第四章 資料分析
第五節 從管理者的角度看行動即時通訊軟體之助益
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訪者A)。
以目前的機隊 LINE 群組來說，彼此之間聯絡感情方面倒還好，良性影響是 有的，比如說昨天有教官在群組提出問題，他會刺激妳去想我有沒有考慮過這個 問題，於是妳會跟著想去翻書，想去讀書精進自己，儘量讓自己的mindset 跟其 他人是synchronize (受訪者 J)。
第五節 從管理者的角度看行動即時通訊軟體之助益
行動即時通訊軟體運用在組織內部溝通，對於管理者來說的確帶來了相當的 助益，尤其對於航空產業而言，以往要聯繫組員總是得先查班表看人在哪裡，什 麼時後落地，現今僅需先傳個訊息過去說明意圖，等對方一有網路即可立即回覆。
現在的組員都很習慣使用通訊軟體了，尤其是年輕一代的組員，有事情找機 隊都直接使用 team+或 LINE。只有少數的老教官，他們還是習慣打電話，或是 直接利用飛行任務前後的時間來辦公室一趟，直接面對面溝通(受訪者 D)。
壹、 新舊媒體的使用
飛航首重安全，一直以來個案國籍航空公司藉由使用不同的溝通管道，不斷 地宣導與提醒，期望組員能對前車之鑑、他山之石謹記在心，也希望組員能隨時 保持資訊更新狀態，無論是不定時發布即時重大訊息的 team+，或是透過 email 每周五固定發布的機隊通告，以及每個月固定出版的機隊月訊，都期望組員能仔 細閱讀。
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貳、 溝通互動的幫助
總機師的角色一直是站在協助組員的立場，希望所屬組員有任何問題，隨時 都可以來機隊辦公室討論。在還沒有通訊群組前，每當組員來機隊反映事情，在 經過事件的調查、處理再email 回覆可能已經過了一個禮拜。現在機隊有一個共 同的溝通平台，組員有問題提出來，只要有任何一個機隊主管在線，都可以立刻 協助處理。
因為職務之故需要待命處理突發狀況，因此手機是 24 小時不關機。身為機 隊主管，以協助單位同仁解決問題，並擔任管理階層與工作基層之溝通橋梁為 主，故有組員提問題要立即回應協助解決(受訪者 A)。
經營一個群組要能及時反應，別人提的問題你要立即反應，並且把答案找出 來，把解決方案找出來然後回上去，讓大家覺得說他在那個地方發言是有效的，
這個非常重要。如果他發了言，半天也沒人回應，辦公室沒有任何人回應，那他 會有什麼想法?他會覺得說反正在這個群組裡面講了也沒有任何改變，那以後我 就不發言啦，因為我講的沒有用。所以經營通訊群組要能立即反應且有效率，要 能把問題解決，就算沒有辦法解決也要跟他解釋，因為這個事情業管是哪個單 位，我們詢問過，那他們的狀況是這樣，所以目前不太可能有很大的改善，就是 你要把所有狀況理解後給他一個回覆(受訪者 B)。
機隊群組是一個工作經驗分享的平台，機隊主管都非常鼓勵所屬組員勇於提 出問題，積極參與互動。管理階層都會在群組內回覆，提供協助，群組內也總會 有一些熱心的組員，知道答案的都會幫忙回答，一起翻書找答案，共同討論，甚 至幫忙帶動群體互動。
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飛航就是要安全，如果發現什麼事情是影響飛安的，影響航務操作的，你即 時提出來可以幫助到同事，我覺得這是很好的互相學習的事(受訪者 D)。
就我的觀察，有時候一個組員提出問題，一時沒有人回答，像 captain 許有 時會跳出來說，這個問題我也好想知道答案是什麼喔。我覺得這也是一種帶動群 組互動氛圍方法，有這樣活潑、熱心的組員幫忙也是很好的現象。(受訪者 D)。
參、 通訊軟體的溝通問題
通訊群組最大的缺點就是會有訊息堆疊的情形，尤其各機隊群組人數均超過 200 人，當你一段時間沒有檢視，剛好訊息量又不少的時候，很多人大多選擇直 接點掉不看，因此機隊主管多宣導群組內的發言需僅針對工作有關事務，如此一 來，當有通知訊息出現的時候，組員會認為裡面的內容是對自己有幫助的，而願 意打開檢視。
當總機師需要非常密切的掌握機隊的動態，所以每當 LINE 上面出現訊息通 知，我就會立刻想要知道發生什麼事情。我會希望大家充分使用，但是還是希望 大家有一個分寸，開開玩笑什麼的，適可而止，不要太過分。我會覺得大家要 friendly，但是這還是機隊的群組，希望大家 focus 在工作上頭，如果要聊天，私 下去聊就好(受訪者 B)。
肆、 上對下的溝通問題
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動氛圍難免會有差異，然而機隊主管均樂於協助單位同仁解決問題、擔任溝通橋 樑的本意是一致的。
其實每個機隊氛圍跟總機師也是有關係啦，你要比較好溝通人家才敢講，如 果平常你看起來硬梆梆的，那人家也懶得跟你講。每個機隊有每個機隊的特色(受 訪者B)。
機隊群組建立的目的是希望能創造一個可以安全、自在地進行困難對話的互 動溝通平台，能讓組員彼此聯絡感情，並進而凝聚團隊向心力。管理階層的主動 關懷及與部屬維持良好的互動關係是非常重要的。然而機隊 LINE 群組在聯絡感 情與向心力的凝聚上，以目前的使用現況來看，滿意度是持平的。
我覺得組員聯絡感情的效果有限，你在上面寫了一個新年快樂，是寫給所有 人，我不認識你還是不認識你，我也不覺得你這個新年快樂是說給我聽的。但是，
你不能說它完全沒有意義，有時候就是整個機隊團隊的氣氛，只是我個人認為效 果不大(受訪者 B)。
向心力不能說沒有，舉例來說有人在外面出了點事情，然後他回報，其他人 也會覺得這東西對大家很有幫助，所以未來他發現一些什麼，也同樣會回報。像 我覺得機隊有一個很好的地方，就是之前有開航新的場站，前面一兩批飛去的人 就會把一些機場的特性，甚至連住宿、交通、生活上的事情跟大家分享，那時候 我會覺得這個平台是有幫助的(受訪者 B)。
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伍、 兩種軟體在管理上使用的問題
個案國籍航空公司目前使用兩種行動即時通訊軟體：team+、LINE。但是由 於team+一開始即設定了一個官方正式宣達平台的規則，導致飛航組員在使用上 僅有純粹收訊息，大大限制了 team+在功能上的多元性；反觀 LINE，由於是大 家已經很熟悉、很習慣使用的溝通工具，在組織溝通方面反而有時比起team+發 揮了更多的功能、更即時。
目前個案國籍航空公司尚未真正強制飛航組員百分之百下載 team+，「我們 有時候發現 team+沒有達到百分之百閱讀，所以重要的宣導會同時 PO 在 LINE 上提醒」(受訪者 B)。team+軟體下載須接受隱私權授權，所以有些組員是排斥的，
他們擔心被公司monitor，所以很多組員只願意裝在公司發的 iPad 上，甚至有少 數組員是拒絕下載的，所以也有受訪者表示其實在某些時候LINE 反而比 team+
更即時。
我觀察我們機隊 team+群組自宣導使用之後，其實各群組(正機師、巡航駕駛 員及副機師、外籍機師等三個群組)在各個宣導項目的閱讀達成率還不錯，基本 上都有70-80% (受訪者 D)。
team+就是一個資訊傳遞，而且就是很官方的資訊傳遞的平台，我覺得沒有 發揮什麼功能。team+的使用頻率其實不高，因為我們重大的 technical issue 並不 多。每周五固定發布的機隊通告，有時候反而變成是政策宣導。我們還有一個全 員信箱，機隊月訊其實還是全員信箱裡面收到，不是在team+裡面收到，所以我 感覺他的角色定位有點模糊。team+感覺上有點想當成組員間的 LINE。全員信箱 還是一個正式發布訊息的管道，包括薪資單都還在裡面，但是 team+現在看起
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來，多了一個這個東西，你說它跟全員信箱重複，是的，它跟LINE 重複，是的，
可是它沒有取代LINE，也沒有取代全員信箱(受訪者 C)。
組員之間聯絡用 team+的也是有，但是那個比較慢，慢慢的人數有增加，因 為team+可以跟外單位的人聯絡，LINE 就不行，team+可以直接找到你想要聯絡 的公司其他單位的人，不過那個談的還是公事，team+基本上就是公、官方。LINE 就比較自由、隨興。目前沒有其他辦法可以改變這個觀念，就算想改，短時間也 沒有辦法。理想的話就是希望大家兩邊都用得很開心，你不要認為team+裡面就 是講官方的東西，要慢慢讓大家接受，覺得好用，大家就會開始用(受訪者 B)。
陸、 電腦中介傳播看不到的喜怒哀樂
通訊軟體的即時性，雖然達到可以一對多快速傳遞緊急、重大訊息之目的，
且現代人手機不離身的習慣，也讓管理者能迅速與組員取得聯繫。然而，飛航涉 及安全，有時候文字與語音無法達到完整的溝通，因此需要面對面來了解事情的 原貌。
有沒有面對面感覺真的不一樣，應該是說面對面你可以感覺那個人，你跟他 溝通時他理解的程度，他的表情，他對這件事喜歡還是不喜歡，那個是當下就看 出來的，可是行動通訊軟體看不到，就寫字而已，看不到喜怒哀樂，寫字可以寫 假仙的，不是真實他想要講的，如果你跟他面對面，他一答那個表情，你馬上就 知道啦，我覺得差異在這。但是反過來講，面對面很難，所以目前用行動通訊軟 體聯絡還是最好，面對面是針對那個重大的事情，才真的要把人找來面對面(受 訪者B)。
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柒、 小結
綜合受訪者經驗可知，行動即時通訊軟體運用於組織內部溝通，其在即時公 務宣達、工作資訊分享，以及管理者與組員、組員與組員、組員與外單位同仁溝 通聯繫上，確實達到即時資訊傳遞之目的。惟個案航空公司既有的溝通管道很 多，為擔心組員漏掉重要訊息，因此訊息有重複性傳送之現象。team+的角色定 位由於一開始就設限，所以能發揮的空間有限，再加上同時有其他例如全員信箱
綜合受訪者經驗可知，行動即時通訊軟體運用於組織內部溝通，其在即時公 務宣達、工作資訊分享，以及管理者與組員、組員與組員、組員與外單位同仁溝 通聯繫上，確實達到即時資訊傳遞之目的。惟個案航空公司既有的溝通管道很 多，為擔心組員漏掉重要訊息，因此訊息有重複性傳送之現象。team+的角色定 位由於一開始就設限，所以能發揮的空間有限，再加上同時有其他例如全員信箱