病患就醫選擇與醫院健檢滿意度之分析

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亞東技術學院

病患就醫選擇與醫院健檢滿意度之分析

黃芬芬

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陳銘樹

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黃莉蓉

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摘要

本研究為一橫斷性研究，以九十五年度某醫學中心之健檢顧客為研究對象，按月發放問卷，合計發出 546 份問卷，由該醫院健檢中心協助發放與回收。問卷採用 SPSS14.0 for Windows 統計套裝軟體及 LISREL8.72 結構方程模式軟體進行資料分析。研究發現性別差異對顧客後續治療意願呈顯著差異，女性在本院進行後續治療意願較強。預約檢查方式及教育程度對顧客後續治療意願亦呈顯著差異。顧客曾至本院健檢過，其再購意願及後續治療意願都較強。研究發現顧客對醫院健檢環境設施、服務流程、等候時間越滿意者，其再購意願高。顧客對醫院健檢服務流程、等候時間、服務態度越滿意者，其口碑越好。顧客認知對醫院健檢服務態度越滿意者，越願意在本院進行後續治療。本研究提供醫療機構在顧客對於醫院健檢服務的品牌定位評價，及進行健檢服務時之參考，以提供滿足顧客需求之服務，提高醫院的形象，增進醫療服務口碑及顧客忠誠度。關鍵字：就醫選擇、滿意度、顧客忠誠度。

壹、前言與理論分析

現今醫療機構面臨多變的競爭環境，需有效的調整經營策略與戰術，提高醫院品牌形象為重要的經營策略，利用品牌形象的競爭，讓民眾有意願而且有信心至該院就醫。本研究首先利用國內外文獻資料及專家訪談方式，利用探索性的研究設計建構理論模式，根據某醫學中心健檢顧客之樣本問卷與基本資料，進行信度與效度檢驗，並以 T 檢定及變異數分析，瞭解描述性變項在各構面間差異性，再利用結構方程模式驗證本研究之理論模式適度性。本研究將建立該醫院品牌信念、品牌定位、服務品質及病患就醫選擇等構面之整合模式，並以結構方程模型進行分析，俾供醫院經營者從全新的角度去審視醫院品牌的重要性、醫院品牌定位及醫院品牌發展策略。

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以下列出過去學者之主要品牌相關議題研究，架構如下： ㄧ、Aaker 品牌權益架構

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三、Mahajan, Rao, and Srivastava 之品牌權益架構

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五、Aaker 策略性品牌分析架構

貳、研究方法

本研究為一橫斷性研究，以九十五年度某醫學中心之健檢顧客為研究對象，按月發放問卷，由醫院健檢中心協助發放與回收，合計 546 份問卷。研究過程共分兩部分，第一部分為查詢文獻以找出量測工具，並考量其信效度與題目數量。本研究採結構式問卷，由受測者自行填答。問卷共分六部分，第一部分為個人背景問卷，共十四題；第二部分為醫院環境設施滿意度，共十四題；第三部分為服務過程滿意度，共十一題；第四部分為等候時間滿意度，共十一題；第五部分為工作人員服務態度的滿意度，共十四題；第六部分為費用相關滿意度，共十題。評量尺度上，採用 Likert 的五點量表，依同意度分為「非常同意」、「同意」、「沒意見」、「不同意」、「非常不同意」五個選項，分別給予 1~5 分。認知品牌定位（滿意度）

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本研究問卷經回收後，採用 SPSS14.0 for Windows 統計套裝軟體及 LISREL8.72 結構方程模式軟體，經詳細輸入比對及除錯，若變項有異常值或資料不齊則予以剔除，最後再進行資料分析。

参、研究結果

本研究問卷在回收後，以 Cronbach’s Alpha 係數進度信度分析，經統計結果發現，各構面之 Cronbach’s Alpha 係數為環境設施構面 0.8781、服務流程構面 0.9282、等候時間構面 0.9769、工作人員服務態度構面 0.9788，所有 Cronbach’s Alpha 係數皆高於 0.8，說明本研究之回收問卷具有可信度。各構面之 KMO 值為環境設施構面 0.904、服務流程構面 0.913、等候時間構面 0.944、工作人員服務態度構面 0.830。在描述性統計分析結果發現受訪者男性比女性多。男性 346 人，佔 63.5%；女性 199 人，佔 36.5%。大學(專科)畢業佔最多，有 250 人，佔 46.3%；高中職次之，有 97 人，佔 18%；研究所以上畢業有 86 人，佔 15.9%；中小學畢業有 107 人，佔 19.9%。預約檢查方式以到院預約最多，有 169 位，佔 32.2%；電話預約次之，有 163 位，佔 31%；受訪者之就職公司安排有 155 位，佔 29.5%；各科醫師安排或其他有 38 位，佔 7.2%。個人經濟狀況，五萬元以下 175 位，佔 35.5%，五萬至十萬元為 191 位，佔 38.7%，十萬元以上為 127 位，佔 25.8%。受訪者中曾至本院健檢過有 139 人，佔 26%；未至本院健檢過有 396 人，佔 74%；選擇至本院健檢最主要的原因，公司安排者 158 位，佔 29.5%；離家近者 138 位，佔 25.7%；親友推薦者 90 位，佔 16.8%，醫院及醫師信譽佳者 46 位，佔 8.6%；文宣及相關報導者 26 位，佔 4.9%；過去健檢經驗良好者 22 位，佔 4.1%。不定期做健康檢查者 238 位，佔 52.7%，每一年或二年做健康檢查者 211 位，佔 46.6%。曾瀏覽該院健檢中心網頁者，為 242 位，佔 48.7%；未曾瀏覽該院健檢中心網頁者為 255 位，佔 51.3%。在顧客就醫選擇對顧客忠誠度之分析檢定，研究發現性別差異對顧客後續治療意願呈顯著差異，女性在本院進行後續治療意願較強。預約檢查方式及教育程度對顧客後續治療意願亦呈顯著差異。顧客曾至本院健檢過，其再購意願及後續治療意願都較強。相關資料如附件一。在認知品牌定位對顧客忠誠度之結構方程模式分析檢定以最大概似法進行估計，採用下列檢定指標

作為模型配適度依據（Jöreskog and Sörbom, 1993; MacCallum, 1986）。根據配適度指標結果呈現，發現本

模式配適度良好，表一為結構方程模式之配適度檢定。表二、表三、表四為在顧客認知品牌定位對顧客忠誠度之結構方程模式分析結果。表一、結構方程模式之配適度檢定配適指標結果建議要求標準 Chi-square 1342.48 越小越好 Chi-square/ df 6.2 <3 GFI 0.83 >0.9 SRMR 0.061 接近 0 RMSEA 0.097 <0.08 NFI 0.94 >0.9 NNFI 0.94 >0.9 CFI 0.95 >0.9

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表二、顧客認知品牌對顧客再購意願之結構方程模式分析結果解釋變項 Beta 係數標準誤 T 值環境設施 0.15 0.04 3.72* 服務流程 0.08 0.03 2.34* 等候時間 0.06 0.02 2.43* 服務態度 0.00 0.03 -0.10 *表 P<0.05 顯著差異表三、顧客認知品牌對顧客口碑之結構方程模式分析結果解釋變項 Beta 係數標準誤 T 值環境設施 0.00 0.02 -0.11 服務流程 0.03 0.02 1.79* 等候時間 0.07 0.01 6.23* 服務態度 0.05 0.01 3.14* *表 P<0.05 顯著差異表四、顧客認知品牌對顧客後續治療之結構方程模式分析結果解釋變項 Beta 係數標準誤 T 值環境設施 -0.04 0.06 -0.64 服務流程 -0.05 0.05 -0.83 等候時間 -0.06 0.04 -1.65 服務態度 0.13 0.05 2.42* *表 P<0.05 顯著差異

肆、討論與結論

ㄧ、顧客認知品牌對顧客再購意願之結構方程模式分析結果 研究發現顧客認知對醫院健檢環境設施、服務流程、等候時間越滿意者，其再購意願高。研究發現醫院的交通便利、停車方便（提供免費停車）、醫療儀器設備先進、受檢空間環境隱密性高、座椅舒適且座位足夠、休憩環境、用餐環境舒適、廁所清潔舒適、動線標示或指標清楚對顧客再購意願有正向顯著影響。此外，預約前的電話詢問.聯繫或解說清楚、體檢前的電話注意事項解說詳盡、繳費方式方便、體檢前資料袋的包裝與內容詳盡、當日的報到與流程簡介說明詳盡、對早餐、午餐、茶點.飲料或咖啡的滿意程度高及檢查流程順暢對顧客再購意願有正向顯著影響。預約排檢日的等待天數低、現場等候繳費的時間短、檢查當日報到的等候時間短、等候腸胃鏡、超音波的時間，等候 X 光骨密檢查的時間，等候 PWV 或心電圖等各項檢查時間，等候眼科會診、牙科會診、耳鼻喉科會診、婦科或泌尿科會診、醫師理學檢查的時間短對顧客再購意願有正向顯著影響。 二、顧客認知品牌對顧客口碑之結構方程模式分析結果 研究發現顧客認知對醫院健檢服務流程、等候時間、服務態度越滿意者，其口碑越好。

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預約排檢日的等待天數低、現場等候繳費的時間短、檢查當日報到的等候時間短、等候腸胃鏡、超音波的時間，等候 X 光骨密檢查的時間，等候 PWV 或心電圖等各項檢查時間，等候眼科會診、牙科會診、耳鼻喉科會診、婦科或泌尿科會診、醫師理學檢查的時間短，其顧客口碑越好。服務台人員諮詢服務態度佳、繳費批價工作人員服務態度佳、X 光或骨密等放射師服務態度，超音波、胃鏡、大腸鏡醫師服務態度，PWV 檢查人員的服務態度，抽血醫護人員的技術與態度，身高.體重. 血壓.心電圖.肺功能人員態度，營養師的專業衛教諮詢、眼科醫師會診、牙科醫師會診、耳鼻喉科醫師會診、婦科或泌尿科醫師、理學檢查或報告解說越佳，其顧客口碑越好。 三、顧客認知品牌對顧客後續治療之結構方程模式分析結果 研究發現顧客認知對醫院健檢服務態度越滿意者，越願意在本院進行後續治療。服務台人員諮詢服務態度佳、繳費批價工作人員服務態度佳、X 光或骨密等放射師服務態度，超音波、胃鏡、大腸鏡醫師服務態度，PWV 檢查人員的服務態度，抽血醫護人員的技術與態度，身高.體重. 血壓.心電圖.肺功能人員態度，營養師的專業衛教諮詢、眼科醫師會診、牙科醫師會診、耳鼻喉科醫師會診、婦科或泌尿科醫師、理學檢查或報告解說越佳，其顧客越願意在本院進行後續治療。

伍、成果貢獻

本研究結果可提供醫院管理者在顧客對於醫院健檢服務的品牌定位評價，提供醫院在進行健檢服務時能更了解顧客的需求，進而能針對顧客需求提供服務，提高醫院的形象，增進醫療服務口碑及增加顧客忠誠度。

參考文獻

方世榮(譯)：《行銷管理學》，台北：東華書局，2000 年。原著：Kotler, Philip. 沈雲驄，湯宗勳(譯)：《品牌行銷法則－如何打造強勢品牌》，台北：商周，1998 年。 Aaker, David A. (1995) Building Strong Brands.

A a k e r m , D . A . ( 1 9 9 1 ) . M a n a g i n g b r a n d e q u i t y. N e w Yo r k : T h e F r e e P r e s s , 2 7 0 . J ö r e s k o g , K . G. , a n d S ö r b o m , D . ( 1 9 9 3 ) . L I S R E L 8 : St r u c t u r a l e q u a t i o n m o d e l i n g w i t h t h e S I M P L I S c o m m a n d l a n g u a g e . H i l l s d a l e , N J : E r l b a u m . K e l l e r, K . L . ( 1 9 9 3 ) . C o n c e p t u a l i z i n g , m e a s u r i n g , a n d m a n a g i n g c u s t o m e r- b a s e d b r a n d e q u i t y. J o u r n a l o f M a r k e t i n g , 5 7 ( 1 ) , 1 - 2 2 . M a c C a l l u m , R . C . ( 1 9 8 6 ) . S p e c i f i c a t i o n s e a r c h e s i n c o v a r i a n c e s t r u c t u r e a n a l y s i s . P s y c h o l . B u l l . 1 0 0 , p p . 1 0 7 – 1 2 0 . M a h a j a n , V. , R a o , V. K . a n d S r i v a s t a v a , R . K . ( 1 9 9 3 ) . A n a p p r o a c h a s s e s s t h e i m p o r t a n c e o f b r a n d e q u i t y i n a c q u i s i t i o n d e c i s i o n . J o u r n a l o f p r o d u c t I n n o v a t i o n M a n a g e m e n t , 11 ( 3 ) , 2 2 3 。

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附件一獨立樣本檢定性別 T 值顯著性 (雙尾) 如果您需要再次健康檢查,您會選擇? 0.48 0.63 當有您的親友需要健康檢查服務時,您願意介紹他們來本院? -0.39 0.69 如果需要,您會不會在某醫學中心進行後續追蹤與治療? -2.28 0.02** 獨立樣本檢定顧客是否使用本院健檢服務 T 值顯著性 (雙尾) 如果您需要再次健康檢查,您會選擇? -1.88 0.06* 當有您的親友需要健康檢查服務時,您願意介紹他們來本院? -0.84 0.40 如果需要,您會不會在某醫學中心進行後續追蹤與治療? -1.28 0.20 ANOVA 教育程度 平方和自由度平均平方和 F 檢定顯著性組間 .017 4 .004 .216 .929 組內 _9.778 ₄₈₄ _.020 如果您需要再次健康檢查,您會選擇? 總和 9.796 488 組間 _.007 ₄ _.002 _.455 _.769 組內 1.985 496 .004 當有您的親友需要健康檢查服務時,您願意介紹他們來本院? _總和 _1.992 ₅₀₀ 組間 _.434 ₄ _.109 _2.286 _.059* 組內 23.306 491 .047 如果需要,您會不會在某醫學中心進行後續追蹤與治療? 總和 23.740 495 ANOVA 預約檢查 平方和自由度平均平方和 F 檢定顯著性組間 .057 4 .014 .682 .604 組內 9.732 468 .021 如果您需要再次健康檢查,您會選擇? 總和 _9.789 ₄₇₂ 組間 .005 4 .001 .320 .864 組內 1.986 481 .004 當有您的親友需要健康檢查服務時,您願意介紹他們來本院? 總和 1.992 485 組間 1.505 4 .376 7.755 .000** 組內 23.090 476 .049 如果需要,您會不會在某醫學中心進行後續追蹤與治療? 總和 24.595 480

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ANOVA 經濟狀況 平方和自由度平均平方和 F 檢定顯著性組間 .060 2 .030 1.363 .257 組內 9.717 445 .022 如果您需要再次健康檢查,您會選擇? 總和 9.777 447 組間 _.016 ₂ _.008 _1.797 _.167 組內 _1.976 ₄₅₄ _.004 當有您的親友需要健康檢查服務時,您願意介紹他們來本院? 總和 _1.991 ₄₅₆ 組間 .172 2 .086 1.656 .192 組內 _23.455 ₄₅₂ _.052 如果需要,您會不會在某醫學中心進行後續追蹤與治療? 總和 23.626 454 ANOVA 多久做一次健檢 平方和自由度平均平方和 F 檢定顯著性組間 .077 3 .026 1.087 .354 組內 _9.681 ₄₀₉ _.024 如果您需要再次健康檢查,您會選擇? 總和 9.758 412 組間 _.004 ₃ _.001 _.283 _.838 組內 _1.987 ₄₂₁ _.005 當有您的親友需要健康檢查服務時,您願意介紹他們來本院? 總和 _1.991 ₄₂₄ 組間 .026 3 .009 .177 .912 組內 _20.824 ₄₁₇ _.050 如果需要,您會不會在某醫學中心進行後續追蹤與治療? 總和 20.850 420