臺中榮民總醫院 108 年 提升政府服務效能具體作法執行成效一覽表

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臺中榮民總醫院 108 年

提升政府服務效能具體作法執行成效一覽表

次 實 施 要 項 具 體 作 法 執 行 成 效 一 提升服務效能,

深化服務績效

一、

持續改善服務櫃台、服務標 示、住院須知、等候設施、

停車空間、宣導資料及服務 設施、環境規劃、綠(美)化 工作等。

1. 建置全功能化單一窗口:同 一櫃檯即可辦理掛號、批價 收費、領取診斷書、住院等 作業,提供民眾(另針對高齡 長者、殘障專屬櫃台及專人 服務)多種整合服務,統計 107 年度一般民眾從看診完 離開診間,到使用傳統臨櫃 完成繳費,平均所花費時間 約 4.95 分鐘左右。

2. 彈性調配掛號櫃檯:因應尖 鋒時段(上午 10 點~下午 3 點 半),掛號櫃檯分時段陸續開 設,自每日上午 7 點起開設 3 個,7 點半增設 1 個,8 點增 設 1 個,9 點增設 2 個,9 點 半 3 個,9 點半後 21 個櫃檯 全數開放。設立 1 臺行動櫃 檯車,於門診大樓前棟 3 樓 進行服務,以紓緩擁塞人潮。

並視人潮需要,開放 10 號、

11 號特殊診斷書及重大傷病 申辦櫃檯協助辦理掛號、收 費。

3. 多元網路掛號:因應民眾行 動化的應用需求,整合各式 平台(電腦、電話語音、智慧 手機...)及服務流程,提供如 網路預約、APP 預約、語音 預約、人工掛號及醫師約診 等多元便捷掛號方式,亦可 經由智慧資訊系統提供之看 診資訊即時了解門診看診進 度(含放射線 MRI、CT 檢查

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及門診化療室)。使用智慧掛 號 (包括網路、APP 掛號等) 人次則從 103 年 777,279 人 次,104 年度成長為 806,087 人次,由佔總掛號人次 67%

突破至 70%,105 年度成長 為 1,090,209 人次,佔總掛號 人次為 88.87%,106 年度成 長為 1,552,807 人次,佔總掛 號人次為 90.52%,107 年度 成長為 3,429,324 人次,佔總 掛號人次為 92.19%,108 年 度成長為 3,585,521 人次,佔 總掛號人次為 92.70%。

4. 全面導入門診看診進度查詢 系統:建置多種查詢管道 (APP、語音、網路),提供全 面服務,任何一個族群也不 遺漏。

(1) 中榮 APP 及 Line@看診 查詢:一機在手,功能無 窮!輸入科別與醫師,即 時得知目前看診號次,讓 病人可以更進一步掌握 到院時間。

(2) 語音查詢看診進度:整合 本院即時看診進度系統 及語音系統,採取跨機關 協力合作方式,提供專線 予病人查詢看診進度,本 系統自 100 年上線至今,

節省系統建置與維護費 用約為 285 萬元(100 年 10 月~108 年 12 月),未 建置系統前,均由門診護 理人員接聽病人詢問電 話,此項服務減輕跟診護 理人員工作負擔。

(3) 網路查詢看診進度:除顯

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示目前看診號外,同步顯 示過號看診號碼,快輪到 該病人時再來診間報到 就診即可,可減少民眾舟 車往返及寶貴的等候時 間,另外備註欄貼心提醒 民眾報到注意事項(ex.截 止報到時、醫師用餐時間 或相關緊急資訊)。

(4) 藉由本院手機 APP 及 Line@功能,從掛號、看 診到繳費(限 App)至少節 省民眾 70%等候時間。

民眾使用智慧型服務的 比率也大大的提昇,目前 約 80%民眾使用智慧服 務來完成所有就診程序。

5. 建置門診個人健康紀錄:整 合醫療科室、品管中心、醫 企部及資訊室,提供結合預 約掛號及就醫前病人個人病 況描述的系統,提供多元的 病人、家屬與醫師的溝通管 道,民眾可從「病情症狀簡 述」欄位中輸入病情(症狀) 簡述及個人聯絡方式,提早 向醫師完整說明病情,而醫 師在看診時會即時顯示系統 畫面供醫師參考,或依病人 病情(HF, AS, RA, 口腔癌等) 可透過 App 把在家裡的資料 輸入後,直接傳送到個管師 或醫師的系統中,並留下紀 錄供醫護團隊照護照護病人 參考,提升醫病溝通及病人 安全。

6. 診間外建置自動顯示候診清 單系統:為顧及診間病人隱 私,透過診間外自動插卡報

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到,病人不用守在診間等護 理人員開門或不知何時才能 看診之窘況,同時也尊重病 人隱私。

7. 多元繳費服務:105 年新增自 動繳費機 1 台(共計 2 台)及 APP 繳費,便利民眾轉帳繳 交費用,106 年 4 月新增自動 繳費機 3 台(共計 5 台)、9 月 新增 13 台多媒體智能服務查 詢機,提供各棟大樓門診病 人繳費。本院積極與兆豐國 際商業銀行合作提供民眾多 元繳費方式,整合本院內部 帳務流程及銀行端的金資流 程,提供醫療費用自動帳戶 扣款、金融卡轉帳(不限銀行 皆免收轉帳手續費)及首創 台灣不限特定銀行創新 APP 行動繳費服務(包含全國 355 家銀行、農漁會及信用合作 社皆可使用),106 年 4 月新 增公務機關信用卡平台,民 眾可利用與平台合作之發卡 銀行信用卡繳納醫療服務及 掛號費用,107 年 10 月新增 23 個護理站使用「公務機關 信用卡繳費平台」,108 年 7 月 23 日新增 4 台公務機關信 用卡機(植牙中心、矯正中 心、高階影像中心、磁振造 影中心、正子中心),8 月起 於門診手冊及住院須知折頁 版增加 APP 行動繳費功能之 宣傳,提升 E 化繳費使用率。

導入使用 APP 或電子扣款等 多元繳費後:全程 5 分鐘內 即可完成,104 年度為民眾節 省近 8,753 小時,105 年度為

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民眾節省近 9,684 小時,106 年度為民眾節省近 19,630 小 時,107 年度為民眾節省近 35,721 小時,108 年度為民眾 節省近 47,646 小時,超出全 年 365 天的時間,成效顯著。

多元繳費效益分述如下:

(1) 金融卡繳費:本院櫃檯與 護理站均設置 POS 機,

可供民眾使用金融卡辦 理繳費,減少攜帶大量現 金的危險,且跨行免收手 續費,提供最優質的服 務。103 年共計 16,333 人次,104 年共計 19,491 人次,105 年共計 22,422 人次,106 年共計 19,237 人次,107 年共計 10,999 人次,108 年為 8,392 人 次,成長率為-23.70%,

POS 機繳費佔率為 10.46%。

(2) 電子帳戶自動扣款:全國 首創服務,只要民眾有兆 豐銀行的帳戶,即可至銀 行臨櫃申請電子自動扣 款,同時連民眾家屬也可 一併納入扣款名單中,提 供另類展現對家中長軰 貼心的方式。103 年共計 22,910 人次,104 年共計 24,028 人次,105 年共計 24,272 人次,106 年共計 28,666 人次,107 年共計 30,629 人次,108 年為 33,189 人次,成長率為 8.36%,帳戶扣款繳費佔 率為 1.69%。

(3) 自動繳費機:自動繳費機

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為各醫院收費系統智慧 化的象徵,本院也在 102 年底在兆豐銀行協助 下,設置自動繳費於門診 大廳。使用人次:自 103 年共計 17,112 人次至 104 年共計 21,593 人次,

105 年共計 61,937 人次,

106 年共計 157,458 人 次,107 年共計 279,035 人次,108 年為 363,702 人次,成長率為 30.34%,

自動繳費機繳費佔率為 4.78%。

(4) APP 繳費:相較於其它醫 院使用 APP 繳費前,須 先至臨櫃辦理申請,本院 以便利民眾為開發系統 的最高準則使用本院 APP 繳費,不須經任何 事前申請手續,且受理任 何一家銀行帳戶,只要 2 分鐘,讓您完成繳費。103 年共計 239 人次,104 年 共計 404 人次,105 年共 計 752 人次,106 年共計 1,454 人次,107 年共計 2,050 人次,108 年為 6,281 人次,成長率大幅 成長為 206.39%,APP 繳 費佔率為 0.11%。

(5) 公務機關信用卡平台:與 聯合信用卡處理中心合 作,利用電子支付方式,

提供民眾繳費便利性(看 病不用帶現金)、紓解繳 費櫃檯作業與現金管理 風險,108 年 10 月 1 日 起信用卡配合銀行改由

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合作金庫銀行負責。106 年共計 21,538 人次(106 年 4 月 18 日啟用),107 年為 97,682 人次,108 年為 152,782 人次,成長 率為 56.41%,信用卡繳 費佔率為 49.05%。

8. 便捷抽血檢驗服務:

(1)使用自動報到機以健保卡 報到,方便、快速可將檢 驗醫囑傳送至抽血區備管 機系統正確備管執行抽 血,至目前為止皆為零失 誤。

(2)自動報到機可將病人分 流,區分為一般抽血、預 約與高齡、輪椅抽血等三 大族群,提供友善、快速 抽血服務。

(3)自動報到機提供給尿管功 能(全國首創)病人不用再 去櫃檯領尿管,簡化流程 與縮短報發出時間,尿液 報告 60 分鐘發出達成率 為 96%。

(4)調降高齡年齡區間:讓更 多高齡病人享有快捷抽血 服務,每月高齡人數由 1400 人次增加至 2400 人 次。

(5)抽血區整體病人滿意度為 97%。

9. 便捷領藥:105 年 12 月起增 設慢性病連續處方自動服 務機 3 臺及 12 臺通用型自 助服務機,民眾可持慢性病 連續處方箋至服務機列印 領藥單,於藥局櫃台領藥。

亦可以提早 30 分鐘前事先

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用 App 或電腦上網預約慢 性病連續處方,節省民眾寶 貴時間,108 使用人次共 127,456 人次。

10. 縮短等候時間:為縮短民眾 等候 MRI 排檢時間,整合總 院分院醫療資訊系統排程 作業,讓病人在總院看診時 醫師可配合民眾居住地及 病人意願安排至分院檢查,

完成檢查後醫療影像及報 告可直接傳回總院,透過 PACS 系統總院醫師即可以 直接且快速的調閱,不須浪 費民眾金錢與時間,用更節 省的時間完成診斷。近三年 轉介至嘉義分院受檢人數 分別為 106 年 91 人次,107 年 256 人次,108 年 88 人次,

協助消化總院排程,讓排程 天數增加速度趨於減緩。

11. 微電影播放宣導:為了讓民 眾知曉本院所建置的各項 多元便民服務,我們特地製 作了微電影,透過生活化的 方式向民眾推廣,在

YOUTUBE、本院 FB 粉絲 團及門診診區公播系統均 不定期撥放。

12. 整合全院資源並推動企業 識別系統(CIS),將系統導入 前、後棟就醫指引指標及英 文標示指標,使得到院就診 之民眾滿意度大幅提升。

13. 各入口處均架設車牌辨識 系統,民眾開車進出院區自 動感應車牌計算停車費,不 需按鈕取票,也不再擔心會 遺失磁釦;利用即時「院內

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停車位數量查詢」服務,快 速獲得停車位資訊,民眾不 需要多花時間找尋停車位。

省去在醫院等候時間,同時 也能減少在醫院被交叉感 染機會或是久候而產生的 疲累狀況,這對病患或是家 屬都有非常大的助益。

14. 本院南院區停車場汽車停 車費率每小時 30 元,停車 時間不滿 30 分鐘不收費。

第 2 小時起,停車時間超過 30 分鐘以上按時計費,不滿 30 分鐘以半小時計。當日 (次)停車費最高收費為 360 元。隔夜停放車輛,每日夜 間 8 時至次日上午 8 時停車 費五折優惠。持有身心障礙 手冊、縣市政府核發之「身 心障礙者專用停車位識別 證」或身心障礙車牌之車 輛,停車優惠如下:

(1)專用停車位停車證(黃 卡):停車證須在有效期 限,對照車牌資料相符,

每日限一次,優惠 2 小時 免費停車。

(2)身心障礙者停車證 (藍 卡):停車證須在有效期 限,對照車牌資料相符,

非本人親自使用或未被乘 載於車上則優惠 2 小時免 費停車;本人親自持有或 同乘載於車上,搭配出示 身障手冊,則當日限一次 全免優惠;若連續停放一 日以上,最高優惠為一日 免費(折扣 360 元),其餘 停放天數以一般收費計

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價。

(3)身心障礙車牌:停車證須 在有效期限,對照車牌資 料相符,非本人親自使用 或未被乘載於車上則優惠 2 小時免費停車;本人親 自持有或同乘載於車上,

搭配出示身障手冊,則當 日限一次全免優惠;若連 續停放一日以上,最高優 惠為一日免費(折扣 360 元),其餘停放天數以一般 收費計價。

(4)身心障礙手冊:本人親自 使用或被乘載於車上即 可,每日限一次,優惠 2 小時免費停車。

二、

賡續強化人員服務態度及 電話禮貌相關規定,並確實 執行與管考。

1. 每月對全院各單位不定期進 行電話禮貌測試,並簽報結 果至首長。由專人每月隨機 測試單位約 44 通電話,統計 108 年電話禮貌測試,從 528 通電話中計 243 通電話多數 獲得 12 分滿分,無低於 9 分標準。

2. 智能櫃台即時調查滿意 度:於門診、放射線部及檢 驗等櫃檯放置即時滿意度調 查,以利反映民眾滿意度,

若遇民眾不滿意,後檯主管 立即得知消息至櫃檯協處,

讓不愉快心情留在櫃台,開 心回家。

3. 每年辦理 2 次一線櫃檯服務 人員「真善天使選拔活動」, 以現場貼紙、手機 QR code、

google 表單、line 連結等方 式辦理票選,透過評選將符

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合「認真」、「和善」特質的 前線人員選出,以此競爭活 動提升服務品質,提供溫 暖、感動人的服務。

三、

訂定年度員工訓練計畫,提 升工作職能之相關講習課 程,提升人員專業水準。

1. 每年依據實際需求調整,頒 訂年度員工訓練計畫,必要 訓練課程合計 30 小時,其中 與業務相關計 20 小時。

2. 錄製「服務禮儀與溝通藝術」

線上課程,置於本院中榮 e 學網供全院同仁隨時上網上 課,共 2925 人完成學習,提 昇第一線人員(醫護及批價 掛號櫃檯同仁)服務民眾專 業水準,以提升病人及家屬 服務滿意度。

四、

於醫院公開網站提供「為民 服務」等資料,並善用傳播 媒體及公眾場所宣導。

於醫院公開網站提供「便民服 務」等資料,提供看診及領藥 進度、衛教資訊、及諮詢服務。

五、

規劃院內大樓導入智能科 技與設備,提供民眾與家屬 綠能、舒適、明亮的就醫環 境。

1. 108 年度候診區室內空氣品 質智慧化管控結果,候診區 共計 40 個巡檢點,巡檢點之 CO2平均值皆管控於 800ppm 以下。

2. 為確保院內各機房及停車場 等公共空間之安全,門診前 棟大樓設置有門禁管理、防 盜保全及緊急求救系統,當 遇有警報時,求救系統會連 動監視器即時影像,並自動 在中控室監控平台跳出警報 位置影像讓值班人員知道,

以確保民眾之安全。

3. 門診前棟大樓電梯設置有智 慧電梯監控系統,即時監視 電梯狀態,於發生電梯故障 等事件時可立即遠端查看電

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梯內現場畫面並派員立即前 往修復。節能方面實施電梯 分層管控,並於假日時停用 部分電梯。

六、

賡續推動院內各大樓指標 動線設計,提升企業識別形 象。

本院於 108 年度改善指示牌面 計 170 面,將行政大樓至急診 大樓人行走道改以節點指引,

改善原破損情形,達到指引功 能。

二 便捷服務程序,

確保流程透明

一、

提供榮民(眷)及高齡長者 貼心服務

1. 有就醫需求之榮民(眷),依 服務需求區分為掛號、門診、

入(住)院、出(轉)院等 4 個階段,律定作業原則。由 本院社工室擔任服務榮民

(眷)聯繫窗口,統合院內 資源並加強與輔導會各所屬 機構橫向聯繫與合作,提供 榮民(眷)就醫所需即時適 切之服務照顧事宜,表達輔 導會及本院關懷及重視之 意。

2. 另設榮民掛號預約專線,外 住榮民(眷)若有掛號服務 需求時,可撥打專線依提示 轉請專人協助掛號,相關服 務訊息登載於門診手冊封頁 公告周知。

3. 為提升年長榮民(眷)掛號、

批價、領藥之便利性,本院 於門診大樓 8 號櫃檯設置專 責服務櫃檯,由社工室派專 人協助並妥善運用志工,提 供輪椅輔具、陪同看診等便 民服務,降低看診障礙,提 升服務品質,相關服務訊息 登載於門診手冊封頁公告周 知。

4. 針對居住外(離)島、偏遠地區

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之榮民(眷),考量交通車班 之需求,可逕至客服中心,

透過社工室資料查詢符合相 關事由規定後,由志工協助 掛號,俾免造成延誤就醫或 返家情事,相關服務訊息登 載於門診手冊封頁公告周 知。

5. 本院社工室於門診、急診室 設置專人專責提供榮服處或 榮家護送榮民就醫服務,由 榮服處或榮家護送榮民至本 院就醫時,由護理站專責服 務人員依會頒「榮民進住(退 住)醫療安養機構交接表(如 附表)」填寫完成,與護送人 員辦理證件、財物、病況、

聯絡人及特殊記載等交接。

6. 實施作法:

(1) 掛號階段:如上所述。

(2) 門診階段:

A. 為提供榮民(眷)就醫服 務,本院與所在地台中市 榮服處合作於前棟二樓設 置服務台,就近協處中部 其他單位榮民(眷)就學、

就業、就醫等各項服務照 顧工作與協調整合醫療服 務資源,提供「即時、效 率」之直接服務,並妥善 運用志工服務就醫榮民

(眷),另就家庭經濟困難 與流落外地,缺乏車資返 家之榮民,協助通報所屬 榮服處申請急難救助金及 酌情即時給予救助。對住 院榮民一般意見反映(後 續安置、情續支持、經濟

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問題等)及建議事項,均 轉介由社工師或協調相關 單位妥處回復。

B. 本院志工隊於 108 年共辦 理 2 場志工教育訓練,皆 於訓練辦理前正式行文臺 中市榮服處、苗栗縣榮服 處、彰化縣榮服處、南投 縣榮服處、雲林縣榮服處、

嘉義榮服處,週知邀請大 中區各榮服處轄下志工參 與,並為其保留參訓名額,

其中提昇志工專業涵養之 課程內容:108 年 4 月 21 日辦理 108 年度第一次志 工在職教育訓練,邀請社 工室莊李和主任以「快樂 做志工」的生命哲學勉勵 志工,並邀請在創新教學 領域耕耘多年的陳龍安教 授進行「創新、感動─從 心投入志願服務」之專場 演講,以生動有趣的分享 勉勵志工在日常服務中注 入新思維的活水。另有移 植外科陳怡璇護理師宣導 器官捐贈觀念,也邀請骨 科許承恩醫師進行骨鬆防 治宣導,提醒夥伴在服務 同時照顧自己。本次訓練 藉由多元課程,落實本院 志願服務品質提升,凝聚 志工向心力,共有本院志 工 422 位、員工 3 位、埔 里分院志工 1 位參與課 程,課程時數 4 小時,計 有工作人員 29 位(含 2 位 社工師),訓練共計 4 小時,

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於訓練前函發大中區各榮 服處週知,邀請轄下志工 與本院共同提昇志工服務 心態與專業涵養。

C. 本院志工隊於 108 年共辦 理 2 場志工教育訓練,皆 於訓練辦理前正式行文臺 中市榮服處、苗栗縣榮服 處、彰化縣榮服處、南投 縣榮服處、雲林縣榮服處、

嘉義榮服處,週知邀請大 中區各榮服處轄下志工參 與,並為其保留參訓名額,

其中提昇醫療常識之課程 內容:108 年 11 月 16 日 (六)上午辦理本年度第二 次志工在職訓練暨衛生保 健志工特殊訓練,共計邀 請四位講師進行相關課程 介紹,由本院許惠恒院長 講授「病人服務.你我守 護-本院智慧醫療暨友善 措施介紹」,吳詩婷社工師 講授「他人的力量-請你 讀懂我的心」,邀請到家醫 部李隆軍醫師講授「我的 人生經營-熟齡人生的自 我照顧」,最後由營養室王 雅玲組長講授「遠離三高.

活力飲食-長者及三高族 群的營養照護」。考量志工 均較為年長,除了在系列 課程中建構志工們對於醫 院各項政策措施的認知 外,更讓志工們在成為照 顧者時,可更加同理長者 需求,並自我照護。當日 由社工室莊李和主任進行

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致詞,鼓勵志工在服務之 餘,亦能與同儕互相交流、

多加參與志工隊辦理之團 體活動,強化團隊默契、

再創高峰。本次課程由社 工室吳詩婷及張正瑋社工 師辦理,26 位志工協助擔 任工作人員,計有 308 位 學員(含彰化榮服處志工 1 名、員工眷屬 2 名)參 與課程,教育訓練共計 4 小時,於訓練前函發大中 區各榮服處週知,邀請轄 下志工與本院共同增進志 工醫療常識與認知。

D. 為提升年長榮民(眷)掛 號、批價、領藥之便利性,

本院於門診大樓 8 號櫃檯 設置專責服務櫃檯,由社 工室派專人協助並妥善運 用志工,提供輪椅輔具、

陪同看診等便民服務,降 低看診障礙,提升服務品 質,相關服務訊息登載於 門診手冊封頁公告周知。

(3) 入(住)院階段:

A. 為表達輔導會與本院關懷 慰問之意,本院社工室於 榮民、遺眷住院,應即派 員主動訪視關懷並致贈慰 問卡,給予就醫時心理調 適與支持,同時瞭解其所 需,另配合護理站回饋以 廣面瞭解渠等或其家屬有 無需協助事宜,必要時轉 介相關單位主動協處,訪 視情形登載紀錄存查。

B. 本院社工室於門診、急診

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室設置專人專責提供榮服 處或榮家護送榮民就醫服 務,由榮服處或榮家護送 榮民至本院就醫時,由護 理站專責服務人員依會頒

「榮民進住(退住)醫療 安養機構交接表」填寫完 成,與護送人員辦理證 件、財物、病況、聯絡人 及特殊記載等交接。

C. 本院社工室與榮服處辦理 外住榮民相關資料移交,

均應以輔導會「榮民及榮 眷訪視服務系統」進行服 務資訊查詢,俾減少交接 資訊錯誤及達成無紙化作 業要求。

D. 單身榮民至本院就醫住 院,均依本院「單身榮民 照護作業指導書」提供服 務,並由社工室接辦後續 住院服務照顧工作及協助 醫療作為,且透過護理站 回饋以瞭解其住院狀況及 與原服務機構保持聯繫。

E. 榮民、遺眷住院期間,本 院社工室應視其狀況隨時 向原服務機構反映,並配 合辦理相關訪視慰問事 宜。針對有經濟或後續照 顧問題之榮民眷,由本院 社工室主動邀集榮服處、

榮家共同協調,妥善照 顧。

F. 社工室訪視人員或護理站 主動發覺照會急診、住院 榮民、遺眷有經濟急困之 情形者,經評估後協助申

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請本院惠康基金會車餐 費、醫療費用等補助。家 庭經濟困難,協助通報所 屬榮服處申請急難救助 金、申請就養資格或轉介 社會福利資源等。

G. 經訪視或透過護理站回饋 發覺單身、窮困榮民急診

(住院)者,經評估符合 提供住院照護需求時,由 各護理站遵照院頒「單身 榮民照護作業指導書」、

「單身榮民申請照顧服務 員義務班之辦法」視狀運 用義務看護人員,提供住 院照護。

H. 榮民、遺眷住院期間重要 財物保管,確遵本院依據 輔導會「會屬機構保管榮 民重要財物作業原則」訂 頒之本院「保管榮民重要 財務作業實施要點」、「全 院住院病人財物保管管理 程序書」等作業原則妥善 保管,並據以律定權責、

作業程序及方法,作為執 行保管及稽核工作,嚴禁 員工私下受託保管財物。

I. 榮民因病或意外需施行手 術、侵入性檢查或治療,

而本人無法親自簽具手術 及麻醉同意書時,由護理 站先行聯繫家屬或所屬榮 服處、榮家單位予以協 助。經多次聯繫不到,照 會急診輔導員或病房社工 師協助聯繫,以請各榮服 處或榮家協助聯繫、協調

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病患之親友或其他關係人 協助前開同意書之簽署。

如無親屬或其他關係人簽 具同意書時,得由榮服處 或榮家之相關人員以關係 人身分簽具同意書。惟情 況緊急時,依醫療法規 定,免簽具手術同意書。

J. 每日將入、出院榮民名 冊,以電子郵件傳送各轄 屬榮服處、榮家、安養中 心及輔導會就醫保健處,

以利各單位配合對住院榮 民關懷及慰助工作之進 行,108 年度計 15045 人 次,訪視新進住院榮民計 7887 人次。

K. 遇有榮民節、三節等重大 節慶,社工室主動配合榮 服處、榮家來院關懷訪慰 住院榮民、遺眷及舉辦病 房座談與百歲慶生等活 動,以強化關懷作為。具 體成效:院長及社工室主 任訪視住院單身榮民:108 年共訪視住院單身榮民計 56 人次;春節期間完成協 助關懷醫院周邊單身弱勢 榮民訪視計 20 人次及住 院弱勢榮民、民眾 12 人 次。

(4) 出(轉)院階段:

A. 本院持續定期每日需將榮 民、遺眷出(轉)院名單 上傳至輔導會「行政業務 服務網-榮民入出院系 統」並電傳各榮服處、榮 家就醫聯繫窗口,各榮服

(20)

處可藉由即時查詢,持續 追蹤關懷,辦理後續關懷 慰問,確保渠等健康狀 況。

B. 藉由病房訪視或透過各護 理站照會發覺,對於有經 濟或後續照顧問題之榮民

(眷),由社工室主動通報 或邀集榮服處、榮家照顧 單位共同協調,妥善照 顧。

C. 對於單身、獨居、貧困或 特殊個案榮民、遺眷辦理 出(轉)院時,由護理站 或透過社工室先行主動聯 繫家屬或所屬榮服處、榮 家單位來院陪同辦理出院 手續,並完成出院交接說 明就醫情形,以利持續關 懷及協助,以達服務無縫 接軌。

D. 榮民有緊急就醫、出(轉) 院之需求者,由社工室會 請醫企部協請本院合約救 護車廠商,依合約協助緊 急接送。若有救護車車資 問題,協請所屬榮服處協 助申請急難救助,或向輔 導會申請單身就養榮民救 護車車資補助。

(5) 其他服務:

A. 本院新製致贈住院榮民、

遺眷慰問卡已完成內容規 劃,除表達關懷慰問之 意,並提供院內各相關部 門聯絡電話與資訊,提供 榮民、遺眷及其家屬諮詢 反應管道。

(21)

B. 本院與地區榮服處及榮家 均已建立溝通管道並保持 密切聯繫,並定期參加地 區榮服處召開之中部地區 資源整合聯繫會報與協調 聯繫會議,及配合參加中 部地區榮服處舉辦之榮民 代表懇談會及分區座談 會,對榮民所提醫療機構 之建言與問題,進行意見 溝通與問題說明。 另成立 醫養合一群組,成員由本 院、分院及中部地區榮服 處、榮家人員組成,對於 榮民從居家照顧,住院中 之醫療及出院後之安置提 供完善、即時之服務。

C. 針對高就診次榮民,由居 家護理師電訪瞭解其就醫 情形,關懷其健康狀況,

減低對疾病及用藥之焦 慮,提供正確就醫觀念,

連結長照資源使用,減少 醫療資源浪費,並依榮民 (眷)實際需求偕同家醫科 醫師進行親訪探視,108 年執行 107 年高就診次榮 民眷輔導情形,總服務人 數 共 331 人,總電訪次數 共 384 人次,實地家訪人 數共 1 人,執行衛教人數 共 281 人,協助疾病需求 就醫或宣導高齡門診整合 人數共 89 人,慢性處方簽 領用人數共 190 人,宣導、

轉介及使用長照 2.0 相關 資源人數共 51 人,實際 於本院就診人數有 76 人,

(22)

其中本院高齡門診就診人 數有 2 人;有醫療必須人 數共 278 人,占訪視人數 83.99%。將持續監測並分 析原因,檢討輔導成效,

改善榮民(眷)高就診次 情形,落實健保資源有效 利用,維護並促進個人的 健康,提升生活品質。

D. 針對年齡達 65 歲以上,有 日常生活功能退化、營養 不良風險或身心障礙之高 齡長者,建立社區特需高 齡榮民榮眷健康資料檔案 及相關疾病衛教指導,並 持續追蹤記錄個案健康情 形,提供居家護理、居家 營養、周全性評估、居家 照顧,主要提供社區特需 榮民榮眷之服務,著重於 日常生活之所需。108 年 居家訪視人次共計 81 人 次、電訪人次共計 352 人 次。

E. 為落實榮民照顧計畫,提 供單身或貧困住院榮民免 費伴護服務,病患服務業 務小組接受審核義務班業 務,108 年服務榮民病患:

一對一照顧共 135 人次、

777 班;為提供更多榮民 病患照顧,並提供單位駐 點一對多照顧共 267 人 次、3,235.5 班次。

F. 108 年度由本院與各榮服 處協調,提供年長榮民施 打流感疫苗,為免於舟車 勞頓與資源提供之可近

(23)

性,依榮服處提供所調查 榮民聚集地社區、施打疫 苗人數、時間等,主動進 駐規劃處所進行集體施 打。共計實施 12 場次,服 務榮民眷 1,601 人次。

二、

服務內部顧客

1. 教學部提供 UGY、PGY、醫 事受訓學員報到、離院單一窗 口服務。

2. 教學部教材組提供平面設計 及影音教材製作、列印,單一 窗口服務。

3. 教學部以電子化評量系統進 行 OSCE、DOPS 等技能評分,

提升試務效率及降低錯誤率。

4. 提供各類圖書、期刊及視聽資 料之借閱服務、館際合作服務 及參考諮詢服務及講習課程。

5. 訂定年度師培訓練計畫,提升 教學技能之相關訓練課程,提 升臨床教師教學能力。

6. 遴選百鑽人才,薦送人才出國 進修,落實人才培育及訓練成 效追蹤。

三、

建立作業標準及工作手 冊,達到說寫作一致,提升 服務效能。

本院品質管理中心定期要求各 單位維護及建立標準化管理系 統各階標準化文件,至少二年 審視其適合性,截至 108 年 12 月 31 日,本院計有 3 份品質手 冊、1,534 項二階管理程序書、

1,300 項三階作業指導書,共 2,834 項標準文件。108 年共修 訂 913 項標準化文件。輔以每 年內部稽核與外部稽核進行缺 失改善,確保說寫作一致,提 升服務效能。

(24)

三 探查民意趨勢,

建立顧客關係

一、

定期調查外部顧客滿意度

1.門診滿意度調查:

(1) 調查方式:由門診各時段 (上午、下午)診間護理人員 依固定間隔號次發放問卷,

請診間護理人員協助於問 卷註明看診科別及看診時 段,以了解病人對於門診服 務流程滿意度,提供相關部 門改進。

(2) 調查對象:108 年執行 2 次 調查門診病人(家屬)滿意 度,採不記名調查。

(3) 問卷發放原則:

A.就診病人< 20 人,抽取第 3、7 號及最後一號之病人 進行問卷,總計應填寫 3 份問卷;若該號病人未到 則順推至下一號。

B. 20 人≦就診病人<40 人,

抽取第 3、7、13、17、23、

27 及最後一號之病人進 行問卷,總計應填寫 7 份 問卷;若該號病人未到則 順推至下一號。

C.就診病人≧40 人,抽取第 3、7、13、17、13、27、

33、37…尾數為 3、7 號及 最後一號之病人進行問 卷,至少應填寫 10 份、至 多應填寫 20 份問卷;若該 號病人未到則順推至下一 號。若遇非抽樣之病人有 意願填寫問卷者,可請其 取每個診間門上之 QR code 進行填寫。

(4) 調查結果:108 年度門診第 一次調查期間(3/4-4/15)共 回收 1,842 份,回收率 83.3

(25)

%,滿意度 89.6%。門診第 二次調查期間(9/2-9/27)共 回收 1,871 份,回收率 93.6

%,滿意度 84.91%。滿意 度最高前 3 名:醫師的診療 過程、護理人員的照顧過 程、藥袋上的藥品使用說明 /醫療人員提供衛教指導與 諮詢。

2. 急診滿意度:

(1) 調查方式:由護理站分別於 白班、小夜、大夜等時段,

向離院病人發放固定份數 之問卷。白班,總計應發放 30 份問卷。小夜、大夜,

各發放 10 份,總計 20 份,

若該時段離院病患未達 10 人,則按實際離院人數發放 問卷。患有精神疾病或意識 不清之病患若無家屬陪同,

則免發放問卷,若有家屬陪 同且有意願填寫問卷者,可 發放問卷。

(2) 調查對象:108 年執行 2 次 調查急診病人(家屬)滿意 度,採不記名調查。

(3) 調查結果:108 年度急診第 一次調查期間(3/4-4/15)共 回收 276 份,回收率 90.8

%,滿意度 84.96%。108 年度急診第二次調查期間 (9/2-9/27)共回收 374 份,

回收率 99.7%,滿意度 85.3%。滿意度最高前 3 名:

護理人員的照顧過程、醫師 的診療過程、放射線檢查的 過程/醫療人員提供衛教指 導、諮詢及離院後之照顧注

(26)

意事項。

3. 住院滿意度:

(1) 調查方式:由病房護理站於 病患出院當日全面發放問 卷;計 20 個病房,不含精 神科病房、安寧病房、各加 護病房、燒傷中心、病嬰室 及嬰兒室。

(2) 調查對象:108 年執行 2 次 調查住院之病人(家屬)滿 意度,調查期間所有出院病 人均全面發放問卷,採不記 名調查。

(3) 調查結果:108 年度住院第 一次調查期間(3/4-4/15)共 回收 351 份,回收率 95.6

%,滿意度 91.38%。108 年度住院第二次調查期間 (9/2-9/27)共回收 441 份,回 收率 99.8%,滿意度

91.13%。滿意度最高前 3 名:護理人員的照顧過程、

醫療人員對您所需之協助 能及時回應與探視、醫療人 員告知您出院後的照顧注 意事項/醫師的診療過程。

二、調查員工滿意度 1. 員工滿意度:

(1) 調查對象:為瞭解員工對醫 院各方面的滿意程度和建 議,進行員工滿意度調查,

提供相關部門檢討改進,進 而提升員工的滿意度及對組 織的承諾,創造優質中榮文 化。並自 103 年起實施中榮 e 學網「線上問卷調查」,進行 不記名全院性普查。

(2) 調查方式:108 年調查期程為 12 月 1 日至同月 31 日,為期

(27)

1 個月,採用李克特(Likert) 五分量表方法,依「很滿 意」、「滿意」、「普通」、「不 滿意」、「很不滿意」五等級,

分別給予 5、4、3、2、1 分。

(3) 調查內容:包括「基本資料、

滿意度、具體建議」三大項,

總計 33 題。基本資料包含「性 別」、「身分別」、「主管職」、

「年齡」、「教育程度」及「服 務年資」,共計 6 題;滿意度 分為六面向,包含「組織承 諾」、「主管領導能力」、「醫 院政策與管理制度」、「工作 滿足」、「工作環境」、以及「整 體滿意」,共計 26 題;具體 建議「我對中榮的建議」,為 開放式問題,供員工表達具 體意見。

(4) 調查結果:本次調查有效問 卷 2,631 份,填答率 63.3%。

調查分析之結果提供本院各 單位作為執行業務之參考,

據以採取適當改進措施,並 由醫務企管部以 PDCA 管理 循環持續追蹤,有效提高員 工滿意度,進而提升醫療服 務品質,提供民眾最佳醫療 照護服務。

三、出院準備服務滿意度 1. 持續推廣優質的出院準備服 務,包括出院準備銜接長照 2.0 服務:108 年共銜接 580 人、長照服務提供 1485 人 次,108 年出院準備服務轉 介(院內、外)居家護理所共 354 人、轉介護理之家或安 養機構共 315 人。

2. 108 年全院出院個案收案率

(28)

27.22%較 107 年 27.74%稍低 0.52%。

3. 全院出院準備滿意度/滿意 以上百分比達 98.83%較 107 年 98.55%增加 0.28%。

四、照顧服務員服務 1. 為確實把關照顧服務員服務 品質,每月 30 日前由護理人 員填寫「對照顧服務員服務 滿意度問卷」,病人(或家屬) 填寫「對照顧服務員服務滿 意度問卷」, 並逐一收回問 卷,進行分析檢討追蹤改 善。調查結果:108 年護理 人員對照顧服務員滿意度調 查上半年(1~6 月)平均為 95.54 分、下半年(7~12 月) 平均為 98.28 分;108 年病人 對照顧服務員滿意度調查,

上半年(1~6 月)為 94.49 分;

下半年(7~12 月)為 97.75 分,均給予相當高的評價。

2. 為提升服務便利性,於 108 年 6 月於急診室增設照服中 心 24 小時常駐人員,主動巡 視並收集病人對申請照服員 的需求,以提供時效性的照 服員派班。

四 豐富服務資訊,

促進網路溝通

一、

配合輔導會榮民醫療體系 醫療資訊系統整合

配合輔導會榮民醫療體系醫療 資訊系統整合案-12 所榮總分 院導入臺中榮總醫療資訊系統 計畫,加強榮(分)院橫向聯繫,

提升系統服務品質,各子系統 及測試系統逐步建置,自 108 年 3 月起陸續完成嘉義分院、

埔里分院、新竹分院及臺南分 院等四所分院導入作業;並預 計 109 年 12 月即可完成 12 所 分院醫療資訊系統編碼整合,

(29)

此外為維持編碼整合成果,更 籌設「榮民總醫院所屬十二所 分院醫療資訊系統編碼整合維 運中心」,並於 108 年 10 月奉 輔導會核定成立。

二、提升社群媒體 持續提升社群媒體強化品牌價 值-臉書粉絲專頁每月平均張 貼 45 則貼文,按讚人數已超過 萬人(31,388 人),追蹤人數 31,991 人,為醫學中心第一名。

三、充實更新網頁(包含無障 礙)提供最新且完整的服務 資訊。

108 年藥學部網頁更新維護次 數共計 162 次,其中包括藥品 手冊資料維護、民眾用藥指導 單張維護、藥品相關清單維護 及藥事會相關公告更新。藥學 部網頁自 107 年 11 月與醫院網 頁同步改版,符合無障礙標章 AA 等級,特別設立「民眾專 區」,並陸續新增便民項目,至 今點閱 17,483 次,內容更新包 括藥品查詢相關資訊、領藥須 知及進度查詢、用藥衛教資訊、

網路預約慢性病連續處方籤領 藥及用藥諮詢服務。

五 創新服務方式,

整合服務資源

一、創新開發「個案追蹤分 享管理系統」。

常見的 11 大類個案管理(腫 瘤、高齡、心臟病、腦中風、

出院準備服務、全人服務及糖 尿病等)已納入建置或連結,

整合住院個案追蹤分享管理系 統:創新開發「個案追蹤分享 管理系統」,發展「以病人為中 心」的整合性個案管理服務,

未來賡續發展戒菸、安寧共照 與安寧居家納入個案共管系 統。今年度建置愛滋及戒菸個 管系統;另針對同一天看診兩 科以上慢性病個案,提供一站 式健康識能衛教服務共 682 人

(30)

次,98.8%個案認為可縮短等候 時間,100%個案表示增加衛教 意願,接受衛教整合滿意以上 者達 97.6%,參加衛福部健康 識能類創意計劃競賽-榮獲特 優獎。未來持續發展慢性阻塞 性肺病及失智症照護個案納入 共管系統。

二、『周全性老年評估』與 高齡慢病管理系統,由醫師 與個管師落實無縫式接軌 服務。

1.為精進高齡榮民及一般民眾 之照護,全面提升高齡病患的 醫療照護層次。此外更進一步 透過『周全性老年評估』與高 齡慢病管理系統,由醫師與個 管師落實無縫式接軌服務,主 動串連並整合資源,落實於病 房、門診、社區照護、居家醫 療、日間照顧中心及長照 2.0 等相關業務等。

(1) 高齡醫學病房 108 年高齡醫 學病房共住院照護 644 人次 數,並將 CGA 評估結果輸入 高齡慢病管理系統。

(2) 高齡整合性門診 108 年門診 服務 542 人次,初診病人周 全性評估比率 56%,於藥物 整合不適當用藥收案為 219 人,失智轉介初診認知功能 異常診斷率為 92%。

(3) 另社區與長照服務部分,108 年新收案數 10 人,訪視人次 81 人次,合作診所收案數增 加至 129 間。

(4) 日照中心 108 年度日照在案 數滿額 20 位,提供長照 2.0 服務人次數為 3862 人次,非 長照 2.0 服務人次數為 569 人次,共辦理 59 場健康促進 課程,25 場節慶活動,3 場

(31)

次家屬支持團體活動。

(5) 至於社區預防及延緩失能,

研發健肌健腦社區雙健本土 研發方案,108 年度一般周全 性評估人數為 344,衰弱介入 評估人數為 236,並提供失智 據點團體衛教服務人次為 863 人次。

二、

因應國家政策發展情勢,結 合地方政府與社福機構預 劃合作。

1.配合台中市衛生局 108 年「弱 勢家庭暨獨居老人藥事及全 人健康照護計畫」轉介 1 例藥 事照護居家訪視個案。

2.108 年度「用藥整合服務普及 化計畫」係由衛福部食藥署與 藥師公會全聯會共同擬訂「醫 療院所-社區藥局轉介個案合 作辦法」,本院配合轉介 6 例 個案請社區藥局提供用藥整 合藥事照護服務,圓滿順利達 成年度目標。

備註

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