知識經濟時代下知識管理與知識創造理論初探

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知識經濟時代下知識管理與知識創造理論初探

張榮發

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壹、緒論

知識管理的目的是要提高機構智慧或企業智商。在今天動態的市場中，公司要成功就要有高等企業智商（Corporate IQ）…。企業智商的高低，取決於公司是否廣泛分享資訊，以及如何善用彼此的觀念成長。 Bill Gates 《數位神經系統》 1986 年日本趨勢專家”　屋太一”在其《智價革命》一書中即高呼「智價革命」即將到來，未來社會的物品價值將完全決定於智慧投入的多寡。Gary Hamel ＆ C. K. Prahalad 在《競爭大未來》（Competing for the future）一書中指出八０年代初期方興未艾的科技競爭已轉化成為知識競爭，而市場競爭這個名詞進一步衍生成為機會競爭，這其中最大的區別在於把有形的科技資產與傳統觀念中之既有市場轉化為無形知識與市場創造之活動。美國蓮花公司(Lotus)總經理 Jeff Papows 在其《16 定位》一書中，亦提出「知識管理」(Knowledge management)的重要性：每個人應貢獻出腦中資訊，並將其匯整成清楚而有用的知識供大家分享並付諸行動，一個藉由知識管理系統而不斷學習的企業組織才能發揮知識的最大功用，創造企業競爭優勢1 。當代管理大師 Peter F. Drucker 亦提出後資本主義社會、知識工作者、知識社會、資訊導向型組織、知識型組織等相似觀念，並預測未來二十一世紀的兩大趨勢：一是世界經濟的迅速崛起；另一為知識世紀，以教育優先所出現的重大變化。 * 作者為國立政治大學公共行政研究所碩士班研究生。 1 _{http://www.aol.com.tw/report5.htm}

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綿密的數位神經系統十倍速地推動著時代的巨輪輾軋過九０年代的企業再造與流程革命，充斥在我們週遭的”0”與”1”不停地跳動著，資訊的傳、輸、存、送和呈現總在微瞬之間。以有限的資源，穿梭在無限的資訊流中，如何擷取有益的知識並將之轉化為組織的知識與技術，將是競爭力良窳的關鍵所在2 。「知識就是力量」（Knowledge is power）這句古老的諺語恆古不變地傳達知識的重要性，然而對於「知識」的管理卻鮮少有人倡導，但是隨著高科技及服務產業的不斷創新發展，越來越多的企業或組織均體認到以知識作為競爭武器的時代已經來臨，這種現象也已引起學術界或實務界廣泛的討論，尤其以 Peter F. Drucker、Alvin Toffler、James Brian Quinn、Karl M. Wiig 以及 Ikujiro Nonaka 等人為箇中翹楚，而且無論是在嚴謹的學術期刊或一般通俗的商業雜誌，也都對知識時代的管理有相當多的探討。從以上的描述，吾人不難感受到，時代又再度面臨一個如 Thomas S. Kuhn 所說的典範移轉(paradigm shift)。隨著社會快速變遷及資訊科技的日新月異，公共組織不僅會影響社會，甚至會透過各種公共政策的作為與不作為去解決複雜的社會問題，因此公共組織不再只是扮演執行公共服務的工具，反而是主動運用新科技以提供更便民的公共服務，例如美國政府於 1997 年公布的「全球電子商務推動架構」（A Framework for Global Electronic Commerce）；英國政府於 1999 年 9 月公布的「推動英國成為全世界最好的發展電子商務環境計畫」（E-commerce @its. best-UK, Make the UK the best environment in the world for e-commerce）；日本政府於

1999 年 12 月公布的「日本新千禧年大計畫架構」；韓國政府於 1999 年公布的「二

十一世紀韓國網路發展計畫」（Cyber Korea 21）。另外，Bill Gates 在其《數位神經

系統》一書中亦提到：政府比其他任何的組織更能因採用數位化的資訊科技而提昇公共服務的品質與效益，同時亦可改善官僚組織之弊病（樂為良譯，民 88： 339-352）。

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當前各國政府為因應各種競爭挑戰，莫不積極從事國家整體策略規劃發展和政府結構的重整，亦即所謂的「新政府運動」（又稱為政府再造）。我國政府亦順應時代潮流，進行一連串的行政改革，例如行政院在民國 87 年 1 月 2 日第二五六０次會議通過的「政府再造綱領」、民國 89 年 8 月 30 日第二六九六次會議中通過「知識經濟方案」以及於民國 89 年 11 月 4、5 日舉辦的「全國知識經濟發展會議」，目的均是在解決知識經濟時代來臨所帶來的各種挑戰。除此之外，公共行政學界中的「公共管理」的研究取向亦區分為「P 途徑」（公共政策學派）與「B 途徑」（企業管理學派），其中的 B 途徑便主張師法企業界的有效管理技術或技能，以增進公部門在面對民眾日益增加的需求時，能在「以民為尊」的現代民主要求下，使人民獲得滿意的公共服務。這以上種種現象都警示著知識經濟已在學術界和實務界引起新一波的廣泛討論與注意。「他山之石，可以攻錯」，縱使公共行政學界在此方面之研究仍有限，但知識與資訊科技發展之管理著實會對政府組織及公共行政帶來相當大的衝擊，而如何因應知識經濟時代所帶來之各種挑戰以提供更有效能的公共服務，這將是政府組織及公共行政未來絕不可避免且責無旁貸的課題。

貳、知識經濟時代的來臨

一、以知識經濟為重心的時代隨著世界經濟全球化的進展，貿易、投資和金融自由化已成為不可改變的發展大趨勢，同時伴隨資訊科技（information technology）的蓬勃發展而導致「數位

經濟」（digital economy）或「知識經濟」(knowledge economy) 的出現。而最早對

於「知識經濟」此一名詞提出較完整定義是「經濟合作暨發展組織」(Organization of Economic Cooperation and Development，OECD)的《1996 年科學、技術產業展望》報告，該報告中指出知識經濟是「建立在知識和資訊的生產、分配和使用之上的

經濟」3

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這場以信息化、全球化為標誌的產業革命勢不可擋地衝擊和改變社會，正在使經濟從工業文明（資源型經濟）時代邁向新經濟時代（知識型經濟）（劉躍軍，民 89：6）。另外，國際知名的經濟管理學者 Lester C. Thurow 在其著作《知識經濟時代》(Building Wealth)一書中描繪掌握新科技的應用乃是未來創造財富之秘訣，同時他將全球的工業革命進展分為下列三個階段4 ： 1.第一次工業革命：指蒸汽引擎的發明(鐵路、火車等)，財富與土地的密切關係有了第一次的疏離，機械大量生產將人類引領入工業社會文明。 2.第二次工業革命：指電器的發明(電信、電力、汽車、電視以及飛機等)。有了系統性的工業研究和發展想法，新技術的發明開始進入計畫性系統發展階段。 3.第三次工業革命：即進入知識經濟時代。所謂第三次工業革命是指當今「微電子科技」、「生物科技」、「新人工材料技術」、「通訊」、「電腦科技」以及「自動化機械技術」這六大科技的發展互動。它們彼此間的配合運用，創造了新的生產方式和工作種類，甚至改變了人類的生活形態和思考模式。和六、七○年代不同的是，企業家的本錢已經不再是「提皮箱走世界」的衝勁，而是如經濟學者 Friedrich A. Hayek 筆下附加價值最大的生產要素－「知識」。在人類歷史上，誰能掌握資源，誰就能創造財富。在農業時代，土地就是資源，地主掌握土地，因此地主就能擁有財富；進入工業社會，能源就是資源，資本家掌握了能源，因此資本家就能創造財產；當世界進入了知識經濟的社會，知識就是資源，誰擁有知識，誰就能創造財富。在知識經濟的年代，優勝劣敗所靠的是腦力與知識，創造力比生產力重要，因此必須加強研究發展的投資，尊重和善用知識工作者的「知識」，而組織的發展趨勢也將如表一所示。表一：組織型態之變化與組織趨勢管理特性傳統組織(工業時代)－機械式未來組織(知識時代)－有機式環境單純、穩定的環境複雜、動態、不確定的環境 4 _{http://www.bnext.com.tw/mag/1999_08/1999_08_184.html}

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定位(取向) 國家的、專注內部因素、穩定的、反應式競爭全球的(國際化、全球化、自由化)、專注外部因素、快速的、預先準備因應、合作式競爭勞動力與生涯選擇同質的、單一性的異質的、多元化的組織型態大型組織（金字塔型組織）、任務導向、目標導向小而精、流程導向、回饋與控制系統、願景導向組織指標效率－把事情做正確附加價值：生產力、成本、利潤、大量生產效能－做正確的事價值創造：品質、顧客滿意、企業形象、企業責任與倫理、全面品質組織結構功能/部門式官僚組織（科層體制）權變模式、扁平式、變形蟲式、虛擬式、網絡型組織、學習型組織、團隊管理單位個人表現、能力、價格知識、Know-How、智慧資本組織氣候個人取向、封閉潛藏、相互猜忌團隊取向、開放分享、相互信賴專業分工功能專家(專才) 跨功能團隊(通才) 決策型態集權式管理、層級節制、上對下控制管理政策與控制集權、管理作業分權、授權參與、即時決策領導風格威權領導、工具性轉換型、人性化與權變式領導學習趨向短期學習終身學習資料來源：作者整理二、知識經濟時代之特質知識經濟時代不外乎以「信任」為前提，以「知識」為基礎，以「分享」知識為首要，其特質可列舉如下5 ： 5 _{http://www.aol.com.tw/report5.htm}

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1.求知速度決定組織競爭優勢從時代進化的速度來看，人類經歷狩獵時代 50 萬年，農業時代 5000 年，工業時代 500 年，資訊時代 50 年。未來組織對知識的渴望將更為加速，而無法調整速度的組織將變成草原上被無情獵殺的獵物。 2.新科技的應用將引爆第三波產業革命（1）網際網路的應用，使得資訊的取得，突破時空限制。如同 Bill Gates 提倡的 “數位神經系統”，協助組織適時適地將資訊提供予適當的人（資訊分享），使組織在最短時間內做成最正確的決策。（2）在數位化的世界裡，電子商務(網路書店、電子銀行)以及網路媒體(廣告、取才、聯姻與市調)等，將顛覆組織傳統的經營型態。（3）大型組織將被解構，非組織核心能力的工作將被不斷外包出去，正如 Michael

Hammer 在《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）上所指出的：當一個

組織以資訊基礎來重新架構時，大多數的管理階層是多餘的，他們大多成了資訊的轉播站而已。（4）由於企業組織虛擬化以及電腦進入各個家庭，產生 SOHO 族，此將改變人類社會的生產、消費以及生活型態。 3.掌握科技知識，才能創造財富未來資本家在衡量財富時是衡量他們對知識的掌握程度有多少。因此，未來的成功者是屬於掌握關鍵知識的人；成功的組織是屬於懂得善用關鍵知識的組織；強盛的國家是屬於掌握關鍵科技知識的國家。 4.工業經濟時代的動力是〝金錢〞；而知識經濟時代的動力是〝知識〞。 5.自然資源有其匱乏性；而知識資源可以無限繁衍伸展，無匱乏性。 6.傳統勞工未來必須轉型為知識工作者，藉由提昇知識生產力及分享彼此的知識來提升自我附加價值的實現。 7.知識工作者的能力特色乃建立在〝學習〞，而非〝經驗〞的基礎上，此種終身學習的特色，乃應驗 Peter F. Drucker 所言：「二十一世紀為教育優先的知識世紀」

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之趨勢。 8.全球化、網絡化的因知識的無國籍特性、網路科技與經濟全球化將相互引導突破地理疆界的藩籬，全球將成為一生命共同體，牽一髮而動全身，天涯若比鄰。知識經濟時代的特質強調一種“知識價值鏈”，認為人力資源系統才是組織最關鍵的部分，所以以「資訊科技」技術為基礎，再以「人為中心」實施知識管理，營造出一種創新的組織氣氛恐怕是最重要的。三、知識管理的現況描述知識管理已經開始得到美國大企業的認同，而包容性強的知識管理需要廣泛的計畫與諮詢、內容品質的處理、綜合的安全防護、員工的訓練、技術的支援與維持以及其他知識密集的活動，以創造出一種值得信賴的知識環境。全球知名市場研究調查公司愛迪西（IDC）估計在公元 1999 年到 2003 年之間，知識解決方案（包含知識管理服務、知識管理軟體、知識管理基礎建設及內部資源）的花費將約增六倍（20.37 億元成長至 121.3 億元）（如表二所示）。勞動力裡面的知識工作者比例，也可望由 1999 年的 20％成長到 2003 年的超過 40％，而到 2005 年底時，知識工作者將佔全部就業人口的 48%，這個指標也代表全球產業變化的趨勢，值得我們參考警惕。另外，IDC 針對全球企業的問卷調查中顯示，正在規劃知識管理系統的政府機構比例比其他產業高，達 37.11﹪，其次依序是教育（13.76﹪）、金融保險產業（13.74﹪）及製造產業（13.64﹪）6 （黃貝玲，民 89：21-22）。表二：全球知識管理支出（單位：百萬美元） 1999 年 2000 年 2001 年 2002 年 2003 年服務 1,300 2,300 3,700 5,600 7,900 6 _{http://www.cme.org.tw/know/}

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軟體 330 549 843 1,292 1,304 基礎建設 163 285 454 689 970 內部資源 244 427 681 1,034 1,456 資料來源：IDC（1999），轉引自黃貝玲（民 89：22）根據美國管理協會出版的管理評論《Management Review》的調查報告指出：知識管理軟體於 1998 年已有 2 億 8500 萬美元的市場，至 2002 年預計成長為 16 億美元。從事專門知識管理的諮詢與執行策略服務部門，在 1998 年有 15 億美元的市場，預估至 2002 年達到 50 億美元。另外，知名管理顧問 Guns 在美國訓練與發展協會 1999 年的年會中發表論文指出：根據其調查平均擁有四萬名以上員工的 96 家國際公司的 150 位高階主管，發現這些企業中，82﹪已實施知識管理（游玉梅，民 88a：26）。最後，反映世界金融情勢和代表美國主流產業的紐約證券交易所道瓊工業指數自１９９９年１１月１日起調整其成份股，以四個「新經濟」股（即微軟、英特爾、Home Depot 和ＳＢＣ通訊）取代四個「舊經濟」股（即雪弗龍石油、固特異輪胎、西爾斯百貨和永備化學）。此種情形代表了網路和知識經濟年代的來臨，未來組織經營成敗的關鍵在於是否能掌握網路和知識經濟社會的特性7 。

參、知識管理的相關概念

一、名詞釋義 1.資料（Data）：指未處理過的文字、數字（Raw Fact），例如：物價指數、GDP 或當月的營業額。

2.資訊（Information）：指有脈絡的資料整理（Raw Fact + Context），例如：月營業

額的比較。誠如 Peter F. Drucker 在《巨變時代的管理》一書中指出，資料必須配合特定工作與決策的需要予以重

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組，才能算是資訊。

3.知識（Knowledge）：指資訊再加上經驗（Information + Experience）。知識是一種

流動性質的綜合體；其中包括結構化的經驗、價值以及經過文字化的資訊，此外，亦包含專家獨特的見解與智者的思想。在組織中，知識不僅存在於文件與儲存系統中，也蘊涵在日常例行工作、過程、執行與規範當中，當然也儲存在專家及智者的腦子裏（胡瑋珊譯，民 88：34）。另外， Nonaka ＆ Takeuchi 綜合多位學著對知識的定義後，將知識定義為：有充分根據的信仰，以個人求真為目標，不斷調整自我個人信仰的動態人文過程之產物（Nonaka ＆ Takeuchi, 1995，轉引自湯令儀，民 89：10；吳有順，民 89： 7）。Jeff Papows 則認為知識是一種讓人可以把資訊化為決策與行動之資源，它是可以付諸行動的（李振昌譯，民 88： 144）。資料（Data）資訊（Information）知識（Knowledge）無相關性的事實，缺乏本質上的意義經過儲存、分析、解釋，卻沒有意義知識是資訊、文化脈絡與經驗的結合圖一：資料、資訊與知識資料來源：D.B. Harris（1998），轉引自張淑萍（民 89：9）

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有效率、效能地把知識應用於日常生活上及工作上8 。它通常帶有哲學和宗教色彩，定義較為艱深，例如超越知識最高層次的睿智和大智等（吳承芬譯，民 89：16）。智慧本意是從事蒐集和組合，以便能選擇和形成一種印象，亦即從事選擇的活動，以便能瞭解、感知和明白。它的內容涉及領域知識的表示與取用以及問題解決策略。換句話說，它必須隨著知識的成長與經驗的累積而逐步提升能力，透過對知識的適當利用來展現高度的智慧，並且產生更多有用的知識9 。 5.知識管理(Knowledge Management)：知識管理的定義眾說紛紜，尚無一定共識，茲列舉如下：（1）Wiig：知識管理係指能系統化、謹慎地建立、革新以及應用企業中的核心知識，以便使企業中的知識資產能發揮最大的效益和回饋（Wiig, 1997，轉引自湯皓宇，民 89：59-60）（2）CIO 雜誌：知識管理為一將組織內的資訊加以分類、選取、權衡及儲存的過程，經由此過程所獲致之資訊可用以增進企業的獲利率與競爭力10 。（3）Maglitta：知識管理簡單的說就是管理企業中的知識，亦即透過所見、所知和萃取資訊的過程來了解事物，並將資訊轉為知識的一個過程，這個過程包括取得知識（ knowledge acquisition ）、表現知識（knowledge representation）以及尋找知識（knowledge finding）11

。（4）O'Dell ＆ Grayson：知識管理係指適時地將正確的知識給予所需的成員，以幫助成員採取正確行動來增進組織績效的持續性過程。而此過程包括知識的創造、確認、收集、分類儲 8 _{http://www.dm.ncit.edu.tw/newpage28.htm} 9 _{http://www.cme.org.tw/know/} 10 _{http://www.ares.com.tw/arescompany/magazine/資通通訊雜誌第 22 期/知識管理介紹.htm} 11 _{http://www.cme.org.tw/know/}

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存、分享存取、使用改進與淘汰等步驟（O'Dell ＆ Grayson, 1998：6）（5）游玉梅：知識管理係「有系統地管理」及「運用」「組織內外」「有形的智慧資產」及「無形的經驗智慧」，以增加可供行動的價值的實務（游玉梅，民 88a：27）。最有名的知識管理公式是由勤業管理顧問公司（Arthur Anderson）所提出的 K＝(P＋I)S，其中 K=Organizational Knowledge；P=People；I=Information；＋＝

Technology；S=Share，之後又將其修正為KM＝(P＋K)S ，此公式表達出「組織知識的累積必須透過科技將人與資訊充分結合，而在分享的組織文化下達到加乘的效果」，同時亦可看出知識管理的精華就是「分享」的程度（胡瑋珊譯，民 88： 4；劉京偉譯，民 89：39）。換言之，「知識管理」為組織在面對非連續的變化所致成之重大變革或存活方案之際所必須建立的一個包含將資料、資訊技術、整個組織流程以及組織文化等加以整合之過程，其中包含了全體員工的創新力、創造力、分享意願以及信賴程度12 （王瓊淑譯，民 88：184）。如果以程序觀點來看「知識管理」，它是由（1）知識吸取；（2）知識創造；（3）知識累積以及（4）知識的擴散移轉等四個程序不斷循環並應用於工作之中（如圖二所示）。另一方面， Jeffrey Papows 亦指出知識管理最終之目的不僅是找出與發現資訊，更重要的是提升組織的回活力、回應力與創造力，而如何提升端看知識的創造、傳送與應用三種動力（李振昌譯，民 88：145-146）。 12 _{http://140.127.194.52/km/index4.htm}

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知識創造知識創造知識吸取知識擴散移轉知識累積應用於工作中圖二：知識管理的過程資料來源：作者自製二、知識管理的重要性、目的及其應用既然知識是組織最大的資產，當一個組織從事競爭力的提升時，如果沒有同時管理組織中的知識，競爭提升之成果是有限的，而且一旦知識運用及承續上發生問題或中斷時，對組織所造成的傷害是相當大的。在高度競爭環境中，組織想要創造或維持它的價值就必須正確地管理組織中的知識，如果不能體認到這一點，那只會浪費資源在一些重複或耗時間的工作流程中。Jeff Papows 在其《16 定位》一書中提出實施知識管理的七大理由：全球化、速度、服務導向、工作人員分散、更密切的企業關係、技術與競爭，更讓吾人意識到「知識管理」的重要性（李振昌譯，民 88：141-142）。中山大學企管系教授劉常勇指出知識管理的目的如下13 ： 1.增加組織整體知識的存量與價值。 2.應用知識以提昇技術、產品、與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭力。 3.促進組織內部的知識流通，提昇成員獲取知識的效率。 4.指導組織知識創新的方向。 13 _{http://www.cme.org.tw/know/}

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5.協助組織發展核心技術能力。 6.有效發揮組織內個體成員的知識能力與開發潛能。 7.提昇組織個體與整體的知識學習能力。 8.形成有利於知識創新的企業文化與價值觀。知識管理主要應用在解決突然發生的狀況以及漸漸加快的趨勢發生時，下面幾項狀況亦同時促進了知識管理的使用14 ： 1.對長期而言，知識已經被視為一項重要的組織資產，而且正在逐漸改變整個組織產業的經濟面。 2.組織內需要創意及知識的工作正加速成長。 3.組織中新資訊與通訊之技術不斷引進，新工具或平臺(如 Intranet、Groupware...) 亦出現於組織之中。 4.屬於理論面之系統開發在組織內益加重要。 5.在組織再造過程中提供顧問之服務。在上述諸項使用上可了解到知識管理應用前後的差異，但在不同的行業或不同的階段，其重視與運用的程度均有所不同。在下述幾個面向中，可以讓我們了解知識管理幾個不同類型的應用： 1.在人事管理上的運用可以將員工所提供的個人資料建立基本資料、工作歷史、工作技能與工作期望。經由過去知識所歸納的規則，可以讓員工知道有那些技能是企業所最需要的，也可以知道應該如何訓練員工。 2.在金融投資業上的運用綜觀整個證券及投資產業上，其決策行為絕大數與決策人員之知識、背景與經驗有關，傳統上這些行業之電腦應用系統僅提供數字或以此數字所做對於過去種種的分析，對於未來反而流於一種預測與猜測的行為模式，需要將這些資料加以整合成知識庫來因應快速之變化。 14 _{http://www.ares.com.tw/arescompany/magazine/資通通訊雜誌第 22 期/知識管理介紹.htm}

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3.在醫療管理上之運用主要係對醫療成效的管理，其不僅是提供節約經費成本之道而己，亦提供醫療品質之確保、提供個人即時之醫療計畫與醫療管理上之預防管理，當然其基本運作之基礎為繁複與臨床之醫療知識，經由知識管理即可有效控制各項醫療資源之使用並且增進整體醫療之品質。 4.在銷售行銷管理上之運用傳統上的銷售管理主要係針對銷售數字的處理並且不甚重視其餘某些管理功能，而知識管理功能即可以拓展銷售、整合銷售過程之智慧、機動地提供銷售策略與因應之道、準確地評估銷售的效能以及銷售人員的訓練等，可以填補原本不足之處，但是更重要的是可以根本改變整個銷售作業方式或制度。當然，知識管理的運用並非只有以上所述的一小部分，其運用範圍可大可小，端看如何去運用它，如此便可使組織或企業的人力、物力、財力等各種資源作最有效的利用而達成所欲之目標。

肆、組織知識創造的理論

人們的知識大致可分為二類（如表三所示）：默會（內隱）的知識(tacit knowledge)以及外顯的知識(explicit knowledge)（Michael Polanyi，1966）：

1.默會知識：為個人主觀的經驗性、類比性質（analog quality）、具各別情境特殊性的知識，通常無法直接辨認，是主觀獨特的，而且難以具體化與共同化保存於人身上、製程、關係等型式中，因此難以透過文字、程式或圖形具體條列規劃之形式向外傳遞，此類知識之傳遞較為費時。例如《老子》：「道可道非常道，名可名非常名」（第一章）；或者哲學家 Michael Polanyi 所說的：「我們無法完全表達我們所知的一切」（We can know more than we can tell）。

2.外顯知識：為客觀的理性知識、順序性知識與數位知識，可以清楚的辨認，保存於產品、程序、手冊等之具體形態中，且可以透過正式形式及系

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統性語言傳遞的知識。外顯知識比較具體客觀，能以明確的語言形容，可以相互流通以及向外部延伸擴散。表三：兩種形式的知識內隱式知識（主觀的）外顯式知識（客觀的）＊經驗的知識（實質的）＊同步的知識（此時此地）＊類比知識（實務）＊理性的知識（心智的）＊連續的知識（非此時此地的）＊數位知識（理論）資料來源：楊子江等譯（民 86：79）外顯的知識為可用正式、有系統的語言來表示；而默會的知識則很難以正式的方法來表達及溝通，所以 Nonaka 認為組織可藉由此二種知識的轉換（Knowledge conversion）互動過程來創造知識，亦即知識創造之鑰在於默會知識的運用與轉化，而轉移的過程、目的與機制可分為四類（如圖三及表四所示）（吳瓊恩，民 89：版 1）：（1）知識可透過人們的互動來創造。人們可以不經由語言即可獲得默會的知識，而主要獲得默會知識的方法為經驗，藉著經驗分享而獲得的知識，稱之社會化(socialization)或共同化，屬於一種將個人經驗心得分享以形成團體共識的過程，它需要組織內部建立充分溝通的交流機制，並且成員能夠擁有共同的價值觀，也就是組織需要具備形成知識共識的能力。而由此一模式所產生的知識稱為「同感的知識」（sympathized knowledge）或共鳴的知識，例如舉辦像 Workshop 等活動類似經驗的傳遞。（2）運用社交過程結合不同人的外顯知識，如開會、電話等來交換或結合知識，這種方式稱之綜合化(combination)或結合化，這是有系統學習過程中的知識轉換。而由此一模式所產生的知識稱為「系統的知識」（systemic knowledge），

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例如當前許多資訊電子業廠商都具有與 Computer & Communication（C & C）有關的多方面知識，但 NEC 因為能將 C & C 的專業知識加以有效結合，開發出許多創新的通訊電腦產品，因此大幅提升其知識系統的附加價值。（3）將默會的知識轉為外顯的知識，稱之外顯化(externalization)，所以隱喻 (metaphors)在這個過程中就扮演著很重要的角色，它通常經由「對話」（dialogue）或「集體反思」（collective reflection）激發而產生。而由此一模式所產生的知識稱為「概念的知識」（conceptual knowledge）或觀念性知識，例如將工匠的經驗心得轉變成為共通性的軟體程式，普遍應用於各工廠，就是一個將內隱知識外顯化的過程。（4）將外顯的知識轉為默會的知識，稱之內在化(internalization)，而行動(action) 則與此過程有著密切相關，而由此一模式所產生的知識稱為「操作的知識」（operational knowledge）。例如松下在開發家用麵包機新產品時，就曾向傳統麵包店的師父學習揉麵與烘焙技術，最後才將這項不同情境的外部知識轉化為松下家用麵包機部門專屬的機器揉麵與電子烘焙知識。對話默會知識 to 外顯知識默會知識社會化（同感的知識）外顯化（概念的知識）內在化（操作的知識）綜合化（系統的知識）建立活動範圍

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from 外顯知識邊做邊學圖三：知識的轉換模式（知識螺旋）與創造出的知識內容資料來源：修改自楊子江等譯（民 86：93、95）表四：知識轉換模式之目的與機制共同化外化結合內化共鳴的知識觀念性知識操作性知識系統化知識目的創造內隱知識將內隱知識明白表達成外顯觀念將新的概念融入知識體系將外顯知識內化機制 y 分享經驗、心智模式、技術而創造內隱知識 y 透過「隱喻、類化、概念化或模式化」將內隱知識表達出來。 y 經由彼此的對話及集體反應引發知識轉換。 y 歸納及演繹在整合概念是經常用到的方法。 y 先用歸納及演繹，若不行再用隱喻及類化。 y 藉由媒體結合既有的外顯知識，例如透過文件、電話、網路等。 y 重新結構外顯知識，方法可以透過排序、總和、合併、分類等，例如電腦資料庫可以創造知識。 y 從做中學，即邊做邊學。 y 當經驗經由社會化、外部化及整合之後內化到個人成為內隱知識，例如心智模式分享或技術的 Know-how ，則成為有價值的資產。方法 y 透過觀察、模訪、練習方式，而並非透過語言。 y 非正式的、非強迫性的、任何人 y 可以經由語言及書寫方式來表達。 y 透過媒體來傳達。 y 透過文件、會議、電話交談、電腦網路文換來結合知識。 y 外顯知識語言化、圖表化、文件化、操作手冊或故事，使得個人能將能夠內化別人的經驗連結外顯知識

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共同化外化結合內化共鳴的知識觀念性知識操作性知識系統化知識都可以參與的，例如：腦力激盪。 y 透過資料庫系統，將不同知識融入公司的知識體系。而增加自己的內隱知識。 y 擴大組織成員的親身經驗。 y 快速標準化的運用。

資料來源：Nonaka and Takuechi（1995），轉引自張淑萍（民 89：29）

Nonaka 認為組織知識創造的過程猶如螺旋一般，亦即是「螺旋式的知識轉

換」（spiral knowledge transform）（如圖四所示）；螺旋式的知識轉換是由個人層次

開始，逐漸上升並擴大互動範圍，從個人擴散至群體、組織甚至組織之間，最後到達組織之外，過程中不斷有社會化、外顯化、綜合化及內在化的知識整合過程，這也即是知識創造的過程15 （陳世運，民 88b：39）。個人群體 _{組織組織間} 知識的層級外顯知內隱知認識論構面本體論構面組合化外部化結合化內部化圖四：組織知識創造螺旋資料來源：楊子江等譯（民 86：96） 15 _{http://www.itis.org.tw/forum/content/99IF16.htm}

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Nonak 認為有五種情境可增進組織知識的創造：意圖、自主權、變動或混沌、重覆以及必備的多樣才能。他利用理論架構所發展出的基本概念加上時間的構面，提出一個整合的組織創造過程五階段移轉模式（楊子江等譯，民 86： 112-120）：（1）分享內隱知識；（2）創造觀念；（3）證明觀念的適當性；（4）建立原型（archetype）以及（5）跨層次的知識擴展。之後，Gilbert ＆ Gordey-Hayes （1996）將舊有知識移轉架構加以修正，亦提出知識移轉的五個階段，認為組織的知識移轉是一種動態的學習，具有步驟性，亦即從知識的取得後經由過去經驗、實做、自外界引進技術以及不斷對外界監督，以獲取學習所需的知識；在知識取得的同時，組織必須建立溝通機制，使得知識有效率地移轉；而後將知識加以應用，以促進組織學習，如圖五所示（張淑萍，民 89：30-31）：（一）取得：在知識移轉前，必須要先取得，組織可以從它過去的經驗取得，由工作中取得、向別人借得、從個人取得以及由不斷的搜尋過程中取得新知識，然而主要的影響因素是天生的學習。（二）溝通：溝通可以是書面的或是利用語言方式，此模型要求必須先有溝通機制，有效移轉知識的機會才參得以發揮。（三）應用：組織的學習是去應用知識，並非僅讀取知識而已。（四）接受：知識移轉造成改變或是同化前，必須先被公司內的個人所接受，才可能發揮同化的現象。（五）同化：同化是知識移轉最重要關鍵，也是知識應用的結果，它必須改變組織的歷史，而使改變成為組織日常的工作。

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組織的核心日常工作知識移轉取得（acquisition）溝通（communication）應用（application）接受（acceptance）同化（assimilation） Barrier 真實的學習發生圖五：知識移轉的五階段資料來源：Gilbert ＆ Gordey-Hayes（1996），轉引自張淑萍（民 89：30）另外，Dorrothy Leonard-Barton 亦提出知識係由四項主要的學習性活動加以創造及控制（如圖六所示）（王美音譯，民 87：13-14）：（1）有創意地共同解決目前產品生產的問題；（2）採用及整合新方法和工具，以提高內部的作業技能；（3）進行正式和非正式的實驗，以建立未來的能力以及（4）從外部尋找專門技術。共享解決問題現在

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圖六：知識創造和擴散活動資料來源：修改自王美音譯（民 87：14）經由知識管理過程所創造出的知識以下列五種型態「呈現」16 （王瓊淑譯，民 88：146）： (1)認知知識－know what：由科學的定律和事實所組成的知識。 (2)進階技能－know how：能夠執行某項工作，足夠有效與他人競爭的專長能力。 (3)系統瞭解－know why：瞭解各個關鍵變數之間的關係，並且調整其比率以改善整體效能的專長能力。 (4)激發創意－care why：有目的的創造、發現或發明，能夠將兩個以上的觀念相結合而產生全新的效應的專長能力。

(5)融會貫通－perceive how and why：能夠預測不可以直接量測因素之間關係的專長能力。

伍、結論

值此世紀交替之際，產業競爭規則也面臨前所未有的改變：產品再好，其價格仍然年年下跌，成長最快的企業是擁有無形資產的公司。以知識為基礎的服務業產值自八０年代起開始大幅成長，二十一世紀將是知識掛帥的時代，人員與知 16 _{http://www.pclan.com.tw/2000/liyuannews1.htm} 核心能力從公司外面輸入與吸收技術實驗與原型實行與整合新技術流程與工具未來外部內部

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識成為企業最珍貴的資產及國家無形的國力。但就如同其他科技工具一般，資訊科技固然可以提供資料處理上的方便，但同時也可能造成資料整理不當以及資訊超載的問題，使得企業不但無法獲得預期的實質效益，甚至產生很大的後遺症。這種「資料富裕，資訊貧乏」（Data rich, Information poor）的現象，其實正是企業必須重視知識管理的重要理由17 。因此，如何從組織知識的管理為思考出發點，透過對組織記憶（智慧財產）的系統管理，保留組織既有的投資，傳承組織的智慧將成為組織未來管理的核心工作。誠如一句古老格言所言：「你不是工具的主人，就是它的僕人」。組織必須有效管理知識，才能成為知識資本的主人。而個人必須終身學習，才能不斷提昇自我知識生產力，才能免於被時代淘汰。吾人不難深刻感受到現代組織與個人正處於一個遽烈擠壓的環境，知識經濟的興起將取代傳統經濟；而未來唯有掌握知識的突破與落差，才是最大財富的創造者18 。Peter F. Drucker 雖然指出對形成知識社會的革命歡欣雀躍，但他也警告說：「少數的知識員工和大多數從事勞動或服務的人之間，將發生新的階級衝突」（應小端譯，民 89：91）。但是大哲學家 Georg W. F. Hegel 曾言：「生命會自動找出路」。我們可以肯定的是：未來不論環境多麼惡劣，仍會有卓越的企業家突破重圍，為人類開創出新的紀元。或許，這就是資本主義誘人利益下所導致的「美麗新世界」。只是競爭的無情，對組織生存而言仍是現實、殘忍的，或許這也是「物競天擇」，創造優質未來所必須付出的相對代價。撇開感性的糾葛，我們或許可以得到較深一層的體認：在二十一世紀中，唯有掌握知識的人，才能脫穎而出；也唯有掌握知識的組織，才能在激烈競爭的環境中走出一條光明的道路19 。知識經濟時代的來臨著實帶給以往為人詬病、效率不彰的公部門一個全新的挑戰，而知識管理的觀念或許可以給予公部門一個新思維方向，但是在攫取別人精華之同時，可別忘了政府組織本身之最終使命：公平正義。同時，企業與政府 17 _{http://cca.dyu.edu.tw/chi/006/31.htm} 18 _{http://www.aol.com.tw/report5.htm} 19 _{http://www.aol.com.tw/report5.htm}

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在諸多面向上縱有許多相似之處，但是其本質上的差異及其適用程度仍須多加斟酌考量，切勿囫圇吞棗，以致弄巧成拙。當然，這一方面仍有相當研究之價值，值得吾人繼續深入探討研究之。

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