第四章 資料分析
第四節 企業員工使用即時通訊軟體之內部溝通現況
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team+很好，有下載在手機上且沒有關閉訊息通知提醒。公司的 team+僅傳 遞即時的重要通知或提醒，由於訊息不是很頻繁且沒有其他組員回應或發言，因 此覺得這種單向的即時重要訊息傳遞管道有達到其存在的目的，在公司既有的溝 通工具中有其獨特的定位。個人對 team+接受度高，覺得很好；LINE 則是有互 動，可以討論(受訪者 H)。
team+比較正式，我沒有看過有人在 team+上聊天，所有在 team+上面出現的 都是機隊發布的訊息；LINE 比較輕鬆一點，就算是機隊主管發布訊息，底下至 少會有人傳個貼圖，或者說句：我知道了，謝謝。我覺得這是好事，就像有人不 想被打擾，不想看大家聊天。我知道team+出現的訊息一定跟工作有關，就一定 會看(受訪者 K)。
機隊群組裡面還是有部分不熟識的人，我不會因為對方在群組裡面說了話就 忽然認識他了，與其說團隊的凝聚力，其實我覺得是一種感覺，就是對方提供一 個資訊我覺得很有用，下一次我也會想提供有用的資訊跟大家分享(受訪者 I)。
第四節 企業員工使用即時通訊軟體之內部溝通現況
行動即時通訊軟體成為組織內部溝通工具之後，組織成員之間的溝通方式亦 隨之改變。飛航組員工作時間早早晚晚，時常在國外還有時差問題，有時候就算 人在國內，也因為休時的考量，管理階層與組員面對面溝通實屬不易，在訊息的 傳達上為求時效，通訊軟體確實有相當大的幫助。
每個人要每天面對面那是不太可能，所以我們也只好用這些軟體去聯絡，發 email 還沒有 LINE 或 team+那麼快，是非常即時、有效的，尤其在做訊息的傳達，
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以前是不可能的，光打電話就找半天，然後發個email 半天也沒收，簡訊如果不 在國內或者訊號不良也收不到，現在人都養成習慣了，三不五時就看一下手機，
就算把聲音關掉還是會定時去瀏覽(受訪者 B)。
壹、 工作上的溝通
一、 工作當下的溝通
飛航組員的工作執行分為 2 部分，簡單的說就是「地面」與「空中」。在機 坪執行機外檢查與駕駛艙內執行起飛前檢查，如發現任何問題，立即請現場 的修護人員協助處理，受訪者 D 表示：「在起飛前檢查發現任何問題需要向 機隊辦公室提報時，如果有照片是比較理想的，這會讓我們比較清楚現場狀 況，惟禁止當下立即傳送至機隊群組分享，以免資訊外流」。在起飛前各項 檢查工作結束並確認合乎安全標準後，即可與修護同仁完成簽放作業後準備 起飛。在高空中巡航階段，飛航組員僅能透過機載通訊裝備(例如：無線電、
衛星電話等)進行溝通。
二、 專業溝通
team+僅傳遞 technical issue 重要通知或提醒。機隊通告(fleet notice)、機隊月 訊包含了經過機隊整理確認的所有案例分享。
三、 行政事務交代
機隊的 LINE 群組通常會有一些比較行政類的事物分享，例如接車位置更 改、外站旅館臨時更換等，甚至還會有在駕駛艙撿到東西的失物招領等。
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貳、 主要與輔助溝通方式
受訪者 A 表示：「即時通訊軟體可以多種形式溝通及傳遞訊息，既有之 email、電話、簡訊等溝通工具已漸漸成為備用」。即時通訊軟體獨特的溝通特性 可以快速連結在全球各地之組員，對於講求應變時效的航空產業而言，的確有很 大的助益，惟重大事件，僅單靠通訊軟體是無法明確表達的，面對龐大及繁複的 資訊量，仍須仰賴傳統的面對面、email 或電話來輔助。
參、 線下溝通工具的使用
在無法面對面溝通的情況下，打電話或線上通話成了第二種選擇，然而有時 總有無法用言語表達清楚之情況。
我個人是比較喜歡使用 email 的，通訊軟體一條一條訊息的傳遞，有時候你 還在打字，對方已經傳了別的文字，這會讓我無法好好地經過思索再回應。用 email 就不同了，我可以仔細閱讀對方來意之後再好好地回覆，而且比較沒有時 間壓力(受訪者 I)。
另外，也有受訪者表示，他會依據不同的對象及狀況來選擇使用的溝通工具。
如果是跟地勤同仁聯絡的話，我還是會用 email，因為他們上班第一件事，
一定是先看email，而且形式上比較正式也可以留下紀錄查詢(受訪者 J)。
如果我有事要找機隊的話，基本上我喜歡打電話，而且是傳統的電信通話，
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更有禮貌，我可以更清楚地表達我的問題(受訪者 H)。
肆、 組織員工的溝通行為
Madsen & Verhoeven (2016)曾針對丹麥銀行(Danish Bank)的員工內部溝通行 為進行研究，結果顯示該銀行行員在使用ISM (internal social media)前會自我感 知溝通風險，同時在發言前會出現自我審查機制。依據深度訪談的結果，個案國 籍航空公司飛航組員在機隊群組內的溝通行為，亦有相類似的情況。
各機隊的 LINE 群組是管理階層希望保留的一個工作資訊分享平台，研究者 在其中觀察發現，會在群組裡面發言的人，通常除了總機師、副總機師、飛航訓 練組長等管理職，其他會發言的都是比較資深的、有份量的組員，或者是平日個 性比較活潑的，剛完訓的資淺副機師一向都是沉默的。
是有這種現象，機隊 LINE 群組裡面會主動發言的就是那些人，少數的那些 人，大部分人是沉默的，像那種剛完訓的通常就是潛水，純粹潛水(受訪者 D)。
飛航組員在機隊 LINE 群組內通常沉默的占多數，受訪者 C 認為應該與兩個 原因有關，第一個是個人的角色，第二個是猶豫自己的問題是否適合於群組內提 出。
我個人覺得第一個原因就是大家覺得自己的角色，比如說有人覺得自己是小 咖最好不要隨便開口，還是存在這種我聽就好了，不要開口。第二個原因就是我 現在有個想法，有個議題，有個疑問，不見得是別人想聽想參與的，我確實也不 應該在群組內說，會在上面講的話，應該是我覺得這件事情應該要讓大家都知
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道，才去群組上面講(受訪者C)。
大多數的飛航組員對於在機隊 LINE 群組裡面發言還是會有顧慮的，尤其是 有關飛行技術操作面的相關問題。
我基本上不會在群組內發言，因為不想被大家評論，而且我也不覺得大家你 一言我一句討論出來的東西是有公信力的，有問題我會直接去問總機師或其他管 理職(受訪者 H)。
我很少發言，有發言過僅有的兩三次，是因為那時候我是FSA (flight standard airman)，有一個操作程序上面的疑慮，大家看法都很分歧，找不到一個共識，
像這種情形總機師會請 FSA 給大家一個統一的解釋，那個時候我會跟大家做解 釋，但是次數不多。我自己不會主動，因為我覺得那是機隊主管的權責，所以我 如果真的看見某些事情，我會跟機隊主管反映。我認為一個機隊的主管，他應該 是組員唯一的有公信力的窗口，也就是說有什麼事情，應該是透過機隊主管來發 布，其他人如果上來發表，那都只是他個人的想法、個人的意見，那東西不一定 正確，更不能拿來當作說今後就這樣吧，唯一有權力跟大家說今後我們就怎麼 做，那個official authority 只有總機師有，我的看法是這樣(受訪者 C)。
目前機隊 LINE 群組內組員參與互動普遍呈現「真的有問題求解」及「敢說 話求表現」等兩極化的之情況，且各機隊都有類似的情形。
其實會拋問題的就那些人，他們覺得我就是拋這個議題讓其他人看看我多神 勇，我都敢講這個話，讓其他學弟看，讓他們覺得這個學長厲害，這個問題都敢 講，都敢跟辦公室嗆聲，類似這樣，在群組發言就有這種心態。其實大部分人都
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潛水，也有真的把問題PO 出來的，真正的有問題想解決的人，這種就不錯，所 以也是有兩極，前面那種就是show off，你看我敢發聲跟機隊講。像我們機隊這 種 200 多人的群組，說真的大家都潛水，真的有問題的也許就直接私訊(受訪者 B)。
伍、 組織員工的溝通形式
據研究者的觀察，在機隊群組裡一般公事類的資訊分享是比較多的，例如：
今天某位組員飛某機場發現程序修改了，落地後就會在群組內分享提醒大家一 下，某機場某程序跟以往不一樣了，下一班組員就會特別留意。有些組員也會提 出一些操作手冊或航圖上的疑問，有時也會有一些失物招領，例如：我昨天飛什 麼班，在哪一架飛機的駕駛艙內撿到一支眼鏡或一個水壺，是哪一位教官掉的，
請與我聯絡。基本上，只要有人提出問題，群組內都會有人回應。
我覺得群組內的互動還是跟人有關，比如說因為我跟你比較熟，你發了一個 言，我就會想回阿，甚至在上面跟你開個玩笑。如果說是完全不認識或不熟的人，
我通常不會去回應，除非是他提的問題，我知道如何處理，而剛好又沒有其他人 回答，我就會回應(受訪者 G)。
機隊群組在某種程度上似乎產生一種默契，飛航組員僅會在上面談論公事，
比較技術面的、爭議性較高的則傾向私下請教機隊主管，若總機師覺得有必要提 供予全機隊參考學習，就會另行發布。
其實曾經在機隊群組裡面有人提出過希望大家儘量談公事就好，通訊軟體最
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看，所以頂多就是貼圖比較多一些。我們機隊組員私下還成立了一個外站生活群 組，大家會把各站美食、交通、網路卡等好康優惠分享出來，那個就很輕鬆，很 熱絡(受訪者 K)。
我覺得默契是有的，機隊群組僅單純做工作資訊分享是很好的，如果群組裡 面太多不必要的資訊，不是所有人都需要知道的，久而久之，大家對真正重要的 訊息反而輕忽了。公事以外的事有需要可以另創一個群組，像我們正機師就在 team+上建了一個換班群組，有換班需求的就到上面詢問，也不會有人在上面閒
我覺得默契是有的，機隊群組僅單純做工作資訊分享是很好的，如果群組裡 面太多不必要的資訊，不是所有人都需要知道的，久而久之，大家對真正重要的 訊息反而輕忽了。公事以外的事有需要可以另創一個群組，像我們正機師就在 team+上建了一個換班群組，有換班需求的就到上面詢問，也不會有人在上面閒