 的意願，選擇自己認為最理想的生活方式頤養天年。. (1) 居家服務──讓居住家中長者，仍能享受政府關懷： A.家務及日常生活照顧服務。 B. 身體照顧服務。 居家服務費用，每小時補助 180 元，每一個案每月最 高補助 25 小時，低收入戶全額補助。一般老人則可以自 費的方式向縣市政府申請提供居家服務。 (2) 社區照顧服務. 12.
(22) 所謂「社區照顧」是指動員並整合社區內的人力、物 力、財力等資源，針對社區中不同對象的不同需求提供各 項福利服務，使其能在所熟悉的環境中就近取得資源，獲 得協助以滿足其需求。為使老人能在熟悉的社區中得到安 養照顧，也能補強居家安養提供的不足，政府正有計畫、 有組織的結合民間單位，辦理相關的社區照顧，尤其對獨 居老人或因行動不便，而其子女均在就業，無法提供家庭 照顧之老人，更有其需要及迫切性。. 政 治 大 至 95 年底，台灣有 144,238 名外勞在台灣的 14 萬個 立. (3) 外勞開放政策. ‧ 國. 學. 家庭中照顧失能長者，舒解了部份家庭的照顧問題。 以上各項老人福利政策及措施貫策政府福利社區化，對長. ‧. 者是一項福音，但對機構經營而言，顧客的來源減少，對營運. n. al. er. io. sit. y. Nat. 不無影響。. Ch. engchi. 13. i n U. v.
(23) 第四節. 臺灣老人安養護機構現況分析. 機構式照護（Institution care）可提供老人全天候的服務，包括醫 療、護理、復健、個人生活照顧。國內機構式照顧的行政主管機關可 將其分類為： 一、衛政主管機關負責督導的護理之家。 二、社政主管機關負責督導的公私立仁愛之家、養護機構、安養 機構、長期照顧機構。. 政 治 大. 三、行政院退輔會主管的榮譽國民之家。. 壹、臺灣老人福利機構經營現況 立. ‧ 國. 學. 一、機構服務概況. 根據內政部統計處（2005）老人福利服務概況統計分析，對. ‧. 台閩地區安養護機構數量的統計如下：. sit. y. Nat. 2005 年 10 月底，老人安養護機構已達 915 家，較 2000 年. n. al. er. io. 底增 387 家，養護人數由 1.8 萬人增至 3.2 萬人。. i n U. Ch. v. engchi 表 2-4 臺閩地區長期照護、養護及安養機構概況 民國 94 年 10 月底 機構類別 總. 計. 機 構 數 可供進住人數 實際進住人數 使用率（％） （所） （人） （人） 915. 45,926. 32,621. 71.03. 26. 1,299. 1,023. 78.75. 養護機構. 828. 32,155. 23,515. 73.13. 安養機構. 47. 11,333. 7,582. 66.90. 社區安養堂. 10. 345. 113. 32.75. 4. 794. 388. 48.87. 長期照護機構. 老人公寓. 資料來源：內政部（2005.10）. 14.
(24) 二、機構分類 老人照護機構可分類為：安養機構、養護機構、榮民之家、 長期照護機構、社區安養堂、老人公寓。 （一）安養機構 早期安養機構主要對象是照顧大陸遷台或本地孤苦 無依的長輩。後由於家庭功能與結構變遷，有許多非經濟 因素長輩，選擇自費安養。目前臺灣地區安養機構有 47. 政 治 大. 家，可安養長者 11,333 人，實際進住人數 7,582 人，進住 率 66.8％。. 立. ‧ 國. 學. 安養機構原先的服務對象大都能自理生活，高齡失能. 後不便轉介他處，機構增設養護床或長期照護區，現在成. ‧. 為多層級服務機構。. sit. y. Nat. （二）養護機構. 養護中心主要服務對象以生活自理能力缺損且無技. er. io. 術性護理服務需求之 65 歲以上之老人，養護中心大多數 a. n. iv l C n 為私立小型機構，近年機構成長快速，從民國 85 年的 18 hengchi U. 家，到 94 年已擴增到 828 家，充分反應市場需求及它的 可近性。參閱圖 2-2，台閩地區各類機構成長數。 圖 2-2 台閩地區老人福利機構數. 15.
(25) 900. 828. 800. 710. 700. 724. 601. 600. 安養. 471. 500 400. 養護. 300 100. 長期 照護. 183. 200 48. 16. 50 20. 52. 5033. 53 4. 50. 9. 52. 17. 53. 15. 47 26. 0 85年 86年 87年 88年 89年 90年 91年 92年 94年. 政 治 大. 資料來源:中華民國長期照顧專業協會. （三）長期照護. 立. ‧ 國. 學. 長期照護機構主要服務對象為罹患長期慢性疾病且需. ‧. 要醫護服務之老人。目前長期照護機構有 26 所，可供進住 人數 1,299 人，實際進住人數 1,023 人，進住率 78.75％。. y. Nat. io. sit. （四）社區安養堂. er. 係指由各縣市政府所管轄或督導，由鄉鎮所設立之安. n. a. v. l C 養機構，其收容對象為該鄉鎮孤苦無依，但生活能自理之 ni. hengchi U. 老年人，全省有 10 處，可安養 345 人，實際安養 113 人， 進住率 32.35％。 全省地方所設之社區安養堂最多時有 22 所，因地方 經費及使用率不高已多所停辦，地方政府如有安置需求， 委託公私立仁愛之家代為安置照顧。 （五）老人公寓 老人公寓是專為長者設計的居住空間，於 1996 年開 始設立，目前共有 4 家，可進住 794 人，實際進住 388 人，進住率 48.8％。 16.
(26) （六）榮譽國民之家 榮譽國民之家由行政院退除役官兵輔導委員會，為收 容安置年老、病殘、孤苦無依、無謀生能力的退除役官兵 所設置之機構，使其晚年能獲得妥善照護，並頤養天年。 榮家由 87 年的 20 所減為目前的 16 所，可供進住人 數 14,340 人，實際進住人數 8,726 人，進住率 60.58％。. 三、全省老人安養護機構分布 就老人安養護機構北、中、南、東四區域分佈來看，以北部. 政 治 大 可容納高齡人口 18,944 人。其次為南部地區公立有 3 家，私人 立. 地區安養護機構最多，公立有 7 家，私人有 453 家，共 460 家，. ‧ 國. 學. 有 239 家，共 242 家，可容納高齡人口 11,752 人。再其次為中 部地區共有 117 家，可容納高齡人口 7,507 人。以東部地區最少，. ‧. 僅 21 家，可容納高齡人口 1,468 人。. sit. y. Nat. 就縣市別分佈來看，老人安養護機構之分佈以台北市 206. io. er. 家，7098 床為最多，台北縣 130 家，5905 床次之，高雄市 53. n. 家，2,741 床再次之，顯示老人安養護機構仍集中於大都市。 a. iv l C n hengchi U. 17.
(27) 表 2-5 台閩地區老人安養護及長期照護資源分布表. 立. 政 治 大. 學. ‧. y. sit. al. n. 9.74% 11.29% 8.59% 7.08% 11.95% 7.72% 10.85% 12.50% 8.12% 10.97% 12.33% 13.70% 14.34% 12.09% 9.39% 11.40% 12.18% 11.64% 14.81% 10.03% 8.95% 7.35% 10.00% 8.69% 13.15% 9.38%. io. 2,216,802 295,301 129,833 264,493 55,152 145,251 51,823 69,972 124,503 144,372 66,234 100,436 79,903 133,765 116,731 102,450 29,113 40,418 13,700 39,309 34,980 75,933 27,162 65,757 9,241 970. Nat. 台北市 高雄市 台北縣 宜蘭縣 桃園縣 新竹縣 苗栗縣 台中縣 彰化縣 南投縣 雲林縣 嘉義縣 台南縣 高雄縣 屏東縣 台東縣 花蓮縣 澎湖縣 基隆市 新竹市 台中市 嘉義市 台南市 金門縣 連江縣. 22,770,383 2,616,375 1,510,649 3,736,677 461,586 1,880,316 477,677 559,944 1,533,442 1,315,826 537,168 733,330 557,101 1,106,059 1,242,837 898,300 238,943 347,298 92,489 391,727 390,692 1,032,778 271,701 756,859 70,264 10,345. 安養護機構 護理之家 榮民之家 日間照護 居家護理 每萬老人 (94.12.31) (94.10.31) (94.09.30) (94.10.31) (94.10.31) 總床數 現有每萬 籌設中 可供應床 老人床數 床數 數 家數 床數 家數 床數 家數 床數 家數 床數 家數 912 45,658 259 13,979 18 12,128 45 502 450 72,267 326.0 17,536 405.1 196 7,508 15 746 8 20 28 8,274 280.2 110 283.9 59 2,949 35 1682 3 0 28 5,135 395.5 15 396.7 1 504 160 6,942 17 978 2 2,463 2 35 51 10,418 393.9 1,134 436.8 26 834 6 284 0 0 18 1,118 202.7 453 284.8 55 2,905 16 996 2 1,844 2 50 21 5,795 399.0 1,773 521.0 11 729 6 300 1 580 0 0 19 1,609 310.5 824 469.5 7 606 8 466 4 0 14 1,072 153.2 150 174.6 26 1,758 17 775 4 81 18 2,614 210.0 2,687 425.8 41 2,188 12 918 2 1,024 287.1 1,511 391.8 1 15 13 4,145 6 295 0 0 11 1,583 239.0 58 247.8 15 1,288 10 416 1 620 2 31 24 1,911 190.3 191 209.3 15 844 5 303 0 0 28 1,250 156.4 1,117 296.2 23 947 14 630 3 1,825 0 0 24 5,239 391.7 2,169 553.8 55 2,784 43 2,165 24 1236 1 991 1 10 27 4,402 377.1 1,871 537.4 10 534 1 672 1 0 30 4,262 416.0 1,300 542.9 48 3,056 0 0 22 1,646 565.4 331 679.1 8 521 3 182 2 943 4 238 2 662 3 50 18 2,121 524.8 324 604.9 12 1,171 1 72 2 86 158 115.3 115.3 0 0 9 23 1,511 8 387 484.9 0 484.9 1 8 4 1,906 12 461 5 176 1 30 4 667 190.7 48 204.4 29 1,830 12 1005 3 70 18 2,905 382.6 1,422 569.8 12 997 13 763 2 37 7 1,797 661.6 48 679.3 33 1,452 11 583 6 55 7 2,090 317.8 0 317.8 1 120 1 10 5 130 140.7 140.7 0 0 1 20 0 0 2 20 206.2 206.2 0 0. er. 總計. 94 年 12 月底 94 年 12 月底 老年人口 人口數 老年人口數 比率. ‧ 國. 縣市別. Ch. engchi. 資料來源：內政部社會司網站 18. i n U. v.
(28) 貳、臺灣老人安養護機構發展與困境 臺灣地區老人福利機構以「安養機構」設立的歷史最久，也最具 公益色彩，早年照顧孤苦無依長者，近年為因應社會需求，提供多元 服務，也就是除了安養，也提供養護床位，也收自費床位。 機構類型增加最快的是「小型養護機構」 ，94 年 10 月全省計有 828 家，分佈全省各都會、鄉鎮，為在地社區長者服務。. 一、安養護機構發展期程： 阮玉梅（1999）將臺灣地區的老人長期照護的發展區分為混. 政 治 大 （一）混沌期：自民國 74 年以前，以民國 69 年老人福利法公佈 立. 沌期、萌芽期、發展期及建立期等四個時期：. ‧ 國. 學. 以前，沒有老人福利的政府政策；老人福利法公佈之後， 雖明定應設包括扶（安）養機構、療養機構、休養機構及. y. sit. Nat. 殘障老人的殘補性老人福利政策。. ‧. 服務機構四類老人福利機構等。但主要是以中、低收入及. （二）萌芽期：自民國 75 年至 79 年間，醫療體系的老人疾病照. er. io. 護起步。衛生署實驗計畫推動居家護理服務，並納入公勞 a. n. iv l C n 保給付，政府政策重視到老人福利的醫療健康問題。 hengchi U. （三）發展期：自民國 80 年至 83 年。加強復健醫療及長期照護 服務，並將長期照護列入國民保健計畫。推動引進護理之 家與居家及社區照護的系統。 （四）建立期：民國 83 年以後。增修「老人福利法」 ，明定老人 福利機構定義及權責，及修改「殘障福利法」為「身心障 礙者保護法」。將健保納入護理技術服務給付，加強補助 與輔導機構式照護服務功能的提供，及制訂長期照護機構 經營的監督與管理的相關規範，促進提升機構養護的服務. 19.
(29) 品質，保障老人權益。 二、機構面臨的困境 （一）臺灣地區安養護機構目前的進住率不高： 一般長者不願離開自己熟悉的家園，全省機構進住率 71.3％（內政部 2005.10） 。 我們從相近鄰國日本來看，願意進住安養護機構的長 者比例相當低，如表 2-6，日本 1985 年時，65 歲以上長 者佔全國總人口 10.3％，進住安老機構人數 5％，與臺灣. 政 治 大 養護機構近 5％，非常相似。所以台塑的養生村叫好不叫 立. 現在（民國 96 年）65 歲以上老人佔總人口 10％，住進安. ‧ 國. 學. 座，是有跡可尋的。. ‧. 表 2-6 日本 65 歲以上人口與自費老人之家統計. 床位 進住人數. al. n. 家數. io. 65 歲以上人口. 2000. 10.3. 12.0. 14.5. 17.4. 1,247. 1,490. 1,826. 2,201. C h 97 173 272U engchi. 2001. y. 1995. sit. 65 歲以上人口比例（％）. 1990. er. Nat. 1985. v n i350. 2002. 2003. 18.0. 18.5. 19.0. 2,287. 2,363. 2,431. 400. 508. 694. 8,490 17,420 27,833 37,457 41,445 46,561 56,837 6,773 13,515 19,829 26,616 29,492 34,598 42,661. 平均每家規模. 88. 101. 102. 107. 104. 92. 82. 進住率（％）. 79.8. 77.6. 71.2. 71.1. 71.2. 74.3. 75.1. 進住人數占 65 歲以上人口比例（％） 0.05. 0.09. 0.11. 0.12. 0.13. 0.15. 0.23. 註：自費老人之家統計資料為各年 10 月 1 日。 資料來源：平成 15 年社會福祉施設等調查結果の概況。 轉載自臺灣經濟研究院 94 年 10 月號。. 20.
(30) （二）機構收費高，非一般收入者所能負擔： 1.自費安養：每月收費 10,000 元～25,000 元。 2.養護：每月 20,000～40,000 元。 3.長期照護：每月 25,000～40,000 元以上。 （三）機構直接照顧人力不足： 本國人力不願從事基層照護工作，為求補充人力，目 前求助於外籍勞工（菲、印、越），又受限於政府規定： 外國照顧服務員與本國照顧服務員人數比為 1：1。. 政 治 大 老人服務工作辛苦、壓力大、發展又有限，聘用不易， 立. （四）護理、社工等專業人力難求：. ‧ 國. 學. 流動率高。 （五）同業競爭激烈：. ‧. 有些業者削價競爭，服務品質難以提升。有些家屬覺. y. sit. Nat. 得便宜、離家近及探視方便就好。 （六）市場供過於求：. er. io. 目前市場飽和，床位已供過於求，政府對機構的各項 a. n. iv l C n 補助已相對減少。 hengchi U. （七）經濟不景氣、利率低、人民購買力不足。 （八）政府角色轉變 政府為因應國家財政的縮滅，而實施政府改造措施， 以實現小而能的政府功能；因此，為滿足公共福利日增的 需求下，政府推動福利事業產業化的政策，引進市場機制 以委託辦理、契約外包、民營化的方式，將社會福利服務 擬商品化，運用非營利機構來替代政府福利服務輸出的角 色與功能（鄭讚源，2001） 。. 21.
(31) 使得對政府資源的競標與否，已成為非營利組織生存 的關鍵因素。因此，非營利組織的經營型態已經從傳統的 愛心募集與分送的輸送角色，轉變成計畫性取得資源的運 用與管理，而邁入專業管理的市場化機制。. 叁、臺灣老人安養護機構未來發展與挑戰 老人安養護機構的經營管理方式各如其面，由於受到資源屬性的 影響，有著不同的經營使命和目標市場，以目前情勢觀察，業者間資 源屬性、目標市場和地域性，彼此間競爭性不大。 （曾怡禎，2005）. 政 治 大 各都市、鄉鎮社區中，彼此短兵相接，有的為求生存，採降價策略， 立 相對競爭激烈的是小型養護機構，全省 828 家的養護機構分佈在. ‧ 國. 學. 而忽視品質。. 一、機構未來發展. ‧. 雖然看好後市，機構為求發展，採策略聯盟，異業結合發展。. sit. y. Nat. （一）老人福利機構經營態勢已漸由非營利公益組織走向市場 化、產業化。. er. io. （二）企業、財團的加入。 a. n. iv l C n （三）政府的政策： h engchi U. 1.政策走向福利社區化、在地老化，提供日間照顧、送餐 服務、居家服務、居家護理等。 2.政府的政策目標是：社區照顧佔 70％，機構照顧佔 30 ％。. （四）小型機構將透過結盟來擴張，以聯合採購降低成本，增加 競爭力。 二、機構面臨的挑戰 （一）政府大力推動福利社區化、在地老化、老人住宅，都近似. 22.
(32) 「去機構化」 。 （二）企業、財團加入，投入大量資金、設施設備、專業團隊， 現有公益財團法人機構，將面對資金不足、更新不易、人 才欠缺，現有機構面臨經營困難。 （三）進入 W. T. O.，未來國外知名經營者將挾其資金、管理技 術，搶食這塊大餅，競爭將更趨激烈。 （四）政府財政困難，鼓勵福利社區化，對機構的各項補助減少。. 政 治 大 關鍵成功因素相關文獻探討. 第五節. 立. 壹、關鍵成功因素的起源與定義. ‧ 國. 學. 對於「關鍵成功因素」 （Key Success Factors，KSF；或稱 Critical. ‧. Success Factors，CSF），由於不同學者以不同的構面來解釋並將此概 念應用在不同的領域上，因此發展出多種不同的解釋與定義。. y. Nat. io. sit. KSF 的觀念最初由組織經濟學者 Commons（1934）提出，當時. er. 他提出了「限制因素」 （Limited Factor）的觀念，並將之應用於經濟. n. a. v. l C 體系中管理及談判的運作；其後美國學者 Barnard（1948）將其應用 ni. hengchi U. 於管理決策理論上，認為決策所需的分析工作，事實上就是在找尋「策 略因數」 （Strategic Factor）。後來 Daniel（1961）以管理資訊系統的 觀點闡釋關鍵成功因素。而關鍵成功因素最早應用在非管理資訊系統 是源於 Drucker（1964）將其應用在組織設計上；而 Steiner（1969） 則是將策略因子的觀點應用在策略分析上。 關鍵成功因素此一術語，是由 Chunk Hofer and Dan Schendel （1977）所提出，在早期研究關鍵成功因素的領域中，對使用名稱也 意見分歧，諸如最早的限制因數、策略因素、策略變數（Strategic Variable）或關鍵變數（Key Variable）等。但在 1978 年後，越來越多 23.
(33) 的專家學者投入此一領域，對使用名稱和看法日趨一致。 本研究參考孟德芸（1988）、蔡金土（1992）、范文偉（1994）、 林群盛（1996）、李妙福（2000）、陳慶德（2001）、薛東都（2003） 及盧淑惠（2003）等人的研究，並將 1979 年後「關鍵成功因素」的 研究學者與主要定義彙整如表 2- 7：. 表 2- 7 學. 關鍵成功因素定義彙總表. 者. 主. 要. 定. 義. 管理階層必須時時注意的某些活動，執行良好可以帶 來組織成功的競爭表現。對任何企業而言，某些主要 領域（Key Areas），必須做的對，那麼可確定這個企 業在競爭的績效上有成功的表現，此主要領域就是關 鍵成功因素（Critical Success Factors；CSFs） ，它是一 組能力的組合。. 立. Rockart（1979）. 政 治 大. ‧ 國. 學. 廠商面臨不確定環境時的一個方向。 決定企業或企業中某部門成功的因素，為了成功一定 Munor & Wheeler （1980） 要做好的工作。 Thompson & Strickland 廠商要經營成功必需集中在高度優先且必需做好的 （1981） 工作上。 Davis（1979）. ‧. sit. y. Nat. al. n Ferguson & Dickinson （1982）. Leidecker & Bruno （1984）. 組織為成功必要做好的關鍵領域。 關鍵成功因素可能是一個事件或環境中的一個變 項，但會影響廠商的長期規劃。而關鍵成功因素的特 性在於： (1)企業內部和外部都必須加以確認而慎重處理的因 素，因為這些因素會影響企業目標的達成甚至威脅 企業的生存。 (2)企業內部和外部必須特別注意的事件或狀況，而這 些事件或狀況，對企業而言是有顯著影響的。 (3)關鍵成功因素可能是企業內在或外在的因素，其造 成的影響可能是正面或負面的。 (4)對於關鍵成功因素必須加以特別的注意和熟悉，以 避免不愉快的突發狀況或錯失機會。 (5)關鍵成功因素可由評估企業的策略、環境、資源、 營運及其他類似領域而加以確認。 關鍵成功因素乃是一些特徵條件和變數，若他們被適 當的支持、維護或管理，可以對某一特定產業中的公 司之成功有重大的影響。另外，關鍵成功因素可以是 一種特徵，如價格優勢也可以是一種條件，如資本結. er. io. Martin（1982）. Ch. engchi. 24. i n U. v.
(34) 構或優勢的顧客組合或是一種產品結構特徵，如垂直 整合。 關鍵成功因素乃管理者或組織為了成功，而必須順利 進行的少數事務，這些事務代表為產生高績效而必須 賦以特殊且持續注意的管理或企業領域。此外，KSFs 包含對組織目前進行的活動及未來的成功很重要的 事物（issues）。. Boynton & Zmud （1984）. （1984）. 在資源有限下，應將資源投入在重要的區域之中。. （1984）. 為確保各 SBU 有獲利能力的必須競爭要素。 關鍵成功因素乃策略家尋找策略優勢的途徑之一，作 者稱此途徑為「KSF 經營策略」，即透過確認本行業 的關鍵成功因素，然後把企業的資源集中投入可以取 得競爭優勢的特定領域中。. 大前研一（1985）. 由企業 SWOT 分析，作為建立組織策略的基礎。. Boseman（1986）. 政 治 大 企業如何良好運作，方能在產業界獲得成功因素。 立策略管理中重要的控制變項，會顯著影響企業在產業. Rue & Holland（1987） 保持產業中地位並且獲得成功的必須因素。 Byars（1987） Hofer & Schendel （1987）. ‧ 國. 學. 中的競爭地位。 競爭中成功必具的一種競爭技術或資產。. Aaker（1988）. 對組織策略成功有重大影響的變數。. ‧. Thomas（1988） Hill & Jones（1989）. y. Nat. n. al. 蔡金土（1992） 吳青松（1992） 范文偉（1994） 黃營杉（1994） 施志宜（1994） 林群盛（1996）. er. io. sit. 吳思華（1988） 孟德芸（1988）. 個別企業在該產業競爭的主要成功因素。 在特定產業中，要成功地與人競爭，所必備的競爭技 術或資產。 是產業環境、產業特性互動之下所產生之獨特競爭條 件。 各個廠商在不同時期，在該產業中要比競爭者經營成 功，所要做好的某些關鍵性工作。. Ch. engchi. i n U. v. 企業經營成功所必須掌握之主要範疇。 廠商在不同時期，面臨產業環境的變化，能夠成功所 應具備的競爭條件。 一門產業最重要的競爭能力或資產。 企業透過產業分析，以掌握產業變動的因素，並將企 業有限的資源發展為獨特的競爭優勢，以利獲取最有 效的競爭優勢。 廠商在某一時間的橫斷面上，在面臨產業的改變下， 比競爭者經營成功所具備的關鍵競爭條件。. 資料來源：本研究整理. 經由以上歸納，可以發現早期關鍵成功因素都應用在管理資訊 25.
(35) 上，為企業在競爭環境中取得優勢的重要思考方向，因此關鍵成功因 素儼然成為管理上的利器，成為獲取競爭能力的必要條件，也成為在 規劃與決策時的重要考量。 至於關鍵成功因素的來源，Rockart（1980）在他的研究中指出四 種來源： 一、產業的特殊結構： 每個產業都有一個關鍵成功因素，此因素是決定於該產業本 身的經營特性，該產業內的每一個公司都必須注意這些因素。. 政 治 大 在產業中每一個公司因其競爭地位不同，而有其個別的狀況 立. 二、企業之競爭策略、地理位置及其在產業中所佔之地位. ‧ 國. 學. 及競爭策略。對於由一或二家大公司主導的產業而言，領導廠商 的行動常為產業內小公司帶來重大的問題，所以小公司的競爭策. ‧. 略也就有別於領導廠商的策略，因此對小公司而言，該大公司的. sit. y. Nat. 一個策略可能就是其生存的關鍵成功因素。正如產業地位的差異. io. n. 的各公司產生不同的 a KSFs。. er. 導致不同的 KSFs，地理位置與競爭策略的差異也能使同產業內. iv l C n hengchi U. 26.
(36) 三、環境因素 當總體環境發生變動時，如國民生產毛額、經濟景氣的波 動、政治因素、法律改變等，都會影響每個公司的關鍵成功因素。 四、暫時性的因素 大部分是由組織內特殊的理由而來，這些是在某一特定時期 對組織的成功會產生重大影響的活動領域。如在市場需求波動大 時，存貨控制可能就會被高階主管視為關鍵成功因素之一。. 貳、關鍵成功因素的特性. 政 治 大 功，所以需要大量蒐集市場上的相關資訊，再從中萃取這些因素，並 立. 企業策略的擬定與執行，必須結合產業關鍵成功因素才能獲致成. ‧ 國. 學. 了解這些因素的特性。. 陳慶得（2001）根據各學者之定義及相關文獻的歸納（Daniel,. ‧. 1961；Rockart, 1979；Ferguson & Dickison, 1982；Boynton & Zmud,. 功因素具有以下特性：. io. 一、關鍵成功因素會隨著時間改變。 a. er. sit. y. Nat. 1984；Aaker, 1988；Hifer & Schendle, 1987；吳思華，1988） ，關鍵成. n. iv l C n 二、關鍵成功因素會因產業、產品與市場等研究對象的不同而有所差 hengchi U 異。. 三、關鍵成功因素應考慮未來的發展趨勢。 四、在尚未了解某產業關鍵成功因素以前，貿然投入將導致該企業的 失敗。 五、關鍵成功因素會隨著產品生命週期的變化而改變。 六、管理者應該將管理重心集中於關鍵成功因素。 七、管理者必須對關鍵成功因素有深入的了解，並且致力其中，並以 之作為策略擬定的基礎。. 27.
(37) 叁、關鍵成功因素的功能 至於關鍵成功因素的功能，根據 Boynton & Zmud（1984）的研 究，有利於管理資訊系統與資源需求的規劃，因為關鍵成功因素扮演 程式設計師與管理者溝通的橋樑，縮小彼此在認知上的差距，而得以 使資訊管理系統與資源需求規劃符合管理上的需求。 孟德芸（1988）將之歸納為以下五點： 一、作為組織再分配其資源時的指導原則。 二、簡化高階管理者的工作。 三、作為企業經營成敗的偵測系統。. 治 政 四、作為規劃管理資訊系統時的工具。大 立 五、作為分析競爭對手強弱的工具。 ‧ 國. 學 ‧. Pollalis & Frieze（1993）認為關鍵成功因素有三個功能： 一、更有效率的規劃。. y. Nat. n. a. l C 肆、關鍵成功因素之確認方式. hengchi. er. io. 三、控制。. sit. 二、便於溝通。. i n U. v. 對於關鍵成功因素的確認方法，有許多學者專家提出，本研究僅 整理出較具代表性與通用的方法並加以敘述之。 一、Satry（1980）認為確認關鍵成功因素，可用分析層級程序法 （Analytic Hierarchy Process；簡稱 AHP）來分析。AHP 乃是透 過群體討論的方式，匯集學者、專家及參與者的意見，將錯綜複 雜的評估系統，簡化為簡明要素層級系統，促進我們本能的決策 程序。基本上，AHP 是將複雜且非結構的情況分割組成份子， 安排這些成分或變數為階層程序，將每個變數的相關重要性用主 觀判斷給予數值；然後再綜合這些判斷來決定那一個變數有最高 28.
(38) 優先權以影響到此情況下的結果。利用 AHP 處理決策問題時， 主要包括：(1)建立階層，(2)建立成對比矩陣，(3)計算優先度及 特徵值，及(4)檢定矩陣的一致性等四個步驟。AHP 提供群體決 策一個有效的架構以規範群體思考的過程。問題每一個變數都要 給予一個數值，可以幫助決策者保持凝聚性的思考型態而得到結 論。由於群體決策的共同性，因而增加判斷的一致性，以增強 AHP 決策工具的信賴度。 二、Leidecker & Bruno（1984）在其所發表文獻中亦提出了確認關鍵. 政 治 大 （一）環境分析：包括影響產業或企業績效的政治、經濟、社 立. 成功因素的八種分析技術：. ‧ 國. 學. 會的力量。. （二）結構分析：應用 Porter（1980）所提出的產業結構「五力. ‧. 分析」架構，作為此項分析的基礎。此架構由五個要素構. sit. y. Nat. 成。每一個要素和要素間關係的評估可提供分析者很客觀 的資料，以確認為檢驗產業的 KSFs。產業結構分析的另. er. io. 一個優點是此架構提供一個很完整的分類 ，另一項優點就 a. n. iv l C n 是以圖形的方式找出產業結構要素及其間的主要關係 。圖 hengchi U 2-3 展示這個架構。. 29.
(39) 潛在進入者 供應商 之議價 能力. 購買者 之議價 能力. 新進入者 之威脅 產業內之競爭者. 供應商. 購買者. （現有廠商間對抗程度）. 替代商品或. 勞物之威脅. 替代品 圖 2-3. Porter 五力分析架構圖. 政 治 大. 資料來源：Michael E.Porter（1980）, Competitive Strategy，NY：Free Press, p.4.. 立. ‧ 國. 學. （三）產業／事業專家的意見：請教產業／事業有卓越知識與經. ‧. 驗的專家。. （四）競爭分析：分析公司在產業中應如何競爭，以便對公司面. y. Nat. sit. 臨的競爭環境和競爭態勢可完全瞭解。. er. io. （五）該產業內領導廠商的分析：該產業內的領導廠商本身的行. n. a. v. l C 為模式，可能提供產業成功關鍵因素的重要資訊。 ni. hengchi U. （六）企業本業分析：此項乃針對特定企業，對某些構面進行分 析：如優劣勢評估（strengths and weaknesses assessment） 、 資源組合（resource portfolio） 、優勢稽核（strength audits） 及策略能力評估（strengths capabilities）等。 （七）暫時／突發因素分析：此項技術亦是針對特定企業，它也 是依賴對企業相當熟悉的專家進行分析。雖然較主觀，卻 常能揭露一些其他傳統客觀技術無法察覺到的關鍵成功 因素。 （八）市場策略對獲利影響的分析（PIMS Results） ：針對特定企 30.
(40) 業，以 PIMS（Profit Impact of Market Strategy）研究報告 的結果進行分析。此技術的主要優點為其實驗性基礎，而 缺點在於「一般性的本質」，即無法指出這些資料是否可 直接應用於某一公司或某一產業，甚至於這些因素的相對 重要性。 三、Hofer & Schendle（1985）在「策略擬定與分析觀念」中指出， 尋找企業的關鍵成功因素可透過以下五個步驟進行之： （一）確認該產業競爭之相關因素。. 政 治 大 （三）在每個產業中就其競爭激烈的程度給予不同的評分。 立. （二）每個因素依相對重要程度給予不同權數。. ‧ 國. 學. （四）計算每一個因素的權分數。. （五）每個因素與實際狀況核對，並比較其優先順序。. ‧. 四、大前研一（1987）在「策略家的智慧」 （The Mind of The Strategist）. sit. y. Nat. 一書中指出，確認關鍵成功因素有以下方法：. （一）市場剖析法：將整個市場依產品與市場兩構面加以解剖成. er. io. 各區隔市場後，確認各區隔市場，並且認清哪個區隔市場 a. n. iv l C n 有策略重要性，將關鍵性區隔市場發展產品與市場策略， hengchi U 並且分配執行策略的職責，而後將每個區隔市場所投入的 資源加總，再從公司可用資源的角度決定優先順序。 （二）比較法：找出成功公司與失敗公司不同的地方，然後分析 兩者間的差異，並探討其發生的原因。 五、吳思華（1988）在「產業政策與企業策略」一書中指出，找出產 業關鍵成功因素，最簡單的方法就是分析產業完成最終產品服務 過程中各階段的附加價值，如原料、技術、製造、通路、品牌等。 企業活動各階段的附加價值比例是找出關鍵成功因素的最佳指. 31.
(41) 標。在企業各階段的價值鏈中，附加價值高且具有相對優勢的活 動，可以作為企業關鍵成功因素的來源之一。若附加價值高，但 對各企業在取得上沒有障礙，則取得這些資源並不具有優勢，亦 不足以構成關鍵成功因素的來源。 六、司徒達賢（1997）「策略管理」一書中曾提及策略矩陣的應用， 其將產業價值鏈與產品線廣度與特色、目標市場之區隔方式與選 擇、垂直整合程度之取決、相對規模與規模經濟、地理涵蓋範圍、 競爭武器等六大構面形成策略矩陣，透過策略矩陣的分析，可以. 政 治 大 有可能的「成功因素」（Success Factors），然後可再根據產業環 立 找出產業的策略要素。事實上，這些策略要素即代表著產業中所. ‧ 國. 學. 境的特色與企業本身條件，找出關鍵成功因素。 在使用方法上，包括深度訪談、理論上的分析架構、外部資. ‧. 料的分析、以及決策者的判斷等。如何去確認關鍵成功因素，以. sit. y. Nat. 及該使用何種方法，要視使用者的目的及所探究對象的特性而 定。學者所提出的關鍵成功因素的確認及找尋方法，多為概念上. er. io. 的指引，實務上的應用多要配合一些統計分析技術，以進一步獲 a. n. iv l C n 知關鍵成功因素的重要性及權重。回顧以往國內關鍵成功因素的 hengchi U. 研究，其所運用的統計及分析方式有分析層級程序法（Analytic Hierarchy Process, AHP） 、因素分析法（Factor Analysis） 、德爾菲 法、以及複迴歸等方法，其中以因素分析法及分析層級程序法最 常被採用。. 伍、關鍵成功因素之實證研究 有關關鍵成功因素的實證研究，國內外學者的研究已相當多，本 研究將歷年來國內主要研究論文彙整如表 2-8 所示。而從表 2-82-6 中可歸納出以下幾點：. 32.
(42) 一、在研究方法的選擇上有因素分析法、德菲法、複迴歸、分析層級 程序法（AHP）、深度訪談、因素評比法、以及個案研究法等， 其中以因素分析與 AHP 法最為常用。 二、隨著研究產業的不同，得出的關鍵成功因素也不同，每個產業大 致可歸納出五～七項的關鍵成功因素。. 表 2-8 國內關鍵成功因素之實證研究彙整表 研究學者. 關鍵成功因素的內容. 政 治 1.技術獨立自主 2.人力資源規劃 大 3.產品設計. 立. 個人電腦. 因素分析. 4.研發提昇品質 5.行銷通路管理 6.企業形象品牌知名度 7.預算成本控制因素 1.有系統訓練電腦部門人員 2.瞭解高階人員對系統發展的 態度 3.設立資訊策進會來推展 1.人力資源與長期規劃 2.公共關係 3.資訊服務 4.硬體設備 5.行銷活動 6.人員服務及服務管理 7.銷售服務 8.業務開發 1.成本 2.產品之獨特性 3.資金 4.生命力 1.教練團素質 2.球隊的訓練與管理制度 3.球員的素質 4.成本與預算控制 5.經營理念 6.球員的精彩表現. ‧ 國. n. al. er. io. sit. y. 德菲法. ‧. 金融業電腦化. Nat. 張自強 （1988）. 研究方法. 學. 孟德芸 （1988）. 研究產業. Ch. e因素分析 ngchi. 鄭紹成 （1991）. 證券商. 林材波 （1991）. 手提包業. 複迴歸. 范文偉 （1994）. 職業棒球. AHP. 33. i n U. v.
(43) 陳高貌 （1995）. 銀行業. 因素分析. 陳銘銅 （1996）. 家具業. AHP. 林群盛 （1996）. 連銷餐飲業. 軟性包材業. 深度訪談. 學. 黃金楊 （1997）. 深度訪談 政 治 大. ‧ 國. 立. 1.形象信譽及低成本力 2.金融專業管理能力 3.通路人脈掌握 4.內部控制能力 5.業務及市場開發力 6.銷售促進力 1.景氣循環 2.經營者的理念 3.工資水準 4.原材料供應 5.財務支援能力 6.政府法令 1.完善的門市工作手冊 2.餐點的獨特性 3.完善的教育訓練體系 4.高素質的人力資源 5.連鎖體系的形象及知名度 1.技術獨立自主 2.人力資源規劃 3.產品設計與研究發展 4.行銷通路管理 5.品質及服務管理 6.財務管理 1.上下游垂直整合 2.掌握關鍵技術 3.原材料供應及成本 4.新產品開發能力 5.成本及品質水準 6.行銷通路與銷售力 7.企業主管之經營理念 8.交期快速 9.上下游產業協調與技術合作 10.經濟規模 1.行銷與售後服務 2.研究發展的投入 3.人才的能力與培訓 4.生產規模與彈性 5.產品線完整性 1.人力素質因素 2.通關效率因素 3.經營目標因素 4.營運能力因素 5.服務構面因素 6.流程掌握能力. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. 譚策方 （1997）. 人造長纖織布業. 陳友忠 （1997）. 電腦網路製造業. AHP. 黃富崇 （1998）. 報關業. 因素分析. Ch. 因素分析. engchi. 34. i n U. v.
(44) 權富生 （1999）. 電腦網路產業. 因素分析. 王啟光 （1999）. 電腦網路製造業. AHP. 立. 政 治 大. 個案研究. n. al. er. io. sit. y. ‧. ‧ 國. 學. 生技製藥業. Nat. 賴昱璋 （2000）. 1.成本與品質水準 2.新產品開發能力 3.掌握關鍵技術 4.交期快速 5.企業主管經營理念 6.OEM/ODM 接單能力 7.經濟規模 8.企業組織文化與團隊 9.行銷通路與銷售力 10.原材料取得與成本 1.企業所面臨整體內外在環境 2.政府法規命令 3.政府政策支持 4.企業規模大小 5.企業國際化程度 6.研發人力素質 7.市場需求 1.累積核心技術與完善的支援 性技術累積 2.選市場區隔與把握新產品的 市時機 3.維持研發核心團隊成員的低 流動率 4.確實控制產品開發時程及品 質掌握 5.掌控新產品的主要關鍵製程 6.慎選適當的通路 7.提供足夠的客戶技術支援能 力 1.店主用心投入程度 2.書籍數量與種類齊全 3.設立位置 4.會員制度及人數 5.結合異業發展 6.進書技巧 1.商店前交通便利 2.臨近家庭戶數 3.加盟者配合公司政策之意願 4.臨近有別公司便利商店 5.加盟者專業知識 6.加盟者之信用 1.人力素質因素 2.師資因素 3.行銷因素. Ch. engchi. 蔡宗陽 （2001）. 電腦網路產業產品 AHP 創新. 陳慶得 （2001）. 租書業. 因素分析. 劉耀中 （2002）. 連鎖美語補習業. AHP. 35. i n U. v.
(45) 林育正 （2002）. 連鎖書店. 因素分析. 薛東都 （2003）. 連鎖便利商店. 專家訪談. 個案研究. 學. 家具店經營. 深度訪談. Nat. y. ‧. 董家成 （2003）. 立. 連鎖藥局. 政 治 大. ‧ 國. 盧淑惠 （2003）. 4.設備與教材因素 5.營運因素 6.學習品質因素 7.企業因素 1.店址選擇 2.商店設計 3.顧客服務 4.商品管理 5.連鎖經營 1.人力資源管理與通路關係掌 握因素 2.行銷與資訊掌握因素 3.展店規劃能力 4.商品策略因素及店舖經營能 力因素 1.財物運作、庫存管理系統 2.教育訓練 3.有效蒐集產品情報 4.合適店址、具專業素養員工 1.賣場行銷能力 2.優秀營業員 3.店面位置好壞 4.強勢商品品牌. er. io. sit. 資料來源：本研究整理. 陸、關鍵成功因素之運用 a. n. iv l C n 秦建文（2003）引用 Leidecker Bruno（1984）將關鍵成功因 h e n gand chi U. 素的分析層級與策略形成過程的觀念相結合，用以表現 KSFs 在策略 規劃上之功能。如圖 2-4。. 36.
(46) 關鍵成功因素的三層. 連. 結. 策略規劃程序. 描述環境的機會與威脅. 1.策略確認. 總體環境 2.環境分析 透過競爭對手和產業分析 產. 3.資源分析. 業. 4.差異分析 分析本身的優劣勢. 企業本身. 立. 5.策略方案. 政 治 大. 6.策略評估. ‧ 國. 學. 7.策略選擇. ‧. 圖 2-4 關鍵成功因素分析層級與策略形成過程關係圖. er. io. sit. y. Nat. 資料來源：Leidecker, J. K. and Bruno, A. V. （1984）. Leidecker and Bruno（1984）引用 Hofer & Schendel 的七個策略 a. n. iv l C n 規劃程序，提出關鍵成功因素與策略規劃的關係。關鍵成功因素的分 hengchi U 析需要透過總體環境（大環境） 、產業（中環境） 、公司（小環境）等 三個層級來加以分析。. 其中屬於總體環境與產業環境的 KSFs，將影響策略規劃中對於 外部環境分析的機會與威脅。 其中屬於組織本身的 KSFs，將影響策略規劃中對於組織內所處 的優劣勢。藉以決定組織有限資源分配的優先順序，進而規劃成功的 優勢策略。 以上文獻資料可知，在求得關鍵成功因素之後，組織必須將其核. 37.
(47) 心資源予以分配在這些因素上，進而擬定出具有競爭優勢的策略規 劃。 老人安養機構關鍵成功因素的實證研究，由於老人安養機構經營 的研究大多是論及機構服務品質提升、住戶需求、人員培訓、專業服 務、安全維護、組織管理等為多，對關鍵成功因素的研究欠缺。. 第六節 台灣老人福利機構評鑑 評鑑是一種行政管理工具，也是一種有系統、正式的過程，包括. 政 治 大. 一系列的步驟與方法，以蒐集和分析各種有關的客觀資料，測量某一. 立. 機構達成期待的進展程度。（楊美華，1989）. ‧ 國. 學. 壹、評鑑的目的. 評鑑的基本目的是對任何被評鑑的事物，提供相關的價值判斷. ‧. (Worthen, Blaine R., James R. Sanders, and Jody L. Fitzpartick, 1997)。評. sit. y. Nat. 鑑一詞代表了品質與價值，代表著質與量的兩種向度。美國評鑑學者. er. io. Scriven 認為： 「評鑑的目的不在證明什麼，而是在求改進」(the goal of. n. a l but to “improve”)。它必須符合以下四個條 evaluation is not to “prove” iv Ch. 件： （引自陳瑞榮，1995）. n U engchi. 一、評鑑應當是有用的(Useful)：評鑑可協助被評鑑對象確認其優點 與缺點、問題所在及改進的方向。 二、評鑑應當是可行的(Feasible)：評鑑應運用評鑑程序，並有效的予 以管理。 三、評鑑應當是倫理的(Ethical)：評鑑應提供必要的合作、維護有關 團體的權益、不受任何利益團體之威脅與妥協，謹遵應有之倫理。 四、評鑑應當是精確的(Accurate)：評鑑應清楚描述評鑑對象之發展， 顯示規劃、程序、結果等，並提供有效之研究結論與具體建議。 38.
(48) 因此，評鑑的目的在了解組織所發生的問題、預估內部與外部環 境的配合程度、指引決策或行動、拉近預期與實際間的差距。組織應 有明確的政策與目標，這是評鑑的首要條件。換言之，評鑑應是有導 向 性 (Orientation) 、 整 體 性 (Totality) 、 繼 續 性 (Continuity) 、 實 證 性 (Empirical)、差距性(Discrepancy)、貫聯性(Context)等六大特性，評鑑 能落實於行動中，才是評鑑最終之目的。 政府每三年辦理一次老人福利機構評鑑，主要目的是透過評鑑的 實施，提升機構的服務品質，發現機構經營的問題與困境，予以輔導 與改善。. 貳、評鑑的功能. 立. 政 治 大. ‧ 國. 學. 評鑑應成為一項例行性的工作，用以檢視機構內部運作，外部服 務品質，以便使服務日新又新。它也是藉此系統自省、內省，據以修. ‧. 正、調整運作，乃至繼續生存的不二法門。因此評鑑的功能大致分為. sit. y. Nat. 六項。（引自陳瑞榮，1995）. 一、激勵的功能：可促進機關團體或個人努力向上，以求最佳之績效。. er. io. 二、回饋的功能：即檢討反省，蒐集資訊，提示希望達成之成果，提 a. n. iv l C n 供各項計劃與決策有用之資料。 hengchi U. 三、品評的功能：根據事實確定其價值，評斷其成就。 四、改進的功能：評鑑的目的在改進，改進的決策應由機構全體共同 參與，評鑑的實行是群體而非個人可完成。 五、品管的功能：評鑑可使產出維持一定水準，亦即對整個計劃之執 行歷程，具有品質管制的作用。 六、診斷的功能：評鑑透過對現存資料的蒐集和分析，可指出計劃活 動或情境中之問題和困難，作為改進之依據。 機構經由評鑑的方式，利用推廣與促銷的方法，配合時代進步的. 39.
(49) 趨勢，達到重建專業精神與專業形象的目的。因此定期進行評鑑，是 現今每個機構經營時所需具備的必要過程。. 叁、老人福利機構評鑑指標規劃原則 政府主管機關將評鑑指標規劃為：結構指標、過程指標與結果指 標三類。 一、結構性評鑑指標：主要在評估機構是否具備充足的資源以提供良 好完善的照顧服務品質，例如：機構環境和設施設備的妥適性、 機構行政管理制度的制定、工作人員的數量與素質資格、機構的. 政 治 大 二、過程性評鑑指標：主要在測量對長者所提供的照顧是否有遵循適 立 服務量與規模等。. ‧ 國. 學. 當的照顧程序，例如：接案到入住過程的評估與會談、住民照護 計劃與處遇過程的適當性、各項專業訓練課程、住民活動規劃與. ‧. 執行、工作人員與家屬及老人間互動等。. sit. y. Nat. 三、結果性評鑑指標：主要在測量長者接受照顧服務後所發生的狀 況，係指機構運作結果所造成的長者身心功能改變的情形。例. er. io. 如：照顧處遇達到長者生理功能恢愎的改變、權益保障與滿意 a. n. iv l C n 度、意外事故或品質監測項目的發生率（盛行率）的改變、相關 hengchi U 紀錄及統計分析改善措施等。. 一般而言，機構對結構準則最為熟悉，因為老人福利機構設置標 準，大多是以結構層面作為管理及評估的基礎，一般認為結構層面的 品質標準訂定比較容易，也比較具體。而屬於照護結果的品質指標則 較難確立，但隨時代變遷，近年評鑑重點已由「結構」和「過程」逐 漸轉向「結果」，因為機構須改善的是整個照護績效，而非僅符合法 規標準(Castle, 2001)。. 肆、機構評鑑指標規劃說明 40.
(50) 以 2004 年臺閩地區老人福利機構評鑑指標為例，評鑑依據評鑑 項目規劃小組所訂之「臺閩地區老人福利機構評鑑表」將機構依其性 質分為財團法人安養機構、財團法人安養護機構及小型老人福利機構 三類辦理，其評鑑指標亦因機構之不同略有差異，評鑑表之主要內容 分為：（一）行政組織及經營管理：包括行政制度、財物管理、員工 制度等，一共有 27 至 33 個指標，占總分 15％； （二）生活照顧及專 業服務：包括社工及護理照顧，計有 20 至 22 個指標，占總分之 25 ％； （三）環境設施及安全維護：計有 41 至 43 個指標，占總分 30％；. 政 治 大 新，計有 6 個指標，占總分 10％，其中為尊重評鑑委員依據機構表 立. （四）權益保障，計有 13 至 14 個指標，占總分 20％； （五）改進創. ‧ 國. 學. 現給分，期望對某些受限於經費、人事、法令等因素無法改進與發展， 但又非常認真努力照顧院民之機構能有所助益。（參閱表 2-9）. ‧. 此外，為特別要求機構遵守法令及注重院民安全維護，在評鑑表. sit. y. Nat. 中特別設計 19 個一級指標，其中若有 3 項一級指標未達到「A」級，. er. io. 則不得列為優等機構，若有 4 項以上一級指標未達到，則不得列為甲. n. 等及優等機構。有 18a個二級指標，其中若超過 v3 項基本指標未達到. i l C n hengchi U 「A」級，則不得列為優等機構。惟環境設施與安全維護二、公共安. 全項下有任一評鑑項目未達到「A」級者，不得列為優等及甲等機構， 以彰顯對安全的重視。. 表 2-9 九十三年度臺閩地區老人福利機構評鑑項目規劃表 評鑑項目 佔總分％ 單項配分％ 財團法人養. （一）行政組織及經 營管理 15％ 行政 財物 員工 制度 管理 制度 25％ 25％ 50％ 8 8 17 33. （二）生活照 顧及專業服務 25％ 社工. 護理. 30％ 8. 70％ 14 22 41. （三）環境設 施及安全維護 30％ 環境 安全 設施 維護 60％ 40％ 25 18 43. （四） 權益保障 20％. （五） 改進創新 10％. 100％. 100％. 14 14. 6 6.
(51) 護機構指標 分佈 財團法人安 養機構指標 分佈 小型福利機 構指標分佈. 118 8. 6. 8 33. 17. 8. 11. 25. 19. 5 27. 16. 6. 18. 14 14. 6 6. 18. 13 13. 6 6. 43 14. 115 23. 20. 41 107. 綜觀民國 93 年老人福利機構評鑑，就評鑑指標多以結構性指標 為主，以設立許可標準及機構應履行的法定義務為主。日後機構評鑑 應加重機構服務品質之配分，減少法定設立標準指標之比例。. 政 治 大 正確、資源是否善用、能否達成組織目標，並在工作中持續尋求改進 立. 所以，有效的績效指標與績效評估可以協助管理者思考決策是否. 求生存發展，得到社會肯定的關鍵所在。. 學 ‧. ‧ 國. 的契機（鄭讚源，2004）。因此，機構評鑑制度是老人福利機構長期. 伍、關鍵成功因素與評鑑作業. y. Nat. io. sit. 一、關鍵成功因素是機構在有限資源下，尋找策略優勢的途徑，透過. er. 確認本行業的 KSF，把資源集中投入，可以取得競爭優勢的特定. n. a. iv. l C 領域中，而機構評鑑要求是行政管理、專業服務、環境設施、安 n. hengchi U. 全維護等，各面向都要達到或超過實施單位所設的指標。 二、關鍵成功因素會隨著時間改變，評鑑是隨著指標的提升而改變。 三、關鍵成功因素的功能是作為組織再分配資源的指導原則，簡化高 階管理者的工作，作為組織經營成敗的偵測系統。 而評鑑是一種行政管理工具，也是一個有系統、正式的調查，以 測量機構達成服務目標的程度。 綜合以上文獻資料可知，關鍵成功因素的分析與取得，需透過大 環境、產業及組織三個層級來加以分析，在求得關鍵成功因素後，組 織必須將核心資源分配在這些因素上，進而擬訂出具有競爭優勢的策 42.
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