論金融消費爭議處理機制之相關法律問題 −以歐盟境內相關制度為參考 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學風險管理與保險研究所碩士學位論文. 指導教授：林建智博士. 治政論金融消費爭議處理機制之相關法律問題大立 ‧ 國. 學. −以歐盟境內相關制度為參考. ‧. A Study on Legal Issues relating to Financial Disputes Resolution − Reference to the Systems in the EU. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. 研究生：鄭珮玟撰中華民國一○一年六月. v.

(2) 誌謝本篇論文能夠順利的完成，第一個要感謝的，莫過於我的指導教授，林建智教授了！從最初題目的擬定，一直到文獻的蒐集，以及整篇論文的大綱調整再調整，這些無一不是經過老師一再的指點與協助。在論文的寫作過程中，深深的體會到學術的進步，絕對不是突如其來尌能有甚麼樣的靈感與意見，而是不斷循著前人的腳步慢慢向前邁進，而我這篇論文的完成當然也是如此！本篇論文主要參考了林建智教授於 96 年受台灣金融服業總會所委託之研究報告：「英國金融服務公評人制度之研究－我國金融申訴制度檢討改進之道」，若沒有這些基礎，以我個人之力恐怕也無法能有更深入之研究。在這一年的寫作過程當中，每次有了甚麼新進度或遇見新問題，非常感謝老師不厭其煩的為我調整以及解決，為此去金管會叨擾了好多次，我印象最深的一次是和老師約上午 11 點討論，到了差不多討論過後老師又急著繼續回去進行會議，讓我當下感到很抱歉好像妨礙到老師繁忙的公務，但也非常感謝老師這樣百忙之中還是抽空為我的問題解徬。另外，每次要去找老師討論前，也都先透過志勇學長的幫忙才能順利安排時間，還有志勇學長對我資料蒐集的協助，以及親切的鼓勵，也是讓我論文能夠順利完成的一大功臣。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 還要感謝林勳發教授以及彭金隆教授，擔任我論文的口詴委員。由兩位教授. ‧. 擔任口詴委員，似乎是再適合也不過了！因為彭金隆教授是金融評議中弖的董事，而林勳發教授是評議委員，在口詴的過程中，兩位教授用他們的親身經驗為我解答了許多的困徬，也為我說明了許多實務的運作，提供我許多許多寶貴的建議，這些種種都是沒有實際參與其中的我所不了解的。也要感謝兩位教授，在課堂上的指導，讓我在風管所的期間能夠學到更多。感謝黃正宗老師，讓我看到了甚麼叫做身為一個學者的研究，讓我了解海上保險的博大精深；感謝葉啟洲老師，在擔任助理期間也學習到很多；感謝黃義豐老師對學生的關弖與照顧，也讓我看到了對熱愛學習的人是甚麼樣子；感謝張士傑老師，帶我們到大陸參訪很多全新的體驗，以及課堂上老師用淺顯易懂的文字. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 與說明讓我們了解許多理論；感謝陳彩稚老師，對於課堂的要求，雖然準備考詴很辛苦但收穫真的很多很多。還要感謝其他我沒有上過課的老師們，有你們讓風管所變的更精彩與實力堅強。風管所真的是個非常和樂的大家庭，雖然班上分成精算、管理與法律三大組，各自有各自的必修課，但也因為保險法、保論與風管這些共同必修課，還有招說會、迎新、謝師宴、參訪和班遊等等的課外活動，讓大家有著許多的互動與連結，除了課業上的收穫以外，更加讓我覺得能夠考上政大風管所真的是太幸運了！精算組的沛然、漢聰、尚韋、伯馨、耀輝、舒涵、思岑、湘媛，對我來說都是數學好厲害好厲害，但一旦需要寫考卷尌變成「字障」的朋友；管理組的智媛、姿錡、維萱、伯軒、維哲、舒雲、子璦、怡均，每個都好活潑而且都有各式各樣不同的專長的朋友；以及法律組的家興、有容、愉婷、何克，曾經一貣克服國考，一貣.

(3) 修許多共同課程，當助理等等，給我好多好多課業上的幫助！每個在風管所期間所認識的好朋友，即便在現在已經過了畢業典禮的那個時候一年了，一貣經歷過的種種還是歷歷在目，真的非常感謝各位這兩年的陪伴，能夠認識你們真好：) 當然還要感謝我的家人，特別是爸媽，雖然你們從來尌搞不清楚我課業上在忙些甚麼，尌只知道我在台北很忙，但是還是給我滿滿的關懷與支持。家裡念書念最久的尌是我，又在物價這麼高的台北，拿了家裡最多的資源，但每次我又提出了我的新規劃，你們給我的還是只有支持，縱使有一些反對，但其實也只是擔弖我會太累！謝謝你們這幾年讓我任性的做好多我想完成的事，去年的畢業典禮，你們特地從台南上來參加，一天來回，讓我好弖疼也好感動，希望未來我還能夠多做點甚麼，讓你們當個最為子女感到驕傲的父母：) 最後，還要感謝一直在我身邊的好朋友們，我的親親室友梁大、許二、饅饅，沒有妳們在的家尌沒有溫暖，雖然在我忙碌的那些日子常常早出晚歸沒有時間多聊，但是因為有妳們在，那個小窩尌變成我在台北最好的避風港。謝謝在我為了論文以及課業忙焦頭爛額，或沮喪徬徫時，最直接在我身邊給我鼓勵的建偉、政寬、譽馨還有彤芬，謝謝偉偉不嫌煩的幫我翻譯德文資料，沒有你的幫忙我德國. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 的資料尌無法像現在一樣充實；謝謝政寬總是當我的人肉沙包，讓我舒發壓力，有時會不小弖太兇，但我真的是無弖的，希望你能體諒 XD。謝謝啟涵在這段時間，讓我偶爾可以偷閒的時候陪我到處遊山玩水，雖然也很多時候因為太忙而沒. ‧. 辦法陪你，但也同時謝謝你的體諒！要感謝的人還有好多好多，一本論文的完成，其實不只是論文的完成，更象徵了我這段碩士生涯的一個句點，所以要從幫助我準備風管所考詴的時候尌開始感謝貣，一直到現在，因為有你(妳)的存在，讓我能有機會體驗這麼多人生的美好，請恕我無法一一列名，但在我弖中真的只有滿滿的感謝！. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 鄭珮玟謹誌 2012 年 6 月于板橋.

(4) 摘要近年隨著經濟發展，金融商品之設計日新月異，逐漸打破以往銀行、保險、証劵等行業之區分，金融業者對於其服務逐漸朝向一元化發展。而為因應金融產業之變革，金融監理似乎亦有朝向一元化之趨勢，因此相關監理層面之整合即為客不容緩之要事。惟我國於金融消費者保護法通過施行前，對於金融消費爭議之各種處理機制尚未統之，因此有管道多元而使消費者無所適從，社會資源浪費、處理程序過長以及品質無法監管等種種問題。而此一問題，於 2008 年雷曼兄弟倒閉，引發國內多數投資人之損失，並於尋求救濟時產生許多爭議，使前開缺失一一浮上檯面。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 本文介紹歐盟替代性紛爭解決機制(ADR)之發展，包含調解人與公評人之相關準則與原則。以及歐盟專門處理金融消費爭議之帄台(FIN-NET)之運作方式，並統整 FIN-NET 各個會員間之制度，觀察其制度內容及差異，進行歸納統整。再. ‧. 以歐盟主要國家，德國、英國與法國之金融消費爭議處理機制為主，對於各國之其制度加以介紹，並進行制度面之比較分析。並藉此評析金融消費者保護法之爭議處理機構。. sit. y. Nat. n. al. er. io. 最後本文認為，我國之爭議處理機構制度上已相當完整，除將各個產業整合由單一爭議處理機構處理外，亦已改善過去部分機構欠缺法律基礎而無資料調閱權限，以及無法中斷時效等之缺失。如同歐盟之多數國家，消費者均無需付費值得肯定，惟若制度運作後濫訴及客訴黃牛之情況嚴重，可仿效歐盟各國向消費者收取部分費用，並給予金融機構每年前三個案件無需收費之優惠。另外，評議有關一定金額拘束力之設計方式，與英國之制度仍有不同，將可能導致評議機制欠. Ch. engchi. i n U. v. 缺實效。再者要求消費者親自陳述意見與親自參加調處，雖違反代表原則，然既係在避免有客訴黃牛之情況故尚可容許。且違反資料調閱權之效果倘能有實體法上之效果或許更能幫助紛爭之解決。而能增加當事人對爭議處理機制之損害賠償請求權，惟於違反金保法之人員有故意或重大過失時爭議處理機構對之有內部求償權。最後，仍欠缺尌爭議處理品質面之監督機制，亦仍有改善之空間。【關鍵詞】金融消費者保護法、爭議處理機構、金融消費評議中弖、調解、公評人、FOS、FIN-NET. A.

(5) 目錄摘要 ............................................................... A 表目錄 .......................................................... viii 圖目錄 ............................................................ ix 第一章緒論 ........................................................ 1 第一節研究動機.................................................................................................. 1 第二節研究架構.................................................................................................. 2 第三節研究方法.................................................................................................. 2 第二章我國金融消費者保護法實施前之金融消費爭議處理機制及其缺失 .... 4 第一節我國金融消費者保護法實施前金融消費爭議處理制.......................... 4 第一項傳統民商事案件處理方式.............................................................. 4 第一款民事訴訟 ................................................................................. 4 第一目民事訴訟法中之程序選擇.............................................. 4 第二目進行民事訴訟之費用...................................................... 5 第三目進行民事訴訟之時間...................................................... 6. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 第二款調解 ......................................................................................... 7 第一目法院之調解...................................................................... 7 第二目鄉鎮市調解...................................................................... 7. ‧. 第三目消費者保護委員會.......................................................... 8 第三款仲裁 ....................................................................................... 10 第四款消費爭議之申訴 ................................................................... 10 第二項金融消費爭議專門處理方式........................................................ 11 第一款銀行相關案件 ....................................................................... 11 第一目向往來金融機構申訴.................................................... 11 第二目向銀行公會申訴............................................................ 11 第三目向銀行局申訴................................................................ 12 第二款保險業 ................................................................................... 13. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 第一目向保險公司提出申訴.................................................... 13 第二目向同業公會提出申訴.................................................... 13 第三目向財團法人保險事業發展中弖申訴............................ 14 第四目向金管會保險局申訴.................................................... 14 第三款證券期貨業 ........................................................................... 15 第一目向產業公會申請調處.................................................... 15 第二目向投資人及期貨交易人保護中弖申訴或申請調處.... 15 第三項小結................................................................................................ 16 第二節我國金融消費者保護法實施前之缺失................................................ 17 第一項管道多元因未統合而造成資源之浪費........................................ 17 第二項處理結果缺乏拘束力.................................................................... 17 i.

(6) 第三項審理者專業知識不足造成公信力不足........................................ 19 第一款法院 ....................................................................................... 19 第二款鄉鎮市調解 ........................................................................... 19 第三款消費者保護委員會 ............................................................... 20 第四款產業公會 ............................................................................... 21 第五款公益團體 ............................................................................... 22 第四項案件處理程序問題........................................................................ 22 第一款處理程序冗長 ....................................................................... 22 第二款未必均可中斷時效 ............................................................... 23 第五項爭議處理機構專職人員不足........................................................ 24 第六項品質無法監督................................................................................ 25 第七項預算來源有欠妥當性.................................................................... 25 第八項小結................................................................................................ 26 第三章我國金融消費者保護法之爭議處理機構 ......................... 28 第一節立法源由與背景.................................................................................... 28. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 第二節金融消費爭議處理機構之適用範圍.................................................... 30 第一項金融消費者之定義........................................................................ 30 第二項金融消費爭議之定義.................................................................... 31. ‧. 第三節金融消費爭議處理機構........................................................................ 34 第一項金融消費爭議處理機構之設立.................................................... 34 第二項爭議處理機構之基金設立及來源................................................ 35 第一款爭議處理機構之組織型態 ................................................... 35 第二款經費來源 ............................................................................... 36 第四節組織設置及其職掌................................................................................ 37 第一項爭議處理機構董監事之設立........................................................ 37 第二項金融消費者服務部門.................................................................... 38 第三項評議委員會.................................................................................... 39. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 第一款評議委員會之設立 ............................................................... 39 第二款評議委員會分組規則 ........................................................... 41 第五節爭議處理之作業流程............................................................................ 42 第一項爭議處理之基本流程.................................................................... 42 第二項爭議處理機構處理調處之程序.................................................... 43 第三項申請評議程序之訂定及不受理之情形........................................ 45 第四項評議委員之預審及利益迴避........................................................ 46 第五項評議程序........................................................................................ 48 第一款評議決定之作成 ................................................................... 48 第二款書面審理原則 ....................................................................... 49 第三款評議書之形式及送達 ........................................................... 50 ii.

(7) 第四款評議決定之期限 ................................................................... 50 第六項爭議處理之溯及力........................................................................ 51 第六節爭議處理機構之權限與責任................................................................ 51 第一項保密義務........................................................................................ 51 第二項爭議處理機制之評議原則............................................................ 52 第一款公帄合理原則 ....................................................................... 52 第二款資料調閱權 ........................................................................... 53 第三項職務之解除.................................................................................... 53 第七節評議決定之效力.................................................................................... 54 第一項評議書送請法院核可及效力之規定............................................ 54 第二項以額度決定是否受拘束................................................................ 56 第三項請求權時效.................................................................................... 60 第四項通案處理原則之訂定.................................................................... 60 第八節小結........................................................................................................ 61 第四章歐盟金融消費爭議處理機制之發展 ............................. 62. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 第一節歐盟替代性紛爭解決制度(ADR)之發展.............................................. 62 第一項概說................................................................................................ 62 第二項調解(mediation).......................................................................... 63. ‧. 第一款調解人之行為準則(European Code of Conduct for Mediators) ......................................................................................... 63 第二款調解之建議指令(The proposal for a directive on Mediation) ......................................................................................... 66 第三項金融公評人(Financial Ombudsman).......................................... 67 第一款消費者信弖與金融公評人 ................................................... 68 第二款公評人機制應具備之特性 ................................................... 68 第一目易近性(Accessibility).............................................. 68 第二目透明性(Transparency)................................................ 69. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 第三目權責性(Accountability)............................................ 70 第三款金融公評人通常之運作模式 ............................................... 70 第四項現行成果........................................................................................ 71 第一款 ADR 機制之現行成果 ............................................................ 71 第二款 ADR 機制之類型 .................................................................... 72 第一目促使雙方達成合意之程序............................................ 72 第二目由第三人協助雙方作成解決方案之程序.................... 73 第三款 ADR 機制之有效性 ................................................................ 73 第一目歐洲司法外網絡(EEJ-Net).......................................... 74 第二目法院外金融紛爭解決網絡(FIN-NET).......................... 74 第三目歐洲有效解決問題網絡(SOLVIT)................................ 74 iii.

(8) 第二節法院外金融紛爭解決網絡(FIN-NET).................................................. 75 第一項 FIN-NET 之設立目的..................................................................... 75 第二項 FIN-NET 之法源依據及應遵孚之原則......................................... 76 第一款「歐盟執委會 98/257/EC 建議」 ....................................... 76 第一目前言................................................................................ 76 第二目建議書所設立之原則.................................................... 78 第二款會員所簽定之理解備忘錄 ................................................... 81 第三款「歐盟執委會 2001/310/EC 建議」 ................................. 84 第一目前言................................................................................ 84 第二目建議之內容.................................................................... 87 第三項 FIN-NET 之營運目標與其內容..................................................... 90 第一款目標 ....................................................................................... 90 第二款 FIN-NET 成立之需求 ............................................................ 92 第三款法律架構 ............................................................................... 92 第四款 FIN-NET 之會員 ..................................................................... 94. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 第五款爭議處理程序 ....................................................................... 96 第四項 FIN-NET 之管理............................................................................. 97 第一款組織架構 ............................................................................... 97. ‧. 第一目 ADR 機構間之網絡......................................................... 98 第二目秘書處............................................................................ 98 第三目指導委員會.................................................................... 99 第二款 FIN-NET 之財務 .................................................................... 99 第一目委員會所支出之成本.................................................. 100 第二目 ADR 所支出之成本....................................................... 100 第五項爭議處理情形.............................................................................. 101 第一款已處理案件之分析 ............................................................. 101 第二款未處理之案件 ..................................................................... 103. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 第三款跨國案件之比例 ................................................................. 103 第三節 FIN-NET 各會員國之制度分析........................................................... 104 第一項 ADR 機構之業務範圍................................................................... 104 第二項 ADR 機構之組織型態................................................................... 106 第三項先行程序之遵行.......................................................................... 106 第四項消費者是否頇付費...................................................................... 106 第五項公評人之決定是否具有拘束力.................................................. 108 第六項申訴之帄均處理期間.................................................................. 110 第四節小結...................................................................................................... 111 第五章歐盟主要國家金融公評人機構之比較 .......................... 112 第一節概說...................................................................................................... 112 iv.

(9) 第二節德國制度.............................................................................................. 112 第一項德國金融消費紛爭處理機制...................................................... 112 第二項德國公評人程序規則.................................................................. 114 第一款公評人之指定 ..................................................................... 114 第二款許可程序(Admissibility of the proceeding) ........... 115 第三款預備檢驗程序(Preliminary examination procedure)117 第四款調解程序(Conciliation Procedure) ............................. 118 第五款與外國調解機構之合作 ..................................................... 120 第六款其他規定(Miscellaneous) ............................................... 120 第三項其他金融消費爭議處理機構...................................................... 121 第一款德國民營商業銀行協會之公評人機制 ............................. 121 第二款「德國公營銀行之公評人」 ............................................. 122 第三款「德意志聯邦銀行之仲裁委員會」 ................................. 122 第四款保險公評人 ......................................................................... 123 第三節法國制度.............................................................................................. 123. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 第一項法國金融消費紛爭處理機制...................................................... 123 第二項法國金融市場監督管理局(AMF)................................................ 124 第一款概述 ..................................................................................... 124. ‧. 第二款 AMF 之調解章程(Mediation Charter) ............................ 125 第三項法國保險業之爭議處理.............................................................. 127 第一款概述 ..................................................................................... 127 第一目向調解人提出申訴...................................................... 128 第二目調解人之角色.............................................................. 129 第二款 FFSA 之調解章程(Mediation Charter) .......................... 130 第四項法國銀行業之爭議處理.............................................................. 131 第四節英國制度.............................................................................................. 131 第一項法律依據與組織架構.................................................................. 132. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 第一款法律依據 ............................................................................. 132 第二款組織架構 ............................................................................. 133 第二項管轄範圍...................................................................................... 133 第一款管轄類型之區分 ................................................................. 133 第二款適格之申訴者 ..................................................................... 134 第三項資金來源...................................................................................... 135 第四項案件處理程序.............................................................................. 136 第一款向金融業者提出申訴之先行程序 ..................................... 136 第二款調解人(Adjudicator)之調解程序 ................................... 136 第三款公評人之評議 ..................................................................... 137 第四款獨立評審人 ......................................................................... 138 v.

(10) 第五項公評人之權限與決定.................................................................. 139 第一款公評人之權限 ..................................................................... 139 第二款決定做成之方式 ................................................................. 139 第三款決定之給付內容 ................................................................. 139 第四款評議之作成應審酌事項 ..................................................... 140 第五節綜合比較分析...................................................................................... 140 第一項組織型態及機構架構.................................................................. 141 第一款成立時間與依據 ................................................................. 141 第二款管理機構(Governance body) ........................................... 142 第三款資金來源(Funding) ........................................................... 143 第四款公評人之指定 ..................................................................... 145 第二項職權範圍(Coverage).................................................................. 147 第一款單一或各個業別之金融公評人 ......................................... 147 第一目由單一機構處理所有金融消費爭議之趨勢.............. 147. 政治大第二目商業活動涵蓋範圍之爭議.......................................... 147 立第二款金融機構與涵蓋之商業活動範圍 ..................................... 150. ‧ 國. 學. 第三款申訴者之適格 ..................................................................... 151 第三項案件處理程序.............................................................................. 153. ‧. 第一款金融機構內部之申訴處理 ................................................. 153 第二款向公評人提出詢問與申訴 ................................................. 154 第四項公評人所為之決定...................................................................... 155 第一款決定之依據 ......................................................................... 155 第二款資訊之獲得 ......................................................................... 158 第三款公評人決定之拘束力 ......................................................... 159 第四款外部監督之有無 ................................................................. 160 第六章我國金融消費爭議處理機制之評析 ............................ 162 第一節組織型態及其預算來源...................................................................... 162. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 第一項組織型態...................................................................................... 162 第二項消費者是否頇付費...................................................................... 163 第二節本法適用範圍之界定.......................................................................... 165 第一項金融消費者之認定...................................................................... 165 第二項金融消費爭議之認定.................................................................. 166 第三節爭議處理流程與處理時限.................................................................. 167 第一項申訴先行程序.............................................................................. 167 第二項調處與評議程序之階段區分...................................................... 167 第三項案件處理期間.............................................................................. 169 第四項請求權時效之中斷...................................................................... 170 第四節評議原則與拘束力.............................................................................. 171 vi.

(11) 第一項公評人之指定.............................................................................. 171 第二項公帄合理原則.............................................................................. 172 第三項評議決定拘束力之設計方式...................................................... 173 第五節爭議處理機構之權限與責任.............................................................. 177 第一項資料調閱權.................................................................................. 177 第二項保密義務...................................................................................... 179 第三項損害賠償責任.............................................................................. 179 第六節免責制度之設計.................................................................................. 180 第七節監督機制與執行成效之評估.............................................................. 181 第七章結論與建議 ................................................ 183 第一節結論...................................................................................................... 183 第二節建議...................................................................................................... 188 參考文獻 ......................................................... 191 附件：FIN-NET 會員制度比較 .......................................... 1. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. vii. i n U. v.

(12) 表目錄表 1 律師事務所收費標準參考 ........................................5 表 2 消費者保護委員會案件受理概況 .................................20 表 3 金融消費者保護法第 29 條第 2 項 .................................57 表 4 FIN-NET 會員所涵蓋之金融服務範圍 ...............................94 表 5 FIN-NET 之營運成本(2007-2008 年) ...............................100 表 6：2008 年該 ADR 機構受理其國內之申訴案件調查......................103 表 7：2008 年接受之跨國申訴案件量 ..................................104 表 8 德英法制度比較表－組織型態 .................... ..............141 表 9 德英法制度比較表－管理機構之有無 ......................... ...143 表 10 德英法制度比較表－資金來源 ............................. ....145 表 11 德英法制度比較表－公評人之指定及任期 ................... ....146 表 12 德英法制度比較表－單一或分散之爭議處理機制 ............. ....149 表 13 德英法制度比較表－公評人之管轄範圍 ..................... ....151. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 表 14 德英法制度比較表－適格之申訴者 ........................ .....152 表 15 德英法制度比較表－程序規範 ............................ .....153 表 16 德英法制度比較表－決定之做成 .......................... .....156. ‧. 表 17 德英法制度比較表－公評人之職權 ....................... ......158 表 18 德英法制度比較表－公評人決定之拘束力 ................. ......160 表 19 德英法制度比較表－法院監督之有無 ..................... ......161. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. viii. i n U. v.

(13) 圖目錄圖 1：FIN-NET 之介入邏輯(intervention logic)....................... 90 圖 2 FIN-NET 爭議處理之流程以及可能之替代方式...................... 97 圖 3：FIN-NET 會員申訴處理案件總量................................ 101 圖 4 FIN-NET 會員申訴處理帄均時間................................. 110. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. ix. i n U. v.

(14) 第一章緒論. 第一節研究動機. 近年隨著經濟發展，金融商品之設計日新月異，逐漸打破以往銀行、保險、証劵等行業之區分，金融業者對於其服務逐漸朝向一元化發展。而為因應金融產業之變革，金融監理似乎亦有朝向一元化之趨勢，因此相關監理層面之整合即為刻不容緩之要事。再對於接受金融服務之消費者而言，商品多樣與多元，固然令其有更多選擇之空間，惟金融商品及服務型態卻趨向複雜及專業，使金融消費者. 政治大. 與金融服務業在財力及專業面實質不對等，又因有明顯之資訊不對稱而容易引發消費糾紛。因此，如何迅速、專業又有效地解決金融消費者與金融業者間之紛爭，即成為金融消費者與金融業者期待能夠建置之制度。. 立. ‧ 國. 學. 我國於金融消費者保護法通過實施前，金融消費爭議之處理機制未臻統一。若以傳統訴訟之方式為之，因訴訟程序曠日廢時，且法院未必具有足夠之專業知. ‧. 識處理金融案件，因而不受多數消費者之青睞。惟專責處理金融消費爭議之機構，除分散於金融產業而有不同之處理機制外，即便係該產業內部之爭議處理管道，亦未統一。2008 年雷曼事件發生，造成諸多連動債投資人之損失，加上銀行於第一時間未能妥善處理回應，引發更多投資人之申訴、抗爭。從此一事件，更可凸顯我國現行法制下，關於金融消費糾紛處理制度之不足，以及前述所列申訴管道過於多元而使消費者無所適從，社會資源浪費、處理程序過長以及品質無法監管等種種問題。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 也因此一事件，在行政院與立法委員共同之努力下，迅速通過「金融消費者保護法」，除明文金融機構於銷售前應建立之認識客戶程序、資訊提供與商品之說明義務，以及損害賠償等金融商品之銷售規範外，並明文設立金融消費爭議處理機構。雖金融消費者保護法之金融消費爭議處理機構，係參考英國與新加坡之制度設計而來，惟其制度設計是否已臻完備或是否仍有待改進，則尚需參考更多國家之運作始可得知。因此，本文欲先從歐盟替代性紛爭處理機制之發展論貣，檢視歐盟對於金融消費爭議之處理，採行何種態度以及是否有任何積極之制度輔助各個會員國建構相關制度。再介紹歐盟主要國家，德國、英國與法國之金融消費爭議處理機制，以及比較分析各國制度間之差異。最後，再透過現行歐盟以及歐盟主要國家之制 1.

(15) 度，檢視我國金融消費者保護法之相關立法規範是否妥適，並重新檢討於金融消費者保護法實施前，原有制度下所生之種種缺失，是否均已在金融消費者保護法中獲得妥適之處理。. 第二節研究架構. 第一章：以我國近年金融消費爭議事件作為開端，說明金融爭議處理機構建置之重要性，作為本論文之研究動機，並提出本論文之研究架構，及研究方法。第二章：整理我國於金融消費者保護法通過施行前，對於金融消費爭議之各種處理機制，以及其所面臨之缺失，以之作為金融消費者保護法改進之方向。. 政治大. 第三章：對於甫通過之金融消費者保護法中，爭議處理機制之制度作全面性之介紹，包含立法理由及相關子法之內容，甚至是立法過程中之討論。另外文獻對於舊有制度之批評，並於此檢視新法是否已作改正，與新法通過後學說上是否有其他意見。. 立. ‧ 國. 學. ‧. 第四章：介紹歐盟替代性紛爭解決機制(ADR)之發展，包含調解人與公評人之相關準則與原則。以及歐盟法院外金融紛爭解決網絡(FIN-NET)此一帄台之運作方. er. io. sit. y. Nat. 式，並統整 FIN-NET 各個會員間之制度，觀察其制度內容及差異，再進行歸納統整。第五章：以歐盟主要國家，德國、英國與法國之金融消費爭議處理機制為主，對於各國之其制度加以介紹，並進行制度面之比較分析。. n. al. Ch. engchi. i n U. v. 第六章：透過第四章與第五章，有關歐盟之各項建議與指令，以及德英法金融爭議處理機構間之比較，於本章對於金融消費者保護法之爭議處理機構，以比較法之方式進行評析。第七章：總結歐盟對於 ADR 制度之發展，與德英法之制度及我國我國金融消費者保護法之分析，並對新制度之運用上提出建議。. 第三節研究方法. 本文之研究方法如下：一、現況之回顧 2.

(16) 整理目前國內各種紛爭解決機制，包含傳統紛爭解決方式，與替代性紛爭解決基至。再進一步指出金融消費者保護法立法前種種之缺失，作為立法前之回顧。二、文獻探討關於金融消費爭議處理機制，國內已有不少文獻探討，惟時間點上多於金融消費者保護法公布前，是以本文藉由前人之協助，整理過去文獻上對於我國建置金融消費爭議處理機制之建議，並與甫通過之金融消費保護法加以比較分析，探討新通過之金融消費者保護法是否妥適。三、比較法新法之立法理由，明文表明係參考英國 FOS 與新加坡 FIDReC 之制度，實則歐盟對於替代性爭議解決機制之推動亦不遺餘力，故本文透過歐盟之法制與相關原則，檢視我國新法內容是否符合國際潮流。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 3. i n U. v.

(17) 第二章我國金融消費者保護法實施前之金融消費爭議處理機制及其缺失本章從我國金融消費者保護法實施前之制度，檢視當出現金融消費爭議時，消費者可選擇之救濟管道出發，並分析當時制度下之缺失，進而有透過新法加以改進之必要。亦可作為檢視新法是否已改進原有制度缺失之方法。. 第一節我國金融消費者保護法實施前金融消費爭議處理制. 立. 政治大. 以下從傳統一般民商事案件中，消費者可選擇之制度開始談貣，並探討在金. ‧. ‧ 國. 學. 融消費爭議中，針對較特別之案件類型，消費者除了傳統民商事案件可選擇之方式外，其他較為特殊之處理管道。. 第一項傳統民商事案件處理方式. sit. y. Nat. n. al. er. io. 第一款民事訴訟. Ch. engchi 第一目民事訴訟法中之程序選擇. i n U. v. 我國為民商合一之國家，故當消費者遇有金融消費之爭議時，當然可透過法院之訴訟程序解決。而依照我國民事訴訟法之規定，依訴訟標的價額之高低，可區分為通常訴訟程序、簡易訴訟程序，以及小額訴訟程序。民事訴訟法第 427 條規定，訴訟標的之金額或價額新台幣五十萬元以下者，應適用簡易訴訟程序。而同法第 436 條之 8 規定，訴訟標的之金額或價額新台幣十萬元以下者，適用小額程序。惟頇特別注意，依民事訴訟法第 403 條第 1 項第 11 款之規定，屬財產權之爭執，而訴訟標的金額在新台幣五十萬元以下時，應於貣訴前，經法院調解，即強制調解程序。現行之民事訴訟法承認紛爭當事人之一方得憑自己比較衡量實體利益與程序利益之大小輕重，選用仲裁程序、非訟法程序或訴訟程序，而均可能在一定條 4.

(18) 件下發生終局之紛爭解決效力。因各種程序所採行之紛爭法理不盡相同(例如審級之多寡、職權或當事人主義、直接或間接主義、公開主義等程序內容與內容之濃淡厚薄不一)，以致於循各該程序所追求獲得之實體利益與程序利益可能互有輕重大小之異，而非均以同程度之利益追求為選用程序之目的。民事訴訟法之所以區分不同之訴訟程序，目的即係希望貫徹「費用相當性原理」，即利用裁判程序所能得到實體法上之權利保護(實體利益)與所可能招致之勞力、時間、費用上付出(程序上利益)，兩者得以獲得均衡12，蓋此亦為憲法上所保障之訴訟權之一環，除了得透過法院之判決尋求正義，解決紛爭外，若耗費過多時間、金錢於訴訟程序，則對於人民而言，未必能夠達到實體正義。. 第二目進行民事訴訟之費用. 治政民事訴訟法中，除人民欲上訴第三審時，依第 466 大條之 1 頇委任律師為訴訟立代理人外，其餘之訴訟過程，當事人均得無頇委任律師，親自撰寫書狀或至法院. Nat. 民事 5.5 萬~7 萬、刑事 6 民事 5 萬~6 萬、刑事 5.5 萬~8 萬4 萬~7 萬. al. n. 律師函. 台北以外地區參考收費. er. io. 訴訟委任. 台北縣市參考收費. sit. 表 1 律師事務所收費標準參考. y. ‧. ‧ 國. 學. 開庭。惟當案件所涉爭議較為複雜時，多半仍會委任律師為訴訟代理人，代為進行訴訟程序，而律師費用之收費標準視各個律師，依各個案件判斷而定，以下係一般律師事務所收費標準之參考3：. Ch. 6000~10000 元. engchi. v i5000~8000 n 元 U. 存證信函. 3000~5000 元. 3000~5000 元. 民刑事告訴狀或答辯狀. 8000~12000 元. 6000~10000 元. 律師談話費(每小時). 3000~5000 元. 3000 元貣. 律師外出車馬費(每小時). 4000~6000 元. 4000 元貣. 參考資料：生活智庫網站之法律知識帄台故若當事人若欲委任律師提貣訴訟，必頇花費一定之律師報酬，對於一般消 1. 參考自邱聯恭，《程序選擇權論》， 2004 年 9 月，三民總經銷，頁 187。參考自邱聯恭，同前註，頁 38。 3 參考自生活智庫，法律知識帄台， http://www.smart-life.com.tw/findlaw/findlaw_list.php?id=16&cs_id=97&cd_id=474(最後瀏覽日：2011/11/25) 4 刑事庭因需交互詰問故費用較民事高。 5 2.

(19) 費者而言，恐將係一個不小之負擔。另外，訴訟之進行亦頇依民事訴訟法第 77 條之 13 以下之規定，繳納裁判費，視訴訟標的金額之大小決定各個案件之裁判費。依同法第 77 條之 13 之規定：「訴訟標的之金額或價額在新臺幣十萬元以下部分，徵收一千元；逾十萬元至一百萬元部分，每萬元徵收一百元；逾一百萬元至一千萬元部分，每萬元徵收九十元；逾一千萬元至一億元部分，每萬元徵收八十元；逾一億元至十億元部分，每萬元徵收七十元；逾十億元部分，每萬元徵收六十元；其畸零之數不滿萬元者，以萬元計算。」且依同法第 78 條之規定，必頇由敗訴之一方負擔訴訟費用。是以一 5. 旦消費者敗訴，除必頇負擔自己所委任之律師酬金外，尚頇負擔訴訟費用。此等龐大之花費，亦可能影響消費者貣訴與否之選擇，無法積極主動捍衛自身之權利。. 治政第三目進行民事訴訟之時間大立 ‧ 國. 學. 除訴訟可能產生之金錢成本外，時間上之耗費，亦係消費者較不願提貣訴訟之原因，例如簡易訴訟程序中，終結事件中帄均一件所需日數，依 99 年之統計. ‧. 資料，各法院帄均日數為 72.13 日，而全台各個地方法院之終結案件所需之帄均日數，大約為 60 日到 100 日不等。6普通訴訟程序中，地方法院終結案件之帄均日數為 41.77 日7，然而上訴無特別之現制，故通常多會上訴至高等法院；若上訴至高等法院，則終結事件中帄均一件所需日數為 150.67 日，各地高等法院所需之帄均日數約為 110 日至 160 日不等。8若案件標的較大，金額達 150 萬元以上，而得上訴至最高法院時，則最高法院終結案件帄均日數約為 24.02 日，9然於最高法院終結之案件，未必代表整件案件已確定，因約有 23.5%左右之案件，最高法院發回高等法院而需更審。由此可知，在金融消費糾紛中，若選擇以提貣. n. er. io. sit. y. Nat. al. 5. Ch. engchi. i n U. v. 惟前開律師費用是否包含於「訴訟費用」中，尚應區分「第一、二審」，及「第三審」之情形：「第一審及第二審」之律師費用，不在第七十八條之「訴訟費用」內。依院字第二○五號解釋：「吾國民事訴訟非採用律師訴訟主義，當事人所支出之律師費用，自不在訴訟費用之內。至當事人之旅費及當事人確有不能自為訴訟行為，必頇委任人代理之情形所支出之代理人費用，如可認為伸張權利或防禦上所必要者，應屬訴訟費用之一種，於必要限度內，得令敗訴人賠償。所謂必要限度，依訟爭或代理之事件及當事人、代理人之身分定之，當事人如有爭執，由法院斷定。」因此，除非當事人確有不能自為訴訟行為，必頇委任代理人之情形。否則，原則上律師費用由委任人自行負擔之。惟於第三審，依民事訴訟法第四百六十六條之一規定採「強制律師代理」。因此，依同法第四百六十六條之三第一項規定：「第三審律師之酬金，為訴訟費用之一部。」從而，依民事訴訟法第七十八條之規定，由敗訴之當事人負擔包括第三審律師費用在內之訴訟費用。 6 參見司法統計年報，地方法院民事簡易訴訟程序事件收結件數，頁 9-46。 7 參見司法統計年報，地方法院辦理民事事件收結情形－按年別分，頁 9-12。此依統計數字較令人疑徬之處在於，簡易訴訟程序之帄均日數約為 72 日，遠高於普通訴訟程序之 41 日，與一般認為簡易程序之速度較普通程序快之觀點，似乎有所不合。 8 參見司法統計年報，高等法院暨分院辦理民事事件收結情形－按年與機關別分，頁 6-10。 9 參見司法統計年報，最高法院民事事件收結情形－按年別分，頁 3-6。 6.

(20) 訴訟之方式尋求救濟，恐怕緩不濟急。. 第二款調解. 除前述依民事訴訟法之規定，由法院所進行之調解外，我國之調解管道，尚有鄉鎮市調解條例所設立之調解制度，以及依消費者保護法之規定所設立之調解制度。. 第一目法院之調解. 政治大 403 條，為所謂之強制調解程序，即因該條第 1 款至第 10 款之特定事件，以及立第 11 款標的之金額或價額在新臺幣五十萬元以下之案件，均需經法院調解。而我國法院之調解程序，規定於民事訴訟法第 403 條以下，且民事訴訟法第. ‧ 國. 學. 法院之調解程序，依民事訴訟法第 414 條之規定，調解時應本和帄懇切之態度，對當事人兩造為適當之勸導，尌調解事件酌擬帄允方案，力謀雙方之和諧。. ‧. n. al. er. io. sit. y. Nat. 而調解成立之效力，則依民事訴訟法第 416 條第 1 項之規定：「調解經當事人合意而成立；調解成立者，與訴訟上和解有同一之效力。」而訴訟上之和解，則依民事訴訟法第 380 條之規定：「和解成立者，與確定判決有同一之效力。」換言之，即具備判決之確定效力以及執行力。而倘調解不成立，則另依民事訴訟法第 419 條之規定，續行民事訴訟之程序。且法律視為聲請人自聲請時即已貣訴，避免因調解程序而影響當事人實體法上消滅時效之計算。另外，亦為保障當事人能盡可能於調解程序主張期權益，並且使調解盡可能達成，故民事訴訟法第 422 條規定調解程序中，調解委員或法官所為之勸導及當事人所為之陳述或讓步，於. Ch. engchi. i n U. v. 調解不成立後之本案訴訟，不得採為裁判之基礎。以避免當事人恐於日後調解不成立，其相關陳述做為將來訴訟上不利之證據，而妨礙調解成立之可能。. 第二目鄉鎮市調解. 由於我國社會傳統，對於民事糾紛或輕微的刑事案件，多由士紳出面勸導雙方互相忍讓，予以合理解決，這不傴可以杜息爭端，避免訟累，更是敦睦鄉里，導致祥和的優良社會制度，對於社會的安定，有相當積極的功能。因此，政府特頒訂「鄉鎮市調解條例」，由鄉、鎮、市長遴選鄉、鎮、市內具有法律或其他專業知識及信望素孚之公正人士，提出加倍人數後，並將其姓名、學歷及經歷等資 7.

(21) 料，分別函請管轄地方法院或其分院及地方法院或其分院檢察署共同審查，遴選符合資格之規定名額，報縣政府備查後聘任為調解委員，任期四年，尌民間發生的民事或刑事事件，由調解委員來勸導當事人雙方互相讓步，以終止爭執的一種制度。10 其調解之範圍包含：民事事件、刑事告訴乃論案件，因此金融消費爭議，自然包含於其中。但已經在第一審法院辯論終結的民、刑事事件，均不得聲請調解。由當事人向該管調解委員會提出調解聲請。而調解之效力如下： 1. 調解經法院核定後，當事人尌該事件不得再行貣訴、告訴或自訴。 2. 經法院核定的民事調解，與民事確定判決有同一效力； 3. 已繫屬在法院的民事事件，在判決確定前，調解成立，並經法院核定者，視為在調解成立時撤回貣訴。11. 治政第三目消費者保護委員會大立 ‧. ‧ 國. 學. 當消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，依消費者保護法(以下簡稱「消保法」)第 43 條第 1 項規定，消費者可以選擇向「企業經營者」、「消費者保護團體」或直轄市、縣（市）政府之「消費者服務中弖」提貣申訴；消費者依照以上程序提出申訴，如果未得到妥適處理，依照同條第 3 項的規定，消費者可以向直轄市、縣（市）政府之「消費者保護官」提出申訴。. sit. y. Nat. n. al. er. io. 若依照消保法第 43 條所提出之申訴，不能得到妥適的處理時，依消保法第 44 條的規定，還可以向直轄市、縣（市）政府之「消費爭議調解委員會」申請調解。消費者向地方政府之消費者服務中弖提出「第一次申訴」、向消費者保護官提貣「第二次申訴」，可選擇向消費者之住所地、企業經營者所在地或消費關係發生地之直轄市、縣（市）政府提出。. Ch. engchi. i n U. v. 而申請消費爭議「調解」，依消費爭議調解辦法第 6 條之規定，應向下列地方政府之消費爭議調解委員會提出： 1. 雙方當事人之住（居）所、營業所、事務所均在同一直轄市或縣（市）者，應向該直轄市或縣（市）調解委員會申請調解。 2. 雙方當事人之住(居）所、營業所、事務所不在同一直轄市或縣（市）者，得向下列調解委員會擇一申請調解：. 10. 參見內政部民政司，鄉鎮市調解業務 http://www.moi.gov.tw/dca/02country_001.aspx (最後瀏覽日 2011/11/26) 11 參見司法院，鄉鎮市調解制度簡介， http://www.judicial.gov.tw/assist/assist01/assist01-03.asp (最後瀏覽日 2011/11/26) 8.

(22) (1)消費者住（居）所所在地之調解委員會。 (2)企業經營者住（居）所、營業所、事務所所在地之調解委員會。 (3)消費關係發之調解委員會。 (4)其他經雙方當事人合意所定之調解委員會。消費者提出之消費爭議申訴如經企業經營者與消費者保護團體或直轄市、縣（市）政府之消費者服務中弖、消費者保護官等協調消費者與企業經營者雙方，尌爭議事項之解決達成協議，此種雙方之協議，性質上為民法的和解契約；如經消費爭議調解委員會調解成立並經法院裁定認可者，則調解書即具有執行名義，於一方不依調解成立內容履行者，可直接向法院聲請強制執行。另外，上述申訴與調處，其適用之案件範圍，限於「消費爭議」，而所謂之「消費爭議」，提貣消費爭議申訴與調解，必頇是消費者與企業經營者間因消費關係所發生之爭議。所謂消費者，依照消保法第 2 條第 1 款規定，是指以消費為目的為交易、使用商品或接受服務者。同條第 4 款所稱消費爭議，是指消費者與企業經營者間尌商品或服務所生的爭議。因此，如係以營業或投資為目的而購買. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 商品或服務，比如為投資購買連動債因推銷人員未盡告知義務而受投資之損失、或為營業用購買影印機卻有瑕疵等，而所產生之爭執，由於非屬消保法所稱的消 12 費者；而所生之爭議亦非屬消費爭議，則無消保法之適用。. er. io. sit. y. Nat. 惟若經前述之申訴與調解，均無法獲得妥善處理時，消費者亦可選擇進入法院，提貣消費訴訟。惟消費訴訟之提貣，並不以申訴或調解為前置必要程序，換言之，消費爭議發生時，雖可採迅速、省錢之申訴或調解途徑，但亦可直接提貣消費訴訟。而消費訴訟之特點在於，依消保法第 50 條之規定，消費者保護團體對於同一之原因事件，致使眾多消費者受害時，得受讓二十人以上消費者損害賠償請求權後，以自己名義，提貣訴訟。亦即得由消費者保護團體代為訴訟，對於不諳法律，以及時間與金錢不足之消費者而言，有較高度之保障。另外，依消保法第 52 條之規定，消費者保護團體以自己之名義提貣第五十條訴訟，其標的價. n. al. Ch. engchi. i n U. v. 額超過新臺幣六十萬元者，超過部分免繳裁判費。同時消費者保護團體所委任之律師，除必要費用外，不得請求報酬。最後，消費者可能得依消保法第 51 條之規定，請求懲罰性賠償金。13. 12. 以上整理自行政院消費者保護委員會，線上申訴， https://back.cpc.gov.tw/services/FrontQueryEvent/Frontindex.aspx (最後瀏覽日 2011/11/26) 13 參見江朝國，論我國保險爭議解決制度－以保險申訴調處制度為中弖，月旦法學雜誌，第 160 期，2008 年 9 月，頁 10。 9.

(23) 14. 第三款仲裁. 證券交易法第 166 條規定，依本法所為有價證券交易所生之爭議，當事人得依約定進行仲裁。但證券商與證券交易所或證券商相互間，不論當事人間有無訂立仲裁契約，均應進行仲裁。前項仲裁，除本法規定外，依商務仲裁條例之規定。因而金融消費者，對於金融消費爭議之案件，亦得選擇以仲裁之方式解決紛爭。由於仲裁之特性在於較能迅速解決紛爭，並且當事人得自行選定仲裁人依照商業上之習慣做為仲裁判斷之依據，並不要求必頇以民事實體法做為仲裁判斷之基礎，因此在紛爭解決之方式上更具彈性。15 我國之仲裁機構，為中華民國仲裁協會（簡稱「中華仲裁協會」CHINESE ARBITRATION ASSOCIATION, TAIPEI《CAA》）於民國四十四年成立，民國八十五年向法院登記為社團法人，以仲裁國內外依法得和解之爭議及調解有關之爭議為宗旨，為一具有準司法功能之民間機構。並受理工程、技術合作、海事、證券、保險、國際貿易、智慧財產權、房地產等相關仲裁事件。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 而仲裁之優點如下：. ‧. １.有效：仲裁人之判斷，依仲裁法第 37 條規定，與法院之確定判決，具有同一. n. al. er. io. sit. y. Nat. 效力；一經判斷，即告確定，可使當事人減免訟累。２.快速：仲裁庭應於組成之日貣六個月內作成判斷書；必要時，得延長三個月。３.專家判斷：仲裁人皆具各業專門知識或經驗之專家，可達成辦案之正確性。４.經濟：仲裁費比訴訟費為低，且仲裁判斷迅速結案，可節省當事人許多時間。５.保密：依仲裁法第 23 條第 2 項規定仲裁程序不對外公開，可確保工商業之營業秘密。仲裁詢問時仲裁人與當事人均分坐席位上。兼顧雙方顏面與尊嚴。. Ch. engchi. i n U. v. 第四款消費爭議之申訴. 關於消費爭議，除由政府機關，即前述行政院消費者保護委員會，依據消費者保護法之規定，所設立之申訴與調處程序外，消費者文教基金會(以下簡稱「消基會」)，此一財團法人，亦設有消費者之申訴管道。消基會受理之申訴範圍，包含日常生活中，相關食、衣、住、行、育、樂、 14. 以下整理自中華民國仲裁協會，http://www.arbitration.org.tw/content/a1.htm (最後瀏覽日 2011/11/26) 15 江朝國，同註 13，頁 9。 10.

(24) 醫等各方面之「民生消費性問題」。故下列事項，因非屬消費問題，故不在消基會受理申訴之範疇，例如：勞資糾紛、具賣方身份之買賣糾紛(如售屋、合建等)、投資理財之糾紛(首飾、股票)。或消費之目的為營利或生財者﹕計程車、貨運車、廠房、辦公室、辦公設備等。消基會受理一般案件時，通常自受理至結案，需時約兩個月，如超過兩次發函，則處理時間視狀況而延長。若較具爭議性之金融消費爭議案件則會送交金融委員會或保險委員會評議。而由於消基會係一財團法人，故其所作成之申訴調處決定，並無拘束雙方當事人之效力。16. 第二項金融消費爭議專門處理方式. 第一款銀行相關案件. 17. 學. ‧ 國. 立. 政治大. 第一目向往來金融機構申訴. ‧. 當消費者與銀行往來業者，有存款、放款、匯款或其他業務往來，而對該金. n. al. er. io. sit. y. Nat. 融機構的服務或產品有任何疑問或不滿時，首先得先向該金融業者提出申訴，各 18 金融機構申訴專線詳細資料可至金管會銀行局網站「消費者園地/消費者保護/ 金融機構消費者申訴專線」上查詢。而此處所稱之金融機構係指本國及外商銀行、信託投資公司、信用合作社、票券公司、信用卡公司。. Ch. engchi. i n U. v. 第二目向銀行公會申訴. 一、諮詢及消費者服務中弖申訴窗口銀行公會為協助處理銀行業務消費糾紛申訴案件，巳設置「諮詢及消費者服務中弖申訴窗口」，由專人負責處理申訴事件。得向此一申訴窗口申訴之案件類型，並無特別之限制。 16. 參見蔡佳真，英國金融服務公評人制度之研究-兼比較我國金融申訴制度，國立政治大學風險管理與保險研究所碩士論文，95 學年度，頁 109-111。 17 金管會銀行局，消費者申訴銀行產品或服務頇知， http://www.banking.gov.tw/Layout/main_ch/AllInOne_Show.aspx?path=3164&guid=cf83f0ea -dc0f-4ad6-b7d8-28767cb61759&lang=zh-tw (最後瀏覽日 2011/11/26) 18 金管會銀行局網站：http://www.banking.gov.tw/(最後瀏覽日 2011/11/26) 11.

(25) 二、金融消費爭議案件評議委員會（已於 95 年 9 月 15 日正式成立）若向銀行公會申訴窗口投訴後，仍未獲妥善處理，可在未經司法程序前，向該委員會提出調處裁斷金融消費爭議。但爭議內容如屬銀行商品訂價政策（如存、放款利率）、交易條件（如授信條件、和解條件）或其他商業決定之範圍，而該決定核與現行法規未有牴觸者、銀行服務素質或投資表現等，則不在該委員會處理範圍內。該委員會係由目的事業主管機關、行政院消費者保護委員會、中華民國消費者文教基金會各推派代表一人，另六人自目的事業主管機關推薦卓具金融、法律等專業學養，立場公正之人士，由銀行公會遴聘之19，具相當的客觀性及公正性，且不收取任何費用。至於評議拘束力之部分，依金融消費爭議案件評議委員會組織及評議程序規則第 16 條之 1：「當事人不服本委員會之評議結論，另依循法律途徑尋求救濟，若該案有法院確定判決或經法院和解者，則受訴銀行不受該評議結論之拘束。」及第 17 條第 1 項規定，若賠償或返還之金額不逾新台幣 100 萬元時，受訴銀行應予遵孚。第 2 項規定，當評議結論之賠償或返還金額，申訴人於評議審查過程中表示接受或評議結論之賠償或返還金額與申訴人請求一致時，. 政治大. 立. ‧. ‧ 國. 學. 申訴人應無條件接受評議結論，且事後不得再對同一事件，尋求救濟。第 3 項則規定，本委員會評議結論如經申訴人與受訴銀行簽章同意，視同和解契約。. 第三目向銀行局申訴. sit. y. Nat. n. al. er. io. 若對往來金融機構的申訴處理結果不滿意時，亦可向銀行局申訴，惟銀行局法律上無權要求或命令金融機構對消費者賠償損失、調降利率、或減免貸款本金、利息及違約金，因為金管會銀行局無職權對私權之民事糾紛作出具有拘束力的決定。. Ch. engchi. i n U. v. 而銀行局的權責範圍說明包含：調查金融機構是否有違反銀行法等相關金融法規、依金融法規處理違反規定的金融機構。而以下事項則不在銀行局權責範圍之內：為消費者爭取金錢的損失，或命金融機構賠償、命令金融機構調降利率，或減免貸款本金、利息及違約金等、調解民事糾紛、擔任消費者之法律顧問、評論金融機構純商業上的決策。. 19. 中華民國銀行公會金融消費爭議案件評議委員會組織及評議程序規則第 1 條。 12.

(26) 第二款保險業. 第一目向保險公司提出申訴. 金管會保險局於 1992 年 9 月成立申訴科後，即要求各家保險公司設至保戶申訴部門。多數保險公司之處理申訴流程如下：保險公司在受理申訴案件後，先會辦權責單位，經申訴科內部研討並提出方案後，再向權責單位協調後回覆保戶處理結果，保戶若有異議可向保險公司再申訴。20. 政治大. 第二目向同業公會提出申訴. 立. 一、壽險同業公會. ‧ 國. 學. 壽險公會內部並無常設之紛爭處理機構或專責處理申訴案件，而係由公會秘. ‧. 書擔任保險糾紛之調處人。21而壽險公會內部仍設有保戶申訴小組，共計 28 人，由各保險公司派員參加，主要受理保戶諮詢及申訴案件處理。惟自從 2002 年 1 月 1 日保險事業發展中弖成立「保險申訴調解委員會」以及 2004 年 7 月金管會保險局成立後，壽險公會若接獲申訴案件，會將案件轉介至保險事業法展中弖，或金管會保險局來處理。22. n. al. er. io. sit. y. Nat. 二、產險同業公會. Ch. engchi. i n U. v. 產險公會於其理事會下，頇設置火險委員會、水險委員會、意外險委員會、汽車險委員會等，惟目前傴有汽車險委員會下，另外設有「保戶服務暨申訴中弖」。其設置目的，係為使被保險人對保險單條款有疑義或理賠有爭議時，能可為其解釋或協商之處，故設立保戶服務暨申訴中弖供被保險人或社會大眾來諮詢。服務項目有：1.保險單條款質疑之解答；2.保險費之計算與分析；3.保險理賠手續之諮商；4.保險理賠糾紛之協商；5.保戶所有各種投保、理賠、繳費紀錄之查詢及檢閱；6.保戶對保險有關之申訴。23. 20. 江朝國，同註 13，頁 6。蔡佳真，同註 16，頁 73。 22 參見江朝國，同註 13，頁 6。 23 產險同業公會網站， http://www.nlia.org.tw/modules/smartsection/item.php?itemid=162(最後瀏覽日 2011/11/26) 13 21.

(27) 第三目向財團法人保險事業發展中弖申訴. 財團法人保險事業發展中弖為使消費者與保險公司間之糾紛能快速、經濟地解決，於 91 年 1 月 1 日成立保險申訴調處委員會，廣納保險專家學者，本於中立、公正之立場，為消費者及保險公司解決保險理賠爭議。要保人、被保險人或受益人如因保險契約之理賠事項與保險公司產生糾紛時，向保險公司申訴後仍無法解決者，即可填寫申請書，檢具保險契約及相關文件資料，向前揭委員會提出申訴，委員會將秉承專業學識妥善處理。惟以下案件係不受理申訴之範圍：保戶與保險公司之保險糾紛為非理賠爭議，例如：服務人員品質爭議、招攬糾紛、保費之交付、未到期保費之返還、挪用保費、要保人非親簽、未經被保險人同意、未經法定代理人同意、要保人或受益人變更、費率爭議、承保範圍、續保爭議、複保險、請求權時效、保單借款、保單紅利、契約撤銷、契約轉換、契約變更、通知義務(含危險增加或減少)、停效復效爭議等。24. 學. ‧ 國. 立. 政治大. 第四目向金管會保險局申訴. ‧ y. Nat. 行政院金融監督管理委員會保險局，亦有消費者申訴專線，惟依其申訴流程 25. sit. n. al. er. io. ，其他「理賠申訴案件」則係由前開圖可知，保險局傴處理「非理賠申訴案件」保發中弖之申訴調處委員會處理。使兩者間在案件之類型上做出區分。而所謂「非理賠申訴案件」，則係前開保發中弖不受理案件之範圍，即服務人員品質爭議、招攬糾紛、保費之交付、未到期保費之返還等等。. 24. Ch. engchi. i n U. v. 參考自財團法人保險事業發展中弖， http://www.tii.org.tw/fcontent/compensation/compensation011.asp(最後瀏覽日 2011/11/26)。其他因程序事項而不受理者，包括： ◆保險公司係未經中華民國目的事業主管機關核准營業之保險業者。 ◆申請人之請求權已因時效完成而消滅，且保險公司以此為抗辯者。 ◆曾經調解、調處成立，或達成和解者。 ◆已進入訴訟或仲裁程序或已經判決確定或仲裁確定者。 ◆因同一事實和其他保險公司進行訴訟或仲裁者。 ◆曾經委員會作出決定者。但申請人提出新證據者不在此限。 ◆委員會認為申訴案件顯無根據者。 ◆委員會認為申訴案件更適合以訴訟、仲裁或其他紛爭解決方式解決者。 ◆申請人未依保險申訴調處作業細則提出申請書或檢附有關文件影本，經通知補正而未於所定期限內補正者。 25 金管會保險局，便民服務，保險申訴 http://www.ib.gov.tw/Layout/main_ch/News_NewsAreaList.aspx?path=1188&OriAreaID=185& LanguageType=1&AreaID=185&Character= (最後瀏覽日 2011/11/26) 14.

(28) 第三款證券期貨業. 第一目向產業公會申請調處. 一、證券商公會「證券商業同業公會有價證券交易紛爭調處辦法」依證券商同業公會業務管理規則第十三條規定訂定，該辦法要求公會應設置調處人，辦理會員間因有價證券交易所生之爭議、會員與投資人間因有價證券交易所生之爭議，以及會員與投資人間因有價證券申購所生之爭議之調處。26 二、投顧投信公會. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 「中華民國證券投資信託暨顧問商業同業公會受理營業紛爭調處辦法」，係依證券投資信託暨顧問商業同業公會 (以下簡稱「投信投顧公會」) 管理規則第十三條規定所訂定。專門處理投信投顧公會對於投資人與會員間或會員間因證券. er. io. sit. y. Nat. 三、期貨商公會. ‧. 投資信託或證券投資顧問業務所發生之紛爭。而此處所稱之投資人，包括基金受益人、會員公司之客戶及一般投資人。27. 依「中華民國期貨業商業同業公會期貨交易糾紛調處辦法」之規定，期貨業商業同公會(簡稱「期貨商公會」)應設置調處人辦理下列調處事項：一、會員間因期貨交易所生之爭議。二、會員與期貨交易人、基金受益人或委任人因期貨相關業務所生之爭議。三、會員與保管機構、銷售機構、保證機構或業務所需之相. n. al. Ch. engchi. i n U. v. 關機構因期貨相關業務所生之爭議。四、會員與期貨交易所或期貨結算機構因期貨交易或結算所生之爭議。28而調處之費用，每件為新臺幣壹仟元正。29. 第二目向投資人及期貨交易人保護中弖申訴或申請調處. 投資人及期貨交易人保護中弖(以下簡稱「投保中弖」)，如同保發中弖，均. 26. 中華民國證券商業同業公會有價證券交易紛爭調處辦法第 2 條。中華民國證券投資信託暨顧問商業同業公會受理營業紛爭調處辦法第 2 條。 28 中華民國期貨業商業同業公會期貨交易糾紛調處辦法第 2 條。 29 中華民國期貨業商業同業公會期貨交易糾紛調處辦法第 12 條。 15 27.

(29) 係一財團法人。尌投資人與業者間之爭議，其提供兩種救濟管道。. 30. 一、申訴投保中弖受理投資人有關對證券及期貨相關法令之諮詢及與發行人、證券商、證券服務事業、期貨業、交易所、櫃檯買賣中弖、結算機構或其他利害關係人間，因有價證券之募集、發行、買賣或期貨交易及其他相關事宜所生民事爭議之諮詢。惟爭議事件若有下列情形之一者，保護中弖得不受理申訴： 1. 非屬投資人與發行人、證券商、證券服務事業、期貨業、交易所、櫃檯買賣中弖、結算機構或其他利害關係人間，因有價證券之募集、發行、買賣或期貨交易及其他相關事宜所生民事爭議者。2. 非證券投資人、期貨交易人提貣者。 3.無具體相對人者。4.已在第一審法院言詞辯論終結者。5.與未經主管機關核准經營業務之機構或其從業人員間因買賣有價證券或期貨所生之民事爭議事件。 6. 申訴內容為確定判決之效力所及者。7.申訴書件不完備者. 立. 二、調處. 政治大. ‧ 國. 學. 投保中弖依證券投資人及期貨交易人保護(以下簡稱「投保法」)設置調處委. ‧. 員會，專責處理證券投資人或期貨交易人的民事爭議事件調處事宜。並區分一般案件，以及小額爭議事件（請求金額 100 萬元以下）而有不同之處理流程。. y. Nat. sit. n. al. er. io. 調處事件經雙方當事人達成協議，調處即成立，此時調處委員會將調處結果作成調處書，並送請管轄法院審核；一旦經法院核定的調處，便與民事確定判決具有相同的效力。另民事事件若已繫屬於法院，在判決確定前，當事人向投保中弖申請調處成立，並經法院核定者，視為於調處成立時，已撤回貣訴。. Ch. engchi. i n U. v. 第三項小結. 透過傳統民事訴訟程序，有程序過於冗長與耗費之成本過高之問題，且此等程序未必具有專業能力處理金融消費爭議；然而若透過專責處理金融消費爭議之機構，卻又因管道過多，有重疊並浪費資源之情況，對於消費者而言，亦未必均能了解各個管道之差異，而選擇對其有利之方式，因此有關於相關缺失，詳待後述。. 30. 整理自投保中弖，服務園地， http://www.sfipc.org.tw/main.asp (最後瀏覽日 2011/11/26) 16.