企業社會責任的實踐與挑戰-以中國信託商業銀行為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學社會科學學院行政管理碩士學程第十七屆碩士論文. 政治大. 學. ‧ 國. 立企業社會責任的實踐與挑戰以中國信託商業銀行為例. Nat. n. al. er. io. sit. The Case of CTBC Bank. y. ‧. The Practices and Challenges of Corporate Social Responsibility:. Ch. i n U. v. engchi 指導教授湯京平博士研究生. 蔡侞諭撰. 中華民國一百零六年六月.

(2) 謝辭. 在二年研究生涯裡，感覺自己像是一個拿到藏寶圖的水手，興奮的航向浩瀚學海，探險未知的領域，每次寫作論文時，對方向感不好的我來說，老是尋尋覓覓，而永遠像一顆閃亮的北極星指引水手方向，也讓每趟旅程發現許多有趣的故事，這一切都要非常感謝最敬愛的湯京平老師！從第一堂課上課開始的懵懵懂懂，慢慢了解到每個文化、事件、細節都能加以著墨，這一切都歸功於指導教授不斷關懷勉. 政治大口試期間，感謝致理科技大學國際貿易系的張弘遠老師，及本校公共行政學系立. 勵以及循循善誘，讓錯綜複雜的問題總能理出所有思緒，老師！非常謝謝您！. ‧ 國. 學. 的董祥開老師，您們給予的許多寶貴意見，讓論文變得更臻完善，在此致上真摯的謝意，謝謝您們！. ‧. 非常感謝同學佑真，一路上不斷給我鼓勵和打氣，都要歸功於您！還有感謝晴. sit. y. Nat. 美、羽軒的互相支持，以及去烏來樂酷田野調查的質性研究小組：淑鳳、豐禎、淑. io. 悅及收穫。. er. 惠、菀青、宇倩、建安、品惟，以及行管碩的同學們，讓我在學術的殿堂裡滿懷喜. al. n. v i n Ch 感謝中國信託的志中副總、志偉副總、淑甄科長包容，得以完成自己的夢想， engchi U. 謝謝慈善基金會美吟副總、煜棻、佳靜和美語志工們，以及公關部秀祺科長、心怡能順利完成訪問，最感謝爸爸、媽媽、婆婆、老公和女兒的體貼，讓我能愉快學習且充滿許多美好的回憶！. 蔡侞諭. 文山道南 2017.7.31.

(3) 摘要近年企業社會責任的概念日益盛行，影響著消費行為，也為公共治理注入新的能量。從公共管理的角度來看，企業和政府正進行一種跨域合作的模式，共同尋求更具創新性的作法，解決各種社會問題。雖然政府為了降低龐大的行政成本和人力支出，並借重企業有效率的管理，看起來相當合理，但就企業而言，履行企業的社會責任，應該有相當複雜的動機。一般比較從企業整體的策略來分析，本研究則以中國信託為例，深入探析員工在執行該社會責任的心態以及造成的效果。研究發. 政治大心力。一旦其把社會責任內化在行為當中，不但能為社會帶來正面影響力，也提高立現，若企業鼓勵其員工善盡企業的社會責任，企業員工會更認同企業文化，更具向. ‧. ‧ 國. 學. 其對企業的滿意與忠誠度，達到雙贏的效果。. er. io. sit. y. Nat. al. n. 關鍵字:社會企業責任、新公共管理、非營利團體、社會參與、永續經營. Ch. engchi. i. i n U. v.

(4) Abstract. Recent years have witnessed the worldwide prevalence of Corporate Social Responsibility, in which corporates actively participated in solving social problems in a voluntary manner. It makes sense that the government would like to have somebody else share the governing burdens. Nevertheless, what would be the incentives for the corporates to assume such extra responsibility? This study examines the case off CTBC Bank to see the mentality and effects of such activities from the perspective of corporate employees. It is. 政治大 satisfaction and loyalty, and立 thus benefit the employers in general.. found that promoting an altruistic attitude in organization would enhance employees’. ‧. ‧ 國. 學 sit. y. Nat. Key words: Corporate Social Responsibility、New Public Management、Non-Profit. io. n. al. er. Organization、Social participation、Sustainable development. Ch. engchi. ii. i n U. v.

(5) 目次第一章緒論 ........................................................................................................... 1 第一節社會治理的緣起 ................................................................................... 2 第二節推動公益的傳統與創新 ....................................................................... 4 第三節企業社會責任的實踐 ........................................................................... 5 第二章文獻分析 .......................................................................................................... 7 第一節新公共管理的發展 ............................................................................... 7 第二節社會政策的執行 ................................................................................. 10 第三節政策引導與推行 ................................................................................. 13 第四節企業社會責任的評估 ......................................................................... 20 第三章研究設計 ................................................................................................. 22 第一節研究架構 ............................................................................................. 23 第二節研究對象 ............................................................................................. 24 第三節研究方法 ............................................................................................. 25 第四節研究限制 ............................................................................................. 28 第四章企業社會責任的發展 ............................................................................. 29 第一節國際的企業社會責任 ......................................................................... 31 第二節台灣的企業社會責任 ......................................................................... 33 第三節中國信託的社會責任 ......................................................................... 39 第四節中國信託慈善基金會 ......................................................................... 43 第五章中國信託商業銀行 ........................................................................................ 47 第一節在地的行動銀行 ................................................................................. 48 第二節跨域的金融服務 ................................................................................. 50 第三節扶助兒童的緣起與信念 ..................................................................... 52 第四節信扶專案 ............................................................................................. 65 第五節深山裡的麵包店 ................................................................................. 75 第六節企業社會責任的挑戰 ......................................................................... 80 第六章結論 .............................................................................................................. 81 參考文獻 ..................................................................................................................... 85 附錄 ............................................................................................................................. 94. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. iii. i n U. v.

(6) 圖次研究架構 .................................................................................................... 23 企業與社會責任的使命 ............................................................................ 29 弱勢兒童及少年扶助概況（民國 95 年至 105 年）............................... 44 需關懷獨居老人人數及服務概況（民國 95 年至 105 年）................... 44 冰山理論 .................................................................................................... 56 信扶專案的輔導流程 ................................................................................ 67 政府與企業經營在地社區 ........................................................................ 74 形成良性循環的共治方式 ........................................................................ 84. 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 圖1 圖2 圖3 圖4 圖5 圖6 圖7 圖8. Ch. engchi. iv. i n U. v.

(7) 表次表 1 研究對象 .................................................................................................... 24 表 2 新興市場指數 ............................................................................................. 38 表 3 2015 年節能效益 ....................................................................................... 42 表 4 中國信託慈善基金會服務事紀 ................................................................ 45 表 5 中國信託慈善基金會認養社區 ................................................................ 46 表 6 基金會推動專案成功因素分析 ................................................................ 83 表 7 本個案研究進程表 .................................................................................... 94 表 8 本個案研究問卷 ........................................................................................ 95. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. v. i n U. v.

(8) 第一章緒論世界上存在許多社會問題需要解決，食品安全、環境污染、失業、貧窮等，依靠三種力量來解決這些問題，第一是政府部門，第二是依靠市場機制依供需平衡來解決，第三是常見的非營利組織屬於第三部門，但人們發現依靠這三種力量仍無法解決所有社會問題，而希望有新的方式來解決問題，而最受矚目，討論度最高的就屬方興未艾的「企業社會責任」（Corporate Social Responsibility）。企業社會責任（CSR）一般都被認為是企業的慈善捐款，然而正確來說，企業. 政治大創造獲利等互動關係，都可以納入企業願意承擔的社會責任的範圍。企業如何能為立社會責任範圍很廣，遵守法律規範、照顧員工、消費者權益、與社區友善、為股東. ‧ 國. 學. 股東追求最大獲利同時又符合社會期待？而如何得到社會的肯定？在政府開始推動企業社會責任的過程，如何推動企業實踐社會責任？本次研究個案以持續推動社會. sit. y. Nat. 型創新貸款及助弱扶優的努力下得到肯定。. ‧. 公益，獲得 2015 年公益推動臺灣金融機構創新脫貧方案的中國信託商業銀行，以微. io. er. 在一份具網路公信力的「網路溫度計」Daily View 市場調查網站上，每天都會放上民眾所關注的社會議題，透過問卷調查的結果，在民眾印象裡，中國信託商業. al. n. v i n Ch 銀行為致力推動的「弱勢扶持」，要如何利用創新方式改善社會問題？企業願意推 engchi U 動公益的目的為何？為能公平衡量企業在 CSR 方案的效益、創新、前瞻性、回應社. 會需求，以實證案例來驗證社會責任實踐行動。. 1.

(9) 第一節社會治理的緣起企業為何願意付出資源來協助政府的治理，動機可能概括分為兩種，第一種是源自政策規定的強制性需求，第二種則是來自於企業本身治理良善的自律性需求，而第一類源自於政府本身，以朝向企業型政府而自內部推動效率改善。學者孫本初與鍾京佑（2005： 108）提出，為朝向效率的改革所推動的政策，傳統上什麼事都管的政府因為效率被民眾質疑， 1980 年代開始先進國家陸續出現財政危機，轉變為小而美的政府，朝向效率化和企業型的改革，把治理範圍變得更廣泛，推動公共. 政治大. 服務私有化、公私合作夥伴關係、非政府組織的協助，由此開始興起新公共管理的. 立. 途徑，朝向社會政治共同治理。治理是一種協調的過程，透過公共部門、私人部門. ‧ 國. 學. 所進行的持續性的互動，但不是一種制度，而是一種相互依賴，具有自主性的，且需要相互交換資源與協商，讓成員在互動過程能協商彼此同意的規則。. ‧. 學者蘇偉業（2005：89）認為自由開放經濟的市場下，容易受全球化影響，借. y. Nat. io. sit. 鏡英、美等先進國家，以經濟財務管理主義的改革政策，在自由主義下，社會民眾. n. al. er. 對傳統政府什麼都管的政策，出現許多反彈聲音，因而開始試圖推動公共服務效率. i n U. v. 化，即以企業型組織朝向顧客優先為導向，推動市民的服務，以服務市民為主張進. Ch. engchi. 行變革。同時為提升公部門的生產力效率採用激勵計劃，以團體比賽方式，透過服務民眾的評核來選出優勝團隊，並以發放團隊獎金來提高公部門和民眾的互動。學者韓保中（2006：11）提出以公民社會的新公共服務，在傳統上，公共行政屬於政府治理的事，但在朝向民主行政的新公共管理，以效率及公民優先的主張，讓公民能提升自我學習及創造、溝通的能力，公共服務以公民社會的伙伴關係及擔負公共事務的執行，讓社區能夠自主發展並進而自我治理，同時能以促進公、私部門的合作，來達到協調與關懷，而公民社會是一種讓公民自由參與社會組織，並能自我協調作成決策，而社會組織也包含工會、社區組織、志願性組織。 2.

(10) 學者蔡英欣（2008：195-205）提出在法律角度的社會責任，尤其在企業陸續因哄抬土地價格，大型證券商為客戶填補不當損失，銀行對客戶不當超貸，食品公司造成消費者中毒，汽車業未回收有安全心疑慮的汽車，許多事件更因此喚起社會大眾要求企業負起社會責任，當企業為追求利益而違反社會倫理的行為，受害民眾依法律途徑要求請求賠償，而能夠依法要求企業負起責任和賠償損害，必須由正式法律求償，因此在防範損害要求企業應依法揭露環境資訊，與事業活動相關的事實，並透過行政機關來監督企業活動。企業從事的慈善活動，應考慮規模、經營狀況、社會經濟情況及受贈對象，倘有不相稱之捐贈或對象，企業有違反忠實義務的可能性。. 立. 政治大. 第二類則為治理良善的企業對社會負有責任的需求，企業與社會有密切關係，. ‧ 國. 學. 在面對社會期待下，對企業的營運環境與永續經營有著極大挑戰，如果企業無法發揮對社會應盡的道德倫理，也無法提供滿足社會大眾的需求，則更容易被忽略導致. ‧. 經營的困難，因此要能在獲利後滿足社會期待，同時必須為社會夥伴或社會議題的. sit. y. Nat. 倡議者，讓社會資源投入更為合理，而願意自律成為政府整合的社會管理夥伴，進. n. al. er. io. 行推動，企業本身必定是落實這項理念，才能以其資源投入在社會發展上，包含整. i n U. v. 合內部員工與外部利害關係人或客戶（錢為家，2009：16-39）。. Ch. engchi. 企業能夠有效管理組織且創造價值和文化的公司，就來自於組織內部能夠了解企業文化及理念，同時能執行所傳遞的願景，讓員工能學習、分享、創造出屬於組織的文化，創造這種文化就是在組織不斷學習並內化為行為的一部份，而企業領導者在營造競爭、互動的環境，也是提高顧客滿意度、員工樂於工作，讓組織能持續保持創新和分享的文化，透過不同管道的互動和反饋，進行必要性的組織文化或願景調整，以符合社會期待。學者黃營杉與齊德彰（2005：11）研究企業從事慈善公益動機在於社會責任、企業形象及增進員工向心力，當企業與社會大眾較常接觸的產業，社會責任則會偏重在公益與社會關注議題，同時致力在以金錢、實物、服務來提供教育、環保、體 3.

(11) 育、社會福利、醫療保險及藝術人文等與企業的形象相關的公益行為，或為維繫良好的員工關係，提供照顧員工及教育訓練、福利，最重要的是能讓員工認同的企業倫理，當企業符合道德準則，且有讓員工認同的企業文化，也提高工作滿意度，而鼓勵志工參與社會回饋，與非營利慈善組織合作，也能建立企業形象。企業最重要發展的智慧資本是創新知識的組織，在富有創意的原動力下，能提升產品和服務上的改善，讓社會區別企業辨識度的也包括這類前瞻性的智慧能力投資，由於這類投資無法呈現在傳統的無形資產或智慧資產等財務報表資產類科目，近年來知識技術和智慧資本成為最具競爭性的要素，銀行在投入過程中所累積的金. 政治大. 融知識、經驗、能力、顧客關係及創新能力的研究開發，能透過整合過程能再投入. 立. 新的金融商品或金融服務，加上員工對組織的承諾能為組織帶來良好的競爭優勢. ‧ 國. 學. （蔣昭弘，2004）。. 企業社會責任就在這股由政府與企業合作下，一起為解決經濟問題與社會問題. ‧. 而推動的新公共管理，而更受到重視的是政府與企業應該如何善用各自內部資源去. sit. y. Nat. 協調推動社會責任，而這種公、私部門及第三部門合作，持續挑戰政府和企業的能. n. al. er. io. 力，接下來研究個案是如何推動內部進行社會責任的過程與歷史。. i n U. Ch. v. engchi 第二節推動公益的傳統與創新公益在多數人來說就是一種不求回報，在急難上有錢出錢，有力出力，正因為這樣的付出後，社會上急難的案例似乎未曾減少，因此政府也開始尋找另一種方式來達到幫助有需要的人；另一方面，為股東謀取最大利潤一直是企業必要責任，銀行業除提供資金融通，最重要是誠正具信賴的基礎，若向銀行申請貸款，信用良好是基礎，或是有保證人擔保，但是社會經濟弱勢或急難需求者，往往落入無人可求的情況，為改善經濟弱勢同時協助自立，政府和企業開始建立起一種創新的模式， 4.

(12) 在本個案研究中，讓曾經歷經重大變故後，想要回到生活正常軌道的求助者，經由政府加入企業與非營利組織合作一起推動脫貧自立的模式，得到受助者的共鳴。本個案研究中的負責人，早期推動各項經濟外交上不遺餘力，經常前往世界各地，榮獲政府頒發無任所大使的榮譽，在公益方面持續推動點燃生命之火募款，幫助社會上孤弱的民眾，企業第二代接班後，持續觀察到這些受補助兒童情況並未改善，在成長後踏入社會，往往其後代也需政府補助，深入研究發現僅僅資助無法改善現狀，出錢外也想著要如何出力，真正幫助到需要的人，於是有了「給一條魚，還不如給一支釣竿」的想法，為扶助經濟弱勢自立並脫離貧窮循環，為更貼近求助. 政治大. 者的需求，勢必要打破既有的框架和規定，才能改變現狀，認為除提供資助外，更. 立. 要養成生活技能，在衛生福利部提供需要扶助的民眾名單，家扶基金會社工仔細評. ‧ 國. 學. 估每個家庭的情況，透過家扶與家長溝通發現真正根本的問題，依照問題來源找到能解決問題的單位，在一個環節扣著一個環節下，有貸款需求的民眾透過政府擔保. ‧. 信用，學校教授提供對個案的指導方針及建議政策，中小企協顧問提供創業經驗諮. sit. y. Nat. 詢，達成企業、政府部門及非營利單位跨領域合作，進而影響更多需要的人，解決. n. al. er. io. 問題回饋社會以外，更透過企業的正面影響力來帶動起社會的良性循環。. i n U. Ch. v. engchi 第三節企業社會責任的實踐企業負起最重要的責任就是守法與獲利，把員工當成家人，關懷和包容的理念透過每位員工，把「家」的理念推及客戶與社區，「家」是一個有福大家享，有難相扶持的地方，企業在事業有成時回饋鄉里，社區的人在發生急難時相互支援，這就是源自「家」的概念。把「家」的觀念推及社會，實踐企業社會責任，銀行業與社會民眾生活息息相關，推動正確使用金錢的概念，依循法律和道德規範，在社區服務時發現台灣社會各個角落有相同理念，對社會抱持一份責任感，這些人可能是學校老師、教練、校 5.

(13) 工為偏鄉孩子負起教育責任，也可能社區裡的巳退休擔任志工，願意陪伴孤弱，或是非營利組織提供協助，對社會來說，這些在傳統財務報表衡量的量化數據，無法在短期間內有顯著效果，可能要花了五年、十年時間，但把這份對社會要變得更好的責任感傳遞給每個人，卻是一定要作的。透過企業志工在社區服務，發現偏鄉兒童由於缺少大人陪伴下課四處遊盪，為能讓兒童也有社團可以參加，開始設立少棒隊，有些兒童可能被年紀轉長的學長姐以同儕壓力，誘惑吸毒，因此開始成立兒少反毒研究基金會，為了讓青少年能了解毒品的種類和變化，透過與衛生福利部的合作，在科教館一起合作展出「識毒 - 揭. 政治大. 開毒品上癮的真相多媒體互動反毒特展」。在中信園區設置一座能喚起人們保育觀. 立. 念的互動藝術科技，透過保留自然環境的美好提醒保育的重要，開發綠色節能商品. ‧. ‧ 國. 學. 的廠商提供赤道性融資原則產品，這些都是企業社會責任的真正實踐行動。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 6. i n U. v.

(14) 第二章文獻分析企業社會責任範圍非常廣泛，以企業在與社會互動所產生的各種關係下所應當承擔的責任都可以列入企業社會責任，一般認定上，企業與員工、股東是最基礎的關係，遵守法律合乎道德規範為股東創造獲利，照顧員工推及其家庭，當企業賺取合理利潤，提撥部份基金回饋社會，致力於慈善公益，滿足社會期待的實踐行動。企業社會責任蓬勃發展的主要原因，就在於企業發揮積極正面的影響力，讓社會變得更好，在追求商業運作結合公益的目標，讓企業自願性承擔社會責任，由最基礎. 政治大關係者的平衡發展，遵循法規合乎道德規範的，擴大為符合社會期待，以追求社會立. 的為股東追求最大利潤，持續獲利且繼續經營，重視員工權益，關心與企業有利害. ‧ 國. 學. 的最大福祉。. ‧. 第一節新公共管理的發展 sit. y. Nat. 企業負擔的社會責任議題在公共管理發展過程扮演不可或缺的角色，1980 年代. n. al. er. io. 開始，西方國家陸續採用新公共管理方式，為提昇效率把政府管理職責分攤至民間. i n U. v. 單位，由民間組織負起社會責任。研究指出在民主社會的發展過程中，政府在公共. Ch. engchi. 管理負起善盡道德上的良善管理者的角色，為民服務並對國家忠誠，善盡其公平合理管理能力的職責，行政事務處理應以課責、均衡、判斷、合理的管理責任及執行程序，達成監督效果，實務上應扮演推動公共利益管理者的角色，透過合乎法律、行政規則、司法審判規定，以專業來承擔合理的義務和多元化管理的新公共管理任務。產業界為了實務需求，在產品和服務流程進行改革，努力追求內部員工福祉和外部利害關係人的平衡點，也開始增加服務社會的範疇，與著重經營績效完全不同的領域，必須透過與政府、學術進行跨領域的合作（邱明斌等譯，2010：15）。學者 Carroll（1979：499）提出，企業社會責任共分為四個層次，為股東創造最大利潤且能持續獲利創造利潤提升利潤為基礎，遵循法律合乎規範善盡道德責任， 7.

(15) 前述三項責任達成後，增加滿足社會對企業期待的責任，「企業社會責任」透過政府、企業、學術界、產業和社會之間持續討論，學術界指出企業達到獲利，守法並依循公平、公正地符合倫理道德及義務是必要責任，在金字塔的最頂層則是慈善好施的責任，而這項責任會隨著社會價值及倫理觀點的改變，企業願意從事改善社會或環境的自願性也隨之增加，隨著社會期待企業回饋方式也隨之改變。學者翁望回等人（翁望回、黃俊英、劉水深，1998：153）認為企業應該積極扮演社會性角色，與政府和社會大眾建立和諧的關係，民眾期望企業履行法律責任，提供安全可靠的環境，防治環境污染，正當且合法為最重要的基礎，其次才是符合. 政治大. 倫理道德責任，重視員工教育訓練和科技創新的能力，經濟責任以提昇經營績效，. 立. 自發性責任則提供訓練及雇用殘障失業者，捐助慈善公益並協助政府改善問題，尊. ‧ 國. 學. 重與在地居民的意願，企業和社會兩者密不可分，要能向廣大的社會大眾證明，企業願意回饋社會，而企業社會責任的正當性和影響力取決於公正的對待相關利害關. ‧. 係者，並能證明企業對社會的貢獻。. sit. y. Nat. 沈中華與張元（2008：352）以 2001 年到 2005 年間，被納入英國 FTSE 社會責. n. al. er. io. 任指數內的社會責任企業，研究企業願意承擔社會責任的動機在於：一個擁有良好. i n U. v. 管理及制度的企業，為持續維持競爭力，會考慮經營環境所有對經營產生影響的利. Ch. engchi. 害關係人權益，因此管理能力越強，其從事公益行為的動機也越強。經過實證比較後，發現社會責任企業透過公益捐款慈善能提升正面形象，但其營運的獲利表現主要來自企業核心競爭力的表現，管理制度能取得合適經營成本，重視員工權益，符合法律規範，才能呈現較佳的績效，企業如果藉捐獻手段試圖改善企業財務績效，若僅僅表示要承擔責任而不落實社會責任行動，將不會因此受益。學者 Benedict（2015：625）指出企業社會責任範圍很廣泛，在公共政策管理立場，考量政治和經濟的特殊思考方式，在市場經濟自由開放下，供給和需求會經由市場機制達到平衡點，社會大眾自發性監督私人企業在社會上的表現，但企業也為能達成內部制度性管理，自發性在產業間訂定規則以方便追循規則及進行管理。跨 8.

(16) 國企業最早發起自律行動，就是以實踐在地化的服務，透過企業間所形成共識下成立產業協會，開始訂定各種規範，也避免規則不明確造成溝通上的誤解，因此產業間以產品生產流程管控定義 ISO9001 的製程標準，不同產業的製程標準及勞動標準不一致，也造成跨地區的困擾，為能統一規範，歐洲各國開始規劃將此標準納入正式法規，定義出能讓產業共同遵守的 ISO26000 及 SA8000 的製程標準及勞動標準，這不但能控管工商業經營的標準，也能保障勞工權益，減少勞資雙方認知差異，制度化的最大好處是在維持經濟穩定，訂定的明確規範下方便所有企業依循。由於社會必須依賴市場經濟活動，人類依存大自然生存因此更重視生態環境，如果政府試. 政治大. 圖推動能解決社會問題及環境污染，預防發生問題訂定規範，透過法律執行才能達. 立. 成賞罰的機制，因為不遵行法律必須重罰，想遊走法律邊緣試圖違反規則的企業可. ‧ 國. 學. 以有所警惕，政府也可以降低因取締違法所衍生龐大的後續處理成本，透過企業社會責任的模式，試圖創造社會責任共同體的生態，透過全體監督來解決社會問題。. ‧. 呂俊德（2004：23）指出企業社會責任以公司治理最為重要，由於跨國企業在. sit. y. Nat. 人力成本相對低廉的國家建廠，更應遵循當地法規，合法雇用當地勞工進行生產，. n. al. er. io. 為能方便進行統一管理，在相近的產業界自行建立相同的規範。國際規範要求企業. i n U. v. 自律，依照經濟合作暨發展組織（ Organization for Economic Cooperation and. Ch. engchi. Development）OECD 標準原則，透過公司董事會進行治理及監督，董事會應為保護股東的基本權利及決策參與權，公平對待對待所有的大小股東及國外股東為基礎，企業不僅僅創造企業獲利或財富最大化，應為員工保障工作權益，在企業財務透過公平第三人檢驗財務狀況，也與利害關係人積極合作，透明公開地正確揭露財務績效及其他重大資訊。 Najah 與 Sean（2015：122）研究企業社會責任實踐時，把企業分為二種型態比較，一種是制度管理良好的企業，另一種是實踐社會責任良好的企業，以全面品質管理（Management Quality Practices）MQP 評等進行比較，發現原先假設制度管理良好的企業在 CSR 評等表現比較好，研究發現制度管理良好企業正面和積極的態度， 9.

(17) 能達成在企業社會責任的多樣性責任，包含友善社區關係、保護環境、重視員工權益和研發社會責任產品的特質，不論企業規模大小，經營管理階層有效管理企業的品質和能力，引導員工奉獻積極正向的態度在企業社會責任，公司治理規劃設定目標和管理方式，在公司營運要能引進新技術、改善流程，透過持續監控及審查營運目標達成的進度及表現績效，依績效提供激勵來鼓勵整體員工達成目標，嚴謹且正確的管理企業亦是實踐社會責任的最佳方式，企業管理良好更能達成社會期待。學者 L. Simone（2009：304）以美國 Ketchum 與 Ruder Finn 二家企業執行 CSR 時發現到，企業需要完善處理與社會的關係，特別是社會民眾要求對社區中運作的. 政治大. 組織應採取更多的問責制，以及對社會負責。由於這二家是國際性企業，擁有許多. 立. 全球性公民的員工，全球契約是聯合國契約最重視社會企業責任的但無強制性。管. ‧ 國. 學. 理良好的企業設定管理目標後，就由領導階層持續為目標及進度作檢視，但如果企業僅以自願性質加入全球契約，加入後就停止參與活動，則因無政府強制法令約束. ‧. 下，若問題發生時無法規範企業，由於問責制無強制性，企業隨時自由可進出全球. sit. y. Nat. 契約的聯盟，也因協會無法針對不再出席者要求進行精確衡量問責的標準，加上為. n. al. er. io. 避免受限法制及主管機關定期查驗的麻煩，部份企業轉而將資源放在慈善活動，實踐對公共關係的負責。. Ch. engchi. i n U. v. 第二節社會政策的執行政府推動社會政策時，必須透過地方政府去執行，而經由地方政府配合政策才能把資源分配給需要的人，為監督地方政府的效果，應合理採用評鑑指標來推算地方公共支出的效率。根據吳濟華等人（吳濟華、劉春初、馮永猷，2000）提出為了將市場競爭的觀念帶進地方政府，鼓勵地方公共財能達到最適分配效率，透過競爭及運有有限資源分配，避免因地方政治生態為追求外部利益，過度將有限資源投注在公共支出擴張，因此影響公共支出運用的效率。透過研究國外地方政府發現以一 10.

(18) 般行政、教育、社會服務、衛生與環境、綜合產出指標來評估公共支出的效率，尤其因各地方政府在管理轄區內，地方環境、人口結構、財政收支、商業活動、教育資源等方面有所差異，為避免因歷次選舉政黨輪替產生分立政府的現象，更因此造成制度性衝突，也削弱地方政治行政運作效率。而採用企業在自由市場競爭的模式，把公共支出去對照管轄地區人口數，把有限資源進行合理分配，在美國研究地方政府的支出時，發現因政治人物的任期時間有限，因此多數政治人物對於支持或反對的政策，多會以下一任期的競選為考量，如此一來較容易導致決策的偏差，只有能夠立即獲得選民立即且高度回報的方案或. 政治大. 計劃才較有優勢，假設公共支出是以資本性計劃，例如承諾興建建築物、道路、其. 立. 他基礎建設，就會由中央審核同時較容易籌措資金，則容易受到青睞，若是維修保. ‧ 國. 學. 養或是需要使用者付費的建設就不受喜愛（徐仁輝、袁考平譯，2010：169）。根據分析由 1998 年至 2008 年，台灣二十三個縣市在各項公共社會福利分配情. ‧. 況，透過人口結構、就業結構、財政條件發現這些項目都會影響地方政府社會福利. sit. y. Nat. 的分配，更應朝合理且均衡配置人民需求與政府的社會福利政策。惟中央政府與地. n. al. er. io. 方政府對於財政收支劃分、統籌分配款稅捐與補助款分配，存在實質認定的差異，. i n U. v. 對於分配款發放對象存有爭議空間，地方政府在調查區域的社會福利需求時，透過. Ch. engchi. 人口結構、經濟產業、地理環境等條件，讓施政目標訂定明確。但地方政府也存在部分轄區內商業活動熱絡，容易徵收稅款，但部份轄區缺乏工商業也是財政能力偏差，當中央政府撥付稅收時，地方政府財政原本較弱勢的，可獲分配款將變得更為不利，因此為平衡縣市及地方發展，將社會福利集中度較高的地區轉移至社會福利集中度較低的地方。從 2001 年起，原本社會福利集中度較高的台北市，陸續降低其集中度，宜蘭縣、花蓮縣、屏東縣、高雄縣、雲林縣、新竹市、嘉義縣、嘉義市與彰化縣巳逐漸調高社會福利集中度，以年齡來區別時，老人能透過投票來選出對自己有利的政策，但在十四歲以下年幼的兒童或少年，就不具投票權容易被忽略，成為政策受害者（蔡妮娜、陳彥仲、許永河，2014）。 11.

(19) 政府制定的政策往往在社會福利分配中扮演重要角色，制度對財富分配及經濟發展有重要的作用，在設定管理目標後，就需要能持續為目標及進度作檢視，也因此財富分配、社會階層結構和經濟績效有密不可分的關係，發現政府制度和政策對財富分配和經濟發展有重要作用，依據眾多發展中國家和落後國家的制度，以政治投資和社會階層結構的模型研究財富不均和經濟增長關係。包括各階層的政策訴求實現機制和政策資源的配置，會密切影響社會的投資激勵和人力、物資資本合理配置的效率，也影響長期的財富分配和社會階層結構及經濟政策績效。在政治經濟學模型理論中，政府向富人課稅，全社會共同享有稅收，當社會政策有效激勵，透過. 政治大. 人力資本、物質資本、社會階層結構的合理配置，才能達到長期均衡的狀態（李太. 立. 龍、潘士遠，2014：406）。. ‧ 國. 學. 台灣社會福利政策具有理性選擇相關性，以研究「理性選擇」、民主制度與操作遊說 William H. Riker 新政治經濟學的回顧與評述提出到：行為者會對固定偏好的. ‧. 結構，尋找集體選擇的穩定結果，制度是人們共同選擇出來的，人們會對策略偏好. sit. y. Nat. 而政策性的選擇制度；台灣朝向效率及程序透明進行實務改革，避免因選區利益壓. n. al. er. io. 力造成衝突，朝向制度變革努力（陳敦源、吳秀光，2005：206）。. i n U. v. 美國在 1996 年實施「福利改革」計劃，原以無期限提供補助給扶養小孩家庭的. Ch. engchi. 救助計劃（Aid to Families with Dependent Children）改提供額外激勵（incentives）和協助，提升工作技能與可以再次進入職場，能讓所得呈現適度提升，而如果長期提供金錢援助，只會造成民眾更依賴政府支援，當補助不再繼續時，就會造成落入貧窮的困境，讓受助者也感受自立的肯定和認同感，進而能增加責任感，真正成功的政策能減少貧富不均的狀況，台灣開辦全民健保為全民提供社會保險，為了能增進人才競爭力也開辦十二年國民基本教育，透過基本教育學習知識和技能，能儲備智慧性知識資本，更能進而培養優秀的高等教育人材，提高國家整體競爭力，加上國民有儲蓄的好習慣，在高儲蓄率且穩定的經濟能力，帶來國家財政安定（徐仁輝、袁考平譯，2010：103-104）。 12.

(20) 第三節政策引導與推行在政策方面，政府一定要先帶頭作起，才能發揮解決社會問題的根本，在政府引導下，透過企業的跟隨，才能逐步落實。1980 年代起西方國家改以追求市場效率的方式，進行制度創新，由傳統的大有為政府轉為小而美政府，形成新公共管理的改革，由於管理朝向經營績效，以更具備知識、技術來滿足管理需求，朝向促進全體社會的最大福祉，不再針對特定團體或利益為出發點，以更公平朝向有利社會群體為治理目標。學者湯京平（2011）提出，當制度在運作多年，經過長時間政治經濟情況不斷變化下，慢慢開始衝擊原有的制度，制度是一種延續的過程，有些原生. 政治大. 制度若可以幫助當地居民的需求，這些制度就會容易被存續下來，但有些制度則會. 立. 被破壞，新的制度治理模式在轉型過程可能會有過渡期的調整適應過程，為評估制. ‧ 國. 學. 度績效，更採用 accountability 問責制來解釋原生制度的延續和新制度創新和變遷的過程。. ‧. 一、訂立政策引導企業：政府以訂立明確且可遵循規定並推動法規，來引導企. y. Nat. io. sit. 業承擔更多的社會責任，減少不道德的行為，研究顯示企業自律行為潛移默化的擔. n. al. er. 負更多的社會責任，市場機制自由調適下以追求長期獲利但不造成過多的負擔，倘. i n U. v. 若負責人若以增進個人或股東利益而逼迫員工從事不道德的行為，危害社會福利，. Ch. engchi. 應由政府立法規範引導企業負起社會責任，政策應公平對待相關利害關係人，才能增進社會總體福利（邱明斌等譯，2010 ; J. Scott & Kesten, 2013：1922）。研究台灣標竿企業聲望與企業社會責任調查，發現存在一種相互影響的關係，規模大的企業由於社會能見度高，在制度化環境壓力會呈現較強的社會責任動機，財務績效表現佳的企業也可能因為擁有較多資源，在社會責任表現會更為積極；另一方面與利害關係人維繫和諧的關係，以關心公益、保護環境等關懷社會的議題帶給社會積極正向的影響，無形之間提高潛在商譽，企業聲望好連帶提高能見度，社會大眾關注同時也帶給企業壓力，群眾監督下帶來全民共治效果，促使企業能朝向 13.

(21) 社會期待積極回應（黃家齊，2000：375）。國外研究 CSR 於不同國家或行業，公司的整體績效、產品議價能力、市場上的發展、行銷策略、對股價的貢獻，和企業從事社會責任活動呈現正相關性，當企業擔負的社會責任受到社會大眾所認同，連帶就能提昇企業的正面形象，讓企業更具有競爭力，但如果企業有負面消息或為謀圖利益，則會帶來負面影響（Kemper, Schilke, Reimann, Wang & Brettel, 2013 ）。透過實證研究可以找到新的觀點和創新的解決方式，指出銀行負擔社會企業責任後，為企業帶來無形的效益，提高股東權益及獲利。以全球前五百大企業為例，在企業奉獻社會活動時，能讓投資人對企業產生好的認同感，並進而對企業從事的. 政治大. 活動能促進社會良善風氣，對企業產生好感也對公司股價產生價格溢酬優勢，使得. 立. 邊際獲利率提高，進而提升平均獲利率，而且可以延續到往後年度；反之，若企業. ‧ 國. 學. 從事的活動可能僅為企業或個人圖謀更多福利的動機，被社會觀感為掩飾其活動，則 CSR 會變成資源的浪費（梁連文、黃舒筠，2013；池祥萱、繆文娟，2014；吳孟. ‧. 玲、張書陶，2015）。當企業規模愈大，對社會企業責任的績效會比規模小的企業. sit. y. Nat. 行為更為顯著，指出企業聲望和財務績效間互相影響，企業支持慈善公益、對環境. n. al. er. io. 做好良善管理、支持慈善公益活動，能帶來正面形象進而提高企業的評價，當經濟. i n U. v. 衰退時這些正面形象也能幫助企業應付問題，無形商譽進而能提高企業信用評等，. Ch. engchi. 連帶也可能降低企業的融資成本（Attig, El Ghoul, Guedhami, & Suh, 2013）。二、由領導階層帶領：學者 Manner（2010）提出對企業領導人而言，企業投資都經過詳盡的分析成本和效益，但道德價值無法量化評價，端賴道德品格的本質，在遵循現有和未來將訂立的環保規章，增加效能讓成本下降，環保產品能呼籲消費者的作用，進而提升公司競爭力，且能為公司帶來正面形象。當企業正面形象帶來效益，企業持續投入資源作為戰略手段，獲利也吸引其他跟隨者加入，社會企業責任（Corporate Social Responsibility）更形重要， CSR 代表公司的品牌形象，愈來愈多公司成立 CSR 部門來推動 CSR 策略，包含對社會、環境或來自投資者、顧客、員工、媒體，甚至是全球化帶來的挑戰，企業能成功執行需 14.

(22) 依靠三項原則：首先必須結合企業策略，企業的最高負責層級訂定由上而下以確保被執行，關鍵在於提供足夠資訊在品牌形象的具體化，品牌的評價來自風險能被評估且被監督符合社會期待。在競爭市場下，企業社會責任獲得社會認同，能幫助提高公司形象，以區分產品；相反地，在低度競爭的市場，企業僅會從事企業社會責任必要的法律與經濟責任。整合內部組織和外部資源，透過良好的規劃、組織、管理、實施、溝通，進而控制社會責任被正確執行，實施良善策略為企業提升商譽，透過多重管道跟社會進行溝通和宣導的方式，容易讓社會大眾更了解企業為社會責任的方向，例如透過社交網路和媒體或是每年的社會責任報告書，都可以達到溝通的目的。. 立. 政治大. 如果企業有不道德或非法行為，容易讓社會對企業發起抵制，進而對市場信心. ‧ 國. 學. 造成影響，或企業僅僅是作紙上宣言，但無法透過公正第三方的檢驗，以確保實踐社會責任的真實性，或無法符合社會的期待，將會影響到利害關係人對企業的信任. ‧. 感。實踐企業社會責任且擁有具佳聲譽的公司，更容易吸引好的人才，讓企業保持. sit. y. Nat. 良好競爭優勢，組織成員對公司的價值觀和目的有清晰且一致的認知，CSR 成為組. n. al. er. io. 織認同的一部份，反應在企業文化成為唯一且持續性的活動，企業自願性從事社會. i n U. v. 責任，同時能展現出和企業願景、價值觀相符的社會責任行動（McWilliams &. Ch. engchi. Siegel, 2001; Buhmann, Roseberry & Morsing, 2011; Isaksson, Kiessling & Harvey, 2014 ; Mazutis & Slawinski, 2015）。三、實踐 CSR 的成效：學者 Torelli 等人（Torelli, Monga, & Kaikati, 2012）提出企業社會責任在不同品牌會產生不同效果，奢侈品牌的企業從事社會責任時，由於奢侈品是一種自我增強的概念，因此企業從事社會責任不一定獲得民眾認同，因此實踐社會責任應建立消費者對品牌認知為利他人的情況下，較容易建立對品牌尊從度，在為股東追求獲利的基礎，區隔市場且定位清楚明確的前提下，CSR 能為有較好表現的企業加分。. 15.

(23) 美國在 2008 年次級房貸發生後，重新檢視銀行業揭露訊息的透明性，由於這些管理不當的銀行消極將規模龐大的外部成本硬加諸給社會承擔投資風險，投資者要求銀行應積極回應利害關係人的訴求，並以良好的企業公民承擔社會責任，經營者應定期公告營運目標及有重大風險事件，透明公開社會責任視為長期經營的目標，協助社區發展、環境保護、照顧員工，以提升對社會公益的服務品質。原以企業公民為社會善盡慈善及道德責任，全球金融危機後，破壞政府原有對企業的信任，邁入二十世紀後，政府為能管理日趨複雜的經濟，轉為借助民間組織的專業管理，願意承諾政府符合公平和道德的社會責任框架下，整合企業內、外部利害關係提供專. 政治大. 業服務，協助管理社會問題，貢獻專業以達成雙贏的目的（Carroll & Shabana, 2010;. 立. Jizi, Salama, Dixon, & Stratling, 2013）。. ‧ 國. 學. 許美玉、陳更生（2013）認為國外創新共享經濟概念，立基於博愛的精神下來解決社會貧困等問題，能透過心態的改變，建立平等、互惠、合作的基礎，追求共. ‧. 利環境，企業獲利可提撥部份作給予社會窮困支援，而企業間透過跨領域的合作，. sit. y. Nat. 運用本身資源於解決社會問題，銀行以理財專業，教導民眾正確理財概念，能讓每. n. al. er. io. 個人都受用，一方面能提供公益活動增加社會福祉，另一方面也可透過策略性公益. i n U. v. 來增加企業競爭力。企業和社會就如大樹和土地般緊密，企業需要社會提供的資源. Ch. engchi. 和需求，所以會自發性關切社會和所處環境，且會與他們的商業營運及利害關係人有熱絡互動，才能實踐企業社會責任，面對價值導向、多元風險與競爭的環境，企業應善盡品質、品牌及商譽的社會責任（吳書榆譯，2013）。社會整體福利不僅僅依靠企業，建立在政府、企業、民間組織共同組成的最佳平衡，金融業與社會投資緊密相關，更須保護內部員工工作環境與福祉，對外能提供公開透明的財務及營運績效對股東負責，注重產品與服務的品質能受到消費者的信任，往來密切的利害關係人、供應商、債權人視為企業夥伴給予支持和監督，對環境保護提供承諾以減少對環境的衝擊，採用綠色環保產品以保護生態環境，隨著社會期待對社區提供服務等皆要顧及各種層面。為能公平評比各銀行對社會責任之 16.

(24) 重視與實踐，採用道瓊社會責任指數（STOXX）、富時 FTSE 社會責任指數等各項評估指標，研究發現較重視社會責任的銀行在平均股東報酬率上可以得到較佳的表現（池祥麟、陳庭萱，2004 ）。康峰菁（2000）提出雙向度模型，把雙向度舉例是一個水平的光譜模型，從最狹義的社會責任發展至廣義的社會責任以滿足社會期待，但在追求獲利的經濟考量下，付出 CSR 仍是需要成本，當企業採取狹義的 CSR 來配合政府法規，以實際行動和社會維持互動，保持長期可持續發展的良善關係，雖然積極參與，但仍會考量成本因素下作適當付出，與非營利組織進行合作聯盟，這樣既需對股東謀取福利，也. 政治大. 應對所有利害關係人負責，提升社會的整體福利。. 立. 銀行業在對內部顧客等多重面向，除要負擔社會企業責任，更應得到社會信任. ‧ 國. 學. 度的提高，當企業從事公益活動，對提升形象及獲得社會肯定，回饋的有形或無形的報償可以提高成本效益，若是違反法令，遭受處罰時，將降低成本效率，依照在. ‧. 地組織的制度與管理，結合民間資源妥善運用，以營造社區的永續發展（湯京平、. sit. y. Nat. 呂嘉泓，2002；劉漢榆、陳文姿，2012；梁連文、黃舒筠，2013）。. n. al. er. io. 四、CSR 的影響：學者 Porter 與 Kramer（2006）對企業以策略性的社會責任在. i n U. v. 長期經營及實踐，不但能占據消費者對企業需求獨特的地位，也能讓消費者和競爭. Ch. engchi. 者區隔出來，企業整合社會的需求在核心業務上，並遵循原則製造出解決社會和獲得社會青睞的雙贏商業戰略位置，整合內部和外部有限資源，建立對社會的價值觀及影響力。當企業從事公益活動，對提升形象及獲得社會肯定，回饋的有形或無形的報償可以提高成本效益，若是違反法令，遭受處罰時，將降低成本效率。學者許建隆等人（許建隆、邱光輝、林靖， 2011）研究社會責任和社會形象之關聯性，企業如果無法發揮社會責任的功能，風險可能衍生其他效應，引自 Beck（1992）風險社會提出的迴力棒效應，當企業組織形象、產品形象、獲利報酬、產品的技術或製程、消費者心理對產品的信任度、對產品完全揭露風險的信任程度，透過消費者心. 17.

(25) 理在各項因變數對企業信任的感受，產生不同影響程度，當企業無法發揮社會責任的功能，風險就會變成一種迴力棒效應，企業必須付出龐大的處理成本。企業以其學習型組織的方式，提供專業分享，讓社區進行學習企業專業有效率的優點，提升對社會容忍能力、環境管理能力、社區決策的參與能力，透過教育方式學習辨別，促使積極面對環境及社會變遷能互相學習和分享，進行批判性思考，重視本地知識與生活方式，學習力培養或產生更積極的行為改變，達到學習型的社會。透過可信任的夥伴關係來緩和貧困的問題，藉由合適的方式為窮人解決問題，從根本開始著手，要用博愛慈善的協助方式來協助窮人產生公平性、公信力的好名. 政治大. 譽，善盡社會責任，透過廣播媒體營造社群達成目的（張珍悅、徐勝一， 2010 ）。. 立. 當企業面臨消費者、社區團體或非政府組織壓力下要求負擔社會企業責任，經. ‧ 國. 學. 營者若視此為競爭戰略，當企業內部資源不足負擔此額外增加責任，經營層需調動其他資源來維護社會責任而增加的成本，則此時參與外部利益活動的支出，可能造. ‧. 成內部資源配置不平衡甚或更高的成本，因此企業必須能有效管理內部資源，避免. sit. y. Nat. 為宣導戰略犧牲員工利益。企業藉由累積社會資本，參與社會活動，提高政治信任. n. al. er. io. 與社會信任，可增加民眾社會信任度，進而影響民眾的幸福感受（Werhane, 2010;. i n U. v. Guillen, Coromina & Saris, 2011; Sheehy, 2015; Lee, Sung, Kim, Jung, & Kim, 2016）。. Ch. engchi. 聯合國提出規範，促使企業朝向有利於社會責任之間的作法，利用相互作用的一個新興的循環產生合作生態，企業透過自發性社會服務減少社會上憤世嫉俗的眼光，並透過有系統跨領域的實踐社會服務，把社會責任納入公司的 DNA，成為企業文化（Lindgreen, & Swaen, 2010; Windsor, 2013; Hanlon, 2014）。五、對環境的保護：學者 Siebenhüner（2000）認為社會和生態環境之間，存在互相依賴的關係，人類生產活動必須依賴自然環境，基於道德責任，以崇尚大自然的態度，和環境和平共同生存，在生態經濟上應負起管理人職責，學習維護自然生態。人類最大的生存環境也因為過度使用而造成災難，為了能讓永續生存，保護環境不過度濫用，更多人重視生態議題，願意為環境保護盡一份心力，未來氣候變化 18.

(26) 還可能加劇極端氣候事件，並加重部份巳經遭受嚴重乾旱、洪澇、蟲害的農業生態系統，更審慎考慮氣候變遷下的自然資源管理，透過基質（substrate）-基礎設施（infrastructure）-活動（activity）三者，讓自然環境、各類動植物、生活所需生產的活動，能妥善建構出健全環境生態基質下的永續發展及軔性社會。根據政府間氣候變化專門委員會（Intergovernmental Panel on Climate Change）IPCC 對氣候變遷調適的定義：自然與人類系統，為了反應真實或預期氣候刺激或影響而產生的調整，這些調整能夠緩解氣候變遷所帶來的傷害或創造有益的機會，在組織有效適當的管理下，遵守法規及慣例，依靠公共關係及公共監督，為全體社會帶來最佳公共關係. 政治大. 的生態系統（Post, 1979; Lal, 2013; 李永展，2016）。. 立. 城市永續為發展目標時，應具生產力，社會包容及環境永續，例如城市開發公. ‧ 國. 學. 共運輸，水，電力，污水處理系統，廢棄物回收等能讓城市具有效率的運作，民眾也能得到安全乾淨的環境，城市規劃自行車道能降低開車製造的空氣污染。過去依. ‧. 賴著經濟改革的國家，發現在經濟起飛後，環境污染也伴隨著一起而來，為保護環. sit. y. Nat. 境，建立起環境保護協議不要過度使用資源（周曉琪、羅耀宗譯，2015）。. n. al. er. io. 六、啟動社區動能：學者湯京平（2015）提出，要讓社區在環境治理中發揮功. i n U. v. 能，除了必須尊重社區的自主權，更重要的是發展出社區與社會的雙贏結構，讓社. Ch. engchi. 區能在成功的環境治理中滿足自我發展的需求。當自治組織透過成員的自願參與，讓受政策影響最大的民眾，對於政策有相等比例的影響力，符合民主參與行政效率的治理。團體成員決定對公共財貨生產的投入方式與產出，承擔決策的風險，這種參與結合公部門、市場以及在地網絡，在面對社會變遷時可以透過組織學習有效的調適。凝聚社區力量及共識，讓社區居民對生活、環境、經濟、文化等面向，透過合作，凝聚社區向心力及信心，社區產業發展再透過社區關懷將資源作聯結，慢慢發展為社會企業（湯京平、簡秀昭，2013 ; 陳貞吟、李禮孟，2015）。. 19.

(27) 第四節企業社會責任的評估參與公共事務服務，慈善事業的正面形象將影響公共關係，回饋社會的策略左右政府對企業的衡量，社會的評價連帶影響支持度，進而影響未來獲利。積極參與社會責任的企業，董事會的監督公開治理透明的資訊，比較不容易隱藏壞消息，也能降低事故發生時的危機，假若從事社會責任企圖以正面形象來掩蓋事故發生的風險，則事故發生時社會對企業的信心崩潰，則容易引起更大的危機，在管理監督較寬鬆的企業也會有相同風險存在。. 政治大. 社會對表現良好的企業較具信心也願意進行投資，認為社會企業責任對營運績. 立. 效是中立的，企業的研發和創新能力才是讓企業績效表現良好的核心投資，社會企. ‧ 國. 學. 業責任 SRI 投資指數，例如 S&P 標準普爾指數或 KLD 社會企業責任指數，巳排除負面的影響，例如：軍火、酒精、睹博等，但由投資結果來看，企業負擔社會責任可. ‧. 取得正面影響力的認同，研發及創新是企業保持獲利的核心要素（Kim, Li & Li, 2013;. Nat. sit. y. McWilliams & Siegel, 2000; SAGE Publications, 2012）。. n. al. er. io. 學者 Richard 等人（Richard, Sandra, & Rachael, 2015）指出企業內有參與 CSR 活. i n U. v. 動和未參與的員工，完全取決於員工是否願意承擔實施社會責任的合作意願，未參. Ch. engchi. 與者 CSR 活動的員工視企業為以勞動交換經濟的契約的工作場所，而願意參與 CSR 活動的則表現出願意承擔更多社會責任，員工藉參與有意義活動的認同程度，比起那些僅以經濟契約的員工來的熱衷，所以願意接受參與社會責任活動，能在參與活動中提升滿足或被需要的責任感，參與 CSR 活動者，會視此為戰略性的業務目標，能在參與中可得到負責任且樂於工作和分享的形象，也能交換經濟利益實現工作目標。企業員工以志工角色參與公司的公益活動，能讓投入社會責任的認同與社會責任理念發揮最大效益，同時能把正向的企業責任理念傳達給員工，提高對組織的認同感（張妤禎，2012）。. 20.

(28) 學者 Abraham Maslow 提出人類的需求層次理論（hierarchy of needs），當生活安穩時巳經滿足基本生理需求（ physiological ）與免於恐懼威脅的安全需求（safety），就會開始追求與家人、同事、朋友的友善關係及群體的歸屬感的社會需求（social），希望受到肯定的尊重需求（esteem），當以上的需求被滿足後，就會開始追求自我實現需求（self-actualization）能感受到勝任愉快，如同企業公民在滿足社會期待達成的認同，同時達到激勵的效應。員工認同企業文化倡導的社會責任理念，在工作時間內或工作以外的付出，員工和企業的協同合作，隨著自願付出得到對工作上認同，而企業則隨著志工參與，受到服務利益者的積極回應，得到社會. 政治大. 責任實踐的雙贏效果（黃家齊、李雅婷、趙慕芬譯，2014 ; Samuel O., Asli, & Morten,. 立. 2015 ）。. ‧ 國. 學. 學者 Zeinab（1999）指出運用科技化的規劃、管理，運用大量科技或資料運算的系統，將內、外部複雜的訊息整理，依組織架構不斷變化配合調整及解決相關問. ‧. 題，透過大數據或雲端資料給管理階層作監督、控制、指導，也能適時反應社會對. sit. y. Nat. 企業社會責任的實行的評鑑。. n. al. er. io. 善用社群網絡能提供消費者在區分品牌時有明顯區隔市場，而這種增進品牌形. i n U. v. 象的策略，會讓消費者容易區別，當消費者認同善盡社會責任的企業，所生產的產. Ch. engchi. 品或服務能貢獻社會或捐贈慈善，品牌的正面影響力會幫助企業營銷，透過網路及社群鼓勵消費者加入團體，利用拉朋友一起加入社群的行銷，能提升消費者對消費品牌的積極參與度，當持續使用媒體來營造品牌能見度也是一種品牌行銷策略（Jeong, Paek & Lee, 2013）。. 21.

(29) 第三章研究設計在政府政策的引導下，企業以遵循法律規定為首要責任，在許多文獻更是提到企業分擔起公共管理的責任，同時以績效管理的方式來促進社會福祉，因此企業必須透過設定策略，才能讓領導階層採用創新的方式來推動與社會責任相關的服務，同時政策的訂定與實踐成果也能透過公正第三者來檢驗成果，因此在研究架構先以政策引導，企業應達成的政策和目標，各項檢驗的指標和目標值都需明確規範，再透過公正的第三者來檢驗，而領導者扮演政策推動的最重要角色，必須公告企業內. 政治大為將政策、領導者、員工都列為觀察主體。立. 部在社會參與、經濟和環境的訂定目標值，讓員工參與時了解其應達成之目的，因. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 22. i n U. v.

(30) 第一節研究架構研究個案在企業社會責任的實踐，架構以企業員工為主體，外部受扶助個案為輔，觀察企業實踐社會責任推動「家」的概念，把員工當成家人，推及客戶以及利害關係人，再推動到社會，真正實踐社會責任。. 政策引導企業善盡社會責任. 學. ‧ 國. 立. 政治大企業訂定策略配置內部資源. y. ‧. Nat. n. al. sit er. io. 領導推動組織員工認同參與. Ch. engchi. i n U. v. 企業對社會的使命. 企業追求獲利. 圖 1 研究架構. 23.

(31) 第二節研究對象研究對象分為企業員工及企業社會責任脫貧方案受助者，企業員工挑選企業內部志願服務的員工為樣本，包括個金部門、法務部、風險管理部、總行管理單位，樣本多樣性足以代表企業各部門，參與活動同時進行觀察，當企業員工參與企業社會責任之行動及表現；脫貧方案受助者先挑選金融機構創新脫貧方案貸款者，蒐集資料發其中一位在網路搜集案例及學生訪問案例都有資料，因此針對網路搜集資訊進行分析及研究；在推動企業形象的活動時，與非營利組織一起進行合作，藉由社會角度看企業推動社會責任。. 政治大表 1 研究對象. 立. ‧ 國. 年資/經歷. 性別及年齡. 學. 單位. 約 3 年/信扶小舖. 中國信託慈善基金會主管（B）. 年資約 20 年. 女性，約 40-45 歲. 中國信託慈善基金會同仁（C）. 年資約 1-2 年. 女性，約 23-26 歲. 中國信託慈善基金會同仁（D）. 年資約 3-5 年. 女性，約 24-29 歲. 中國信託商業銀行公關部主管（E）. 年資約 5-7 年. n. Ch. 總行管理單位同仁（G）. y. sit. 女性，約 40 歲. er. io. al. 風險單位同仁（F）. 男性，約 40 歲. ‧. Nat. 信扶小舖家長（A）. i n U. 年資約 5 年. e n g年資約 chi 5年. v 男性，約 40-45 歲女性，約 40-45 歲. 法務單位同仁（H）. 年資約 5 年. 女性，約 25-30 歲. 個金單位主管（I）. 年資約 15-20 年. 女性，約 35-40 歲. 個金單位同仁（J）. 年資約 5-10 年. 女性，約 25-30 歲. 個金單位同仁（K）. 年資約 5 年. 男性，約 25-30 歲. 個金單位同仁（J）. 無法推估. 女性，約 35-40 歲. 資料來源：作者自行整理，推估在企業內部資歷。. 24.

(32) 第三節研究方法學者 King 等人（King, Keohane & Verba，1994）提出研究必須是在現實中重要的問題，而且能建構在能夠理解的範圍，同時要能進行接受某些沒有被徹底證實的假設，因為本次研究個案三項問題，第一個問題在於企業如何能為股東追求最大獲利同時又符合社會期待？第二個問題為接續前個問題，企業如何得到社會的肯定？第三個問題以政府開始推動企業社會責任的過程，如何推動企業實踐社會責任？在研究這三個問題，先作了四個假設，假設一、企業在獲利後，提供行有餘力. 政治大. 所提供的社會回饋，假設二、企業是以創造良好且值得信任的形象取得社會認同，. 立. 假設三、企業為能符合法規，在調整內部資源再進行社會責任，假設四、企業高層. ‧ 國. 學. 的價值觀與社會責任目的相呼應。. 為研究三個問題能符合假設情況，也透過「參與觀察法」，觀察企業內部員工. ‧. 行為，接著以「個案研究法」，了解受企業扶助的經濟弱勢個案的情況，再以「半. sit. y. Nat. 結構式訪談法」，訪談了解企業在社會責任的組織及目的，最後用「描述推論」的. n. al. er. io. 方法推論觀察及驗證得出結果。. i n U. v. 一、參與觀察法：為觀察企業實踐社會責任，親身參與社會責任的活動，透過. Ch. engchi. 參與訓練過程先觀察內部的作法，接著在服務時再進行社區服務的觀察，接著再以訪談法了解企業的社會責任。進行研究設計前，研究三種類型，第一種為企業內部志工，由於志工來自企業內不同單位，因此藉不同單位志工對企業文化的認同，也是以延伸個案的方式來推論；第二種為研究企業內部包括規劃及執行的慈善基金會主管及同仁，以及公關部推動企業社會責任的主管，了解企業之推動過程，及本研究個案如何規劃及實踐社會責任的行動，第三種為研究受企業扶助的弱勢民眾，由企業提供協助之信扶貸款的申請人，由於受扶助對象是相似社會階層，同時也可以觀察到受助之過程與現在自立後的狀況。. 25.

(33) 二、個案研究法：學者湯京平（2015：249-275）提出個案研究要能夠掌握層次上的途徑，要透過聚焦方式能完整呈現故事的風貌，再透過理解的方式，能夠把故事命題作一種概念化的整理，建構出理論的推論去了解理論和實際的相稱和差異性，再透過整理分析的步驟能發展出創新的知識。在研究方法上，個案必須具有獨特性的題材，具有可讀性的故事情節，有些個案研究會先直接進入想要探討研究的主題，再透過限定的時間和空間，聚焦在特定事件的完整事件，加上以深度的觀察和解釋，能了解到整體個案的情境脈絡的特色及因果關係，而透過特定分析能把現象背後的文化與價值等比較出縝密的資訊，透過結論分析，能夠為學術和理論研究帶來不同論點的論證。. 立. 政治大. 在研究過程中，人類學者 Malinowski 提出參與觀察的傳統，在研究選定目標社. ‧ 國. 學. 會後，會投身在其中進行一到數年，廣泛的蒐集質化和量化的資料，透過對觀察的敍述能分析具有理論基礎，也把各種變數納入考量的範圍，能夠把理論和個案的搭. ‧. 配，呈現出理論的完整模型。. sit. y. Nat. 研究本個案在企業社會責任上的範疇，以推動扶弱個案的過程，先透過網路搜. n. al. er. io. 集資料，熟悉企業的扶助對象，包含背景及受助後的狀態，接著研究與扶弱個案與. i n U. v. 企業扶弱不同個案之間，也發現存在存在二者之間認知上的差異，再透過先設計好. Ch. engchi. 的問題先訪問受助者的中時空背景，接著由受助者提供的回應再進行半結構式的訪談，依訪談時的回應及內容，再推衍出扶弱個案的發展歷程。在本個案研究發現，社會的不同階層在為了能解決生活上困境而試圖改變現有的方式，而透過創新方式改變，也必須能透過在不同階層提供專業資源下，完成不同階段的使命，先由社會局提供資料後，再由企業提供創業顧問的技巧及能力來輔導個案的自立，在個案自立後仍需持續追蹤發展的變化，而企業在提供協助後持續觀察受助者的狀態，受助者是透過在公部門、私部門、非營利組織的共同合作下完成任務。三、訪談法：學者吳嘉苓（2015：33-61）提出研究過程中擬定質性訪談的研究設計，在研究型的訪談設計按照事先設計的標準化的題目問卷進行調查，再尋找受 26.

(34) 訪者，提出主要訪談的問題，同時準備好數個主要問題，題目範圍要夠寬廣，才能讓受訪者以自身的經歷來回答，這種結構性的問卷則依照訪問內容作標準化題目分析。而另一半結構性的問卷，則由受訪者提供的回應再依照述說的內容，決定後續要詢問的內容，而這種半結構性的問卷，依受訪者經驗進行故事的訪談。本次提問共十個題目，訪談包括詢問年資、背景、規劃過程發生的困難問題如何解決、以及印象最深刻的服務對象，在訪談過程發現受訪者會以本身服務遇到的故事，作為訪談的論敘，而本次研究比較以偏重受訪者本身經驗進行聊天式的訪談，再透過聊天當中聽到的故事進行分析及研究，依據相同問題再向相似階層的同仁訪談，當說法. 政治大. 與事實接近時，可以推證事實的發生真實情況。. 立. 而本次受訪的對象共十二位，其中有四位工作性質是比較偏重在企業社會責任. ‧ 國. 學. 的規劃，其餘七位為分佈在企業內部不同單位，以年資來比較，規劃單位有二位是屬於主管級人員，能清楚了解企業社會責任的起源及規劃方向，另二位為經辦級人. ‧. 員，對規劃及執行有實務經歷，其餘則源自本身熱愛助人且願意提供己力來協助他. sit. y. Nat. 人的員工，而在工作職務上包含主管及經辦級人員。. n. al. er. io. 四、描述推論：學者周平（2015： 97-132）提出，論述是在諸多文本相互關聯. i n U. v. 之群聚所產生之實踐效果，在生產、流傳接收文本時，使得特定事物或對象成為人. Ch. engchi. 們所相信的事實，在幫助導引對特定主題的可被接受的言說限度，而且能把文本、論述透過脈絡式描述事實。在訪談過程中，逐漸與之前搜集資料能相互回應，並能分析出發生故事過程及結果，由於論述也與研究者本身經歷有相關，因此論述也應避免呈現個人的意識形態，應儘量以客觀方式描述事情的前因後果。而在訪談過程，也採用客觀方式進行事實描述，減少主觀的認知差異，由於在訪談對象是企業志工時，志工本身在社會責任的認知上不單單認為是責任，而認為是一件助人的好事，訪談對象為外部客戶時，單純以行有餘力助人的心態，而以訪談過程所呈現之回應，為本次個案研究結果，進行理論分析與整理。. 27.

(35) 第四節研究限制在研究過程中，尋求研究對象區分為企業內部及外部客戶，企業內部在進行訪談過程，最大的限制是企業內部明文公告，任何與企業有關之業務僅以指定發言窗口為主，若要作相關訪問，一律需透過公關部，因此以參與活動觀察為主，待建立相關聯繫資訊後，才願意進行訪談。外部客戶則受限因參與社區服務，對象是小朋友，社會局、衛生福利部為保護兒童巳公文告示針對所有個人資料皆不得詢問小朋友，一律以基金會窗口進行聯繫。. 政治大. 訪談時基金會同仁明白表示，相關問題必須要由主管同意後才能回答，也表示. 立. 因多數問題無法答覆，因此研究對象年資及經歷皆為推估。公關部主管則為指導教. ‧ 國. 學. 授學生，同意接受訪談，才得以順利完成本項研究。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 28. i n U. v.

(36) 第四章企業社會責任的發展在隨著新公共管理政策改變，加入民間的力量，透過管理良善的企業，提供核心專業知識和能力，善盡企業公民社會責任。一般來說，傳統的企業是以商業管理方式追求營運績效，社會企業是以解決社會問題而設立的營利組織，而企業開始把解決社會問題的理念放入企業的責任，而且是必須負的責任，就可以納入社會責任的企業。所以企業目的就是以商業管理方式追求營運績效，再把賺來的部份盈餘投注在企業社會責任，讓企業核心專業一起為解決社會或環境問題，創造社會影響力. 政治大. 為主要使命，解決社會問題分經濟、社會、環境面向，而發展出包含弱勢關懷、在. 立. 地發展、生態環保、公平貿易、醫療照護、節能減碳、永續農業、弱勢扶持等（社. ‧ 國. 學. 企流，2014:30）。. 社會責任企業. 企業社會責任 CSR. n. al. 企業達成財務目標. er. io. sit. y. Nat. 達成社會影響力. 有收益活動的社會企業. ‧. 非營利組織. Ch. i n U. v. 圖 2 企業與社會責任的使命. engchi. 新公共管理政策由政府結合企業的力量來解決問題，由企業公民負起社會使命感，發展出跨越政府、市場、第三部門的合作模式。在環境保護面向，最早由於人類發展快速，在 1972 年在斯德哥爾摩的聯合國人類環境會議（UNCHE）提出地球限度，地球生態系統、生物多樣性及人類釋放的二氧化碳造成溫室氣體，而氣候變遷近年來更顯複雜，為呼籲全球保育環境（周曉琪、羅耀宗譯，2015:352）。聯合國第 42 屆大會「世界環境與發展委員會」（World Commission on Environment and Development）為了強調人類永續發展概念，呼籲各國保護環境，目的為：「在追求 29.

(37) 滿足當代的需要，且不致危害未來世代滿足其需要的發展過程」。繼 1987 年簽訂蒙特婁議定書、1997 年京都議定書開始，開始倡導綠色革命和藍色革命師法大自然，從農業發展自然開始，保護生態，一直到廢棄的物品進行循環再使用的目標，由個人的力量，延伸到團體，再把層級擴大到企業和國家，讓世界的目標朝向永續發展而努力。「聯合國環境與發展委員會」（United National Commission on Environment and Development）在 1992 年簽署「氣候變遷網要公約」，提出永續發展的思維為包含「經濟發展、社會參與、環境保護和良善治理」全方位發展（周曉琪、羅耀宗譯，. 政治大. 2015：455）。而讓人們開始重視環境，因為跟氣候有關的天然災害越來越多，包括. 立. 強降雨、極地氣候震盪、熱浪頻繁、北極的常年冰雪層融化，影響海平面上升，大. ‧ 國. 學. 量使用煤進行燃燒造成霧霾不散，使用石油和天然氣造成空氣中殘餘的化學工業原料，經由水蒸氣進入大氣層，再透過降雨或流入大海造成污染。為了讓全球能夠在. ‧. 經濟發展也能積極參與環境保護，更需要有一致性的標準。. sit. y. Nat. 在經濟發展和社會包容面向，以協助貧困家庭孩子、努力消除貧窮，讓孩子有. n. al. er. io. 機會享有教育、營養、健康照顧和安全的環境，在貧窮家庭長大的孩子，教育、資. i n U. v. 金、醫療、社會網絡比較不易獲得，因此發展出社會包容的觀點，以孔子、亞里斯. Ch. engchi. 多德提倡的德行倫理學，品德自我修養，對別人寬容的利他主義，產生社會包容的慈悲胸懷（周曉琪、羅耀宗譯，2015：208）。 2000 年歐盟為了能呼籲企業達成工作平等、終身學習、社會包容性和可持續發展的目的，提出社會責任治理，推動讓企業能自願性從事社會服務相關議題，並以和社區連結，提供透明公開資訊給相關利益者，讓企業透過經濟活動和社會、環境作業務交流，2002 年世界永續發展高峰會（WSSD）為許多跨國企業將原本自律性的標準推動成可以量化及揭露非財務面資訊的方法，開始推動企業永續（Corporate Sustainability）及企業社會責任（Corporate Social Responsibility）（經濟部社團法人中華民國企業永續發展協會， 2004：4）。 30.