「績效管理」改善研究計畫

中華民國九十年十月

國立政治大學

國立政治大學專題研究計畫成果報告

計劃類別：個別型計畫

執行期間：90 年 4 月 16 日至 90 年 8 月 16 日

計劃主持人：張裕隆

研究助理：葉益昌

執行單位：國立政治大學心理學系

中華民國九十年十月

「績效管理」改善研究計畫

摘 要

本計畫之目的在於了解教務處同仁對於現行「績效管理」制度的 看法，進而研擬改善之建議，以期能提高行政效率與服務品質，進而 提升學校整體的競爭能力。 首先，研究者訪談兩位組長與四位組員，以實際了解工作同仁所 需俱備之核心能力，以及對於現行考績制度之看法與建議等，之後， 編製「績效管理」改善調查問卷，並撰寫訪談建議報告。本研究總計 施測人數為 29 位，採不計名方式進行，統計分析結果顯示，主要的 核心能力特質包括：主動積極、細心負責、誠信正直、工作熱忱、工 作效率、情緒管理、團隊精神、溝通協調、壓力管理、問題解決等； 此外，整體而言，受測同仁對於現行「績效考核」的程序，並不十分 清楚，且對現行「考績制度」亦無法完全認同，然而大多數同仁均有 強烈的企圖心與學習意願。 最後，研究者綜合訪談與問卷調查之結果，分別針對制度面、員 工發展面、與組織文化面等，提出各項建議，以供參考，期能對於塑 造「互信」、「和諧」、「創新學習」與「追求卓越」的學校文化有所助 益。

目 錄

壹、目的--- 1

貳、專案流程--- 2

參、研究結果--- 4

肆、建議--- 10

表格(表一至表四)--- 13

附錄(附錄一至附錄三)--- 18

壹、目的

如何提升國家與組織競爭力，為各政府機關與企業組織所共同努力的 目標之一，而為提升行政效率與競爭能力，首要之途在於重視「人力資源」 的管理與運用(張裕隆，2001)。此外，Lathem 和 Wexley(1994)指出「績效 管理」為「人力資源管理」的核心，舉凡甄選、訓練、激勵、晉升、組織 發展等人事決策，皆需以工作績效表現為基礎，且必須與組織的願景與策 略等相互結合，如此才能使「績效管理」成為實踐組織願景的「策略管理」 工具。此外，在重視人力資源運用的今天，「績效管理」扮演著舉足輕重 的角色。因為一旦績效管理不當，則不僅容易造成人員訓練上的浪費，員 工的抱怨、離職，甚至破壞等勢必接踵而來，凡此皆足以影響整個組織的 和諧與發展。 一般而言，績效管理至少具有以下幾種功能：(1)可以達到酬賞公平， 激勵員工的士氣，以提升員工的滿意度；(2)可以結合甄選、訓練，為組織 甄選與訓練更適任的人才；(3)可以淘汰能力差者，使組織一直保持優良的 人力素質。由此可見，績效管理對於組織有極大的影響。 然而如何發展績效管理制度呢？首先，應先進行工作分析，釐清工作 所需俱備的核心能力(core competency, Spencer & Spencer, 1993)，並重視在 績效考核過程中，在職同仁對現行績效考核制度所知覺的公平性、正確 性、滿意度、以及工作態度等，藉以做為改善績效管理制度的基礎。 現行「績效管理」制度實施已久，或有可取之處，或有值得改善之處， 為爭取同仁之支持，以減低抗拒改革之阻力，因此採取「循序漸進」之「全 員參與」方式，先針對現行考績制度進行「滿意度」之調查與訪談，一來 可做為「組織診斷」之參考，二來可做為未來推行新制比較之基準。 總而言之，本專案之目的在於瞭解教務處同仁對於現行「績效管理」 制度的程序公平知覺、評量正確知覺、滿意度、以及工作態度等，並進一 步研擬改善之研究建議，以期能提高行政效率與服務品質，進而提昇學校 整體的競爭能力。

貳、專案流程

一、工作分析 首先，由研究者分別晤談教務處組長兩位，以及四位組員，每位 訪談時間為組長一小時，組員半小時。 二、確定人員之能力特質 綜合晤談結果，分別撰寫成在職同仁所需能力特質分析報告（包 含所需之向度與意義，如附錄一）。 三、討論績效評量之標準 研究者與同仁討論有關績效標準評量之事宜，並撰寫訪談建議報 告(如附錄二)。 四、編製問卷 本專案根據工作分析與訪談結果，編製「績效管理」改善調查問 卷。問卷共分兩部份：第一部份為能力特質調查問卷，根據能力特質 分析之定義，分別針對各項特質編撰題目，共計二十題；第二部份為 態度問卷，編製程序公平知覺、評量正確知覺、成就導向、顧客導向、 策略規劃、團隊合作、持續改善等工作態度量表，共計三十四題。問 卷為九點量表，最低為 1 分，最高為 9 分。此外，為使受測同仁能真 誠作答，並於指導語特別強調：「主要目的在於了解教務工作所需俱備 的特質與能力、以及您對現行績效制度之看法，以便做為日後改善之 重要參考，所以請您以工作中的一般狀況來加以填寫。本問卷採不計 名之方式進行，請您放心填答。此外，本問卷之調查結果，將採整體 的方式呈現，個人資料絕對保密，因此，希望您能真誠地填答，謝謝 您的合作！」(如附錄三)。 五、問卷施測 委請教務處針對在職同仁 29 位進行施測，受測樣本分配如表一 所示。

六、問卷分析結果與建議

針對問卷結果進行統計分析，以瞭解教務處同仁所需要的重要特 質，以及受測同仁在「績效考核」程序公平知覺、評量正確知覺、成 就導向、顧客導向、策略規劃、團隊合作、持續改善等工作態度方面 的表現。

參、研究結果

一、工作分析結果 本專案經與教務處同仁實地訪談與蒐集資料後，共整理出：溝通協 調、主動積極、細心負責、壓力管理、情緒管理、問題解決、流程改善、 目標管理、客戶服務、品質管理、專業知識、團隊精神、遵守規定、應變 反應，工作效率、誠信正直、工作熱忱、會議引導、獨立自主等二十個能 力特質向度，並根據訪談內容整理出各能力特質向度的定義。此外，為深 入瞭解教務處同仁對現行「績效考核」制度的態度，並編製程序公平知覺、 評量正確知覺、成就導向、顧客滿意、策略規劃、團隊合作、持續改善等。 二、問卷結果分析 (一).能力特質平均數分析 由表二結果可知，教務處同仁(N=29)認為經由訪談所得的二十個能 力特質，均對從事教務工作具有相當的重要性，其中同仁認為相當重要 的能力特質有主動積極(平均數=7.97)、細心負責(平均數=7.97)，其它能 力特質的重要性則依序為：誠信正直(平均數=7.93)、工作熱忱(平均數 =7.79)、工作效率(平均數=7.75)、情緒管理(平均數=7.72)、團隊精神(平 均數=7.71)、溝通協調(平均數=7.69)、壓力管理(平均數=7.69)、問題解決 (平均數=7.69)、時間管理(平均數=7.68)、流程改善(平均數=7.66)、應變 反應(平均數=7.61)、客戶服務(平均數=7.59)、遵守規定(平均數=7.50)、 獨立自主(平均數=7.46)、目標管理(平均數=7.45)、專業知識(平均數 =7.36)、品質管理(平均數=7.29)、會議引導(平均數=6.96)。 綜合上述，本專案經工作分析所得的二十個能力特質，頗獲受測同 仁的認可，研究者建議可進一步釐清各組工作所需要的重要能力特質， 並藉以做為未來新進人員甄選、內部輪調、訓練規劃、與績效考核等相 關專案的基礎。 (二).「績效考核」滿意度平均數分析

由表三結果可知，在程序公平知覺、評量正確知覺、成就導向、顧 客導向、策略規劃、團隊合作、持續進步等工作態度量表中，教務處同 仁(N=29)認為自己在顧客導向(平均數=6.55)的工作態度上表現最佳，其 次為要求自己持續不斷改善(平均數=6.24)、以及進行策略規劃(平均數 =6.00)，其它則依序如下：成就導向(平均數=5.91)、團隊合作(平均數 =5.79)、程序公平知覺(平均數=5.41)、與評量正確知覺(平均數=5.40)。 綜合上述，受測同仁在顧客導向、策略規劃、持續改善、成就導向 等工作態度上仍有改善的空間，此外，對於「績效考核」程序公平知覺、 以及評量正確知覺亦仍有相當大的改善空間，為能進一步瞭解受測同仁 的態度，以下將進行詳細的分析。 (三).「績效考核」滿意度百分比分析 為能更進一步瞭解受測同仁對於現行「績效考核」制度的公平知覺、 評量正確知覺、以及工作態度等，研究者將問卷的 9 點量表區分為三部份， 其中：(1)加總「同意」、「相當同意」、「非常同意」等選項的百分比，代表 受測者對於該題的正向態度；(2)加總「不同意」、「相當不同意」、「非常不 同意」等選項的百分比，則代表受測者的負向態度；(3)加總「有點不同意」、 「很難說」、「有點同意」則代表受測同仁無法確定自身的感受。由表四的 結果顯示： 1.對「績效考核」制度的程序公平知覺(第 1～10 題)： (1)59%同仁認為自己清楚「績效考核」的目的。 (2)27%同仁認為自己瞭解整個「績效考核」的運作過程，3%同仁對整個 「績效考核」的運作過程則不清楚。 (3)41%同仁認為考核的評估項目可以反映其工作的實際表現，7%同仁則 表不贊同。 (4)62%同仁認為主管可以直接觀察到其工作表現。 (5)58%同仁認為負責考核的主管熟悉其工作內容。 (6)54%同仁認為負責考核的主管能夠客觀地評量其績效，3%同仁則表不 贊同。

(7)48%同仁認為負責考核的主管具有良好的績效評估技巧，45%同仁則 表示不確定。 (8)20%同仁認為主管瞭解其工作上的問題與困難，但 17%同仁反映主管 並不瞭解其工作上的問題與困難。 (9)7%同仁認為自己瞭解考核的評估項目，27%同仁對考核的評估項目並 不清楚，62%同仁則不確定自己是否不清楚考核的評估項目，。 (10)27%同仁認為考評的項目可以反映其實際的工作表現，3%同仁不表 贊同，59%同仁則表示不確定。 綜合上述，半數以上之受測同仁認為自己清楚「績效考核」的目的、 負責主管可以直接觀察其工作表現、熟悉其工作內容、且能夠客觀地評量 其績效，然而亦有同仁表示對於「績效考核」的運作過程、主管是否具有 良好的評估技巧、主管是否瞭解其工作上的問題與困難、考核評估項目、 以及評估項目是否可以反映其實際工作表現等，抱持不確定的態度。整體 而言，受測同仁對於「績效考核」的進行程序，並不十分清楚。 因此，研究者建議舉行「績效考核程序」說明會，使同仁都能清楚地 瞭解「績效考核」的相關流程，並以具體事例為範本，加強宣導績效評估 的項目。同時，應針對評量主管進行「評估技巧訓練」、以及「績效面談」 的技巧，並要求主管定時與部屬進行績效面談，強化績效「回饋」的功能， 使部屬能夠實際瞭解績效評核作業流程，以增加彼此之間的信任感、以及 同仁對「績效考核」制度程序公平與評量正確的知覺，進而真正落實「績 效考核」制度，提升學校整體的競爭優勢。 2.對「績效考核」制度的評量正確知覺(第 11～20 題) (11)45%同仁認為績效考核的結果，對其職涯發展是有幫助的，但有 47% 的同仁則不確定。 (12)42%同仁認為績效考核的結果對其績效提升是有幫助的，55%的同仁 則不確定。 (13)41%同仁認為績效考核對自己有激勵的作用，52%的同仁則不確定。 (14)41%同仁認為績效考核對自己是有價值的，56%的同仁則不確定。

(15)28%同仁認為現行績效考核制度對自己是公平的，53%同仁無法確 定，14%同仁則表示不同意現行的績效考核制度對自己是公平的。 (16)33%同仁認為現行績效考核制度對他人是公平的，47%同仁無法確 定，11%同仁則表示不同意現行的績效考核制度對他人是公平的。 (17)27%同仁認為現行績效考核制度是一個相當完整的評量，48%同仁無 法確定，10%同仁則表示不同意現行的績效考核制度是一個相當完整 的評量。 (18)23%同仁認為現行績效考核制度是一個相當正確的評量，58%同仁無 法確定，7%同仁則表示不同意現行的績效考核制度是一個相當正確的 評量。 (19)24%同仁認為現行績效考核制度有採取一些方式，使結果儘可能公 平，7%的同仁則抱持相反的態度。 (20)34%同仁對現行績效考核制度感到滿意，48%同仁無法確定，10%同 仁則表示不滿意現行的績效考核制度。 綜合上述，受測同仁僅有 41%左右認為績效考核對自己有激勵的作 用，其結果對職涯發展是有幫助的，半數左右同仁則對於績效考核制度的 認知與態度，抱持著不確定的看法。顯示受測同仁對於現行的績效考核制 度無法完全認同。 因此，研究者建議，除了舉行說明會，讓同仁瞭解績效考核的流程之 外，亦應讓同仁瞭解績效考核的目的不僅在於幫助組織提升績效，更重要 的是協助個人提升自己的競爭優勢。此外，現行「績效考核」齊頭式的平 等，亦可能是造成同仁無法完全認同的重要原因，建議從制度面著手進行 改善，例如：建議學校以整體成員為常模，破除一個單位 80%甲等之限制， 落實公平考核的精神；除主管評量之外，可考慮增加同仁自評、或同儕互 評的方式，以增加同仁的參與感，進而增進同仁對績效考核制度的認同。 3.成就導向之工作態度(第 21～26 題) (21)76%同仁認為工作時對自己的要求頗高。

(22)42%同仁在工作之外，會做相關的額外研讀，3%的同仁則很少會做 額外研讀。 (23)10%同仁認為除非成為工作領域中最傑出者，否則不會感到滿意， 27%同仁則不抱持這樣的態度。 (24)59%同仁不認為工作僅要可以糊口就好，3%同仁同意這樣的態度。 (25)70%同仁認為自己除了份內的事之外，還會多做一些，3%同仁則不 會。 (26)63%同仁經常確定自己現在該做什麼或是如何去做，3%同仁則不清楚。 4.顧客導向工作態度(第 27～28 題) (27)72%同仁將與自己工作有往來的同仁(學)當做客戶。 (28)72%同仁認為自己會設身處地為別人著想。 5.策略規劃工作態度(第 29～30 題) (29)48%同仁在工作上會訂定目標，並做長期規劃，3%同仁則不會。 (30)55%同仁在訂定計劃時，會事前評估各種可能的風險，3%同仁則不 會。 6.持續改善(第 31～32 題) (31)61%同仁會勇於嘗試各種新作法來提升工作效率。 (32)58%同仁喜歡不斷地追求新知，以增加自己的專業知能。 7.團隊合作工作態度(第 33～34 題) (33)83%同仁樂於將自己的資源與同事分享。 (34)24%同仁有困難需要協助時，會不好意思向同事開口，28%同仁則會 向同事開口。 綜合上述，受測同仁除了部份策略規劃、團隊合作的工作態度需再加

強外，多數具有相當不錯的成就導向、顧客導向、持續改善等工作態度。 顯示受測同仁具有相當的學習動機與潛能。因此，除了增加策略規劃與團 隊合作的訓練課程之外，面對未來邁向國際化的競爭壓力，研究者建議， 應針對同仁成就導向、顧客導向、持續改善等工作態度的優勢繼續強化， 進行全面性的訓練需求調查，並結合校內的課程資源，增加與未來工作相 關的配套訓練課程，例如：第二外國語、資訊網路等，並鼓勵同仁繼續學 習，以塑造學習型的組織文化，進而提升教務處與學校整體的競爭能力。

肆、建議

綜合訪談與問卷調查之結果，研究者提出以下幾項建議： 一、制度面 1.遵照人事行政局所頒之公務人員考績制度辦法，然而應儘可能打破齊 頭式平等，以鼓勵優秀團隊，例如可採企業之「對組織貢獻度」之做 法，邀請校內外公正人士組成「評鑑小組」，至各單位進行評鑑，以確 定各單位各項等第之比率，以激勵同仁士氣，進而增進同仁「公平」 的知覺，與對學校的向心力。 2.考評項目應以提升「工作效率」與「服務品質」為原則。凡是與實踐 學校願景與策略的核心能力特質，皆應列為共同的核心能力(五項)，而 各單位則可依工作特性另外選擇五項核心力，做為考評之項目，且此 十項考評項目應清楚地讓同仁知道，以便有所遵循。 3.考評方式可先由當事人進行自評或互評，並提供具體事蹟與客觀數字 (如運用週報表、BBS 之學生反應等)給主管參考，而各單位主管亦應 在平日認真觀察與記錄同仁之重要事蹟，此外，主管在打完考績之後， 應將結果「回饋」予當事人，進而激勵同仁，與幫助其成長。 4.舉辦「績效考核」說明會，清楚地說明考核的目的、項目、方式、以 及結果的運用等，且強調主管打好考績的重要性，並將主管打好考績 列為主管「考績」中的重要項目之一。 5.建立良好的分層負責與申訴制度，尤其是應給予編審較重之責任，且 編審應與編審相互考核，組員則與組員相互評比；此外，同仁如對考 評結果有所不滿，則可循正式管道予以申訴。 6.為提高第一線行政人員之服務品質與工作士氣，可仿民間企業之做 法，實施「禮貌週」之活動，以選拔優秀服務同仁，給予公開表揚與 獎勵。

二、員工發展面 1.針對第一線服務人員及主管進行「情緒管理 (EQ)」、「壓力紓解」、與 「策略規劃」、以及「團隊建立」等方面之訓練，以提升同仁服務品質， 與激勵士氣。 2.針對各級主管進行「領導」、「衝突管理」、「績效管理」與「績效面談」 等訓練，以提升各級主管「領導」與「績效管理」之能力，進而增進 第一線服務同仁的「程序公平」與「評量正確」的知覺。 三、組織文化面 1.鼓勵全校師生與工作同仁不斷「創新學習」與「追求卓越」，以塑造「學 習型的組織文化」。 2.考評以「能力」為導向，而非以「關係」或「年資」為導向，以建立 公正、公平、公開的文化。 3.鼓勵老師、學生、系所同仁多給予行政同仁「正向的回饋」，以形成良 性的互動與循環，建立一個「互信」與「和諧」的機制，進而提升學 校整體的競爭能力。

參考文獻

張裕隆。(2001)。管理才能測驗發展及信效度分析。應用心理學研究， 10 期，65-95。

Latham, G. P. & Wexley, K. N. (1994). Increasing productivity through performance appraisal. New York: Addison-Wesley.

Spencer, L. M. & Spencer, S. M. (1993). Competence at work: Models for superior performance. New York: John Wiley & Sons.

表一 受測樣本分配表

人數 百分比 1﹒性別 (1)女 24 84.5 (2)男 4 15.5 2﹒實足年齡 (1)25 歲以下 0 0 (2)26-30 歲 2 7.7 (3)31-35 歲 4 14.9 (4)36-40 歲 4 14.9 (5)41-45 歲 9 32.7 (6)46-50 歲以上 7 25.6 (7)51 歲以上 1 4.2 3﹒教育程度 (1)高中(職) 4 15.4 (2)大專 4 15.4 (3)大學 19 69.2 4﹒工作職稱 (1)主管 0 0 (2)非主管 28 100 5﹒婚姻 (1)未婚 3 12.8 (2)已婚 25 87.2 N=29(註：一位受測者未填答個人基本資料)

表二 能力特質平均數分析表

編號 向度名稱 平均數 標準差 排序 1 _{溝通協調 7.69 1.04 8} 2 _{主動積極 7.97 0.98 1} 3 _{細心負責 7.97 0.87 1} 4 _{壓力管理 7.69 0.93 8} 5 _{情緒管理 7.72 0.92 6} 6 _{問題解決 7.69 0.93 8} 7 _{流程改善 7.66 1.70 12} 8 _{目標管理 7.45 1.66 17} 9 _{客戶服務 7.59 1.72 14} 10 _{品質管理 7.29 1.82 19} 11 _{專業知識 7.36 1.70 18} 12 _{團隊精神 7.71 1.70 7} 13 _{時間管理 7.68 1.72 11} 14 _{遵守規定 7.50 1.67 15} 15 _{應變反應 7.61 1.69 13} 16 _{工作效率 7.75 1.71 5} 17 _{誠信正直 7.93 1.74 3} 18 _{工作熱忱 7.79 1.73 4} 19 _{會議引導 6.96 1.69 20} 20 _{獨立自主 7.46 1.64 16} N=29

表三 「績效考核」滿意度平均數分析表

編號 向度名稱 平均數 標準差 排序 1 程序公平知覺 5.41 1.47 6 2 評量正確性知覺 5.40 1.82 7 3 成就導向 5.91 2.04 4 4 顧客導向 6.55 2.10 1 5 策略規劃 6.00 2.17 3 6 團隊合作 5.79 1.96 5 7 持續改善 6.24 2.03 2 N=29

表四 「績效考核」滿意度分析表

選 項 人數／百分比 題 目 1. 非 常 不 同 意 2. 相 當 不 同 意 3. 不 同 意 4. 有 點 不 同 意 5. 很 難 說 6 . 有 點 同 意 7. 同 意 8. 相 當 同 意 9. 非 常 同 意 未 答 填 人 數 平 均 數 / 標 準 差 0 0 0 1 5 5 13 2 2 1 6.34 1 我很清楚績效考核的目的。 0% 0% 0% 3% 17% 17% 45% 7% 7% 4% 1.70 0 0 1 3 8 7 7 0 1 2 5.34 2 我瞭解績效考核的整個運作_過程。 0% 0% 3% 10% 28% 24% 24% 0% 3% 8% 1.93 0 0 2 2 7 3 9 1 2 3 5.38 3 考核的評估項目，可以反映_{我工作的實際表現。} 0% 0% 7% 7% 24% 10% 31% 3% 7% 11% 2.40 0 0 0 2 1 6 14 2 2 2 6.24 4 負責考核的主管可以直接觀_{察到我的工作表現。} 0% 0% 0% 7% 3% 21% 48% 7% 7% 7% 2.06 0 0 0 0 2 7 14 1 2 3 6.07 5 負責考核的主管熟悉我的工_作內容。 0% 0% 0% 0% 7% 24% 48% 3% 7% 11% 2.28 0 0 1 0 6 4 12 3 1 2 6.00 6 我認為負責考核的主管能夠_{客觀地評量我的績效。} 0% 0% 3% 0% 21% 14% 41% 10% 3% 8% 2.07 0 0 0 0 8 5 9 3 2 2 6.03 7 負責考核的主管具有良好的_{績效評估技巧。} 0% 0% 0% 0% 28% 17% 31% 10% 7% 7% 2.06 0 1 5 5 4 7 3 2 0 2 4.69 8 負責考核的主管並不了解我_{工作上的問題與困難。} 0% 3% 17% 17% 14% 24% 10% 7% 0% 8% 2.05 0 0 2 5 4 9 7 1 0 1 5.41 9 我對考核的評估項目並不清_楚。 0% 0% 7% 17% 14% 31% 24% 3% 0% 4% 1.68 0 0 1 3 10 4 4 3 1 3 5.17 10 考核的評估項目，可以反映_{我工作的實際表現。} 0% 0% 3% 10% 35% 14% 14% 10% 3% 11% 2.27 0 0 1 1 12 1 10 3 0 1 5.76 11 績效考核的結果，對我的職_{涯發展是有幫助的。} 0% 0% 3% 3% 41% 3% 35% 10% 0% 5% 1.70 0 0 0 2 12 2 8 4 0 1 5.79 12 績效考核的結果，對我的績_{效提升是有幫助的。} 0% 0% 0% 7% 41% 7% 28% 14% 0% 3% 1.68 0 0 1 1 8 6 9 3 0 1 5.86 13 對我而言，績效考核具有激_{勵的作用。} 0% 0% 3% 3% 28% 21% 31% 10% 0% 4% 1.66 0 0 0 2 8 6 7 5 0 1 5.97 14 對我而言，績效考核是有價_值的。 0% 0% 0% 7% 28% 21% 24% 17% 0% 3% 1.68 0 0 4 4 6 5 6 2 0 2 5.21 15 對我而言，現行的績效考核_{方式是公平的。} 0% 0% 14% 14% 21% 18% 21% 7% 0% 5% 1.83 0 0 3 1 11 1 7 1 1 4 5.00 16 對其他人而言，現行的績效_{考核方式是公平的。} 0% 0% 11% 4% 39% 4% 25% 4% 4% 9% 2.29 0 0 3 3 7 4 5 2 1 4 4.83 17 對我而言，現行的績效考核 制度是一個相當完整的評 量。 0% 0% 10% 10% 24% 14% 17% 7% 3% 15% 2.48

表四 「績效考核」滿意度分析表(續)

選 項 人數／百分比 題 目 1. 非 常 不 同 意 2. 相 當 不 同 意 3. 不 同 意 4. 有 點 不 同 意 5. 很 難 說 6 . 有 點 同 意 7. 同 意 8. 相 當 同 意 9. 非 常 同 意 未 答 填 人 數 平 均 數 / 標 準 差 0 0 2 3 9 5 5 1 1 3 5.00 18 對我而言，現行的績效考核 制度是一個相當正確的評 量。 0% 0% 7% 10% 31% 17% 17% 3% 3% 12% 2.20 0 0 2 2 4 10 4 2 1 4 5.07 19 現行的績效考核制度，有採 取一些方式，使結果儘可能 做到公平。 0% 0% 7% 7% 14% 35% 14% 7% 3% 13% 2.46 0 0 3 2 7 5 7 2 1 2 5.38 20 整體而言，我對現行的績效_{考核制度感到滿意。} 0% 0% 10% 7% 24% 17% 24% 7% 3% 8% 2.13 4 7 11 2 0 2 1 0 0 2 2.69 21 工 作 時 我 對 自 己 的 要 求 不_高。 14% 24% 38% 7% 0% 7% 3% 0% 0% 7% 1.63 2 0 10 10 2 2 1 0 0 2 3.48 22 除了工作之外，我很少做相_{關的額外研讀。} 7% 0% 35% 35% 7% 7% 3% 0% 0% 6% 1.60 1 0 7 2 5 8 2 1 0 3 4.31 23 除非成為工作領域中最傑出_{者，否則我不會感到滿意。} 3% 0% 24% 7% 17% 28% 7% 3% 0% 11% 2.17 4 4 9 4 2 2 0 1 0 3 2.93 24 我工作但求餬口即可。 14% 14% 31% 14% 7% 7% 0% 3% 0% 10% 1.91 4 6 10 4 1 0 0 1 0 3 2.59 25 除了份內的事之外，我很少_{會多做一些。} 14% 21% 35% 14% 3% 0% 0% 3% 0% 10% 1.66 2 6 10 4 4 0 0 1 0 2 3.03 26 我經常不確定我現在要做什_{麼或是如何去做。} 7% 21% 35% 14% 14% 0% 0% 3% 0% 6% 1.66 0 0 0 0 4 2 14 5 2 2 6.48 27 凡是和我在工作上有往來的_{同仁(學)，都是我的客戶。} 0% 0% 0% 0% 14% 7% 48% 17% 7% 7% 2.08 0 0 0 0 4 2 13 3 5 2 6.62 28 我會設身處地的為別人著_想。 0% 0% 0% 0% 14% 7% 45% 10% 17% 7% 2.19 0 0 1 1 7 4 7 6 1 2 5.93 29 在工作上，我會訂定目標，_{並做長期的規劃。} 0% 0% 3% 3% 24% 14% 24% 21% 3% 8% 2.17 0 0 1 1 6 3 8 7 1 2 6.07 30 在訂定計劃時，我會事前評_{估各種可能的風險。} 0% 0% 3% 3% 21% 10% 28% 24% 3% 8% 2.20 0 0 0 1 3 5 12 5 1 2 6.28 31 我會勇於嘗試各種新作法來_{提升工作效率。} 0% 0% 0% 3% 10% 17% 41% 17% 3% 9% 2.05 0 0 0 1 4 5 12 3 2 2 6.21 32 我喜歡不斷追求新知，以增_{加自己的專業知能。} 0% 0% 0% 3% 14% 17% 41% 10% 7% 8% 2.08 0 0 0 0 2 1 15 6 3 2 6.76 33 我樂於將我的資源和同事分_享。 0% 0% 0% 0% 7% 3% 52% 21% 10% 7% 2.10 0 2 6 6 2 4 6 1 0 2 4.48 34 有困難需要協助時，我會不_{好意思向同事開口。} 0% 7% 21% 21% 7% 14% 21% 3% 0% 6% 2.13 N=29(註：少數受測者填答不完整)

附錄一 能力特質向度定義

1 溝通協調： 具備良好的口語、書面溝通能力與簡報以及談判技巧，思想開明、不固執，具 說服力且能尊重他人，包容與整合不同意見。 2 主動積極： 工作態度認真，踏實、不散漫，能舉一反三，面臨問題會主動思考解決的方法， 並在可能範圍內先行解決，而後再向上級反映，而非被動消極的因應。 3 細心負責： 信守承諾，說到做到，謹慎小心，不陽奉陰違，對於上級所交付的任務，或工 作上所設定的目標，會認真努力地去加以完成。 4 壓力管理： 正向思考，面對壓力事件，例如工作負荷過重、模糊不清、或時間緊迫等情勢， 能有效地加以處理，且愈挫愈勇，並能有效地自我調適與紓解。 5 情緒管理： 能任毀任謗，心情常保持愉快、穩定、樂觀、開朗，且當有所爭執時，亦能適 時讓自己與對方冷靜下來，就事而論事。 6 問題解決： 領悟力高，能主動收集工作相關的重要資訊，發掘與工作有關的問題，並能迅 速找出問題的根源，尋求適當的解決方案，進而有效地加以執行。 7 流程改善： 能因應環境的變化，整合各方面的資源與意見，有效掌握與管制整個工作流程， 跳脫框框，進而對工作流程與工作問題，提出獨特、新穎、與實際可行的方案， 以不斷創新改進，提高工作效能。 8 目標管理： 能明確具體地擬定工作計劃、行動步驟（流程圖），以及工作進度等，且能有效 地整合與運用各項資源，認真地執行，以達成預定的工作目標。 9 客戶服務： 親和力高，記憶力佳，能瞭解與掌握客戶（例如：教師、學生、其他處室同仁） 的需求，塑造良好的專業形象，提供立即與高品質的服務，以贏得客戶的信任 與滿意。 10 品質管理： 具有品質的概念與精神，凡事以內外部顧客為導向，做事講求方法與策略，且 能不斷運用客戶（例如：教師、學生、其他處室同仁）的回饋，追求全面品質 與成本效益的提升。 11 專業知識： 求知慾與學習能力強，可塑性高，主動運用各種不同的管道吸收新知，以充實 自己的專業知能，並且樂於將個人的學習心得與經驗和同仁分享。 12 團隊精神： 合群，能與他人相互支援，將團隊利益置於個人利益之上，不英雄本位主義， 不搞小圈圈，對於學校政策配合度高，且樂於將個人資訊與同仁分享，為團隊 爭取最高的榮譽。

附錄一 能力特質向度定義(續)

13 時間管理： 能依據工作的重要性與急迫性排出完成的優先順序，並能有效地分配與運用自 己的時間，在特定的時限內完成各項工作。 14 遵守規定： 對於學校的規章制度、作業規範、工作手冊、與上級指示等，能夠仔細研讀與 確實遵守，如有疑問，亦能勇於反映與提供建議。 15 應變反應： 機靈、反應快，對於客戶（例如：教師、學生、其他處室同仁）交待的事情（如 查資料）能迅速處理，且對於工作上的種種問題，能即時向前輩與上級反映， 尋求適當的解決之道。 16 工作效率： 對於預定的工作計劃或上司臨時交辦的事項，能有效地運用資源，或改善工作 流程，或找對窗口，在既定的時間內迅速地加以完成。 17 誠信正直： 為人誠實，講信用，且言行一致，不貪污，不結黨營私，不花天酒地，生活規 律正常，不假公濟私，不挪用公款，不做違紀犯法的事。 18 工作熱忱： 工作認真、勤快，任勞任怨，不遲到早退，具有敬業精神，對於工作始終保持 高度興趣，且將工作視為自己的事業。 19 會議引導： 開會前，能事先做好充分的準備工作，並能適當的引導會議進行，與綜合大家 的意見達成共識。 20 獨立自主： 情感上獨立，不會依賴他人，成熟度高，能快速適應新的工作，獨當一面確實 做好份內的工作，不因個人而影響團體，不需要別人監督，且不會將所有難題 丟給上級處理。

附錄二 訪談報告

一、目的 為了瞭解教務處同仁對現行績效制度之看法與建議，本研究小組實際 訪談組長兩位，以及四位組員，每位訪談時間為組長一小時，組員半小時； 另外，為取得受訪者之信任與配合，研究者首先說明該訪談結果與當事人 之考績無關，其主要目的在於鼓勵同仁士氣，以及提昇學校整體的競爭能 力。 二、改善建議 (一)制度面 1.打破齊頭式平等，鼓勵優秀團隊，尤其是應先做「單位評鑑」(各單 位可相互抽測評鑑)，且破除一個單位 80%甲等之限制，以及擴大彼 此之差距，以免同仁造成「不公平」的感覺。 2.考績評量項目應清楚讓同仁知道，且應由當事人進行自評或互評， 並提供具體事蹟與客觀數字(如運用週報表、BBS 之學生反應)給主管 參考，此外，主管在打完考績之後，應將結果「回饋」予當事人， 進而激勵同仁與幫助其成長。 3.評量項目以提昇工作品質為原則，因此，評量項目應包括與「服務 品質」密切相關之核心能力，例如：溝通協調、主動積極、細心負 責、壓力管理、情緒管理、問題解決、流程改善、目標管理、客戶 服務、品質管理，以及與工作有關的專業知識等。 4.建立良好的分層負責與申訴制度，尤其是編審職等較高，應給予較 重之責任，且編審應與編審組相互考核，組員與組員相比，似乎較 為合理。一旦被評為乙等，同仁頗感無奈，上司也頗感為難，因為 這既定的事實，並非真正的事實。 5.為提高第一線行政人員之服務品質與工作士氣，可仿民間銀行之做 法，實施「禮貌週」之活動，以選拔優秀之服務人員給予獎勵。 (二)員工發展面 1.針對主管進行「績效管理」與「績效面談」之訓練，以提升主管績 效考核之能力。 2.針對第一線服務人員及主管進行「情緒管理(EQ)」之訓練，以提升 服務品質與激勵同仁士氣。

(三)組織文化面 1.建立公正、公平的文化，且考績係以「能力」為導向，而非以「關 係」或「年資」為導向。 2.破除「不做不錯」之想法，鼓勵同仁勇於提出創新改革之建言。 3.鼓勵學生、老師、與系所同仁給予行政同仁「正向的回饋」以形成 良性的互動與循環。

附錄三 績效管理調查問卷

各位親愛的同仁： 本問卷之目的在於瞭解您對現行績效制度之看法，以便做為 日後改善之重要參考。本問卷採不計名之方式進行，請您放心填 答。此外，本問卷之調查結果，將採整體的方式呈現，個人資料 絕對保密，因此，希望您能真誠地填答，謝謝您的合作！

指 導 說 明 本量表的主要目的在於了解您對績效管理的態度，所以請您以工 作中的一般狀況來加以填寫。作答時，請您仔細閱讀每一項敘述，然 後判斷該項描述與您目前實際情況符合的程度。其中： 非 常 不 同 意 相 當 不 同 意 不 同 意 有 點 不 同 意 很 難 說 有 點 同 意 同 意 相 當 同 意 非 常 同 意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 請您直接將符合您情況的選項填寫在答案紙上。作答時請注意下 列事項： 1.請先填上身份證字號、出生年月日與職別，填答時請注意題目與 答案紙的題號是否相符。 2.如欲變更答案，請直接將答案劃掉或擦拭乾淨，然後再答。 3.每個題目均要作答，請不要遺漏任何一道題目。 4.請勿在本題本上做下任何記號。 5.填答完畢，請將答案紙與題本一併交回。謝謝您的合作！

非 常 不 同 意 相 當 不 同 意 不 同 意 有 點 不 同 意 很 難 說 有 點 同 意 同 意 相 當 同 意 非 常 同 意 無 法 判 斷 1.我很清楚績效考核的目的。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 2.我瞭解績效考核的整個運作過程。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 3.考核的評估項目，可以反映我工作的實際表現。1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 4. 負責考核的主管可以直接觀察到我的工作表現。1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 5.負責考核的主管熟悉我的工作內容。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 6.我認為負責考核的主管能夠客觀地評量我的績 效。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 7.負責考核的主管具有良好的績效評估技巧。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 8.負責考核的主管並不了解我工作上的問題與困 難。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 9.我對考核的評估項目並不清楚。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 10.考核的評估項目，可以反映我工作的實際表現。1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 11. 績效考核的結果，對我的職涯發展是有幫助的。1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 12. 績效考核的結果，對我的績效提升是有幫助的。1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 13. 對我而言，績效考核具有激勵的作用。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 14. 對我而言，績效考核是有價值的。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 15. 對我而言，現行的績效考核方式是公平的。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N

非 常 不 同 意 相 當 不 同 意 不 同 意 有 點 不 同 意 很 難 說 有 點 同 意 同 意 相 當 同 意 非 常 同 意 無 法 判 斷 16. 對其他人而言，現行的績效考核方式是公平的。1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 17. 對我而言，現行的績效考核制度是一個相當完整 的評量。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 18. 對我而言，現行的績效考核制度是一個相當正確 的評量。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 19. 現行的績效考核制度，有採取一些方式，使結果 儘可能做到公平。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 20. 整體而言，我對現行的績效考核制度感到滿意。1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 21.工作時我對自己的要求不高。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 22.除了工作之外，我很少做相關的額外研讀。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 23.除非成為工作領域中最傑出者，否則我不會感到 滿意。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 24.我工作但求餬口即可。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 25.除了份內的事之外，我很少會多做一些。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 26.我經常不確定我現在要做什麼或是如何去做。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 27.凡是和我在工作上有往來的同仁(學)，都是我的 客戶。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 28.我會設身處地的為別人著想。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 29.在工作上，我會訂定目標，並做長期的規劃。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 30.在訂定計劃時，我會事前評估各種可能的風險。1 2 3 4 5 6 7 8 9 N

非 常 不 同 意 相 當 不 同 意 不 同 意 有 點 不 同 意 很 難 說 有 點 同 意 同 意 相 當 同 意 非 常 同 意 無 法 判 斷 31.我會勇於嘗試各種新作法來提升工作效率。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 32.我喜歡不斷追求新知，以增加自己的專業知能。1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 33.我樂於將我的資源和同事分享。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 34.有困難需要協助時，我會不好意思向同事開口。1 2 3 4 5 6 7 8 9 N 個人基本資料 1.性別：(1)女 (2)男 2.年齡：(1)25 歲以下 (2)26-30 (3)31-35 (4)36-40 (5)41-45 (6)46-50 (7)51-55 (8)56 歲以上 3.教育程度：(1)高中(職) (2)專科 (3)大學 (4)碩士 (5)博士 4.職稱：(1)主管 (2)非主管 5.婚姻：(1)未婚 (2)已婚 (3)其他。 ---謝謝您的合作---