行動即時通訊運用於企業組織內部溝通的研究-航空公司個案分析 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學傳播學院碩士在職專班碩士論文. 指導教授：蘇蘅. 博士. 政治大. 航空公司個案分析. 學. ‧ 國. 立行動即時通訊運用於企業組織內部溝通的研究‧. Using Mobile Instant Messaging for Internal Organizational. n. Ch. engchi. er. io. al. Company. sit. y. Nat. Communication - A Case Analysis of Taiwanese Airline. i n U. v. 研究生：關宜倩. 中華民國一○八年一月. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(2) 致謝詞一成不變的職場生活讓有心求突破的自己選擇重返校園，踏入曾經在高中聯考的第一志願，心是雀躍的。做學問的過程是把過往的思考邏輯打掉重練，一位合格的研究生，不能再像大學生一樣僅一味地吸收知識，要學會反思，懂得提出問題，尋找答案。. EMA 兩年的學習生涯是充實愉快的，感謝所有帶領我進入學術領域，開拓傳播視野的老師，傳院院長蘇蘅教授、執行長江靜之教授、陳百齡教授、黃新生. 政治大王亞維助理教授、林玲遠助理教授。特別感謝劉麗芳助教細心地提供所有的行政立. 教授、陳儒修教授、孫秀蕙教授、劉幼琍教授、關尚仁副教授、曾國峰副教授、. ‧. ‧ 國. 學. 支援。. 本論文能順利完成，誠摯地感謝指導老師蘇蘅教授，總是在我迷惘的時候適. sit. y. Nat. 時點亮一盞明燈，永遠帶著溫暖的笑容鼓勵我，給了我滿滿的正能量，相信自己. al. er. io. 並持續前進。感謝口試委員陳百齡教授、黃新生教授細心的指導、建議與肯定。. v. n. 謝謝所有受訪者的大力協助，毫不保留地提供個人最真實的意見，讓研究資料更. Ch. engchi. i n U. 加完整。更要謝謝論文加油團的夥伴們秀鳳姊、Vane、順吉，有你們在旁總是不斷的加油打氣，我才能堅持著走到最後。. 人生中從來沒有想過再度踏入校園學習，是一件如此愉悅的事。與來自各個不同工作領域的同學相互學習、加油打氣，兩年中無數個下班後的討論會與挑燈夜戰趕報告的日子，雖然辛苦卻在無形中充實了自己，如今更是最美好的回憶。 EMA 104 的夥伴們，你們是最棒的，認識大家是此學習之旅最大的收穫之一。最後，謝謝我的家人，讓我能安心地全力投入在工作與學習之中。圓夢了!!! 這不是結束而是另一個旅程的開始。. I. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(3) 中文摘要. 行動即時通訊軟體使得企業組織員工備感壓力，私人生活受到影響。本文以台灣的航空公司為個案，從飛航組員的訊息接收來探究行動即時通訊軟體運用於組織內部溝通之使用類型、功能和效益，也從訊息接收者的使用習慣、角色對應的互動行為、以及管理者的角度來看訊息傳遞策略。. 本研究採用質性研究的深度訪談法為主，透過與某國籍航空飛航組員的訪. 政治大. 談，將對話紀錄作為分析個案，並輔以參與觀察，以校正訪談資料。航空公司的. 立. 組織溝通涵蓋人員工作和生活的全面，因此皆需納入訪談中，以進行分析。. ‧ 國. 學 ‧. 研究發現，行動即時通訊軟體的即時性雖然讓受訪者隨時接到公司訊息，然而對於工作性質具有高度專業、高度安全考量，以及工作型態上擁有時間與空間. y. Nat. io. sit. 跨度隔閡的飛航組員而言，確有工作和特殊任務交付與執行的多重溝通功能。企. n. al. er. 業組織文化與群組文化會影響行動即時通訊軟體在企業組織內部溝通之運用，同. Ch. i n U. v. 時，個人使用行動即時通訊軟體的習慣，亦呈現不同的訊息處理模式，不過，僅. engchi. 依靠通訊軟體的文字溝通依然有許多不足之處，仍需要透過線下溝通工具輔助，尤其對於管理階層更是如此。本文建議，溝通管道的整合與系統單一化，將有助於航空公司這種特殊類型組織溝通的效率與工作品質提升。. 關鍵詞: 行動即時通訊軟體、高可靠度組織、組織溝通、航空公司。. II. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(4) Abstract Communication software coupled with mobile instant messaging, the employees in the airplane company felt more pressure and have completely changed the dynamics of their professional life in this respect. This study takes a Taiwanese international airline company as an example, to analyze the types, functions and benefits of the mobile instant messaging application used in internal communication among flight crewmembers. This research also analyzes message delivery strategy. 政治大. from the usage habits, the interactive behaviors of the message recipient, and the. 立. manager's perspective.. ‧ 國. 學 ‧. This study used an in-depth interview with flight crewmembers of a Taiwan-based International Airline company. The author used the records of the. y. Nat. sit. multimodal dialogue system to rate by respondents to measure their agreement on. n. al. er. io. usability concepts of the mobile instant messages. The researcher also interviewed. i n U. v. many respondents and collect data by direct observation. The internal organizational. Ch. engchi. communication within the airlines covers the comprehensive work and life of the employee; therefore, it needs to be included in the interview for analysis.. The study demonstrated that the immediacy of the mobile instant messaging application keeps the company's message instantly by the crewmembers, which would form some rules of internal communication that would determine on how work-life reach a balance. Within this group of international flight crew members, those who have been on the job are highly professional, high security required, and the nature of their jobs such as jetlag prohibits communications, the mobile instant messaging app III. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(5) does satisfy the needs of delivery/execution plan tasks. Use of the mobile instant messaging application in the workplace influenced by the cultural norms of the organization by setting a rule in their internal communication. At the same time, the habits of individuals using mobile instant messaging application also present different message processing patterns. Instant messaging is the multi-tasking tools of choice most people chatting over IM do other things at the same time. The use of IM in workplace is more intrusive than the use of phone, more immediate than email and has added advantage due to the ability to detect presence. To sum up, there are still many drawbacks of only relying on communication application, and still need to. 政治大 assist by offline communication tools, especially for managers. This study suggests 立. that the integration of communication channels and system simplification will. ‧ 國. 學. facilitate and fulfil the communication in the Airlines industry.. ‧ y. Nat. io. sit. Keywords: mobile instant messaging application, high-reliability organization,. n. al. er. organizational communication, airlines.. Ch. engchi. i n U. v. IV. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(6) 目錄. 第一章緒論.................................................................................................................. 1 第一節研究背景與研究動機.............................................................................. 1 第二節行動通訊科技與組織溝通...................................................................... 7 第三節航空公司的組織溝通與行動通訊科技................................................ 13 第四節研究目的................................................................................................ 20. 政治大第一節社群媒體與即時通訊媒體的應用........................................................ 22 立. 第二章文獻檢閱........................................................................................................ 22. ‧ 國. 學. 第二節企業組織溝通行為................................................................................ 30 第三節企業組織員工溝通方式、內容與行為................................................ 36. ‧. 第四節研究問題................................................................................................ 52. y. Nat. 第三章研究方法........................................................................................................ 55. er. io. sit. 第一節質化方法................................................................................................ 55 第二節研究對象................................................................................................ 57. al. n. v i n Ch 第三節訪談內容與步驟.................................................................................... 61 engchi U 第四節研究執行................................................................................................ 64 第四章資料分析........................................................................................................ 69 第一節航空產業溝通情境與工具.................................................................... 69 第二節手機不離身的時代................................................................................ 71 第三節行動通訊軟體運用於組織溝通............................................................ 84 第四節企業員工使用即時通訊軟體之內部溝通現況.................................... 89 第五節從管理者的角度看行動即時通訊軟體之助益.................................... 96 第五章結論與建議.................................................................................................. 103 V. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(7) 第一節研究發現與討論.................................................................................. 103 第二節研究限制與建議.................................................................................. 107 參考文獻.................................................................................................................... 110. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. VI. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(8) 表目錄. 表 3- 1 訪談問題 ....................................................................................................... 64 表 3- 2 本研究受訪者一覽表(依職務與受訪時間順序) ........................................ 66 表 3- 3 本研究問題與次議題 ................................................................................... 68. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. VII. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(9) 圖目錄. 圖 1- 1 中華航空公司組織圖 ..................................................................................... 16 圖 1- 2 中華航空公司聯合管制處 ............................................................................ 19. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. VIII. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(10) 第一章緒論第一節研究背景與研究動機. 2018 年 9 月 6 日日本北海道發生規模 6.7 級大地震，造成新千歲機場關閉，國際線與國內線航班全面停止起降。面對突發之狀況，國籍航空公司對外需於第一時間通知旅行社及所有當日預定搭機旅客；對內則由聯合管制中心建立應變團. 政治大. 隊通訊群組，成員包含外派北海道的總經理、機務經理與機場經理，以及總公司. 立. 各專職單位(例如：公關、航務、空服、地服等)，期能在第一時間透過企業即時. ‧ 國. 學. 通訊群組接獲當地最新資訊與陸續更新狀況，以利各單位據以提供及時協助，並作後續航班規劃與人員調派等作業。因地震滯留北海道的機組人員，由正機師與. ‧. 客艙經理確認同機組員平安後，除了於第一時間向直屬主管(例如：總機師)報告. y. Nat. sit. 之外，並自發性地建立團隊群組，在停水、停電且餘震不斷的情況下，與機場經. n. al. er. io. 理保持聯繫，組員之間彼此相互照應，此外，亦持續回報當地最新情況，以讓單位主管充分掌握現場資訊。. Ch. engchi. i n U. v. 航空公司在具有高度不確定性，不時遭遇非預期之天候、機械等因素，需要不斷更新資訊，隨時調整飛行/航班計畫的環境中，所有應變計畫皆須按照公司標準作業程序與溝通網路進行，以確保各項作業運行順遂。近幾年即時通訊科技加入企業內部溝通網絡之後，各專職單位之間的橫向協調聯繫有了新的溝通管道，24 小時輪值的空勤組員與地勤人員，亦可藉由即時通訊軟體在同一個平台上進行非同步溝通，無形中改變了企業組織內部溝通模式。. 1. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(11) 壹、組織溝通的重要性. 組織溝通是人力資源管理中最為基礎和核心的環節，它關係到組織目標的實現和組織文化的塑造。有團隊、有管理，就必然需要溝通，唯有溝通才能減輕磨擦、化解矛盾、消除誤解、避免衝突，發揮團隊和管理的最佳效能。企業組織要充分發揮其運作效果，端賴組織內溝通的有效進行。溝通可以提供組織成員工作上所需的資訊，又可增進其對組織目標的共識。任何企業組織至少由三種要素所構成，那就是：組織的目標、組織的成員及組織的溝通(轉引自黃昆輝，1988)。. 政治大「溝通」是把資訊傳遞給相關人員，企業內部溝通的目的是希望將攸關資訊立. ‧ 國. 學. 傳遞到員工手中，使員工瞭解高層執行政策、個人業務職責、與他人工作之關聯性、非預期事項發生時所需採取之措施等。如果一個企業組織缺乏溝通，政策無. ‧. 法有效傳達，則管理將趨於混亂，員工工作效率低下，未來勢必走向被市場淘汰. sit. y. Nat. 的命運。Simon (1976)曾說沒有溝通，即無組織。許士軍(1990)認為組織內部所. n. al. er. io. 有的管理功能都必須透過溝通的過程才能運作。. Ch. engchi. i n U. v. Koehler (1981)認為企業目標達成之成功或失敗取決於訊息是否有效地、廣泛地在企業成員之間分享。溝通是實現管理目標的重要工具之一，組織內部溝通有利於企業文化氛圍的形成、部門之間的協作配合及員工共識的實現，進而形成統一的價值觀及龐大的凝聚力。只有當員工足夠瞭解自己的企業時，他們才能與它一條心，並為實現它的目標而努力，由此可見溝通在企業組織的重要性。. 坦誠對話以及提供開放與誠實意見的作法，在傳統企業內部職場階級觀念的影響下成效並不顯著，多數員工選擇保持低調，不願意指出明顯問題或說出任何負面的事情。在現今即時通訊和社群媒體當道的時代，組織溝通更形重要，各種 2. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(12) 行動工具/介面讓使用者保持機動性，溝通方式由靜態變成動態，面對新的資訊工具，亟需企業發揮新的溝通技巧、應變計策並維持一貫的策略。企業組織使用即時通訊的工具與功能，讓成員彼此建立了更豐富且多面向的關係，卻也面臨更多的問題。身為管理者，如能創造一個可以安全、自在地進行困難對話的環境，並在組織內各個層級形成一種坦率溝通的文化，對於促進企業成員彼此溝通協作面上將有很大的幫助。Whitehurst (2016)在《哈佛商業評論》的文章中表示如果在組織內各個層級都能夠彼此表達讚賞，保持開放心態，去聆聽人們在說些什麼，同時，各部門之間經常互相參與彼此的工作，如此一來，組織成員即可開始. 政治大一個充滿活力的意見回饋的能力，是如今企業組織溝通非常重要的課題。立. 建立強大的互信關係，從其他部門廣納意見亦容易且有效許多。如何建立並管理. ‧ 國. 學. 貳、何謂組織溝通. ‧ sit. y. Nat. 現代企業面臨了快速變化與競爭激烈的外在環境，為追求組織成員的共識以. al. er. io. 達成組織目標，組織溝通的良窳便成為一個關鍵的成功因素，「組織溝通」一詞. n. 旨在強調組織中所發生的溝通活動與歷程(李元墩，1999)。蔡文淵 (1997)表示，. Ch. engchi. i n U. v. 「組織溝通」是指組織內部成員基於工作需要，透過組織的聯絡管道與其他成員相互傳遞、交換訊息，藉此建立共同協調行動或滿足需求，進而達到組織目標的動態歷程。. 企業組織中有各種不同型態的人際溝通，但組織傳播學者將大部分的注意力皆投注在組織之「上下司溝通」上。「上下司溝通」可分為上行溝通及下行溝通，所謂上行溝通是指職位低者向職位高者之溝通，也就是下司對上司之溝通，而下行溝通則正好相反，是由職位高者向職位低者溝通（李秀珠，2001）。Barnard (1968) 認為，溝通在組織運作中十分重要，組織結構即是一個溝通網路，每一位管理者 3. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(13) 亦均屬於組織溝通網路之核心。主管對部屬上對下溝通是組織溝通中最常見的方式之一，是對特定工作指引、給予指導或提供對屬下表現回饋的資訊，是促進對工作的了解與對其他業務相關組織部門的理解，亦是讓同仁學習、熟悉有關企業組織內部作業程序與實務，以完成組織理想目標等。. 一般而言，企業組織政令的下達、資訊的傳達，均依循其所建立之溝通制度及管道，以組織層級或組織部門之分工等方式進行傳遞。組織的各項業務推動都有賴於下屬與上司彼此互動與配合，近年來，隨著組織結構的改變和權力分配的. 政治大注意到部屬的意見及聲音是否有適當的回饋，希望能夠藉由上行溝通來營造一個立變化，組織中的上行溝通因為組織扁平化的趨勢而逐漸增多，也讓組織溝通領域. 比較多元、開放的組織，傳統管理階層希望部屬唯命是從的溝通方式早已不合時. ‧ 國. 學. 宜，取而代之的是更重視領導而非管理與監督，除了關切人員的心理感受，更透. ‧. 過引導方式鼓勵員工表達意見，只有開放及雙向的溝通能有效促進領導者與部屬. er. io. sit. y. Nat. 之間的良好互動。. 過去學者探討組織溝通在下行溝通的研究領域投注甚多，溝通的成敗與否，. al. n. v i n 多偏重於以組織政策是否正確下達與部屬是否正確接收為依據，也就是說，過去 Ch engchi U 的學者多將焦點放在上司的領導方式對於組織各方面影響的討論。下屬對於主管的上行溝通，因為在組織中和上司的溝通有時候是複雜且間接的，並不會直接的表露出自己的想法，或者是直接的去影響上司，而是會使用許多不同的策略來影響或和上司進行互動，因此探討組織溝通在上行溝通的研究多著重在溝通策略上 (李秀珠，2001；盧逸文，2006；李佳如，2007)。組織內的上下司溝通是一個動. 態的過程，在組織的溝通互動之中，上下司雙方關係品質，實際上就是受到上司的下行溝通影響，也就是說領導型態的影響(李佳如，2007)。Downs 與 Haezn (1977) 的研究中亦顯示，在上下司溝通滿意程度中三個最主要的項目，包括了部屬對於 4. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(14) 上司在工作上是否能夠傾聽、重視部屬的意見以及給予指導等。綜合以上，我們可以初步了解，企業組織提供公平與可順暢溝通的環境，以及良好的領導行為，皆會提升組織溝通的效果及滿意度。. 參、數位科技環境下的組織溝通. 隨著新媒介的普及和行動裝置的發達，已經深度改變了企業和組織的溝通方式，隨著個人傳播社會的出現，組織內出現新的「網絡社會」(network society). 政治大遞，組織管理階層與組織成員間之溝通型態轉為平行溝通。新媒介的導入勢必對立. (Castells, 2000)，即時通訊也扮演重要角色，讓組織成員的聲音可以迅速向上傳. ‧ 國. 學. 現存的溝通模式產生挑戰，使用何種媒介傳遞訊息，並非只是一種技術上的問題或過程，而是會對組織溝通的效果產生重大的影響(皮世明、劉昱志，2009)。. ‧ sit. y. Nat. 研究者以為，建立完善的內部溝通制度及擁有良好、便利的溝通系統平台，. al. er. io. 為達到組織內部溝通之首要條件。網路的快速發展讓溝通管道不斷地增加，從網. v. n. 路世代開始的電腦中介傳播，組織成員只要有電腦和網路即可隨時進行傳送或接. Ch. engchi. i n U. 收訊息(例如：電子郵件信箱)，同時，透過企業組織內部資訊網站亦可隨時隨地查閱電子佈告欄等組織訊息。近年來在網路空間中，Web2.0 提供了即時與雙向互動的特性，內部社交媒體 (Internal Social Media，簡稱 ISM) 提供企業員工一個溝通平台，可以跨部門、區域彼此分享觀點及知識，個人意見旁的頭像及人名讓員工被看見，改變了社交關係及互動(Leonardi, Huysman, & Steinfield, 2013；轉引自 Madsen, 2016)，在行動網路與智慧型手機的普及化下，行動通訊軟體的出現，其「即時」、「多工」等特性讓組織與組織成員之間的溝通模式亦隨之改變。. 國內關於新式資訊科技與組織溝通關係的研究議題日趨增多，例如：吳紫誠 5. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(15) (2009)曾探討多媒體互動即時通訊軟體 MSN 的使用，對於組織線上領導溝通所產生的效能與影響，研究結果顯示，企業運用 MSN 進行組織溝通，溝通對象的溝通模式偏向非正式的平行溝通，溝通內容傾向結構化，反映出上下溝通環節上尚有待改善與突破，使用者會顧慮透過即時通訊讓主管產生監控的作用，而產生心理壓力；當行動即時通訊軟體走進企業內部後，是否完全適用於各行各業於組織溝通上使用?白清文(2014)以現場資訊工程師為觀察對象，探討使用行動即時通訊軟體 LINE 進行組織溝通，其研究結果建議組織應提升團隊意識，以有效的利用行動即時通訊軟體，強化組織內部溝通並藉此達成知識分享，提高工作生產. 政治大至其他組織的成員、顧客等，進行有效溝通協調，才能達成團隊任務。曾傳興(2014) 立力；在大型組織中，團隊領導者需要與團隊內成員、上級主管、跨部門成員、甚. 以某大型企業中的一個產品開發專案為研究對象，探討團隊領導者如何使用行動. ‧ 國. 學. 即時通訊軟體 LINE 來協助團隊任務的進行，其研究反映出團隊領導者使用. ‧. LINE 與團隊成員進行溝通時的不同考量，包括：情境、行動、目的及結果；戴. y. Nat. 君諺(2017)則進一步探討行動即時通訊軟體 LINE，對國軍單位的溝通效能及團. er. io. sit. 隊凝聚力的影響。自智慧型手機開放在部隊使用後，多數國軍單位皆自主性成立群組，將所屬成員納入群組中，其研究結果顯示行動即時通訊軟體之使用會正向. al. n. v i n 影響組織溝通效能與團隊凝聚力，惟國軍內部規範使用即時通訊軟體多數僅成為 Ch engchi U 單向之命令宣導管道，政策面的問題無法藉由即時管道獲得回饋，影響團隊內外之溝通效能。除了接收上級傳達之各項宣導命令外，部隊成員亦會在群組中討論休閒生活話題，透過群組中成員彼此交流生活資訊與對談，無形中增加了除任務之外之互動，進而增進團隊成員彼此之間緊密程度，提高團隊凝聚力。. 綜合上述研究發現，即時通訊軟體的使用行為與組織及組織中的個人特徵有顯著關係；而領導者如何善用即時通訊工具，除與個人特徵相關之外，組織成員的團隊意識亦有顯著影響。行動即時通訊軟體是否適用於企業進行組織溝通，其 6. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(16) 內部規範訊息的傳遞模式、領導者的態度及使用策略、組織本身自有之團隊意識等，均會影響組織成員的使用行為。. 即時通訊運用於組織溝通，其使用行為、效用、滿意度等國內學者皆有諸多的探討，但目前尚缺少大型複合型公司網絡，如何使用即時通訊裝置，如何溝通等之研究，尤其像航空公司這種大型企業組織，溝通訊息相當繁雜，屬「高可靠度」組織 (Roberts et al., 1989; Rubinstein, Martin-Rios, Erhardt, Gittell, & George, 2016)，也就是說航空公司的高專業、技術密集，以及因承載旅客而高度重視安. 政治大度掌控上，必須特別精準，對內、對外高度依賴通訊科技做即時傳播，因此員工立全與準時率之特性，在運作的安全性、專業技術、服務品質、飛航時間和空間維. 使用心理為何，他們如何使用新的即時通訊科技做組織內部溝通，對組織溝通的. ‧ 國. 學. 期望為何，皆十分重要，但這方面的研究在國內外均相當少見，因此為研究者所. ‧. 欲進一步探討之處。. sit. y. Nat. io. n. al. er. 第二節行動通訊科技與組織溝通. Ch. 壹、行動通訊科技的使用. engchi. i n U. v. 面對新傳播科技所帶來之互動溝通方式的改變，企業組織的管理者需要選擇更能有效支援組織溝通的媒介，來達成組織溝通一定的滿意程度，是現今組織中一個非常重要的議題。. 近年來，網際網路及智慧型手機的普及讓行動通訊軟體迅速竄紅，其以網際網路為載體而具備超越時空限制之「即時性」特質，讓行動通訊軟體成為與他人相互溝通傳達訊息的主要工具之一，它的群發功能及能獲得收訊者的即時回饋之 7. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(17) 優點，有效提升溝通成員彼此間之互動性及參與感，已成為各企業組織經常性使用之溝通媒介之一。104 資訊科技集團曾經於 2016 年 8 月針對企業人資以及用人主管進行調查，受訪者在平常上班時，最常使用行動裝置（包括智慧型手機或平板電腦）的哪些功能？結果以「打電話」最多（57.8%），其次為「使用即時通訊軟體（例如 LINE、WhatsApp、WeChat、Messenger 等）」（占 53.9%），排名第三的是「收發 e-mail」（52.1%）。若按受訪者所屬產業，則四大產業中（電子製造業、傳統製造業、一般服務業、知識密集服務業）的「一般服務業」因人員及業務型態的移動性較高，企業人資及用人主管則以「使用即時通訊軟體」最多. 政治大動」2 小時，職場溝通新進化〉，104 職涯社群，2016 年 10 月 17 日)。立. （60.5%），比例高於「打電話」（59.6%），與其他三大產業略有差異(〈每天「行. ‧ 國. 學. 貳、台灣企業使用行動通訊軟體現況. ‧ sit. y. Nat. 行動通訊軟體為許多大型企業組織(例如：雄獅集團)解決了溝通不易的問. al. er. io. 題，它具有的互動性、即時性及便利性的特質，讓組織成員之間有了較多的互動. v. n. 關係，也蘊含了較多的情感上之交流。傳統的組織內部溝通由上而下的傳播方. Ch. engchi. i n U. 式，當使用的媒介轉換成行動通訊軟體時，因為其擁有的互動特性，而降低了管理階層與員工之間的階級差異。當階級差異被淡化時，組織成員間之互動溝通變得頻繁，透過使用具有直接雙向互動功能的行動即時通訊軟體，不論任何階級/ 職等之組織成員，皆能方便且快速地與高階長官進行問題反應及溝通，並能在群組裡分享資訊進行交流。此外，管理階層也可以經由溝通平台達到主動發掘問題、關懷下屬，以增進團體凝聚力、減輕工作壓力及增加所屬成員對於組織之認同感。. 以台灣企業組織使用頻率較高之行動通訊軟體-LINE 為例，張家菊 (2013) 8. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(18) 的研究顯示使用者在行動通訊軟體 LINE 的使用互動中，對於拉近與人的距離是有相關的，也就是說，LINE 能有效的提高使用者的人際密合關係。隨著內外環境因素的轉變，現在的管理階層重視傾聽下屬的聲音，領導者藉由擁有雙向互動功能之溝通平台與團隊成員建立良性互動，當溝通的氛圍愈強時，成員愈可以自在地表達看法與觀點，經由溝通後，組織內成員的想法及觀念較易趨於一致，除了讓工作進行更加順暢之外，亦可以增加成員之間的向心力凝聚。. 在台灣，LINE 擁有超過 1,900 萬名用戶，用 LINE 傳訊息、傳貼圖，以及撥打語音或視訊通話都已是日常生活的一部分，經統計平均每日使用 LINE 撥打語. 政治大音通話的人數已達 840 萬，說明 LINE 已成為台灣用戶聯繫溝通的主要通訊工具立之一(LINE 新聞，2018.04.23)。依據尼爾森執行的 2017 年 LINE 使用行為研究調. ‧ 國. 學. 查發現，有 53%用戶都自 LINE 平台上進行工作討論；每天平均開啟 LINE 31 次. ‧. 以上的重度使用者，也落在 20-49 歲的工作者族群中(中時電子報，2017 年 11 月. er. io. sit. y. Nat. 10 日)，顯示對於通訊軟體 LINE 的高使用率與依賴性，也改變了職場的生態。. 資訊科技與網際網路進步之後，隨之而來的產生了所謂的資訊安全的問題，. al. n. v i n 一般個人化的即時通訊軟體都缺乏有效的管理機制，同時也沒辦法與其他應用服 Ch engchi U 務整合，在這種狀況之下，不管是資訊外洩、誤傳訊息或是管理紛亂，都是時常出現的狀況。. 於是企業通訊軟體市場在全世界應運而生，以在台灣市佔率第一的互動資通旗下企業協作即時通訊 team+ (team plus)為例，其特別為公部門提供專屬即時通訊雲服務，強調辦公應用情境，利用 API 串連企業組織現有的通訊錄，並根據單位屬性規劃不同層級與權限，不但能有效掌握員工的讀取狀態，同時也可以避免員工在不屬於自己的群組中發言，這樣就能讓公事與私人通訊網路得以分離， 9. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(19) 不會有新聞上常出現的誤發或濫發事件發生(iThome 電腦報周刊，2017)。許多大型企業均已導入 team+企業內部專用私有雲即時通訊軟體，享受量身打造的高效率與資安(例如：群創光電、裕隆汽車、中國鋼鐵、中華航空、長榮航空…等〈取自 team+官網〉)，行動化掌握所有專案進度追蹤控管、問題同步回報及快速解決，達到跨團隊、跨部門及跨多國的即時溝通。. 以個案國籍航空公司為例，自 2015 年以專案計畫引進業界口碑良好的 team+ 作為企業即時通訊溝通工具，僅供員工業務聯繫之用，鼓勵公司內部多多運用 team+內建的企業通訊錄，以部門為單位發布企業公告，進行團隊互動及即時交. 政治大談(多人交談室)，並在 2016 年底宣導空勤組員下載並加入所屬單位之 team+ 立 Group，此外，於 2017 年初通告為增加網路資訊的安全可靠性，正式停用 LINE. ‧ 國. 學. 群組，所有非公司政策面之即時訊息公告一律將以 team+ Group 宣達，以達及時. ‧. 提醒之目的。. sit. y. Nat. io. n. al. er. 參、行動通訊媒體特色與組織溝通. Ch. engchi. i n U. v. 對於行動化與高彈性的企業或機構而言，即時通訊是聯繫業務及溝通的重要基礎，特別是在現今的網路時代，工作型態改變之後，面對 24 小時待命及遠距工作，如果沒有更精準與即時的通訊管道，往往會讓工作效率受到相當大的影響。過往學者在研究組織溝通時多針對面對面溝通、電腦中介溝通等進行探討，近年來資訊科技翻轉了工作模式，學者開始探討有關行動通訊軟體在企業環境內的溝通運用。皮世明、劉昱志(2009)的研究發現，組織內的使用者是否會使用即時通訊軟體作為溝通工具，明顯會受到其周遭的同事或是其主管對於即時通訊態度的影響。另有研究顯示，當使用者認知即時通訊軟體的資訊豐富性、社會臨場感，以及即時性與人際互動性等媒介的功能性越強時，所激生的互動感知對後續 10. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(20) 組織內使用者的使用行為、態度及黏著度有顯著的正向關係，同時，即時通訊媒體對於組織溝通滿足、溝通效能與組織/團隊凝聚力具有顯著地正向影響關係(葉原盛，2017；戴君諺，2017；石莉平，2013)。. 基於上述，可以初步了解，行動即時通訊軟體的即時、互動及其傳遞訊息的豐富可編輯性，能增加使用者之黏著度；在企業組織內部的溝通使用行為之頻率，則會受到管理者及同事的態度影響，這是因為主管以及同事是上班時所接觸的對象，也是最常聯繫與溝通的對象，當其周遭的部門同事乃至於組織層級對於. 政治大用即時通訊軟體作為溝通媒介。從傳統企業溝通 1.0 的時代，面對面你一言我一立即時通訊軟體的態度與看法越為正面、越為支持即時通訊軟體的使用，則越會採. 語的溝通，到企業溝通 2.0 時代則是使用電子郵件來溝通，在智慧行動裝置普及. ‧ 國. 學. 之後，迎接企業溝通 3.0 時代則是改用即時通訊軟體來群聊。綜合上述，研究者. ‧. 以為，行動通訊軟體的群聊功能讓企業組織溝通更具備團隊協作的概念，它大幅. y. Nat. 改變了組織溝通模式，其特點如下：. er. io. sit. 一、改變了傳統的溝通模式：. 即時通訊的群組功能，破除了以往雙向管道的溝通方式，大幅改變了傳統的. al. n. v i n 溝通模式。在群組之中，每個人可以即時閱讀成員所發表之言論，並且可以 Ch engchi U 直接在群組中給予回饋，達到即時的訊息交流與溝通；二、提高工作生產力：以往企業組織內部溝通內容著重於公告周知與交辦、業務聯繫與協調等，即時通訊軟體群組功能的使用，其擁有的即時特性除了讓知識、資訊分享迅速傳達之外，當成員遭遇緊急事件須尋求協助，或是有工作上的問題需要解答時，可以藉由群組溝通與討論的方式得到解決的方法；三、大幅強化了群組成員之間的互動關係：平日僅於工作中相互聯繫、支援的組織成員，現在於非工作時間透過即時通 11. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(21) 訊軟體之群組功能，可以隨時知曉其他成員業務動態狀況，並於必要時提供即時協助，如此一來，除了可以增進彼此之間的關係與聯繫感情之外，對於組織溝通效能與團隊凝聚力亦能有正向的影響。. 然而即時通訊科技運用於組織溝通並非無往不利，吳紫誠(2009)的研究顯示使用者會有讓主管產生監控的顧慮。LINE 和 Facebook 等即時社群通訊軟體，使得工作、人際和生活的型態不斷在改變，當隨處都是辦公室時，職場的人際關係也躍於雲端上對話。社交通訊軟體雖然帶來了便利性，卻無法將公事與私生活明. 政治大壓力，已讀不回成困擾，加班如影隨形。同時，作為單純消費型產品的 LINE，立顯區隔，不少上班族回到家還得不斷接受來自上司的訊息轟炸，讓即時回覆成為. 因為無法被企業主直接管理，再加上個人使用習慣影響，始終存在著資安隱憂，. ‧ 國. 學. 以基本的螢幕截圖為例，許多企業與高敏感單位擔心組織重要資料外洩，除了不. ‧. 斷三申五令宣導禁止員工對外洩漏公司資訊，亦嘗試運用防護軟體來限制員工將. er. io. sit. y. Nat. 企業敏感性資訊傳送到外部網路。. 目前國內關於新科技與組織溝通的相關研究，主要分析對象為一般企業組織. al. n. v i n 以及學校機關團體，部分學者亦曾對國軍單位進行探討，然而卻缺乏有關航空公 Ch engchi U. 司方面的研究討論，航空產業有別於一般產業，組織複雜而龐大，專業分工精細且人數眾多，需要不同專職單位彼此溝通協作才能完成每日工作任務，因此組織溝通在航空公司扮演著非常重要的角色，當新的資訊科技運用在航空公司，是否能進一步協助溝通的有效進行，強化組織成員的凝聚力並進而提高工作效率，為研究者期望進一步探究之處。. 12. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(22) 第三節航空公司的組織溝通與行動通訊科技. 本研究希望以航空公司為例，探討新的資訊科技運用於企業組織內部溝通的情形，並藉以瞭解行動即時通訊軟體加入組織溝通的行列後，是否能讓一線輪班人員彼此或與內勤人員之間實現更大程度的橫向協調，並更進一步增加組織/團隊的凝聚力。. 壹、航空公司組織與溝通特色. 立. 政治大. 航空公司定義可依據民用航空法第二條第十一款之規定，「民用航空運輸業」. ‧ 國. 學. 係指以航空器直接載運客、貨、郵件，取得報酬之事業，民用航空運輸業是法定名稱，一般人都稱它為「航空公司」。航空運輸任務之完成不僅只是單純地將旅. ‧. 客及貨物以航空器運送至目的地，還必須要其他相關作業單位之配合，完整運輸. y. Nat. sit. 服務的提供必須具有駕駛、維修養護人員、運具上的服務人員及運具外的服務人. n. al. er. io. 員，以及許多其他業務管理與經營人員的參與，始能順利提供空運服務作業。航. i n U. v. 空產業是典型資本密集、技術密集、經驗密集和勞力密集的高價值產業(雷震台，. Ch. engchi. 2014)，無論是國際長途航空或國內點對點航線航空，所有航空公司都是組織複雜的龐大企業，旗下員工散佈世界各處。. 航空公司屬於高風險產業，只要一個差錯，造成的可能是整架飛機上百位乘客生命的危害，組織在運作上除了需仰賴各專職單位相互協調合作之外，每位員工都是安全飛航中重要的一分子，環境監控、資料判讀、異常通報等等，在高風險環境下，務求能夠安全操作並維持極低的失事率，而這樣的組織通常被稱為「高可靠度組織」(胡逵然，2004)。High reliability organizations (HROs)，所謂「高可靠度組織」，意指在高度不確定性的環境中運行並致力於維持高度可靠性的組 13. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(23) 織，例如航空公司的運行管制中心(OCCs–operations control centers)企圖用多樣的回應方式去管理環境中的不確定性，包含建立可以促進協調整合工作任務的組織網絡(Rubinstein, Martin-Rios, Erhardt, Gittell, & George, 2016)。Roberts 等人 (1989a；轉引自胡逵然，2004)提出「高可靠度組織」與一般組織不同的特性有下列八點：一、組織異常複雜，不論是系統、部門或階層。二、不同階層及單位之間均需要緊密配合，以發揮功能，在複雜系統中，很多程序一旦啟動，必須各部門及時加以配合，才能完成。. 政治大四、資料流通系統複雜。各部門均有決策者，須相互配合，常設置有重複的監立三、完成不同功能之各種層級的劃分很詳細，每一層級均有各自的運作要求。. 控系統。. ‧ 國. 學. 五、功能劃分清楚，責任歸屬明確。. ‧. 六、決定下達後，回饋立即且頻繁。由於眾多工作項目同時在進行，各部門決. y. sit. io. er. 確的運作。. Nat. 策下達均需快速，且有關狀況的訊息必須立即的回饋，以確定整個系統正. 七、時間壓力大。複雜的體系要正常的運作，許多工作項目均被要求在特別的. al. n. v i n 時間範圍內完成，每一部門均不得拖延，以免影響整體的運作。 Ch engchi U. 八、同時處理多件關鍵步驟。複雜系統的運作必須各部門間的密切配合，同時處理許多操作，且無法單獨更改任何一個步驟，因此，不容許任何一個地方出錯，或是有錯須立刻能夠偵測出來並加以改正。基於上述，「高可靠度組織」具有以下四項有別於一般企業之行為特質(胡逵然， 2004)：一、不斷訓練的制度設計：使所有人員清楚明白各項設備之操作、程序以及緊急狀況時的處理方式。二、權責分明：將權力與責任明確劃分給相關人員，使每個人都有一定的權責。 14. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(24) 三、彈性的訊息傳遞網路：使用多元、彈性的傳遞網路，使訊息能快速、順暢的流通。四、充足的重複監督：充分且足夠的監督機制，以即時地發掘問題所在。. 以中華航空公司為例，企業組織圖(詳如圖 1-1)的上半部為各專職單位，依專業屬性不同分為六大家族：策略(企業發展室、企業安全室、公共關係室)、服務(空服處、地勤服務處、空中用品供應處、服務品保部)、行政(財務處、行政處、資訊管理處、法律保險處、人力資源處)、營業(客運處、貨運處)、航務(航務處、. 政治大半部為全球各航點分公司，包含歐洲、大陸、大洋洲、日本及美洲。而要在整個立聯合管制處、職業安全衛生部)、修護(修護工廠、機務工程處、機務品保處)；下. 組織中促進各業務單位彼此溝通與協作順遂，每位員工皆須具備專業知識且隨時. ‧ 國. 學. 保持資訊更新狀態，故良好的組織溝通扮演著關鍵性角色。航空公司不同於一般. ‧. 企業，旗下員工散佈世界各處，因此員工在協作環境中進行互動非常重要。. y. Nat. er. io. sit. 一般來說，很少有企業像華航能夠在全球擁有 88 處企業辦事處、一個企業總部，再加上不同國家的員工使用的多種語言，使情況更為複雜。各專職單位工. al. n. v i n 作職責的多樣性，亦影響了溝通的效率，並非所有的員工都隨時坐在電腦前，許 Ch engchi U 多員工並未隨身攜帶任何裝置，也有員工是使用「終端設備」執行業務，而要在. 整個組織中促進溝通與協作，科技扮演著關鍵角色。除了定期的教育訓練，企業資訊網站提供包含電子郵件、資訊通告、交流園地等，讓員工依業務所需隨時進行聯繫以及瀏覽所需資訊。. 15. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(25) 圖 1- 1 中華航空公司組織圖. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. ※資料來源：中華航空公司官網：https://www.china-airlines.com/tw/zh/about-us/index。. 16. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(26) 貳、航空公司與行動通訊科技. 近年來，企業員工在個人生活中，已習慣使用行動社交互動工具，於是行動即時通訊軟體被運用在組織溝通上，在分散的工作環境中，促進了公司內勤人員與現場員工的雙向互動，擁有進一步協作與資訊共享的機會，並建立更好的互動關係。每日營運中通常會有問題發生，小至機械問題，大至天候因素取消航班、預訂資訊錯亂，甚至行李遺失，無論是什麼狀況，航空公司員工必須按標準作業. 政治大. 程序，並且使用電子郵件與系統作業平台相互溝通，充分掌握正確資訊後才能夠. 立. 妥善處理所有狀況。. ‧ 國. 學. 航空產業組織龐大，每一趟航班的順利起飛需要許多作業單位的配合，在有. ‧. 限的時間內完成各項飛行前的準備，包含飛機的例行檢查保養、擬定飛行計畫、. y. Nat. sit. 製作航機裝載平衡表、客艙及貨艙安全檢查、客艙清潔、航機加水/加油/汙水排. n. al. er. io. 空、貨物/行李裝載等地面作業；機場運務員負責旅客報到服務，仔細確認旅行. i n U. v. 證件、托運/隨身行李等是否符合入出境及安檢規定；飛航組員與修護人員執行. Ch. engchi. 機外及駕駛艙安全檢查，確認飛行計畫、油量等是否正確；客艙組員則進行客艙安全檢查，檢視逃生設備並與餐服清點機上餐飲。每架航機皆由一組空、地勤人員獨立作業，航務、航機修護、空中服務、地勤服務、貨運服務等一線單位各司其職，相互協作，以確保各項作業依程序正確執行。. 由於專業領域各不相同，因此各項工作皆制定並強調標準化的作業流程，所有在一線作業單位服務的員工，除了需要獨力作業，更需具協調性。不同於其他產業，為了確保航機能準時起飛，航空公司一線員工在作業上均有時間上之壓力，因此勤務的決策權落在每一位第一線的空勤組員及輪值地勤員工身上，基於 17. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(27) 此，有效的溝通變得更為重要。無論是為了符合種種旅客需求，亦或是緊急事件之處置及決策，當值員工必須可以隨時隨地擁有即時、正確的資訊來完成工作。對於航空公司而言，組織成員的溝通滿足感愈高，可以愈有效促進成員的工作滿足及提高工作績效，減少失誤，以提升飛航安全及旅客滿意度。. 航空公司的日常航班運作，除了各專職單位分別依權責執行之外，企業組織內部的運行管制中心(OCCs–operations control centers)則肩負起確認各單位的作業是否準時到位，讓每一航班能夠準時順利地起飛，同時亦須持續監控航機在航. 政治大航管制部(詳如下附圖)即為該國籍航空負責綜理航班運作協調作業之 OCC，由管立. 行中是否運作正常，以確認班機安全降落，以中華航空公司為例，聯合管制處飛. 制經理、管制助理、簽派值勤經理及機務代表組成，24 小時輪值，監控航機動. ‧ 國. 學. 態，確保航機安全與準時。此外，航空公司經常必須面對不斷變化的環境狀況，. ‧. 無論是不可抗拒的天候因素(例如颱風、大雪)，或是無法避免的意外情形(例如航. y. Nat. 機機械故障、機場跑道關閉…等)，運行管制中心(OCCs)必須快速啟動組織溝通. er. io. sit. 網絡，依照標準作業程序 (SOPs) 與各專職單位展開橫向協調，以迅速取得相關資訊，確保後續航班運行、旅客服務等作業順遂。整體而言，運行管制中心負責. al. n. v i n 綜理整體航班運作協調作業，並進行動態管制，力求運作順暢，以降低飛航運作 Ch engchi U 因異常狀況而肇致之不便或財務損失，保障班機準時率。. 18. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(28) 圖 1- 2 中華航空公司聯合管制處. ※取自 2016/01/01 TVBS 新聞台畫面。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 綜上所述，航空公司的組織溝通模式呈現出一個動態的溝通網絡，平日各項例行任務由各專職單位逕行溝通協調辦理，當異常狀況發生時，依據標準作業程. ‧. 序，視事件的輕重程度，由各場站機場經理(輕)或運行管制中心管制經理(重)為. y. Nat. n. al. Ch. engchi. er. io. 通資訊來支援各專職單位同仁相互的協調合作。. sit. 首主動召集相關專職單位，務必於第一時間取得正確的資訊，彙整/綜整橫向溝. i n U. v. 行動通訊軟體的出現，改變了職場的溝通互動模式，它的群發功能及能獲得收訊者即時回饋之特性，讓人擁有與人面對面交談相同的體驗，對於工作時間及性質特殊的航空產業而言，行動通訊科技增進了溝通與聯繫的便利性與即時性，改變了團隊溝通互動模式，其溝通特色如下：一、增加了互動頻率。二、能在第一時間反應並得到即時的回饋。三、溝通模式的轉變。四、溝通滿足的提升。在互動性高的溝通媒體之協助下，管理階層與部屬之間有了較多的互動關係。在 19. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(29) 全球各個航點駐留之空勤組員，以往僅能透過衛星電話或電信漫遊來聯繫，現在利用即時通訊軟體，當需要協助或解答時，可於第一時間反應並得到即時的回饋。同時，群組內的其他同仁亦可以加入討論、提出建議或提供經驗分享，讓原本僅能單向垂直上對下的溝通模式，因為即時通訊群組的建立，而轉變為平行的橫向溝通模式。. 管理階層的主動關懷及與部屬維持良好的互動關係是非常重要的，藉由互動性質高的溝通媒介，企業組織管理者與輪值人員，甚至組織成員彼此之間的溝通. 政治大為本研究所欲觀察及探討之處。立. 學. ‧ 國. 是否可以進一步拉近彼此之距離，達到溝通滿足並進而提升團隊成員的向心力，. 第四節研究目的. ‧ sit. y. Nat. 企業組織運作過程中必定會產生許多資訊，而這些資訊如何能讓組織內成員. al. er. io. 有效接收、過濾及回饋，進而使企業組織目標達成率提升，建立暢通的溝通管道、. v. n. 有效的資訊傳遞機制以及良好的溝通環境，均為實現組織內部溝通之重要條件。. Ch. engchi. i n U. 內部溝通一直為企業組織持續關注的議題，其順暢與否將影響組織員工對於企業、管理階層及工作業務的認知與瞭解，進而增加工作效率、員工滿意度等。組織管理階層與成員以及成員彼此之間相互傳遞訊息、交換意見並藉以建立共識，除了希望能夠有效促進成員的工作滿足，亦期望能進一步提升組織或單位團隊的凝聚力。. 綜上，本研究希望以航空公司為研究對象，探討互動性高的行動通訊軟體在企業組織內部溝通的運用，研究目的如下所列：一、描繪航空公司使用哪些行動即時通訊軟體溝通，以及其溝通特色為何。 20. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(30) 二、以航空公司一線單位團隊的飛航組員為例，探討其平日如何使用行動即時通訊軟體進行組織內部溝通，溝通內容及參與溝通的方式。三、綜觀航空公司組織內部溝通使用即時行動通訊軟體的優缺點，瞭解一線單位員工對使用即時行動通訊軟體於組織溝通有何期待，並據此提出未來改進建議。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 21. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(31) 第二章文獻檢閱. 本研究欲關注行動即時通訊軟體，如何協助航空企業提升與維持一線輪值人員的團隊意識，以及各專職單位之間的橫向溝通協作，本章將進行文獻探討回顧及變項與研究架構的說明。. 本章先談社群媒體發展與使用，續之以行動即時通訊軟體的介紹與定義，再. 政治大係，了解其在企業組織內部溝通的使用情形與成效，再進一步整理組織成員對於立. 談企業組織溝通，接下來則是探討行動即時通訊軟體的採用與組織溝通之間的關. 企業內部行動即時通訊媒體的使用行為之相關文獻，最後依照前述文獻探討的內. ‧ 國. 學. 容提出研究架構和研究問題。. ‧. al. er. io. sit. y. Nat. 第一節社群媒體與即時通訊媒體的應用. v. n. 溝通需要透過媒介來傳遞，傳統的溝通媒介有面對面溝通、電話及書面文件. Ch. engchi. i n U. 溝通，功能效果互有長短，視使用的時機與需要，有不同的選擇。在網際網路盛行的環境下，網路技術改變了溝通的效率，也影響了溝通模式。隨著科技的發展，資訊溝通管道越來越多，溝通方式可透過電腦網路中介，增加所謂的電腦中介溝通系統(Computer-Mediated Communication System，CMC)，俗稱電子式溝通，如電子郵件、電子布告欄等(黃素秋，2002)，對於企業組織而言，新興的電腦中介溝通媒介所特有的電腦網路溝通特性，帶給組織溝通更多選擇的方式。透過電腦與網路的連結，人與人的互動不必仰賴面對面接觸，卻能延伸面對面互動的特性，一方面免除了時空隔閡的限制，另一方面也創造出獨特的溝通特性。. 22. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(32) 在眾多現代化的溝通媒介中，自網際網路(Internet)概念與應用衍生而來的企業內部網路(Intranet)是相當值得重視的一種。Intranet 乃是組織應用現有的網際網路相關技術建構而成，用以管理組織內部的資訊(王文泰，1996；楊令儀， 2001)；其將網際網路的不分對象、不分時空和開放的溝通環境，轉換至一組織內部加以使用，主要的目的在提供一個以共同技術標準為基礎之環境來傳播並整合組織內部資訊 (Greer，1998，轉引自陳玉娟，2000，頁 1)。Intranet 的使用者僅為組織內部的成員，所有的員工皆明確地為其唯一服務的對象和使用者。 Intranet 結合了 Internet 的網路連結功能和全球資訊網(World Wide Web)的多媒體. 政治大. 平台，創造了封閉而私有的網路連結化社群。. 立. 隨著網際網路及電腦產業科技的不斷發展，溝通的型態、方式及使用工具亦. ‧ 國. 學. 持續地增加與改變。網路發展初期(Web 1.0)，企業及組織機構建立網站，使用者. ‧. 須透過 web 連結資料，以達成資訊分享的概念，其特色是以單向的方式進行訊. y. Nat. 息的流通；網路成長期(Web 2.0)，也稱作 social web 即社群網站，訊息的流通轉. io. sit. 為雙向，不再只是觀看，而是使用者能共同參與、自由地上傳資訊；到了網路整. er. 合期(Web 3.0)，行動裝置的崛起，讓網際網路變得人性化且逐漸融入一般人的日. al. n. v i n 常生活中。科技與溝通工具的持續發展讓企業組織溝通模式亦隨之改變，從傳統 Ch engchi U. 面對面溝通、電腦中介溝通(電子郵件等)、企業內部網路資訊平台，到社群媒體與即時通訊媒體，新的傳播型態不但讓溝通的形式可以涵蓋多元的型態，包括文字、聲音、圖像，與視訊，其溝通形式亦趨個人化，增加了互動性並與生活結合。科技讓企業組織溝通朝向扁平化、社群化方式發展，減少內部溝通的時間和成本，提升營運品質與速度。. 23. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(33) 壹、社群媒體發展與應用. 社群媒體是由一群網路使用者，透過 Web 2.0 相關網路應用技術，所形成以興趣、創意性質內容為主的網路媒體平台。從網路發展歷史來看，最早可能被稱作為社群媒體的便是由 Bruce 和 Abelson 於 1998 年所提出的「Open Diary」網路社群服務，他們集合網路使用者，共同在一個網站上撰寫線上日記。近年，則是在 My Space 與 Facebook 等社群形態的網路服務出現後，社群媒體的概念才被人們大量提及 (Kaplan & Haenlein, 2010: 60，轉引自施伯燁，2014)。社群媒體支援. 政治大 many)的社群媒體對話，與立Web1.0 網路服務相較，Web2.0 的社群媒體特點在於人類互動的需求，將傳統一對多(one to many)的傳播媒體，轉換成多對多(many to. ‧ 國. 學. 平台業者本身絕大多數不產製內容，完全依靠使用者自製內容來吸引用戶互動，因此平台業者的重點在於如何依據不同社群需求來創造平台，以吸引用戶在平台. ‧. 上互動並產生內容。Van Dijck (2013)把社群媒體分為四種類型：. sit. y. Nat. 一、社會網絡網站 social network sites (SNSs)：為最主要的類別，主要是促進個. al. n. Facebook、LinkedIn)。. er. io. 人或社群人際互動，與興趣、專業、地理位置相關，鼓勵弱連結。(例如：. Ch. engchi. i n U. v. 二、使用者創作內容平台(user-generated content，簡稱 UGCs)：支持創作、文化實踐、促進業餘者與專業者的內容交流(例如：YouTube、Wikipedia)。三、交易與市場網站 trading and marketing sites (TMSs)：主要目的在交易產品或賣東西，但它們也提供社群互動與連結的平台(例如：Amazon、eBay)。四、遊戲網站 play and game sites (PGS)：新興文類與遊戲結合，允許使用者之間或與遊戲互動(例如：開心農場、多人連線遊戲、手機遊戲)。除上述四類之外，行動社群平台也是近年興盛的重要社群媒體平台，例如 WhatsApp, LINE, WeChat。獨立電信分析機構歐文(Ovum)曾針對社群媒體對於傳統社群的影響進行研究，發現英國近半使用者表示他們使用社群媒體的方式，已 24. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(34) 影響他們對於傳統電子郵件平台的使用，並且對於所有由電信公司所提供的服務有負面影響(〈社群媒體興起. 傳統通訊衰微〉，自由時報，2011/11/29)。隨著社. 群媒體功能的不斷演進以及將平台擴充至手機，導致使用者使用社群媒體的頻率增加，它改變了生活模式，將原本的弱連帶轉化成較強的連結，我的朋友、朋友的朋友形成「我群」的關係。以 Facebook 為例，使用者能夠將現實生活中的關係網絡移植到網路上，並透過網路上的活動，更加強化彼此的連結及互動；不僅匯集原有人脈，並透過連結認識新朋友，產生弱連結的社會關係紐帶(孫昱涵， 2009)。社群媒體的起源與網際網路的出現息息相關，是網路人際關係彼此互動. 政治大有地理上的接近性，最重要的是成員之間心理上的接近性(吳國豪，1999) ，並立. 的一種表現形式。網路社群的構成，是根源於成員間共同的互動過程，不一定要. 倡導使用者參與、進行資訊分享與創造。. ‧ 國. 學 ‧. 貳、行動即時通訊軟體. sit. y. Nat. al. er. io. 即時通訊軟體(Instant Messenger, IM)發展初期﹝例如：Yahoo! Messenger. n. (1998 年首次發行)、MSN Messenger (1999 年首次發行)、Skype (2003 年首次發. Ch. engchi. i n U. v. 行)等﹞，是以電腦為基礎僅侷限於文字或語音傳遞訊息。自 2007 年第一代 iPhone 智慧型手機上市，改變了人們的上網行為及生活方式，「行動上網」讓網際網路變得隨時隨地唾手可得，更加與生活緊密結合。2009 年 WhatsApp 發行後，即時通訊軟體從電腦裝置轉移至智慧型手機，網際網路及智慧型手機的普及讓行動通訊軟體迅速竄紅，其主要是從年輕人的世界中廣泛地被使用，形成自然且快速之擴散，成為電子溝通的主流。2011 年 LINE、WeChat 在亞洲地區開始盛行，其中在台灣以 LINE 的使用頻率為最高，WeChat 則在中國擁有最多的使用者。. LINE 是由韓國 Naver 集團開發的即時通訊軟體與行動應用程式，於 2011 年 25. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(35) 6 月在日本由 NHN Japan 發表及開放下載，並於次年 2012 年 2 月首次於台灣推出，使用者透過 APP 平台免費使用，可以與其他使用者傳遞文字、圖片、音訊和影片等多媒體訊息，亦可以進行語音通話，甚至面對面互動視訊，在功能上比起早期的即時通訊軟體更趨豐富，增加了許多促進人際互動的功能，例如多元的交談形式(群組聊天、群組通話)、資訊分享(即時分享文件檔案)等，大幅度提升了即時通訊軟體的社會臨場感，更有助於組織成員間的協調與合作，因此被企業組織廣泛採用(辜令蓁，2017)。. 政治大介，使用者仍得以發展出類似於真實社會互動的行為模式，以維持個人的人際交立. 在網路空間中，Web2.0 提供了即時與雙向互動的特性，透過網路媒介的中. 流。一項媒介豐富性的模型已被發展來解釋管理者如何選擇溝通管道，管道依傳. ‧ 國. 學. 遞情報的能力不同而異，能力愈高代表管道豐富性愈高，這些能力是指：(1)同. ‧. 時處理多重的線索；(2)促進快速的回饋；(3)非常個人化，例如：面對面談話在. y. Nat. 管道豐富性上得分最高，因其在溝通情節中所傳達之資訊量最多，它提供了多重. er. io. sit. 資訊線索、立即的回饋，以及「當場」個人的接觸(Robbins，2004)。面對面溝通不可否認地，由於溝通雙方共處在一個環境中互動，能最有效地產生相互認同與. al. n. v i n 情感連結，然而隨著通訊科技發展，共在的界線已然模糊，越來越多的人際互動 Ch engchi U 是經由電子媒介，例如手機、電腦等方式維持凝聚和關注。網路空間能夠建構模擬真實社會互動的社交環境，使用者在透過不同型態的平台與他人進行互動交流時，即便缺乏面對面的親身接觸，平台系統的預設模式或使用者個人亦採用真實世界溝通互動的方式，將線下符合禮儀社交規範的行為模式挪至線上反覆實踐 (林意仁，2011；紀佩君，2008；陳家銘，2011)。例如 LINE 以網際網路為載體，因此具備超越時空限制之「即時性」特質，也因為它的溝通方便、即時、安裝容易，被帶進了工作中(Goldsborough, R., 2001)。. 26. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(36) 參、即時通訊軟體應用於企業組織溝通. 近幾年，學者探討了有關行動通訊軟體在企業環境內的溝通運用，許多研究發現行動通訊溝通的即時及便利性，逐漸取代了傳統電腦中介溝通(例如：電子郵件)在企業組織之使用比例，惟行動即時通訊與電子郵件各自有其特質，並無法相互取代，仍須依據溝通內容之時效性、溝通目的等不同的情境來選擇適宜的溝通媒介。. 政治大員工進行問卷調查，該研究之驗證結果顯示企業員工使用 LINE 之溝通滿足對組立. 葉原盛(2017) 針對臺灣北部地區企業或機關組織於工作上有使用 LINE 之. ‧ 國. 學. 織凝聚力具有顯著正向影響關係。組織凝聚力對於組織行為和組織效能的發揮有著重要作用，影響組織凝聚力高低的因素中包含信息的溝通、領導者和領導方式. ‧. (MBAlib 智庫百科，2013)。組織團隊中居於領導位置的管理者平日的帶領方式. sit. y. Nat. 非常重要，傳統企業組織權威式的單向上對下溝通管理模式，隨著內外環境因素. al. er. io. 已然轉變，現在的管理階層重視傾聽下屬的聲音，他們鼓勵所屬勇於提出問題。. v. n. 單位團隊的運作順遂，除了定期的教育訓練之外，在工作環境中，其實有很多潛. Ch. engchi. i n U. 在的事物只有當事者才能發覺，如果能立即反映問題或者主動與同仁分享相關資訊，不但可以促進與團隊成員的互動，亦能增加彼此學習之機會，減少工作失誤並提升團隊成員的凝聚力。. 對於航空公司一線輪值的員工來說，由於其工作內容及型態之特殊性，再加上時間與空間的隔閡，讓輪值同仁對於企業組織或組織團隊之感知較易產生疏離，除了多舉辦員工活動聯繫感情之外，提升組織內部溝通的氛圍，讓組織成員感受到公司對員工的重視，一直以來皆是管理階層努力的目標及方向。平日裡善用企業網站內部電子布告欄、電子郵件等傳遞重要資訊，遇到緊急事件時則用簡 27. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(37) 訊或電話直接聯繫，當行動即時通訊軟體普及之後，各專職單位主管依業務需求自行建立群組，期望團隊成員能相互支援、彼此分享工作資訊，然而考量資安問題，近期兩家國籍航空(華航、長榮)皆導入企業私有雲即時通訊軟體，其利用 API 串連企業組織現有之通訊錄，讓群組溝通不再僅限於單一部門/團隊，可以隨時隨地依需求邀請多個平行單位一同加入群組討論，讓單位間之橫向溝通變得更加便利，尤其當遭遇突發狀況時，可以更輕易地集合相關單位人員，以迅速排除障礙、解決問題。以研究者任職的中華航空公司為例，因為員工眾多且分散在全球各處，仍習慣用 Email 聯繫或電子布告欄公告週知所屬，企業資訊網亦持續. 政治大 LINE 逐漸由各單位、部門運用在內部業務溝通，以增加團隊溝通效率，之後，立. 提供企業資訊予員工隨時瀏覽查詢，近年，因網路網路及行動裝置的便利性，. 因資訊安全考量引進企業行動即時通訊軟體 team+作為正式溝通管道之一，讓企. ‧ 國. 學. 業 1 萬餘員工可以在同一個即時通訊平台上依照部門、專案、主題非同步交流，. ‧. 然而，LINE 仍在各單位、部門以非正式溝通的方式持續使用。. y. Nat. n. er. io. al. sit. 肆、Team+作為組織溝通工具. Ch. engchi. i n U. v. 「team+」是由台灣團隊根據本地企業及組織溝通需求量身打造，背後的開發團隊，是在企業簡訊領域市佔率 NO.1 的互動資通。「team+」於 2011 年開始提供台灣原生「企業即時通訊解決方案」，強調透過更開放和更有效率的溝通，讓團隊發揮迅速反應，發揮積極合作效益。互動資通綜合過去在各產業專案所累積的經驗，公開發布 2015 年企業即時通訊四大趨勢觀察，並據以提出相對應之特色功能(數位時代 BNext，2014)：一、企業溝通社群化：科技讓企業組織溝通朝向扁平化、社群化方式發展，減少內部溝通的時間和成本，提升營運品質與速度。team+私有雲方案可以依部門、專案與功能分 28. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(38) 類，並提供「社群互動」、「即時交談」、「網路電話」、「檔案管理」與「工作指派」等功能，比較能讓公事不受組織與部門的垂直及水平界限影響。二、全球化讓「跨時差、非同步」溝通需求增加： team+可以讓企業全體員工在同一個即時通訊平台上依照部門、專案、主題非同步交流，用預約發送時間功能，讓員工可以進行非同步溝通。三、跨國及大型企業需要一對 N 推播功能：跨國或大型企業還是習慣用 Email 或布告欄海報向成千上萬的員工布達。然而，國際企業常常必把重要決策即時布達所有海外員工。team+私有雲看到這個需求，推出一對 N 的「企業公告」功能，由企業來控管機密訊息的通. 政治大知，管理員可在系統後台即時推播通知給成千、上萬的企業員工。立. 四、公私分明是最佳工作溝通模式：. ‧ 國. 學. 使用一般大眾型即時通訊軟體，較難聚焦主題、累積文件與知識、掌握工作. ‧. 進度。team+推出計畫性溝通概念，支援預約排程與區域位置設定的「企業. y. Nat. 公告」功能，減少員工下班生活被打擾的機會，加上工作優先順序管理，提. er. io. sit. 升工作及團隊溝通的效率。. al. n. v i n 企業即時通訊軟體 Team+主推企業即時通訊、主題社群互動、工作管理、雲 Ch engchi U. 端儲存共享、企業公告等五大功能，強調比 LINE 更適合企業職場工作情境，與. 個人化的即時通訊軟體 LINE 不同之處在於，除了保有基本的即時通訊及網路電話功能外，特別設計出臉書式的主題社群互動功能，可依部門、專案、主題自由建立各類團隊群組，並附有專屬的團隊文件區及工作事項區，群組數量無上限，而中途加入交談的成員，均可看見先前交談的內容與檔案，以快速掌握專案資訊。此外，team+獨家推出可回報進度的「工作指派」，以及一對 N 的「企業公告」，讓企業管理者可以發送重要推播訊息到跨團隊的使用成員，並提供「已讀/ 未讀」名單顯示，以方便重要訊息傳達的追蹤(TechNews 科技新報，2014)。企 29. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(39) 業即時通訊軟體讓組織內部溝通可以「公私分明」，運用內建之企業通訊錄，不同於 LINE 須事先互加好友就能將同事們自動聚在一起，甚至跨部門進行團隊互動，提升工作及團隊溝通的便利性，亦可避免將企業機密資訊誤傳到非公司的對象，同時減少公與私的界線不明情況。. 總結上述，本研究對於行動科技的定義為「隨著網際網路與智慧型手機的普及，經由下載行動應用程式-即時通訊軟體，讓兩人或多人使用網路進行即時的文字、語音、檔案等訊息交流之科技」。本研究將針對在台灣使用率較高之 LINE，以及個案航空公司的企業即時通訊軟體 team+，探討該兩個行動科技軟體在一線. 學. 第二節企業組織溝通行為. ‧. ‧ 國. 政治大輪值單位的應用情形與員工使用行為之分析。立. Nat. n. al. er. io. sit. y. 壹、組織溝通的定義. i n U. v. Miller (1995)表示「組織溝通」是為了達成個人或組織的目標而產生，是一. Ch. engchi. 個經由符號傳遞訊息的相互交換歷程。Greenbaum (1982)則表示「組織溝通」是指組織內部成員在其工作職位上，為達成組織目標所發生的訊息傳送與接收；組織溝通的目標，在運作上是透過組織的溝通網路來達成。李元墩(1999)進一步表示「組織溝通」可視為組織成員，基於工作需要以組織為基礎，透過組織的連絡管道，與其他成員間相互傳遞訊息、交換意見，藉以建立共識、協調行動或滿足需求，進而達成組織目標之動態歷程。蔡燕平(2004)認為組織溝通是所有傳遞消息、態度、觀念與意見的程序，並經由此程序，提供雙方共同瞭解與協調的基礎，以利工作任務的達成，此程序包括有單向的傳播和雙向的互動。綜合以上學者觀點，組織溝通是有關於組織的資訊在員工間互相流動與交換的一種過程。 30. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(40) 組織溝通的意圖是為了影響訊息接收者，每一位訊息傳遞者皆期望其所傳遞出去的信息可以得到適當的回應。Koehler (1981)認為組織溝通有四種主要功能：一、資訊：提供資訊、傳遞正確訊息，便利決策。二、管控：傳達命令，使成員行為有所依循，貫徹組織目標。三、說服：以較柔和的說服勸導方式代替規定、管制。四、整合：使成員有參與感，聯絡成員感情，增進組織向心力。企業組織為讓成員日常工作行為與作業有所依循，同時凝聚團隊共識，以達成組. 政治大效益的一個重要環節。溝通效果的指標，即以組織員工在其溝通環境中所知覺滿立織目標，良好的組織溝通為一項關鍵影響因素。有效的溝通是提高企業組織運行. 足(satisfaction)的綜合程度來衡量之(李元墩，1999)。溝通是啟發員工工作熱情和. ‧ 國. 學. 積極性的一個重要方式，讓其明白工作目標要求與價值，以及與整個企業發展的. ‧. 關聯性，能直接給予員工自我價值滿足，進而提升工作熱忱，同時，主管亦能掌. y. Nat. 握員工工作進展，並及時提供支持和協助，有助於組織員工的工作按照要求，及. er. io. sit. 時、高質量地完成，進而確保整個單位、部門，乃至整個企業組織的工作協調進行。基於此，各企業組織必須要建立及維持一個良好的溝通系統，以有效及可靠. al. n. v i n 的方式傳遞與接收組織訊息，組織內頻繁且適時的訊息傳播是很重要的，有效的 Ch engchi U 組織溝通可以促進組織中各體系的相互合作，並使組織中各單位互有關聯。. 貳、組織溝通的類型. 以組織內部而言，幾乎所有的管理功能，沒有不需要透過溝通過程的。企業內組織溝通常透過組織建構之溝通網絡來運作，許士軍(1990)認為在組織內，成員間所進行的溝通，可依其所經由途徑之不同，分為正式溝通與非正式溝通兩種系統。兩者主要內容詳述如下： 31. DOI:10.6814/NCCU201900920.

(41) 一、正式溝通：正式溝通是組織為了達到某項目的，依據組織層級或組織部門之分工所建立而成的溝通管道，在企業組織之中，正式溝通的管道為明確且有一定的程序，其與組織的層級體制是相配合的，傳遞的資訊多與工作相關且正確率高於非正式溝通(Chandler，1995)。李元墩（1999）表示正式溝通是依循著組織職權路線（line of authority），所做有計劃之訊息流動路線，包括組織對內、對外的公文、手冊、通知等。. 政治大非正式的組織溝通則是較不具一定的型式且無程序與層級之分。非正式溝通立二、非正式溝通：. 是在工作環境中自然產生的，沒有一定的方向和內容，不受層級節制的限. ‧ 國. 學. 制，又稱為傳聞(grapevine) (陳玉娟，2000)。非正式溝通多以口頭傳遞為主，. ‧. 偶爾也可能採取文字或書面路徑，最大的特色在於相較於正式溝通的途徑其. y. Nat. 具有較大的彈性，傳遞速度也較快，在許多情形之下，來自非正式溝通之資. er. io. sit. 訊反而獲得接受者的重視，因此，在組織內部溝通中，非正式溝通一般具有極其重要之作用，管理者必須對於這種溝通及其在管理上之涵義，有所知. n. al. Ch. 曉，並能採取適當對策(許士軍，1990)。. engchi. i n U. v. 組織中無論正式或非正式的溝通，都承載了如何執行工作、解決問題、協調合作，激勵士氣，或是建立文化等功能，因此，如何產製和傳達訊息都是組織與個人能否達成目標的重要因素(秦琍琍，2011)。此外，由於訊息在組織內部層級流動方向之不同，因而可概分為下列 4 種(許士軍，1990)：一、向上溝通：主要是指訊息由組織權力階層的下層層級傳達到上層層級之溝通方式，通常是以正式書面或是口頭報告等方式，反應及表達其意見與建議 (許士軍， 32. DOI:10.6814/NCCU201900920.