以CMMI流程領域進行電子書教材製作之個案研究
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(2) 國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系 碩士論文. 以 CMMI 流程領域進行電子書教材製作 之個案研究. 研 究 生： 張珮禎 指導教授： 余. 鑑. 于俊傑. 中. 華. 民. 國. 一. ○. 一. 年. 六. 月.
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(4) 謝. 誌. 從 98 年至今，一路走來，艱辛苦澀，職場加上學業的壓力，排山 倒海而來，這不用數字的研究，更需要深度思考力的鍛鍊啊。而我並沒 有完完全全盡到一個當學生的本份，不夠認真、不夠執著、不夠向學， 若不是師長們從旁督促，我想我一定很難走到今天。 真是要謝謝我的家人、同學們，還有最敬愛的余鑑教授、于俊傑教 授，是他們在我幾度快放棄時，拉我一把，在我無法前進時，給我最大 的力量與支持。除此，也再三對系上很多人致上萬分感謝，能念師大， 真的太好了，在這裡我認識好多人，更因著這些人成長好多，我知道一 直以來我還不夠努力，讓師長們勞心勞力，更怕出了這個校門，一言一 行有辱校風，未來，我會更謹慎努力，做一個更像師大的師大人。. 珮禎. 筆.
(5) 人力資源發展經理專業能力之研究 研 究 生：張 珮 禎 指導教授：余 鑑、于俊傑. 中文摘要 電子書之閱讀已成為一種學習的常態。 電子書內容開發的需求愈來愈多，專案成員需要一定時間的適應與 內部流程再造，必須要有一套檢驗標準，因此個案公司將以 SEI CMMI （Software Engineering Institute, Capability Maturity Model Integration）規 範為藍本，重新定義產品開發流程與品質改善制度之建立。 本研究希望以 CMMI 的流程領域為基礎，提出電子書內容開發的依 循步驟，建立組織適合之 CMMI 規範的品質管理系統，並由組織品質管 理系統持續改善的能量，進而降低專案成員人力變動。相關研究結果希 望能使同業於管理或制定策略時作為參考，進而促使台灣相關產業流程 之提昇。. 關鍵詞：CMMI、流程改善.
(6) A Case Study of e-books development by CMMI Process Areas ABSTRACT The reading of the e-book has become normal in the learning. More and more demand for e-book content development, project members need some time to adapt to the internal process reengineering, and must have a inspection standards, so case company use SEI CMMI (Software Engineering Institute, Capability Maturity Model Integration) specification, to be redefine the establishment of the product development process and quality improvement system. This study hopes CMMI process areas based on the proposed development of the e-book content to follow steps, and to establish the organization the CMMI. specification. suitable. quality. management. system by. the. organizations quality management system for continuous improvement of energy, thereby reducing the project changes in the members of the human. The results of research hope to be able to manage or develop strategies as a reference, and thus promote the process of the upgrade of the related industries in Taiwan.. Keywords: CMMI, process improvement.
(7) 目錄 表次 ................................................................................................................. v 圖次 ................................................................................................................. 1 第一章. 緒論 ............................................................................................. 2. 第一節 研究背景與動機 ...................................................................... 2 一、研究背景 ........................................................................... 2 二、研究動機 ........................................................................... 4 第二節 研究目的 .................................................................................. 5 第三節 研究範圍與限制 ...................................................................... 6 一、研究範圍 ........................................................................... 6 二、研究限制 ........................................................................... 7 第四節 重要名詞釋義 .......................................................................... 8 一、電子書................................................................................ 8 二、能力成熟度整合模型 ....................................................... 8 三、鑽石理論 ........................................................................... 8 第二章 第一節. 文獻探討..................................................................................... 9 電子書 .................................................................................. 9 一、電子書發展緣起與定義 ................................................... 9 二、電子書的發展歷程 ......................................................... 10 三、小結.................................................................................. 11. 第二節 能力成熟度整合模型 ............................................................ 12 一、CMM 與 CMMI 模型發展演進 ..................................... 12 二、CMMI 的兩種表述方式 ................................................. 13 三、CMMI 流程領域 ............................................................ 16 四、CMMI 評鑑方式 ............................................................. 21 i.
(8) 五、CMMI 之流程改善 ......................................................... 24 六、小結.................................................................................. 25 第三節. 鑽石理論 ............................................................................ 26 一、傳統鑽石理論 ................................................................. 26 二、企業系統鑽石理論 ......................................................... 27 三、小結.................................................................................. 28. 第三章. 研究設計與實施....................................................................... 29. 第一節 概念性架構 ............................................................................ 29 第二節 研究方法 ................................................................................ 31 一、個案研究法 ..................................................................... 31 二、訪談法.............................................................................. 32 第三節 研究步驟 ................................................................................ 33 一、確定研究目的與主題 ..................................................... 33 二、文獻回顧 ......................................................................... 33 三、論文計劃審查 ................................................................. 33 四、選擇訪談對象 ................................................................. 34 五、設計訪談大綱與題項 ..................................................... 34 六、徵尋訪談意願 ................................................................. 34 七、正式進行訪談 ................................................................. 34 九、提出結論與建議 ............................................................. 35 十、完成研究論文 ................................................................. 35 第四節 研究工具 ................................................................................ 37 一、研究者.............................................................................. 37 二、訪談大綱 ......................................................................... 37 三、訪談輔助工具 ................................................................. 39. ii.
(9) 第五節 研究對象 ................................................................................ 40 一、個案公司 ......................................................................... 40 二、研究對象選取原則 ......................................................... 48 第六節 資料處理與分析 .................................................................... 50 一、檢視資料 ......................................................................... 50 二、標示概念 ......................................................................... 50 三、整理、歸類與分析 ......................................................... 50 四、進行資料詮釋的工作 ..................................................... 51 第四章. 資料分析................................................................................... 52. 第一節 受訪者背景 ............................................................................ 52 第二節 導入 CMMI 對於組織管理之影響 ....................................... 54 一、規劃時間 ......................................................................... 54 二、導入成效 ......................................................................... 57 第三節 導入 CMMIl 書文件化對品質管理之影響 .......................... 59 一、制定表單 ......................................................................... 59 二、管理專案 ......................................................................... 61 第四節 導入 CMMI 對電子書開發流程之影響 ............................... 63 一、制定流程 ......................................................................... 63 二、實施專案 ......................................................................... 65 第五節 導入 CMMI 後，對人員能力之提升之影響 ....................... 66 一、人員流動 ......................................................................... 66 二、人員培訓 ......................................................................... 68 第五章 第一節. 研究發現、建議與省思........................................................... 70 研究發現 ............................................................................ 70 一、導入 CMMI 對於組織管理之影響 ................................ 70 二、導入 CMMI 書文件化對品質管理之影響 .................... 70 iii.
(10) 三、導入 CMMI 對電子書開發流程之影響 ........................ 71 四、導入 CMMI 對人員能力提升之影響 ............................ 71 第二節. 管理意涵 ............................................................................ 72 一、度量指標要先在專案一開始就建立 ............................. 72 二、主要執行人員須以 CMMI 導入專案為主要工作 ........ 72 三、導入單位應成立【流程改善小組】 ............................. 72 四、流程應由資深人員建立 ................................................. 73 五、流程訂定的過程要有高階主管參與其中 ..................... 73. 第三節. 研究建議 ............................................................................ 74 一、增加其他內容製作專案 ................................................. 74 二、搭配量化研究 ................................................................. 74 三、分階段進行導入成效研究 ............................................. 74. 第四節. 研究價值 ............................................................................ 75. 第五節. 研究者省思 ........................................................................ 76 一、訪談作業 ......................................................................... 76 二、資料分析 ......................................................................... 76. 參考文獻 ....................................................................................................... 77 一、中文部分 ........................................................................................ 77 二、英文部分 ........................................................................................ 79 附錄一. CMMI ML3 SG/ SP & GG/ GP ................................................ 80. 附錄二. 個案公司導入 CMMI PA 之程序圖........................................ 86. iv.
(11) 表次 表 2-1 CMMI 五等級 ................................................................................. 13 表 2-2 CMMI 22 個流程領域表列 ............................................................ 16 表 2-3 CMMI 評鑑等級 ............................................................................. 23 表 2-4 2005 年 SEI 公布之 CMMI 導入效益 ........................................... 24 表 3-1 訪談大綱.......................................................................................... 38 表 3-2 CMMI-DEV ML3 18 個流程領域 .................................................. 46 表 3-3 L2、L3 流程分類表........................................................................ 47 表 4-1 受訪者資料一覽表 ......................................................................... 53 表 4-2 導入 CMMI 對於組織管理影響之編碼表 .................................... 54 表 4-3 導入 CMMI 對於品質管理影響之編碼表 .................................... 59 表 4-4 導入 CMMI 對於電子書開發流程之編碼表 ................................ 63 表 4-5 導入 CMMI 對於人員能力提升之編碼表 .................................... 66 表 6-1 PA SG/ SP & GG/ GP ...................................................................... 80. v.
(12) 圖次 圖 2-1 階段式流程目標架構圖 ................................................................. 15 圖 2-2 連續式流程目標架構圖 ................................................................. 16 圖 2-3 Leavitt（1965）鑽石理論架構圖 .................................................. 27 圖 2-4 本研究之架構圖 ............................................................................. 28 圖 3-1 概念性架構圖.................................................................................. 29 圖 3-2 本研究之研究步驟 ......................................................................... 36 圖 3-3 個案公司組織架構圖 ..................................................................... 40 圖 3-4 CMMI 導入部門單位架構圖 ......................................................... 41 圖 6-1 CMMI PA 程序書（續）................................................................ 86 圖 6-1 CMMI PA 程序書（續）................................................................ 87 圖 6-1 CMMI PA 程序書（續）................................................................ 88 圖 6-1 CMMI PA 程序書（續）................................................................ 89 圖 6-1 CMMI PA 程序書............................................................................ 90. 1.
(13) 第一章. 緒論. 本章共分為五節，第一節說明本研究之背景與動機；第二節探討本 研究之目的；第三節說明本研究的範圍與限制；第四節則針對本研究之 重要名詞釋義。. 第一節. 研究背景與動機. 一、研究背景 隨著時代的變遷，電腦資訊快速的發展普及，科技已逐漸地變成生 活的一環，而人類的學習模式更追隨科技的發展而改變，其中，數位學 習亦為眾多學習模式之一。人類使用科技進行學習，自各式平板電腦、 小筆電乃至手持行動裝置的普及，促使眾多的使用者對於媒體的使用習 慣有相當大的轉變（洪國峰，2011），這些科技帶來的轉變，突破了時 間與空間的限制，使得學習不再是單純的學生和老師之間人的組合，而 變成是學習者和學習教材之間的互動（陳信江，2009）。 數位學習為數位內容之核心領域之一，數位內容產業為「兩兆雙星 產業」政策鼓勵的重點產業，具有發展知識經濟與數位經濟的雙重指標 意義。而台灣目前家用寬頻及行動上網的普及，成為全球數位內容產業 發展的一大助力。在國家政府積極推動下，台灣目前數位內容產業現況， 自 2010 年數位出版與典藏產值約為新台幣 493 億元，較 2009 年成長 74.2%，其中數位出版產值為 468 億元，數位出版成長動能來自於內容 出版及流通服務平台隨著電子書及 iPad 效應而快速成長（數位內容產業 年鑑，2010）。 台灣數位出版產業在政府有系統地整合策略運用下，逐一地帶動內 容、軟體與服務及硬體的整體發展，最後形成完整的產業價值鏈，其中 2.
(14) 包含內容、載具及系統三方面之整合，涵蓋了：內容提供廠商、內容數 位化製作廠商、傳統通路與新型態網路虛擬通路廠商、媒體與應用平台 軟硬體生產廠商等各種數位匯流生態環境。 由此看來，數位學習已不是像從前單純使用電腦進行學習，而是包 含了使用各種行動載具上網應用，此外閱讀的內容也由多媒體教材擴展 到電子書內容。2007 年亞馬遜（Amazon.com, Inc.）推出電子書閱讀器 Kindle，慢慢地帶動電子書市場，到了 2010 年蘋果公司（Apple Inc.）推 出 iPad，具備小額付費機制，引爆電子書熱潮，從此以後，以平板電腦 進行閱讀成為出版市場主流之一。台灣稱 2010 年為電子書元年，國家 政府提出各種計畫補助，促使數位內容業者願意投入電子書的市場應用 與服務，推動「科技化學習」，讓電子書融入學習的一環，成為未來學 方式之一。 由此看來，電子書之閱讀已成為一種學習的常態，科技在學習歷程 中成為要角，將學習推向更多元更方便的境界。. 3.
(15) 二、研究動機 個案公司成立於民國 89 年，主要的經營方向在 e-learning 教學系統 的研發、數位知識通路的建構與經營、各類數位學習課程的規劃與製作。 擁有教育訓練的專業 KNOW-HOW、課程內容的規劃、學習資訊取得、 行銷通路的開拓等核心能力。但由於專案執行壓力大，致此專案成員人 力變動較頻繁，專案成員負載嚴重。 適逢上述提及數位學習的變化，電子書內容開發的需求愈來愈多， 專案成員需要一定時間的適應與內部流程再造，必須要有一套檢驗標準， 加上電子書同時具有數位教材與電腦軟體的雙重特性，適合以軟體工程 的理論基礎來管理電子書開發流程（陳信江，2009），因此個案公司將 以 SEI CMMI（Software Engineering Institute, Capability Maturity Model Integration）規範為藍本，重新定義產品開發流程與品質改善制度之建 立。 CMMI 定義出各流程領域標準流程、制度以及量化資訊，作為內容 開發的檢驗標準，因此，本研究希望以 CMMI 的流程領域為基礎，提出 電子書內容開發的依循步驟，建立組織適合之 CMMI 規範的品質管理系 統，並由組織品質管理系統持續改善的能量，進而降低專案成員人力變 動。相關研究結果希望能使同業於管理或制定策略時作為參考，進而促 使台灣相關產業流程之提昇。. 4.
(16) 第二節. 研究目的. 本研究基於上述研究背景與動機，以電子書教材之數位內容開發為 研究範圍，藉由文獻探討及個案研究之方法來探討 CMMI 流程領域。是 故，本研究之研究目的為：以 CMMI 的流程領域之概念探討個案公司電 子書內容開發之步驟，為達前述研究目的，本研究特設立以下待答問 題： 一、建立適合個案公司組織符合於國際水準及 CMMI 模式的品質管理 系統。 二、探討有關電子書等數位內容開發流程之改善計畫。. 5.
(17) 第三節. 研究範圍與限制. 依據上節所述之研究目的，本研究之研究範圍與限制分述如下：. 一、研究範圍 (一)研究個案 個案公司為數位內容產業，而電子書內容供應者來源眾多，涵 蓋容提供廠商、內容數位化製作廠商、傳統通路與新型態網路虛擬 通路廠商、媒體與應用平台軟硬體生產廠商等數位匯流生態環境， 本研究僅就單一個案廠商進行觀察與訪談。 (二)研究內容 本研究係為探討 CMMI 流程領域之電子書製作方法，以及藉由 品質管理系統持續改善的能量，降低專案成員人力變動帶來的影響。 但由於專案時程長達一至兩年，因此無法完成收集完 CMMI 導入帶 來相關度量資料，但本研究僅藉由訪談來探討 CMMI 導入對組織的 影響。. 6.
(18) 二、研究限制 (一) 在本研究中，研究者以個案公司為研究對象，然而電子書內容 供應者來源眾多，因此，本研究之分析結果可能無法用於不同 環境背景之內容供應者。 (二) 在本研究中，研究者以個案公司為主要訪談對象，然而電子書 製作產業涵蓋領域廣，因此，本研究之分析結果可能無法用於 不同電子書製作產業。. 7.
(19) 第四節. 重要名詞釋義. 本節重要名詞包含電子書及即時績效管理系統，茲分別說明如下：. 一、電子書 本研究所指電子書「透過適當電子載具閱讀之數位化內容」。. 二、能力成熟度整合模型 能力成熟度整合模型，為 Capability Maturity Model Integration。 本 研 究 所 指 能 力 成 熟 度 整 合 模 型 （ Capability Maturity Model Integration, CMMI）為用來協助軟體組織持續進行流程改善與評估承包 商的組織成熟度等級。. 三、鑽石理論 Leavitt（1965）提出鑽石模式，說明企業組織引進新的系統或有變 動變革時，企業內部所產生的影響，包含技術、任務、人及組織結構四 大構面。. 8.
(20) 第二章. 文獻探討. 本章共分為二節，第一節探討電子書；第二節探討能力成熟度整合 模型（Capability Maturity Model Integration, CMMI）之概念說明。. 第一節. 電子書. 一、電子書發展緣起與定義 1968 年全錄公司的 Alan Kay 提出電子書的概念，近三十年發展， 1998 年開始出現攜帶式閱讀平台－即電子書閱讀器。將紙本書轉換數位 化出版格式已然成為趨勢。（鍾裕仁，2010） 電子書的定義很多，Hawkins（2000）認為，電子書是將書籍的內 容以電子形式，供讀者使用。那福忠（2001）則認為，最早電子書的解 釋，是把書的內容數位化，以電子形態呈現在電腦的顯示器上。之後由 於出現專為讀書用的閱讀器，多半以掌上型為主，透過電腦網路連線， 把書下載閱讀器上，可以自由攜帶，所以電子書幾乎解釋為「閱讀器」。 Hansen 和 Teirney（2000）則認為，電子書是任何電腦系統，非受限於 特定的硬體，可閱讀電子型式的文字，或者是一個便於閱讀電子文件、 書籍、週刊或網頁之特定的硬體裝置或是上述的組合。 詹文男、黃偉正（2010）對電子書下的定義：指一種替代傳統紙質 圖書的產品，需要使用數位設備來閱讀，如個人電腦、智慧型手機、電 子書閱讀器等。 而 Adobe 公司（Adobe System Incorparated）定義電子書「eBook， 可以隨時下載到個人電腦 PC，一個手提的閱讀器之內。專用的 eBook 閱讀器儲存量有所不同，應可儲存數本 500 頁的書本，每頁內容應可呈 現在手提閱讀器或私人 PC 任何大小的螢幕」。 9.
(21) 由以上看來，電子書可以分成數位內容以及硬體設備兩部分，一是 指數位化內容，將紙本書轉換數位化呈現，一是指讀指數位化內容的閱 讀器（鍾裕仁，2010），例如，Amazon 的 Kindle，讓使用者閱讀經由 數位化的非實體出版物，透過數位出版商將以往印刷於紙張上的圖片與 資訊數位化之後，可以呈現包含聲音、影像與可以跟使用者發展出互動 的內容，換句話說，凡一切透過電腦與資訊科技能將聲音、影像、文字、 圖形、影片等多媒體整合一起的產品都可以稱為電子書。. 二、電子書的發展歷程 世上最早嘗試將書本資料內容電子化始於由麥克哈特（Michael Hart） 於 1971 年創辦的古騰堡專案（Project Gutenberg），該計畫是將已出版 的著作轉成電子化，放在網路上供公眾使用，直到 1980 年開始個人電 腦已經開始逐漸普及，加上個人電腦排版軟體可以在任一位置更正上一 個錯誤，比傳統打字機要重新繕打一次方便，後來許多寫作者基於編輯 上之便利性，逐漸轉而使用個人電腦來處理寫作事務。 1990 年代到 2000 年間許多手持式語言翻譯機相當盛行，在台灣有 無敵科技、快譯通等硬體開發商研發此類型手持電子翻譯詞典，吸引許 多使用者，2000 年史蒂芬金（Stephen King）的小說 Bag of Bones，嘗試 透過 Glassbook 電子書閱讀器來進行公開發行，使用者可以花費 2.5 美金 下載取得小說的數位版本，結果居然在短短的四十八個小時內就賣出了 五十萬本，蔚為轟動，從此之後許多廠商紛紛研發各種手持閱讀器，例 如：EveryBook inc.的 Dedicated Reader、NuvoMedia, Inc 的 Rocket eBook。. 10.
(22) 到了 2004 年，Google 提出和各國圖書館、博物館 Google Book Search 合作計畫，預計將世界各地圖書館的藏書數位化，這是一項震撼實體出 版業的聲明。 而於 2007 年，Amazon 亦推出第一代電子書閱讀器 Kindle，Kindle 以其輕薄的機身可以儲存多本的電子圖書，同時也搭配 Whisper Sync 功 能，與 Amazon 大量的電子書庫服務，可以讓使用者連上網路隨時隨地 地繼續依照先前未讀完的部分向下閱讀，也能將 Kindle 軟體安裝於不同 平台的機器且享有相同的服務。由以上看來，Kindle 本體不再只是電子 書閱讀器，它藉由 Amazon 所提供完整的整合性平台，擁有數量龐大且 授權明確的內容可以下載。 自從 Apple 成功以 iPhone 攻佔大量手機市場後，2010 年初推出搭 載 iPhone OS 的電子平板電腦 iPad，將應用於手機的操作經驗移植到 iPad 上，吸引大量的消費者，此後，電子書邁向更人性化更操作便利，而些 硬體廠商在研發電子書載體時，也不再墨守成規，逐漸改以提供更舒適 的閱讀介面、便利的操作方式，期望由此提升使用者對於電子書的愛好 與使用時間。. 三、小結 依據上述學者對於電子書之研究結果及定義，本研究認為電子書為 「一種替代傳統紙質圖書的產品，需要透過適當電子載具閱讀之數位化 內容」。. 11.
(23) 第二節. 能力成熟度整合模型. 一、CMM 與 CMMI 模型發展演進 1970 年代中期，美國國防部研究軟體專案做不好的原因，結果發現 70%的專案都是由於管理不善而引起，而非技術實力不夠，也因此，為 有效提升軟體專案的成功率，由美國國防部委託美國卡內基美隆大學 （Carnegie-Mellon University）之軟體工程學院（Software Engineering Institute, SEI），參考戴明博士 Deming（1986）提出的全面品質管理觀 念，訂定一系列軟體開發流程改進之成熟度架構，最後於 1993 年 2 月， 發表「Capability Maturity Model for Software 軟體能力成熟度模式 1.1 版 （SW-CMM V1.1）」及「能力成熟度模型之關鍵作業領域 Key Process Area1.1 版」。其後針對軟體系統發展之人、事、物衍生出： (1) 以人為主之管理階層成熟度模式 People Capability Maturity Model（P-CMM），P-CMM 之目的是希 望人力資源部門可以做到如何吸引且留住優秀之員工、如何能提昇員工 之工作技術、如何提供良好之工作環境。 (2) 以涵括整個系統發展生命週期為主之系統工程成熟度模式 System Engineering Capability Maturity Model（SE-CMM）， SE-CMM 可以包括或未包括軟體之系統發展，系統設計階段應 該是由軟體發展階段之上游，以及及軟體發展後之下游客戶接 收測試任務；軟體發展時如何把客戶之需求轉換為軟體設計文 件，以及如何表現符合客戶需求的產品，對軟體發展是相當重 要的事情，因此才發展出這個涵括整個系統發展生命週期為主 之系統工程成熟度模式。. 12.
(24) (3) 以採購軟體為方向之軟體籌獲成熟度模式 Software Acquisition Capability Maturity Model（SA-CMM），重 要在於採購管理，包含：供應商評選，以及進行履約管理。 (4) 以整合諸多平行發展系統之整合發展管理成熟度模式 Integrated Product Development Capability Maturity Model （IPD-CMM），IPD-CMM 係針對多系統平行發展條件下，如 何由組織 Integrated Product Team（IPT），規劃及掌握各系統間 之互動關係。 正因為 CMM 有許多模型，如此一來同一個組織針對上下游不同部 門都要做不同 CMM 的評鑑，這樣下來耗費太多成本，故 SEI 於 2000 年推出整合性的 CMM，稱作 Capability Maturity Model for Integration： CMMI V1.02，作為組織軟體提升之參考依據。. 二、CMMI 的兩種表述方式 (一) 階段式表述方法 階段式表述的方式將組織的流程成熟度等級分為五級：初始級 (Initial) 、 管 理 層 (Managed) 、 定 義 層 (Defined) 、 量 化 管 理 層 (Quantitatively Managed)、最佳化層(Optimizing)，強調組織流程改 善是循序漸進的，隨著成熟等級的提高，軟體組織可降低軟體開發 失敗的風險與成本，每個不同等級的特徵說明如下：. 表 2-1. CMMI 五等級. 成熟度等級. 特徵說明. Level 1 初始級（Initial）. 績效／成本／交期／品質無法預測. Level 2 已管理（Managed）. 已建立基本的專案管理作業程序，成功 經驗法則可以重複在以後的專案 13.
(25) Level 3 已定義（Defined）. 組織已建立書面化的標準作業流程. Level 4 已量化管理. 流程績效可被量化的度量與分析. （Quantitatively Managed） Level 5 最佳化（Optimizing）. 差異產生的因果分析與預防創的技術 與流程. 為了協助組織成功導入 CMMI，SEI 制訂了 CMMI 整體之一般 目標（Generic Goals, GG）、一般執行方法（Generic Practices, GP）， 以及針對每個流程領域之特定目標（Specific Goal, SG）與特定執行 方法（Specific Practices, SP），詳述了哪些目標需要被達成，以及 怎樣做才可以達成目標（洪文堅，2011）。 第二等級以上的成熟度等級（Maturity Level, ML）都包含數個 流程領域，而每個流程領域下都含有一般目標與特定目標，在一般 目標項目裡面另外有一般執行方法；特定目標項目裡面另外有特定 執行方法，整體架構圖如下：. 14.
(26) 成熟度等級. 流程領域 1 PA. 流程領域 2 PA. 流程領域 3 PA. 特定目標 SG (Specific Goals). 一般目標 GG (Generic Goals). 特定執行方法 SP (Specific Practices). 執行承諾 CO. 執行能力 AB. 督導實行 DI. 共通特性 Common Features 驗證實行 VE. 一般執行方法 GP (Generic Practices). 圖 2-1 階段式流程目標架構圖 (二) 連續式表述方法 在連續式表述方法的架構中，每個流程領域都是獨立且都有代 表自己的能力等級(Capability Level, CL)。而每個流程領域下也是含 有特定目標與一般目標，且在特定目標下含有特定實務，在一般目 標下含有一般實務，以此來判斷流程領域的能力等級，整體架構圖 如下：. 15.
(27) 流程管理. 專案管理. 流程領域 1 PA. 支援. 流程領域 2 PA. 特定目標 SG (Specific Goals). 能力等級. 特定執行方法 SP (Specific Practices). 工程. 流程領域 3 PA. 一般目標 GG (Generic Goals). 一般執行方法 GP (Generic Practices). 圖 2-2 連續式流程目標架構圖 三、CMMI 流程領域 流程領域是一組相關的執行方法，用來達成一般目標與特定目標。 因此，在一個流程領域中會有多個一般目標與特定目標及一般實務與特 定實務。 CMMI 22 個流程領域如表列：. 表 2-2 階段. CMMI 22 個流程領域表列. 成熟度特徵. 流程領域（Process Area, PA）. 找出規劃管理的共 CM ML 2. 通性，建立基本的. 已管理. 專案管理程序，可 MA. Managed. 以重複施行於日後 的專案。. PPQA. 16. Configuration. 構型管理. Management Measurement and. 度量與分析. Analysis Process and. 流程與產品品質. Product Quality. 保證.
(28) 階段. 成熟度特徵. 流程領域（Process Area, PA） Assurance. PMC. PREQM PP SAM. Project Monitoring. 專案監督與管制. and Control Requirement. 需求管理. Management Project Planning Supplier. 專案規劃 供應商協議管理. Agreement Organizational. OPD. Process. 組織流程定義. Definition OPF. 組織已建立書面化 OT 的標準作業程序， ML 3 已定義 Defined. 所屬專案採取此一 DAR 致性作法來管理， 並矯正各專案的管 IPM 理偏差。. RSKM RD. Organizational. 組織流程焦點. Process Focus Organizational. 組織訓練. Training Decision Analysis. 決策分析與解決. and Resolution. 方案. Integrated Project. 整合專案管理. Management RiSK Management Requirement. 風險管理 需求發展. Development. TS. Technical Solution. 技術解決方案. PI. Product Integration. 產品整合. 17.
(29) 階段. 成熟度特徵. 流程領域（Process Area, PA） VER. VERification. 驗證. VAL. VALidation. 確認. 流程績效可被量化 ML 4. 的度量與分析. Organizational OPP. Process. 組織流程績效. Performance. 已定義 Defined. QPM. Quantitative Project. 數量化專案管理. Management Organizational. ML 5. 差異產生的因果分 OID. Innovation and. 組織創新與推展. Optimizing 析與預防創的技術. Deployment. 最佳化. Causal Analysis. 原因分析與解決. and Resolution. 方案. 與流程 CAR. 有關 CMMI 22 個流程之說明，條列說明如下： (1)原因分析與解決方案（Causal Analysis and Resolution, CAR） 主要是判斷造成缺失與其它問題的原因，並採取適當的方法來避免再次 發生。 (2)組織創新與推展（Organizational Innovation and Deployment, OID） 主要目的是選擇和推廣有增值性且創新效果良好的各種改善措施，並做 為組織流程與技術改善的測量方法。 (3)量化專案管理（Quantitative Project Management, QPM） 主要目的是以量化的方式來管理專案已調適的流程，以達到專案既定的 品質及流程績效目標。 (4)組織流程績效（Organizational Process Performance, OPP） 18.
(30) 主要目的是建立和維護量化的組織標準流程績效，提供流程績效資料、 基準和模式，以便以量化的方式來管理組織的專案。 (5)確認（Validation, VAL） 主要目的是去確認產品或產品組件在預期的情狀下是否滿足使用的需 求。 (6)驗證（Verification, VER） 主要目的是確保工作產品符合使用者特定的需求。 (7) 產品整合（Product Integration, PI） 主要目的是整合產品元件，並確保所整合的產品能被運作且交付。 (8)技術解決方案（Technical Solution, TS） 主要目的是針對需求發展、設計與實作的解決方案，去設計且實作所有 產品、產品元件及產品有關的流程。 (9)需求發展（Requirements Development, RD） 主要目的是產出所分析之客戶、產品與產品組件的需求。 (10)風險管理（Risk Management, RSKM） 主要目的是在風險發生之前，識別出潛在的問題，以便規劃風險的控管 措施，並在專案生命週期啟動時就降低對專案的有害影響。 (11)整合專案管理（Integrated Project Management, IPM） 主要目的是從組織的標準流程所調適之整合且已定義的流程來建立和 管理專案，並且納入相關的利害關係人。 (12)決策分析與解決方案（Decision Analysis and Resolution, DAR） 主要目的是分析可能的決策使用一個正式的評估流程，並且使用已建立 的準則來評估各種已識別的方案，最後進行決策。 (13)組織訓練（Organizational Training, OT） 主要目的是加強人員的技能與知識，讓他們可以有效率的做好自己該做. 19.
(31) 的事。 (14)組織流程焦點（Organizational Process Focus, OPF） 主要目的是建立和維護對於組織流程和資產的瞭解，並且識別、規劃及 執行組織流程的改善活動。 (15)組織流程定義（Organizational Process Definition, OPD） 主要目的是建立並且維護有用的組織資產。 (16)供應商協議管理（Supplier Agreement Management, SAM） 主要目的是管理和專案訂定正式協議的外部供應商，他們所提供的產品 與服務。 (17)專案規劃（Project Planning, PP） 主要目的是建立且維護已定義專案的相關活動計畫。 (18)需求管理（Requirement Management, REQM） 主要目的是管理專案產品及產品組件之間的需求，並且指出這些需求與 專案計畫、工作產品之間的差異。 (19)專案監控（Project Monitoring and Control, PMC） 主要目的是瞭解專案的進度，以防止當專案發生與原定計畫有重大偏離 時才能適時的採取補救措施。 (20)流程與產品品質保證（Process and Product Quality Assurance, PPQA） 主要目的是提供專案成員與管理階層人員客觀地瞭解專案流程與相關 的工作產品。 (21)度量與分析（Measurement and Analysis, MA） 主要目的是發展和維持度量的能力以用來支援管理資料的需求。 (22)建構管理（Configuration Management, CM） 主要目的是使用建構識別、建構控制、建構狀態及建構稽核來建立並維 護工作產品的完整性。. 20.
(32) 上述是 CMMIv1.3 流程領域的簡短介紹，而 CMMI 的兩種架構所包 含的流程領域不盡相同，在連續式的表述方法中，主要將 22 個流程領 域分成四大類：流程管理、專案管理、工程與支援等四個群組，而在階 段式的表述方法中是按照流程領域所屬的成熟度等級去加以分類。. 四、CMMI 評鑑方式 自從卡內基美隆大學的軟體工程研究所於 2000 年開辦 CMMI 簡介 課程以來，已培訓超過 300 餘位授權講師，上課人數超過四萬人，且培 養超過 400 位由其授權之主任評鑑員，這些主任評鑑員在全球已完成超 過 1000 件 SCAMPI 評鑑案件。 CMMI 的評鑑方式 SCAMPI（Standard CNNI Appraisal Method for Process Improvement）：由主任評鑑員帶領一個數個人員組成之評鑑小 組進行 CMMI 評鑑，評鑑過程主要分成三個階段：準備階段、評估階段 和報告階段。評鑑小組事先必須完成 CMMI 和 SCAMPI 評鑑方法的培 訓。 (1)準備階段： 包括：評鑑小組人員培訓、計劃以及其它必要的評估準備工作。在評 鑑的最初前一個月，評鑑小組成員必須先進行蒐集資料，回答 SEI 的 CMMI PIID（Process Improvement Indicator Description，流程改善指 導者描述）文件，並進行所有專案執行歷程文件之審閱，以及進行成 員面談，對整個組織中對 CMMI 應用有一個全面性瞭解。 (2)評鑑階段： 評鑑人員針對所有組織蒐集的資料進行資料分析、數據分析、記錄整 理，並檢驗所觀察到的一切資訊，然後與 CMMI 模型規範作比較， 最後歸納出一個評鑑報告。評鑑報告必須針對 CMMI 的每個流程，. 21.
(33) 明確指出軟體流程有效地執行與尚未執行之處，且只有所有評鑑人員 一致通過的情況下，這個評鑑報告才會生效。 (3)報告階段： 評鑑小組在完成評鑑報告後，會得到最終評鑑結果。評鑑結果必須 與相關的關鍵流程領域和目標相對應。最後的評鑑報告與結果會送 交所有相關人員並往上呈報 SEI。 目前 CMMI 的評鑑方式總共分為 3 等級，將針對不同等級在個特徵 屬性下作詳細說明：. 22.
(34) 表 2-3. CMMI 評鑑等級. 特徵. Class A. Class B. Class C. 所 需 蒐 集 的 客 觀證. 多. 中. 少. 評定等級的產生. 有. 無. 無. 所需資源（相對）. 多. 中. 少. 評鑑組規模（相對）. 大. 中. 少. 4-10 天. 1-3 天. 1天. 據數量（相對）. 評鑑天數 資料來源. 問卷、文件 一定要有訪談， 問卷、文件審查 審查、訪談 問卷、文件二選 、訪談三者之一 三者. 一. 評 鑑 組 負 責 人 的資 CMMI 主任 CMMI 主任評鑑 經訓練且有經驗 格需求. 評鑑員. 員或經訓練且有 的人員 經驗的人員. 以效力來說，以 Class A 最具效力，其餘皆屬於模擬評鑑層級。 CMMI 對於軟體開發流程的評鑑提出一個客觀指引：藉由 CMMI 這個理論模型，幫助軟體組織改善其軟體開發流程，包含在開發過程中， 明確知道自己該做哪些事，才能提升軟體產品品質、縮短開發週期、提 高工作效率的軟體工程模式與標準規範。CMMI 更規範了組織成熟階段 的架構，定義什麼樣的組織才能支援專案開發與進行，以及如何判斷軟 體組織所擁有之成熟度，能視組織規模大小適試組織與專案的流程，進 而提高軟體開發人員生產力與產品品質。. 23.
(35) 五、CMMI 之流程改善 近年來組織流程改善越來越受到重視，已經有許多有關流程改善的 研究陸續被提出，針對流程改善對組的效益說明如下。 根據 SEI 於 2005 年第一次公布 CMMI 導入績效資訊，此效益資訊 是根據 18 家取得 CMMI 認證之組織所回報的效益資料整理而成，共分 為：成本（Cost）、時程（Schedule）、品質（Quality）、客戶滿意度 （Customer Satisfaction)、投資報酬率）Return on Investment）及生產力 （Productivity）等六個構面，共計 29 個量化績效指標。 至於各國導入 CMMI 的組織進行效益調查，由 SEI 公布之調查結果 發現：CMMI 的導入對組織帶來正面的效益。. 表 2-4 效益構面. 2005 年 SEI 公布之 CMMI 導入效益. 中位數. 樣本數. 最小值. 最大值. 成本. 20%. 87%. 3%. 21. 時程. 37%. 90%. 2%. 19. 生產力. 62%. 255%. 9%. 17. 品質. 50%. 132%. 7%. 20. 客戶滿意度. 14%. 55%. -4%. 6. 投資報酬率. 4.7:1. 27.7:1. 2:1. 16. 資料來源：Performance Results of CMMI-Based Process Improvement. 24.
(36) 六、小結 依據以上學者對於能力成熟度整合模型的定義，本研究認為能力成 熟度整合模型即「一種提升軟體產品品質、縮短開發週期、提高工作效 率的軟體工程模式與標準規範」。. 25.
(37) 第三節. 鑽石理論. 一、傳統鑽石理論 Leavitt（1965）提出鑽石模式，說明企業組織引進新的系統或有變 動變革時，企業內部所產生的影響，'包含技術、任務、人及組織結構四 大構面。 學者林東清（2002）進一步說明： (1)任務：包含企業內部各種的專案計畫或作業流程。一般而言，專案計 畫是較具獨特性，而作業流程是指一般的平行步驟所組成。 (2)人力：負責執行上述的任務，這些人力必須擁有執行任務的知識、能 力與觀念，並且需要互相協調與合作。 (3)組織：提供能支持上述任務與人力的環境，並包括管理制度、組織結 構與文化。 (4)技術：泛指能夠支援上述任務、人力與組織的一切軟硬體。包含一些 作業技術。 根據此鑽石理論模式，企業組織在引進新的系統或有變動變革時， 這四個企業內部構面會互相影響並彼此牽動的。例如：當技術的發生改 變時，會影響原本任務的執行方式；當組織分工或決策結構發生改變時， 會影響技術的應用採用；若人員的素質發生改變，會牽動組織的文化； 若任務發生改變，則需要員工觀念和行為的配合。(彭添誠, 2007) 鑽石理論強調當組織引進新的系統或有變動變革時，帶來骨牌效應， 造成任務、人及組織的改變。 有關 Leavitt（1965）鑽石理論，呈現如下圖：. 26.
(38) 任務. 技術. 鑽石理論. 人. 組織結構. 圖 2-3 Leavitt（1965）鑽石理論架構圖 二、企業系統鑽石理論 Hammer & Champy（1993）提出一個企業系統鑽石圖（如下圖）， 他們認為企業組織存在四個重要的構面：作業程序、工作與組織架構、 管理評估及價值觀（企業文化）。 作業程序 （工作）. 工作與組織架構 （員工）. 價值觀與信仰 （文化）. 管理與評估系統 （管理）. 圖 2-4 Hammer & Champy（1993）企業系統鑽石圖. 這是指企業程序改造後，將引起大改變：先是組織內工作性質的改 變，影響了組織成員及組織架構；接著，工作成員之間的關係及職員的 任務、管理評估制度都會連帶改變；最後可能導致組織整個文化的煥然 一新。 27.
(39) 三、小結 結合上述，本研究以鑽石理論結合 CMMI 流程改善效益，將 CMMI 導入後之影響以下圖呈現： 任務 流程改變. 技術. CMMI導入之影響. 工具使用. 人 能力提升. 組織結構 管理量化. 圖 2-4 本研究之架構圖. 28.
(40) 第三章. 研究設計與實施. 本章共分為六節，第一節為本研究之概念性架構；第二節為研究方 法之闡述；第三節為研究步驟；第四節為研究工具；第五節為研究對象； 第六節為資料處理與分析。. 第一節. 概念性架構. 研究者透過質性研究之個案訪談法，用以了解個案公司。 研究者以前述研究動機、研究目的、與文獻為基礎，以鑽石理論出 發，結合 CMMI 導入效益，建立本研究之概念性架構如下圖。 任務 流程改變. 技術. CMMI導入之影響. 工具使用. 人 能力提升. 組織結構 管理量化. 圖 3-1 概念性架構圖 根據前章之文獻探討，建構出前述之概念性架構，並連貫研究目的 之對應問題進而推演出本研究之命題，以下茲分別進行說明。. 29.
(41) 【命題一】：個案公司導入 CMMI 後，對於組織管理有影響。 【命題二】：個案公司導入 CMMI 後，制訂之表單文件有助於品質 管理。 【命題三】：個案公司導入 CMMI 後，對電子書等數位內容開發流 程有影響。 【命題四】：個案公司導入 CMMI 後，對人員能力之提升有影響。. 30.
(42) 第二節. 研究方法. 本研究採取質性研究中之個案訪談法，研究之初將透過文獻之分析 及專家之建議整理出本研究之訪談大綱，對受訪者進行訪談，藉以分 析。. 一、個案研究法 根據 Merriam（1988）對於「個案研究（Case study）」之定義，採 取的態度較為開放，學者認為只要是對一個有界限的系統如：方案、個 體、家庭、機構、社區或地區等，進行全貌式的描述和分析，就是所謂 的個案研究。而林佩璇（2000）則表示所謂的個案研究意指在有界限的 系統之中存在某些行為型態，研究者可透過此行為型態或活動之性質來 了解系統的複雜性以及過程中之特性。高明（2003）在其發表之著作中 提到，進行個案研究的目的是為（1）解決問題（2）提供假設來源 （3） 提供實務一個具體的例子。並認為個案研究有（1）個案研究可深入探 討與分析社會單位（2）個案研究過程有較大之彈性，能收集到更多研 究所需之相關資訊（3）個案研究的進行是在自然的環境之下，所獲得 的結果可有很高的應用性（4）個案資料中的具體實例，可提佐證統計 發現與理論模式。潘慧玲（2003）亦表示，個案研究由以往著重於解決 問題至今則著重於個案問題的描述。個案研究是需要有理論的前導與指 引，並運用其他研究法之相關知識來充實其理論內涵，個案研究自今已 成為眾人所肯定的正式研究方法。 本研究欲深入了解特定組織於導入能力成熟度整合模型後，對其數 位內容開發流程造成之影響，並考量個案研究之整體性、獨特性、描述 性、詮釋性、歸納性、啟發性及自然類推性（林佩璇，2000）。故本研 究選擇以個案研究方式進行。 31.
(43) 二、訪談法 訪談（Interview）為質性研究中最常採用於資料蒐集的主要工具之 一（林世華、陳伯熹、黃寶園、傅瓊儀、趙如錦譯，2005），亦是個案 研究最重要的資料來源之一（潘慧玲，2003）。其主要是透過言語溝通 來獲得受訪者的某些訊息，透過如同對話般的互動過程，在提問與回答 中，收集訪談者研究中所需之資訊（萬文隆，2005）。簡單來說，訪談 是一種獲得資料的方法，主要透過訪談者與受訪者直接面對面完成訪問， 訪談者透過此一過中所獲得之資訊，來了解受訪者對於特定的人、事、 物…等相關的看法及認知（林金定、嚴嘉楓、陳美花，2005）。 訪談有許多不同的類型，Williams（1997）及 Minichiello、Aroni、 Timewell 和 Alexander（1995）將訪談分為開放式訪談（Unstructured interviews）、結構式訪談（Structred interiews）、半結構式訪談（focused or semi-structured interviews）及群體訪談（Group interviews）四類型。 開放式訪談是在特定情境中，由受訪者回答對某些重點事件或對事件較 深入觀點想法之陳述。結構式訪談則是以問卷訪視表的方法進行問答的 過程，主要是透過事先設定好之封閉式之問題，由訪談者依序提問；此 法較常用於調查（Survey）或用於民意測驗（Opinion polls），因此也被 稱為標準式訪談或調查訪談。半結構式訪談是由研究者先進行訪談大綱 之設計，透過較為寛廣的研究問題設計作為訪談之依據，主要的訪談問 題均須符合研究問題，並以較為彈性的提問型式及討論方式進行，因此 半結構式訪談較能使受訪者呈現出認知、感受較為真實的一面。而群體 訪談故名思意即是一群受訪者同時為同一研究主題，並受受訪者之召集 共同進行研究主題之對話與討論。. 32.
(44) 本研究主要是採半結構式訪談法來進行，研究者將透過事先設計完 成之正式訪談大綱，並對所有受訪者詢問相同之問題；而研究者亦將視 受訪者不同之情況，保持彈性，必要時進行大綱題項題問順序之調整。. 第三節. 研究步驟. 本研究以質化方式進行，將針對本研究之研究目的進行個案之訪談。 研究詳細步驟如下圖所示，共分為十步驟，茲分述如下：. 一、確定研究目的與主題 根據研究者之興趣方向，結合實務，並透過相關文獻閱讀與指導教 授之建議擬定本研究之方向。. 二、文獻回顧 根據研究之目的與主題，蒐集相關之文獻，並進行分析與比較，將 各相關文獻做出系統性之整合，同時發覺更有價值之議題及其相關構面， 在不影響本研究主軸之原則下，修正研究目的與主題。. 三、論文計劃審查 自行擬定研究進度並確實執行，將於九月份完成研究計劃初稿，經 由指導教授之建議後進行修改，於十月提出論文審查計劃，經由論文計 劃審查會議獲取專家建議，確認本研究之方向與主題。. 33.
(45) 四、選擇訪談對象 本研究之個案擬定以導入能力成熟度整合模型兩年之公司為主要 個案對象，為研究者所任職之組織，本研究將以個案組織中一般職員、 管理人員為主要研究對象。. 五、設計訪談大綱與題項 本研究為符合研究目的之原則，將透過文獻之整理與分析，以擬定 本研究之訪談大網初稿，並經過指導教授之建議發展出後續之訪談大 綱。. 六、徵尋訪談意願 訪談前將以電子郵件方式與本研究之受訪者取得連繫，並於訪談前 一日再次確認訪談時間、地點與日期，以誠摯及感謝的心意邀請個案公 司之各級人員協助本研究。並盡力營造較輕鬆之訪談環境，使訪談過程 更為順利。. 七、正式進行訪談 在於受訪者會面後，向其進行訪談錄音之必要性說明，並明確告知 訪談資料僅用於學術上之研究，為避免受訪者心懷疑慮，以致訪談時有 言語保留之情形，訪談時將釋出最大之誠意及善意。訪談過程將以錄音 筆進行全程錄音，並以訪談筆記為輔，記錄受訪者所闡述之重點、特殊 表情與動作。如遇有須立即釐清之內容問題，將以不打斷受訪者之思緒 及時發問或先行記綠於筆記中稍後發問。並儘力於訪談中，藉由受訪者 之回答，發展與訪談主題相關之議題。訪談結束後將致贈受訪者感謝卡 及禮品，以表達對受訪者支持本研究之感謝。 34.
(46) 八、資料處理與分析 將於訪談結束後數日內完成逐字稿，逐字稿完成後將內容以電子郵 件方式，寄送予受訪者進行確認。其後將所有訪談所得資料進行資將分 析，透過訪談逐字稿之編碼，經過分析、比較後歸納主題。. 九、提出結論與建議 依照訪談資料之分析結果，提出相關之結論、建議及反思。並提出 後續研究之建議事項。. 十、完成研究論文 論文審查後，依口委及指導教授之指導與建議，進行本研究之修正 與補強，完成本論文。. 35.
(47) 確定研究目的與主題. 文獻回顧. 論文計劃審查. 選擇訪談對象. 設計訪談大綱及題項. 徴詢訪談意願. 正式進行訪談. 資料處理與分析. 提出結論與建議. 完成研究論文. 圖 3-2 本研究之研究步驟. 36. 訪談後數日內完成 逐字稿並寄送予受 訪者進行確認.
(48) 第四節. 研究工具. 本研究主要之研究工具為研究訪談大綱，首先透過文獻分析鎖定主 要之個案公司，接著研究者針對個案公司之能力成熟度整合模型主要導 入事業群，邀請個案公司中之受訪者，其後針對訪談所蒐集到的資料加 以進行分析、比較與歸納。無疑的，研究者在是質性研究中是最重要的 工具，並透過相關文獻分析與專家建議之訪談大綱進行半結構式之研究 訪談，同時佐以錄音筆與訪談筆記所記錄之內容為輔，進行本研究。其 個別如下說明：. 一、研究者 研究者本身即為訪談者。研究者本身於研究所就讀期間，曾於研究 法相關課程中，修習相關理論知識，並閱讀質性研究之相關書藉，學習 訪談、觀察及速記之技巧，對此有初步之瞭解。由於本研究之訪談內容 涉及績效議題，故談話較不宜過於嚴肅，不論於訪談前或訪談過程中， 訪談者宜適度進行輕鬆氣氛之營造，給予受訪者適度之鼓勵，以獲取對 本研究有意義之真實資料。同時研究者本身之人格特質，親切和善。而 訪談大綱亦依據相關文獻及與指導教授、各領域之專家討論後彙整而成。 故研究者是具備執行此質性研究之能力。. 二、訪談大綱 研究者透過文獻之探討，根據研究之目的與主題，進行訪談大網之 草擬，與指導教授進行討論後，進行必要要適度之修正後，研擬出本研 究之式訪談大綱。其主要分為兩個部分，分述如下：. 37.
(49) (一)訪談邀請函 本研究於訪談前將透過個案公司之相關人員轉介，於訪談前確 認受訪之意願及方便可受訪之時間，其後以書面或 Email 方式送交 訪談邀請函及訪談大綱，訪談邀請函內將特別對於本研究之目的、 訪談之進行訪式及相關注意事項進行陳述，最後邀請函中初次表達 感謝之意。 (二)訪談大綱 訪談大綱之第一部分為受訪者之基本資料：此一部分為了解能 力成熟度整合模型對個人之影響，因此包含「姓名、性別、年齡、 職稱、年資、所屬部門」等資料，同時為符合本研究之待答問題題 項分類。 第二部分為訪談大綱之題目：題目內容需與研究主題及目的相 互楔合，故本研究採半結構式訪談，並自行研擬設定訪談大網初稿， 透於指導教授確認後，確定正式之訪談大綱內容。如下表。. 表 3-1 題號. 訪談大綱 題目. 1. 請問您在公司導入 CMMI 前，電子書內容是如何開發？. 2. 請問您目前使用 CMMI 開發電子書內容的優點？. 3. 請問您目前使用 CMMI 開發電子書內容的缺點？. 4. 請問您 CMMI 的導入後在電子書開發專案中所重視的時 間、成本、品質三要件有什麼影響？. 5. 請問您面對公司導入 CMMI 對目前專案執行有何幫助？. 38.
(50) 三、訪談輔助工具 本研究除了訪談大綱外，研究者將藉由數位錄音筆及訪談筆記為輔 助工具，以期更全面的記錄訪談之過程。研究者與訪談者會面後，將再 次針對研究之目的、研究方式及請求受訪過程時全程進行錄音，並表明 訪談資料將進行保密，使研究者得以於不違反訪談倫理之情況下，順利 進行訪談。在訪談過程中，研究者為彌補錄音筆僅收取聲音之不足，將 輔以訪談筆記，以摘記訪談要點及受訪者之特殊動作、表情。以求更完 整獲得訪談之全貌。 (一)數位錄音筆 在訪談過程中錄音，主要是為確保受訪者之口語及互動的完整 性，故在訪談的過程中一部穩定運作之錄音工具是必備的，且為避 免該工具臨時出現狀況，徒增訪談過程中之困擾，故同時透過兩部 錄音工具進行錄音，應更為恰當。同時，為避免訪談過程中，錄音 筆之電力消耗殆盡，於訪談錄音前，確認錄音筆之電量亦是必要 的。 (二)訪談筆記 在訪談的過程中，Lofland 和 Lofland（1984）表示應將關鍵的 字詞、語句、姓名等以少量筆記進行記載，並對己談過及尚待談論 之話題進行詳細記載，其主要用意在於能對訪談之進展進行全盤的 掌握。此外，訪談筆記亦能補強錄音筆僅能獲取聲音之不足，於訪 談時記錄受訪者之特殊表情及肢體動作，Patton（1990）也指出訪 談時所做的筆記可有：（1）可幫助研究者檢視先前說過的話，形 成新的問題；（2）記錄訪談筆記除了有利於事後做分析外，也有 助於從錄音記錄中找出重要的引文，此二項功能。. 39.
(51) 第五節. 研究對象. 一、個案公司 (一) 個案公司簡介 台灣知識庫（Taiwan Knowledge Bank：TKB）成立於民國 89 年 5 月，目前資本額 2.4 億台幣，主要的經營方向在整合式學習服 務，包含：訓練進行模式規劃、工具軟體導入應用、學習服務顧問 諮詢，以及數位學習、行動學習等混成學習模式之環境系統建置等， 市場涵蓋政府機關公部門、各級學校、公協會法人團體，以及私有 企業等。 個案公司組織架構圖如下圖所示： 股東會 董事會 董事長 行銷部. 副董事長. 知識部. 執行長. 監察人 稽核室. 財務部 執行長室. 資訊部. 個人學習 事業群. 人資部 採購處. 產品暨專案 事業群. APP應用事 業群. 全球發展 事業群. 圖 3-3 個案公司組織架構圖. 40. 美語學習 事業群. 圖書出版 事業群.
(52) 個案公司之業務營運發展主要分成「平台製作與維運推廣宣傳、行 動應用、教育訓練和人才培育、訓練課程盤點規劃、數位課程設計開發、 數位學習顧問服務」等六大面向，其中數位內容的比例約 60%以上。 其中 CMMI 導入部門以「產品暨專案事業群」下的「數位內容應用 服務部」為主，支援後勤「資訊部」、「行政中心」為輔。 其導入部門之架構圖如下： 股東會 監察人. 董事會. 稽核室. 董事長 行銷部. 副董事長. 知識部. 執行長. 財務部 執行長室. 資訊部. 個人學習 事業群. 人資部 採購處. 產品暨專案 事業群. APP應用事 業群. 全球發展 事業群. 行政本部 數位內容 應用服務部. 客戶關係處 專案服務處 教學設計處 多媒體設計處. 網站維運處. 影音整合處 業務一部. 學習科技 事業部. 業務二部 產品服務部. 華文事業部. 圖 3-4 CMMI 導入部門單位架構圖. 41. 美語學習 事業群. 圖書出版 事業群.
(53) 在 CMMI 導入之前，首先列出個案公司中長期發展與實施策略如下： 發展方向. 中 期. 實施策略 . 整合式學習架構. . 數位內容及通路經營. . 持續發展新產品. . 委製專案承接. . 掌握專案狀況. . 學校及企業產品銷售. . 確保專案品質. . 穩定產能. . 研發行動學習內容. 長. . 深耕國內數位學習市場. . 接觸海外華語文學習市場. 期. . 著手佈局大陸市場. . 持續提升產能. . 持續進行流程改善活動. 針對上述策略，個案公司期待導入 CMMI 後，能帶來以下效益： 中期 . 依據個案公司之方展方向及經營策略重新定義流程. . 於導入 CMMI 及評鑑同時，建立組織合於國際水準及 CMMI 模式的品質管理系統. . 提出流程之改善計畫. . 藉由流程改善之實施及相關之訓練，瞭解本身之競爭力與方向， 得以專注於高附加價值且具核心競爭優勢的業務. 長期 . 透過本身良好的專業能力與流程，協助客戶提昇產品競爭 力，創造與客戶雙贏之關係. 42.
(54) . 通過 CMMI 之正式評鑑，不僅是對本身能力的檢視與肯定， 同時也是經由此國際之認證與肯定，進一步增強企業的經 營實力. . 持續加強關鍵技術的開發之深度及廣度，向國際一流數位 學習平台及內容供應軟體大廠之目標邁進. . 維持組織品質管理系統持續改善的能量. 由於本研究訪談主要於導入期間（自 99 年 9 月至 101 年 6 月） ，因此以 觀察「中期」預期效益為主。. (二) 個案公司 CMMI 導入資訊 項次. 項目. 說明. 1.. 導入公司. T 公司. 2.. 導入部門. 產品暨專案事業群. 3.. 導入目標. 採階段式表述方法，達 CMMI-DEV ML3. 4.. 導入時程. 自 99 年 9 月至 101 年 6 月，共計 22 個月 完成 行政中心：2 人. 5.. 導入範圍及營業性質. 資訊部－專案/產品：16 人 產品暨專案事業群－專案/產品：58 人共 計：3 單位、76 人導入 包括 REQM、 PP、PMC、CM、MA、. 6.. 導入內容(PA). SAM、PPQA、RD、TS、PI、VER、VAL OPF、OPD、OT、IPM、RSKM、DAR 共計 18 個流程領域. 43.
(55) 項次. 項目. 說明. 7.. 導入公司投入資源. 專職人員共 11 人，計 39.1 人月. 8.. 顧問單位投入資源. 專職人員共 4 人，8 人月. 導入工作項目. 9.. 10.. . 教育訓練：共 15 項，計 48 小時. . 差異分析. . 流程建置. . 流程試行. . 全面推展. . 預評：預計 101 年 6 月. . 正式評鑑：預計 101 年 11 月. 導入過程規劃運用之軟 . 工具：SVN／運用內容：CM，版本. 體工具. 控管 . 工具：MS Project／運用內容：PM. . 工具：MS Office／運用內容：流程建 立、表單文件建立. . 工具：MS Visio／運用內容：流程圖. (三) 個案 CMMI 度量資料收集 度量與分析(Measurement and Analysis, MA)為 CMMI-DEV ML2 所必 備之流程，主要目的是發展和維持度量的能力以用來支援管理資料的需 求。 根據 SEI 於 2004 年公布的績效資訊，制定出成本、時程、品質、 顧客滿意度、投資報酬率與生產力等六個構面，共計 29 個量化績效指 標。所謂度量資料來自管理者的需求，管理者想看到哪些資訊，然而針. 44.
(56) 對每一家企業用來度量 CMMI 導入效益之度量指標並不一致（吳宗穆， 2007），因此這些度量資料應有所不同。 個案公司於 CMMI 導入期間，訪需高階管理者在管理上想看到哪些 資料，經討論篩選後，制定 CMMI 導入後需收集之 7 個度量資料： 構面. 效益指標. 組織或專案基本度量值. 時程. 1.. 工時預估誤差率. 專案. 成本. 2.. 專案規模大小. 專案. 品質. 專案預估投入工時 專案實際投入工時 專案各階段所投入工時 品質檢測投入工時. 3.. 品質佔總成本百分比. 專案. 品質. 4.. 缺失審查效率. 專案. 時程. 5.. 品質修復工時. 專案. 品質. 6.. 品質缺失平均數量. 專案. 品質缺失平均數量. 成本. 7.. 需求變動所花費工時. 專案. 需求變動所花費工時. 專案實際投入工時 內部審查缺失數量 總缺失數量 品質修復投入工時 品質修復數量. 共計：時程構面 2 項、成本構面 2 項、品質構面 3 項。 (四) 個案 CMMI 導入方式 個案公司之導入目標採階段式表述方法，須達 CMMI-DEV ML3， 基於組織工程能力成熟度與品質習性需要採取漸進式的養成，同時考量 現有專案與流程改善作業活動同時進行時，所需要的人力的分配與負擔 狀況，故整個 CMMI-DEV ML3 流程改善作業之進行採取兩次循環（Two Cycle）來執行。第一次循環的執行以 CMMI ML2 流程領域（專案管理）. 45.
(57) 為主，第二次循環的執行以 CMMI ML3 流程領域（工程）為主。請見 下表所示：. 階段. 表 3-2 CMMI-DEV ML3 18 個流程領域 成熟度特徵 流程領域 (Process Area, PA). ML 2. CM. 已管理 Managed. MA 找出規劃管理的共 通性，建立基本的. PPQA. 構型管理. Configuration Management Measurement. and 度量與分析. Analysis Process. and. Product. Quality. Assurance. 專案管理程序，可 以重複施行於日後 PMC 的專案。 REQM. Project Monitoring. 流程與產品品質 保證 專案監督與管制. and Control Requirement. 需求管理. Management 專案規劃. PP. Project Planning. SAM. Supplier Agreement 供應商協議管理. ML 3. Organizational. 已定義. 組織已建立書面化 OPD. Defined. 的標準作業程序，. 組織流程定義. Process Definition. 所屬專案採取此一 OPF 致性作法來管理， 並矯正各專案的管 OT 理偏差。 DAR. 46. Organizational. 組織流程焦點. Process Focus Organizational. 組織訓練. Training Decision. Analysis 決策分析與解決. and Resolution. 方案.
(58) 階段. 成熟度特徵. 流程領域 (Process Area, PA) IPM RSKM RD. Integrated. Project. 整合專案管理. Management RiSK Management Requirement. 風險管理 需求發展. Development. TS. Technical Solution. 技術解決方案. PI. Product Integration. 產品整合. VER. VERification. 驗證. VAL. VALidation. 確認. SEI 將這 18 個流程分成四大類，請見下表：. 流程類別. 表 3-3 L2、L3 流程分類表 流程領域 Process Area. 支援. 建構管理. CM. Configuration Management. 支援. 度量與分析. MA. Measurement and Analysis. 支援. 流程與產品品質 保證 (即稽核). PPQA. Process and Product Quality Assurance. 工程. 需求管理. REQM. Requirements Menagement. 專案管理. 專案監控. PMC. Project Monitoring and Control. 專案管理. 專案規劃. PP. Project Planning. 專案管理. 供應商協議管理. SAM. Supplier Agreement. 流程管理. 組織流程定義. OPD. Organizational Process. 47. Level. ML 2.
(59) 流程類別. 流程領域 Process Area. Level Definition. 流程管理. 組織流程專注. OPF. Organizational Process Focus. 流程管理. 組織訓練. OT. Organizational Training. 決策分析與解決. 支援. 方案. DAR. Decision Analysis and Resolution. L3. 專案管理. 整合專案管理. IPM. Integrated Project Management. L3. 專案管理. 風險管理. RSKM. RiSK Management. L3. 工程. 需求發展. RD. Requirement Development. L3. 工程. 技術解決方案. TS. Technical Solution. L3. 工程. 產品整合. PI. Product Integration. L3. 工程. 驗證. VER. VERification. L3. 工程. 確認. VAL. VALidation. L3. (五) 個案 CMMI 導入現況 個案公司由 99 年 9 月開始進行導入輔導，至今已. 二、研究對象選取原則 本研究以 T 公司為個案公司，其訪談對象由 CMMI 導入部門中選出， 其選取原則如下： (一)於個案公司任職三個月以上之職員 為避免受訪者認知不深，故該個案公司任職未滿三個月之新進 同仁，在此排除不計。. 48.
(60) (二)符合本研究之對象層級分類 本研究將就進行探討，故訪談對象之選取將依主管與任職三個 月之上職員等兩類別進行層級人員選取。 (三)訪談人數之選擇 本研究預計由個案公司主要 CMMI 導入部門－產品暨專案事 業群，以及輔助部門－資訊部－中選取訪談人數。. 49.
(61) 第六節. 資料處理與分析. 個案研究的質性資料的分析為一系統化過程，是將資料組織成可以 管理的單位，結合或綜合觀念，發展概念、主題與理論，並闡明研究的 重要發現。研究者為從大量資料中尋找意義，進行下列資料分析步驟：. 一、檢視資料 研究者藉由反覆閱讀的方式，以確定資料的完整性，並思索資 料所展現的意義，試圖尋找各資料間彼此的關聯。. 二、標示概念 研究者閱讀訪談轉譯的文字稿，熟悉資料的內容，根據研究問 題與訪談大綱所列之主題，作為訪談資料分類與辨識之基礎，將與 研究主題有關之重要字句畫線作標識，尋繹出重要概念。. 三、整理、歸類與分析 以研究問題為主軸，進行資料的整理、歸類與分析。 1.步驟一：開放式編碼（open coding） 當研究者對資料進行分析時，第一個步驟就是開放式編碼。 研究者開始閱讀所收集之逐字稿資料時，必須在逐字稿中找出關 鍵字、關鍵事件或主題，並在旁邊加以標記，若資料分析是在沒 有電腦軟體輔助下進行，那研究都可以將概念註記於筆記的兩旁， 並以不同顏色的筆突顯。如果研究者是運用電腦軟體進行資料分 析，那則可依據概念、主題與主軸等步驟，逐步有系統的在電腦 中註記。然而，這些編碼的過程所建立的代碼僅是一種暫時性的. 50.
(62) 概念，是具有彈性誥整的空間。開放式編碼的分析單元是一句話、 一段文字、數個段落或一頁？則須視研究問題與資料本身的豐富 度而定。Neuman（1997）認為有五種編碼登錄方法，可協助研 究者進行開放式編碼的工作，分別為（1）連續逼近法（2）彰顯 法（3）主題分析法（4）分析性比較法（5）理想型分析法。 2.步驟二：主軸式編碼（axial coding） 基本上，開放式編碼著重於資料本身的分析；然而，主軸式 編碼卻著重在綜合歸納或比較不同資料間的編碼，其主要是企圖 在資料中建構出主軸概念。換言之，主軸式編碼是幫助研究者在 概念或主題間，找出彼此共通或相異之處，讓研究者能更深層次 的檢視概念與概念之間的關聯性。 3.步驟三：選擇性編碼（selective coding） 資料分析的最後一個階段稱之為選擇性編碼，當研究者已完 成所有資料之收集，並對資料進行分析之後，研究者則開始選擇 可以彰顥研究主題的主軸概念，作為研究問題詮釋的根據。. 四、進行資料詮釋的工作 將以研究之重要發現與研究目的與問題相連結，並輔以訪談時 的觀察以及文件資料，進行綜合討論，以掌握個案公司組織人員於 實施即時績效管理系統後，所受到之現況改變影響、面臨之問題及 相關之因素。. 51.
(63) 第四章. 資料分析. 本章共分為五節，主要是針對經由訪談所獲得的資訊，以第三章 提及之研究架構為主軸，進行編碼、分析、與整合。第一節為受訪者 背景資料；第二節為導入 CMMI 對於組織管理影響之整理；第三節 則敘述導入 CMMI 對品質管理之影響；第四節探討導入 CMMI 對電 子書等數位內容開發流程之影響；而最後一節在探討個案公司導入 CMMI 後，對人員能力提升之影響。. 第一節. 受訪者背景. 本節本對受訪者基本資料之簡介，包括年齡、性別、婚姻狀況、 學歷、現職年資。基於研究倫理之保密原則，受訪者一律以代號稱之， 個案公司四位受訪者依訪談順序以 W1 至 W9 稱之，其所有資料茲整 理如下表所示：. 52.
(64) 表 4-1. 受訪者資料一覽表. 受訪者編號. W1. W2. W3. W4. W5. W6. W8. W9. 年齡. 29 歲. 26 歲. 30 歲. 30 歲. 37 歲. 30 歲. 28 歲. 42 歲. 性別. 女. 女. 女. 男. 女. 女. 男. 男. 學歷. 學士. 學士. 碩士. 學士. 學士. 碩士. 學士. 碩士. 婚姻. 未婚. 未婚. 未婚. 未婚. 已婚. 未婚. 未婚. 已婚. 工作年資. 6年. 2年. 5年. 4年. 15 年. 3年. 3年. 17 年. 組織年資. 4年 教學設計師 主管. 1年. 4年 動畫師 主管. 3年. 8年 專案經理 主管. 2年. 2年. 10 年. 專案經理. 後製工程師. 總經理. 1年. 0.5 年. 1.5 年. 2012/04/05 公司. 2012/04/05 公司. 職稱 CMMI 執行期. 教學設計師. 動畫師. 1.5 年. 1年. 1.5 年. 0.5 年. 受訪日期. 2012/03/06 公司. 2012/03/30 公司. 2012/03/06 公司. 2012/04/01 公司. 受訪地點. 2樓 小圓桌. 2樓 小圓桌. 5樓 辦公桌. 5樓 辦公桌. 2樓 小圓桌. 2樓 小圓桌. 2樓 小圓桌. 2樓 總經理室. 18:00 |. 19:00 |. 19:00 |. 19:00 |. 20:00 |. 20:00 |. 18:30 |. 19:30 |. 18:30. 19:30. 19:15. 19:30. 20:30. 20:40. 19:00. 20:00. 受訪時間. 53. 1.5 年. 2012/04/01 2012/03/30 公司 公司.
(65) 第二節. 導入 CMMI 對於組織管理之影響. 本節依據訪談資料的整理與分析，將 CMMI 導入對於組織管理 之影響，依「規劃時間」進行解說： 表 4-2 研究主題 組織結構. 導入 CMMI 對於組織管理影響之編碼表 主軸式編碼. 選擇性編碼. A_01 規劃時間. A_01_01 增加規劃時間 A_01_02 展開細部工作 A_01_03 一開始很難預估. A_02 導入成效. A_02_01 執行期間過短 A_02_02 成效看不出來. 本研究將鑽石理論強調當組織引進新的系統或有變動變革時，引 起骨牌效益四個構面其中的「組織結構」歸納成「規劃時間」兩部分。 一、規劃時間 大部分受訪者認為 CMMI 的導入，對專案管理強調的「時間、 成本、品質」均有影響，尤其是會增加初期規劃時間，以及專案工作 項目分解結構通常要展得更細。 (一) 增加規劃時間（A_01_01） 多數受訪者認為所在部門導入 CMMI，將會增加專案規劃 期程。. 嗯…唉，主要是 CMMI 要拉長時期來看，現在導真的很累， 看長期下來有沒有省到工。【W1_057】 54.
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