第三章 研究方法
第二節 研究對象
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者同意，進行全程錄音，除此之外，並強調訪談資料將以匿名方式處理，以數字 編碼受訪者，於訪談結束後，由研究者繕打逐字稿做成紀錄。
貳、 參與觀察法
「參與觀察」是從觀察中發掘一些值得深入探討的現象，在進而找出規律 性。觀察者分為兩種：一者為客觀的觀察者(objective observer)；另一為參與觀察 者(participant observer) (Lindemann, 1924，轉引自胡逵然，2004)。前者指觀察者 透過訪談，由外在研究文化；後者則指觀察者透過實地觀察，由內部研究文化(嚴 祥鸞，1996)。參與觀察法(Participant Observation)，就是研究者深入到所研究對 象的生活背景中，在實際參與研究對象日常社會生活的過程中所進行的觀察 (MBAlib 智庫百科，2008)。什麼時候適合使用「參與觀察法」? 假如研究是希 望 明 白 一 個 環 境 的 活 動 與 互 動 ， 任 何 一 個 組 織 或 團 體 都 有 一 些 基 本 假 設 (assumptions)存在，這些假設乃為反映該組織的特殊文化基礎，組織中的成員通 常受到這些習以為常的假設影響，因此觀察者不能完全倚賴組織成員的看法和觀 點，必須藉由參與觀察法，由現象觀察進而探索其來龍去脈(胡逵然，2004)。鑑 於此，本研究將以深入訪談為主、參與觀察為輔，研究者藉由加入目標研究對象 之團隊即時通訊群組，觀察群組成員日常互動情形，經由所觀察到的現象與研究 訪談對象所講述的看法和觀點進行對照，以嘗試了解研究對象自身因受到組織文 化影響，習以為常而不易自我察覺之溝通行為。
第二節 研究對象
航空公司一線單位輪值人員包含：飛航組員、客艙組員、機場運務員、裝載
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務或當日輪值工作順利結束後，除非工作未完成或出現缺失需要當值同仁說明或 協助事件調查，通常下班後不會帶任何工作回家，主管也不需要特別找你，因為 同樣的工作業務當班的輪值同仁可以立即處理。而在執行任務以外的休息時間，
輪班同仁能夠依個人意願瀏覽公司傳遞之資訊，或是在部門/團隊群組內與同事 互動。企業資訊傳遞、空勤組員/輪班人員之間訊息的交流皆須仰賴組織內有效 之溝通管道，以讓任務順遂，現場資訊亦得以回傳至直屬單位內勤人員，做後續 改善或案例分享，行動通訊媒體運用於組織內部溝通，讓成員間增加了能夠及時 與團隊或個人聯繫的管道，進一步加速了溝通的進行。
研究者任職於國籍航空公司飛航業務單位，考量在地利之便的情況下，能迅 速取得合適的樣本進行研究，而呈現忠實的結果，因此本研究將以質性研究深度 訪談的方式，邀請飛航組員來做為深度訪談對象，對不同職等、職務的飛航組員，
在企業組織內部行動即時通訊群組內之溝通行為進行剖析。針對機師的發言、互 動、回應方式，進行深度瞭解，從平日到遭遇突發狀況時，探討其如何使用行動 即時通訊軟體進行溝通，進而整理分析機師職業之溝通特色，其優缺點分別為 何，並據此提出未來改進建議。
壹、 目標研究對象背景說明
依據民航局航空器作業管理規則第二條規則用詞：飛航組員是指於飛航時在 航空器內負責航空器相關作業且具有證照之工作人員。本研究目標對象國籍航空 公司「飛航組員」依據年資、飛行經歷及個人表現，依照職務高低排列其職稱分 別為：正機師、巡航駕駛員及副機師。在正機師當中遴選優異者，透過訓練及考 驗合格後擔任管理職務，依職務高低排列分別為：總機師(乙名)、助理總機師(2-3 名)、檢定機師及教師機師。飛航組員的工作性質屬於高專業技術類別，每年須
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接受複訓、模擬機考驗及實機考察，均為確保每位飛航組員之飛行操作技術達到 安全標準。由於每一次的複訓或考驗/查核關係到未來是否能繼續飛行工作，而 管理職機師同時擔任考驗官，因此在飛行員當中是具權威性的。此外，每一趟的 航班任務依照民航局航空器作業管理規則第二條規則用詞，航空器飛航時，標準 飛航組員應包括正駕駛員及副駕駛員各一員，因此在駕駛艙的工作環境裡，是有 所謂的階級觀念的。
另依據民航局航空器作業管理規則第二條規則用詞：機長是指由航空器所有 人或使用人指派，於飛航時指揮並負航空器作業及安全責任之駕駛員。飛航組員 肩負著全機旅客及機組員之飛航安全，除了飛行操作之外，客艙內之緊急事務，
若空服員無法解決時，則需由機長做最後判斷並處置。飛航組員之日常工作時程 須配合預先安排好之班表進行，依飛行時數之長短由2-4 位組員共同執行飛航任 務、相互協作。在各個國外航點駐留期間，組員彼此及與當地機場經理之間須保 持聯繫管道暢通，當因不可預期之天候或人為因素須調整回程班機時間，或者個 人遭遇緊急事件時，可以方便取得聯繫並獲得及時的協助。以2018 年 9 月 6 日 日本北海道遭遇6.7 級強震導致機場關閉之事件為例，滯留當地的機組員，主動 建立行動通訊群組，彼此聯繫相互照應，並於第一時間向直屬主管回報現場狀 況，以利總公司相關單位辦理後續航機與人員調度等事宜。
貳、 目標訪談對象選擇
個案航空公司擁有波因公司 B744、B777、B738 及空中巴士 A330、A350 等 5 機隊，機隊各自獨立管理，由一位總機師與數位助理總機師(依機隊人數多寡而 異)，研究者因職務曾隸屬於機隊辦公室協助飛航組員紀律與飛行操作管理，故 本研究將以飛航組員為深度訪談邀約對象。至2018 年 9 月止，各機隊即時通訊
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群組內之人數約計200-300 多人，依研究者平日觀察機隊之行動即時通訊群組內 之溝通情形，發言頻率較高者除了管理職機師之外，通常以正機師居多數，部分 機師則是在遭遇緊急/臨時狀況時才會在群組發聲，資淺的機師則幾乎不發聲。
為了解飛航組員對於公司即時通訊平台之認知，以及如何與群組內成員互動與回 應，計畫邀請訪談對象涵蓋空勤管理職機師與一般飛航組員：
一、 管理職：
總機師、助理總機師、檢定機師與教師機師各1 位，共計 4 位代表管理階層。
二、 一般飛航組員：
平常會發言的飛航組員計3 位(包含正機師、巡航駕駛員與副機師)；平常較 少或不曾發言的飛航組員計4 位(包含正機師、巡航駕駛員與副機師)，共計 7 位。
研究者企圖從管理階層與一般飛航組員不同層級的訪問者身上，發掘其對於行動 即時科技運用於企業組織內部溝通的想法。另外，考量研究者本身屬於管理之幕 僚單位，為避免訪談對象因心存戒心而不願表達心中真實的想法，因此將選擇熟 稔之機師進行訪談。
參、 分析單位
深度訪談為本研究蒐集資料的方法，主要目的是了解研究對象的主觀經驗和 內心的感想。訪談者藉著面對面言語的交換，引發受訪者提供他對某項事務的意 見與想法，收集其所有可能的反應，因此，為了得到更多不一樣的回答，需要針 對不同類型的訪談對象，對個人差異深入觀察。本研究的分析單位為「一個飛航 組員團隊」。