台灣花卉供應鏈之戰情室設計

全文

(1)國. 立. 交. 通. 大. 學. 工業工程與管理學系. 碩士論文. 台灣花卉供應鏈之戰情室設計 A War Room Design for Flower Supply Chains in Taiwan. 研究生：謝昇晏指導教授：梁高榮博士. 中華民國九十七年六月.

(2) 台灣花卉供應鏈之戰情室設計. 研究生：謝昇晏. 教授：梁高榮博士國立交通大學工業工程與管理學系. 摘要雖然名字源自於軍事和航空工業，目前戰情室是指具備許多數位儀表及相關設施的決策場所，並且成為商業智慧領域的專門用語。而本論文的重點是在設計一連結至台灣花卉供應鏈群資料中心的戰情室。位於交通大學的戰情室在有限的空間下處理非常大量的資料，因此設計過程中會面臨二個主要的挑戰。第一個挑戰是如何規劃出一個不會妨礙使用者操作的實體環境。第二挑戰則是如何降低當大量的資訊同時出現時所帶來的認知超載現象。本研究使用了人體工學原理來解決第一個挑戰。並利用數位儀表板及關鍵績效指標的分類方式來解決第二個挑戰。此二者皆牽涉許多工程細節及相關技術。最後，本研究並利用多件個案實際操作來驗證此解決方式之可行性。. 關鍵字：戰情室花卉供應鏈人因工程之原理認知超載現象. i.

(3) A War Room Design for Flower Supply Chains in Taiwan. Student: Sheng-Yan, Shie. Advisor: Dr. Gau-Rong, Liang. Department of Institute of Industrial Engineering & Management National Chiao Tung University. Abstract With a name borrowed from military and aerospace industry practices, war room is now a specific term used in business intelligence as a decision-making site with many digital dashboards and related facilities. In this thesis, a war room connecting to the data center of the flower supply chains in Taiwan has been designed. Since the war room located at NCTU needs to manipulate a huge volume of data within a limited space, there exist two major challenges in the design process. One is how to plan the physical facilities without interfering with the operators’ activities. The other is how to reduce the cognitive overload phenomenon whenever a lot of data emerge at the same time. Essentially the former problem is solved under ergonomic principles. The latter problem is reduced by the classification of digital dashboards and key performance indices. Both involve many engineering details. Also several operational cases are studied for showing the feasibility of this approach.. Keywords： Flower Supply Chains War Room Ergonomic Principles Cognitive Overload Phenomenon. ii.

(4) 誌謝本論文能順利完成，首先要感謝我的指導教授梁高榮博士的費心指導，不論在研究的觀念或是系統的架構上，梁老師總是不辭辛勞地指導，使我獲益斐淺。此外還要特別感謝唐麗英老師與張永佳老師以及人因實驗室之同學對本論文所提供之寶貴建議，使本論文的內容更加充實。另外要感謝所有建置資料倉儲的學長們，因為有你們辛苦地種樹，我們今天才能有甜美的果實可以收成，在此獻上無限的感激與謝意在研究所的兩年當中，首先要感謝梁高榮老師在這段時間的照顧及關心。另外還要感謝實驗室之學長大毛、阿端、阿牛、老王、TO BE 學長，因為有你們的提攜及勉勵，讓我能很快地適應研究所的生活。以及同窗好友小倩及音帆，讓我永遠記得那段一起努力奮鬥的日子。以及學弟妹猴子、阿本、柏勳、瑋廷，因為有你們的支持及陪伴，使得實驗室格外地溫馨與融洽。最後，我要感謝辛辛苦苦栽培我的父母及家人，因為有你們不斷地支持與鼓勵，我才能無後顧之憂地順利完成學業。本論文在撰寫期間曾參與研究計畫「96 年度邁向頂尖大學計畫 (運籌與供應鏈管理研究學群與研究中心)，計畫編號：96w528」的研究與支助，特此感謝。. iii.

(5) 目錄摘要..................................................................................................................................................i Abstract ..........................................................................................................................................ii 誌謝................................................................................................................................................iii 目錄................................................................................................................................................iv 圖目錄............................................................................................................................................vi 表目錄............................................................................................................................................ix 第一章緖論.............................................................................................................................1 1.1 研究動機..........................................................................................................................1 1.2 問題界定..........................................................................................................................3 1.3 研究目的..........................................................................................................................5 1.4 研究方法..........................................................................................................................6 1.5 論文架構..........................................................................................................................7 第二章文獻回顧.....................................................................................................................8 2.1 花卉供應鏈之物流系統..................................................................................................8 2.2 花卉供應鏈之資訊流系統............................................................................................10 2.2.1 資料倉儲之介紹................................................................................................10 2.2.2 拍賣資訊之傳遞................................................................................................12 2.2.3 現行資料倉儲之架構........................................................................................14 2.3 線上分析處理................................................................................................................17 2.4 平衡計分卡....................................................................................................................19 2.5 商業智慧軟體之差異....................................................................................................21 第三章戰情室之設計...........................................................................................................23 3.1 研究方法與流程............................................................................................................23 3.2 花卉供應鏈戰情室之規劃............................................................................................25 3.2.1 戰情室之設施規劃............................................................................................25 3.2.2 戰情桌之設計....................................................................................................27 3.3 戰情室資訊之傳輸流程................................................................................................31 3.4 多重顯示及無線控制之技術........................................................................................35 3.4.1 多重顯示技術之應用........................................................................................35 3.4.2 無線技術之應用................................................................................................38 3.5 戰情室之其它設計........................................................................................................40 第四章戰情室之後台設計：分享知識庫...........................................................................43 4.1 資料倉儲的架構分析....................................................................................................43 4.2 分享知識庫之架構設計................................................................................................45 4.3 分享知識庫之建置........................................................................................................48 4.3.1 分享知識庫之關聯架構....................................................................................48 4.3.2 分享知識庫之超方體設計................................................................................50 4.4 分享知識庫之權限控管設計........................................................................................52 iv.

(6) 4.4.1 權限控管之需求分析........................................................................................52 4.4.2 權限控管之架構設計........................................................................................53 4.5 分享知識庫之報表系統................................................................................................55 4.6 分享知識庫之平衡計分卡............................................................................................57 4.6.1 關鍵績效指標的訂定........................................................................................57 4.6.2 關鍵績效指標資料之萃取、轉換、載入........................................................59 4.6.3 操作介面之設計................................................................................................61 第五章戰情室之操作實例及故障排除...............................................................................64 5.1 實例分析........................................................................................................................64 5.1.1 國產花與進口花之分析....................................................................................64 5.1.2 統計軟體之驗證................................................................................................66 5.1.3 平衡計分卡之運用............................................................................................68 5.2 戰情室之故障處理流程................................................................................................71 第六章結論與未來研究方向...............................................................................................73 6.1 結論................................................................................................................................73 6.2 未來研究方向................................................................................................................74 參考文獻.......................................................................................................................................75. v.

(7) 圖目錄圖 1.1 宏碁電腦公司之「全球戰情室系統」.............................................................................2 圖 1.2 花卉產業利基發現系統架構圖.........................................................................................3 圖 1.3 研究方法與步驟.................................................................................................................6 圖 1.4 論文架構圖.........................................................................................................................7 圖 2.1 花卉運銷體系的關係圖.....................................................................................................8 圖 2.2 花卉拍賣市場的作業.........................................................................................................9 圖 2.3 資料倉儲基本示意圖.......................................................................................................10 圖 2.4 資料倉儲系統架構圖....................................................................................................... 11 圖 2.5 拍賣交易資訊的傳遞流程圖...........................................................................................13 圖 2.6 各家花卉批發市場花卉交易及檔案傳送時間...............................................................13 圖 2.7 台灣花卉產業資料倉儲系統架構...................................................................................14 圖 2.8 花卉拍賣資料轉換流程圖...............................................................................................16 圖 2.9 超方體架構.......................................................................................................................17 圖 2.10 平衡計分卡四大構面關係圖.........................................................................................19 圖 3.1 戰情室架構設計的流程圖...............................................................................................23 圖 3.2 戰情室原有空間之平面圖...............................................................................................25 圖 3.3 戰情室初步平面佈置圖...................................................................................................26 圖 3.4 人類視野內的等反應時間線............................................................................................26 圖 3.5 螢光幕配置設計過程.......................................................................................................26 圖 3.6 螢光幕向下傾斜圖...........................................................................................................27 圖 3.7 對角線之座椅設計...........................................................................................................28 圖 3.8 戰情桌之設計過程...........................................................................................................28 圖 3.9 戰情室之平面佈置圖.......................................................................................................28 圖 3.10 戰情桌桌腳之限制.........................................................................................................29 圖 3.11 戰情桌規格之藍圖 .........................................................................................................29 圖 3.12 戰情桌之實體圖.............................................................................................................30 圖 3.13 戰情桌之人性化設計.....................................................................................................30 圖 3.14 伺服器運作架構.............................................................................................................31 圖 3.15 Cisco ASA 5510 防火牆 ...............................................................................................32 圖 3.16 各伺服器之傳輸埠設定.................................................................................................33 圖 3.17 傳輸埠對應之設定.........................................................................................................33 圖 3.18 資料中心伺服器網路線配置圖.....................................................................................34 圖 3.19 資料中心伺服器實體圖.................................................................................................34 圖 3.20 多重顯示之設計過程.....................................................................................................35 圖 3.21 多重顯示畫面的設定.....................................................................................................36 圖 3.22 顯示器實際佈置之情形.................................................................................................36 圖 3.23 花卉供應鏈戰情室之線路配置圖.................................................................................37 圖 3.24 8 埠之訊號交換器........................................................................................................37 vi.

(8) 圖 3.25 2.4GHz 無線技術滑鼠及規格 .....................................................................................38 圖 3.26 無線寬頻路由器.............................................................................................................38 圖 3.27 無線電話.........................................................................................................................39 圖 3.28 戰情室之多功能置物櫃.................................................................................................40 圖 3.29 花卉供應鍵之數位相框.................................................................................................41 圖 3.30 莫理斯教授之簽名紀念.................................................................................................41 圖 3.31 戰情室之實際應用.........................................................................................................42 圖 4.1 總資料倉儲雪花綱要關聯圖...........................................................................................44 圖 4.2 花卉批發資訊分享熱線系統的操作畫面.......................................................................44 圖 4.3 花卉業務情報網...............................................................................................................45 圖 4.4 Cognos 8 的資料轉換流程圖.........................................................................................46 圖 4.5 Cognos 8 之功能圖.........................................................................................................47 圖 4.6 分享知識庫之平衡計分卡架構圖...................................................................................47 圖 4.7 SQL 連結程序圖 ............................................................................................................48 圖 4.8 Framework 中資料表的連結圖 .....................................................................................49 圖 4.9 超方體之設計...................................................................................................................50 圖 4.10 衡量值設定.....................................................................................................................50 圖 4.11 分享知識庫之使用者登入資訊設定 .............................................................................53 圖 4.12 Cognos 8 之操作功能權限設定...................................................................................54 圖 4.13 資料內容之存取權限.....................................................................................................54 圖 4.14 報表系統之編輯程序.....................................................................................................55 圖 4.15 報表系統之製作範例.....................................................................................................56 圖 4.16 關鍵績效指標之萃取、轉換過程.................................................................................59 圖 4.17 關鍵績效指標的訂定標準.............................................................................................60 圖 4.18 關鍵績效指標之載入過程.............................................................................................60 圖 4.19 分享知識庫之平衡計分卡.............................................................................................61 圖 4.20 財務構面之分析.............................................................................................................62 圖 4.21 各關鍵績效指標的詳細資料.........................................................................................62 圖 4.22 異常的績效指標分類.....................................................................................................63 圖 4.23 異常績效指標分析.........................................................................................................63 圖 4.24 事件觸發的電子郵件.....................................................................................................63 圖 5.1 國產花與進口花佔總成交金額與進貨量之比例...........................................................65 圖 5.2 國產花與進口花的拍賣均價與殘貨率之分析...............................................................65 圖 5.3 國產花與進口花於各家花市之拍賣金額比例...............................................................66 圖 5.4 歷年國產花之銷售金額比例...........................................................................................66 圖 5.5 歷年國產花與進口花之拍賣金額...................................................................................67 圖 5.6 輸入分析資料...................................................................................................................67 圖 5.7 總成交金額與國產花銷售比例之散佈圖及關係...........................................................68 圖 5.8 2007 年 10 月產業層級平衡計分卡..............................................................................69 圖 5.9 2007 年 11 月產業層級平衡計分卡 ..............................................................................69 vii.

(9) 圖 5.10 2008 年 5 月產業層級平衡計分卡..............................................................................70 圖 5.11 2008 年 5 月產業層級總平均價指標 ..........................................................................70 圖 5.12 戰情室之故障處理流程.................................................................................................71 圖 5.13 資料中心之故障處理流程.............................................................................................72. viii.

(10) 表目錄表 2.1 表 2.2 表 2.3 表 2.4 表 2.5 表 3.1 表 3.2 表 3.3 表 4.1 表 4.2 表 4.3 表 4.4 表 4.5 表 4.6 表 4.7. 資料庫和資料倉儲的區別...............................................................................................10 Inmon 及 Kimball 模型基本特性的比較 ......................................................................12 實體關聯模式與維度模式的比較...................................................................................15 線上分析處理種類的比較...............................................................................................18 Cognos 6 與 Cognos 8 之差異比較 ...............................................................................21 戰情室設計需求表...........................................................................................................24 資料中心安全設備...........................................................................................................32 各種傳輸埠群組...............................................................................................................32 Cognos 8 之元件功能介紹.............................................................................................46 預先設定之衡量值...........................................................................................................49 花卉批發資訊分享熱線之資料使用權限.......................................................................52 分享知識庫之系統使用權限...........................................................................................53 公司層級之關鍵績效指標...............................................................................................57 供應鏈層級之關鍵績效指標...........................................................................................58 產業層級之關鍵績效指標...............................................................................................58. ix.

(11) 第一章. 緖論. 本章主要目的在闡述論文的著眼點，共分為五節。第 1.1 節說明研究動機；第 1.2 節論述問題界定；第 1.3 節說明研究目的；第 1.4 節說明研究方法；第 1.5 節則為論文架構。. 1.1 研究動機在這資訊爆炸的時代，如何將企業組織相關的業務資料，透過電腦加以定量分析及應用，提供對企業營運內容迅速理解與推理的能力是當前首要工作。針對收集而來的龐大資料，如何透過剔除、合併、簡化的過程，萃取出其中有用的資訊，做為管理者決策判斷的依據，此轉化的過程又可稱為商業智慧(Business Intelligence, BI)，亦可稱為業務情報。一般來說，商業智慧是以企業中的資料庫(Database)或資料倉儲(Data Warehouse)為基本，經由各式各樣的查詢工具、線上分析處理(On-line Analysis Processing, OLAP)或是資料探勘 (Data Mining)等技術，從龐大的資料中獲取出寶貴的商業資訊供管理者使用，以作為決策之參考。台灣的花卉產業主要由五條供應鏈所組成，分別是台北、台中、彰化、台南及高雄花卉供應鏈。自 2002 年底起，台北花卉批發市場首先完成世界第一座花卉產業的資料庫，使台灣花卉產業的資訊化技術成為世界的先驅。由於台北花卉資料庫的成功經驗，使得其它花卉批發市場也紛紛加緊資訊化的腳步[11]，於是在接下來的幾年間，陸陸續續地完成了彰化[7]、台中及台南花卉批發資料庫的建置[3]，最後於 2006 年完成了高雄花卉資料倉儲[5]，使得台灣花卉批發資訊更趨完整。另外，為了能夠有效整合各花卉資料庫使批發資訊更進一步，依據兢箥(Kimball)的理論[17]，在建置各資料超市(Data Mart)的同時建置了資料倉儲(Data Warehouse)，稱之為花卉批發資訊分享熱線(Flower Wholesale Information Sharing Hotline, Flower WISH)，它提供了跨市場的綜合資訊，讓使用者在擷取資料時更有效率，協助使用者利用資料倉儲的資料可以做多維度的分析，使得台灣的花卉供應鏈真正地實現了公開化、標準化、整合化的境界。隨著資料量的日益增大，管理者往往面對這眾多的資料，卻常常找不到重點而被資料給淹沒了，造成資源的浪費及分析的困難。因此，如何去萃取、分析這些龐大的資訊及有效地呈現，讓管理者或經理人能夠一目了然且快速地掌握即是非常重要的一項課題。由於電子產品的進步、網際網路(Internet)的發達，企業面對這樣子的問題，時常會利用資訊整合中心，或稱戰情室(War Room)的方式，將各種資料傳送到此供管理者參考。以宏碁公司為例，它於 2006 年投資兩千萬元成立的「全球戰情室系統」，如圖 1.1，讓企業可即時決戰千里之外，除影像外，重要資料都可用圖表呈現，因此全球銷售、庫存、設計等最新狀況，盡在掌握之中，讓「老闆不出門，能知天下事」[23]。而目前花卉批發資訊分享熱線在商業智慧的觀點上僅能做到資料的彙整及分析。因此，本論文將利用花卉批發資訊分享熱線來做為基礎，建置台灣花卉供應鏈的戰情室，並結合平衡計分卡(Balanced Scorecard)[20]和報表系統(Reporting System)的方式呈現。希望藉由此系統讓政府、各市場經理人及供應單位等都能很即時、容易地掌握花卉批發資訊的動態。. 1.

(12) 圖 1.1 宏碁電腦公司之「全球戰情室系統」[23]. 2.

(13) 1.2 問題界定我國目前的花卉批發產業，隨著拍賣自動化、資料處理電子化、資料庫的管理、以及線上的分析技術，這樣高科技與進步的技術已躍升至國際水準。於是，「花卉產業利基發現系統」(Flower Industry Niches Discover, FIND)[8]則是一套提供加值服務的資訊系統。它設計的目的是希望能讓使用者能從花卉拍賣鐘的交易資料裡發現可加值的利基。主要由三個子系統組成，即是前端各家批發市場的電腦室(Computer Rooms)、資料中心(Data Center) 及戰情室(War Room)，如圖 1.2 所示。其中電腦室即連接著各家批發市場的拍賣鐘，負責收集及傳送交易資料至資料中心。資料中心負責資料的儲存及轉換，它是由多台伺服器及資料庫所組成。當資料中心將資料處理完成，最後即進入戰情室階段，利用戰情室將資訊及知識給呈現出來，讓使用者可以加以運用。. 花卉產業利基發現系統(FIND) Computer Rooms 拍賣系統收集交易資料傳送交易資料. Data Center. War Room. 資料儲存資料轉換資料倉儲線上分析處理知識管理. 資訊的呈現知識的連結決策的參考. 圖 1.2 花卉產業利基發現系統架構圖以往，資料中心處理完成的資料會放至花卉批發資訊分享熱線這套系統上，使用者可以在任何地方上網查詢到最新的交易資訊。利用系統所提供的十二個維度及二十二個衡量值，使用者可自選定日期、交易類別、供應地區、供應類別、承銷地區、花卉種類、花卉等級、節慶、星期、容器別、農曆和拍賣線別；而衡量值有進貨量、拍賣量、訂貨量、議價量、殘貨量、各項交易金額、均價以及百分比等，使用者都可以自行選定並加以視覺化。但這套系統能做到的僅是線上資料管理的功能，提供使用者各項資料的查詢、下載，以商業智慧或加值服務的觀點來看，仍存在幾項問題：一、無法依據使用者需求，量身訂做並不是每位使用者進入這套系統都需要詳細的資料。有些使用者(例如：政府官員)只需一些簡單的數據或指標。並非每一筆的交易記錄，或是有些使用者需要較特別的資料(例如：為何市場佔有率會下降？)，這類型資訊則需比較各種資料或圖形化的顯示，來做為判斷的依據。二、無法針對特定主題，深入討論花卉批發資訊分享熱線系統的最主要功能即是多維度的查詢。使用者僅能利用維度的改變取得各種數據，使用者往往下載了一堆的數據後卻不知如何分析，或時常搞不清楚要分析的主題或重點在那裡，而造成資料的浪費。三、呈現的方式不夠多樣化. 3.

(14) 花卉批發資訊分享熱線系統是針對使用者的輸入來顯示，故資訊的傳遞較直接。對於一些需要計算或判斷的要求並無法直接輸入，且呈現方式僅是以表格或簡單的圖形，缺乏多樣化及彈性。所以在商業智慧的觀點上，僅能做到資訊的處理，稱不上智慧。四、資訊之間不易進行比較當系統的資訊較多時，使用者很難在不同的資訊間進行比較，時常看到新的資訊就忘了舊的，不容易在資訊之間取得關聯來形成有用的知識，往往會迷失在龐大的資訊中而造成資料的浪費。由於上述問題之存在，為了改善上述的問題並使資訊更符合使用者，因此需要一套真正能應用商業智慧的系統來提升資訊的水準，將資訊轉換成智慧。. 4.

(15) 1.3 研究目的本研究之目的在於利用原本的花卉批發資訊之資料倉儲為基礎，來建置台灣花卉供應鏈戰情室，並結合平衡計分卡和報表系統的方式呈現。希望藉由此系統讓政府、各市場經理人及供應單位等都能很即時、容易地掌握花卉批發資訊的動態。同時，將台灣花卉業務情報(Flower Business Intelligence, FBI)由資訊管理(Information Management)提升至知識管理(Knowledge Management)，真正實現商業智慧的目的。而花卉供應鏈戰情室的建置，主要可分為二部分：第一部分即是戰情室之設計，本研究希望根據使用者的需求進行設計，考量各種戰情室應具備的條件。其目的能夠清楚地的呈現資訊，期望根據此架構能做為未來的使用者建置戰情室之參考。第二部分則是資料處理部分，利用資料倉儲的現有架構，繼續延伸出分享知識庫 (Archives for Sharing Knowledge, ASK)的部分。藉由商業智慧軟體所提供之網頁方式的服務 (Web Service)，以網際網路(World Wide Web, WWW)的方式進行連結。無論在任何地方，只要可以連上網路即可進行分析，讓使用者可以很容易且清楚地獲取想要的資訊做出快速且正確的判斷，以達成商業智慧的目的。花卉供應鏈戰情室建置完成後，可依不同使用者之需求，以他們的立場進行資料挖掘，將符合需求的資訊給呈現出來。例如以政府的觀點來看，希望整個花卉產業的發展是持續且穩定的，如果能找出各條供應鏈的成長資訊，就能幫助政府評量產業的發展情形。以批發市場的觀點，希望市場的銷售量能增加，如果能找出影響銷售量的原因進而改善，即可增加市場佔有率。故本研究的另一重點即是利用統計軟體與平衡計分卡的輔助，針對相關案例進行探討，以這些案例來告訴使用者花卉供應鏈戰情室之操作，與商業智慧的重要性。. 5.

(16) 1.4 研究方法本論文的研究方法架構，如圖 1.3 所示，共分為以下五個步驟進行分析探討。 1.. 確認研究目的與範疇本研究主要的目的在建立一套真正的商業智慧系統，並將之應用在我國的花卉批發資訊產業上。藉由此系統之建立，可以將花卉業務情報網由資訊管理提升至知識管理，真正實現商業智慧的目的。. 2.. 舊系統架構之分析由於此戰情室是以原本的花卉批發資訊分享熱線系統為基礎進行延伸，故本研究首要工作即是了解花卉批發資訊分享熱線系統之原有架構，分析其運作之流程，如此做為建立新系統銜接之參考。. 3.. 相關基本技術之研究了解完花卉批發資訊分享熱線系統之架構與流程之後，針對新系統建立所需使用到的相關技術與知識進行研究。例如商業智慧軟體的操作、硬體設備之限制、新舊系統之銜接等。. 4.. 新系統架構之設計這部分包含了軟、硬體二大部分。在軟體方面，即是商業智慧系統之建置，在設計系統之前，需事先了解使用者之需求，依據這些需求做為戰情室架構設計之考量。硬體方面即是戰情室之建置，依據原有空間之格局並配合使用者之需求，規劃出戰情室之佈置，並考慮硬體設備之限制及人因工程的觀點進行設計。. 5.. 系統實作與驗證經過了以上的流程分析與架構設計之後，本研究將實際建置花卉供應鏈戰情室，並針對特定主題或案例進行探討，以及利用統計軟體進行驗證。. 確認研究的目的與範疇. 舊系統架構之分析. 相關基本技術之研究. 新系統架構之設計. 系統實作與驗證. 分析 WISH 原有的架構和流程. 了解商業智慧軟體的操作、硬體設備之限制…等. 根據使用者需求及各種限制下進行系統設計. 以實作方式驗證系統之可行性圖 1.3 研究方法與步驟. 6.

(17) 1.5 論文架構本研究的內容編排如下，而圖 1.4 為本論文之架構圖。第一章：緒論－說明本論文研究動機、問題界定、研究目的及研究方法。第二章：文獻回顧－探討台灣花卉供應鏈之物流與資訊流系統，並介紹資料倉儲、線上分析處理，最後再針對商業智慧軟體之功能及使用進行比較。第三章：戰情室之設計－包含設計前之研究方法與流程，並依據此方法及流程針對戰情室之設施進行規劃。接下來說明資訊傳輸的流程及架構，最後利用多重顯示和無線控制之技術來發揮戰情室的功能。第四章：戰情室之後台設計：分享知識庫－首先討論台灣花卉資料倉儲之現況與架構分析。依據此架構進行延伸進而開發分享知識庫，包含了資料庫之連結、超方體之建置及權限層級之討論，最後說明報表系統和平衡計分卡之設計。第五章：戰情室之操作實例及故障排除－利用報表系統探討國產花與進口花之分析，並利用統計軟體進行驗證，依不同層級平衡計分卡的觀點，讓本系統達到監控的目的。另外本研究也針對戰情室發生故障時，建立一套故障處理的流程，讓管理者可以迅速找出故障原因，進行排除。第六章：結論與未來研究方向。. 第一章：緒論. 第二章：文獻回顧. 第三章：戰情室之設計. 第四章：戰情室之後台設計：分享知識庫. 第五章：戰情室之操作實例及故障排除. 第六章：結論與未來研究方向圖 1.4 論文架構圖. 7.

(18) 第二章. 文獻回顧. 本章的內容在於回顧花卉供應鏈之物流與資訊流系統，並介紹線上分析處理、平衡計分卡及商業智慧軟體之差異。本章共分為五節，以下第 2.1 節說明花卉供應鏈之物流系統；第 2.2 節說明花卉供應鏈之資訊流系統；第 2.3 節介紹線上分析處理；第 2.4 節介紹平衡計分卡；第 2.5 節說明商業智慧軟體之差異。. 2.1 花卉供應鏈之物流系統供應鏈是指由上游的生產端經由物流運送及交易的過程傳送至最終顧客之一系列過程。目前台灣花卉運銷體系關係圖如圖 2.1 所示，圖中由生產者到消費者中間所含的階層大致分類如下：1.生產者，2.農會產銷班，3.合作社、場，4.產地販運商，5.拍賣、批發、零批市場，6.市場承銷商，7.零售商(花店、小販)，8.消費者(飯店、餐廳、一般消費者)等。. 圖 2.1 花卉運銷體系的關係圖[12] 依照圖 2.1 所示，台灣的花卉供應鏈是由上游的生產者(產地花農、農會、產銷班、合作社、場等)經由物流的運送，而後透過中游的配銷中心(花卉拍賣市場、零批市場)與下游消費者(市場承銷商、零批商、零售商等)進行交易。此外，圖中虛線之範圍即是本資料倉儲的資料所收集的範圍。對於生產者而言，花卉產品的產出需要固定的生產週期，因此面對下游的需求變動常無法有效提供及時的回應。一般而言，節日、環境等因素對於花卉的產銷量具有高度的影響力，再加上花卉產品的受損率高，在運送及交易上需要注意保存及保鮮的問題。在這些因素的交互作用下，造成了花卉產品價格波動較一般農產品高的特性。近年來花卉供應鏈中行情報導及花卉批發資訊分享熱線等資訊系統的建立，使得花卉拍賣的資訊較以往更易於取得。花農已可透過資訊系統的應用，搜集所需的市場資訊，幫助花卉的生產及供貨規劃。在交易流程上，目前台灣花卉批發市場使用荷蘭式拍賣的方式進行花卉交易。荷蘭式拍賣具有物品交易時間短，以及連續拍賣可使拍賣價格掉入核理化價格的特性。由於荷蘭式拍賣的兩項特性，因此在花卉產品交易上不僅可有效幫助解決花卉保存及保鮮的問題， 8.

(19) 拍賣價格核理化也有助於提高花卉產品的銷售價格。圖 2.2 中使用 IDEF0(Integration Definition)技術描述目前台灣花卉批發市場的拍賣流程[3]。花卉批發市場的拍賣作業是由集貨(A1)、理貨(A2)、拍賣(A3)、分貨(A4)、領貨(A5)等五個作業方塊所完成。圖中每個方塊左方箭頭代表輸入，右方箭頭代表輸出，下方箭頭代表工作人員或設備；粗線代表物流如花卉，細線則為資訊流如花卉代號。各方塊中所包含之詳細作業可進一步在各方塊的展開圖中取得說明。. 圖 2.2 花卉拍賣市場的作業[3] 在集貨作業(A1)中，將貨車運送至花卉批發市場之花卉進行卸貨作業，並將運貨單送至理貨作業做為進貨清點、登記的依據。理貨作業(A2)是指花卉按種類別搬運花卉到理貨區。並依其類別、等級整理成不同的拍賣批次，賦予每箱花卉一組拍賣序號。當完成理貨作業後，所有待拍賣的花卉資料皆存至資訊管理室。在拍賣作業(A3)裡，花卉被工作人員從台車或拍賣暫存區依進貨、理貨順序將花卉搬上拍賣運送帶進行拍賣。花卉拍賣使用荷蘭式拍賣法，在荷蘭式拍賣法中商品的價格會隨拍賣時間進行由高至低遞減，因此主拍賣員，會依照當日狀況及個人經驗對於不同等級的花卉進行起標價之訂定以供承銷人競價。一般而言花卉定價通常會以高於平均價格 50%左右開價。完成拍賣作業後，拍賣流程進入分貨作業(A4)。在此作業中分貨員會依著交易條碼上的承銷人代號進行分貨，此外資訊管理部會將成交詳細資料依承銷人彙整成領貨清結帳單作為提貨依據。在領貨作業(A5)裡，領貨管制員依承銷人代號，並核對領貨內容及領貨清結帳單資料，若核對無誤，則完成出貨動作。[3]. 9.

(20) 2.2 花卉供應鏈之資訊流系統我國的花卉批發市場已於 1995 年完成拍賣自動化的機制，利用拍賣鐘的方式將拍賣的行為利用拍賣機制轉換成自動化。然而其拍賣的資訊是如何在供應鏈中傳遞，而收集這些資訊後又是經過何種處理將在本節進行介紹。本節將分成三個小節，第 2.2.1 節說明資料倉儲之介紹，第 2.2.2 節說明拍賣資訊是如何傳遞的，第 2.2.3 節說明現行資料倉儲的架構。. 2.2.1. 資料倉儲之介紹. 由於電腦技術的進步，網路的出現造就了快速的資訊傳遞管道。加上資訊爆炸的新世紀，人們對於以往單純的資訊分析已不能滿足，他們需要的是更多面向的資訊用來幫助掌握市場的脈動。隨著資訊需求的高漲，單憑資料庫技術來進行資料分析已不敷使用，因此資料倉儲便在此背景下油然而生。「資料倉儲」這個名詞於 1990 年首先由殷默(B. Inmon)教授所提出[18]。資料倉儲主要將分散於不同地區、不同作業環境下的資料庫，資料經過擷取、清理、轉換、整併後，統一儲存於資料倉儲中，做為後續決策分析之用。圖 2.3 為資料倉儲基本示意圖，表 2.1 則為資料庫與資料倉儲的區別。. 圖 2.3 資料倉儲基本示意圖[2] 表 2.1 資料庫和資料倉儲的區別[4] 資料庫以交易(Transaction)的處理為主講求資料的「精確性」資料庫的資料量較小處理交易或列印等事先指定的工作. 資料倉儲以唯讀分析(Read Only)為主講求資料運用的「彈性」資料倉儲的資料量較大提供主管階級決策的參考. 一般而言，資料倉儲的架構依其規模的大小可分為兩種基本的型態：集中式架構：集中式架構資料倉儲也稱為企業級資料倉儲。在企業級資料倉儲中包含了整個企業的資訊，這些資訊由企業位於不同地區的多個資料庫彙集而來，包含了數個領域或主題的資訊，可做為決策支援之用。. 10.

(21) 分散式架構(資料超市)：分散式架構資料倉儲也稱為資料超市[14]。資料超市是一個單一主題的資料庫系統，是企業資料倉儲的子集合，僅包含企業的部份資訊。資料超市的優點在於其只包含企業資料倉儲的部份資訊，因此在建立及管理成本上都較企業資料倉儲小上許多。缺點則是所包含資訊集中於某特定主題，因此無法提供多元化的資訊服務。總體而言，資料倉儲的運作方式可以圖 2.4 清楚看出。將所收集的資料來源轉入資料倉儲的，它可能是來自於其它地區的資料庫或為其它來源，利用資料擷取(Data Extraction) 與轉換(Transformation)的工具來使得資料達成一致性，然後儲存於大型的資料庫，即為資料倉儲。而在資料倉儲管理系統方面，有著類似於資料庫管理系統(Database Management System, DBMS)之操作介面來幫助資料的分析，最常見的如線上分析處理。. 圖 2.4 資料倉儲系統架構圖[4] 資料倉儲的建置主要有兩種模型，分別為殷默模型與兢箥模型[14]，其個別特色在於殷默資料倉儲模型採由上而下(Top-down)的方式建置。透過關聯式資料庫工具以企業資料倉儲為頂點向下發展至各部門資料庫，進而提供決策需求。而兢箥資料倉儲模型採由下而上(Down-top)的方式建置，藉由將個別商業程序建立成資料超市，並以資料通道(Data Bus) 與一致性維度(Conformed Dimensions)的概念，將個別資料超市結合為一個資料倉儲。因此，殷默及兢箥兩模型除了在設計及建構的方法上存有極大的差異外，兩模型在資料倉儲的設計理念上也有相當大的出入。對於殷默模型而言，採用傳統的資料庫系統建構方式，對於有經驗的系統開發者而言，在建置資料倉儲工具使用上較容易上手；然而使用傳統的資料庫建置工具所建構的系統，在資料的查詢上，需使用較為進階的查詢方式，一般使用者在操作上較為困難。反觀兢箥模型，兢箥教授認為資料倉儲除了具備易於查詢及存取的特性外，在系統調整上亦具有彈性。因此在兢箥模型中，資料倉儲設計的著眼點在於建立易用的查詢功能及 11.

(22) 具調整性的系統。換言之，使用兢箥模型所建置之資料倉儲適合於一般使用者使用。對於此兩模型的差異，可參照表 2.2 所示。表 2.2 Inmon 及 Kimball 模型基本特性的比較[3] Inmon Kimball 理論與架構(Methodology and architecture) 系統發展方式由上而下(Top-down) 由下而上(Bottom-up) 以泛企業資料倉儲“餵養” 以單一商業流程建立一個資料超建置架構部門資料庫。市，透過資料通道及制式化維度將資料超市結合成一企業資料倉儲。方法複雜度相當複雜較簡單建置方式的比較使用螺旋式發展方式使用四步驟流程建立部門資料庫實體設計的討論相當完整相當輕微資料建模(Data Modeling) 資料導向主題式或資料導引的流程導向工具傳統關聯法維度建模法終端使用者的存取性低高哲學(Philosophy) 主要的觀眾 IT 專家終端使用者位於組織何處整體企業資料工廠原始的或經轉換後的操作性資料使用經過驗證的資料庫理提供一個解決方法使得其可以在目的論或技術來提供一個合理合理的回應時間內，輕易的讓終端使用者存取資料的技術解決方法. 2.2.2. 拍賣資訊之傳遞. 隨著電子設備之進步，拍賣鐘的設立使得花卉拍賣系統往前邁進一大步。它的好處不只是避免拍賣員拍賣時不公平的弊病，更重要的是它可以在極短的時間內成交上千筆的交易，無形中使得總交易量增加，加速市場的流動。有了電子式的拍賣系統之後，利用資訊傳遞的技術將每一筆交易資料收集起來，包含了供應人、交易價格、交易數量、承銷人、花卉種類及等級等。批發市場將每天拍賣的交易資料收集完成後，透過網際網路檔案傳輸之方式傳送至交大的主機室，如圖 2.5。每一個批發市場都有一台專門的主機進行資料轉換的工作，將最新的資料經過三階正規化、資料過濾、轉換等程序儲存至主機內，讓使用者可以在網路上查詢到最新的拍賣交易資料。在交易資料傳送作業上，由於每日花卉到貨量的多寡會影響花卉拍賣的時間長度，因而造成市場花卉拍賣時間長度的差異，影響了交易資料傳送時間的穩定性。而對伺服器端的資料處理作業而言，由於各家市場每的花卉交易資料筆數，受市場的供給需求情況影響，因此在每家市場交易資料的處理時間長度上，需視當日交易資料筆數多寡而定。此外，由於每家花卉批發市場之交易時段不同，以及其市場人員之工作時間的限制及機器負載的問題等。在考量種種情況下規劃出各市場的拍賣時段、檔案轉移時段及資料轉換時段，將各時段繪製成圖形如圖 2.6 所示。. 12.

(23) 圖 2.5 拍賣交易資訊的傳遞流程圖以台北花卉批發市場為例，市場於凌晨三點三十分開始進行拍賣作業，並將當日的交易資料於上午八至十點間傳送至交通大學的伺服器中進行處理。在此資料傳送的延遲主要原因在於，每日花卉到貨量的多寡影響當日拍賣作業的結束時間，加上每日的交易資料在當日拍賣作業結束後，還需進行資料整理及彙整工作，而後才能由相關的資訊人員進行資料的傳送作業，因而造成資料傳送時間的延遲。又因為各個花卉批發市場交易量的不同，造成資料轉換所需的時間也會不同。例如台北每日的交易筆多達 4、5 千筆，而台中和台南的交易筆數約只有 1、2 千筆，所以在資料轉換的時間上也會有明顯的不同。. 3:30. 17:00 16:00. 16:30. 17:00 0. 2. 4. 6. 8. 10. 12. 14. 16. 18. 20. 22. 24. 圖 2.6 各家花卉批發市場花卉交易及檔案傳送時間. 13.

(24) 2.2.3. 現行資料倉儲之架構. 對於現行的花卉供應鏈資訊批發分享熱線的建置，其架構主要採行兢箥模型的維度資料建模法來建立各花卉批發市場的資料倉儲系統。由於花卉批發資訊分享熱線的建立主要目的在於資訊的分享，因此需設計及提供一個易於查詢的介面以供一般使用者之用。檢視目前建立資料倉儲的兩大模型，兢箥模型較適合於花卉批發資訊分享熱線的需求。針對兢箥模型架構而言，在花卉批發資訊分享熱線中，各花卉批發市場資料庫系統為各自獨立的資料超市。利用這五家花卉批發市場資料超市的結合則組成了台灣花卉資料倉儲系統，如圖 2.7 所示。. 圖 2.7 台灣花卉產業資料倉儲系統架構[3] 由於花卉批發資訊分享熱線是由各家花卉批發市場的資料超市所共同組合而成。因此在資訊更新作業上，必須仰賴各資料超市資訊的更新，而對於資料倉儲系統的資料更新作業而言，可依資料倉儲系統資料更新處理時間將其分為兩大類：即時系統(Real Time)跟適時系統(Right Time)[16]。即時系統是指一旦資料建立，系統立即進行資料的擷取及處理。它的優點在於系統在資料取得的同時立即進行處理，將資料轉換為有用的資訊。而它的缺點在於可能導致過高的系統維護及建置金額。另外，適時系統是指資料的處理可能延遲數天甚至數月之久，對於適時系統而言，系統定義並非基於資料何時進入系統，而是基於資料何時進入最後的處理流程。例如對於某企業的交易系統而言，每日交易系統皆會於當日交易結束後即會將交易資料送入處理系統等候處理。然而對此企業資料處理系統而言，資料的分析處理卻可能只發生於每月特定時間。對於資料倉儲系統而言，雖然每日拍賣資訊的更新作業具有時間的急迫性，但卻無需達到即時資訊的要求。由於交易資料傳送時間的不穩定，及在成本效益及系統效能的衡量下，目前各花卉批發市場的資料倉儲系統架構設計上，主要採行適時系統架構，以每日定. 14.

(25) 時處理的方式進行交易資料的更新作業。在適時系統的架構下，配合資料轉換排程的時間，更可避開因不同系統間資料同時轉換時，產生系統效能降低的問題。在資料庫模式方面，最常見的包含實體關聯模式(Entity Relationship Model, ER Model) 與維度模式(Dimension Model)，實體關聯模式與正規化技術(Normalization Techniques)是最廣泛使用於資料庫設計。但在著重查詢與分析資料之效率的資料倉儲環境中，實體關聯模型並不適合。因為實體關聯模式最主要的目的在於去除資料儲存的重複性、相依與遞移性，以此來降低記憶體儲存空間。因此當進行資料查詢時，須作資料表格的連結合併(Join)，往往可能一個簡單的查詢，就需連結好幾個不同的表格來得到查詢結果，連結的次數越多，所需的時間複雜度就越高，因此實體關聯模式不適合做為資料分析。而維度模式的設計中，資料表是由事物表(Fact Table)與維度資料表(Dimensional Table) 所組成。事物表是用來存放衡量值以及與維度資料表進行關聯的外來鍵(Foreign Key)。而在維度資料表中，資料屬性通常為常數型的數字資料與文字描述型態，它包含一個主鍵以及儲存事物表內所有資料的屬性，用來管理維度中的階層關係，提供使用者在不同維度下查詢事物表中的衡量值。若屬性間有著階層關係，那麼這個維度中便具有上捲(Roll-up)與下挖(Drill-down)的功能，如時間維度天生就具有屬性階層的關係。表 2.3 實體關聯模式與維度模式的比較[5] 實體關聯模式. 維度模式. 目的. 減少儲存空間. 資料分析. 功能. 日常性操作. 長期資料查詢、決策支援. ER 模型，三階正規化. 星狀綱要、雪花綱要. 資料庫管理員. 分析師、管理者. 資料型態. 即時性資料. 歷史性資料. 資料存取. 新增/修改/刪除. 新增/查詢(唯讀). 查詢的頻率. 少量的需求. 大量需求. 查詢複雜度. 較單純. 較複雜. 資料表格需合併. 多維度查詢. 依功能區分，未整合. 資料完全整合. 只保留目前最新的資料. 完整保留所有歷程資料. 資料庫設計使用者. 查詢特性整合性資料暫存性. 雖然兩者的在系統的架構、運用、及功能是截然不同，但是兩者關係並非對立而是相輔相成的，兩者之比較可由表 2.3 中可看出。我國現行的花卉批發資訊分享熱線是以實體關聯模式為資料倉儲維度模式的基礎，透過三階正規化技術將原始資料存入實體關聯資料庫中，再透過資料轉換的方式將資料轉為維度模式的雪花綱要(Snowflake Schema)，如此一來資料倉儲便具備整合、分析及提供使用者查詢的價值，如圖 2.8 所示。. 15.

(26) 圖 2.8 花卉拍賣資料轉換流程圖[5]. 16.

(27) 2.3 線上分析處理線上分析處理是 1993 年由庫德(EF.Codd)[15]所提出。它被定義成是一種軟體技術，讓資料分析者、管理決策者能將資料依個別的需求情形，作快速、一致且互動性的處理，以存取各種可能的資訊概觀。並以多維度分析方法設計、合併、及萃取，動態且及時的產生所需的報表，以達成決策支援的角色。線上分析處理可以說是整個商業智慧系統的生命中樞，除了能彙整資料庫的原始資料外，更重要的是能將資料轉換成多維度的分析模組，使原始資料加值成有意義的資訊，便於使用者做決策分析。在資料倉儲中，資料是以超方體(Cube)的形式來表示。內容包含維度及衡量值，透過對維度及衡量值的操作，即可對資料做加值應用來獲取所欲得到的資訊。在每個維度中，資料是具有層級式的繼承性。例如在時間的維度裡可以分成年、季、月三層，可依需求而設定；在地區的維度裡可以分成北、中、南三區，再細分各區的縣市別，最後一層則是鄉鎮市，超方體架構如圖 2.9 所示。其中每一個基本的小方塊代表某一產品在某個時間點的某個供應地區的衡量值。. 產品別. 時間維度. 供應地區維度. 產品別維度. 年｜季｜月. 地區別｜縣市別｜鄉鎮別. 類型｜品名. 時間. 供應地區. 圖 2.9 超方體架構[5] 線上分析處理的操作可分為十種，與維度有關的操作有：上捲 (Roll-up) 、下挖 (Drill-down)、切片(Slicing)、切丁(Dicing)、與轉軸(Pivoting)五種。其中上捲是指將維度的單位放大；下挖是將維度的單位縮小；切片是限制某一維度的上下限範圍；切丁是限制多維度的上下限範圍；轉軸是把水平維度與垂直維度做交換。而與衡量值有關的操作有：排序(Sorting)、篩選(Selecting)、視覺化(Visualize)、輸出(Output)及計算(Computing)五種。其中排序是將衡量值由小至大或由大至小排列；篩選是限制衡量值的範圍；視覺化是用圖形來表達數值化的衡量值；輸出是將衡量值另外儲存以供加值應用；計算則是用程式來修改衡量值。線上分析處理分成三種資料儲存的方式：多維度型(Multi-Dimension Online Analytical Processing, MOLAP)、關聯式(Relational Online Analytical Processing, ROLAP)及混合型 (Hybrid Online Analytical Processing, HOLAP)，其之間的差異如表 2.4 所示。 1.多維度型(MOLAP)：此模式是以多維式結構儲存彙總結果及基本資料，所有需要計算的資料都已經事先算好，並且存在資料立方體中。此模型適合經常使用且需快速回應的系統需求，由於資料立方體是將所需的數據都先算好，因此能容納的資料量有限，且不適用於不同主題的分析。 17.

(28) 2.關聯式(ROLAP)：此模式包含一個強大的中繼資料儲存區和一個產生 SQL 的引擎。資料庫中的表格與欄位的相互關係均存在中繼資料儲存區中，當使用者要看報表或作多維度分析時，便根據中繼資料儲存區內的訊息來產生適當的 SQL 語法，因此可處理大量資料。 3.混合型(HOLAP)：此模式是前面兩者的混合體，彙總資料儲存於 MOLAP，而基本資料則儲存於資料倉儲的關聯性資料庫之中。當使用者要查詢彙總性資料時，會從 MOLAP 中找尋資料，而當使用者要看細部資料時，則從 ROLAP 中去找尋資料。因此，HOLAP 會使用比 MOLAP 更少的空間，但會比 ROLAP 有更好的查詢速度，這種特質適合於建立擁有大量資料、但要求快速查詢的超方體架構。表 2.4 線上分析處理種類的比較[5] 多維度(MOLAP). 特色. 優點. 關聯式(ROLAP). 混合型(HOLAP). 1. 多維度線上分析處理。. 1. 關聯式線上分析處理。. 1. 混合型線上分析處理。. 2. 事先作彙總運算並寫入超. 2. 資料直接儲存於關聯性資. 2. 事先作彙總運算並寫入超. 方體中。. 料庫中。. 方體中。. 3. 建置超方體在伺服前端。. 3. 不事先作運算。. 1. 查詢速度最快。. 1. 彈性佳，變更設計容易。. 1. 建檔速度快，擴展性佳。. 2. 使用者不需有資訊技術背. 2. 節省空間，建檔速度快。. 2. 查詢速度佳。. 3. 屬於開放式技術。. 3. 資料模組設計彈性佳。. 1. 資料儲存受限制。. 1. 查詢速度較慢。. 1. 設計較複雜。. 2. 架構缺乏彈性。. 2. 硬體設備要求高。. 2. SQL 難以執行許多複雜的. 3. 只適用特定主題。. 3. SQL 難以執行許多複雜的. 景。 3. 分析、評比、數學功能強、易於維護。. 缺點. 查詢。. 18. 查詢。.

(29) 2.4 平衡計分卡以往用來評估一間企業之營運狀況，通常是根據它的各種財務指標。例如投資報酬率 (Return-on-investment, ROI)、每股盈餘(Earnings-per-share, EPS)等。由於組織的衡量系統會強烈的影響到員工的行為，故這類傳統的財務會計衡量常帶來錯誤的訊息而不利於持續地改善和創新行動，成為阻礙企業進步無形的阻力。 1992 年 Kaplan and Norton 在 Howard Business Review 中提出平衡計分卡的觀念[20]。針對傳統單一套財務績效衡量指標無法評估現在企業極力追求的新技術與能力，因此管理者要的是：財務與營運衡量指標的平衡呈現。它包括可反映行動成果的財務指標，提供了可提升效益的營運指標，如顧客滿意度、內部流程、改善活動等。於是設計了「平衡計分卡」，可以將它想像成駕駛艙內的儀表板，為完成複雜的飛行任務所需的各項資訊，來判斷下一步應如何行動。平衡計分卡讓管理者由下列四個構面觀察企業，如圖，並說明了四個基本的問題：顧客是如何看待我們？（顧客構面）必須在何種領域中脫穎而出？（內部業務流程構面）能否不斷的提升並創造價值？（創新與學習構面）在股東的眼中表現如何？（財務構面）由於平衡計分卡是基於四個不同構面提供資訊給高層主管。它能迫使管理者集中注意力在少數最重要的衡量指標上，並限制所使用的衡量項目，盡可能將資訊過多的問題減到最小。經由一些公司採用了平衡計分卡之後，發現它確實能符合某些管理上的需求。首先，平衡計分卡能將公司各種看來不相關的策略放在同一份管理報告裡，像是如何以顧客為導向、如何縮短反應時間、改善品質等。另外，它也能迫使高層主管全面地考慮所有重要的營運問題，讓他們看到在某個地方達成的改善是否犧牲掉另一個地方。. 圖 2.10 平衡計分卡四大構面關係圖. 19.

(30) 接下來即根據這四大構面進行探討，分別解釋如何去定義個別的衡量指標，也就是關鍵績效指標(Key Performance Index, KPI)，以及這些指標和四大構面的關係，使得企業未來在使用平衡計分卡和訂定指標皆能了解其中的意涵。 . 顧客構面(Customer dimension) 現今許多公司都把重心放在顧客身上，希望達到顧客心目中的第一名。因此在以客為尊的企業使命中，平衡計分卡迫使管理者將顧客服務轉為特定指標，以達成顧客的需求。顧客關心的重點可分為以下四類：時間：一般是指滿足顧客需求所需要的時間。對現有的產品而言，指收到訂單到實際將產品或服務交到顧客手中；對新產品而言，則指產品開發到上市的時間。品質：顧客對產品不良程度的看法，有時也包含準時交貨的能力。表現與服務：代表產品或服務能帶給顧客多少價值。成本：產品成本，生產成本。衡量指標包括顧客滿意度、獲利比率及新顧客增加率，產品銷售比率等。 . 業務流程構面(Process dimension) 為了滿足顧客期望的組織整體內部的程序、決策與行動。企業應確認、衡量其核心能力，及維持市場領導地位所需的關鍵技術。第一，技術能力對市場地位的重要；第二，製造能力的優越；第三，設計的生產力；第四，新產品的推出。而管理者必須將整體的衡量指標分散到基本的層級，如此，高層主管對關鍵內部程序及能力的判斷就能經指標連結到個別基層員工的行動。這樣的連結能讓基層員工對達成公司整體使命的行動、決策及改善活動。因此資訊系統在此扮演著極重要的角色，可以使管理者快速的找到問題點。衡量指標包括製造、行銷、售後服務、產品開發及創新等。 . 學習與創新構面(Learning and Innovation dimension) 面對激烈的全球競爭，良好的顧客關係與內部業務流程是公司具備競爭力的重要元素，但是成功的目標一直在改變，因此要不斷的改善既有的產品與程序，為顧客創造更多的價值及改善營運效率，企業才能擴展新市場，增加營收及利潤。衡量指標包括組織對員工技術與資訊能力專業成長的投資，新產品占總銷售量的百分比，新產品推出的時間，發展新技術的時間，製程成熟時間。 . 財務構面(Financial dimension) 財務績效指標顯示出企業的策略、實施、和執行是否改善了利潤。其衡量指標包括營業收入、資本運用報酬率及附加價值等。然而平衡計分卡也並不保證能為公司帶來成功，它只是能將公司的策略轉化為明確、可衡量的目標。例如在品質及週期時間的改善後，會造成產能過剩的問題(包含機器和人員)，此時若未將這些過剩產能做進一步的利用轉化為利潤，則無法實現改善營運所帶來的利益。於是學習如何在營運與財務兩者之間建立連結的關係，正是此觀點最重要的部分。所以，平衡計分卡這類績效衡量的新方法，與許多企業正在推動的方案並不違背。由於能整合財務、顧客、業務流程、創新及學習等構面，平衡計分卡能幫助管理者以多方面的角度來超越傳統的概念，並且讓企業不斷地保持前進。. 20.

(31) 2.5 商業智慧軟體之差異在這競爭激烈的市場中，決策的速度和反應的效率絕對是勝出的關鍵。有好的商業智慧軟體不但能為企業落實精確的績效管理，進行多維度的財務、成本、市場或是良率等資料分析，更能加速資料分析和資料整理的速度。讓相關人員隨時追蹤整體企業的營運績效，以便為企業規劃出即時的因應行動方案。在原本的花卉批發資訊分享熱線中，其所使用之商業智慧軟體 Cognos 6 提供使用者可以在網路上進行資料的查詢，輸入所需要的維度，選定資料的範圍。商業智慧軟體可以幫助使用者在資料庫中汲取出想要的資料，Cognos 6 提供了使用者下載的功能，可以將資料另存成 PDF 檔或 Excel 檔，讓使用者可以將資料帶入專業的統計軟體進行分析。Cognos 6 也可以利用簡單的圖形將這些資料呈現出來，例如直方圖、圓餅圖、折線圖等。此外，Cognos 6 還包含了計算的功能，使用者可以將欄或列進行簡單的四則運算，一般常被用來計算成長率、報酬率等。然而隨著資料量越來越大，使用者利用查詢資料的方式來進行決策已漸漸不符合經濟效益。因為這就好像海底撈針一樣，常常只能看到一部分的情況，使用者希望商業智慧軟體能更有效率的呈現資訊，最好還能幫助使用者進行判斷。於是商業智慧軟體的發展便由資訊的管理邁入了知識的管理。而本研究戰情室的建立也是本著知識管理的精神，希望能提供決策者更容易判斷的資訊。而在本研究的分享知識庫系統中所採用的商業智慧軟體為 Cognos 8。它不僅包含了 Cognos 6 所擁有的功能外，還添增了更豐富的報表功能，使用者可以根據自己的需求訂定圖形的維度和範圍，也可以依照不同的範圍給予不同的定義。在計算方面，使用者可以進行不同維度間的數學運算，而且更可以利用寫程式的方式來進行判斷。另外，Cognos 8 最大的不同在於內建了平衡計分卡的功能，使用者可以在不同構面中自行訂定各種關鍵績效指標，讓決策者進行決策時更容易判斷。使用者更可以設定事件管理，當指標有異常狀況發生時，系統能利用 Email 或傳真的方式即時通知管理者，真正做到的即時監控和知識管理的部分。表 2.5 Cognos 6 與 Cognos 8 之差異比較 Cognos 6. Cognos 8. 讀取來源. 僅限超方體. 超方體、資料庫. 平衡計分卡(BSC). 無. 有. 事件管理(Event Studio). 無. 有. 即興查詢(Query Studio). 無. 有. 圖形的顯示. 固定，依照所選資料顯示. 較彈性，可自行設計. 輸出格式. PDF and CSV Excel, PDF, XML, HTML 交叉報表、圓餅圖、橫條圖、交叉報表、立體長條圖、圓型圖、多重線圖曲線圖、儀表圖、雷達圖、分佈圖、密度圖、瀑布圖. 圖表的類別. 資料型態. HTML. XML, Java beans, JDBC, LDAP, WSDL 21.

(32) 根據國外媒體報導[24,26]，商業智慧軟體領域已發生了數起併購活動，例如 SAP 以 70 億美元買下了 Business Objects SA；Oracle 以 33 億美元將 Hyperion Solutions Corp.收購旗下。此外，全球最大的電腦公司 IBM 為了強化在商業智慧軟體的競爭力，於 2007 年 11 月 13 日宣布以 50 億美元收購 Cognos。這一收購是 IBM 有史以來單筆金額最大的，IBM 資深副總裁 Steve Mills 說：「IBM 在商業智慧上已橫跨資料倉儲、訊息整合及分析，加上 Cognos 將能替 IBM 在變動的商業智慧與績效管理產業上取得較佳的市場位置。」。這不僅說明了商業智慧軟體是企業未來發展相當重要的一環，更間接證實了本系統當初的選擇是正確的，使用 IBM 的伺服器並搭配上 Cognos 這套軟體，不僅相容性高且能充分發揮其效能，可說是花卉產業利基發現系統的一大利器。. 22.

(33) 第三章. 戰情室之設計. 隨著花卉資料倉儲建立之完成，所收集的資料也越來越多，然而在這麼多的資料中如何去找出其中有用的資訊，又如何利用最方便明瞭的方式呈現出來即是本論文的重點。本論文將建構一個花卉供應鏈的戰情室，目的用來清楚地的呈現這些有用的資訊及知識，使往後欲成立戰情室之人員可以參考此模式。本章的目的在設計戰情室的規劃，內容將分成 4 小節，第 3.1 節說明本研究之方法與流程；第 3.2 節說明花卉供應鏈戰情室之規劃，包含了設施佈置、戰情桌之設計等等；第 3.3 節介紹戰情室之資訊傳輸流程分析；第 3.4 節介紹了多重顯示及無線控制之技術。. 3.1 研究方法與流程為了建置台灣花卉供應鏈戰情室，除了徹底了解整體花卉供應鏈的運作與流程外，還要針對使用者對戰情室的需求和概念有所了解。由於戰情室本身包含了許多的硬體設備，這些設備之間如何進行連結、佈置規劃才能達到想要的目標，讓使用者用得方便，這些都牽涉各種領域的知識。例如資料如何傳送、顯示，如何讓操作更容易操作，螢光幕的擺放位置、傾斜角度，戰情桌的形狀與高度等，包含了網路工程、人因工程、資訊工程等技術。本章節將會針對戰情室之架構設計進行分析，探討出戰情室架構之模型，並經由實作來驗證設計之成果，圖 3.1 為戰情室架構設計的流程圖。. 收集資料. 搜尋與戰情室有相關的資料. 需求分析. 分析戰情室和使用者之基本需求. 方案擬定. 擬定建立戰情室之步驟及雛型. 架構設計. 規劃戰情室之基本架構. 模型建立. 套用規劃出的架構建立出基本模型. 圖 3.1 戰情室架構設計的流程圖首先，本研究收集了許多期刊、雜誌和網路上的資料，整理出目前戰情室應用於各產業的使用情形，發現有越來越多的大型企業為了能更有效地管理企業的營運紛紛成立戰情室，例如宏碁集團、ECI 投顧等，都有非常不錯的成效。接下來針對本研究之花卉產業應用探討其使用者的需求，參考各種資料並將需求整理如表 3.1。本研究將根據這些需求為 23.

(34) 基礎進行方案討論與擬定，然後依據方案討論的結果進行戰情室之架構設計，最後整合所有設計結果於交通大學管理二館 101 室實際操作。表 3.1 戰情室設計需求表需求畫面呈現. 內容能同時顯示多個畫面且畫面清晰，讓使用者可一目了然。. 便利. 使用簡單，讓使用者能很方便且容易地操作。. 環境. 戰情室應安靜、隱密而不受干擾，讓使用者能專心地進行資料分析而不會感到任何不便。. 資料. 能隨時查詢到所需的資料，並且資料取得快速，以便使用者能立即。. 美觀. 戰情室環境應美觀、清潔且舒適，色調應以沈靜、莊重的暗色系為主。. 實用. 為了讓使用者能專心工作，戰情室應有一些貼心的設計。. 24.

(35) 3.2 花卉供應鏈戰情室之規劃本研究將配合原有管理二館 101 室原有的空間設計，再根據表 3.1 所整理出的戰情室設計需求，規劃出戰情室之佈置。本節將針對設備的擺放位置、距離及角度等進行探討，以及戰情桌應如何設計才能達到最佳的工作效率，讓使用者能在最舒適的環境下執行決策與分析。本節分為二小節，第 3.2.1 節介紹戰情室之設施規劃及流程；第 3.2.2 節介紹戰情桌之設計。. 3.2.1. 戰情室之設施規劃. 本研究為了能同時呈現多個報表及資料，規劃使用 6 個 42 吋的 LCD、1 個 19 吋的 LCD 及 1 組單槍投影機。另外考量管理二館 101 室原有的空間設計，如圖 3.2 所示，此空間屬於一長方形的空間，並且有門口、木櫃及窗戶的限制。本研究決定使用將大型的螢光幕安裝於牆面上，而小型螢光幕則位於戰情室主機旁，以便做為控制主機之用。另外投影機的部分，則採用空中垂吊的方式將畫面投影於講台上方，於完成初步規劃之後可得到平面圖如圖 3.3 所示。 1973 年 Haines 和 Gilliland 的研究曾顯示，人類最有效的視覺區域不是圓形而是橢圓形。利用受試者對於視野內所閃現位置不定的小光點的反應時間，繪製出視野內等反應時間曲線，如圖 3.4 所示。此一研究結果之主要涵意乃是視覺顯示器的關鍵區域宜配置於圍繞法線的橢圓範圍內。然而如果以 3x3 的設計方式會使得最上層螢光幕大多落於曲線範圍之外，如圖 3.5(a)所示，使用者必需要抬頭往上 60 度才能看見，不僅會造成使用者的壓迫感，同時浪費資源。故本研究最後決定採用二排的顯示方式最能符合人因工程的設計，圖 3.5(b)利用模擬的方式繪出六個螢光幕的擺放情形。. 圖 3.2 戰情室原有空間之平面圖. 25.

(36) 圖 3.3 戰情室初步平面佈置圖. 圖 3.4 人類視野內的等反應時間線[21]. (a)以 3x3 個螢光幕設計為例 (b)以 2x3 個螢光幕設計為例圖 3.5 螢光幕配置設計過程 26.