影響專案管理培訓課程委外滿意度因素之研究 - 政大學術集成

全文

(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程碩士學位論文. 影響專案管理培訓課程委外滿意度因素之研究. 政治大 A Study of Satisfaction Factors of Project Management Training 立 ‧. ‧ 國. 學. Course Outsourcing. er. io. sit. y. Nat. al. n. v i n Ch 指導教授：詹 e n g c文h i男U 博士研究生：盧鄭麟撰. 中華民國一零七年六月. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(2) 摘要企業進行專案管理培訓課程委外辦理有幾個常見的原因，包括：外部講師教學手法多元精彩，有助於學習吸收；想學習外部講師的知識、經驗、技術；以借助外部講師公正客觀性推動組織專案管理變革；內部缺乏專業教學師資；內部缺乏專案管理方面專家；外部承包商比較專業；讓內部同仁專注在本業工作等。但是，委外辦理專案管理培訓課程並非是個萬靈丹，仍有許多配套措施需要考量，才能讓委外辦理專案管理培訓課程得到高滿意度，進而提昇企業/組織的競爭力。本研究提出以下的建議，以確保專案管理培訓課程委外辦理之成效與滿意度，. 政治大. 提供企業/組織進行專案管理培訓課程委外辦理時的決策與成效追蹤參考依據，. 立. 並提供專案管理培訓課程服務提供者的行銷策略參考。此些建議包括尋找對課程. ‧ 國. 學. 需求有掌握能力且可配合課程內容客製化的承包公司、聘請教學手法豐富多元且實務經歷豐富的外部講師授課、相關部門決策主管需優先上課、課堂學員組成需. ‧. 跨部門/團隊、課堂時間安排至少為一天（含）或以上、課堂人數以 21-30 人為佳、. y. Nat. sit. 課堂座位安排以分組形式搭配相應之演練與互動為佳、學員課後成效評量方式需. al. n. 與預算等。. er. io. 學員自評與主管設定績效考核 KPI 兩路並行、擴大專案管理類培訓課程的時數. Ch. engchi. i n U. v. 關鍵字：專案管理、國際專案管理師、外包、成人教育、 STP、4P. i. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(3) Abstract The reasons of outsourcing enterprise’ project-management training courses include, but not limited to, the following items: leveraging outside trainer’s excellent training and coaching skills to facilitate the learning; learning from outside trainer’s rich knowledge, skills, and experiences; To ease the project management improvement in the organization by way of the outside trainer’s 3rd party objective opinions; lacking of professional trainers in the organization; lacking of project management experts in the organization; leveraging outside service providers’ profession; putting employees’. 政治大. focus on their own professionals, etc. But outsourcing the project-management training. 立. course is not a cure-all, we still need to consider lots of supporting measures to make it. ‧ 國. 學. success with high satisfaction, and thus to improve the capability of the organization.. ‧. The results of this study shows the supporting measures enterprises/organizaitons need to ensure the success of the project-management training course outsourcing, and. y. Nat. io. sit. to support the outsourcing decision-making and the suggestion of the marketing. n. al. er. strategy to service providers. Theses supporting measures include: sourcing good. Ch. i n U. v. service proivders; hiring solid-and-experienced outside lecturers with rich teaching and. engchi. coaching skills; forcing line-managers to be trained first; arrainging cross-department students; designing courses with at least 6 to 7 hours or above per class; no less than 20 and no more than 30 students per class; grouping students in a class to facilitate the learning by hands-on excerises; asking for self-apprasal of the effectiveness of the training and putting them to the year-end performance-reviw; raising the budget and the time of the project-management training courses, etc. Key Words: Project Management, PMP, Outsourcing, Adult Education, STP, 4P. ii. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(4) 目錄摘要 ................................................................................................................................. i Abstract........................................................................................................................... ii 表目錄............................................................................................................................ v 圖目錄.......................................................................................................................... vii 第一章. 緒論............................................................................................................ 1 研究背景與動機........................................................................................ 1 研究目的與研究問題................................................................................ 6. 治政大研究範圍.................................................................................................... 7 立論文結構與研究步驟................................................................................ 7 名詞釋義.................................................................................................... 6. ‧ 國. 學. 第二章. 文獻探討.................................................................................................. 10. ‧. 專案管理.................................................................................................. 10 培訓課程委外.......................................................................................... 16. Nat. sit. y. 成人教育訓練.......................................................................................... 19. al. n. 第三章. er. io. 行銷理論.................................................................................................. 22. i n U. v. 研究方法.................................................................................................. 25. Ch. engchi. 研究架構.................................................................................................. 25 研究變項.................................................................................................. 35 研究方法與研究工具.............................................................................. 46 資料分析方法.......................................................................................... 49 研究限制.................................................................................................. 49 第四章. 研究結果.................................................................................................. 50 樣本資料整理.......................................................................................... 50 樣本基本資料分析.................................................................................. 51 專案管理培訓課程的辦理程度.............................................................. 61 組織特性與專案管理培訓課程的辦理與否.......................................... 66 iii. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(5) 專案管理培訓課程的委外程度.............................................................. 79 專案管理培訓課程委外滿意度.............................................................. 87 第五章. 結論與建議.............................................................................................. 99 結論.......................................................................................................... 99 建議........................................................................................................ 111. 參考文獻. ................................................................................................................ 116. 附錄一：問卷 ............................................................................................................ 121 附錄二：追加問卷問題 ............................................................................................ 128. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. iv. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(6) 表目錄表二-1：五大流程組矩陣 ........................................................................................ 14 表四-1：企業/組織資本結構分佈（X1.1） ........................................................... 51 表四-2：企業/組織產業別分佈（X1.2） ............................................................... 53 表四-3：企業/組織成立年數（X1.3） ................................................................... 54 表四-4：企業/組織員工人數（X1.4） ................................................................... 56 表四-5：企業/組織近三年之概略平均營業額（X1.5） ....................................... 57 表四-6：企業/組織近三年之概略平均稅後淨利（X1.6） ................................... 59. 政治大表四-8：企業/組織股票是否公開發行（X1.8） ................................................... 60 立表四-7：企業/組織有無專案管理專責單位（X1.7） ........................................... 60. ‧ 國. 學. 表四-9：不辦理專案管理培訓課程的主要原因 .................................................... 62 表四-10：專案管理培訓課程辦理原因（X2.2） .................................................. 63. ‧. 表四-11：專案管理課程時數佔所有類型課程總時數之比例（X2.1-1） ........... 64. sit. y. Nat. 表四-12：專案管理課程預算佔所有類型課程總預算之比例（X2.1-2） ........... 65. al. er. io. 表四-13：培訓課程是否包含專案管理類課程 ...................................................... 66. v. n. 表四-14：有辦專案管理培訓課程之企業/組織之資本結構(X1.1) ....................... 67. Ch. engchi. i n U. 表四-15：在不同資本結構下專案管理培訓課程辦理與否的比例 ...................... 68 表四-16：有辦專案管理培訓課程之企業/組織之產業別分佈(X1.2) ................... 69 表四-17：在不同的產業類別下辦理專案管理培訓課程的比例 .......................... 70 表四-18：有辦專案管理培訓課程之企業/組織之成立年數分佈(X1.3) ............... 71 表四-19：有辦專案管理培訓課程之企業/組織員工人數(X1.4) ........................... 72 表四-20：在不同員工人數規模下辦理專案管理培訓課程的比例 ...................... 73 表四-21：有辦專案管理課程之企業/組織近三年之概略平均營業額(X1.5)....... 74 表四-22：在不同的營業額區間下辦理專案管理培訓課程的比例 ...................... 75 表四-23：有辦專案管理課程之企業/組織近三年概略平均稅後淨利(X1.6)....... 76 v. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(7) 表四-24：在不同平均稅後淨利區間下專案管理培訓課程辦理與否的比例 ...... 77 表四-25：有辦專案管理課程之企業/組織有無專案管理專責單位(X1.7)........... 78 表四-26：在有無專案管理專責單位的條件下辦理專案管理培訓課程的比例 .. 78 表四-27：有辦專案管理課程之企業/組織之股票是否公開發行(X1.8)............... 79 表四-28：股票是否公開發行對專案管理培訓課程辦理的比例 .......................... 79 表四-29：專案管理培訓課程委外程度（Y2） ..................................................... 80 表四-30：專案管理培訓課程委外原因（X2.3） .................................................. 82 表四-31：專案管理培訓課程不委外的原因 .......................................................... 83. 政治大表四-33：專案管理培訓課程委外原因（X2.3）vs.委外程度（Y2） ................. 86 立表四-32：專案管理培訓課程辦理原因（X2.2）vs.委外程度（Y2） ................. 84. 表四-34：專案管理培訓課程委外滿意度(Y3) ....................................................... 87. ‧ 國. 學. 表四-35：專案管理培訓課程委外原因（X2.3）vs.委外滿意度（Y3） ............. 89. ‧. 表四-36：專案管理培訓課程委外程度（X2.2）vs.委外滿意度（Y3） ............. 90. y. Nat. 表四-37：委外專案管理課程績效衡量方式（X4.1）vs.委外滿意度（Y3） ..... 91. er. io. sit. 表四-38：委外專案管理課程學員課後成效評量（X4.2）vs.委外滿意度(Y3) .. 93 表四-39：委外專案管理課程每班學員人數（X5.1）vs.委外滿意度（Y3） ..... 94. al. n. v i n 表四-40：委外專案管理課程學員來源形式（X5.2）vs.委外滿意度（Y3） ..... 95 Ch engchi U 表四-41：委外專案管理課程座位安排形式（X5.3）vs.委外滿意度（Y3） ..... 96 表四-42：委外專案管理課程上課時間形式（X5.4）vs.委外滿意度(Y3） ........ 97 表四-43：委外專案管理課程平均每年梯次數（X5.5）vs.委外滿意度(Y3） .... 98. vi. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(8) 圖目錄圖 1 研究流程.............................................................................................................. 9 圖 2 研究架構............................................................................................................ 26 圖 3 研究架構 X1.1  Y1 ....................................................................................... 27 圖 4 研究架構 X1.2  Y1 ....................................................................................... 27 圖 5 研究架構 X1.3  Y1 ....................................................................................... 27 圖 6 研究架構 X1.4  Y1 ....................................................................................... 28 圖 7 研究架構 X1.5  Y1 ....................................................................................... 28. 政治大圖 9 研究架構 X1.7  Y1 立....................................................................................... 29 圖 8 研究架構 X1.6  Y1 ....................................................................................... 28. ‧ 國. 學. 圖 10 研究架構 X1.8  Y1 ..................................................................................... 29 圖 11 研究架構 X2.1  Y2 ..................................................................................... 30. ‧. 圖 12 研究架構 X2.2  Y2 ..................................................................................... 30. sit. y. Nat. 圖 13 研究架構 X2.3  Y2 ..................................................................................... 30. al. er. io. 圖 14 研究架構 X3.1  Y3 ..................................................................................... 31. v. n. 圖 15 研究架構 X3.2  Y3 ..................................................................................... 31. Ch. engchi. i n U. 圖 16 研究架構 X4.1  Y3 ..................................................................................... 32 圖 17 研究架構 X4.2  Y3 ..................................................................................... 32 圖 18 研究架構 X5.1  Y3 ..................................................................................... 33 圖 19 研究架構 X5.2  Y3 ..................................................................................... 33 圖 20 研究架構 X5.3  Y3 ..................................................................................... 33 圖 21 研究架構 X5.4  Y3 ..................................................................................... 34 圖 22 研究架構 X5.5  Y3 ..................................................................................... 34 圖 23 研究問卷流程.................................................................................................. 48 圖 24：企業/組織成立年數分佈（X1.3）............................................................... 55 vii. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(9) 圖 25：企業/組織員工人數分佈（X1.4）............................................................... 56 圖 26：企業/組織近三年之概略平均營業額分佈（X1.5）................................... 58 圖 27：企業/組織近三年之概略平均稅後淨利分佈（X1.6）............................... 59 圖 28：有辦專案管理培訓課程之企業/組織之成立年數分佈（X1.3）............... 71 圖 29：有辦專案管理培訓課程之企業/組織員工人數分佈(X1.4) ........................ 73 圖 30：有辦專案管理課程之企業/組織近三年概略平均營業額分佈(X1.5) ........ 75 圖 31：專案管理培訓課程委外程度（Y2） ........................................................... 81. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. viii. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(10) 第一章緒論本章分為以下幾節：第一節說明本研究的背景與研究動機；第二節說明本研究的目的與研究問題；第三節說明本研究的名詞釋義；第四節說明本研究的範圍；第五節說明本研究的論文結構與研究步驟。。在後續的章節內容方面，第二章文獻探討說明專案管理的知識體系、培訓課程委外的相關研究現況、成人教育的相關研究，以及行銷理論的探討；第三章研究方法說明本研究的架構、各研究變項的定義、研究方法與工具、資料分析方法、. 政治大. 研究限制；第四章說明研究之結果；第五章則提出研究結論與研究建議。. 立. ‧. ‧ 國. 學. 研究背景與動機. 一、研究背景. y. Nat. io. sit. 近年來，由於相關資訊科技、行動裝置，以及網路基礎設施的成熟與普及，. n. al. er. 讓許多新穎的商業模式如雨後春筍般地蓬勃發展，眾多不斷推陳出新的免費服務. Ch. i n U. v. 更是大行其道。無論是資訊科技、金融保險、零售物流、媒體傳播、傳產製造等. engchi. 各產業，企業均被迫必須不斷地快速推陳出新，新產品與新服務的生命週期愈來愈短，客戶和用戶對產品與服務的品質要求愈來愈高，開發專案的成本卻被要求必須愈來愈低，企業的生存環境愈來愈艱鉅，競爭壓力也愈來愈大。故而，新產品與新服務的開發專案，其容錯的空間也因此而愈來愈小。此現況比過去更加突顯了專案如期、如質、如預算完成的重要性與必要性，而此部分則有賴於企業/組織專案管理能力的提昇，也就是企業/組織執行力的提昇。由於新產品與新服務的專案開發，往往需要為數眾多的專案團隊成員一起協同合作，因此，培育參與專案的員工們的專案管理能力，便成為提昇企業執行力 1. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(11) 與競爭力的重要手段之一，而最直接的專案管理能力培育方式即是，為執行專案的員工們辦理專案管理相關的培訓課程。然而，許多企業/組織本身並無適合之內部專案管理培訓課程講師，因此轉而向企業/組織外部尋求資源，期能覓得合適之授課講師與課程內容。但是，不僅包括講師師資、課程內容，以及管理顧問公司在內的諸多外部資源的品質可能良莠不齊，企業/組織的專案管理培訓課程委外承辦人員亦可能欠缺稽核此些外部資源的良好能力，導致許多企業/組織的專案管理培訓課程委外滿意度不盡理想。因此，本研究認為，有必要對影響專案管理培訓課程委外滿意度之相關因素，. 治政做一個較為深入的探討，以做為相關之企業/組織內專案管理培訓課程承辦人員、大立仲介專案管理培訓課程之管理顧問公司，以及設計與講授專案管理培訓課程的講 ‧ 國. 學. 師等之參考，期能提昇專案管理培訓課程委外的品質與滿意度，進而對企業/組織. ‧. 的競爭力提昇有所貢獻。. er. io. sit. y. Nat. 二、研究動機. 上述的研究背景，引發了本研究進一步深入探討下列幾個面向內影響專案管. n. al. Ch. 理培訓課程委外滿意度的可能因素的動機。. engchi. i n U. v. 企業/組織對「優質」專案管理培訓課程的持續殷切需求由研究背景、文獻探討，以及研究者之實務經驗得知，企業/組織對於「優質」專案管理培訓課程的需求，一直以來都相當地持續且殷切，專案管理培訓課程委外的市場也因此而受惠蓬勃發展，然而，「優質」專案管理培訓課程的供給卻明顯不足，造成專案管理培訓課程委外的滿意度多半不盡理想。因此，若想達成普遍的良好專案管理培訓課程委外滿意度，首先必須提高「優質」專案管理培訓課程的供給。而要提高「優質」專案管理培訓課程的供給，則必須先了解企業/組織辦理專案管理培訓課程的原因以及其對全部 2. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(12) 培訓課程的佔比、將專案管理培訓課程委外的原因以及其比例。如此，講師方可在設計專案管理培訓課程之時，盡可能滿足企業/組織的需求，有效解決企業/組織在專案管理相關議題上的痛點，如此方能產生好的專案管理培訓課程委外滿意度。故本研究推論，企業/組織「辦理專案管理培訓課程的原因以及其對全部培訓課程的佔比」和「專案管理培訓課程委外辦理的原因和比例」，均應為「影響專案管理培訓課程委外滿意度」的眾多因素之一。企業/組織之特性與專案管理培訓課程之辦理程度與委外程度之間的關係. 立. 政治大. 由於不同產業的產品生命週期長短大都不同，同產業內新舊企業/組織之. ‧ 國. 學. 間的競爭強度也不盡相同，各個企業/組織的專案數量和專案規模大小也就有所差異，加上專案的數量和規模，又牽動到專案團隊的多寡以及每個團隊的. ‧. 人數多寡，因此，企業/組織的產業別、成立年數、營業額、淨利、員工人數. y. Nat. sit. 等企業/組織特性，均可能是企業/組織「辦理專案管理培訓課程之必要程度」. n. al. er. io. 與「專案管理培訓課程委外程度」的影響因素，也是「影響專案管理培訓課程委外滿意度」的間接因素。. Ch. engchi. i n U. v. 故本研究推論，企業/組織的「組織特性」應為「影響專案管理培訓課程委外滿意度」的因素之一。專案管理培訓課程委外滿意度與成人教育之間的關係從事教育工作超過四十年的美國資深教育工作者麗塔．皮爾森（Rita F. Pierson）於 2013 年在 Ted 平台上發表過的一場演講，至今已有超過八百萬人點閱，影片當中提及：「你知道嗎？學生不會從他們不喜歡的人身上學到東西。」. 3. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(13) 從諸多教育心理相關的文獻當中我們也可以發現到，其實成人教育和許多非成人教育的手法其實都是相通的。例如，小孩喜歡遊戲，成人也一樣。如果講師無法讓學員們在課程的一開始就喜歡講師這個人，那麼，學員們的學習意願也會相對較為低落，課後的滿意度與落地成效當然也就會相對很有限。學員們對課程有高滿意度的評價，才有可能產生自主延伸學習和應用的高度意願，如此才能產生最大的學習成效。為了達到讓學員們喜歡講師、喜歡課程的高滿意度，除了講師本身的親和力、幽默感、專業度之外，其他的課程安排形式如，是人數是大班級還是. 政治大. 小班級、座位安排是分組桌型或是演講教室型、是自由報名或是由主管指派、. 立. 是長時數或是短時數等，也可能扮演了關鍵的角色。. ‧ 國. 學. 由於學員們對於課程的滿意度，往往也是課程委外承辦人員的重要績效. ‧. 衡量指標之一，因此，有滿意的學員，才會有滿意的承辦人員。有滿意的承辦人員，才會有持續不斷的課程委外。. sit. y. Nat. io. al. er. 故本研究推論，上述的「課程安排形式」應會對學員的專案管理培訓課. v. n. 程的滿意度造成不同程度的影響，也因此可能為「影響專案管理培訓課程委. Ch. engchi. 外滿意度」的眾多間接因素之一。. i n U. 專案管理培訓課程委外滿意度與組織管理的關係專案管理不僅僅是專案工作的管理，它更是一種團隊人員的管理，並且團隊人員往往來自於不同的功能單位。因此，專案管理類培訓課程本應針對同個專案的所有專案團隊成員來進行。同專案的專案團隊成員，在接受了同樣的專案管理培訓課程，建立了共通的專案合作溝通語言之後，仍需在同一個專案內去實踐課程所學，如此方能較為客觀明確地衡量比較「同專案在不同時期的管理績效」以及「不同專案之間的管理績效」，鑑別出個別學員課. 4. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(14) 後應用所學在專案工作上的成效，以及專案管理培訓課程對企業/組織所造成的整體成效，也就是如何評量專案管理培訓課程委外績效的方式。但實務上，許多的企業/組織在辦理專案管理培訓課程之時，是採員工自由報名的方式，亦即，學員可能來自於不同的專案團隊，甚至是根本就沒有參與任何專案的需要，故而，此類公開報名式的課程的學員，往往更加不易落實課程所學在其專案工作當中，因而更加難以衡量其課後學習成效。因此，企業/組織能否適度調整其內外部工作流程以及專案團隊成員的授權程度，以支援課程內容在工作專案上的落地應用，應為關鍵之影響因素之一。. 治政故本研究推論，上述的「課程學員的來源形式」、「課後學員應用課程大立所學於專案工作上的程度」、「企業/組織能否適度調整其內外部工作流程與 ‧ 國. 學. 人員的授權程度以支援專案管理培訓課程內容的落地應用」、「企業/組織評. ‧. 量專案管理培訓課程委外績效的方式」等，均可能會是「影響專案管理培訓課程委外滿意度」的眾多因素之一。. sit. y. Nat. io. n. al. er. 目前的相關研究不足. i n U. v. 以本研究所蒐集到的相關文獻看來，目前學界的研究似乎多集中在整體. Ch. engchi. 性的培訓課程委外議題之上，對於在台灣的專案管理此單一領域之培訓課程委外相關研究相對缺乏，對於影響專案管理培訓課程委外滿意度因素的研究則更為少見。陳麗琇（2003）「高科技產業教育訓練功能委外之研究～以新竹科學園區為例」之研究發現，「專業類」教育訓練委外的程度比「管理類（含專案管理）」教育訓練程度較高，但該研究僅侷限於新竹科學園區之相關高科技企業，是否可適用於一般性的非高科技產業，則有待本研究之進一步探討。. 5. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(15) 因此，本研究希望能對此些領域做更為深入的在地化探討，以補充現有學術研究之不足，並為專案管理培訓課程委外辦理的相關實務參考依據。. 研究目的與研究問題基於上述之研究動機，本研究之研究目的與研究問題在於探討企業/組織在專案管理培訓課程的「需求因素」、「委外因素」、「成效評量因素」、「課程環境因素」與「委外程度」和「委外滿意度」之間的關係，以提出專案管理培訓課程委外辦理的決策與管理參考依據。. 政治大. 1.. 「組織特性」與「專案管理培訓課程辦理程度」的關係；. 2.. 專案管理培訓課程「需求因素」與「委外程度」的關係；. 3.. 專案管理培訓課程「委外因素」與「委外滿意度」的關係；. 4.. 專案管理培訓課程「成效評量因素」與「委外滿意度」的關係；. 5.. 專案管理培訓課程「課程環境因素」與「委外滿意度」的關係。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. al. sit. y. Nat. 名詞釋義. i n C 本節將說明本研究所使用的相關名詞之定義。 hengchi U 1.. v. 組織特性：指企業/組織之成立年數、資本結構、產業別、有無專案管理專責單位，以及過去三年之約略平均營業額、稅後淨利、正職員工人數、股票是否公開發行；. 2.. 專案管理培訓課程辦理程度：指企業/組織之專案管理培訓課程的時數/ 預算佔全部培訓課程時數/預算的比例；. 3.. 需求因素：專案管理培訓課程辦理原因、辦理程度、委外原因；. 4.. 委外因素：委外原因、委外程度；. 6. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(16) 5.. 成效評量因素：專案管理培訓課程委外辦理之績效評量方式、專案管理培訓課程學員之課後成效評量方式；. 6.. 課程環境因素（課程安排形式）：學員人數安排方式、學員來源形式、座位安排形式、上課時間安排方式、平均每年開課梯次；. 7.. 優質專案管理培訓課程：指企業/組織給予五級李克特量表（Likert scale）「非常滿意」、「滿意」、「普通」「不滿意」、「非常不滿意」內之「非常滿意」與「滿意」評價之專案管理培訓課程；. 8.. 專案管理培訓課程委外程度：指企業/組織之專案管理培訓課程，委外辦理的時數比例；. 立. 政治大研究範圍. ‧ 國. 學. 一、調查對象. ‧. sit. y. Nat. 本研究係針對台灣不同產業別之企業/組織內的培訓課程承辦人員或主要決. io. n. al. er. 策者為調查對象。. 二、調查時間範圍. Ch. engchi. i n U. v. 問卷的發放與回收期間為 2018/2/1 至 2018/4/31 為止。問卷內之問題乃針對企業/組織過去三年內之平均約略狀況為調查的時間範圍。. 論文結構與研究步驟本研究之研究流程，乃建立在研究背景與動機的形成、相關文獻的探討與分析、確認研究之對象與時間範圍、研究方法的設計、問卷的設計製作、由資深人資主管專家對問卷試填與評估訪談、問卷的發放與回收以蒐集資料、資料的整理. 7. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(17) 以篩選出有效問卷、有效問卷資料之分析與交叉比對、對分析結果給出解釋、提出研究結論與建議的步驟順序之上。藉由本第一章之研究動機與目的，於第二章探討專案管理、教育訓練、成人教育等培訓課程滿意度相關文獻，以確立第三章之研究方法的相關研究變項與分析方法，進而據此設計問卷、發放問卷、回收問卷。問卷回收之後，於第四章做出資料篩檢、分析、解釋之彙整結果，並於第五章做出相關的研究結論與建議。流程圖如下方圖 1 所示：. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 8. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(18) 研究背景與動機. 相關文獻探討分析. 確認研究對象與範圍. 研究方法設計. 立. 政治大問卷設計製作. ‧ 國. 學 ‧. 資深人資主管專家對問卷試填與評估. n. engchi. er. io. Ch. sit. y. Nat. al. 問卷發放與回收. i n U. v. 資料蒐集整理. 資料分析. 提出研究結論與建議. 圖 1 研究流程. 9. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(19) 第二章文獻探討本研究主要以「專案管理培訓課程辦理程度」、「專案管理培訓課程委外程度」、「專案管理培訓課程委外滿意度因素」為主要範疇，因此，本研究首先探討專案管理之相關文獻，其次探討一般培訓課程委外之相關研究，續探討成人教育訓練之相關文獻，以利企業內專案管理培訓課程此類成人教育課程辦理與委外的相關理由、程度、績效衡量、滿意度因素的調查與研究，最後探討行銷理論之相關文獻，以利製作、行銷、推廣優質之專案管理培訓課程服務型商品予企業/組織，協助提升企業/組織之競爭力。. 政治大本章共分為以下幾節：第一節為「專案管理」；第二節為「培訓課程委外」；立. ‧ 國. 學. 第三節為「成人教育訓練」；第四節為「行銷理論」。. ‧. 專案管理. y. Nat. n. er. io. al. sit. 一、「專案」的定義. i n U. v. 美國專案管理學會（PMI, Project Management Institute）自 1996 年起就開始. Ch. engchi. 匯集了眾多專案管理從業者所公認的良好做法，發行《專案管理知識體系指南》（A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide)），並且仍然在持續更新維護中。所謂的「良好做法」，是指人們普遍認為，使用這些知識、技能、工具和技術，能夠顯著提昇專案的成功率。 PMI 並發展出一套以 PMBOK® Guide 為基本教材的「國際專案管理師（PMP, Project Management Professional）」的認證機制，根據 PMI 國際專案管理學會台灣分會理事長陳威良表示，截至 2017 年 8 月為止，全球共有 79 萬餘位 PMP，其中台灣地區約 1.3 萬位，而大陸地區更有約 19 萬位。可見 PMBOK® Guide 為全球企業/組織高度認可之程度。 10. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(20) 根據 2013 年 PMI 所出版的《專案管理知識體系指南》第五版對「專案」所做的定義，「專案」是「為創造獨特的產品、服務或成果而進行的臨時性工作」。根據 PMBOK® Guide 的定義，專案的「臨時性」是指專案有明確的起點和終點。當專案目標達成時，或當專案因不會或不能達到目標而中止時，或當專案需求不復存在時，專案就結束了。如果客戶（顧客、發起人或贊助者）希望終止專案，那麼專案也可能被終止。臨時性並不一定意味著專案的持續時間短，它是指專案的參與程度及其長度。專案所創造的產品、服務或成果一般不具有臨時性。大多數專案都是為了創造持久性的結果。例如，國家紀念碑建設專案就是要創造. 政治大. 一個流傳百世的成果。專案所產生的社會、經濟和環境影響，也往往比專案本身. 立. 長久得多。. ‧ 國. 學. PMBOK® Guide 對於專案的「獨特性」也做出了這樣的說明：每個專案都會. ‧. 創造獨特的產品、服務或成果，專案的產出可能是有形的，也可能是無形的。儘管某些專案交付標的或活動中可能存在重複的元素，但這種重複並不會改變專案. y. Nat. io. sit. 工作本質上的獨特性。例如，即便採用相同或相似的材料，由相同或不同的團隊. n. al. er. 來建設，但每個建築專案都因不同的位置、不同的設計、不同的環境和情況、不. Ch. 同的利害關係人等，而具備獨特性。. engchi. i n U. v. PMBOK® Guide 說明，持續性工作通常是遵循組織已有流程的重複性過程。相比之下，由於專案具有獨特性，所以其創造的產品、服務或成果可能存在不確定性或差異性。專案活動對於專案團隊成員來說可能是全新的，需要比其他例行工作進行更精心的規劃。此外，專案可以在組織的任何層面上開展。一個專案可能只涉及一個人，也可能涉及很多人；可能只涉及一個組織單元，也可能涉及多個組織的多個單元。專案所創造的獨特的產品、服務或成果，根據 PMBOK® Guide 的定義，可以有以下的幾種形式： 11. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(21) . 一個產品，可能是其他產品的組成部分、某個產品的升級，也可能本身就是最終產品；. . 一種服務或提供某種服務的能力（如支援生產或配送的業務職能）；. . 對現有產品線或服務線的改進（如實施六西格瑪專案以降低缺陷率）；. . 一種成果，例如某個結果或檔（如某研究專案所創造的知識，可據此判斷某種趨勢是否存在，或判斷某個新過程是否有益於社會）。. 專案的例子可以包括（但不限於）： . 開發一種新的產品、服務或成果；. 執行一項研究，其結果將被恰當地記錄；. . 建造一座大樓、工廠或基礎設施；. . 實施、改進或提升現有的業務流程和程式。. Nat. sit. y. ‧. ‧ 國. . . 學. . 治政改變一個組織的結構、流程、人員配備或風格；大立開發或購買一套新的或改良後的資訊系統（硬體或軟體）；. er. io. 二、「專案管理」的定義. al. n. v i n Ch PMBOK® Guide 對「專案管理」所下的定義為「將知識、技能、工具與技術 engchi U. 應用於專案活動，以滿足專案的要求」。. 由於專案管理所需要的相關知識、技能、工具與技術相當地複雜龐大，要做好專案的管理並不是一件容易的事情。因此，PMBOK® Guide 將這些專案管理所需要的技能、工具與技術，系統化地整合為 47 個專案管理流程（Process），每個流程都有可供參考的「輸入」、處理輸入的「工具與技術」，以及最後產出的「輸出」三個元素，以利相關專案管理人員的運用參考。此外，PMBOK® Guide 也將這 47 個專案管理流程歸納為「起始、規劃、執行、監控、結案」五大分類，而這五大分類則涵蓋了一個專案的完整生命週期。 12. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(22) 因此，每個專案管理生命週期期間之內，均包含了需要被關注的流程，讓原本複雜龐大的知識、技能、工具與技術，變得脈絡較為清晰，也較為易於整合運用。除了技能、工具與技術之外，PMBOK® Guide 也將這 47 個流程依據十個不同的知識技能面向來分類整理，因此產生了以五大流程組與十大知識領域交錯而成的流程組矩陣，如下方表二-1 所示。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 13. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(23) 表二-1：五大流程組矩陣流程知組識領域. 起始流程組. 規劃流程組. 執行流程組. 監控流程組. 整合發展專案發展專案管理計畫指導和管理專監控專案工作章程. 案工作規劃範疇管理蒐集需求定義範疇建立工作分解結構. 確認範疇控制範疇. 時間. 規劃時程管理定義活動. 控制時程. 立. 政治大. 規劃成本管理估計成本. 控制成本. ‧ 國. 學. 成本. 結束專. 執行整合變更控制案/階段. 範疇. 排序活動估計活動資源估計活動工期發展時程. 結案流程組. 決定預算執行品質保證控制品質. 規劃人資管理. 獲取專案團隊發展專案團隊管理專案團隊. 規劃溝通管理. 風險. 規劃風險管理識別風險執行定性風險分析執行定量風險分析規劃風險回應. 採購. 規劃採購管理. 管理溝通. n. al. Ch. engchi. 實施採購. sit er. io. 溝通. y. 規劃品質管理. Nat. 人資. ‧. 品質. 控制溝通. i n U. v. 控制風險. 控制採購. 結束採購. 利害識別利害規劃利害關係人管管理利害關係控制利害關係人參關係人關係人理人參與與【資料來源】PMBOK® Guide，本研究重新整理. 14. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(24) PMBOK® Guide 也指出，管理一個專案通常包括以下各項工作（但不僅限於此）： . 識別需求；. . 在規劃和執行專案時，處理利害關係人的各種需要、關注和期望；. . 在利害關係人之間建立、維護和開展積極、有效和合作性的溝通；. . 為滿足專案需求和創建專案交付標的而管理利害關係人；. . 平衡相互競爭的專案制約因素，包括（但不僅限於此）： . 品質（Quality）. . 範疇（Scope）. . 時程（Schedule）. . 預算（Budget、Cost）. . 資源（人力、設備、材料等）. . 風險（Risks）. 學 ‧. ‧ 國. 立. 政治大. y. Nat. io. sit. 而且，由於專案的具體特徵和其所處的具體環境會對制約因素產生影響，制約因. er. 素又會反過來影響到專案的進行，專案管理團隊更應對此部分加強關注。. al. n. v i n Ch PMBOK® Guide 進一步說明了這些制約因素之間的關係是：任何一個因素發 engchi U. 生變化，都會影響至少一個其他因素。例如，縮短工期通常都需要提高預算，以增加額外的資源，從而在較短時間內完成同樣的工作量；如果無法提高預算，則只能縮小範圍或降低品質，以便在較短時間內以同樣的預算金額交付專案最終成果。專案利害關係人可能對哪個因素最重要有不同的看法，使情形變得更為複雜。改變專案要求或目標可能引發更多的風險。為了取得專案成功，專案團隊必須能夠正確評估專案狀況，平衡專案要求，並與利害關係人保持積極主動的溝通。此外，由於可能專案執行期間難免會發生一些變化，所以在整個專案生命週期當中，PMBOK® Guide 建議專案管理工作者應該反復開展與制定專案管理計 15. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(25) 畫工作，對計劃逐步漸進地細化。隨著專案計畫的資訊愈來愈詳盡具體，對時程與成本等的估算就能愈來愈準確，專案如期如直如預算的成功率就能得到提昇。這種方式讓專案管理團隊能夠得以隨著專案的進展，對專案工作進行更為明確和更為深入的管理。. 三、專案管理的重要性與不可取代性依據上述之文獻探討與定義，專案之「獨特性」表示專案本身與過去的專案或是與其他的專案之間具備著差異性。因此，完成一個專案等於是在「創造」一. 政治大. 個「新」的事物，並且在這個創造新事物的過程當中，具備著相當多的不確定性。. 立. 而「創造新事物」與「解決未知的不確定性」這兩件事情，都需要集合眾多. ‧ 國. 學. 專案團隊成員的經驗、創意與智慧，此正是人工智慧所難以取代人類之處，這也說明了「專案管理」在整個人類社會活動當中的必要性、重要性與可持續性。. 一、「教育訓練」與「培訓課程」的定義 a. er. io. sit. y. ‧. Nat. 培訓課程委外. n. iv l C n hengchi U 陳麗琇（2003）於「高科技產業教育訓練功能委外之研究～以新竹科學園區. 為例」之研究內指出，Nadler（1984）將「教育」定義為「準備及應付未來職位之學習」，將「訓練」定義為「協助員工應付目前職位所需之學習」。黃英忠（1998）則是認為「教育」和「訓練」雖在字意上不同，但皆為「增加員工生產力之活動」。故企業/組織通常將此「教育」和「訓練」兩名詞統合並用。本研究則是將「培訓課程」定義為「為達到教育訓練目的所舉辦之課程相關活動」，進一步將「教育訓練」聚焦在「課程」的活動部分。. 16. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(26) 二、「培訓課程委外」的定義據陳麗琇（2003）的研究，教育訓練委外是一種尋找外部資源以提供、補充或增加正在執行的教育訓練活動，借助外部單位的專業和經驗以提升人資專業人員的素質並使其致力於核心活動上，在成本有效性考量下，尋找適當的解決方案，以滿足內部需求的彈性方案（Sammer，1998）；而此處之外部單位則包含管理顧問公司或訓練機構等外部服務提供者。本研究將「培訓課程委外」定義為「將部份或全部之教育訓練課程相關活動，. 政治大員外派受訓或外聘講師至內部授課)、教具之準備、場地安排、行政作業與結案報立交由外部單位之專家來執行」，委外內容則包括，課程內容之設計與講授(含將學. ‧ 國. 學. 告等。. ‧. 三、組織特性與培訓課程委外程度. sit. y. Nat. 根據陳麗琇（2003）之研究，該研究定義的組織特性包含：成立年數、產業. n. al. er. io. 別、資本結構（分為本國獨資、合資、外國資本，為免定義上之誤解，本研究將. i n U. v. 以台資企業、合資、外資企業代表此三者）、營業額、員工人數等五項。而在營. Ch. engchi. 業額、員工人數則為衡量企業/組織規模大小的指標之一（Storey，2002；Premkumar & Roberts，1999；Grover, Goslar & Segar，1995)。在不同的組織特性當中，僅「員工人數」和「營業額」這組織規模相關的組織特性對教育訓練的委外程度具有正向顯著影響，顯示組織規模愈小的企業/組織，教育訓練委外的程度越高（陳麗琇，2003）。. 17. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(27) 四、培訓課程類別與委外程度陳麗琇（2003）之研究顯示，新竹科學園區企業教育訓練的辦理相當普及（100% 有辦理），但是教育訓練之委外程度卻並不高，教育訓練一半以上委外者僅佔 20% 的樣本企業（陳麗琇，2003）。陳麗琇（2003）之研究將教育訓練依照實務界常用之分類方式分為「一般性教育訓練」、「專業類教育訓練」及「管理類教育訓練」三種：一般能力：溝通、協調、談判及衝突解決人際關係能力及自我成長啟發；. 政治大. 專業技術能力：研發、財務、行銷、生產、電腦等與工作所需專業相關；. 立. 管理能力：分析、決策、觀念化及指揮、生產管理、領導統御、人事管理. ‧. ‧ 國. 學. 等。. n. al. Ch. engchi. er. io. 五、培訓課程委外程度與組織績效. sit. Nat. 程度相對於其他類別教育訓練（一般類、管理類）較高。. y. 從各類別教育訓練委外程度發現，高科技產業對於「專業教育訓練」委外的. i n U. v. 陳麗琇（2003）之研究顯示，教育訓練活動委外對於組織的績效（人事成本降低、員工生產力提升、公司獲利程度增加、產品創新件數增加、顧客滿意度提升及員工離職率降低）的影響部分，則是僅發現對人事成本降低具有正向顯著影響。此部分可能是因為「員工生產力提升」、「公司獲利程度增加」、「產品創新件數增加」、「顧客滿意度提升」及「員工離職率降低」等面向的組織績效，往往與多個因素有關，非僅與「教育訓練委外」此單一面向相關，因此不易與「教育訓練委外」產生直接之連結關係。. 18. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(28) 六、培訓課程委外主要原因此外，陳麗琇（2003）的研究結果還顯示，新竹科學園區企業使用教育訓練委外的主要原因分別為缺乏專業的內部訓練講師(20.91%)、藉由外力來補強員工學習機會和經驗(20.91%)及取得公司所需的專業技術或知識(20.91%)；教育訓練委外所產生的問題，主要分別為活動內容不符合公司員工需求(19.15%)、講師因素(14.89%)、員工無法將所學應用至工作上(10.64%)。. 成人教育訓練. 政治大本研究乃以企業/組織的培訓課程辦理或決策人員做為主要的調查對象，針對立. ‧ 國. 學. 專案管理類課程委外之滿意度影響因素進行調查研究。由於學員對於課程的滿意度感受，往往是衡量課程整體滿意度的重要因素之一，也直接影響培訓課程之辦. ‧. 理者或決策者的工作績效，因此，「有滿意的受訓學員」是「有滿意的培訓課程. sit. y. Nat. 辦理者或決策者」的先決條件。因此，本節將針對學員的學習動機、學習環境與. io. n. al. er. 學習滿意度等面向做探討。. 一、學習動機. Ch. engchi. i n U. v. 成人教育一詞，代表全部有組織的教育歷程，不論其內容、水平和方法為何，為正規或非正規，為學校教育之替代或延長，目的在提供社會中的成人，發展潛能、充實新知、改進技術和提昇專業資格，導引其獲得新的發展，或使其在態度和行為上產生改變。（Husen & Postlethwaite，1985）企業/組織的員工多半為成人，而參與專案管理培訓課程的學員，更絕大多數均為成人工作者，因此，企業/組織為員工所辦理的專案管理培訓課程即為成人教育的一種形式。所以，若要瞭解如何能夠創造這些成人學員們的高滿意度，就得對成人教育訓練相關的研究文獻做進一步的瞭解。 19. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(29) 企業/組織在辦理專案管理培訓課程之時，學員的來源形式不外乎「自由報名」和「主管指派」這兩種方式，而此種企業/組織內的「自由報名」形式的教育訓練，則是與企業/組織外部的「成人推廣教育」極為地類似。王全得(2003）的研究指出，推廣教育的學習通常是採「自由的意願」，也就是以自由參與為原則。這種以自由參與的方式，就是在避免「社會強迫」的情形發生，而不讓接受教育的人產生心理負擔。再學習應該有強烈的動機，才能達到學習的目的，因為動機是促進再學習的動力，有了動機以後，可以支持學習目的達成。就一般情形而言，成人的動機比青少年的動機明顯而穩定，這種現象是成. 政治大. 人從事學習時有利因素。也就是說，成人的學習可因而持久（鄔文萍，1999）。. 立. 因此，在學員的學習動機上，「自由報名」的學員通常較「主管指派」的學員來. ‧ 國. 學. 得強烈。. ‧. 除了學員的自主學習動機之外，根據研究者的實務經驗，許多企業/組織也會把員工參與培訓課程的紀錄，包括受訓的職能種類以及受訓的時數，與員工的職. y. Nat. io. sit. 等、升遷和薪資的可調整幅度做連結，藉此鼓勵員工主動積極地參與企業/組織所. n. al. er. 辦理的培訓課程。例如，要升任主管則必須事先修習完畢企業/組織所舉辦的一些. Ch. i n U. v. 特定「管理類」課程與時數。這種介於「自由報名」與「主管指派」中間灰色地. engchi. 帶的做法，巧妙地淡化了「社會強迫」的意圖，讓員工在不產生過大心理負擔的情況之下，自主學習！因此，本研究將探討培訓課程不同的「學員的來源形式」（「自由報名」與「主管指派」）與專案管理培訓課程委外滿意度之間的關係。. 20. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(30) 二、學習滿意度與學習環境學習滿意度是衡量學習成果的主要項目之一，影響學生學習滿意度的因素很多，除了學生的個人因素外，「教師」、「課程」與「學習環境」等因素都可能有所影響（王全得，2003）。王宗斌（1999）在對學習型態的定義中指出：一個學習者與其「學習環境」交互影響之知覺中，培養出一種具有相當穩定的反應方式，它通常包括個人之認知型態、情意特徵與生理習慣之特性。. 政治大. Lewin（1936）的場地論，重視個人與「環境」的交互作用，認為行為反應不. 立. 僅是單獨受刺激所引起，還受當時整體情境所影響。每個人在不同的情境中會有. ‧ 國. 學. 不同的行為表現，只有了解當時的整體情境，才能預測人類行為，亦即「行為」是人與情境之間的相互關係，對不同的人在不同的環境中，產生不同的行為模式，. ‧. 即使同一人在不同時間，對相同情境，亦可能表現出不同行為，因此可將行為（B）). y. Nat. sit. 視為人（P）與環境（E）的函數：B = f(PE)。而環境為物理的、生理的、心理的、. al. n. 來加以說明。. er. io. 社會的總和，在學習和記憶中並非只憑聯想之作用，亦需由當時整個場地的組織. Ch. engchi. i n U. v. 場地論重視個人與環境的交互作用，個人的心理現象同時受所在環境的影響，進一步也說明需求與環境的交互作用，在同一環境，對不同學生卻有不同之滿意情形，因而學習環境對學生學習滿意的影響，亦可說學生與學校、教師等應互相了解、尊重，以達成學習上的成效及教育之目標（王全得，2003）。綜上所述，滿意度導源於內在需求的實現，而需求的方式因學生個別差異與環境個人、學校學習環境之不同而有異，因此個人對學習滿意程度的高低，亦視變異來源而定（王全得，2003）。. 21. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(31) 培訓課程的「教室座位安排形式」即屬於「學習環境」的一部分。一般來說，「分組式」的座位安排相對於「講座式」的座位安排，對於同一小組的成員之間的互動應該更為有利。此外，由本章第一節之探討可知，專案管理類的知識、技能、工具與技術相當地龐雜，因此，專案管理類培訓課程的「時數安排」以及「上課的時間是否連貫」亦可能對於學員的學習成效造成不同的影響，進而影響到學員的學習滿意度。因此，本研究將探討專案管理培訓課程不同的「每班課學員人數」、「學員來源形式（自由報名或主管指派）」、「教室座位安排形式（分組式或講座式）」. 治政以及「上課的時間安排（每班課時數與分幾次上課）」、「每年開幾梯次」等這大立些學習環境因素與專案管理培訓課程委外滿意度之間的關係。 ‧ 國. 學行銷理論. ‧ sit. y. Nat. 專案管理培訓課程本身就是一種服務性的商品，因此傳統行銷理論對於此類. io. n. al. er. 課程的行銷也同樣適用，故本節將探討相關之行銷理論。. 一、 STP 理論. Ch. engchi. i n U. v. 菲利普·科特勒（Philip Kotler）在其《行銷學原理》當中曾經提到過，「有效的行銷，是針對正確的顧客，建立正確的關係。」（菲利普·科特勒，2007）其具體的作法就是透過將市場做出區隔（segmentation），然後選定目標市場（targeting），建立自己在市場中的定位（positioning），聚焦行銷資源在較願意埋單的客戶上，以最大化行銷的效益，此即為 STP 理論。根據 STP 理論，市場為多元化的消費需求集合，沒有企業能滿足所有的需求，企業應依據不同需求、購買力等因子，把市場分類不同的消費群（子市場），此即為區隔市場（segmentation）。企業續依據自己的策略、目標、能力、產品優勢， 22. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(32) 選定有一定規模和前景，對企業最有利的子市場來進入，並聚焦行銷資源，此即為目標市場（targeting）。隨後企業將產品或服務定位在目標消費族群偏好的位置上，透過一系列行銷活動對目標消費族群傳達此定位訊息，建立競爭地位和塑造鮮明的企業品牌印象，從而在顧客心目中佔據特殊的位置，此即為市場定位（positioning）。區隔市場的方法可以有以下的方式，但不限於此些方式： 1.. 地理區隔（geographic）：國家、地區、城市、氣候、地形等；. 2.. 人口區隔（demographic）：性別、年齡、職業、收入、教育、國籍等；. 4.. 學. ‧ 國. 3.. 治政心理細分（psychographic)：社會地位、個性等；大立行為細分（behavior）：使用時機、使用率、忠誠度等。. 目標市場的選擇方法可以有以下三種：. ‧. 1.. 無差異化市場行銷（Undifferentiated Marketing）：當各區隔市場的差異. y. Nat. n. al. er. 集中市場行銷（Concentrated Marketing）：企業集中所有的市場行銷在. io. 2.. sit. 很小之時，企業可以只用一種產品或服務來招徠客戶；. 一個或少數幾個最有利的區隔市場內； 3.. Ch. engchi. i n U. v. 差異化市場行銷（Ddifferentiated marketing）：企業根據各個區隔市場之特點，客製化部分產品或服務、制定不同行銷計劃，以符合不同客戶之不同需求，從而擴大各種產品或服務的銷售。(MBAlib.com）. 二、 4P 理論傑羅姆‧麥卡錫（E.Jerome McCarthy，1960）在其著作《基礎行銷(BASIC MARKETING) 》當中描述過：「找出一群顧客，以他們為主要市場，來設計產品（Product）、價格（Price）、通路（Place）和推廣方案（Promotion）」此即為眾所周知、廣被應用的 4P 行銷理論。 23. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(33) 企業行銷活動實質上就是利用、調控企業內部的這 4P 可控因素，去適應企業外部的不可控環境因素的一種過程，亦即，透過對產品、價格、通路、推廣方案的積極規劃，施行有效的市場行銷組合，對外部的不可控因素做出動態回應，促成交易。「如果公司生產出適當的產品，定出適當的價格，利用適當的通路，輔以適當的推廣方案，那麼該公司就會獲致成功」（科特勒，2001）。以下為這 4P 的說明： 1.. 產品（Product）：著重在產品或服務的功能與獨特賣點；. 2.. 價格（Price）：著重在依企業品牌策略，對不同市場制定不同價格策略；. 3.. 通路（Place）：著重在培育經銷通路和銷售網路，企業不直接面對客戶；. 4.. 推廣方案（Promotion）：著重在以短期行為（如買一送一等）促進其他. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 品牌消費者轉購或促進消費者提前消費，以促進銷售增長。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 24. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(34) 第三章研究方法本研究依據前章文獻探討所得之資料，輔以研究者本身之實務經驗，制定簡要問卷，對企業承辦教育訓練課程之人資人員進行先期訪談之後，制定出本研究之架構與假設。再以詳細問卷進行較大量之抽樣調查，蒐集台灣企業對專案管理培訓課程的辦理情況、專案管理培訓課程的委外情況，以及影響專案管理培訓課程委外滿意度的因素，進行資料的分析。本章共分為以下幾節：第一節為「研究架構」；第二節為「研究變項」；第. 政治大. 三節為「研究方法與研究工具」；第四節為「資料分析方法」；第五節為「研究. 立. 學. ‧ 國. 限制」。. 研究架構. ‧. 根據第一章之研究目的與研究問題，以及第二章文獻探討所歸納出來的論點. Nat. sit. y. 與變數，本研究嘗試建立一個「委外辦理的專案管理培訓課程」其各個面向之間. n. al. er. io. 的關係，研究架構如以下圖 2 所示：. Ch. engchi. i n U. v. 25. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(35) 組織特性（X1） X1.1 資本結構 X1.2 產業別 X1.3 成立年數. 專案管理培訓課程辦理程度. X1.4 近三年平均員工人數. （Y1）. X1.5 近三年平均年營業額. X1.6 近三年平均稅後淨利 X1.7 有無專案管理專責單位. X1.8 股票是否公開發行（IPO）專案管理培訓課程需求因素（X2） X2.1 專案管理培訓課程辦理程度. 專案管理培訓課程委外程度. X2.2 專案管理培訓課程辦理原因. （Y2）. 政治大. X2.3 專案管理培訓課程委外辦理原因. 立. ‧ 國. 學. 專案管理培訓課程委外因素（X3）. X3.1 專案管理培訓課程委外辦理原因 X3.2 專案管理培訓課程委外程度. ‧ y. Nat. 專案管理培訓課程成效評量因素（X4）. 專案管理培訓課程委外滿意度（Y3）. n. al. er. X4.2 專案管理培訓課程學員課後成效評量方式. io. sit. X4.1 專案管理培訓課程委外辦理績效評量方式. Ch. 專案管理培訓課程課程環境因素（X5）. engchi. X5.1 專案管理培訓課程學員人數安排方式. i n U. v. X5.2 專案管理培訓課程學員來源形式. X5.3 專案管理培訓課程座位安排形式 X5.4 專案管理培訓課程上課時間安排方式. X5.5 專案管理培訓課程平均每年開課梯次. 圖 2 研究架構. 一、以「組織特性」為自變數 X1，以「專案管理培訓課程辦理程度（時數、預算之佔比）」為依變數 Y1。在組織特性之內，又可以細部分析各因素間之關係，研究架構分別說明如下： 26. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(36) X1.1. 以「資本結構」為自變數 X1.1，以「專案管理培訓課程辦理程度」為依變數 Y1，提出如圖 3 所示之研究架構：. 專案管理培訓課程. 資本結構（X1.1）. 辦理程度（Y1）. 圖 3 研究架構 X1.1  Y1 X1.2. 以「產業別」為自變數 X1.2，以「專案管理培訓課程辦理程度」為依變數 Y1，提出如圖 4 所示之研究架構：. 立. 政治大. 專案管理培訓課程. ‧ 國. 學. 產業別（X1.2）. 辦理程度（Y1）. ‧ y. sit. Nat. 圖 4 研究架構 X1.2  Y1. al. er. io. X1.3. 以「成立年數」為自變數 X1.3，以「專案管理培訓課程辦理程度」. n. 為依變數 Y1，提出如圖 5 所示之研究架構：. Ch. engchi. i n U. v. 專案管理培訓課程. 成立年數（X1.3）. 辦理程度（Y1）. 圖 5 研究架構 X1.3  Y1. 27. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(37) X1.4. 以「近三年平均員工人數」為自變數 X1.4，以「專案管理培訓課程辦理程度」為依變數 Y1，提出如圖 6 所示之研究架構：. 近三年平均員工人數. 專案管理培訓課程. （X1.4）. 辦理程度（Y1）. 圖 6 研究架構 X1.4  Y1 X1.5. 以「近三年平均年營業額」為自變數 X1.5，以「專案管理培訓課程辦理程度」為依變數 Y1，提出如圖 7 所示之研究架構：. 政治大. 立. 專案管理培訓課程. （X1.5）. 辦理程度（Y1）. ‧. ‧ 國. 學. 近三年平均營業額. y. sit. Nat. 圖 7 研究架構 X1.5  Y1. al. er. io. X1.6. 以「近三年平均稅後淨利」為自變數 X1.6，以「專案管理培訓課程. n. 辦理程度」為依變數 Y1，提出如圖 8 所示之研究架構：. Ch. engchi. i n U. v. 近三年平均稅後淨利. 專案管理培訓課程. （X1.6）. 辦理程度（Y1）. 圖 8 研究架構 X1.6  Y1. 28. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(38) X1.7. 以「有無專案管理專責單位」為自變數 X1.7，以「專案管理培訓課程辦理程度」為依變數 Y1，提出如圖 9 所示之研究架構：. 有無專案管理專責單位. 專案管理培訓課程. （X1.7）. 辦理程度（Y1）. 圖 9 研究架構 X1.7  Y1 X1.8. 以「股票是否公開發行（IPO）」為自變數 X1.8，以「專案管理培訓課程辦理程度」為依變數 Y1，提出如圖 10 所示之研究架構：. 立. 政治大. 專案管理培訓課程. （X1.8）. 辦理程度（Y1）. io. sit. Nat. 圖 10 研究架構 X1.8  Y1. y. ‧. ‧ 國. 學. 股票是否公開發行（IPO）. er. 二、以專案管理培訓課程「需求因素」為自變數 X2，以「專案管理. al. n. v i n C h Y2。在需求因素之內，又可以細部培訓課程委外程度」為依變數 engchi U 分析各因素間之關係，研究架構分別說明如下：. X2.1. 以「專案管理培訓課程辦理程度（時數、預算之佔比）」為自變數 X2.1，以「專案管理培訓課程委外程度（委外的時數佔比）」為依變數 Y2，提出如圖 11 所示之研究架構：. 29. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(39) 專案管理培訓課程專案管理培訓課程. 辦理程度（時數、預算之佔比）. 委外程度（Y2）. (X2.1). 圖 11 研究架構 X2.1  Y2 X2.2. 以「專案管理培訓課程辦理原因」為自變數 X2.2，以「專案管理培訓課程委外程度（委外的時數佔比）」為依變數 Y2，提出如圖 12 所示之研究架構：. 政治大. 立. 專案管理培訓課程. ‧ 國. 學. 專案管理培訓課程. 辦理原因. 委外程度（Y2）. (X2.2). ‧ y. sit. Nat. 圖 12 研究架構 X2.2  Y2. er. io. X2.3. 以「專案管理培訓課程委外辦理原因」為自變數 X2.3，以「專案管理. n. al. i n U. v. 培訓課程委外程度（委外的時數佔比）」為依變數 Y2，提出如. Ch. engchi. 圖 13 所示之研究架構：. 專案管理培訓課程. 專案管理培訓課程. 委外辦理原因 (X2.3). 委外程度（Y2）. 圖 13 研究架構 X2.3  Y2. 30. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(40) 三、以專案管理培訓課程「委外因素」為自變數 X3，以「專案管理培訓課程委外滿意度」為依變數 Y3。在委外因素之內，又可以細分為各子因素，研究架構分別說明如下： X3.1. 以「專案管理培訓課程委外辦理原因」為自變數 X3.1，以「專案管理培訓課程委外滿意度」為依變數 Y3，提出如圖 14 所示之研究架構：. 專案管理培訓課程. 專案管理培訓課程. 政治大委外滿意度（Y3）. 委外辦理原因. 立. 學. ‧ 國. (X3.1). 圖 14 研究架構 X3.1  Y3. ‧. X3.2. 以「專案管理培訓課程委外程度」為自變數 X3.2，以「專案管理培訓. Nat. n. al. er. io. sit. y. 課程委外滿意度」為依變數 Y3，提出如圖 15 所示之研究架構：. 專案管理培訓課程. Ch. 委外辦理程度（委外的時數佔比）. engchi. i n U. v. 專案管理培訓課程委外滿意度（Y3）. （X3.2）. 圖 15 研究架構 X3.2  Y3. 四、以專案管理培訓課程「成效評量因素」為自變數 X4，以「專案管理培訓課程委外滿意度」為依變數 Y3。在成效評量因素之內，又可以細分為各子因素，研究架構分別說明如下：. 31. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(41) X4.1. 以「專案管理培訓課程委外辦理績效評量方式」為自變數 X4.1，以「專案管理培訓課程委外滿意度」為依變數 Y3，提出如圖 16 所示之研究架構：. 專案管理培訓課程. 專案管理培訓課程. 委外辦理績效評量方式. 委外滿意度. （X4.1）. （Y3）. 圖 16 研究架構 X4.1  Y3. 治政大 X4.2. 以「專案管理培訓課程學員課後成效評量方式」為自變數 X4.2，以立. 「專案管理培訓課程委外滿意度」為依變數 Y3，提出如圖 17 所示. ‧ 國. 學. 之研究架構：. ‧ 專案管理培訓課程. 學員課後成效評量方式. 委外滿意度. （X4.2）. （Y3）. sit. n. er. io. al. y. Nat. 專案管理培訓課程. Ch. engchi. i n U. v. 圖 17 研究架構 X4.2  Y3. 五、以專案管理培訓課程「課程環境因素」為自變數 X5，以「專案管理培訓課程委外滿意度」為依變數 Y3。在課程環境因素之內，又可以細分為各子因素，研究架構分別說明如下： X5.1. 以「專案管理培訓課程學員人數安排方式」為自變數 X5.1，以「專案管理培訓課程委外滿意度」為依變數 Y3，提出如圖 18 所示之研究架構：. 32. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(42) 專案管理培訓課程. 專案管理培訓課程. 學員人數安排方式. 委外滿意度. （X5.1）. （Y3）. 圖 18 研究架構 X5.1  Y3 X5.2. 以「專案管理培訓課程學員來源形式」為自變數 X5.2，以「專案管理培訓課程委外滿意度」為依變數 Y3，提出如圖 19 所示之研究架構：. 專案管理培訓課程. 學員來源形式（X5.2）. 立. 政治專案管理培訓課程大委外滿意度（Y3）. ‧ 國. 學圖 19 研究架構 X5.2  Y3. ‧. X5.3. 以「專案管理培訓課程座位安排形式」為自變數 X5.3，以「專案管理. n. al. er. io. sit. y. Nat. 培訓課程委外滿意度」為依變數 Y3，提出如圖 20 所示之研究架構：. 專案管理培訓課程. 學員座位安排形式（X5.3）. Ch. engchi. i n U. v. 專案管理培訓課程委外滿意度（Y3）. 圖 20 研究架構 X5.3  Y3. 33. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(43) X5.4. 以「專案管理培訓課程上課時間安排方式」為自變數 X5.4，以「專案管理培訓課程委外滿意度」為依變數 Y3，提出如圖 21 所示之研究架構：. 專案管理培訓課程. 專案管理培訓課程. 上課時間安排方式. 委外滿意度. （X5.4）. （Y3）. 圖 21 研究架構 X5.4  Y3 X5.5. 以「專案管理培訓課程平均每年開課梯次」為自變數 X5.5，以「專. 政治大. 案管理培訓課程委外滿意度」為依變數 Y3，提出如圖 22 所示之研究架構：. 學. ‧ 國. 立. 專案管理培訓課程. 平均每年開課梯次. 委外滿意度. （X5.5）. （Y3）. n. al. Ch. engchi. sit. io. 圖 22 研究架構 X5.5  Y3. er. Nat. y. ‧. 專案管理培訓課程. i n U. v. 34. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(44) 研究變項本節將針對統計用之研究變項，如組織特性、專案管理培訓課程辦理程度（時數、預算之佔比）、專案管理培訓課程辦理原因、專案管理培訓課程委外辦理原因、專案管理培訓課程委外程度（時數佔比）、專案管理培訓課程委外辦理績效評量方式、專案管理培訓課程學員課後成效評量方式、專案管理培訓課程學員人數安排方式、專案管理培訓課程學員來源形式、專案管理培訓課程學員座位安排形式、專案管理培訓課程上課時間安排方式、專案管理培訓課程平均每年開課梯次、專案管理培訓課程委外滿意度等之定義及其衡量方式進行說明。. 立. 一、組織特性. 政治大. ‧ 國. 學. 組織特性包含許多面向，而組織的規模可以員工人數、資本額及營業額來衡. ‧. 量 (Storey，2002；Premkumar & Roberts，1999; Grover, Goslar & Segar，1995)。. sit. y. Nat. 根據本研究的需要，本研究採用較為動態即時的近三年之平均員工人數、平均年. io. er. 營業額、平均稅後淨利作為組織規模之衡量指標。資本額指標較為靜態，不易反應企業/組織的最新真實情況，故不予採用。此外，本研究亦參考陳麗琇(2003）. al. n. v i n Ch 對組織特性所做之定義，重新將本研究之「組織特性」定義為：資本結構、產業 engchi U 別、成立年數、近三年之平均員工人數、近三年之平均年營業額、近三年之平均. 稅後淨利、有無專案管理專責單位等七項，做為問卷調查之資料蒐集項目，茲分別說明如下：資本結構指企業/組織資本的來源及所有權型態，區分為： 1.. 台資企業. 2.. 合資. 3.. 外資企業 35. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(45) 產業別指企業/組織的產業類別，本研究參考 104 人力銀行網站之公司分類法，將類似性質之產業別歸為一類，共區分為： 1.. 電機/機械/電子/光電/半導體. 2.. 網路/軟體/資訊服務. 3.. NGO/社福/政府. 4.. 鋼鐵/五金/玻璃/造紙/塑膠/化工. 5.. 金融/證券. 6.. 醫療/生技. 7.. 汽車/房屋之租賃仲介. 8.. 法律/文教. 9.. 影視傳播. 政治大. 立. ‧. ‧ 國. 學. 10. 餐飲/住宿/物流/倉儲/通路. y. Nat. al. er. io. sit. 成立年數. n. 指企業/組織成立至今的年數。. Ch. 近三年平均員工人數. engchi. i n U. v. 指企業/組織近三年正式聘僱之員工人數約略平均值，含總部、分公司等。本研究將其分為區分為： 1.. 50 人以下（含）. 2.. 100 人左右. 3.. 200 人左右. 4.. 300 人左右. 5.. 400 人左右 36. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(46) 6.. 500 人左右. 7.. 600 人左右. 8.. 700 人左右. 9.. 800 人左右. 10. 900 人左右 11. 1000 人及以上近三年平均年營業額指企業/組織近三年的約略年度平均營業額（新台幣），本研究獲得的營. 政治大. 業額資料從 1 千萬-8,000 億，將之區分為：. 立. 2.. 6-100 億. 3.. 101-1000 億. 4.. 1000 億（含）以上. ‧. ‧ 國. 5 億（含）元以下. 學. 1.. sit. y. Nat. n. al. er. io. 近三年平均稅後淨利. Ch. i n U. v. 指企業/組織近三年的約略年度平均稅後淨利（新台幣），本研究獲得的. engchi. 稅後淨利資料從虧損 1.5 億到獲利 400 億，將之區分為： 1.. 虧損（<0）. 2.. 0-1 億. 3.. 2-10 億. 4.. 10 億（含）以上. 有無專案管理專責單位指企業/組織內是否有設置專責管理所有專案的單位或團隊，可能顯示企業/ 組織重視專案管理與相關培訓的程度。 37. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(47) 是否公開發行（IPO）指企業/組織股票是否有公開發行。. 二、專案管理培訓課程辦理程度（時數、預算之佔比）指企業/組織所辦理的專案管理類培訓課程，其時數佔全部培訓課程總時數之比例、其預算佔全部培訓課程總預算之比例。本研究將時數、預算之佔比均以 10% 為區間間格進行調查：. 2.. 20%. 3.. 30%. 4.. 40%. 5.. 50%. 6.. 60%. 7.. 70%. 8.. 80%. 9.. 90%. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 10%. 學. 1.. n. er. io. sit. y. Nat. al. 10. 100%. Ch. engchi. i n U. v. 三、專案管理培訓課程辦理原因指企業/組織辦理專案管理類培訓課程的理由原因，亦即解決企業/組織在專案管理上所遭遇到的痛點。本研究以研究者本身從事專案管理工作多年之經驗，以及對實際辦理專案管理培訓課程之企業/組織人資訪談，並參考文獻探討中之十大知識領域，羅列相關常見痛點，以為問卷問題之選項（複選）： 1.. 希望能建立同仁們在專案合作上的共同語言和流程規矩 38. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.

(48) 2.. 希望能更高程度地掌握到客戶的需求，減少「不符客戶需求」的抱怨. 3.. 希望能減少專案逾期的程度或逾期的次數. 4.. 希望能提昇專案成果的品質（如，bug 數量減少、客訴減少、退貨率降低等）. 5.. 希望能減少專案超支的程度或超支的次數. 6.. 希望能夠減少專案意外發生的頻率，降低專案的風險. 7.. 希望能協助改善同仁們在專案合作上的溝通，減少衝突. 8.. 希望能提昇專案團隊成員們應變的能力（如，客戶需求改變、專案. 9.. 希望能減少專案團隊成員加班的時間. 10. 希望能減少專案團隊的人力需求. 12. 需求單位的要求. Nat. y. ‧. 11. 競爭對手都有辦理，不能落後. 學. ‧ 國. 治政大時程被要求縮短等）立. er. io. sit. 13. 高階主管直接指示辦理. 14. 是一種員工福利，希望能提高員工士氣和向心力. al. n. v i n 需要消化掉年度教育訓練預算（含申請政府的補助） Ch engchi U 其他. 15. 16.. 四、專案管理培訓課程委外辦理原因指企業/組織委外辦理專案管理類培訓課程的理由原因，亦即解決企業/組織在辦理專案管理培訓課程上所遭遇到的痛點。本研究以研究者本身從事專案管理工作多年之經驗，以及對實際辦理專案管理培訓課程之企業/組織人資訪談，並參考文獻探討中之十大知識領域，羅列相關常見痛點，以為問卷問題之選項（複選）：. 39. DOI:10.6814/THE.NCCU.EMBA.017.2018.F08.