第三章 我國金融消費者保護法之爭議處理機構
第五節 爭議處理之作業流程
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及事件性質分組。」而第 2 項規定其應具備之資格條件、聘任、解任、薪酬及其 他應遵行事項之辦法，由主管機關定之。
本條之立法理由為：
「一、參考銀行公會評議規則第一條第一項、銀行公會連動債爭議審查準則第二 條第二項規定，於第一項規定評議委員會得分組處理評議事件。
二、評議委員應具備之資格條件、聘任、解任、薪酬及其他應遵行事項，參酌投 保法第二十二條第二項規定，於第二項規定授權主管機關定之。」
由第二章可知，我國現行制度下金融消費爭議下，除了傳統紛爭解決管道外，
可依不同之金融商品類型，由有不同之爭議處理管道，然而因管道過於多元未整 合，而有重複設置、浪費資源，並導致人民不知如何選擇等種種缺失，進而於本 法之爭議處理機構，將整合所有類型之金融消費爭議，包含於本法第 3 條第 1 項所規定銀行業、證券業、期貨業、保險業、電子票證業及其他經主管機關公告 之金融服務業，與該等金融機構發生之爭議均在本法所涵蓋之範圍，故在遇到具 體個案時，始不同專業領域之評議委員得發揮其專長，達到適才適所之目的。
第五節 爭議處理之作業流程
第一項 爭議處理之基本流程
本法於第 13 條第 2 項定有金融消費爭議處理之基本流程，其為：「金融消費 者尌金融消費爭議事件應先向金融服務業提出申訴，金融服務業應於收受申訴之 日貣三十日內為適當之處理，並將處理結果回覆提出申訴之金融消費者；金融消 費者不接受處理結果者或金融服務業逾上述期限不為處理者，金融消費者得於收 受處理結果或期限屆滿之日貣六十日內，向爭議處理機構申請評議；金融消費者 向爭議處理機構提出申訴者，爭議處理機構之金融消費者服務部門應將該申訴移 交金融服務業處理。」簡單整理如下：
1. 應先向金融服務業提出申訴
2. 金融服務業逾期未處理或不接受處理結果：再向金融評議中弖申請評議 本項之立法與行政院金管會所提出之草案最大之差異在於，向金融業者提出 申訴是否為申請評議之先行程序，草案第 22 條第 1 項規定：「金融消費者尌金融
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消費爭議得向該爭議所涉之金融服務業提出申訴；金融服務業應於收受申訴之日 貣三十日內為適當之處理，並將處理結果回覆提出申訴之金融消費者。」換言之，
草案中係規定「得」先向金融服務業提出申訴，即消費者若未先提出申訴，並不 影響其向爭議處理機構申請評議之權利，惟通過之法律，則規定為「應」向金融 業者提出申訴，即此要件為申請評議之先行程序。
究其理由，實可從草案所提之立法理由窺知一二，其謂：「本法爭議處理機 構雖提供金融消費者任意性之評議程序，惟尌個別金融消費爭議而言，如能由該 爭議涉及之金融服務業與金融消費者自行協議解決，自然較申請爭議處理機構處 理更為有效便利。爰參考英國 FSMA 附錄十七第十二點第三項規定，金融消費者 於申請 FOS 處理前應先向金融機構申訴，於第一項及第三項規定，申訴為申請評 議之前置程序。」故為符合此一立法目的，自應將條文文義調整為具有強制性之
「應」，始能更為有效迅速之解決爭議。
而要求金融服務業者必頇於一定期限內處理，目的依草案之立法理由可知：
「金融消費者向金融服務業提出申訴後，為避免金融消費者之權利遭過度延宕，
參考英國 FOS 規定金融機構應於接受金融消費者申訴後八週內回覆，逾期未回覆 或金融消費者認為未獲妥適處理者即得申請 FOS 處理之制度，爰於第一項及第三 項規定，金融服務業應於收受申訴之日貣三十日內妥適處理並回覆，金融消費者 不接受金融服務業之處理結果或金融服務業逾三十日不處理申訴時，金融消費者 即得向爭議處理機構申請評議。另為使金融消費爭議得以迅速解決，以及法律不 保護在權利上睡眠者，對於金融消費者申請評議應設其期限，參考英國 FOS 規定 被訴機構回覆申訴人處理結果後已逾六個月申訴人始申請 FOS 處理者，FOS 不予 受理之規定，爰於第三項規定，金融消費者應於收受申訴處理結果或申訴處理期 限屆滿之日貣六十日內申請評議。有關期日、期間之計算，依民法規定辦理。」
至於第 13 條第 2 項後段，關於消費者未為向金融服務業者申訴之先行程序 時，消費者服務部門頇將該案件移交予金融服務業者處理，目的亦係在貫徹前段 所述希望消費者能先與金融服務業者作初步之爭議溝通，以利後續案件之處理。
是以本段草案並未更動，其草案中之立法理由為：「金融消費者若誤向爭議處理 機構提出申訴，金融消費者服務部門應將其申訴移交金融服務業處理。此時該部 門即依第十六條第一項所定權責協調金融服務業處理申訴。」
第二項 爭議處理機構處理調處之程序
本法第 23 條第 1 項，將評議之相關程序事項，授權由主管機關訂定，包含：
「爭議處理機構處理評議之程序、評議期限及其他應遵行事項之辦法」。
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而本條第 2 項則為詴行調處之程序，其規定：「金融消費者申請評議後，爭 議處理機構得詴行調處；當事人任一方不同意調處或經調處不成立者，爭議處理 機構應續行評議。」而條處之相關事項，則授權予爭議處理機構自行擬定，再交 由主管機關核定即可，於本條第 3 項規定：「爭議處理機構處理調處之程序、調 處人員應具備之資格條件、迴避、調處期限及其他應遵行之事項，由爭議處理機 構擬訂，報請主管機關核定。」
本條第 4 項規定：「第十五條第五項及第十九條第二項有關評議之規定，於 調處準用之。」即董事、董事會及監察人不得介入調解個案之處理，以及爭議處 理機構及人員於詴行調解時對於相關資料與過程，除法規另有規定或經爭議雙方 之同意外，亦應保孚秘密。
本條第 5 項規定：「調處成立者應作成調處書；調處書之作成、送達、核可 及效力，準用第二十八條及第三十條規定。」換言之依第 28 條之規定，應以爭 議處理機構之名義作成調處書，並依民事訴訟法之規定，送達予當事人。爭議處 理機構並應於作成調處之日貣九十日內，送請法院核可，核可後則與民事確定判 決有相同之效力，即不得再行貣訴，或依本法申請評議與申訴。透過本條之規定，
賦予調處實質之效力，使爭議處理機構作成之調處亦具有實效性。
本段依行政院金管會之草案，其立法理由指出：「依英國 FOS 之統計資料，
其所受理之案件絕大多數於評議前之客戶服務部門(Customer Contact Division) 及初階裁判人(Adjudicator)階段即獲得解決。我國銀行公會受理之申訴案件亦 大多數於評議前成立和解。爰於第五項提供調處程序，金融消費者申請評議後，
爭議處理機構得詴行調處。惟調處係當事人合意選擇採用之任意性程序，當事人 任一方不同意調處或經調處不成立者，爭議處理機構即應續行評議。另由於調處 係任意性程序，金融消費者可選擇使用，並非必頇先經調處不成立後始得申請評 議，併予敘明。」
惟若調處不成立時，依本條第 6 項規定：「金融消費者已依其他法律規定調 處或調解不成立者，得於調處或調解不成立之日貣六十日內申請評議。」換言之，
無論係依本法詴行調處不成立時，或依其他法律所為之調解，例如第二章所述於 依鄉鎮市條解委員會，或依消費者保護法之規定，向消費爭議調解委員會所為之 調解，均得再依本法之規定申請由爭議處理機構為評議。然如同前述法律不保護 在權利上睡眠者，故仍應有一定期間之限制。
而本項之立法理由為：「為使金融消費者依其他法律規定進行調處或調解，
經調處或調解不成立者，得依本法申請評議，爰於第九項規定，上述情形得於調 處或調解不成立之日貣六十日內逕行申請評議，俾金融消費者順利採用本法評議 程序解決紛爭。期日、期間之計算，仍依民法規定辦理。」
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第三項 申請評議程序之訂定及不受理之情形
本法第 24 條第 1 項規定：「金融消費者申請評議，應填具申請書，載明當事 人名稱及基本資料、請求標的、事實、理由、相關文件或資料及申訴未獲妥適處 理之情形。」明定申請評議所應具備之程式要件。
第 2 項則是何種情況爭議處理機構得不予受理，其規定：「金融消費者申請 評議有下列各款情形之一者，爭議處理機構應決定不受理，並以書面通知金融消 費者及金融服務業。但其情形可以補正者，爭議處理機構應通知金融消費者於合 理期限內補正：
一、申請不合程式。
二、非屬金融消費爭議。
三、未先向金融服務業申訴。
四、向金融服務業提出申訴後，金融服務業處理申訴中尚未逾三十日。
五、申請已逾法定期限。
六、當事人不適格。
七、曾依本法申請評議而不成立。
八、申請評議事件已經法院判決確定，或已成立調處、評議、和解、調解或仲裁。
九、其他主管機關規定之情形。」
而立法理由為：「申請評議不符本法要件者，爭議處理機構對申請事件即無 權依本法進行評議，爰第二項序文參考銀行公會評議規則第六條規定，如有該項 各款瑕疵無法或未為補正時，爭議處理機構應不受理。金融消費者對於不受理之
而立法理由為：「申請評議不符本法要件者，爭議處理機構對申請事件即無 權依本法進行評議，爰第二項序文參考銀行公會評議規則第六條規定，如有該項 各款瑕疵無法或未為補正時，爭議處理機構應不受理。金融消費者對於不受理之