第二章 文獻檢閱
第四節 研究問題
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機溝通計畫。航空產業因為環境中不可抗拒之變化因素太多，再加上時間的壓 力，經常需要快速進行危機處理，惟所有應變處置得宜的前提，除了平日訓練有 素之外，所有員工彼此之間良好的溝通協作為一大關鍵重點。
綜上所述，航空產業的高專業、技術密集、時間與空間跨度，以及因承載旅 客而高度重視安全與準時率之特性，讓各類專職人員在規範的時間範圍內，依照 標準程序作業與運用結構化的溝通網絡。既定的溝通模式形成航空公司獨特的溝 通文化，然而既有的通訊工具在一線團隊內往往僅淪為單向傳播的管道，或僅限 於在工作環境當下與管理者或共事者彼此聯繫使用。同時，航空公司屬於「高可 靠度組織」，經常面對環境變化做各式因應處置，各專職團隊成員因工作特性無 法隨時在電腦前接收訊息，管理階層與內勤人員需藉由多種訊息管道，不斷提醒 所屬同仁應注意事項，惟傳統溝通工具一對多或一對一的傳遞方式，讓成員彼此 之互動僅限於單一對象。行動通訊科技運用於航空公司組織溝通，讓輪值團隊有 了一個專屬的溝通平台，讓團隊成員可以相互交流與互動，提供資訊分享與回 饋。本研究欲探討即時、互動性強的行動通訊軟體之使用，對於航空公司與其一 線單位員工而言產生什麼樣助益，有何優、缺點，提供予航空相關產業參考。
第四節 研究問題
企業內部溝通運行的關鍵，主要仍在於溝通的滲透力，進而提升員工工作效 益。根據以上對企業組織溝通行為與行動即時通訊軟體的文獻整理，行動即時通 訊軟體確實為企業組織內部溝通帶來了大幅度的改變，有效提升工作效率及員工 溝通滿足，並增強了組織內管理階層與員工之溝通互動。企業組織在即時通訊群 組裡的訊息傳遞與溝通類型區分為：公告周知與交辦、聯絡與協調、緊急與請求 協助、溝通與討論、分享與聯繫感情以及聊天抒發與傾聽，惟群組成員在發言時
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仍會因彼此親疏、職務關係等而有所調整，多正向看待但不主動。每一位員工都 有一套自己的自我審查策略，何時應該發言、何時應選擇沉默，發言的用字遣詞 亦經過再三斟酌，最終目的是希望自己得以維持一個職場專業形象，避免被同儕 孤立或在背後被耳語，亦不期望影響爾後的升遷。
行動即時通訊軟體之功能非常多元，也在不同的層面上影響人際關係。在溝 通與人際關係的面向，學者多以企業或者學校為研究對象，而”航空公司”與一般 企業團體在工作性質與溝通模式上有很大之不同，除了各專職單位自成一個團隊 之外，單位與單位之間亦須相互協作形成一個更大的團隊，以利每一航班運行順 遂。一線輪值單位人數眾多，各個專職團隊成員均接受同樣的專業訓練，執行相 同的工作，每個人值勤時間與負責的航班不盡相同，需依照班表安排相互配合，
因此與同一位同事共事與互動的頻率相對較少，而每一位團隊成員看似獨立作業 卻能相互支援。一個航班通常由多個專業團隊依序或同時作業，而航空公司在同 一個時間區段內，亦經常有數個航班同時在進行準備工作，專職能人各自按業務 權責依標準程序執行，因工作場域在停機坪、飛機上或機場航廈內，須運用專門 之制式工具進行溝通。航機起飛前準備作業嚴格注重及要求安全、確實與準時，
所有人員在遇到突發狀況或完成工作時須立即回報相關單位，同一時間，運行管 控中心(OCC)需密切關注每一個航班各單位的作業進度，並依其回報之工作資訊 進行監控並隨時提供必要的協助。綜上所述，航空一線專職單位在動態的工作環 境中溝通協作，為配合工作場域的特殊性除了面對面溝通之外，需使用專業、制 式的溝通工具(例如：無線電)，若在室內辦公區域則搭配使用桌上型電話進行溝 通，個人手機為上述通訊工具無法使用的情況下之備用工具。
對於空勤組員或一線輪值人員而言，因為其工作性質的特殊性，執行勤務以 外的時間才是接收公司訊息的時候。企業資訊網站、電子郵件、手機簡訊等提供
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員工各項企業資訊、最新作業規則、重要事項通知或提醒等，除了手機簡訊之外，
上述之資訊管道皆須仰賴員工個人自發性地主動瀏覽，基於此，單位主管與內勤 人員須不斷適時提醒作息不一致的輪值同仁，務必養成習慣隨時檢視。在行動即 時通訊加入組織溝通後，原本僅為單純訊息接收者的一線員工，瞬間擁有一個共 通的平台可以與其他同仁進行非同步溝通，增加了彼此互動的機會。
航空產業屬於高可靠度組織，管理階層總是不斷利用各種通訊管道，期望所 屬同仁不會漏掉任何重要訊息，然而輪值與經常往返國內外的工作型態所產生之 時間與地域跨度，讓其在人員掌控、團隊帶動上需要花費較多的心力。網路的普 及與資訊科技的發達，讓現代人總習慣性地隨時瀏覽手機，行動即時通訊軟體的
「已讀」顯示，幫助管理者知曉訊息傳遞狀態，同時，「群聊」功能讓工作資訊 傳遞、分享與交流更加快速，對於航空產業的動態溝通環境無形中更進一步增進 了溝通效率。
本研究期望了解航空公司運用行動即時通訊軟體的使用情形，在分散的工作 環境中，如何促進公司內勤人員與一線單位員工，以及輪值團隊成員彼此之間的 雙向互動，以擁有進一步協作與資訊共享的機會，並建立更好的互動關係，讓現 場資訊可以迅速傳遞，相關人員可進行回饋、相互溝通。研究問題如下列：
研究問題一：航空公司一線單位員工如何使用行動即時通訊媒體?
研究問題二：行動即時通訊軟體的溝通方式，如何影響航空公司一線單位員 工參與討論?
研究問題三：航空公司一線單位員工如何使用行動即時通訊軟體執行工作、
解決問題、產製和傳達訊息?
研究問題四：航空公司一線單位的管理者認為即時溝通對管理的意涵為何? 其因應策略為何?