第五章 歐盟主要國家金融公評人機構之比較
第二節 德國制度
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第五章 歐盟主要國家金融公評人機構之比較
第一節 概說
於第四章之內容，可知歐盟相當注重替代性紛爭解決制度之發展，特別係公 評人機構，而公評人機構之運作，又以幾個主要國家之發展歷史最為悠久，因此 本文以下，將以德國、英國以及法國之金融 ADR 機制作為主要分析比較之國家，
再參以第四章其他國家運作方式之統計資料，作為第六章我國金融消費者保護法 中，爭議處理機構未來運作之建議，以及可茲修正之方向。
於西歐，金融公評人雖然有許多不同之形式，然而其是一項優勢之金融 ADR 制度。許多機制一開始傴處理單一金融產業之紛爭(例如銀行或保險)，但目前有 朝向單一金融公評人處理所有金融產業之趨勢。部分國家使用其他形式之金融 ADR，而非金融公評人，例如在金融監理者內之申訴部門，申訴委員會(complaint board)，(有獨立之主席，以及消費者與金融業者所代表數量相同之成員)，或地 區仲裁(regional arbitration)。153而以下所稱之公評人(Ombudsman)雖於許多 國家均有此一機制，惟實際職權內容可能不盡相同，部分情況其所為者乃係類似 於調解人(mediator)，而部分情況可能類似於仲裁人(arbiter/arbitrator)。
第二節 德國制度
第一項 德國金融消費紛爭處理機制
「德國聯邦金融監督管理局」(Federal Financial Supervisory
Authority)(Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht，以下簡稱 BaFin)，負責監管德國之銀行業、證券業、保險業與資產管理公司等。依據「德 國基本法」(German Basic Law (Grundgesetz – GG))第 17 條之規定，每個人 均有權利可提出請求(petition)，故 BaFin 提供消費者申訴之管道，以符合前開 之規定。因此 BaFin 亦負責一部分之消費者申訴案件。154 以下為向 BaFin 提出
153 See David Thomas and Francis Frizon,spura note 104,at 6.
154
http://www.bafin.de/EN/Consumers/ComplaintsContacts/ComplaintsToBafin/complaintstob afin_node.html (Last visited at May 13, 2012)
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律，以及監理機構是否頇介入該事件。惟需注意的是，BaFin 特別強調，若向 BaFin 提出申訴，由於 BaFin 並非法院，傴是行政機關，故無法作出具有拘束力之決定。155且向 BaFin 所為之申訴，無法中斷法律上之時效或契約所定之相關期間，因此 BaFin 亦提醒欲申訴之消費者，為維護其自身權益，必頇確保注意相關期限，若 有疑問最好尋求專業之法律意見。156
若消費者認為於購買證券(或其他例如股票、憑證等)中獲得劣質之建議，以 及因此產生金錢損失，或係某一要約極度可疑，均可聯繫 BaFin。BaFin 將聯繫 相關機構處理。該資訊將協助 BaFin 處理業者是否有違反「證券交易法」
Securities Trading Act (Wertpapierhandelsgesetz-WpHG)。
而於許多案件中，消費者亦可尋求公評人之協助。德國許多銀行與多數之保 險公司，均自願透過私人之仲裁人(private arbitrators)盡可能達成和解。這 些仲裁單位已建立於各該公司所屬之產業工會中。然而，公評人本身仍是獨立的。 部門」(German Savings Banks Association – Consumer Complaints
Office(DSGV))158、「德國合作社銀行協會之公評人」(Ombudsman of German Cooperative Banks (BVR)) 159、「德國公營銀行之公評人」(Ombudsman of German Public Sector Banks)160、「德國民營商業銀行協會之公評人機制」(Ombudsman
155 http://www.bafin.de/EN/Consumers/ComplaintsContacts/complaintscontacts_node.html ( Last visited at April 29, 2012)
156 http://www.bafin.de/EN/Consumers/ComplaintsContacts/complaintscontacts_node.html ( Last visited at April 29, 2012)
157
http://www.bafin.de/EN/Consumers/ComplaintsContacts/ComplaintsToOmbudsman/complaint stoombudsman_node.html ( Last visited at April 29, 2012)
158 德文原文名稱為 Deutscher Sparkassen- und Giroverband (故德文簡稱為 DSGV)
159 德文原文名稱為 Ombudsmann der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe c/o Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (故德文簡稱為 BVR)
160 德文原文名稱為 Ombudsmann der öffentlichen Banken Deutschlands(德文簡稱為 VÖB)
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Scheme of the Private Commercial Banks)161、「德意志聯邦銀行之仲裁委員會」
(Arbitration Board at the Deutsche Bundesbank)162。而保險業方面，分別有
「德國民營健康與長期照護保險協會之公評人」(Ombudsman Private Health and Long-term Care Insurance)163以及「其他人壽保險與非人壽保險之公評人」
(Insurance Ombudsman)164。建築業則有「聯邦建築協會之仲裁委員會」
(Arbitration Board of the Landesbausparkassen ，簡稱 LBS)165、「民營建築 協會之消費者申訴系統」(Association of Private Bausparkassen–Customer Complaints System)166。
而其中「德國公營銀行之公評人」(Ombudsman of German Public Sector Banks)、「德國民營商業銀行協會之公評人機制」(Ombudsman Scheme of the Private Commercial Banks) 以及「德意志聯邦銀行之仲裁委員會」(Arbitration Board at the Deutsche Bundesbank)三個 ADR 機構，係依據法律而設立。因此 後文將針對此三個機構作介紹。
第二項 德國公評人程序規則
以下，為民營商業銀行協會之公評人機制程序規則(Ombudsman Scheme Rules of Procedure)167，該程序規則並經聯邦司法部(Federal Ministry of Justice) 核可168：
第一款 公評人之指定
(1) 董事會指定
161 德文原文名稱為 Ombudsmann der privaten Banken
162 德文原文名稱為 Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank
163 德文原文名稱為 Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung
164 德文原文名稱為 Versicherungsombudsmann e.V.
165 德文原文名稱為 Schlichtungsstelle der Landesbausparkassen (德文簡稱為 LBS)
166 德文原文名稱為 Verband der Privaten Bausparkassen e. V. – Kundenbeschwerdestelle
167 The Ombudsman Scheme of the German private commercial banks, Rule of Procedure, Berlin, November 2009,
https://www.bankenverband.de/publikationen/ods/the-ombudsman-scheme-of-the-private-commercial-banks-1/ombudsman-scheme-of-the-private-commercial-banks/( Last visited at April 29, 2012)
http://www.germanbanks.org/service/ombudsman-scheme/booklets#ombud_scheme
168 Tätigkeitsbericht 2009,OMBUDSMAN DER PRIVATEN BANKEN, Berlin, August 2010,the part
„Summary of the Ombudsman’s Report 2009“,p104
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調解程序(conciliation)應由公評人為之。公評人應由協會之董事會指定，任期 三年，可續任。公評人於任期屆至前，傴有在其已明確無法獨立行使其職務，始 可將其免職。
(2) 消費者協會之參與
於指派公評人之前，協會應將其姓名與專業簡歷提交予「德國聯邦消費者部門與 消費者協會」(German Federation of Consumer Offices and Consumer Associations169，若於兩個月期間內，該德國聯邦消費者部門與消費者協會並未 以書面提出關於該公評人資格或公正性之質疑，則該公評人即應依第一節第 1 條之規定任命。
(3) 資格與公正性
公評人必頇具備維持司法部門(judicial office)之資格。其不得受雇於協會以 及任職前三年不得受雇於銀行。在其身分為調解人(conciliator)時，公評人是 獨立且不受任何命令所拘束。
(4) 指派一人以上
公評人應指派二人或二人以上。協會之董事會應分配其管轄權，包括代理之安排 (deputisation arrangement)，至少在每個商業年度前同意。而在商業年度期間 管轄權分配之更替，傴有具有良好理由(good reason)時始可為之。
(5)偏見
若公評人其個人過去曾經涉入其所處理之事件，則其不得協調該紛爭。應由其代 理人處理該案件。
第二款 許可程序(Admissibility of the proceeding)
(1)申請人
公評人要求解決該申請，必頇該申請係：
a)若該申請人為消費者；則程序不應適用屬於商業或該申訴人者獨立專業之行為。
(the commercial or independent professional activity)
169 德文名稱為 Verbraucherzentrale Bundesverband，故簡稱 vzbv。
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b)若該申訴是在「付款服務法」(Sections 675-676c of German Civil Code(Bürgerliches Gesetzbuch)之範圍中，則消費者沒有任何限制。
(2) 公評人不受理之案件
a)若一案件在貣訴前已懸而未決，或過去已經提貣訴訟，或在公評人程序期間向 法院提貣訴訟。或該案件曾經其他法院外管道處理，或請求訴訟救助遭以無勝訴 機會由為拒絕。
b)該事件已依德國禁止貣訴法(German Prohibitory Injunctions
Act)(Unterlassungsklagengesetz))第 14 節170法庭外調解程序處理(by a
170 或有英譯為”the German Act on Cease and Desist Actions”。
該條係規範民法典中有涉及金融服務遠距契約之規定。即民法典之第 491 條到第 509 條。以及民
§ 14 Schlichtungsverfahren
(1) Bei Streitigkeiten aus der Anwendung 1.
der Vorschriften des Bürgerlichen Gesetzbuchs betreffend Fernabsatzverträge über Finanzdienstleistungen,
2.
der §§ 491 bis 509 des Bürgerlichen Gesetzbuchs, 3.
der §§ 675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuchs und der Verordnung (EG) Nr. 924/2009 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 16. September 2009 über
grenzüberschreitende Zahlungen in der Gemeinschaft und zur Aufhebung der Verordnung (EG) Nr. 2560/2001 (ABl. L 266 vom 9.10.2009, S. 11) oder
4.
des § 2 Absatz 1a Satz 3 und des § 23b des Zahlungsdiensteaufsichtsgesetzes zwischen E-Geld-Emittenten und ihren Kunden
können die Beteiligten unbeschadet ihres Rechts, die Gerichte anzurufen, die Schlichtungsstelle anrufen, die bei der Deutschen Bundesbank einzurichten ist.
(2) Das Bundesministerium der Justiz regelt durch Rechtsverordnung, die nicht der Zustimmung des Bundesrates bedarf, die näheren Einzelheiten des Verfahrens der Schlichtungsstelle nach Absatz 1 und die Zusammenarbeit mit vergleichbaren Stellen zur außergerichtlichen Streitbeilegung in anderen Vertragsstaaten des Abkommens über den Europäischen Wirtschaftsraum. Das Verfahren ist auf die Verwirklichung des Rechts auszurichten und es muss gewährleisten, dass
1.
die Schlichtungsstelle unabhängig ist und unparteiisch handelt,
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conciliation body)，或由其他紛爭處理委員會審理(dispute settlement board)。
c)向公評人申請之案件，已罹於時效，且銀行已提出時效抗辯。則公評人不應進 行調解程序。
第三款 預備檢驗程序(Preliminary examination procedure)
(1)協會之消費者申訴部門(Customer Complaints Office at Association) 協會應設置消費者申訴部門。申訴應被送達至該部門，並附上簡要之事實與必要 之文件。而消費者必頇要確認該案件尚未向法院貣訴，或尚未向其他調解或紛爭 處理機構提出。而消費者申訴部門於收到後應回復申訴者，並且告知申訴者後續 詳細程序。
(2)制式化之預備檢驗(Formal preliminary examination)
消費者申訴部門，應查明遭申訴之銀行是否隸屬於本公評人機構。必頇檢驗相關 文件，若有需要，可要求申訴者提供更詳細之資訊。若從消費者之帳戶與相關文 件，包含銀行之意見中判斷，應該不可能作出決定，則該程序將無法進行。則消 費者申訴部門應告知消費者。程序即應終止，除非消費者在一個月之其間內矯正 該情況。消費者可自由地提出新的申訴，提供額外或其他之資訊。
(3)無管轄權(Non-jurisdiction)
若消費者申訴部門發現該銀行並未隸屬於本公評人機構，則該申訴應被轉交予其 他適格之調解機構，並且應進行通知。若該被申訴者並不隸屬於任何公評人機構，
2.
ihre Verfahrensregelungen für Interessierte zugänglich sind und 3.
die Beteiligten des Schlichtungsverfahrens rechtliches Gehör erhalten, insbesondere Tatsachen und Bewertungen vorbringen können.
Die Rechtsverordnung regelt auch die Pflicht der Unternehmen, sich nach Maßgabe eines geeigneten Verteilungsschlüssels an den Kosten des Verfahrens zu beteiligen; das Nähere, insbesondere zu diesem Verteilungsschlüssel, regelt die Rechtsverordnung.
(3) Das Bundesministerium der Justiz wird ermächtigt, im Einvernehmen mit den Bundesministerien der Finanzen und für Wirtschaft und Technologie durch
Rechtsverordnung mit Zustimmung des Bundesrates die Streitschlichtungsaufgaben nach Absatz 1 auf eine oder mehrere geeignete private Stellen zu übertragen, wenn die Aufgaben dort zweckmäßiger erledigt werden können.
http://www.gesetze-im-internet.de/uklag/__14.html( Last visited at April 29, 2012)
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且在德國並無其他分部，但係在其他歐洲經濟共同體內之會員國，則消費者申訴 部門應告知申訴者相關之申訴處理安排。當申訴者提出要求時，必頇將該申訴移 轉予其他法定適格之調解機構。若無適格之調解機構存在，則該退回該申訴。
第四款 調解程序(Conciliation Procedure)
(1)允許證明(Verification of admissibility)
若消費者申訴部門(Customer Complaints Office)發現申訴者所提供之文件不足，
則依本程序規則第二節之規定該申訴即不被允許，因向公評人所提出之申訴應係 獲得允許的。消費者申訴部門應繼續進行，申訴不被允許之後續。若公評人與消 費者申訴部門之見解一致，公評人應駁回該申訴，將之認定為不被許可，並通知 申訴者該效果。反之，若公評人認為應允許該申訴，則申訴之程序將繼續進行。
(2)轉交申訴予銀行(Forwarding of complaints to the bank)
由消費者所提出之申訴等相關文件，應由消費者申訴部門轉交予銀行內部專門處 理申訴之人員或部門。銀行必頇在收到文件後一個月內回覆其意見。若有必要，
消費者申訴部門應延展該期間為兩個月。而該銀行之意見亦應傳送予消費者。除 非銀行願對該申訴給予賠償，否則應給予消費者收到銀行之意見後一個月之期間 尋求諮詢。
(3)向公評人提出申訴(Referral of complaints to the Ombudsman)
除非銀行願意賠償消費者，或以其他方法達成和解，否則消費者申訴部門即應將 該申訴案件於第 2 段所述之期限屆滿後提交予公評人。
(4)公評人程序(Ombudsman proceeding)
當公評人認為有必要釐清該事件之事實以及爭議之狀態時，可要求雙方提供額外 的意見，或可從雙方、德國聯邦監理機關(German Federal Financial
當公評人認為有必要釐清該事件之事實以及爭議之狀態時，可要求雙方提供額外 的意見，或可從雙方、德國聯邦監理機關(German Federal Financial