文醫事室 股長 游錦上
無
論在生活上或工作上,人們越來越希
望能夠獲得人性化的服務與安排。以
某廠牌手機為例,當初打出一句廣告辭「科
技始終來自於人性」,正中消費者心坎,果
然一上市便因為簡捷的操作方式與功能而大
受歡迎。
對於醫院第一線工作人員而言,所謂人
性化的管理,就是規則愈簡單,愈能發揮效
果,在諸多條件配合下,病人安全自然也就
愈有保障。
所謂「病人安全」包含醫療服務、醫
技及醫檢檢查、護理照護、藥事服務、行政
作業及環境安全等,從櫃檯掛號核對證件、
向診間報到看診、護理人員衛教說明、打針
前三讀五對,乃至藥局給藥,要在這一連串
的過程中保持零失誤,除了仰賴工作人員依
照指示操作,還必須加強資訊系統的管控,
減少需要人為判別的機會。在人性化的制度
下,錯誤發生率減少,就能挪出更多的時間
和心力,給予病患更好的服務。
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改善前
改善後
事件內容
假設一名持有慢性病連續處方箋的病
患,他在取得處方箋當日,掛了兩個以上的
門診,後來回醫院領藥,把處方箋交給櫃檯
批價。櫃檯人員在批價時,輸入第一次醫師
開立處方的日期,但在選取診間之際並未注
意到病人當日看了兩個診,因而選擇第一順
位診間開的處方,殊不知慢性病連續處方箋
是由第二順位的診間開出,若未及時發現並
予更正,病人很可能領錯藥也吃錯藥。
近因分析
1.批價人員對慢性病連續處方箋第二、三次
領藥批價時,需輸入第一次醫師開立的處
方日期,再帶出該日處方及診斷。
2.病患同日可能會掛兩個科別以上的門診,
櫃檯人員必須選擇領藥應延續哪個門診的
處方。
3.藥師發藥時,應三讀五對嚴格把關。
根因分析
櫃檯人員在連續處方箋第二、三次批價
領藥時,已輸入第一次開立處方的醫師,批
價時還要再判別是帶出哪一診的處方內容,
容易出現人為疏失。
改善措施
更改資訊系統,批價時,電腦螢幕僅
顯示該處方醫師的門診,第一線工作人員不
必再自行判別(如附件所示),此舉不但符
合人性化的要求,對維護病人安全也大有助
益。
輸入處方醫師
僅顯示該處方醫師門診
附件
慢性病處方第二、三次領藥管控處方醫師
1.掛號
2.批價
1.由人工點選,容易有錯誤。
2.請增篩選同日期該醫師看診資料。
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