第二章 文獻檢閱
第一節 社群媒體與即時通訊媒體的應用
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第二章 文獻檢閱
本研究欲關注行動即時通訊軟體，如何協助航空企業提升與維持一線輪值人 員的團隊意識，以及各專職單位之間的橫向溝通協作，本章將進行文獻探討回顧 及變項與研究架構的說明。
本章先談社群媒體發展與使用，續之以行動即時通訊軟體的介紹與定義，再 談企業組織溝通，接下來則是探討行動即時通訊軟體的採用與組織溝通之間的關 係，了解其在企業組織內部溝通的使用情形與成效，再進一步整理組織成員對於 企業內部行動即時通訊媒體的使用行為之相關文獻，最後依照前述文獻探討的內 容提出研究架構和研究問題。
第一節 社群媒體與即時通訊媒體的應用
溝通需要透過媒介來傳遞，傳統的溝通媒介有面對面溝通、電話及書面文件 溝通，功能效果互有長短，視使用的時機與需要，有不同的選擇。在網際網路盛 行的環境下，網路技術改變了溝通的效率，也影響了溝通模式。隨著科技的發展，
資訊溝通管道越來越多，溝通方式可透過電腦網路中介，增加所謂的電腦中介溝 通系統(Computer-Mediated Communication System，CMC)，俗稱電子式溝通，如 電子郵件、電子布告欄等(黃素秋，2002)，對於企業組織而言，新興的電腦中介 溝通媒介所特有的電腦網路溝通特性，帶給組織溝通更多選擇的方式。透過電腦 與網路的連結，人與人的互動不必仰賴面對面接觸，卻能延伸面對面互動的特 性，一方面免除了時空隔閡的限制，另一方面也創造出獨特的溝通特性。
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在眾多現代化的溝通媒介中，自網際網路(Internet)概念與應用衍生而來的企 業內部網路(Intranet)是相當值得重視的一種。Intranet 乃是組織應用現有的網際 網路相關技術建構而成，用以管理組織內部的資訊(王文泰，1996；楊令儀，
2001)；其將網際網路的不分對象、不分時空和開放的溝通環境，轉換至一組織 內部加以使用，主要的目的在提供一個以共同技術標準為基礎之環境來傳播並整 合組織內部資訊 (Greer，1998，轉引自陳玉娟，2000，頁 1)。Intranet 的使用者 僅為組織內部的成員，所有的員工皆明確地為其唯一服務的對象和使用者。
Intranet 結合了 Internet 的網路連結功能和全球資訊網(World Wide Web)的多媒體 平台，創造了封閉而私有的網路連結化社群。
隨著網際網路及電腦產業科技的不斷發展，溝通的型態、方式及使用工具亦 持續地增加與改變。網路發展初期(Web 1.0)，企業及組織機構建立網站，使用者 須透過 web 連結資料，以達成資訊分享的概念，其特色是以單向的方式進行訊 息的流通；網路成長期(Web 2.0)，也稱作 social web 即社群網站，訊息的流通轉 為雙向，不再只是觀看，而是使用者能共同參與、自由地上傳資訊；到了網路整 合期(Web 3.0)，行動裝置的崛起，讓網際網路變得人性化且逐漸融入一般人的日 常生活中。科技與溝通工具的持續發展讓企業組織溝通模式亦隨之改變，從傳統 面對面溝通、電腦中介溝通(電子郵件等)、企業內部網路資訊平台，到社群媒體 與即時通訊媒體，新的傳播型態不但讓溝通的形式可以涵蓋多元的型態，包括文 字、聲音、圖像，與視訊，其溝通形式亦趨個人化，增加了互動性並與生活結合。
科技讓企業組織溝通朝向扁平化、社群化方式發展，減少內部溝通的時間和成 本，提升營運品質與速度。
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作為社群媒體的便是由Bruce 和 Abelson 於 1998 年所提出的「Open Diary」網路 社群服務，他們集合網路使用者，共同在一個網站上撰寫線上日記。近年，則是 在My Space 與 Facebook 等社群形態的網路服務出現後，社群媒體的概念才被人 們大量提及 (Kaplan & Haenlein, 2010: 60，轉引自施伯燁，2014)。社群媒體支援 人類互動的需求，將傳統一對多(one to many)的傳播媒體，轉換成多對多(many to many)的社群媒體對話，與 Web1.0 網路服務相較，Web2.0 的社群媒體特點在於 平台業者本身絕大多數不產製內容，完全依靠使用者自製內容來吸引用戶互動，因此平台業者的重點在於如何依據不同社群需求來創造平台，以吸引用戶在平台 上互動並產生內容。Van Dijck (2013)把社群媒體分為四種類型：
一、 社會網絡網站social network sites (SNSs)：為最主要的類別，主要是促進個 人或社群人際互動，與興趣、專業、地理位置相關，鼓勵弱連結。(例如：
Facebook、LinkedIn)。
二、 使用者創作內容平台(user-generated content，簡稱 UGCs)：支持創作、文化 實踐、促進業餘者與專業者的內容交流(例如：YouTube、Wikipedia)。
三、 交易與市場網站trading and marketing sites (TMSs)：主要目的在交易產品或 賣東西，但它們也提供社群互動與連結的平台(例如：Amazon、eBay)。
四、 遊戲網站play and game sites (PGS)：新興文類與遊戲結合，允許使用者之間 或與遊戲互動(例如：開心農場、多人連線遊戲、手機遊戲)。
除上述四類之外，行動社群平台也是近年興盛的重要社群媒體平台，例如 WhatsApp, LINE, WeChat。獨立電信分析機構歐文(Ovum)曾針對社群媒體對於傳 統社群的影響進行研究，發現英國近半使用者表示他們使用社群媒體的方式，已
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影響他們對於傳統電子郵件平台的使用，並且對於所有由電信公司所提供的服務 有負面影響(〈社群媒體興起 傳統通訊衰微〉，自由時報，2011/11/29)。隨著社 群媒體功能的不斷演進以及將平台擴充至手機，導致使用者使用社群媒體的頻率 增加，它改變了生活模式，將原本的弱連帶轉化成較強的連結，我的朋友、朋友 的朋友形成「我群」的關係。以 Facebook 為例，使用者能夠將現實生活中的關 係網絡移植到網路上，並透過網路上的活動，更加強化彼此的連結及互動；不僅 匯集原有人脈，並透過連結認識新朋友，產生弱連結的社會關係紐帶(孫昱涵，
2009)。社群媒體的起源與網際網路的出現息息相關，是網路人際關係彼此互動 的一種表現形式。網路社群的構成，是根源於成員間共同的互動過程，不一定要 有地理上的接近性，最重要的是成員之間心理上的接近性(吳國豪，1999) ，並 倡導使用者參與、進行資訊分享與創造。
貳、 行動即時通訊軟體
即時通訊軟體(Instant Messenger, IM)發展初期﹝例如：Yahoo! Messenger (1998 年首次發行)、MSN Messenger (1999 年首次發行)、Skype (2003 年首次發 行)等﹞，是以電腦為基礎僅侷限於文字或語音傳遞訊息。自 2007 年第一代 iPhone 智慧型手機上市，改變了人們的上網行為及生活方式，「行動上網」讓網際網路 變得隨時隨地唾手可得，更加與生活緊密結合。2009 年 WhatsApp 發行後，即時 通訊軟體從電腦裝置轉移至智慧型手機，網際網路及智慧型手機的普及讓行動通 訊軟體迅速竄紅，其主要是從年輕人的世界中廣泛地被使用，形成自然且快速之 擴散，成為電子溝通的主流。2011 年 LINE、WeChat 在亞洲地區開始盛行，其 中在台灣以LINE 的使用頻率為最高，WeChat 則在中國擁有最多的使用者。
LINE 是由韓國 Naver 集團開發的即時通訊軟體與行動應用程式，於 2011 年
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6 月在日本由 NHN Japan 發表及開放下載，並於次年 2012 年 2 月首次於台灣推 出，使用者透過 APP 平台免費使用，可以與其他使用者傳遞文字、圖片、音訊 和影片等多媒體訊息，亦可以進行語音通話，甚至面對面互動視訊，在功能上比 起早期的即時通訊軟體更趨豐富，增加了許多促進人際互動的功能，例如多元的 交談形式(群組聊天、群組通話)、資訊分享(即時分享文件檔案)等，大幅度提升 了即時通訊軟體的社會臨場感，更有助於組織成員間的協調與合作，因此被企業 組織廣泛採用(辜令蓁，2017)。
在網路空間中，Web2.0 提供了即時與雙向互動的特性，透過網路媒介的中 介，使用者仍得以發展出類似於真實社會互動的行為模式，以維持個人的人際交 流。一項媒介豐富性的模型已被發展來解釋管理者如何選擇溝通管道，管道依傳 遞情報的能力不同而異，能力愈高代表管道豐富性愈高，這些能力是指：(1)同 時處理多重的線索；(2)促進快速的回饋；(3)非常個人化，例如：面對面談話在 管道豐富性上得分最高，因其在溝通情節中所傳達之資訊量最多，它提供了多重 資訊線索、立即的回饋，以及「當場」個人的接觸(Robbins，2004)。面對面溝通 不可否認地，由於溝通雙方共處在一個環境中互動，能最有效地產生相互認同與 情感連結，然而隨著通訊科技發展，共在的界線已然模糊，越來越多的人際互動 是經由電子媒介，例如手機、電腦等方式維持凝聚和關注。網路空間能夠建構模 擬真實社會互動的社交環境，使用者在透過不同型態的平台與他人進行互動交流 時，即便缺乏面對面的親身接觸，平台系統的預設模式或使用者個人亦採用真實 世界溝通互動的方式，將線下符合禮儀社交規範的行為模式挪至線上反覆實踐 (林意仁，2011；紀佩君，2008；陳家銘，2011)。例如 LINE 以網際網路為載體，
因此具備超越時空限制之「即時性」特質，也因為它的溝通方便、即時、安裝容 易，被帶進了工作中(Goldsborough, R., 2001)。
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參、 即時通訊軟體應用於企業組織溝通
近幾年，學者探討了有關行動通訊軟體在企業環境內的溝通運用，許多研究 發現行動通訊溝通的即時及便利性，逐漸取代了傳統電腦中介溝通(例如：電子 郵件)在企業組織之使用比例，惟行動即時通訊與電子郵件各自有其特質，並無 法相互取代，仍須依據溝通內容之時效性、溝通目的等不同的情境來選擇適宜的 溝通媒介。
葉原盛(2017) 針對臺灣北部地區企業或機關組織於工作上有使用 LINE 之 員工進行問卷調查，該研究之驗證結果顯示企業員工使用LINE 之溝通滿足對組 織凝聚力具有顯著正向影響關係。組織凝聚力對於組織行為和組織效能的發揮有 著重要作用，影響組織凝聚力高低的因素中包含信息的溝通、領導者和領導方式 (MBAlib 智庫百科，2013)。組織團隊中居於領導位置的管理者平日的帶領方式 非常重要，傳統企業組織權威式的單向上對下溝通管理模式，隨著內外環境因素
葉原盛(2017) 針對臺灣北部地區企業或機關組織於工作上有使用 LINE 之 員工進行問卷調查，該研究之驗證結果顯示企業員工使用LINE 之溝通滿足對組 織凝聚力具有顯著正向影響關係。組織凝聚力對於組織行為和組織效能的發揮有 著重要作用，影響組織凝聚力高低的因素中包含信息的溝通、領導者和領導方式 (MBAlib 智庫百科，2013)。組織團隊中居於領導位置的管理者平日的帶領方式 非常重要，傳統企業組織權威式的單向上對下溝通管理模式，隨著內外環境因素