探討高階主管支持,透過供應商品質管理對供應商供貨穩定性之影響

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(1)國立政治大學企業管理學系碩士論文. 探討高階主管支持,透過供應商政治. 大. 立品質管理對供應商供貨穩定性之影響 ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授：洪叔民博士研究生：賴子瑜撰中華民國 103 年 6 月.

(2) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(3) 致謝辭. 時間過得飛快，腦海中還浮現兩年前還在上班時，午休時間查榜單確定考上政大企研所心中那份激動又忐忑不安，但一眨眼時光飛逝兩年雖然很快過去但扎實的課程，不知道多少個夜晚熬夜趕報告、預習功課，對剛重拾書本的我來說均是歷歷在目。這兩年研究生涯中，最要感謝的是我指導教授洪叔民老師，謝謝您這兩年來的耐心指導，尤其是在統計學的觀念上打下良好的根基。也要感謝張愛華老師在論文口詴時提出精闢的看法與指教，還有感謝中正大學資管所洪為璽老師指出我論文缺失的部分與需要改進的方向。. 立. 政治大. 再來最重要就是要感謝同門永仁大哥，這兩年來我們倆每堂課幾乎都一貣修，一貣上. ‧ 國. 學. 課一貣討論報告，因有大哥在旁的協助小弟才能順利一一克服解決課業上的種種問題。也. ‧. 感謝小妹洪婕鼎力支持還有旻諺、姿羽、建群、婉曦在個案討論的協助，一貣完成各式各樣的報告，以及也要謝謝博班學長 John Yang 在論文上的指點與謝謝黃珂一貣討論論文。. sit. y. Nat. io. al. er. 最後感謝企研所有的同學與學長姐還有教過我的師長，有你們的協助鞭策我才能順利. n. 完成碩士學業，再次感謝大家!. Ch. engchi. I. i n U. v. 子瑜. 2014.07.26.

(4) 中文摘要. 企業在全球化趨勢影響下面對日漸劇烈的競爭，對於顧客需求快速改變必頇及時因應。同時在產品生命週期越來越短的情況下，如何有效率的生產以提昇企業績效，將成為企業是否具競爭力的重要關鍵。企業為了因應顧客需求快速改變，企業產品品質必頇不斷跟著調整改善，才能符合顧客期望。而若高階主管能夠重視品質管理與改善，並全方位分析研究以掌握顧客需求，配合全體員工共同為品質改善而努力則會更有效率。品質改善過程需要相關零組件供應商緊. 治政大短而穩定地供貨供料，共創雙贏這也將有助於提昇企業績效。立. 密地配合，如果能夠與供應商發展長期穩定夥伴關係，互助合作對供應商交期也能有效縮. ‧ 國. 學. 回顧相關文獻發現與供應商維持長期穩定關係將有助於穩定供貨供料，與供應商的關係從早先的互相競爭觀點，近年來已轉而成互惠互利共創雙贏、資訊利潤分享的合作關係。. ‧. 此外供應商的品質若能符合顧客標準對其競爭者相對來說也是一種技術門檻，公司培養的. sit. y. Nat. 供應商又能維持良好的夥伴關係，對穩定供應商供貨將有所助益。. n. al. er. io. 本研究透過資料分析認為若高階主管重視支持品質管理與改善，將能激勵員工朝著企. i n U. v. 業目標與願景共同前進，配合研究分析顧客需求並快速反應解決顧客之問題，能提高顧客. Ch. engchi. 滿意度。又依顧客需求投入資源協助供應商作品質管理與改善以通過或符合顧客標準，對產品品質與發展穩定供應商關係都很有幫助。而若能有長期穩定的供應商關係，對供應商供貨的穩定性也會很有助益，有穩定的供貨供料來源公司才能有效率地生產減少存貨，進而提昇企業整體績效。. 關鍵字：顧客需求、供應商品質管理、供應商關係管理、供應商供貨穩定性. II.

(5) ABSTRACT The market is increasingly competitive by the impact of globalization, and companies must respond in a timely manner to meet rapidly changing customers’ needs. In addition, product life cycles are shortened, and an efficient production becomes a key factor enabling companies remain competitive. In order to respond to the rapidly changing customers’ demand, companies must continuously improve the product quality. If the top management can focus on quality improvement, and conduct a detailed study understanding the customers’ needs with a full. 政治大 should closely cooperate with立 suppliers. If companies can develop a long-term and stable. cooperation of employees, the company will be more efficient. Quality improvement process. ‧ 國. 學. relationship with suppliers, a win-win situation will develop to improve business performance. It is found, from the literature review, that maintaining a long-term relationship with. ‧. suppliers will stabilize materials supply. The relationship between companies and their suppliers. y. Nat. sit. has involved from competitive to mutual beneficial in recent years. In addition, it becomes a. er. io. technical entry criterion, if the suppliers’ product quality meets customers’ requirements.. al. n. v i n The results of this study show that involvement on quality management C hthe top management engchi U. will encourage employees work toward company’s vision and objectives. If the supplier improve their quality certification or compliance with customers’ standards, it’s also a technical threshold relative to the competitors. Companies own specific training providers while maintaining stable partnership with the suppliers. Undoubtedly, it will also help to promote their competition.. Keywords：Supplier Quality Manage ment、Supplier Relationship Manage ment、Supplier Delivery III.

(6) 目. 錄. 致謝辭 …..………………………………...…………………..………….…….…I 中文摘要 ...……………………….……………………………..……………….II ABSTRACT ...………………………….………………………………….……III 目錄…………………………………………………………………………..…..IV 圖目錄……………………………………………………………………….…...VI 表目錄…………………………………………………..…………………….…VII 第一章. 緒. 政治大. 論….………………………..………………………………..…..1. 立 1. 1.1 研究背景與動機 3. 1.3 研究流程. 4. ‧. ‧ 國. 學. 1.2 研究目的. sit. io. 15. al. n. 2.2 高階管理領導. 5. er. Nat. 2.1 全面品質管理. y. 第二章文獻探討….………………………..…………………………….……...5. C h 16 engchi. 2.3 顧客需求與顧客關係管理 2.4 供應商關係管理. 17. 2.5 供應商供貨穩定. 21. 第三章. i n U. v. 研究方法.………………………..…………………………………..…22. 3.1 研究架構. 22. 3.2 研究假設. 23. 3.3 研究變項之操作型定義 3.4 研究範圍與資料來源 3.5 資料分析方法. 26 29. 30 IV.

(7) 第四章. 資料分析結果與討論….………………………………………………32. 4.1 敘述性統計分析 4.2 因素分析. 32. 34. 4.3 信度與效度分析. 36. 4.4 架構模型的顯著性、調節效果與適配度分析結果. 第五章. 38. 結論與建議….…………………………….…………...………………41. 5.1 研究結論. 41. 5.2 研究貢獻與管理意涵. 42. 43 治政大參考文獻……………………….……………………………………………....…44 立 5.3 研究限制與未來研究建議. ‧ 國 52. ‧. io. sit. y. Nat. n. al. er. 二、中文部分. 44. 學. 一、英文部分. Ch. engchi. V. i n U. v.

(8) 圖目錄圖 1.1 研究流程圖. 4. 圖 2.1 TQM 和組織績效之間關係圖. 14. 圖 2.2 TQM 和組織競爭力的關係圖. 14. 圖 3.1 研究架構圖. 22. 圖 3.2 HPM project 所涵蓋的國家與產業圖 4.1 架構模型的顯著性. 29. 38. 政治大圖 4.2 『供應商認證』在『供應商品質與關係管理』與『供應商供貨穩定性』之間之調節立 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 40. 學. 效果圖. Ch. engchi. VI. i n U. v.

(9) 表目錄表 2.1 品質管控分期表. 7. 表 2.2 品質管理相關因素表 2.3 TQM 組成構面. 9. 10. 表 2.4 各大品質獎衡量指標. 12. 表 2.5 選擇供應商的 23 個指標. 18. 表 3.1 研究假設. 25. 表 4.1 樣本分佈. 32. 政治大. 立. 表 4.3 構面題項之 own-loadings 與 cross-loadings. sit. n. al. er. 37. io. 表 4.5 平均變異萃取量. y. 36. Nat. 表 4.4 信度檢測. 34. ‧. ‧ 國. 33. 學. 表 4.2 構面與題項之平均數與標準差. Ch. i37v n U. 表 4.6 構面 AVE 的平方根均大於其他構面的相關係數. engchi. 表 4.7 研究假設之路徑係數與檢定結果表 4.8 各構面的 Communality 與 R2. 39. 40. VII.

(10) 第一章 1.1. 緒論. 研究背景與動機隨全球化趨勢影響下企業競爭日漸劇烈，企業對於顧客需求快速改變必頇要能及時因. 應，加上產品生命週期越來越短下，如何能效率地排程生產，進而提昇公司經營績效是攸關企業競爭力的重要關鍵。高階主管支持是引導企業達到共同目標與理想的關鍵因素之ㄧ，管理者要能讓團體中的個人各司其職貢獻智慧與能力，一貣為企業共同目標與願景而努力。企業面對商業競爭. 治政大解公司願景並激勵員工朝著目標前進，是高階管理者必頇面對的重要責任。立. 環境的快速變化，高階主管如何迅速因應，決定企業的策略，確立企業的方向，讓員工了. ‧ 國. 學. 顧客在商業激烈競爭過程中，扮演的角色跟以往已有明顯不同，由最先單純被動的接受者轉而成產品概念的提供者，因此正視掌握顧客需求已經是產品開發生產過程中相當重. ‧. 要的環節。為因應產品生命週期縮短趨勢，產品推出朝向少量多樣化，企業面臨產品生產. sit. y. Nat. 如何兼具「快速回應」顧客需求與「彈性生產」降低庫存之目標，其中相關零組件供應商. n. al. er. io. 所扮演的角色相當關鍵，且供應商的資訊回饋與參與也將左右生產規劃排程等。. i n U. v. 參考陳智逢（2013/06/03）在電子時報專欄所持的觀點，像手機跟平板電腦的產品生. Ch. engchi. 命週期愈來愈短，需求高峰往往集中在上市後的前面 3 個月，這顯示廠商必頇在新品發佈後短時間內，其量產供貨能力要能拉到極大值，才能搶佔黃金銷售期。舉之前手機品牌廠量產時卻發生像金屬機殼等相關零組件缺貨的例子，問題很可能跟供應鏈管理有關。又若產品設計選了特殊規格，而其供應商又缺乏量產經驗，以及良率不佳問題導致產能不足，這在供貨上是一個高風險因子。一般面對這種情況，詴產期可能要拉得更長，才能讓供應商有足夠時間準備，甚至要提早備更多的料件。此外，供應商的品質或規格符不符合公司認證或顧客要求期望，也將與供應商能不能穩定地供貨有很大的影響。不論是企業或是顧客對於產品品質一向是十分注重地，在 1980 年代『全面品質管理』 1.

(11) 概念興貣，因『全面品質控制』觀念影響管理層面與製程實務，奠定了全面品質管理的基礎。全面品質控制與全面品質管理的關係，從學者 Feigenbaum 之觀點來看『全面品質管理』就是全方位的全面品質控制。本研究想探討因顧客需求快速改變，企業產品品質是否必頇不斷跟著調整改善，以符合顧客需求，而若是高階主管能夠支持重視品質管理改善，配合整體員工共同為品質改善而努力會否更能促進推動，又品質改善過程是否需要相關供應商緊密地配合。如果能夠與供應商發展長期穩定夥伴關係，互助合作對供應商的供貨穩定性是不是也能有效改善，互利互惠共創雙贏，而這也將更能提昇企業績效與競爭力（Alotaibi et al. (2013)）。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 2. i n U. v.

(12) 1.2. 研究目的根據研究背景與動機，本論文將以製造業為研究對象，進行資料統計分析與下述問題. 之探討： 1、探討有高階主管支持是否更能掌握、洞察客戶需求。 2、探討客戶需求研究對供應商品質與關係管理之影響。 3、探討有高階主管支持能否促進供應商品質與關係管理。 4、探討供應商品質與關係管理是否有助供應商供貨穩定性。. 政治大. 5、探討供應商認證在供應商品質與關係管理與供應商供貨穩定性之間有無調節效果。. 立. 小結本研究主要目的是：探討高階主管支持顧客需求研究，透過供應商品質與關係管. ‧ 國. 學. 理對供應商供貨穩定性之影響。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 3. i n U. v.

(13) 研究流程：本研究流程如下：. 設想研究方向. 相關文獻探討. 確立研究架構治. 立. 政. 大學. ‧ 國. 整理研究資料. ‧ y. Nat. io. n. al. sit. 訂定研究方法. er. 1.3. Ch. engchi. i n U. 資料分析處理. 研究結論與建議. 圖 1.1 研究流程圖 4. v.

(14) 第二章. 文獻探討. 本章內容將針對研究目的所欲深究探討之問題，蒐集回顧相關文獻並整理歸納學者之理論論述與看法，以作為研究架構之參考依據，內容分成五小節，第一節內容主要為全面品質管理文獻回顧，第二節高階管理領導文獻探討，第三節主要內容為針對顧客需求研究與顧客關係管理作文獻回顧，第四節為探討供應商關係管理之文獻回顧，第五節則是有關供應商供貨相關文獻回顧。經由文獻回顧與探討來建立研究假設與研究架構之相關構面，整理之內容也將作為本研究衡量相關構面題項之設計參考依據。 2.1. 全面品質管理. 政治大. 當前企業面對外部商業環境變化快速，以及經濟全球化、顧客需求改變快速、科技創. 立. 新日新月異，企業間競爭日趨激烈，常聽到：『計畫永遠趕不上變化』，因此企業產品品質. ‧ 國. 學. 必頇不斷調整改善，以符合顧客需求，是攸關企業績效優劣的重要關鍵。本節先整理有關. ‧. 『品質管理』的發展過程與演進，然後接著探討全面品質管理（TQM）。. sit. y. Nat. 廣義來說品質是指：企業的產品或服務能夠持續符合或超過顧客期望的能力。當討論. io. er. 「何謂品質」時，一般會從產品和服務品質等面向來說明。針對品質哈佛商學院教授 Garvin 曾提出『八維度品質表』如下：. n. al. Ch. engchi. i n U. v. . 績效（performance）：產品的主要品質特性，意指一項產品所欲達成目標的效能。. . 特性（special features）：超出標準或獨特的表現，指用來增加產品之基本效能屬性。. . 可靠度（reliability）：產品持續發揮功能，在設計的使用壽命內具一致性的運作程度。. . 符合性（conformance）：產品與設計規格符合的程度，規格內的產品稱為具符合性。. . 耐久性（durability）：產品能正常發揮功能，例如忍受壓力與撞擊而不會故障。. . 美學（aesthetics）：產品的外觀、感覺等，感官的特性。. . 可服務性（serviceability）：可修護的難易度。. . 認知品質（perceived quality）：顧客對產品品質的評價。 5.

(15) 而依 Garvin（1988）之研究，品質概念的發展演進可分成四個時期，每個時期是以前面一個時期為發展基礎： . 品質檢查時期（十八世紀附近）：早期的工匠自行檢查自己的產品，而之後到工業革命的大量生產時期，因有採用不. 同零件與材料組合，所以設有檢查員以肉眼來檢查產品品質的優劣。. . 運用統計技術的品質控制時期（一九三○年左右）：使用 W.A. Shewart 所提倡的統計技術測定產品品質，也就是根據從產品或程序測量. 政治大. 所得的數據去作統計分析，這作法仍是一種產品檢查的方式。. 學. . ‧ 國. 立. 品質保證時期（一九五○年左右）：. ‧. 除了仍有運用統計技術的品質檢查外，也與製程、服務活動配合、產品規劃設計，. Nat. sit. y. 採用較積極的作法，例如品質的價格、全面品質控制、可靠性高的產品規劃設計等，使產. n. al. er. io. 品的品質控制更趨於完善。. . Ch. engchi. 策略品質管理時期（一九八○年以後）：. i n U. v. 因有許多品質管理學者的研究對於品管觀念有重大轉變，高階管理階層開始將品質管理結合在生產策略規劃中，也著重顧客需求，使得品質成為企業中的重要管理指標，因為不良的品質將影響企業利益以及市場競爭下產品必頇要具有超逾競爭者的品質，因此如何滿足顧客需求和期待，成為對品質的要求。. 參考整理 Feigenbaum (1961) 的論述，從 1900 年貣分為五個階段，將此五階段加以摘錄如下表所示︰ 6.

(16) 表 2.1 品質管控分期表︰. 當期背景. 品質管控變化. 1900. 早期的工匠與個體戶，其產品品管以製作員為主。. 品質由檢驗而來. 1900-1920. 個體戶比重提高，工廠則有領班來領導監控員工生產的品質。. 品質由檢驗而來. 1920-1940. 橫跨第一次世界大戰，作業員增多，製程轉趨複雜，開始有全職的品檢專員進行檢驗。. 品質由檢驗而來. y. 品質依靠『設計』而來. n. er. io. al. ‧. 前段︰統計品管成效在當期品檢制度下並無提升。後十年︰Feigenbaum 提倡『全面品質控制』。. 品質依靠『製造』出來. sit. 及抽樣檢驗已廣泛使用，此時的品管已為統計品管。. Nat. 1960-1980. 政治大品管經理主導品管部門的模式直到立第二次世界大戰前，同時期管制圖以. 學. 1940-1960. 期. ‧ 國. 分. Ch. engchi. i n U. v. 資料來源︰簡聰海與李永晃（2004）. Crosby(1979) 提出「零缺點（Zero Defect）」觀念，即是第一次就把事情做對 (Do it right at the first time)。而從成本角度來看，若是企業在第一時間就把產品做好，完全不需要再修改，則不僅能節省成本也能提高顧客對於產品的滿意度，而且公司的商譽也無形提高一舉數得。但若是企業在第一時間不重視管控品質，等顧客拿到有瑕疵的產品，顧客非但無法滿意，對於公司信譽減損以及需要回收產品所浪費之成本不容小覷。 Deming (1982)提出品質管理 14 項要點，認為品管目的在消除與減少製造過程中的變異，其中有創新的三大概念為：品質是能製造出來的(事前預防)；品質需要持續不斷改善 7.

(17) (Never Ending Improvement)；成立多功能跨部門小組，共同解決品質問題。Deming (1986) 也說「品質」是企業面對產業競爭的成功關鍵因素。 Juran (1992)則提出有關品質管理三部曲：首先是品質規劃 (Quality Planning)；再來是品質改善(Quality Improvement)；以及品質管制 (Quality Control)。而 Dale (1995) 則是將品質管理分為四大階段：首先包含有品質檢驗；再來是品質管制；第三項是品質保證；最後一項為全面品質管理。 1999 年美國品質學會 (American Society for Quality)提出未來影響產品品質的八大因素如下：第一項發展夥伴關係；第二為員工訓練教育學習系統；第三是接受改變的速度；第四項環境保護；第五則是全球化；第六項是知識；和第七項客製化與差異化；及第八項. 政治大. 人口特性變化，企業要維持品質與競爭力頇留意上述幾點。. 立. 不同學者在不同情境下對於品質的定義則有所不同。例如有學者認為品質即價值；品. ‧ 國. 學. 質就是要符合標準；品質即符合需要 (Crosby, 1979) ；品質就是適用 (Juran , 1988) ；品質就是避免損失；品質就是符合甚至超過顧客的期望 (Gronroos , 1984) 。. ‧. 而在 1980 年代『全面品質管理』概念正式廣為人知，之後在 1980 年後期，全面品質. Nat. sit. y. 控制觀念影響了管理面與製程實務等，這也奠定全面品質管理發展的基礎。全面品質控制. n. al. er. io. 與全面品質管理的關係，以 Feigenbaum 之觀點「全面品質管理就是全面品質控制的全方. i n U. v. 位對於組織的影響與衝擊」，簡言之全面品質管理來自於擴大範圍的全面品質控制 (簡聰海. Ch. engchi. 與李永晃 2004)。且在 1990 年代後期，全面品質管理逐漸成為組織中為人熟知的管理術語 (Andersson et al. , 2006)，全面品質管理強調品質並非檢驗出來的，由生產中的品質管理來保證最終品質，其重在培養每位員工的品質意識，在每一道工序進行時注意品質的檢測與控制，希望能及時發現品質問題。全面品質管理可說是一種哲學。雖說此觀念是源自美國，但卻是在日本發揚光大，也有人稱之為「日本式的品質管制」，在日本稱此概念為『全公司品質管制』 ( Company Wide Quality. Control：CWQC )。全面品質管理基本精神在於「運用企業各部門每一份子的力. 量，共同達到以最低成本來確保品質目標」； Madu et al.（1995）認為全面品質管理最終目的在達成顧客滿意。 8.

(18) 整理對於全面品質管理的定義，Juran (1992) TQM 是全面性、持續改善的管理哲學，不只強調品質控管、降低成本，及包括一連串組織內活動的參與、承諾，進而改善品質及其他作業績效。而 TQM 品質系統應包括公司內各項活動，品質責任屬每位員工。Goetsch 和 Stanley (1994) TQM 是一種經營管理的方法，以顧客為導向，堅持品質，擅用科學方法，長期品質承諾，永續改善過程，教育訓練，自主管理，長期一致的目標，全員參與且權能自主。簡聰海（1998）說明有關 TQM 涵義：首先全面(Total)表全體之意，指公司全方位之組織系統，包括供應商與次供應商；再來是品質(Quality)：生產產品過程與產品品質；最後還有包含管理面(Management)。整理各學者研究與品質管理相關因素的看法如下表所示：表 2.2 品質管理相關因素. 立. 獻. 相關因素. 學. (1) 高階管理者角色與品質政策 (2) 品管部門. ‧ 國. 文. 政治大. Saraph, Benson, & Schroeder（1989）. 角色 (3) 品質相關訓練 (4) 生產或服務設計 (7) 品質. ‧. (5) 供應商品質管理 (6) 製程管理資料與報表 (8) 員工關係. y. Nat. (1) 高階管理者支持 (2) 品質資訊 (3) 產品設計 (4) 製程管理 (5) 員工參與 (6) 供應商參與 (7) 品質資料與報表 (8) 顧客參與. n. al. er. io. sit. Flynn & Sakakibara（1995）. Madu, Kuei, & Lin（1995）. Ch. i n U. (1) 顧客滿意度務品質. engchi. v (2). 員工滿意度. (3) 員工服. (1) 人員與顧客管理 (2) 供應商互動關係 (3) 品質改善的資訊溝通 (4)顧客滿意導向 (5) 外 Black & Poter（1996）. 部介面管理 (6) 策略面品質管理 (7) 團隊協助 (8) 作業品質計畫 (9) 品質改善量測系統 (10) 企業品質文化. Pieranunzi（2001）. Temtime（2003）. (1) 管理者承諾 (2) 員工授權 (3) 快速決策 (4) 持續改善 (5) 聚焦顧客 (1) 顧客滿意度 (2) 管理者領導行為 (3) 授權 (4) 持續改善 (5) 供應商關係 (6) 品質文化 / 哲學 (7) 工作環境 (8) 回饋衡量 9.

(19) 不同學者對組成 TQM 的構面看法不同，整理相關文獻歸納出組成 TQM 構面有高階管理領導、顧客導向、持續改善、供應商關係、團隊合作等等，作為本研究架構組成構面之參考如下表所示：表 2.3 TQM 組成構面相關文獻. 構面. Anderson , Rungtusanatham, & Schroeder (1994) Berry (1991)、 Crosby (1979)、Deming (1986). 高階管理領導. Grandzol (1996)、Hackman & Wageman (1995). Management Leadership. Hunt (1992)、Juran & Gryna (1988)、Spencer (1994). 政治大. Saraph , Benson, & Schroeder (1989). 立. ‧ 國. Grandzol (1996)、Hackman & Wageman (1995). Orientation. Imai (1986)、Juran & Gryna (1988). ‧. Lawler, Mohrman & Ledford(1995)、Spencer(1994). io. sit. y. Nat. Anderson , Rungtusanatham, & Schroeder (1994) 、. al. n. 持續改善 Continuous Improvement. er. Customer. Berry(1991)、Dean & Bowen(1994)、Deming(1986). 學. 顧客導向. Anderson, Rungtusanatham, & Schroeder(1994) 、. v i n CDeming (1996)、Imai (1986) U h e n (1986)、Grandzol i h gc Hackman & Wageman (1995) 、 Hunt (1992). Berry (1991)、Crosby (1979)、Dean & Bowen(1994). Juran & Gryna (1988). Anderson, Rungtusanatham, & Schroeder (1994)、 Dean & Bowen (1994)、Deming (1986)、Imai(1986) 供應商關係. Hackman & Wageman (1995)、Hunt (1992). Supplier Relationships. Juran & Gryna(1988) Lawler, Mohrman & Ledford(1995) Saraph, Benson, & Schroeder(1989). 10.

(20) 構面. 相關文獻. Berry (1991)、Crosby (1979)、Deming (1986) 品質哲學. Hackman & Wageman (1995)、 Hunt (1992). Quality Philosophy. Juran & Gryna (1988) 、 Spencer (1994) Saraph , Benson, & Schroeder(1989). Berry(1991)、Crosby(1979)、Dean & Bowen (1994) 品質規劃. Deming (1986)、 Hackman & Wageman (1995)、. Quality Planning. Hunt (1992)、Juran & Gryna (1988). 政治大. Lawler, Mohrman & Ledford(1995). 立. ‧ 國. 學. Grandzol(1996) 、 Hackman & Wageman (1995) Lawler, Mohrman & Ledford (1995). ‧. Quality Procedure. Saraph, Benson, & Schroeder(1989)、Spencer(1994). io. sit. y. Nat. Anderson, Rungtusanatham, & Schroeder(1994)、. n. al. 團隊合作 Teamwork. er. 品質程序. Dean & Bowen(1994) 、 Deming(1986). v i n CDeming (1996)、Imai (1986) U h e n (1986)、Grandzol i h Hackmang&cWageman (1995) 、 Hunt (1992). Berry(1991)、Crosby(1979)、Dean & Bowen(1994). Juran & Gryna (1988) Lawler, Mohrman & Ledford (1995). Berry(1991)、Dean & Bowen(1994)、Deming(1986) 品質訓練. Grandzol(1996) 、Hackman & Wageman (1995) Hunt(1992)、Juran & Gryna (1988). Quality Training. Saraph, Benson, & Schroeder (1989) Spencer(1994). 11.

(21) 構面. 相關文獻. 品質監督. Crosby(1979) 、 Deming(1986) 、 Hunt(1992). Quality Supervision 員工建議與參與. Deming(1986) 、 Imai(1986). Employee Suggestion 資料來源：本研究歸納整理除了整理上述各專家學者看法之外，茲彙整國家品質獎、美國 Malcolm Baldrige 獎、日本戴明獎、歐洲品質獎及 ISO 9001 系統之衡量指標，其中常重複出現的指標像是領導、顧客、品質改善等將作為本研究架構之參考來源如下表所示：表 2.4 各大品質獎衡量指標. 立. 政 1、治領導與經營理念大 2、策略管理. ‧ 國. 學. 3、人力資源與知識管理 4、資訊運用策略與管理. 國家品質獎（2012）. 5、研發與創新. ‧. 6、流程（過程）管理. io. n. al. 美國 Malcolm Baldrige 獎. er. 8、經營績效. sit. y. Nat. 7、顧客與市場發展. v i n C h 2、策略規劃 e n3、 hi U g c顧客與市場導向 1、領導精神. 4、評量、分析與知識管理 5、人力資源焦點 6、流程管理 7、營運成效. 12.

(22) 1、公司方針 2、組織與作業 3、教育與訓練 4、資訊收集與使用 5、分析. 日本戴明獎. 6、標準化 7、管制 8、品質保證 9、品質效應 10、未來規劃 1、結果導向 2、以顧客為尊. 政治大 5、人力發展與參與 3、領導 4、流程. 歐洲品質獎. 立. ‧ 國. 學. 7、夥伴關係發展 8、企業的社會責任. ‧. 第一章：範圍（Scope）. 第二章：規範性引用文件（Normative references）. y. Nat. sit. 第三章：術語和定義（Terms and definitions）. al. 第四章：組織的背景（Context of the organization）. er. io. ISO 9001：. 6、持續的學習、創新和改善. v i n 6 月 3 日公告了 CD (CommitteeC Draft) U h e n第六章：規劃（Planning） i h c g 委員會草案版本，預計在 2015 年 n. ISO/TC 176 技術委員會在 2013 年. 第五章：領導（Leadership）第七章：支持（Support）. 正式公告實施。. 第八章：運行（Operation）第九章：績效評估（Performance evaluation）第十章：改善（Improvement）資料來源 : 本研究整理更新. Walks 和 Frank（1999）指出 TQM 與 ISO 9001 關係密切，企業在執行 ISO 等要求的同時，也同時遵循了 TQM 的原則，ISO 9001 很明白的表示其所要求標準是根據品質管理原則 (quality management principle) 也就是 TQM 的基本原則。 13.

(23) 根據 Salajegheh et al.（2013）研究指出有關 Total Quality Management (TQM)的組成關鍵因素有領導力、策略規劃、重視聚焦消費者與顧客、人力資源管理，而這些因素與組織績效之間的關係是十分密切的，相關概念模型如下：. 學圖 2.1 TQM 和組織績效之間關係圖. ‧. ‧ 國. 立. 政治大. Alotaibi et al.（2013）研究探討 Total Quality Management (TQM) 組成要素有教育訓練、. Nat. sit. y. 注重顧客、資訊分析、持續改善、流程管理、員工關係、高階管理承諾和供應商管理，這. al. n. 型如下：. er. io. 些都對組織競爭力有很深的影響，其中組織品質文化的形塑也扮演重要角色，相關概念模. Ch. engchi. i n U. v. 圖 2.2 TQM 和組織競爭力的關係圖 14.

(24) 2.2. 高階管理領導高階管理領導是企業能達到共同目標及理想的關鍵因素之ㄧ，管理者能讓團體中的個. 人和群體各司其職，貢獻個人及群體的智慧與能力，為達到企業的目標與願景而努力。企業面對商業競爭環境的快速變化，高階管理如何迅速因應，決定企業的策略，建立企業的方向，讓員工了解並激勵員工朝著目標前進，是高階管理者必頇面對的重要責任。 Bryman (1992),認為高階管理領導對員工滿意度、員工能否發揮能力、員工績效表現以及角色明確性有正向相關。Yukl (1989) 高階管理者領導是引導團體朝向共同目標的行為，透過溝通過程以達成特定目標，也是與員工之間的互動關係，是種期望、互動與關係維持. 政治大. 之架構，能影響團體朝向企業目標成就之活動。. 立. Koontz (1990) 領導是一種影響力、一種技巧或程序，藉以影響員工使其能熱心的致力. ‧ 國. 學. 於全體目標的達成 (洪茂森，2003)。Bass 和 Avolio（1989）高階管理者引導團隊成員發展各方面的能力，而激發員工的責任感達成自我實現，進而超越原預期表現。（藍偉峰，. ‧. 2003）從 House (1977)提出魅力領導理論，Bass(1985)提出交易型與轉換型領導理論之建構. Nat. sit. y. 與實證研究，Conger 和 Kanungo (1987) 提出魅力型領導歸因理論與願景型領導理論. n. al. er. io. （Bennis 和 Nanus (1985)；Robbins (1999 )）。. Ch. i n U. v. 高階管理者能在員工精神上作鼓舞，能啟發員工的工作動機，賦予達成目標的意義，. engchi. 提高員工期望，讓員工相信自己的表現可以超出預期，並肯定員工的成就獎勵員工對共同理想的貢獻等。 Bolman 和 Deal (1997) 認為領導是種巧妙的思想、感覺融合過程，為了達到目的和創造價值進一步產生團體合作的力量。一個好的領導者可以幫助企業建立願景，為績效設立標準、為共同的目標聚焦及確立企業未來努力的方向。. 15.

(25) 2.3. 顧客需求與顧客關係管理隨著產業競爭日益劇烈，企業面對顧客需求快速改變，企業必頇能夠快速蒐集並分析. 建立顧客資料，進而深入了解顧客的需求，所以如何做好『顧客關係管理』是企業一項重大課題。顧客關係管理貣始於 1980 年代，當時被稱之為「接觸管理」，其主要是在收集顧客與企業相互聯繫的資訊。顧客關係管理是藉由了解顧客需求並從事改善以符合顧客期望的行為，維持甚至提昇顧客滿意度以創造企業利潤。顧客若與供應商之間形成所謂的夥伴關係，是指在供應鏈中兩個獨立的企業為達成共同目標及利潤，互相維繫的一種關係，此兩個企業體通常為供應商(supplier)與買方(buyer). 政治大減少存貨等來提高雙方在財務或生產作業上之績效。立. 或為顧客 (customer)，兩方同意合作關係共同分享彼此的資訊並承擔風險，以降低成本、. (1991) 認為夥伴關係是指個別企業間所建立的策略關係 (strategic. ‧ 國. 學. Bleeke 和 Ernst. partner relationship)，擁有共同目標並為共同目標而努力，也重視互助依賴的關係，透過相. ‧. 互努力以達成企業無法獨力達成之目標，以建立更多競爭優勢。而 Bensaou 則指出企業間. Nat. sit. y. 的關係已由傳統短期交易關係逐漸轉變為長期合作的策略性夥伴關係。夥伴關係的價值在. n. al. er. io. 於能提供穩定的互利關係及較佳的績效，並降低成本及回饋給客戶，無論面對穩定或改變. i n U. v. 快速的環境，皆具有正向效果。從買方的角度來看，與企業建立夥伴關係的目的在降低成. Ch. engchi. 本，也能確保可信賴的供貨來源；相對從供應商的角度，則是獲得可靠的供貨市場 (Ellram, 1991)。重視顧客需求對於消費者滿意度、品質、生產力的提升有顯著的影響（Ellram （1991）、Scott 和 Westbrook（1991）、Turner (1993) ）。企業透過顧客關係管理得以分析顧客資訊、了解顧客與其建立關係，並且在互動的過程中，可以獲得更為詳盡的顧客資訊。Peppers, et al.（1999）提出企業實施顧客關係行銷可有四個步驟：辨認（Identify）、區隔（Differentiate）、互動（Interact）、客製化（Customize），針對不同的顧客提供不同的產品或服務時，企業必頇改變或調整某些行為來配合顧客個別的需求，如大量客製化、訂製化某項產品或和某些產品相關的服務。 16.

(26) Tan et al.（2002）定義顧客關係管理並非概念也不是術語，而是瞭解、預期與分析企業目前與潛在顧客之需求的商業策略。Chen 和 Popvich（2003）研究顧客關係管理係在詴圖了解企業的顧客，一種聚焦於顧客保留、關係發展的管理方法。Kamakura et al.（2005）研究顧客關係是在『蒐集、分析』有關企業與顧客間互動的過程，主要是為了提高顧客對企業的價值。 Kalakota 和 Robinson（1999）指出，顧客關係管理可視為運用整合性的行銷與策略，所發展出企業整體一致性的行動，以發掘顧客真正需求，致力提升顧客的忠誠度。因此顧客關係管理的重點在於「關係」，亦即企業透過接觸、調查的方式了解顧客的需求並協助企業獲得顧客青睞並留住顧客。企業收集調查有關顧客的資訊量相當龐大，且並非所有顧. 政治大. 客的需求皆相同，所以企業可將「最重要顧客」視為顧客關係管理運作的核心，此外也要. 立. 再制度化的依照各類顧客需求提供適切的產品或服務，才能有高效率的成效。. ‧ 國. 學. 2.4. 供應商關係管理. ‧. 本節在探究企業與供應商間的關係，對於供應商：王志剛（1984）指出供應商係指供. Nat. sit. y. 給生產者及其競爭者所需資源，以生產特定產品或服務的公司或個人。Leavy （1994）認. n. al. er. io. 為，供應商與買方間的關係可分為兩個觀點來討論，一種是在傳統觀點下，買方與供應商. i n U. v. 之間的關係是呈現敵對與互相競爭利益的；另一種是 JIT 觀點下，雙方是夥伴關係，主要. Ch. engchi. 是雙贏共同創造利潤。楊和炳（2000）供應廠商又可稱協力廠商，是指工廠對於其具有長期，或經常買賣關係或從事提供某種特殊零件，及從事中心工廠之簡易加工的供應廠商而言。企業為了要面臨市場全球化與競爭越來越激烈，應要致力拓展維護穩定的供應體系，明確地定義供應商的選擇及評量標準以促進公司的製造績效。Vonderembse 和 Tracey (1999)研究認為供應商選擇標準以及供應商參與兩個構面對於製造績效有正向影響。 Dickson（1966）利用問卷調查法，檢視四家個案廠商選擇供應商的準則，提出了 23 項供應商的選擇標準，如下表： 17.

(27) 表 2.5 選擇供應商的 23 個指標 (依重要程度排序). 1. 管理組織. 品質 (Quality). 13 (Management and Organization). 2. 交期 (Delivery). 14. 管理控制 (Operating Controls). 3. 過去績效 (Performance History). 15. 修復服務 (Repair service). 16. 服務態度 (Attitude). 保證與客訴政策 4 (Warranties and Claim Policy) 生產設備與產能 5. 17 過去印象 (Impression) 政治大. (Production Facilities and Capacity). 勞資關係 (Labor relation Record). 20. 地理位置 (Geographical Location). 21. 過去營業額 (Amount of past Business). sit. n. al. (Procedural compliance) 溝通系統. Ch. engchi 22. (Communication System) 商譽. i n U. v. 訓練 (Training aids) 相互間協商. 11. 23 (Reputation and position in industry). 12. er. io. 10. 19. y. 財務狀況 (Financial Position) 客訴處理程序. 9. 包裝能力 (Packaging ability). ‧. (Technical Capability). Nat. 8. 18. 學. 技術能力 7. 立. 價格 (Price). ‧ 國. 6. (Reciprocal Arrangement). 商業關係 (Desire for Business). 資料來源： Gary (1966). 18.

(28) Dickson（1966）的研究所提出有關選擇供應商的 23 項指標因素，依重要性排列其中『品質』與『交期』是選擇供應商的重要指標，供應商品質不佳或無持續改善使其產品規格不符合公司要求或顧客期望，將可能延遲甚至無法出貨或讓公司所退貨，這也直接影響到公司生產的排程與原物料的庫存量。日本學者山口孝逸也曾提出供應商選擇有十項標準：包含首先有品質的可靠性、第二是量的供應能力、第三點價格的高低、第四點交期的穩定性、第五項資訊提供能力；第六則是技術合作能力、第七項資金負擔能力、第八方便性、第九誠意責任感與第十項的發展性。. 政治大而 Lehmann et al.(1982 )指出影響供應商選擇的最重要因素為價格、品質、交期與服務。立. Ellram (1990) 則認為傳統定量的選擇標準，如品質、總成本、循環時間等相對重要。. ‧ 國. 學. 邱福星（2004）提出供應商之選擇與評估在供應鏈管理中相當重要，其對企業的影響，輕則交期延誤，重則對公司的營運造成影響，公司商譽減損及財產之重大損失，而與良好. ‧. 供應商合作，對企業是一項助力。. y. Nat. io. sit. 遠擎管理顧問公司（2004）指出供應商關係管理，是希望在和供應商之間建立一個更. n. al. er. 有條不紊、策略性管理的關係，並達到供應商關係報酬的最佳狀態。這樣的供應商關係管. Ch. i n U. v. 理除了能讓企業對內協同作業，也能與『供應鏈中的各環節協同作業』，分享策略性資料。. engchi. 由此可知在供應商關係管理是在供應鏈發展中，不可或缺的一環，並可對企業產生效益。 Gartner Consulting（2001）指出供應商關係管理好處有以下四點：首先可依據各個供應商不同的關係特性及對企業的策略價值，以不同的方式來維持關係；其二建立競爭優勢，並藉由合作提供更新、更好，且更以顧客為中心的產品或服務，來提昇績效；第三延長並強化與主要供應商的關係－整合供應商進入企業的生產流程裡；第四點藉由降低在堅持品質下所產生的供應鏈及營運成本，以提昇獲利。. 19.

(29) Slats（1995）指出發展供應商關係中，若能有效地整合供應商，不但可以使企業專注於內部競爭優勢的建立，更能獲得不同領域的外部供應商支援。從製造商的角度來看，長期保持與供應商聯繫接觸有關品質與交貨資訊，並藉由 EDI 系統與供應商保持資訊溝通順暢對公司有很大幫助。Krajewski 和 Ritzman 供應商關係若為合作導向，在此種關係下買方和賣方是合夥人，彼此盡可能的幫助對方。合作導向表示長期的承諾，共同致力於在品質改善與提昇，並且由買方來支持供應商在管理、科技及產能上做改善。製造商與供應商彼此的關係由敵對轉變為合作的形式。Clark 和 Fujimoyo (1991). 對. Toyota 汽車業的個案研究中發現，供應商關係發展可分為四個階段：第一個時期 ( The Tradition Model) 買賣關係為傳統的競爭關係，第二個時期 (The Stress Model) 雙方皆不斷. 政治大. 增強本身的議價能力。第三個時期 (The Resolved Model) 採用 JIT 運送策略，且讓供應商. 立. 獲取長期契約，並交換彼此的資訊。第四個時期 (Supplier Partnership and Networks) 強調. ‧ 國. 學. 的是夥伴及網路關係，著重於互相幫助、信任及技術、資訊的分享。. ‧. 豐田汽車透過供應商零件追蹤團隊（SPTT, Supplier Parts Tracking Team）與供應商進. sit. y. Nat. 行協同合作，主要目的為共同解決外包生產準備的問題如品質、產能、成本等問題，使其. io. n. al. er. 能在量產時順利開始生產。. i n U. v. Vonderembse 和 Tracey（1999）探討供應鏈中供應商的選擇、供應商參與、供應商績. Ch. engchi. 效與製造績效等基礎構面的互動關係之實證研究，研究結果說明供應商的選擇、供應商參與對製造績效有顯著的影響。何安邦（2000）認為供應商涉入是：供應商在顧客新產品開發過程中便參與其中，而供應商涉入具有程度概念，涉入程度高的情況下，供應商參與完全的產品或是系統的設計，涉入程度低的情況下，供應商只提供顧客成本與品質改善的建議。經由以上文獻探討，可以了解到供應商關係管理越來越重要，與供應商發展長期穩定夥伴關係策略更能提升企業績效。. 20.

(30) 2.5. 供應商供貨穩定性供應商供貨穩定性跟供應商的交期與前置時間有關，而因供應商交期包含在公司產品. 前置時間中，先探究有關前置時間之定義：Chance 和 Goldfelt（1985）研究指出，從決定訂購、發出訂單到貨品可以滿足顧客需求之間的間隔。Rho 和 Yu（1998）指出減少前置時間可消除在製程中原物料不必要的停留和無價值多餘的活動以增加生產力。Kim 和 Tang （1997）指出前置時間可分產品開發時間、生產前置時間、回應時間。其中供應商交期和生產前置時間最相關；是指原物料到完成品及完成品儲存的時間。 Ruben 和 Mahmoodi（2000）指出在任何生產規劃和控制系統中，正確評估生產前置. 政治大. 時間是相當重要。尤其是拉式生產中，能夠達到穩固的組裝階段是依靠著零組件供應商準. 立. 確即時的前置時間。. ‧ 國. 學. 前置時間的掌控對企業來說是相當重要的工作，若前置時間之不確定性過高，則會牽涉到存貨量的多寡，進而影響企業績效。若能有效縮短前置時間，就可降低安全存貨數量. ‧. 以避免斷料缺貨的發生，也能提昇企業整體競爭力。. y. Nat. io. sit. Tersine (1982) 研究指出前置時間從買方下訂單到實際收到產品，整個過程所需花費的. n. al. er. 時間，其中包含有：發出訂單的準備時間、訂單傳達時間、供應商的前置時間、運送所需時間及整備時間等五個階段。. Ch. engchi. i n U. v. 近年來供應鏈管理越來越受企業的重視，供應鏈是一連串從原料到成為成品送達顧客手中的流程，其中當然也包含供應商的交期與供貨穩定度管控，而管理這些流程使企業營運更具有效率，並且增加企業績效而這也是供應鏈管理的目的。. 21.

(31) 第三章. 研究方法. 經過第二章相關文獻探討思考整理後，本章將以前一章內容做為建立研究架構之基礎，說明本研究之研究架構並定義相關構面與衡量組成題項。本研究主要目的是探討『高階主管支持、顧客需求研究、供應商品質與關係管理和供應商供貨穩定性』之間的關係。本章將對研究方法做一概述，包括研究架構與研究假設、研究變項之操作型定義與衡量構面題項和資料分析方法等依序加以作說明。 3.1. 研究架構經整理歸納相關文獻後，本研究架構理論依據將參考全面品質管理組成構面中：高階. 政治大. 管理領導、顧客導向、供應商關係等構面和有關品質與供應商關係管理的部分，配合有關. 立. JIT、供貨交期等相關文獻研究，兩相結合歸納後確立本研究架構:主要構面就是『高階主. ‧ 國. 學. 管支持、顧客需求研究、供應商品質與關係管理和供應商供貨穩定性與供應商認證』如下. ‧. 圖，期望將相關資料進行整理分析後提出結論與建議。. n. er. io. sit. y. Nat. al. 高階主管支持. CHh3. 供應商認證. 供應商品質與關係管理. H1. 顧客需求研究. n U engchi. iv. H2. 圖 3.1 研究架構圖. 22. H5 H4. 供應商供貨穩定性.

(32) 3.2. 研究假設本研究架構包含有五大構面，第一個構面為高階主管支持，第二個構面是顧客需求研. 究，第三個構面則是供應商品質與關係管理，第四個構面為供應商供貨穩定性，以及第五個構面是有關供應商認證。本節將針對本研究變項間的五項假設逐一作說明，同時說明每一項研究假設的相關參考文獻。 H 1：『高階主管支持』對於『顧客需求研究』有正向顯著之影響參考 Bryman (1992) 以及 Salajegheh et al.（2013）的著作研究指出高階管理者的領導魅力，對組織的運作與決策有很大的影響，舉了很多實例說明高階管理者的領導能夠引領. 政治大. 組織成員往組織共同的目標前進，制定規劃組織運作的策略與方針。還有高階管理者的領. 立. 導風格對員工滿意度、員工能否發揮能力、員工績效表現以及員工角色明確性有正向相關，. ‧ 國. 學. 因此假設『高階主管支持』對於『顧客需求研究』有正向顯著之影響。設想高階主管若能夠重視品質改善，或許就會支持投入更多心力去研究調查了解掌握顧客的需求，也更能激. ‧. 勵員工朝此目標貢獻心力。. io. sit. y. Nat. er. H 2：『顧客需求研究』對於『供應商品質與關係管理』有正向顯著之影響. al. n. v i n C(1995) Wageman ，指出有關品質改善 h e n對全面品質管理所做的研究 gchi U. 經參考 Hackman 和. 以做好品質管理的五項原則，第一項為明確地度量顧客要求，第二項為建立供應商合作夥伴關係，第三項則為使用跨職能團隊來識別和解決品質問題，第四項用科學的方法來監視品質改善的績效，最後第五項則是使用啟發式的流程管理，以提高團隊效率，其中很明顯看出明確詳盡地量測了解顧客要求是最重要的第一步，因此假設『顧客需求研究』對於『供應商品質與關係管理』有正向顯著之影響。因為若要做好供應商品質管理，首先應該要研究顧客需求，才能確實進行供應商品質管理與改善並促進供應商關係發展。. 23.

(33) H 3：『高階主管支持』對於『供應商品質與關係管理』有正向顯著之影響參考 Saraph et al.（1989）的研究提到成功的企業品質管理與改善概念其達成之關鍵因素有高階管理領導力、員工訓練、員工參與和供應商關係管理，以及收集品管資料分析等，其中高階管理者扮演著重要角色，因此假設『高階主管支持』對於『供應商品質與關係管理』具有正向顯著之影響。在高階管理者的引領之下，訓練員工鼓勵員工一同參與品質管理改善，對發展供應商關係的成效有很大的助益。. H 4：『供應商品質與關係管理』對於『供應商供貨穩定性』有正向顯著之影響. 政治大. 參考 Leavy（1994）的研究提出兩個買方與賣方之間關係的策略觀點，認為供應商與. 立. 買方間的關係一種是由傳統的觀點來看，買方與供應商之間的關係是呈現敵對與互相競爭. ‧ 國. 學. 利益的；而近年以來另種看法認為雙方形成一種夥伴關係，主要就是雙贏共創利潤。還有供應商品質改善後品質規格符合公司或顧客要求期望，供應商與公司雙方間的關係將更加. ‧. 緊密，企業也更能安心下單給供應商，供應商收益與供貨也能更加穩定共創雙贏。. y. Nat. io. sit. 另外也參考 Momiwand 和 Shahin (2012) 的研究指出，弱的供應商關係將會延遲供應. n. al. er. 商供貨時間，這將導致前置時間增加影響生產排程。因此能培養長期穩定的供應商關係將. Ch. i n U. v. 有助於改善供應商供貨穩定性，所以假設『供應商品質與關係管理』對於『供應商供貨穩. engchi. 定性』將會有正向顯著之影響。維持長期穩定地供應商夥伴關係，將有助於改善供應商供貨穩定性，對生產排程也將更具有彈性，進而提升公司生產效率。. H 5：『供應商認證』在『供應商品質與關係管理』與『供應商供貨穩定性』之間有正向顯著之調節效果參考 Dickson（1966）的研究有關選擇供應商的 23 項關鍵因素，依重要性排列其中『品質』認可是選擇供應商的首要指標，供應商品質不佳或沒有持續改善使其產品規格不符合公司標準或顧客要求，將可能延遲供貨影響供料穩定性。以及參考 Diane 和 Charles (1995) 24.

(34) 相關研究指出供應商供貨合約中品質的重要性，一般與供應商的供貨合約中皆會註明品質規格，品質不佳自然影響供應商供貨穩定性。又參考 Jantan et al.（2006）的研究，其文中有探討在『供應商選擇策略』與『生產製造彈性』之間其中供應商品質包含『品質接受程度』、『過去品質檢視』、『品質保證』具有調節效果，也就是像供應商品保工作確實將有助於提升製造彈性。歸納以上因此假設『供應商品質認證』在『供應商品質與關係管理』與『供應商供貨穩定性』之間有正向顯著之調節效果。將各研究假設整理如下表所示，將在第四章進行分析檢定：表 3.1 研究假設. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 25. i n U. v.

(35) 3.3. 研究變項之操作型定義本研究架構主要分成五大構面如下所示：. . 高階主管支持構面. . 顧客需求研究構面. . 供應商品質與關係管理構面. . 供應商供貨穩定性構面. . 供應商認證構面. 各大構面經參考整理歸納相關文獻後，設計出衡量各構面之量表題項一一闡述如下：高階主管支持構面：. 立. 政治大. 本研究參考 Saraph et al.（1989）提到高階管理者角色與品質管理間的策略以及 Flynn. ‧ 國. 學. 和 Sakakibara（1995）對於高階管理者支持和品質管理的關係，以及 Motwani (2001)對全面. ‧. 品質管理關鍵因素以及衡量指標等文獻探討，經歸納整理後本研究對於衡量高階主管支持構面所設計之題項如下：. io. sit. y. Nat. n. al. er. TM01：All major department heads within the plant accept their responsibility for quality.. Ch. i n U. v. TM02：Plant management provides personal leadership for quality products and quality improvement.. engchi. TM03：Our top management strongly encourages employee involvement in the production process. TM04：Our plant management creates and communicates a vision focused on quality improvement. TM05：Our plant management is personally involved in quality improvement projects. 註 TM 為 Top management 之縮寫. 26.

(36) 顧客需求研究構面：經參考 Pieranunzi （2001）研究指出了解掌握顧客需求能促進全面品質管理成功，還有 Souder et al. (1998)與 Gruner 和 Homburg (2000)在顧客互動關係之相關研究，指出可藉由顧客參與、資訊回饋來協助了解掌握顧客需求，高頻與顧客緊密溝通接觸，還有 Motwani (2001)與 Alotaibi et al.（2013）對全面品質管理關鍵組成因素及針對顧客要求如何調整改善並快速回應之研究，且重視顧客需求對於顧客滿意度、品質與生產力的提昇均有顯著之影響（Ellram（1991）、Scott 和 Westbrook（1991）、Turner（1993）），針對衡量顧客需求研究構面設計出量表題項如下： CNR01：Customer standards are always met by our plant.. 政治大. CNR02：We frequently are in close contact with our customers.. 立. CNR03：We strive to be highly responsive to our customers’ needs.. ‧ 國. 學. CNR04：We regularly survey our customers’ needs.. ‧. 註 CNR 為 Customer Need Research 之縮寫. sit. y. Nat. 供應商品質與關係管理構面：. n. al. er. io. 本研究參考 Pieranunzi（2001）、Temtime（2003）研究有關品質持續改善與供應商關. i n U. v. 係是全面品質管理成功關鍵因素，還有 Motwani（2001）提到供應商夥伴關係奠基於品質. Ch. engchi. 管理與持續不斷改善，以及 Flynn 和 Sakakibara（1995）研究指出依顧客導向要回應顧客並解決顧客問題以及 Black 和 Poter（1996）讓顧客滿意才是成功品質管理，Dickson（1966）『品質』認可是選擇供應商首要指標。此外也參考 Momiwand 與 Shahin (2012)對於供應商關係管理能改善供應商供貨之研究，衡量供應商關係包含供應商參與與建立供應商夥伴關係，而 Leavy（1994）認為，供應商與買方間的關係可分為兩個策略觀點來探討，一種是在傳統觀點下，買方與供應商之間的關係是呈現敵對與互相競爭利益的；另一種則是夥伴關係，雙方主要是雙贏共同創造利潤。另何安邦（2000）研究認為供應商涉入是：供應商在產品開發過程中即參與，且供應商涉入具有程度概念，越多資訊回饋越有幫助產品生產。還有邱福星（2004）提出，供應商之選擇與評估在供應鏈管理中相當重要，其對企業 27.

(37) 的影響，輕則交期延誤，重則缺料影響生產，而良好供應商合作關係對企業生產排程等有很大助益。Bensaou (1999)則指出企業間的關係已由傳統短期交易關係逐漸轉變為長期合作的策略性夥伴關係。夥伴關係的價值在於能提供穩定的互利關係與較佳的績效，如降低成本。對於衡量供應商品質與關係管理構面設計出量表題項如下： SQM01：We provide a fair return to our suppliers. SQM02：We maintain close communications with suppliers about quality considerations and design changes. SQM03：Our key suppliers provide input into our product development projects. SQM04：We strive to establish long-term relationships with suppliers.. 政治大. 註 SQM 為 Supplier Quality Management 之縮寫. 立. 供應商供貨穩定性構面：. ‧ 國. 學. 本研究參考各文獻理論與看法，如 Momiwand 與 Shahin (2012)探討供應商關係管理. ‧. 能改善供應商供貨之研究，對於衡量『供應商供貨穩定構面』設計量表題項如下：. sit. y. Nat. Please compare this product to similar products manufactured and sold by your competitors.. io. al. er. SD01：We seek short lead times in the design of our supply chains.. n. SD02：Our company strives to shorten supplier lead time, in order to avoid inventory and stockouts.. Ch. engchi. i n U. v. SD03：We maintain cooperative relationships with our suppliers. SD04：We help our suppliers to improve their quality. 註 SD 為 Supplier Delivery 之縮寫供應商認證構面：衡量『供應商認證』題項如下： Certified：We use mostly suppliers that we have certified.. 28.

(38) 3.4. 研究範圍與資料來源本研究相關資料與數據來源來自於 High Performance Manufacturing. (HPM) project :. Global Perspectives（Schroeder et al. 2001），本研究是選用在 2006 年該計畫第三輪所收集整理的資料，HPM 計畫所蒐集的樣本來自於 238 間製造業且規模是屬於世界級的工廠，各個工廠的員工數至少都大於 250 人，238 間工廠分佈於 8 個國家（包含有澳洲、芬蘭、德國、義大利、日本、韓國、瑞典與美國等），還有三個產業（包含有電子、汽車、機械等）。而 HPM 主要是以問卷的方式邀請工廠相關部門員工所填寫，包含有部門主管與基層工作人員等。. 政治大. 下圖是 HPM project 所涵蓋的國家與產業示意圖：. 19. 9. 7. 10. 13. 10. 韓國. 11. 10. 瑞士. 7. e n g c h7 i. Ch. 21. 6. 30. 13. 41. 10. 27. 12. 35. 10. 31. 10. 24. sit. 14. n. al. 10. i n U. v. 總計（間）. 7. er. io. 日本. Nat. 義大利. ‧ 國. 德國. 10. ‧. 芬蘭. 4. 機械業. 學. 澳洲. 電子業. y. 立汽車業. 國家\產業別. 美國. 9. 9. 11. 29. 總計. 80. 79. 79. 共 238. 圖 3.2 HPM project 所涵蓋的國家與產業. 29.

(39) 3.5. 資料分析方法本研究結構方程式模型（Structural Equation Modeling, SEM）使用偏最小平方法. （partial least squares, PLS）作為資料分析與驗證的統計方法，這是探測或建構預測性模型的統計分析技術，尤其是用在對於潛在變項之間的因果模型（causal model）分析。 Partial least squares 的優點有：首先能處理多個依變數與多個自變數；第二能克服多變量共線性的問題；第三點能強健（robust）地處理干擾資料及遺失值；第四點投入反應變項對潛在變項有很強的預測能力；第五點可以同時處理反應性指標（reflective indicator）和形成性指標（formative indicator）；第六點適用於小樣本；最後第七點是不受資料分配的. 政治大. 限制（Pirouz（2006）、何雍慶和蔡青姿（2009））。本研究採用 Ringle et al.（2005）所研發. 立. 的 SmartPLS 軟體進行資料分析。. ‧ 國. 學. 何雍慶、蔡青姿(2009) 研究指出 Partial least squares 模型的分析與詮釋有二個步驟，第一個步驟是檢驗量測模型的信效度，第二個步驟檢測架構模型的路徑係數顯著性與預測. io. sit. y. Nat. 在量測模型方面：. ‧. 能力。. 各別題項（items）之因素負荷量（loadings）必頇大於 0.5. . 組合信度（Composite reliability）與 Cronbach’s α 必頇大於 0.7，以確保內部一致性的程度. . 平均變異萃取量（Average variance extracted, AVE）頇大於 0.5. . 每個構面 AVE 的平方根必頇大於與其他構面的相關係數. . 該因素負荷量必頇大於其他因素負荷量，也就是 own-loadings 大於 cross-loadings，即表示模型具有很好的收歛效度（convergent validity）與區別效度（discriminant. n. al. er. . Ch. engchi. validity）。. 30. i n U. v.

(40) 而在整體架構模型方面： . 標準化路徑係數（path coefficient）是否達統計上的顯著性；. . 以 R2 判斷模型的解釋能力（Fornell 和 Larcker（1981），Hair et al.（1998）， Hulland（1999），Medina 和 Chaparro（2007/2008），Pavlou 和 Fygenson（2006））。. 又補充有關信度與效度量測：在信度(Reliability)是指測量結果之一致性及其可靠程度，若一量表的信度愈高，表示量表愈為穩定；最常見的信度衡量指標有 Cronbach’s α 與折半信度 (Split‐half reliability) 兩種，而由於本研究採用的是 Likert 量表，在採用該量表之研究中最常用的信度指標為. 政治大致與穩定性。根據學者 Cuieford (1965) 所提出的觀點，認為 α 係數 0.7 以上則屬於高的立. Cronbach’s α 係數，因此本研究即用此係數來針對各變項做信度分析，用以衡量構面的一. ‧ 國. 學. 信度水準。. 效度 (Validity)則主要是指問卷的有效程度，也就是衡量問項與構面的內容適切性，效. ‧. 度之探討中最常見的為內容效度(Content Validity)，只要內容有建構於理論基礎之上或經. Nat. n. al. er. io. sit. y. 過實證探討，基本上都會有合理的內容效度。. Ch. engchi. 31. i n U. v.

(41) 第四章 4.1. 資料分析結果與討論. 敘述性統計分析本研究相關資料與數據來源來自於 High Performance Manufacturing (HPM) project :. Global Perspectives（Schroeder et. al., 2001），且本研究是選用該計畫第三輪在 2006 年所收集整理的資料，HPM 所蒐集的樣本來自於 238 間傳統製造業且規模是屬於世界級的工廠，各個工廠的員工數至少都大於 250 人，238 間工廠分佈於 8 個國家（包含有澳洲、芬蘭、德國、義大利、日本、韓國、瑞典與美國等），還有三個產業（包含有電子、汽車、機械等）。而 HPM 主要是以問卷的方式邀請工廠相關部門員工所填寫，包含有部門主管與基層. 政治大. 工作人員等。. 立. 每間工廠至少均有兩位以上員工填答，經過本研究整理篩選扣除有缺漏的工廠，本研. ‧ 國. 學. 究採用的共有 178 間，問卷數超過 356 份，樣本分佈如下表所示：. ‧. 表 4.1 樣本分佈-依國家與產業別區分. 1. 9. al9. 10. 機械業. 總計（間）. Ch. 17. sit. y. 電子業. n. 德國. io. 芬蘭. 汽車業. 6. 16. 5. 24. 12. 37. 9. 7. 23. 8 engchi U. er. 澳洲. Nat. 國家\產業別. v ni. 義大利. 7. 日本. 10. 7. 9. 26. 韓國. 8. 6. 7. 21. 瑞士. 5. 4. 3. 12. 美國. 6. 5. 8. 19. 總計. 63. 58. 57. 共 178. 32.

(42) 下表則是本研究構面與題項之平均數與標準差：. 表 4.2 構面與題項之平均數與標準差構面與題項. 標準差. 5 題項. 5.652. .808. TM01. 3.67~7.00. 5.847. .730. TM02. 3.67~7.00. 5.682. .734. TM03. 3.00~7.00. 5.508. .862. TM04. 3.00~7.00. 5.553. .895. TM05. 3.00~7.00. 5.671. .772. 5.437. .767. 2.33~6.51. 5.122. .706. 1.67 ~6.89. 5.313. .757. 6.084. .492. 3.33 ~6.85. 5.228. .687. 4 題項. 5.122. .708. 2.47 ~6.33. y. 平均數. 4.769. .735. 3.42 ~6.77. sit. 高階主管支持. 數值範圍. 5.324. .651. 4.676. .743. v 5.721. .616. 5.579. .680. 顧客需求研究. 立. CNR04. 4.00~7.00. SQM02. Nat. SQM01. 供應商供貨穩定性. al. 2.50 ~6.33. n. SQM04. io. SQM03. ‧. 供應商品質與關係管理. Ch. 3.50~7.00. e n g 4c題項 hi. er. CNR03. 學. CNR02. ‧ 國. CNR01. 政治 4 題項大. i n U. SD01. 3.17~7.00. 5.641. .739. SD02. 3.00~7.00. 5.747. .718. SD03 SD04. 3.42~7.00 3.00~6.80. 5.573 5.354. .559 .631. 3.03 ~6.87. 5.355. .806. 供應商認證 Certified. 33.

(43) 4.2. 因素分析因本研究相關資料來源是來自於 High Performance Manufacturing. (HPM). project :. Global Perspectives（Schroeder et al. 2001），且是選用該計畫第三輪在 2006 年所收集整理的資料，所蒐集的樣本是來自於 238 間製造業且規模屬於國際級工廠，各個工廠的員工數至少都大於 250 人，分佈於 8 個國家還包含有三個產業。而 HPM 主要是以問卷的方式邀請工廠相關部門員工所填寫，每間工廠至少均有兩位以上員工填答，經過本研究整理篩選扣除掉數據有缺漏的工廠，本研究最後採用的共有 178 間工廠。本研究先整理相關構面題項數據然後運用 SmartPLS 軟體進行因素分析，探討題項的. 政治大面、顧客需求研究構面、供應商品質與關係管理構面、供應商供貨穩定性構面與供應商認立. 數據資料是否能確實衡量潛在變項，而本研究所定義之潛在變項主要有：高階主管主持構. ‧ 國. 學. 證。. 而因在量測模型上個別題項（items）因素負荷量（loadings）必頇大於 0.5，且該因素. ‧. 負荷量必頇大於其他因素負荷量，也就是 own-loadings 大於 cross-loadings，即表示因素. Nat. sit. n. al. er. io. 檢測結果如下：. y. 分析量測具有很好的收歛效度（convergent validity）與區別效度（discriminant validity），. Ch. 表 4.3 構面題項之 own-loadings 與 cross-loadings. engchi. 34. i n U. v.

(44) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 從上表檢測結果可知個別題項（items）因素負荷量（loadings）均大於 0.5，且該因素. y. Nat. io. sit. 負荷量也大於其他因素負荷量，也就是 own-loadings 大於 cross-loadings，因素負荷量可. n. al. er. 檢測各變數的收斂效度及變數間的區別效度，各變數自身的問項之因素負荷量越大，表示. Ch. i n U. v. 收斂效度越高，區別效度是指來自不同變數的問項彼此間相關性要低，衡量問項在其他的. engchi. 變數的値越小，表示區別效度越高。根據 Diamantopoulos et al. 2008 這表示具有很好的收歛效度（convergent validity）與區別效度（discriminant validity）。. 35.

(45) 4.3. 信度與效度分析信度(Reliability)是指測量結果之一致性及其可靠度，若一量表的信度愈高，表示量表. 愈穩定；最常見的信度衡量指標有 Cronbach’s α 與折半信度 Split‐half. reliability 兩種，. 而由於本研究採用的是 Likert 七點量表，在採用該量表之研究中最常用的信度指標為 Cronbach’s α 係數，因此本研究即用此係數來針對各變項做信度分析，用以衡量構面的一致性與穩定性。根據學者 Cuieford (1965) 所提出的觀點，認為 α 係數低於 0.3 為不可信， 0.3 到 0.5 為勉強或稍微可信，0.5 到 0.7 為中度可信，而 0.7 以上則屬於高的信度水準。另外組合信度（composite reliability）也必頇大於 0.7，以確保內部一致性的程度，檢測結果如下：. 立面. 0.895. 0.852. 0.832. 0.733. y. n. al. 供應商品質. 與關係管理供應商供貨穩定性. sit. io. 研究. er. 顧客需求. Cronbach’s α. Nat. 支持. Composite Reliability. ‧. 高階主管. 學. 構. ‧ 國. 表 4.4 信度檢測. 政治大. i n U. Ch. v. i e n g c h0.713 0.819 0.815. 0.723. 而效度(Validity)則主要是指問卷的有效程度，也就是衡量問項與構面的內容適切性，效度之探討中最常見的為內容效度(Content Validity)，還有平均變異萃取量（Average variance extracted, AVE）頇大於 0.5；以及每個構面 AVE 的平方根必頇大於與其他構面的相關係數，檢測結果如下： 36.

(46) 表 4.5 平均變異萃取量（Average variance extracted, AVE）-- 均大於 0.5. 構. 面. AVE. 高階主管支持. 0.631. 顧客需求研究. 0.554. 供應商品質與關係管理. 0.535. 供應商供貨穩定性. 0.529. 學. ‧ 國. 立. 政治大. 表 4.6 構面 AVE 的平方根均大於其他構面的相關係數. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 37. i n U. v.

(47) 架構模型的顯著性、調節效果與適配度分析結果本小節將探討架構模型的顯著性與適配度，本研究架構與研究假設如下：. 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 4.4. Ch. engchi. i n U. 38. 圖 4.1 架構模型的顯著性. v.

(48) 架構模型的路徑係數與研究假設之檢定結果整理如下表所示：表 4.7 研究假設之路徑係數與檢定結果. 研究假設. 路徑係數. T值. 檢定結果. 0.472. 9.618***. 正向顯著. 0.280. 3.926***. 正向顯著. 3.154***. 正向顯著. H 1：『高階主管支持』對於『顧客需求研究』有正向顯著之影響. H 2：『顧客需求研究』對於『供應商品質與關係管理』有正向顯著之影響. 政治大. 立. H 3：『高階主管支持』對於『供應商品質與 0.252. ‧. ‧ 國. 學. 關係管理』有正向顯著之影響. H 4：『供應商品質與關係管理』對於『供應 1.052. 3.903***. 正向顯著. io. sit. y. Nat. 商供貨穩定性』有正向顯著之影響. n. al. er. H 5：『供應商認證』在『供應商品質與關係. Ch. 管理』與『供應商供貨穩定性』之間有正向顯著之調節效果. engchi. ***顯著水準 p<0.01. i n U. -0.963. v. 負向顯著之 1.706*. **顯著水準 p<0.05. 調節效果. *顯著水準 p<0.1. 研究假設 H1~H4 檢定結果均有正向顯著之影響，而 H 5：『供應商認證』在『供應商品質與關係管理』與『供應商供貨穩定性』之間則具有負向顯著之調節效果。供應商認證之調節效果分析如下: 39.

(49) 將工廠依評量分數高低分群如左圖，分數 5.6 以上為高，分數 5.58 以下為低各有 89 家作迴歸分析，結果顯示當供應商品質與關係管理普通時，高供應商認證相對於低供應商認證較. 供應商認證. SD. 能提高供應商供貨穩定性，反之當供應商品質與關係管理不錯時，低供應. High. 商認證相對於高供應商認證反而較能提高供應商供貨穩定性。這很可能因. Low. Poor. SQM. 某些關鍵零組件具稀少性公司對其依賴程度高，如果與供應商有維持長期. Good. 政治高而能有較佳的供貨穩定性，反之供圖 4.2 『供應商認證』在『供應商品質大與關係管理(SQM)』與『供應商供貨穩定應商可能就要一定的認證才能穩定地立性(SD)』之間之調節效果圖穩定關係，其需要認證程度就不用太. 學. ‧ 國. 供貨供料。. 架構模型各構面的 Communality 與 R2 整理如下：. ‧. 2. 表 4.8 各構面的 Communality 與 R. al. n. 高階主管支持. C 0.631. hengchi. er. io. Communality. sit. y. Nat. 構面. i n U. R2. v. 研究顧客需求. 0.554. 0.223. 供應商品質與關係管理. 0.535. 0.209. 供應商供貨穩定. 0.529. 0.538. 結構模型的適配度=√（Communality. ∗. R2）=√(𝟎.𝟓𝟔2∗𝟎.323)=0.426 （適配度強）. 結構模型整體適配度＞0.1 適配度弱；＞0.25 適配度中；＞0.36 適配度強(Vinzi,2010) 40.

(50) 第五章 5.1. 結論與建議. 研究結論本研究主要目的是想探討企業競爭日漸劇烈又產品生命週期越來越短之下，企業為了. 因應顧客需求快速改變，企業產品是否必頇不斷跟著調整改善，才能符合顧客需求期望，而若是高階主管能夠支持供應商品質管理改善與發展長期穩定關係，並全方位研究顧客以了解掌握顧客需要，加上配合整體員工共同努力會否更能促進供應商品質管理改善且發展供應商穩定夥伴關係。還有品質管理改善過程是否需要與相關零組件供應商緊密地配合，而且能夠與供應商發展長期穩定夥伴關係，互助合作配合對供應商供貨也能有效改善進而. 政治大. 穩定供貨供料，共創雙贏且這也將有助於提昇企業績效。. 立. 經過資料分析後可看出結果：研究假設 H 1~ H 4 皆是有正向顯著之影響。可看出高階. ‧ 國. 學. 主管若是支持供應商品質改善與關係管理，可能會因此影響企業的策略，堅定確立企業朝. ‧. 向品質持續改善的方向前進，高階主管讓員工了解並激勵員工朝著企業共同目標與願景前進，也是高階管理者必頇面對的重要責任。. sit. y. Nat. io. er. 又高階主管若能夠重視品質管理，很可能就會投入更多企業資源以研究顧客需求了解顧客，也將更能快速回應解決顧客的問題，以留住顧客提高顧客滿意度。而供應商的品質. al. n. v i n Ch 若能持續改善符合客戶標準或期望，將有助於提升公司產品品質保證與競爭力，也可提高 engchi U 顧客滿意度與公司績效。此外公司要想讓供應商通過或符合顧客標準，將需要花更多資源與供應商溝通協調與資訊分享，協助供應商品質管理，對發展供應商長期夥伴關係很有助益。很多文獻研究指出與供應商維持長期穩定的夥伴關係將有助於穩定供應商供貨供料，與供應商的關係從早先的互相競爭，近年來已經轉變成互惠互利共創雙贏，共享資源與利潤的合作關係，所以維持好的供應商關係不只能提高供貨穩定性對企業績效也將有很大助益。此外『供應商認證』在『供應商品質與關係管理』與『供應商供貨穩定性』之間有調節效果，這很有可能因為某些關鍵零組件具有稀少性，公司對其依賴程度高，如果與供應 41.