第二章 文獻檢閱
第三節 企業組織員工溝通方式、內容與行為
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在行動即時通訊軟體加入企業組織溝通之後，行動載具的普及與便利性，讓組織 成員能夠更快速地接收公司所傳遞之重要訊息，同時，其特有的群組功能，讓管 理階層與所屬成員可以更快速地彼此交換意見，向上與向下溝通的界線變得模糊 而轉向平行與斜行溝通。
第三節 企業組織員工溝通方式、內容與行為
壹、 企業組織員工內部溝通方式
網路的便利性為組織溝通帶來重大的變革，越來越多的企業組織開始使用行 動通訊軟體進行溝通，其擁有書面溝通及口語溝通之優點，不但可以保留溝通紀 錄的完整且可以獲得收訊者的即時訊息回饋。在企業組織裡傳播是依循垂直且通 常由上而下的方向行進，但是人際關係方法論並不以此為傳播流程的唯一方向，
反而大力鼓吹水平傳播的重要性。員工之間的傳播是提升生產力的重要因素，例 如道格拉斯．麥桂格主張，即使沒有管理階層的強勢引導，員工的能力仍足以優 異的表現完成任務，意味著員工之間的互動，在達成組織目標這一點上，其重要 性與由上而下的傳播無分軒輊(Miller, 1998)。傳統的組織內部溝通由上而下的傳 播方式，當使用的媒介轉換成行動通訊軟體時，因為其擁有的互動特性，同時，
人際關係組織為了滿足組織裡的社會性需求，而降低了管理階層與員工之間的階 級差異。當階層差異一旦被摧毀，傳播活動將較少受到職稱及其他正式傳播方式 的影響(Miller, 1998)。基於上述，上對下的傳播方式將逐漸轉變為平行溝通。
企業組織成員越來越被視為組織中關鍵的傳播者。他們提出工作環境改善建 議、互相交換工作知識，並且在事件演變成風險前適時指出問題，對於企業組織
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至將成為其生存之關鍵(Morrison, 2011，轉引自 Madsen & Verhoeven, 2016)。溝 通是現代企業管理的本質與核心，無論是企業還是一個部門、職務，都是相對的 一個整體，常常需要相互職能的充分協作，凝聚團隊合力，使各方面工作得到互 補、互助，才能保障跨部門、跨職務任務的即時、良好完成。橫向溝通能夠簡化 作業程序，提高效率，並能夠使企業各個部門間相互了解，培養出整體觀念和合 作精神，克服本位主義傾向；亦能夠促進員工互諒互讓、培養友誼，提高工作興 趣，改善工作態度。基於上述，企業組織建立並不斷完善良性的內部橫向溝通機 制、擴展溝通平台，將是相當有利的舉措(汪靜，2014)。良好的溝通就是要實現 員工暢所欲言、積極承擔義務而不是去服從指揮。著名管理培訓專家餘世維博士 曾分析企業溝通不暢的原因為「向上溝通沒有膽，向下溝通沒有心，橫向溝通沒 有肺」，充分說明了橫向溝通時，誠心誠意與肺腑之言的重要性(汪靜，2014)。
貳、 企業組織員工溝通行為
企業組織內部社交媒體與行動即時通訊軟體，提供組織成員一個可以積極參 與組織溝通的環境，然而溝通平台本身卻不具有足以鼓勵及推動員工主動分享知 識或發表意見的吸引力。
Martin, Parry & Flowers (2015)的研究發現，組織成員在企業內部社交媒體平 台的溝通行為，受到企業組織背景的影響，包含管理階層的領導風格、組織文化 以及組織溝通氣候。企業員工在使用組織內部社交媒體平台比起外部社交媒體平 台是較有策略的，往往在發表意見前總會再三思考，其接下來所發出的訊息後續 可能產生的影響。Madsen & Verhoeven (2016)曾針對丹麥銀行(Danish bank)的員 工內部溝通行為進行研究，結果顯示該銀行行員自我感知四項使用ISM (internal social media)之溝通風險，包含：
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一、 給予低質量的發文和意見的風險(Risk of providing low-quality posts and comments)：
組織成員自知在 ISM 上的發言相當於與全公司同仁對話，因此，非常謹慎 地確認其發文或發言是具體的、精確的，且不會讓他人有閱讀上之誤解。在 加入評論時，亦會思考自身給予之意見是否具有價值或有獨到的見解；
二、 傷害個人名聲的風險(Risk of harming personal reputation)：
組織成員相當清楚在內部溝通平台上的可見性，他們擔心自己的發言會無人 支持、擔心自己成為第一位對有爭議的發文按讚、擔心不當的發言將顯示自 己的無知或是發表的內容出現錯誤資訊，因此會盡力去呈現專業且具建設性 之一面，在發表意見前會再三確認內容是否正確無誤。一般人對於人的理解 是建立在對其個人的認知上，並將連帶反映到對這個人留言的解讀，也就是 說，個人在公司的名聲將影響其他人對其發文及發表意見的感知；
三、 違反不成 文的規 範和 規則的風 險(Risk of violating unwritten norms and rules)：
組織成員通常非常清楚自己是在工作場所內發言，因此總是非常謹慎地注意 在內部社交平台上說話的語氣，絕不公開批評，尤其對自己的直屬長官；
四、 其他同事和經理的評論和反應的風險(Risk of comments and reactions from other coworkers and managers)：
內部溝通平台上之發文或評論可以發展成長時間的討論。言詞是自由的，但 在發表任何意見前，多數員工同意應該多加思索，同時明瞭不是所有人都會 贊同你的評論。任何在溝通平台上發表的言論，皆有可能引發疑問或討論，
而發表者必須為自己的言論負責，隨時準備好於適當時機給予最好的回應。
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關且適當的(Madsen & Verhoeven, 2016)：一、 延遲發布訊息(postpone publishing content)：
大多數的員工在發布訊息前總會謹慎思考，尤其當內容涉及對組織之評論 時，這樣的舉動可以幫助員工有更多的時間可以再行衡量，所發出去的意見 是否具有意義，以改述或重新定義即將發出去的訊息。
二、 改變發文用語(phrase or frame content differently)：
員工通常非常注意不要被自己的感覺或情緒牽著走，他們盡力表現專業並具 建設性。當發言內容關於公事或事關自我升遷時，其用字遣詞勢必將更加謹 慎且力求表達明確，以避免他人在閱讀上之誤解。
三、 想像組織成員的回應(imagine responses from organizational members)：
在企業組織社交媒體(ISM)發表意見或發文前，部分員工會嘗試想像其他同
五、 選擇其他平台(choose another channel)：
在某些情況下，部分員工選擇面對面與同事對話，直接在辦公室或者利用午
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七、 只寫正面意見(write only positive comments)：
少數員工策略性地只在組織內部社交媒體平台發表正面、積極的支持性評 擇取決於員工個人、工作職位與溝通主題(Madsen & Verhoeven, 2016)。
Madsen & Verhoeven (2016)的研究讓 Self-censorship 概念化，自我審查不是 只有收回(withdrew)不發這個動作，它還經歷了審議的過程，是為了感知溝通風 險所產生的策略管理。自我審查需要社交媒體技能，員工必須花時間從內部社交
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異，在外部社交媒體上，使用者通常對他們與誰溝通有一個比較模糊的想法，相 較之下，在 ISM 上的想像觀眾較具體，因為大家同在一個企業裡，接受共同的 文化洗禮，因此，在既定的組織架構背景下，內部社交媒體比起外部(例如:
Facebook)將更容易評估潛在的溝通風險。
企業在組織內部建立開放的溝通平台，期望能聽見員工的聲音，讓他們覺得 被邀請提出意見和建議，在此同時，如果企業組織能建立一個充滿活力的意見回 饋文化，並且讓 ISM 上員工提出之構想、問題及關心的事情可以得到妥善的處 理，員工將會感受到內部溝通平台是可以在組織中發揮作用的，他們將感覺被傾 聽、感覺是公司的一分子，並進一步提高對於組織之認同感。如果有意願發聲的 員工可以感受到內部溝通媒體的誠信、尊重與開放的對話形式，而企業組織建立 溝通平台亦旨在確保員工的聲音可以被傾聽，並能自由地表達他們的意見，則內 部社交溝通媒體的引入將可以增強/增進具建設性的員工聲音，高度自我監控的 員工將能從同事在 ISM 上的行為中獲取線索，以找出在某種情況下適合的溝通 方式，如此將幫助員工個人建立自己的發言模式及社交媒體技巧。Self-censorship 讓員工在開放的內部溝通平台討論事情時習慣保持沉默，因自我保護原因而隱藏 相關想法，在發表任何意見前總是經過2 次思考，不斷地重新描述及建構內容，
如此一來，雖然將抑制員工的聲音，但在某些方面可以確保在企業組織內部社交 媒體平台的對話的品質，以及避免訊息超載與尷尬。綜合上述，自我審查可以抑 制員工的聲音，但相對的在 ISM 可以提高溝通的品質，員工一方面盡力維持專 業性及建設性，另一方面學習保護及促進自己的社交媒體技能。
溝通工具隨著時代的進步不斷更新，使用新資訊科技的同時，溝通內容架構 亦須配合調整。即時通訊軟體講求即時、立即回饋的特性，讓使用者實際上被迫 儘量精簡文字內容，例如 Twitter 為求訊息的簡潔性，限制使用者發文至 140 個
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字母數字(Stephens & Barrett, 2016)，有時利用各行業的專業術語，以讓訊息傳遞 更清楚、簡要，但仍難免會產生細節不足之情形，此時則需要超聯結的輔助，讓 收訊者更清楚了解所接收的訊息(Stephens & Barrett, 2016)。
肆、 企業組織溝通類型與即時通訊傳播
組織內運用的溝通媒介以及組織成員在溝通媒介上進行的溝通互動行為，將 會影響組織的溝通成效，進而影響組織運作。組織溝通的有效進行有賴於適當溝 通機制與媒介的應用。雖然組織溝通必須透過傳播資訊的媒介方得以進行，但不 同的媒介有不同的溝通效果，故組織所採用的溝通媒介影響其處理資訊的能力、
組織學習的能力以及溝通的結果(項靖，2004)。當新媒體導入工作情境時，媒體 的使用類型將會有所改變。從傳統企業溝通1.0 的時代的面對面溝通，隨著資訊
組織學習的能力以及溝通的結果(項靖，2004)。當新媒體導入工作情境時，媒體 的使用類型將會有所改變。從傳統企業溝通1.0 的時代的面對面溝通，隨著資訊