第四章 資料分析
第二節 手機不離身的時代
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部溝通產生之效應，不單只是飛航組員個人的使用習慣，還涉及企業組織的溝通 資訊處理、群組溝通互動的行為、以及管理者的溝通策略。以下幾節將以上述幾 個面向進行資料分析。
第二節 手機不離身的時代
現代社會科技發達，網路的蓬勃發展，使得大眾對於使用通訊軟體(例如：
Telegram、Facebook、LINE)來進行溝通已逐漸習以為常，甚至已經成為越來越 多人對外溝通的主要管道。根據尼爾森執行的 2017 年 LINE 使用行為研究調查 發現，LINE 已成為用戶的重要資訊管道，再忙都想打開 LINE 看看：80%表示 看到LINE 未讀訊息，雖然有點忙還是會「忍不住點開看」、76％聽到 LINE 的聲 音就有查看手機的衝動、54% LINE 用戶每天開啟 LINE 10 次以上(上報 UP MEDIA，2017)。
本研究 11 名受訪者皆在同一家國籍航空公司擔任飛航組員，年齡約在 30 歲 到62 歲之間。往往因飛航任務需飛往世界各地，生活作息時間與家人、朋友以 及公司同事都不相同，面對面見面的機會比較少，平日裡無論是與家人、朋友聯 絡感情，或是工作上的聯繫，大部分均仰賴手機，而擁有即時與便利優點的行動 即時通訊軟體，在網路狀況許可的環境下，更是他們經常性使用之溝通工具之一。
因為 LINE 不用電話費嘛(受訪者 G)。
LINE 現在幾乎取代了以前電話的功能，尤其很好用的地方是，如果你不確 定對方是不是方便接你的電話，通常就會發一個訊息過去，他如果有回覆，代表 現在是available；如果當時已讀但沒有回，你就知道他現在可能在忙別的事情不
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方便；或者他一直未讀，你就知道他根本沒開機、沒上網(受訪者 C)。
現在其實人與人之間的溝通工具，通訊軟體是比較方便的，因為有時候你不 一定第一時間找得到那個人，你打電話他不見得在，不見得能接電話，或者是說 他那個位置不能接收到訊號的時候，其實用通訊軟體可以先把你的意圖PO 上去 跟他講，然後等他有空的時候看到，第一時間就會回答你(受訪者 B)。
壹、 企業即時通訊軟體 team+與通訊軟體 LINE 的異同
個案國籍航空公司於 2015 年因應資訊安全考量，引進企業即時通訊軟體 team+做為全公司內部正式溝通工具之一。在 team+出現之前，各機隊已使用一 般通訊軟體LINE 建立群組，做為機隊訊息發布以及飛航組員工作聯繫之用，在 team+正式宣導使用之後，各機隊仍保留 LINE 群組，讓組員有一個工作分享平 台。
一、 兩種即時通訊軟體如何建立組織群組 1. Team+：
Team+連結企業組織自有之通訊錄，清楚標明單位部門、職稱、姓名，
機隊主管可以輕易地利用通訊錄找到自己的組員，並依據需求建立團 隊，成立專屬的交談室，例如受訪者D 即表示：「我在 team+將機隊所 屬組員分成3 個團隊：正機師、巡航駕駛員與副機師、外籍機師，這樣 比較方便做訊息的管理」。
2. LINE：
LINE 須由好友邀請才能加入團隊，故機隊群組建立之初，是以一個拉 一個的方式逐步加入。然而LINE 畢竟是私人通訊社交軟體，許多人以 英文名字、綽號作為使用者名稱，甚至沒有使用個人照片，在無法分辨
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會議。個案航空公司的 team+「團隊互動」功能相當於 Facebook 的主題式 留言，重要宣達與提醒通告以貼文方式呈現，不僅方便日後查詢，也沒有洗‧ 國
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iPad 上，據受訪者說明公司內 8 成以上的組員都是如此。LINE 則因為平日 私人溝通使用頻繁，所以都是下載在手機上的。「我是把team+裝在 iPad 上，
因為我覺得手機是屬於比較私領域的東西，與工作相關的統一安裝在公司發 的iPad 上比較理想，基本上，每一趟飛行任務前，我都會固定更新 iPad 上 的飛航手冊，仔細閱讀隔日要去的機場的場站資訊，同時也會瀏覽team+，
上飛機前也會再檢視一遍，這是我的習慣(受訪者 E)」。
貳、 行動即時通訊軟體的使用習慣
一、 如何使用行動即時通訊軟體
飛航組員平日於公於私是如何使用行動即時通訊軟體，歸納深入訪談結果，
受訪人使用方式如下：
(一) 公務使用
1. 管理職機師：
總機師是必須要對機隊負責並承擔所有責任的人，因此需要非常密 切的掌握機隊的動態，協助組員解決問題，以及擔任公司管理高層 與同仁間的溝通橋樑，副總機師為輔助及代理的角色，協助總機師 處理機隊事務，教師機師負責線上飛航組員與未完訓之試用正/副 機師的帶飛工作，檢定機師則負責各項飛行考驗任務。上述管理職 機師在飛行任務以外的時間，皆需要隨時留意手機訊息通知，同 時，彼此亦建立了通訊群組，無論是相互交流線上組員的訓練或考 驗情況，或是總機師與副總機師每日透過群組聯繫交接異常狀況，
皆在確保機隊運作順遂。
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我經常會注意手機，看看長官是否有事情交辦，或是組員是否有事情要聯絡 我，也會留意機隊LINE 群組的留言(訪談者 D)。
因為職務之故需要24 小時待命處理突發狀況，我會隨時留意手機的狀態。
基本上我們幾個坐辦公室的彼此都會隨時保持聯繫(訪談者 A)。
我跟兩位副總機師習慣每天晚上固定交接，說明一下機隊當日的情況，有沒 有什麼特別的事情，這樣無論那天是誰當班，任何事情都可以很快接手處理(訪 談者B)。
2. 非管理職機師：
根據深度訪談的結果，7 位受訪者均會定時檢視是否有公司傳送之 重要通知，也會留意機隊群組內的留言。在需要與機隊主管聯繫 時，基於正式性與通話品質的穩定性，主要還是會選擇使用電信通 話；在與同事聯繫時，如果有對方的 LINE，則以 LINE 聯繫，反 之則使用team+。
我每天都固定早上起床或睡前看一下手機，公司的team+是我唯一有開啟訊 息通知提醒功能的APP，因為傳遞的都是重要的通知或提醒。如果需要與總機師 或機隊聯絡的話，我會直接打電話，有時間的話就會直接去辦公室，面對面說話 比較清楚也比較禮貌(受訪者 H)。
(二) 私人使用
1. 聯繫對象與加入群組的類型
行動即時通訊軟體即時與彈性的溝通特性，讓人與人之間的溝通方
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式隨之產生改變。現代人生活忙碌，相約見面聚會變成一種奢侈，
通訊軟體的群組功能讓大家能在線上群聚互動，聯絡感情。11 位 受訪者表示平日裡會使用通訊軟體跟家人、朋友與私交比較好的同 事聯繫，也加入不少群組例如：研究所/大學/高中同學的群組、公 司同梯的群組、愛車群組、麻吉同事群組，還有家裡親戚們的群組…
等。部分受訪者認為平日裡因為飛行工作，已經減少了不少跟家人 的相處時間，同時，也想好好利用在國內休息的時間處理一些重要 的事情，甚至想好好放鬆一下，但是每天難免會有不少來自四面八 方的訊息，不管是公司在工作方面的重要提醒，或是親朋好友的關 心，在人際交際上也有需要顧及之處，因此，他們會自訂一套溝通 規則，例如安排一個固定的時間來逐一瀏覽訊息。
我跟我太太的作息時間不一樣，我必須配合班表時早時晚，有時候一個長班 就好幾天都在國外，所以我們講好了，起床第一件事就是先看一下手機，家裡有 什麼重要的事情馬上就可以知道，也可以互相交代一些事情(受訪者 F)。
平常基本上是把臉書訊息接收、LINE 訊息通知等會讓人分心的提醒功能關 閉，因為不想被打擾，想把時間花在好好與家人相處，或者好好讀一本書。手機 網路功能其實也是關閉的，只有在需要使用的時候才打開。如果真的有很重要、
很緊急的事情，一般人會直接打電話聯絡，所以如果對方傳了訊息，你未讀或未 回應，而對方並沒有再追來電話，就表示事情並不重要。基本上，我每天都固定 早上起床或睡前看一下手機(受訪者 H)。
我是不喜歡用手機的人，我不喜歡一直低頭滑手機，我看人家一直低頭滑手 機也覺得討厭，我會跟身邊的人說你可不可以把手機放下來，I’m right here，這
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是一種禮貌。所以自己要去做時間規劃，什麼時間該做什麼事，我基本上固定一 段時間會看一下手機，然後平常不是任務待命時間，我不會把手機的訊息通知聲 音打開(受訪者 J)。
有了通訊軟體真的方便很多，像我們機隊的班，常常不是很早，就是很晚，
有事要聯絡很怕打擾到對方或是他的家人，這時候就傳一個訊息過去，他ok 的 話就會跟你聯絡。群組也是很方便，有時候約見面不用一個一個聯繫，在群組拋 個訊息就好(受訪者 G)。
2. 使用哪些功能
11 位受訪者最常使用的功能就是「語音通話」與「文字訊息」，在 網路順暢的環境下，LINE 的語音通話基本上已經取代了一般電信 通話，最主要的原因是免計費。然而現代人經常性使用電腦文字輸 入，太倚賴自動選字的功能，以至於常常於文字訊息出現錯別字，
或者得倚靠注音輸入，靠印象來搜尋正確的文字，受訪者C 表示：
「現在人拿筆寫字的機會越來越少，對於文字的熟悉度其實是在退 化的，所以我都是使用手寫功能輸入文字，趁機refresh 寫字」。另 外，「貼圖」也是受訪者普遍經常性使用的，受訪者 F 提及：「當初 LINE 會受到大家的關注跟喜愛，一開始的原因就是因為貼圖」，受 訪者D 也表示：「私人溝通的時候我很常使用貼圖，雖然只是很簡 單的一個貼圖，但往往可以很傳神地表達你的情緒跟想法，不需要 太多文字」。除此之外，「照片傳送」與「截圖」兩種功能亦是受訪 者很喜歡使用的功能，很多時候當文字無法充分說明的時候，「照 片」與「截圖」是很好的輔助工具。而「語音輸入」是受訪者最不
「現在人拿筆寫字的機會越來越少，對於文字的熟悉度其實是在退 化的，所以我都是使用手寫功能輸入文字，趁機refresh 寫字」。另 外，「貼圖」也是受訪者普遍經常性使用的，受訪者 F 提及：「當初 LINE 會受到大家的關注跟喜愛，一開始的原因就是因為貼圖」，受 訪者D 也表示：「私人溝通的時候我很常使用貼圖，雖然只是很簡 單的一個貼圖，但往往可以很傳神地表達你的情緒跟想法，不需要 太多文字」。除此之外，「照片傳送」與「截圖」兩種功能亦是受訪 者很喜歡使用的功能，很多時候當文字無法充分說明的時候，「照 片」與「截圖」是很好的輔助工具。而「語音輸入」是受訪者最不