第二章 文獻檢閱
第二節 企業組織溝通行為
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業即時通訊軟體讓組織內部溝通可以「公私分明」，運用內建之企業通訊錄，不 同於LINE 須事先互加好友就能將同事們自動聚在一起，甚至跨部門進行團隊互 動，提升工作及團隊溝通的便利性，亦可避免將企業機密資訊誤傳到非公司的對 象，同時減少公與私的界線不明情況。
總結上述，本研究對於行動科技的定義為「隨著網際網路與智慧型手機的普 及，經由下載行動應用程式-即時通訊軟體，讓兩人或多人使用網路進行即時的 文字、語音、檔案等訊息交流之科技」。本研究將針對在台灣使用率較高之LINE，
以及個案航空公司的企業即時通訊軟體team+，探討該兩個行動科技軟體在一線 輪值單位的應用情形與員工使用行為之分析。
第二節 企業組織溝通行為
壹、 組織溝通的定義
Miller (1995)表示「組織溝通」是為了達成個人或組織的目標而產生，是一 個經由符號傳遞訊息的相互交換歷程。Greenbaum (1982)則表示「組織溝通」是 指組織內部成員在其工作職位上，為達成組織目標所發生的訊息傳送與接收；組 織溝通的目標，在運作上是透過組織的溝通網路來達成。李元墩(1999)進一步表 示「組織溝通」可視為組織成員，基於工作需要以組織為基礎，透過組織的連絡 管道，與其他成員間相互傳遞訊息、交換意見，藉以建立共識、協調行動或滿足 需求，進而達成組織目標之動態歷程。蔡燕平(2004)認為組織溝通是所有傳遞消 息、態度、觀念與意見的程序，並經由此程序，提供雙方共同瞭解與協調的基礎，
以利工作任務的達成，此程序包括有單向的傳播和雙向的互動。綜合以上學者觀
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組織溝通的意圖是為了影響訊息接收者，每一位訊息傳遞者皆期望其所傳遞 出去的信息可以得到適當的回應。Koehler (1981)認為組織溝通有四種主要功能：
一、 資訊：提供資訊、傳遞正確訊息，便利決策。
二、 管控：傳達命令，使成員行為有所依循，貫徹組織目標。
三、 說服：以較柔和的說服勸導方式代替規定、管制。
四、 整合：使成員有參與感，聯絡成員感情，增進組織向心力。
企業組織為讓成員日常工作行為與作業有所依循，同時凝聚團隊共識，以達成組 織目標，良好的組織溝通為一項關鍵影響因素。有效的溝通是提高企業組織運行 效益的一個重要環節。溝通效果的指標，即以組織員工在其溝通環境中所知覺滿 足(satisfaction)的綜合程度來衡量之(李元墩，1999)。溝通是啟發員工工作熱情和 積極性的一個重要方式，讓其明白工作目標要求與價值，以及與整個企業發展的 關聯性，能直接給予員工自我價值滿足，進而提升工作熱忱，同時，主管亦能掌 握員工工作進展，並及時提供支持和協助，有助於組織員工的工作按照要求，及 時、高質量地完成，進而確保整個單位、部門，乃至整個企業組織的工作協調進 行。基於此，各企業組織必須要建立及維持一個良好的溝通系統，以有效及可靠 的方式傳遞與接收組織訊息，組織內頻繁且適時的訊息傳播是很重要的，有效的 組織溝通可以促進組織中各體系的相互合作，並使組織中各單位互有關聯。
貳、 組織溝通的類型
以組織內部而言，幾乎所有的管理功能，沒有不需要透過溝通過程的。企業 內組織溝通常透過組織建構之溝通網絡來運作，許士軍(1990)認為在組織內，成 員間所進行的溝通，可依其所經由途徑之不同，分為正式溝通與非正式溝通兩種 系統。兩者主要內容詳述如下：
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一、 正式溝通：
正式溝通是組織為了達到某項目的，依據組織層級或組織部門之分工所建立 而成的溝通管道，在企業組織之中，正式溝通的管道為明確且有一定的程 序，其與組織的層級體制是相配合的，傳遞的資訊多與工作相關且正確率高 於非正式溝通(Chandler，1995)。李元墩（1999）表示正式溝通是依循著組 織職權路線（line of authority），所做有計劃之訊息流動路線，包括組織對內、
對外的公文、手冊、通知等。
二、 非正式溝通：
非正式的組織溝通則是較不具一定的型式且無程序與層級之分。非正式溝通 是在工作環境中自然產生的，沒有一定的方向和內容，不受層級節制的限 制，又稱為傳聞(grapevine) (陳玉娟，2000)。非正式溝通多以口頭傳遞為主，
偶爾也可能採取文字或書面路徑，最大的特色在於相較於正式溝通的途徑其 具有較大的彈性，傳遞速度也較快，在許多情形之下，來自非正式溝通之資 訊反而獲得接受者的重視，因此，在組織內部溝通中，非正式溝通一般具有 極其重要之作用，管理者必須對於這種溝通及其在管理上之涵義，有所知 曉，並能採取適當對策(許士軍，1990)。
組織中無論正式或非正式的溝通，都承載了如何執行工作、解決問題、協調 合作，激勵士氣，或是建立文化等功能，因此，如何產製和傳達訊息都是組織與 個人能否達成目標的重要因素(秦琍琍，2011)。此外，由於訊息在組織內部層級 流動方向之不同，因而可概分為下列4 種(許士軍，1990)：
一、 向上溝通：
主要是指訊息由組織權力階層的下層層級傳達到上層層級之溝通方式，通常 是以正式書面或是口頭報告等方式，反應及表達其意見與建議 (許士軍，
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彰儀，1995)。Goldhaber（1979）也指出平行溝通的訊息常為協調工作、解 決問題、分享資訊、解決衝突、達成共識、發展人際關係等。因此，平行溝 會關係，跨越組織層級，不需顧慮組織結構及權力路線(Steven，1983)。正式溝 通為整個組織溝通的骨架，是依循組織的一定程序與層級，傳遞關於組織認可之‧
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在行動即時通訊軟體加入企業組織溝通之後，行動載具的普及與便利性，讓組織 成員能夠更快速地接收公司所傳遞之重要訊息，同時，其特有的群組功能，讓管 理階層與所屬成員可以更快速地彼此交換意見，向上與向下溝通的界線變得模糊 而轉向平行與斜行溝通。