本章学习目标
在当今的信息社会，信息管理是一件不容忽视的重要工作。在旅游企业中，各项管理 活动都离不开信息系统的支持。计算机管理信息系统，是任何旅游企业都必须具备的现代 管理工具。作为旅游企业的管理人员，必须了解旅游管理信息系统开发的基本知识，熟练 掌握信息系统的运行、管理和维护。 本章首先介绍了管理信息系统的概念，并说明了旅游行业管理信息系统的相关知识； 然后简单介绍了旅游管理信息系统软件的开发过程，实施、运行与维护，安全与保密等知 识；最后，通过旅游景区电子门票管理系统实例介绍了旅游企业中管理信息系统的具体运 用。通过本章的学习，读者应该： 理解管理信息系统的概念、功能与结构 了解旅游管理信息系统的基本知识 了解旅游管理信息系统的技术基础与运行环境 掌握旅游管理信息系统的开发过程 熟悉旅游管理信息系统的实施、运行与维护 熟悉旅游管理信息系统的安全与保密策略 了解各类旅游企业管理信息系统的运用情况4.1 旅游管理信息系统概述
管理信息系统是一个对各种管理信息进行综合处理的系统，而旅游管理信息系统是其 在旅游行业的综合应用，目的是将管理学、运筹学、计算机科学和通信技术等学科知识综 合运用于旅游业务管理之中。本节对旅游管理信息系统涉及到的基本知识做简单介绍。 4.1.1 信息系统及其作用 在介绍管理信息系统之前，我们先看一下有关信息系统的一些基本知识。 1．系统及其特征 对于“系统”这个词汇，大家并不陌生。我们经常接触到有关“系统”的词语，如考 虑问题要有“系统性”，某某事情是一个“系统工程”等等；同时，我们还经常说到各种系 统，比如：计算机系统、人体系统、金融系统等。 一般来说，系统是指在一定环境中，为了达到某一特定功能而相互联系、相互作用的若干个要素（部件）所组成的有机整体，它一般都由输入、输出、处理、反馈、控制五个 部分组成，结构模型如图 4-1 所示。 图 4-1 系统的结构模型 旅游行业就是一个非常复杂的大系统。下面就以该系统为例，说明系统具有的特征。 （1）整体性。一个系统至少要由两个或更多的要素组成，系统是由这些要素组成的有 机整体，缺一不可。作为集合的整体系统的功能要比所有子系统的功能的总和还大。组成系 统的各个组成部分不是简单地凑合在一起，而是有机地组成一个整体。例如：旅游业作为一 个系统，从结构上看，它由吃、住、行、游、购、娱六个主要要素组成，这些要素既具有相 对的独立性，又具有各自的功能，同时它们之间又相互联系、相互影响，共同组成一个整体。 （2）目的性。所谓目的就是系统运行要达到的预期目标，它表现为系统所要实现的各 项功能。任何一个人造系统都具有明确的目的，例如：旅游饭店的目标就是提供清香可口的 饮食、服务周到的服务，而旅行社的目标就是为旅客提供满意的全程旅游服务。因此，在建 设系统的过程中，首先要明确系统目标，然后再考虑运用什么功能来达到这个目标。 （3）层次性。一般来说，一个系统都被包含在更大的系统内；同时，其要素本身也可 能是一个小系统。例如：如果把旅游业看成是一个系统，它就是国民经济系统中的一个组成 部分；而它本身又由旅行社、旅游饭店、旅游景区景点、旅游交通、旅游购物商店、旅游娱 乐设施等基本要素组成，其中的各个部分又可以分为多个子系统。以饭店为例，一个饭店就 可以看成是一个系统，这个系统由前台和后台两个大的子系统组成；而前台又是由前厅、客 房、餐饮等若干直接为旅客提供服务的小的子系统组成的；每个小的子系统，如前厅，又是 由预订、接待等几个元素组成。这些子系统的功能相对独立，但相互之间又有一定的联系。 （4）环境适应性。系统必须在一个环境中运转。环境是一种更高层次的系统。系统 与其环境相互交流，相互影响，进行物质的、能量的或信息的交换。例如，一个国家旅游 行业的发展跟许多外界环境因素有关，我国过去旅游业很不发达，但是近几年旅游业发展 异常迅猛，这一方面得益于国家经济的发展，人民生活水平的提高，另一方面受惠于国家 的旅游政策的调整，这都是外界环境对旅游行业的影响。 2．信息系统的含义 信息系统就是一系列相互关联的可以输入、处理、输出数据和信息，并提供反馈、控 制机制以实现某个目标的元素或组成部分的集合，它根据系统目标的需要，对输入的数据 进行加工处理，代替人工处理的繁琐、重复劳动，为管理决策提供及时、准确的信息。 在日常管理中，根据信息系统中信息的处理方式是否利用了计算机技术，可以将信息 系统分为基于计算机的信息系统和基于人工的信息系统。现在我们所讲的信息系统主要是 系统边界 输出 环境 输入 反馈 处理
指以计算机进行信息处理为基础的人机系统。 信息系统包括信息处理系统和信息传输系统两个方面。信息处理系统对数据进行处 理，使它获得新的结构与形态或者产生新的数据。比如计算机系统就是一种信息处理系统， 通过它对输入数据的处理可获得不同形态的新数据。信息传输系统不改变信息本身的内容， 作用是把信息从一处传到另一处。通信技术的进步极大地促进了信息系统的发展。 3．信息系统的作用 信息系统的作用是对信息进行采集、处理、存储、管理、检索和传输，并能向有关人 员提供有用的信息。 （1）信息采集。信息采集是信息系统的首要功能，是其他功能的基础。采集的作用 是将分布在有关各信息源的信息收集起来，记录下有关的数据，并将其转换成信息系统的 内部数据形式。 （2）信息处理。信息处理是对进入信息系统的数据进行加工处理，比如对各项旅游 数据进行统计、汇总、预测分析等。信息处理的方式一般包括排序、分类、归并、查询、 统计、预测、模拟以及进行各种数学计算。现代化的信息处理系统都是以计算机为基础来 完成信息处理工作的，因而，其处理能力越来越强。 （3）信息存储。进入信息系统的数据经过处理后，将变为对管理有用的信息，然后 信息系统就需要对它们进行存储保管。当组织相当庞大时，所需要存储的信息量也是很大 的，这就需要依靠先进的数据存储技术。 （4）信息管理。在业务管理中，信息处理和存储的数据量是十分庞大的，因此，必 须对信息进行有效的管理，这样才能得到可用的信息系统；否则，盲目地进行信息的采集 和存储，信息系统就可能成为信息垃圾箱。信息管理的主要内容包括：规定应该采集的数 据种类、名称、内容等，规定应该存储数据的存储介质、逻辑组织方式，规定数据的传输 方式、保存时间等。 （5）信息检索。存储于各种介质上的庞大数据要让使用者便于检索，为用户提供方 便的查询方式。信息检索必须要用到数据库技术和方法，数据库的处理方式和检索方式决 定着检索速度的快慢。 （6）信息传输。从信息采集点采集到的数据要送到处理中心，经过加工处理后的信 息要送到使用者的手中。这些都涉及到信息的传输问题。信息系统规模越大，信息传输问 题越复杂。目前，利用网络进行信息的快速传输已经成了一种重要方式。 4.1.2 管理信息系统的含义
管理信息系统（Management Information System，MIS）是 20 世纪 80 年代才逐渐形 成的一门新学科，其概念至今尚无统一的定义。其理论基础尚不完善，其概念方法尚未明 确统一。但从国内外学者给 MIS 所下的定义来看，人们对 MIS 的认识在逐步加深，MIS 的定义也在逐渐发展和成熟，下面是 MIS 的常见定义：
管理信息系统是一个由人、计算机等组成的，能进行管理信息收集、传递、存储、加 工、维护和使用的系统。它能实测企业的各种运行情况，利用过去的数据预测未来，从全
局出发辅助企业进行决策，利用信息控制企业的行为，帮助企业实现其规划目标。 管理信息系统具有三个基本要素，分别是：系统的观点；数学的方法；计算机的应用。 我们此处所讲的管理信息系统主要是指基于计算机的管理信息系统。但是，需要特别注意 的是，只要有管理活动存在的组织，就客观上存在一个可行的管理信息系统，这种管理信 息系统与本节所讲的管理信息系统的差别在于不全部具有上述三要素。 4.1.3 管理信息系统的结构 管理信息系统的结构是指管理信息系统的各个组成部分及其之间相互关联的关系。从 不同角度观察，可以发现管理信息系统具有不同的结构形式。 1．管理信息系统的概念结构 管理信息系统从概念上看是由四大部件组成，即信息源（信源）、信息处理器、信息 用户（信宿）和信息管理者，它们之间的关系如图 4-2 所示。 信息管理者 信息管理者 信息处理器 信息处理器 信息源 信息源 信息用户信息用户 图 4-2 管理信息系统的概念结构 2．管理信息系统的层次结构 如图 4-3 所示，可以看出，一个管理信息系统可以从纵向和横向两个方向进行划分， 纵向上可以分为基层（作业处理）、中层（战术管理）和高层（战术策略）三个管理层次； 横向上可以分为财务管理子系统、制造子系统、营销管理子系统、人力资源管理子系统和 办公自动化子系统等。每个子系统都支持从基层管理到高层管理的不同层次的管理需求。 一般来说，基层管理所处理的数据量很大，加工方法固定；高层管理所处理的数据量较小， 加工方法灵活，但是比较复杂。 图 4-3 管理信息系统的层次结构示意图 高层管理 （战略） 中层管理 （战术） 基层管理 （作业） 纵 向 横向 务 造 销 力 公 … 财制营人办…
3．管理信息系统的功能结构 从信息技术的角度看，管理信息系统具有信息的输入、处理和输出等功能。因此管理 信息系统的功能结构从技术上看可以表示为图 4-4 的形式。 图 4-4 从技术角度看信息系统的功能结构 从业务角度来看，管理信息系统应该支持整个组织在不同层次上的各种功能。各种功 能之间又有各种信息联系，构成一个有机的整体及系统的业务功能结构。如图 4-5 所示是 一个企业的内部管理信息系统，该系统划分为 7 个职能子系统。 图 4-5 从业务角度看信息系统的功能结构 4.1.4 旅游管理信息系统及其功能 旅游管理信息系统就是管理信息系统在旅游行业的具体应用，具有管理信息系统的一 般属性。所以，可以定义为：旅游管理信息系统是用系统思想建立起来的，以电子计算机 为基本信息处理手段，以现代通讯设备为基本传输工具，且能为旅游管理决策提供信息服 务的人机系统。即，旅游管理信息系统是一个由人和计算机等组成的，能进行各种旅游管 理信息的收集、传输、存储、加工、维护和使用的系统，它综合运用计算机技术、信息技 术、管理技术和决策技术，与现代化的旅游管理思想、方法和手段结合起来，辅助旅游企 业管理人员进行管理和决策的人机系统。 一般来说，旅游管理信息系统在结构上由三个部分组成。第一，数据处理系统部分， 主要完成各项旅游管理数据的采集、输入、数据库的管理、查询、基本运算、日常报表输 出等；第二，分析部分，在事务处理系统基础上，对各种数据进行深加工，如利用各种管 理模型定量及定性分析方法、程序化方法等，对旅游企业的经营情况进行分析；第三，决 信息系统 信息的输入 信息的处理 信息的输出 信 息 的 储 存 信 息 的 传 输 信 息 的 增 加 信 息 的 删 除 信 息 的 修 改 信 息 的 统 计 信 息 的 检 索 行 政 子 系 统 研 发 子 系 统 生 产 子 系 统 营 销 子 系 统 财 务 子 系 统 人 事 子 系 统 物 流 子 系 统 企业管理信息系统
策部分，管理信息系统的决策模型多限于以解决结构化的管理决策问题为主，其结果是要 为高层管理者提供一个最佳的决策方案。 一个完整的旅游管理信息系统应该具有以下几项功能： 1．数据处理 完成数据的收集、输入、传输、存储、加工处理和输出。 2．事务处理 将管理人员从繁重的重复性的事务处理中解脱出来，以更多的精力思考管理问题，从 事创造性劳动。 3．预测功能 运用数学、统计或模拟等方法，根据过去的数据预测未来的情况。 4．计划功能 合理安排各职能部门的计划，并按照不同的管理层提供相应的计划报告。 5．控制功能 对计划的执行情况进行监测、检查，比较执行情况与计划的差异，并分析其原因，辅 助管理人员及时用各种方法加以控制。 6．辅助决策功能 运用数学模型，及时推导有关问题的最优解，辅助管理人员进行决策。 一家旅游企业要实现管理信息系统，除了需要分析其功能组成外，还要做好许多基础 工作，包括组织制度建设、信息存储组织、硬件平台搭建和软件系统安装等。
4.2 旅游管理信息系统的技术基础与运行环境
信息技术给世界带来的变革被称为第三次工业革命，旅游业作为一大朝阳产业，当然 也不可避免地受到这种新技术的影响，它深刻地影响了旅游业的供给和消费过程，更新了 人们的旅游消费观念，并根本改变了旅游企业的内部结构和旅游产业的分工合作方式。 4.2.1 信息技术及其在旅游行业中的运用 1．信息技术的定义 信息技术目前尚没有一个通用的定义，目前较为有代表性的定义主要有以下几种： （1）信息技术是借助于以微电子学为基础的计算机技术和通信技术的结合而形成的 手段，对声音的、图像的、文字的、数字的和各种传感信号进行获取、加工处理、存储、 传播和应用的能动技术。 （2）信息技术是指在计算机和通信技术支持下用以获取、加工、存储、变换、显示 和传输文字、数值、图像、视频和音频信息，包括提供设备和提供信息服务两大方面的方 法与设备的总称。 （3）信息技术是人类在认识自然和改造自然过程中所累积起来的获取信息、传递信 息、存储信息、处理信息和使信息标准化的经验、知识、技能及体现这些经验、知识、技能的劳动资料有目的的结合过程。 综合信息技术的本质和功能，可以认为：信息技术是指能够扩展人的信息器官功能， 完成信息的获取、处理、分析、储存、传递、利用等功能的一种技术，信息技术中的主要 设备包括计算机、有线电视、电话、传真、互联网、内部网、外部网等。 2．信息技术的主要内容 从功能上分析，信息技术主要包括信息的开发技术和管理技术。 信息开发技术主要包括信息的获取技术、处理技术和传递技术。其中，信息获取技术 包括信息感测技术、模式识别技术、遥感技术和遥测技术；信息处理技术包括多媒体技术、 人工智能技术、数据挖掘技术；信息传递技术包括信息存储技术、通信系统模型、无线电 通信技术、卫星通信、光纤通信、数据通信、计算机通信、综合业务数字网等。 信息管理技术随着计算机软、硬件技术的发展大致经历了三个发展阶段：20 世纪 50 年代中期以前的人工管理阶段、50 年代后期至 60 年代中期的文件系统阶段、60 年代后期 开始的数据库系统阶段。20 世纪 90 年代以来，随着 Internet 的发展，又出现了 WWW 系 统管理技术。现代信息管理的核心技术主要包括文件组织技术和数据库技术。 3．信息技术在旅游业中的应用 现代信息技术最早、最成功的应用领域就是旅游业。旅游业是向出门在外的旅游者提 供吃、住、行、游、购、娱综合性便利服务的产业，在这一产业里从事经营活动的各类企 业的根本宗旨就是为顾客提供各种服务，可以说优质的服务是旅行社、旅游饭店、旅游汽 车公司等旅游企业的最基本目标，因此，以计算机和通信技术为基础的信息技术依靠其巨 大的数据处理能力和快速的信息传递速度，从一开始就被应用于向旅行者提供优质服务。 现代信息技术在饭店中可以应用于总服务台的业务管理，进行客人信息的记录、客房 使用情况分析、客人消费信息的记录等，收集、汇总和使用各类与客人相关的信息辅助管 理决策；应用于通信系统中，可以随时记录和计算客人在房间内打出的全部电话费用，在 客人需要或结账的时候，能够清晰地反映客人的电话消费情况；应用于客房部进行房间状 态的控制、客房消费的记录、低值易耗品的管理等；用于餐饮和其他娱乐性营业部门的营 业项目管理、客人消费记录、客人账务分析等；用于后台业务的财务数据记录与分析，人 力资源的档案、培训、考核等管理，设备的运行管理和自动化监控等；用于向住店客人提 供信息查询等服务。 在旅行社企业中，信息技术可以辅助进行组团、接团和导游服务业务的数据处理，用 于处理各类客户信息的维护、饭店和旅游汽车公司等其他旅游企业信息的记录和维护、财 务结算数据的记录和维护、票务服务业务的信息联络等。 在旅游汽车公司中，信息技术可以帮助建立各种车辆、司乘人员、旅游线路和价格等 档案记录，根据这些数据进行车辆和人员的调度、燃料与配件的消耗管理、车辆的保养记 录、用车情况统计、用车消耗情况统计等。 现代信息网络技术还将原来与旅游行业无直接关系的企业纳人其中，在全社会范围内 向旅游者和潜在的旅游者提供更多、更直接、更方便的服务。利用互联网技术，一些信息 服务提供商（ISP 和 ICP）建立起大型的旅游资源网站、旅游服务设施和旅游交通数据库系
统，并将这些数据向全世界开放，供各地的旅游者查询所需要的信息，同时，这些信息服 务供应商还提供中介性的服务，使旅游者和旅游企业可以通过网络预订和销售客房、景点 门票、飞机航班机票等，开展电子商务活动。 4.2.2 旅游管理信息系统中的数据处理技术 1．数据处理及其目的 数据处理就是把来自科学研究、生产实践和社会经济活动等领域中的原始数据，应用 一定的设备和手段，按照一定的使用要求，加工成另一种形式的数据。在内容上，数据处 理包括的项目主要有：数据收集、数据转换、数据筛选、数据分组、数据排序、数据组织、 数据运算、数据存储、数据检索以及数据输出。 数据处理是信息管理活动的最基本内容，也是管理信息系统的基本功能。数据处理一 般不涉及复杂的数学计算，但要求处理的数据量很大。数据处理的目的可归纳为以下几点： （1）把数据转换成便于观察分析、传送或进一步处理的形式。 （2）从大量的原始数据中抽取、推导出对人们有价值的信息，作为行动决策的依据。 （3）科学地保存和管理已经处理过的大量数据，以便人们利用这些宝贵的信息资源。 2．数据库系统及其组成 随着计算机硬件和软件技术的发展，数据处理的发展过程大致经历了简单应用、文件 系统、数据库系统、数据仓库系统四个阶段。 目前数据管理的主要方式就是采用关系型的数据库系统。所谓数据库系统，就是由计 算机系统、数据、数据库管理系统和有关人员组成的具有高度组织的总体。 数据库系统的主要组成部分包括：计算机系统、数据库、数据库管理系统以及各类有 关人员。其中，数据库系统涉及到的人员包括以下几类。 （1）数据库管理员。为了保证数据库的完整性、明确性和安全性，必须有人来对数 据库进行有效的控制。行使这种控制权的人叫数据库管理员，他负责建立和维护数据库模 式，提供数据的保护措施和编写数据库文件。 （2）系统程序员。系统程序员是设计数据库管理系统的人员，他们主要关心硬件特 性及存储设备的物理细节，实现数据组织与存取的各种功能。 （3）系统用户。系统用户包括三类：第一，应用程序员，负责编制和维护应用程序， 如旅游预警预报系统、旅游财务核算系统等；第二，专门用户，指通过交互方式进行信息 检索和补充信息的用户；第三，参数用户，指那些与数据库的交互作用是固定的、有规则 的人，如订票中心的订票员等就是典型的参数用户。 3．数据仓库简介 在信息系统中，数据往往存放在不同的数据库系统中，这样就使得数据难以收集。为 了收集这些来自于许多不同业务数据库的信息，以便用于支持企业的分析活动和决策任务， 人们提出了数据仓库的概念。 所谓数据仓库，就是面向主题的、集成的、不可更新的（稳定性），随时间不断变化 （不同时间）的数据集合，用以支持经营管理中的决策制定过程。
通过对上述数据仓库概念理解，我们可以发现数据仓库具有以下几个特征： （1）主题性。数据仓库中的数据是面向主题的，与传统数据库中的面向应用相对应。 （2）集成性。集成特性是指在数据进入数据仓库之前，必须经过数据加工和集成。 它能够统一原始数据中的矛盾之处，还能够将原始数据结构从面向应用向面向主题转变。 （3）稳定性。数据仓库的稳定性是指数据仓库反映的是历史数据的内容，而不是日 常事务处理产生的数据，数据经加工和集成进入数据仓库后是极少或根本不修改的。 （4）随时间变化。数据仓库是不同时间的数据集合，它要求数据仓库中的数据保存 时限能满足进行决策分析的需要，而且数据仓库中的数据都要标明该数据的时间属性。 需要指出的是，数据仓库中的数据并不是最新的、专有的，而是来源于其他数据库的。 数据仓库的建立并不是要取代数据库，它要建立在一个较全面和完善的信息应用的基础上， 用于支持高层决策分析，而原有的事务处理数据库在总体数据环境中承担的是日常基础业 务的处理任务。数据仓库是数据库技术的一种新的应用，而且到目前为止，数据仓库大部 分还是用关系数据库管理系统来管理其中的数据。 4．数据挖掘简介 随着数据库和计算机网络的广泛应用，加上使用先进的自动数据生成和采集工具，当 今数据容量规模已经达到万亿字节（TB）的水平。过量的数据被人们称为信息爆炸，它带 来的挑战是：一方面规模庞大、纷繁复杂的数据体系让使用者漫无头绪、无从下手，另一 方面在这些大量数据的背后却隐藏着很多具有决策意义的有价值的信息。 那么，如何发现这些有用的知识，使之为管理决策和经营战略发展服务？计算机科学 给出的最新回答是：数据挖掘（Data Mining，DM）。一般说来，数据挖掘是一个利用各种 分析方法和分析工具在大规模海量数据中建立模型和发现数据间关系，从而抽取出有效的、 新颖的和潜在有用的知识，用来做出决策和预测的过程。 数据挖掘技术从一开始就是面向应用的。目前，从政府管理决策、商业经营、科学实 验和工业企业决策等各个领域都可以找到数据挖掘技术的应用。例如，在大型饭店市场营 销方面，数据挖掘技术的应用已经开始受到重视。这主要是由于 MIS 在旅游饭店中的普遍 使用，使得饭店可以收集到大量的关于旅客住宿情况的数据，并且数据量在不断地增加。 对饭店市场营销来说，通过数据分析可以了解旅客行为的一些特征，对于提高竞争力以及 促进销售方面是很有帮助的。利用数据挖掘技术通过对饭店的客户数据进行分析，可以得 到关于旅客的兴趣偏好，从而为饭店决策提供可靠的依据。 5．联机数据处理
联机事务处理（Online Transaction Processing，OLTP）是以数据库为基础，面对的是 操作人员和基层管理人员，对基本数据进行查询和增、删、改等处理。它涉及到对要输入 的信息进行收集和处理；反过来，再对收集到的和经过处理的信息加以利用，去更新已有 的信息。以航空订票系统为例，它处理信息的过程是：将旅客的订票信息不断输入到系统 中，然后再利用这些信息去更新票务数据库中的库存数据，另外，旅客还可以利用该系统 对航班和票价情况进行查询操作。在信息处理的过程中，机场的航班售票系统将支持联机 事务处理。目前大多数旅游企业都运用数据库和数据库管理系统对联机事务处理提供技术
支持。
6．联机分析处理
一旦旅游企业获得并处理了信息之后，许多人还要对这些数据加以分析，以便从事各 种决策任务。例如在饭店管理信息系统中，总经理可能希望知道类似这样的问题，如“本 月哪类客房入住率最高”，“今天哪个服务员营业额最高”，“今后的进货策略如何调整”等。 这就是联机分析处理（Online Analytical Processing ，OLAP）的一种形式。联机分析处理 是一种支持决策而进行的信息处理方式，它需要通过数据仓库技术来实现。与联机事务处 理相比，联机分析处理具有快速性、可分析性、多维性、信息性等特征。 4.2.3 旅游管理信息系统的硬件体系结构 旅游管理信息系统的硬件结构的发展大致经历了以下几个阶段： 1．单机方式 如果在一个系统内的多台计算机是各自独立使用的，这样的系统就是单机结构的系 统。单机系统中的计算机处于各自为政的孤立状态，各自运行一套系统软件、应用软件和 业务数据，计算机之间不能进行通信和资源共享。 单机结构不能直接交流信息，不能共享资源，效率低、实时性差、手段落后，目前已 经很难适应现代旅游管理的需要，现在已经基本被淘汰。但单机系统具有天生的安全性和 易操作性。 2．主机/终端方式 主机/终端方式又称主从结构，它有一台大型主机，可以同时在本地或远程挂接多个终 端，主机对各终端用户传来的数据进行分时处理，使每个终端用户感觉像拥有一台自己的 大型计算机一样。国外进口的旅游管理信息系统的硬件大多采用这种方式，其优点是便于 数据的集中处理和管理，数据的完整性和安全性较好；缺点是终端没有处理能力，主机负 担较重，并且设备投资、更新和升级的费用高。因此这种方式也将逐步被市场淘汰。 3．文件服务器/工作站方式 在文件服务器/工作站系统中，旅游企业的多个工作站与一台服务器互相连接起来。使 用微机作为工作站，以高性能微机或小型机作为服务器。数据库管理系统安装在文件服务 器上，而数据处理和应用程序分布在工作站上，文件服务器仅提供对数据的共享访问和文 件管理，没有协同处理能力。文件服务器的处理方式会增加网络线路的传输负荷，降低传 输的效率和响应时间，很容易造成网络阻塞 。 4．客户机/服务器结构 客户机/服务器（Client/Server，C/S）方式是近几年发展起来的、引人关注的体系结构。 它不同于传统的文件服务器/工作站方式，主要区别在于对数据的处理分前台和后台，客户 机支持用户应用的前端处理，运行应用程序，完成屏幕交互和输入、输出等前台任务；服 务器用于支持应用的系统环境，包括数据库管理、查询服务、数据处理及存储管理等后台 任务。正是这种优良的系统特点，使它成为近年来各软件开发商追逐的热点。
5．浏览器/服务器方式
浏览器/服务器（Browser/Server，B/S）方式实质上是 C/S 方式在新的技术条件下的延 伸。这种方式下，Web Server 既是浏览服务器，又是应用服务器，可以运行大量的应用程 序，从而使客户端变得很简单。前台采用网络浏览器，如 Microsoft 公司的 IE 和 Netscape 公司的 Netscape Communicator 等作为用户的标准界面。客户端利用浏览器通过 Web 服务 器去访问数据库以获取必需的信息，而 Web 服务器与特定的数据库系统的连接可以通过专 用的软件实现。这种硬件体系结构目前已经成为了高端旅游管理信息系统产品的主流。 4.2.4 旅游管理信息系统的网络环境 1．计算机网络概述 （1）计算机网络的含义与功能。 计算机网络是由各种通信设备和传输介质将处于不同位置的多台独立计算机连接起 来，并在相应网络软件的管理下实现多台计算机之间信息传递和资源共享的系统。 计算机网络系统具有丰富的功能，其中最主要的功能就是通过计算机之间的互相通信 实现网络资源共享，这里的资源共享包括：硬件资源共享、软件资源共享和数据资源共享； 同时，计算机网络还有助于提高计算机的可靠性和可用性，使其易于进行分布处理。 （2）计算机网络的类型划分。 计算机网络按照不同的分类标准，有多种分类方法，从而产生了多种网络类型。 ① 按照网络规模和覆盖范围分类。按照网络规模和覆盖范围，可将计算机网络分为 局域网、广域网和城域网。
局域网（Local Area Network，缩写为 LAN ），网络规模比较小，其覆盖范围在方圆几 公里内，一般都用专用的网络传输介质连接而成。局域网速率高（一般在 10Mb/s～100 Mb/s 之间）、成本低，易组网、易管理，使用灵活方便。
广域网（Wide Area Network，缩写为 WAN ）的覆盖范围很大，一般从几十公里到几 千公里，可能在一个城市、一个国家，也可能分布在全球范围。
城域网（ Metropolitan Area Network，缩写为 MAN ），也叫都市网，覆盖范围介于前 两者之间，一般从几公里到几十公里，其用户多为需要在市内进行高速通信的较大单位。 ② 按照网络的传输介质分类。按照所使用的传输介质分，网络可以分为有线网、光 纤网和无线网三类。 有线网专指通过电缆线来连接计算机的网络，包括同轴电缆和双胶线，传输速率一般 为 10Mb/s 或 100Mb/s，是局域网中普遍采用的联网方式。 光纤网是采用光导纤维作为传输介质，传输速度很快，一般用在大型骨干网络中。 无线网就是采用空气作为传输介质，用电磁波作为载体来传输数据的网络。无线网具 有有线网没有的移动性优势。由于目前无线网传输速率远远比不上有线网，且联网费较高， 目前尚未完全普及，但各国都在大力推动无线网的发展。 ③ 按照网络的服务方式分类。按照网络的服务方式划分，计算机网络可以分为对等 网（Peer-to-Peer）和客户机/服务器（Client/Server）网络。
对等网也称工作组，其中计算机的数量通常不超过 10 台，所以这种网络相对也比较 简单。对等网上各台计算机有相同的功能，没有主从之分，网上任何一台计算机既可以作 为网络服务器，将其作为资源与其他计算机共享，也可以作为其他服务器的资源。它不需 要专门的服务器来做网络支持，也不需要其他组件来提高网络的性能，因而价格相对便宜。 客户机/服务器网络由一台服务器和若干个客户机组成。服务器通常采用高性能计算机 或专用服务器设备，它在网络操作系统的控制下，将与其相连的硬盘磁带、打印机、Modem 及昂贵的专用的通讯设备提供给网络上的客户站点共享，也能为网络用户提供集中计算、 数据库管理等服务。客户机是用户计算机，它通过向服务器发出请求来获得服务，多台客 户机可以共享服务器的各种资源。 （3）计算机网络的拓扑结构。 网络中各计算机连接的几何形状称为网络的拓扑结构，主要有如图 4-6 所示的几种。 图 4-6 计算机网络的主要拓扑结构 ① 总线型。总线型拓扑通过一根传输线路将网络中所有节点连接，这根线路称为总 线。网络中各节点都通过总线进行通信，结构简单，易实现，易维护，易扩充，但故障检 测比较困难。 ② 星型。星型拓扑中各节点都与中心节点连接，呈辐射状排列在中心节点周围。网 络中任意两个节点的通信都要通过中心节点转接。单个节点的故障不会影响到网络的其他 部分，但中心节点的故障会导致整个网络的瘫痪。 ③ 环型。环型拓扑中各节点首尾相连形成一个闭合的环，环中的数据沿着一个方向 绕环逐站传输。环型拓扑的抗故障性能好，但网络中的任意一个节点或一条传输介质出现 故障，都将导致整个网络的故障。 ④ 树型。树型拓扑由总线型拓扑演变而来，其结构图看上去像一棵倒挂的树。树最 上端的节点叫根节点，一个节点发送信息时，根节点接收该信息并向全树广播。树型拓扑 易于扩展与故障隔离，但对根节点依赖性太大。 2．常用联网设备介绍 计算机网络中，除了计算机设备之外，还包括网卡、网线、集线器等网络传输介质和 星型 总线型 环型 树型
中继器、网桥、路由器、网关等网络互连设备。它们具有各自的功能，将节点计算机连接 起来，使数据能够正确地传输。下面简单地对这些网络设备的功能和特点给以介绍。 （1）网卡。 网卡是连接计算机与网络的硬件设备，有的集成于主板上，有的外插于计算机或服务 器扩展槽中，通过网线与网络交换数据、共享资源。对现在常用的以太网来说，能用的是 10M 及 10M/100M 自适应网卡，一般带有 RJ-45 头双绞线接口或是 BNC 细缆接口。 网卡的主要作用是从计算机向网线发送数据，或接收网线传来的数据，在计算机与系 统之间控制数据流。在网线上，数据必须以单位流的方式移动，网卡以组的方式并行接收 数据，并对其重新排列结构，使之能够在网线上传输。 （2）网线。 网线包括光缆、同轴电缆和双绞线。 光缆传输距离长，传输率高，不会受到电子监听设备的监听，是高安全性网络的最佳 选择。但由于其价格较高，同时又需要高水平的安装技术，所以常用在大型骨干网中。 同轴电缆又分为基带同轴电缆和宽带同轴电缆。它以硬铜线为芯，外包一层绝缘材料。 这层绝缘材料又用密织的网状导体环绕，网外再覆盖一层保护性材料，具有屏蔽性好，传 输距离远的特点，但安装维护不太方便。 双绞线是用两条拧在一起的互相绝缘的铜线组成，它是目前最常用的联网线缆。它价 格便宜，安装方便，但易于受干扰。目前的局域网中常用到的双绞线一般都是非屏蔽的五 类 4 对（即 8 根导线）的电缆线。线缆两端安装有 RJ-45 头（水晶头），连接工作站的网卡 和集线器，传输速率能达到 100Mb/s，最大网线长度为 100 米，可以通过安装中继器加大 连接距离，这时最大的范围可达到 500 米。 （3）中继器。 由于存在损耗，当局域网物理距离超过了允许的范围时，在网络线路上传输的信号功 率会逐渐衰减，衰减到一定的程度时将造成信号失真，因此会导致接收错误。中继器就是 为解决这一问题而设计的，它完成物理线路的连接，对衰减的信号进行放大，保持与原数 据相同。所以，中继器一般用于延伸同型局域网。 不能通过使用中继器的网络来使网络无限延长，因为网络标准中都对信号的延迟范围 作了具体的规定，很多网络上都限制了工作站之间加入中继器的数目，例如在以太网中最 多使用四个中继器。中继器只能在此范围内进行有效的工作，否则会引起网络故障。 （4）网桥。 网桥用来连接两个局域网络段，网间通信从网桥传送，网内通信被网桥隔离。网络负 载重而导致性能下降时，用网桥将其他分为两个网络段，可最大限度地缓解网络通信繁忙 的程度，提高通信效率。例如把分布在两层楼上的网络分成每层一个网络段，用网桥连接。 网桥同时起隔离作用，一个网络段上的故障不会影响另一个段，从而提高网络的可靠性。 （5）集线器和交换机。 集线器是局域网中计算机和服务器的连接设备，是局域网的星型连接点，每个工作站 是用双绞线连接到集线器上，由集线器对工作站进行集中管理。最简单的独立型集线器有
多个用户端口（8 口、16 口或 24 口），用双绞线连接每一端口和网络终端（工作站或服务 器）的连接，其端口一般为连接无屏蔽双绞线的 RJ-45 口。独立型集线器通常是最便宜的 集线器，一般用于办公室、楼层一级的设备连接，作为中心节点实现各个工作站的点对点 连接。集线器还有 10M、100M 共享式集线器，所有口共享 10M 或 100M 带宽。 交换机和集线器的功能类似，不同的是交换机上每个端口都独占 10M 或 100M 的带宽， 并且其多路交换功能可以大大提高网络效率，但价格也比集线器昂贵。 （6）网关。 网关用于连接不同协议的子网，组成异构的互联网。网关能实现异构设备之间的通信， 对不同的网络协议进行翻译和变换。网关具有对不兼容的高层协议进行转换的功能，例如 使 NetWare 的 PC 工作站和 SUN 网络互联。 （7）路由器。 路由器是一种连接多个网络或网段的网络设备，它能将不同网络或网段之间的数据信 息进行解释，以使它们能够相互通信，从而构成一个更大的网络。在路由器中保存着各种 数据传输路径的相关数据——路径表（routing table）。路径表中保存着子网的标志信息、 网上路由器的个数和下一个路由器的名字等内容。路由器的主要工作就是为不同网络的节 点之间通讯选择一条最佳路径。路由器适合于连接复杂的大型网络。路由器的互联能力强， 可以执行复杂的路由选择算法，处理的信息量比网桥多，但处理速度比其慢。 3．因特网（Internet）介绍 （1）Internet 的概念。 Internet 是一个全球的、开放的信息互连网络，它在全球范围内将成千上万个计算机网 络互连在一起，因此又被称为网络的网络或网络的集合。Internet 是由美国国防部建立的全 世界第一个分组交换广域网 ARPANET 发展和演化而来，于 20 世纪 80 年代中期形成的。 它以 TCP/IP 通信协议互连网络，提供广域超媒体信息获取工具 WWW、文件传输协议 FTP 等多种应用工具及文件传送，电子邮件（E-mail）、信息查询、信息发布、电子数据交换（EDI） 等多种信息服务，因此可以将 Internet 比喻为全新的信息超级市场。 （2）Internet 的连接方式。 计算机通常可用以下三种直接或间接的方式连接到 Internet，成为 Internet 的一个用户。 第一种是将计算机连到一个服务器为 Internet 主机的局域网；第二种是通过电话拨号方式 进入一个 Internet 的主机；第三种是通过电话拨号方式进入一个提供 Internet 服务的联机服 务系统。 （3）Internet 的主要应用。 Internet 在旅游企业的主要应用包括信息浏览（WWW）、电子邮件（E-mail）、新闻组 （News Group）、文件传输（File Transfer Protocol，缩写为 FTP）、远程登录、电子公告板 （Bulletin Board System，缩写为 BBS）、数据处理与查询以及网络电话、网络视频会议以 及远程办公等其他应用。
4．企业内部网（Intranet）介绍
TCP/IP 协议为基础，以 Web 为核心应用，构成统一和便利的信息交换平台。用户通过万 维网工具可浏览内部的和因特网上的信息资源，可将电子邮件、电子新闻、电子表格和数 据库系统集成到浏览器界面中，还能很好地与传统的客户机/服务器系统相互融合，平滑过 渡到 Internet。简言之，Intranet 是一种利用 Internet 的设备，把 Internet 技术应用到某一特 定单位内部建立的基于开放技术，能提供综合服务的新型网络体系结构。也可以认为它是 组织内部的 Internet。 Intranet 既具备传统型单位内部网的安全性，又具有 Internet 的开放性和灵活性，在提 供传统网络服务应用的同时，还能提供信息发布形式。Intranet 使工作人员能看到各种类型 的电子信息，从而实现真正的无纸办公。由于 Intranet 开发、建设、维护和培训都较传统 的管理信息系统要简单方便，它能以很低的成本使一个单位的计算机、程序和数据库连接 在一起，使分散的管理结构变成一个相对独立和集成的整体。 基于 Intranet 的企业信息系统突破了传统的概念，使企业信息的交流与共享方式发生 巨大的变化。例如：Intranet 的超文本浏览与获取技术，也就是 WWW 技术能以统一的格 式、便捷有效的查询方式，在广域的信息资源中组织与提供在权限许可内的多种多样的信 息；Intranet 集成的白色操作板技术，可使企业有关人员进行异地问题的交互式讨论，这种 讨论方式克服了不易同时间同地点集中人员的困难，并可随着讨论的展开，动态地联机查 阅有关的信息；Intranet 集成的公告栏技术，可在企业内部多个层次上及时发布企业经营状 况、企业环境动态、新闻及通知等各种信息；Intranet 的各种信息交流方式可使企业真正突 破地域与时间的限制，为企业国际化战略的实现创造有效且廉价的途径。当企业的部门、 分支机构越多，分布越广时，这种优越性越显著。 5．企业网间网（Extranet）介绍 Extranet 是使用 Internet/Intranet 技术使企业与其他企业或客户联系起来，完成共同目 标的合作网络，是 Intranet 与 Internet 之间的桥梁。Extranet 既不像 Internet 那样提供公共服 务，也不像 Intranet 那样仅仅提供对内服务，它可以有选择地向公众开放其服务或向有选 择的合作者开放其服务，为电子商贸或其他商业应用提供有用的工具。通常情况下，Extranet 只是 Intranet 和 Internet 基础设施上的逻辑覆盖，而不是物理网络的重构。 我国企业应用计算机网络技术起步较晚，远远落后于发达国家的水平，但随着计算机 技术应用的深入和普及，尤其是最近几年 Internet 技术的普遍应用，人们对于上网的概念 在逐渐增强，许多准备应用计算机网络的企业在一开始就考虑利用 Intranet 技术组建企业 内部网络，企业内部网络上网的呼声较高。在我国的旅游业中，向客人提供 Intranet 接入 服务的饭店逐渐增多，尤其是高档商务型饭店纷纷将能够提供 Intranet 接入服务作为重要 的竞争手段，促进了 Intranet 技术在旅游业中的应用。
4.3 旅游管理信息系统开发概述
旅游管理信息系统不止是单纯的计算机系统，而是辅助旅游企业管理人员的人机系 统。信息系统建设周期长、投资大、风险高，比一般的技术工程有更大的难度和复杂性。经过多年的探索，人们越来越认识到管理信息系统的建立不仅是一个技术系统，而且是一 个社会系统。所以，对旅游信息系统的开发，各个旅游企业必须高度重视。 4.3.1 信息系统发展的阶段论 把计算机应用到一个单位（企业、部门）的管理中去，一般要经历从初级到成熟的成 长过程。美国学者诺兰总结了这一规律，于 1973 年首次提出了信息系统发展的阶段理论， 称为诺兰阶段模型。到 1980 年，诺兰进一步完善模型，把信息系统的成长过程划分为如图 4-7 所示的六个不同阶段。 图 4-7 诺兰的阶段模型 1．初装 初装阶段指一个组织（企业、政府等单位）购置第一台计算机并初步开发管理应用程 序。该阶段，计算机的作用被初步认识到，个别人具有使用计算机的能力。一般来说，“初 装”阶段大多发生在单位的财务部门。 2．蔓延 随着计算机应用初见成效，信息系统从少数部门扩散到多数部门，并开发了大量的应 用程序，单位的事务处理效率有了提高，但还存在数据冗余、不一致、难以共享等问题。 3．控制 管理部门了解到计算机数量超出控制，计算机预算高的比例增长，而投资的回收却不 理想。于是，出现了由组织领导和职能部门负责人参加的领导小组，对整个组织的系统建 设进行统筹规划，开始实现以计算机管理为主向数据管理为主转变。 4．集成 所谓集成，就是在控制的基础上，对子系统中的硬件进行重新联接，建立集中式的数 据库及能够充分利用和管理各种信息的系统，由于重新装备大量设备，此阶段预算费用又 一次迅速增长。 5．数据管理 “集成”之后，信息系统将进入“数据管理”阶段。此时，由于数据库技术的引进， 预算 费用 阶段 1 阶段 2 阶段 3 阶段 4 阶段 5 阶段 6 初装 蔓延 控制 集成 数据管理 成熟 诺兰阶段模型图
促使支持单个应用的传统文件系统向支持多种应用逻辑结构数据库的文件系统转变。 6．成熟 在本阶段，信息系统可以满足单位中各管理层次（高层、中层、基层）的要求，从而 真正实现信息资源的管理。 诺兰阶段模型总结了发达国家信息系统发展的经验和规律。一般认为模型中的各阶段 都是不能跳越的。因此，无论在确定开发信息系统的策略，或者在制定信息系统规划的时 候，都应首先明确组织当前处于哪一阶段，进而根据该阶段特征来指导信息系统建设。 4.3.2 旅游管理信息系统开发的原则 旅游管理信息系统的开发是一个需要较多时间、内容复杂、多人参与的大型系统工程 项目。为了保证系统开发的顺利完成，需要遵循以下原则。 1．实用性原则 系统必须满足用户管理上的要求，既保证系统功能的正确性又方便实用，需要友好的 用户界面、灵活的功能调度、简便的操作和完善的系统维护措施。 2．系统性原则 在系统的开发过程中，必须十分注重其功能和数据上的整体性、系统性。 3．符合软件工程规范的原则 旅游管理信息系统的开发是一项复杂的应用软件工程，应该按软件工程的理论、方法 和规范去组织与实施。 4．逐步完善，逐步发展的原则 一个综合的旅游管理信息系统的建立不可能一开始就十分完善和先进，而总是要经历 一个逐步完善、逐步发展的过程。 4.3.3 旅游管理信息系统的开发策略 旅游管理信息系统的开发有两种策略，分别是“自下而上”和“自上而下”。 1．自下而上的开发策略 自下而上的开发策略就是从现行系统的业务状况出发，先实现一个个具体的功能，逐 步地由低级到高级建立信息系统，也就是先实现数据处理，再增加管理控制。一些小型旅 游企业，当还处在诺兰阶段模型中初装和蔓延阶段时，常常采用这种开发策略。 这种策略可以避免大规模系统运行不协调、不周密的危险，但是由于缺乏从整个系统 出发考虑问题，随着系统的进展，往往要作许多重大修改，甚至重新规划、设计 。 2．自上而下的开发策略 自上而下的开发策略从整体上协调和规划，由全面到局部，由长远到近期，从探索合 理的信息流出发来设计信息系统。这种开发策略要求很强的逻辑性，因而难度较大，但是 它是一种重要的策略，是信息系统走向集成和成熟的要求。因为，整体性是系统的基本特 性，虽然一个系统由许多子系统组成，但是它们又是一个不可分割的整体。 通常，自下而上的策略用于小型系统的设计，适用于对开发工作缺乏经验的情况。在
开发实践中，对于大型系统往往把这两种方法结合起来使用，即先自上而下地作好信息系 统的战略规划，再自下而上地逐步实现各系统的应用开发。 4.3.4 旅游管理信息系统的开发方式 旅游管理信息系统的开发方式很多，不同的旅游企业应该根据自己的实际情况，选择 适合自己的方式。 1．自行开发 自行开发就是旅游企业依靠自己的力量独立完成系统开发的各项任务。它比较适合那 些有较强的规划、分析、设计、维护人员队伍的大型旅游企业。如：国家民航总局的管理 信息系统主要由其信息中心自行开发，我国很少一部分大型饭店也有选择这种方式的。 这种方式的优点：开发费用少，容易开发出适合本单位需要的系统，方便维护和扩展， 有利于培养自己的系统开发人员。当然，这种方法也存在一些缺点，表现为: 容易受业务 工作的限制，系统整体优化不够，开发水平较低；系统开发时间长，开发人员调动后，系 统维护工作没有保障。 采用这种方式时，需要大力加强领导，切实实行“一把手”原则；同时要向专业开发 人士或公司进行必要的技术咨询，或聘请他们作为开发顾问。 2．委托开发 委托开发就是旅游企业委托有丰富开发经验的专业软件开发商，按照自己的需求进行 系统开发。它适合那些技术人才队伍力量较弱但资金较为充足的旅游企业。这种方式是目 前多数旅游企业采用的方式，目前国内外已经有许多软件开发商开始涉足旅游信息化软件 的开发，比如国外的 IBM、HP、SAP、ORACLE，国内的浪潮、联想、华仪、西湖等。 这种方式的优点是省时、省事，开发的系统技术水平较高，开发的系统是为本企业“度 身定做”的，能够很好地适应本单位业务管理流程的实际需要。其缺点在于费用高、系统 维护与扩展需要开发单位的长期支持，不利于本单位的人才培养。 采用这种方式时，旅游企业的业务骨干必须参与系统的论证工作；开发过程中需要软 件开发商和旅游企业双方及时沟通，进行协调和检查。 3．利用现成软件包开发 利用现成的软件包开发 MIS，可购买现成的应用软件包或开发平台,如财务管理系统、 小型旅游企业业务管理系统、旅游饭店通用信息系统等。应用软件包是预先编制好的、能 完成一定功能的、供出售或出租的成套软件系统。 这种方式对于功能单一的小系统的开发颇为有效，但不太适用于规模较大、功能复杂、 需求量的不确定性程度比较高的系统的开发。其优点是能缩短开发时间，节省开发费用， 技术水平比较高，系统可以得到较好的维护。但是，这种系统往往功能比较简单，通用软 件的专用性比较差，难以满足特殊要求，需要有一定的技术力量根据使用者的要求做软件 改善和编制必要的接口软件等二次开发的工作。 对于一些非常成熟的功能模块，例如财务管理软件，可以考虑采用购买现成软件包方 式，实际上国内许多旅游管理信息系统的后台财务管理大多都是选用用友、金蝶、浪潮等
财务管理现成软件，并且很好地实现了与其他模块的无缝连接。 4.3.5 旅游管理信息系统开发前的准备工作 旅游企业如果想使其信息系统开发过程比较顺利，需要做好许多方面的准备工作。 1．信息系统开发的基本条件 一家旅游企业开发信息系统要想成功，需要满足以下基本条件：第一，高层领导高度 重视，中层领导积极支持，业务人员踊跃参与； 第二，必须有建立 MIS 的实际需求和迫 切性；第三，必须要有一定的科学管理基础，包括管理方法科学、管理数据完整、管理流 程流畅；第四，必须有必要的投资保证，并能提供系统维护人员的编制和维护费用；第五， 单位有必要的技术人才，管理人员的知识结构应满足系统建设需要。 2．信息系统开发前的准备工作 （1）管理基础准备。收集和整理各种管理的基础数据，对基础管理工作进行整顿， 逐步做到管理工作程序化，管理业务标准化，数据完整代码化，报表文件统一化。 （2）组织准备。设置系统开发的领导机构——系统开发领导小组，并建立有主要领 导参加的组织开发队伍，在领导小组下应设置几个专业组，如由有关业务部门人员和系统 研制人员组成的系统分析与设计小组、由程序员组成的程序设计小组、由硬件人员组成的 硬件小组等。 （3）技术准备。技术人才的准备：配备必要的系统分析员、程序员、硬件人员、操 作员等。 对用户单位的业务人员也要进行培训，主要介绍系统分析和设计的一般概念，学习有 关计算机知识，使业务部门的人员不仅在研制过程中给予积极配合，在新系统转换运行时， 也能胜任新系统的需要，较快地掌握新系统的使用方法。 （4）开发方式的准备。根据系统特点和本单位实际情况，选择合适的开发方式和策 略，确定系统目标、开发策略和投资金额；并借鉴同类系统的开发经验，做好开发前的各 项准备。 4.3.6 旅游管理信息系统的结构化开发方法介绍 开发信息系统的方法很多，有结构化方法、原型法、面向对象方法等几大类，其中结 构化系统开发方法是目前应用得最普遍的一种开发方法。由于本书篇幅所限，下面仅仅简 单介绍一下结构化系统开发方法。关于其他方法，读者可以参考相关书籍。 1．结构化系统开发方法的基本思想 结构化系统开发方法的基本思想是运用系统的思想和系统工程的方法，按照用户至上 的原则，结构化、模块化、自顶向下对系统进行分析与设计。 开发时，先将整个信息系统开发过程划分为若干个相对独立的阶段（系统规划、系统 分析、系统设计、系统实施、系统运行与维护等）。在前三个阶段坚持自顶向下地对系统进 行结构化划分：在系统调查和理顺管理业务时，从最顶层的管理业务入手，逐步深入至最 基层；在系统分析阶段，提出目标系统方案；在系统设计时，从宏观整体考虑入手，先考
虑系统整体的优化，然后再考虑局部的优化问题；在系统实施阶段，坚持自底向上地逐步 实施，即组织人员从最基层的模块做起（编程），然后按照系统设计的结构，将模块一个个 拼接到一起进行调试，自底向上、逐步地构成整个系统。最后，运行维护阶段，通过实际 运行，发现系统中的问题，进行维护，并在适当时机做出系统应用效果的评价。 2．结构化系统开发方法的开发过程 用结构化系统开发方法一个系统，将整个开发过程划分为首尾相连的五个阶段，即一 个生命周期，如图 4-8 所示。各个阶段的主要任务描述如下： 图 4-8 结构化系统开发方法的生命周期 （1）系统规划。根据用户的系统开发请求，对用户单位的环境、目标、现行系统的 状况进行初步调查，明确问题，确定系统目标和总体结构，对建设新系统的需求做出分析 和预测，然后考虑建设新系统所受的各种约束，研究建设新系统的必要性和可能性，进行 可行性论证；并最终生成可行性分析报告和系统设计任务书。 （2）系统分析。系统分析阶段也叫逻辑设计阶段，主要根据系统任务书所确定的范 围，对现行系统进行详细调查，描述现行系统的业务流程，指出现行系统的局限性和不足 之处，确定新系统的基本目标和逻辑功能要求，即提出新系统的逻辑模型，最终生成系统 分析说明书文档。 （3）系统设计。系统设计阶段，主要是根据系统分析说明书中规定的功能要求，考 虑实际条件，具体设计实现逻辑模型的技术方案，即设计新系统的物理模型。包括总体设 计和详细设计两个步骤， 主要工作内容有总体结构设计、代码设计、数据库（文件）设计、 输入/输出设计、模块结构与功能设计，另外，在该阶段还要根据总体设计，配置与安装部 分设备，进行试验，最终给出系统设计说明书。 （4）系统实施。在本阶段，需要将设计的系统付诸实施。主要工作包括：购置、安 装、调试计算机等设备，编写程序，调试程序，人员培训，数据文件转换，系统调试，系 统转换，然后投入系统试运行。 （5）系统运行与维护。在本阶段，需要进行系统的日常运行管理，并记录系统的运 提出 要求 初步 调查 可行性 研究 审批 详细 调查 逻辑 设计 开发方 案选择 总体 设计 详细 设计 审查 编程 调试 系统 转换 验收 系统 维护 系统 评价 审查 系统规划 系统运行 和维护 系统实施 系统设计 系统分析
行情况；还要根据一定的规格对系统进行必要的修改，评价系统的工作质量和经济效益。 评价、监理、审计、修改、维护、局部调整是本阶段的主要任务，如果出现不可调和的大 问题时，进一步提出开发新系统的请求，老系统生命周期结束，新系统诞生，构成系统的 一个生命周期。
4.4 旅游管理信息系统的实施、运行与维护
在上一节介绍的结构化开发方法过程的五个阶段中，每个阶段需要参与的人员是不一 样的。其中实施、运行和维护阶段与旅游企业的关系，相对来说更为密切，牵涉到企业中 许多人员的工作，而规划、分析与设计阶段，则主要是系统开发商与旅游企业部分中高层 领导的工作。由于本教材的定位所限，我们本节只详细介绍后面两个阶段，对管理信息系 统分析与设计感兴趣的读者，可以参阅管理信息系统方面的专业教材。 4.4.1 旅游管理信息系统的实施 系统实施是将新系统的设计方案转换为实际运行系统的全过程。在此期间，开发商和 旅游企业都将投入大量的人力、物力，占用很长的时间，有些时候旅游企业还将发生组织 机构、人员、设备、工作方法和工作流程的重大变革，所以它是系统开发的关键阶段。 1．系统实施的内容 系统实施包括硬件的获取、软件的获得或开发、用户准备、聘用和培训人员、地点和 数据的准备、安装、测试、试运行以及用户验收等。其主要内容可以概括为：建立硬、软 件环境，选择开发环境和工具；进行硬件设施的购置和安装，实现物理系统；进行系统测 试，排除错误并完善功能；装载数据，系统试运行，做局部调整；用户技术培训和操作培 训；进行系统交接；制订系统管理和操作制度,正确运行系统；维护系统，实现设计目标， 发挥最大效益。 2．系统实施的关键问题 系统实施是一项十分复杂的系统工程，许多因素都会影响到系统实施的进程和质量。 这些因素可以大致概括为管理因素和技术因素两类。 （1）管理因素。系统实施要涉及到开发人员、测试人员、各级管理人员，涉及到大 量物资、设备、资金和场地，涉及各个部门及应用环境，执行过程中情况十分复杂，如果 没有强有力的管理措施，系统实施工作将无法进行。 系统实施的第一步就是要建立一个由旅游企业主要领导挂帅的领导班子。另外，还要 注意各部门人员之间在行动上和思想上的协同，同时，人员的培训也是系统实施中的一项 重要工作，培训质量的好坏直接关系到系统未来的效益，企业必须给予足够的重视。 （2）技术因素。影响系统实施的技术因素，主要包括以下三个方面：第一，数据的 整理与规范化。信息系统的成功实施，依赖于企业准确、全面、规范化的基础数据。信息 系统是一个数据加工厂，没有高质量的数据原材料，不可能有高质量的信息产品。第二， 软硬件及网络环境的建设。建设信息系统的软件、硬件及网络环境是一项技术性高、工作量大的任务。它是信息系统运行的基础设施和平台，如其不能很好地工作，信息系统就不 可能很好地工作，因此，软硬件及网络环境的建设是企业应用的前提和基石。第三，开发 技术选择和使用。要想快速高效地实现信息系统，一个根本途径就是使用合适的系统开发 工具，它是直接影响 MIS 实施的最重要的技术因素。 4.4.2 旅游管理信息系统的转换 在系统实施阶段，经过编码、调试、系统测试之后，就需要进行系统转换。所谓系统 转换，就是新旧系统的交替，旧系统停止使用，新系统投入运行，也称为系统上线。 1．系统转换前的准备工作 在完成系统转换任务之前，旅游企业需要做好许多准备工作。 （1）数据准备。数据准备是从旧系统中整理出新系统运行所需的基础数据和资料， 即把老系统的文件、数据加工成符合新系统要求的数据，其中包括历史数据的整理、数据 口径的调整、数据资料的格式化、分类、编码，数据的增加、删除、修改等。 （2）文档的准备。在系统开发结束后，应有一本完整的开发文档资料，它记录了开 发过程中的开发轨迹，是开发人员工作的依据，也是用户运行系统、维护系统的依据。文 档资料要与开发方法相一致，且符合一定的规范。在系统运行之前要准备齐全，形成正规 的文件。 （3）用户培训。系统转换必须切实重视人的因素。要加强对有关人员进行系统知识 技能以及信息管理规则的培训。企业中处于不同层次上的人员，对信息系统的操作和使用 要求是不一样的，对于不同层次人员的培训也是不一样的，其中，对旅游企业管理人员的 培训应集中在如何帮助他们善于从系统中挖掘有用的信息和如何使用系统提供的信息；对 旅游企业信息技术人员的培训内容包括最新的信息技术及其发展趋势，企业业务流程及其 信息组织，计算机编程技术、网络管理技术、设备检修技术以及信息系统的管理知识；对 旅游企业系统操作人员的培训内容包括计算机应用的基本知识，本企业信息系统应用软件 整体功能以及计算机系统的操作规程。 2．系统转换的方式 系统转换有以下三种不同方式，可以根据实际情况选择一种或者几种配合使用。 （1）直接转换。直接转换是指在某一特定时刻，旧系统停止使用，同时新系统立即 投入运行。这种方式简单，费用很省，但是风险较大。例如：旅行社呼叫中心的电话号码 升位，采用的就是这种方式，它规定在某年某月某日的某一时刻，旧系统停止使用，新系 统开始交割。 对于旅游管理信息系统来说，如果要采用这种方式，必须要先经过详细的测试和模拟 运行，系统转换后，因为风险大，还应有一定的保护措施；否则一旦运行失败，旧的系统 已被弃之不用，新系统又不能正常运转，将直接影响到该旅游企业的日常工作秩序，严重 的可能会导致企业瘫痪，所以这种方式通常要慎用。 （2）并行转换。并行转换是指在一段时间内新旧系统并存，各自完成相应的工作，
并互相对比、审核。这样做，在一定时期内，需要双倍的人员、设备，其费用比较大，但 是可保证系统的延续性，可进行新旧系统的比较，能保证平稳可靠的过渡，风险小，系统 转换成功率高。 （3）分段转换。分段转换是指分阶段、分内容地完成新旧系统的交替过程，开发完 一部分则在某一时间段就平行运行一部分。这样做，即可避免直接转换的风险，又可避免 并行转换的双倍费用，但这种方式的不足之处是接口多，有时会出现接口问题。它适用于 大型系统，可保证平稳、可靠地转换，是目前许多旅游企业实际选择的转换方式。 4.4.3 旅游管理信息系统的运行管理 系统切换成功后，即可投入系统运行，当前我国旅游企业普遍存在“重开发、轻运行” 的思想，因而强调运行管理十分必要。系统运行管理的目的就是使旅游管理信息系统在一 个预期的时间内，能正常地发挥其应有的作用，产生其应有的效益。 1．信息系统运行的管理机构 管理信息系统是旅游企业经营管理体系的重要组成部分，而且，正逐渐发挥着更大的 作用，只有建立正式的信息系统管理机构，指定明确的工作职能，并配备相应的资源，才 能保证信息系统的正常运转和发挥作用。一般在旅游企业中，信息系统的运行管理机构应 命名为：信息管理部、信息管理中心等，而不应以计算机工具来命名，其主要职责是信息 的管理与信息系统的管理。 （1）旅游企业信息系统管理机构的设置。 目前，国内旅游企业信息系统管理机构的设置有两种方式，这两种方式各有利弊。 第一种方式是在财务部内下设具有相对独立职能的电脑房，主管企业计算机管理信息 系统的运行和维护工作。企业采用这种机构设置方式的主要出发点是：计算机管理信息系 统解决的主要问题是协助企业营业部门正确、及时地处理营业款项的计算和收付，信息系 统的其他功能仅仅是收付款系统的辅助功能。采用这种设置方式的优点是：信息系统管理 机构相对简单，运行成本较低，易于协调信息系统和企业财务部门的关系。其缺点是：忽 视了信息系统在企业内应用的潜力，不利于从企业长期发展的战略角度发展管理信息系统， 可能会限制信息系统应该发挥的作用，同时，不利于协调信息系统管理机构同其他业务部 门的关系。旅游饭店和餐饮企业大多采用这种组织方式。 第二种方式是设置同其他部门平行的信息管理中心，主管全企业的信息系统规划、运 行维护和与其他部门的合作。企业采用这种机构设置方式的出发点是：计算机化的管理信 息系统涉及到企业经营管理的各个方面和各个过程，同时，又同各业务部门的工作密切相 关，必须采用统一规划、统一管理的方式。采用这种机构设置方式的优点是：信息系统管 理机构同其他部门处于平级的地位，并不附属于哪一个业务部门，信息系统管理的职能更 加明确，便于协调各部门的工作和从整体、长远的角度规划和管理企业的信息网络系统， 在 Internet 技术飞速发展的今天，便于企业信息资源的共享和保护。其缺点是：必须配备 足够的人力资源，运行成本较高。旅行社企业大多采用这种方式。
在信息技术发达的西方国家，企业的计算机化水平很高，使得信息真正地成为企业的 一种重要的资源。因此，各企业十分重视对计算机管理信息系统的投入和管理，企业对信 息系统管理机构往往赋予非常重要的职责和较高的权限，有些企业还设置与副总经理平级 的信息技术主管。这对企业的信息系统计算机化起到了非常重要的推动作用，有利于提高 企业的竞争力，是值得我们借鉴的。 （2）信息系统管理机构的职能。 信息系统管理机构的基本职能就是负责系统的运行管理，另外，还要承担信息系统的 长远发展建设，通过信息的开发与利用推动企业各方面的变革等工作。具体如下： 第一，从战略和长远发展的角度全面地规划企业的计算机管理信息系统。随着计算机 技术应用的深入和普及，企业的计算机化程度会越来越高，在企业内的各级、各类人员接 受计算机应用系统的过程中，其对工作的观念会逐渐发生相应的变化，这将对传统的工作 内容和组织机构提出新的挑战，企业的经营管理体系必须要适应这种变化。信息系统管理 机构是企业计算机技术的代表者，必须要对这一趋势有正确的认识，将企业业务过程的长 期发展观念同计算机化的信息处理技术结合起来，正确地规划出企业经营管理体系的未来， 并通过有效的方式引导企业向这一方向发展。 第二，制定出与企业基本业务过程和技术水平相适应的信息系统管理制度。计算机化 的信息处理技术与传统的手工作业方式大不相同，它既依赖于人的判断能力和对系统的数 据输入情况，又能够提高人的信息处理能力，帮助人们正确地制定决策，因此，必须制定 约束性的制度条款，约束企业员工操作计算机系统的自由度，指导员工正确地使用系统。 这些制度又要和企业的基本业务过程和员工的平均技术水平相适应。饭店向客人提供的产 品是住宿、饮食和娱乐服务，这与工厂生产实物产品的过程是完全不同的，不可能将工厂 的生产管理软件拿到饭店来用，也就是不可能将工厂的管理制度用之于饭店管理。计算机 毕竟是一种仅带有十分有限智能的机器设备，只有正确地操作计算机、向计算机系统中输 入正确的数据，才能保证计算机系统提供正确的数据，操作计算机设备的人必须具有一定 的技术水平。 第三，信息系统管理机构还要负责对企业内各级、各类员工的培训，以及负责维护信 息系统正常运转所需要的设备、软件和数据。 （3）信息系统管理机构与旅游企业其他机构的关系。 旅游企业的信息系统是服务于企业经营管理决策的各个方面的，企业内几乎所有职能 部门的工作都与信息系统有关。这些部门的日常经营管理决策都依赖于对部门内产生的数 据信息和其他部门提供的信息的掌握情况，而企业高层管理决策的贯彻和执行结果的反馈， 也有赖于其内部信息交流渠道内信息的上传和下达，只有及时、准确地利用这些信息，才 能制定出正确的决策，而各部门经营管理活动所表现出来的信息，也是其他部门和高层管 理决策的依据。因此，对企业内的所有部门来说，它既是信息系统的信息提供者，也是信 息的使用者，是信息系统的输入者，也提供各种信息输出的功能。 企业内信息系统管理机构的主要职能是规划企业信息系统的发展方向和保证信息系 统正常、有效地发挥作用，它和企业内其他机构有着千丝万缕的联系。信息系统管理机构
